Få adgang til og brug Webex Contact Center i ServiceNow (version 2-Ny)

Få adgang til Webex Contact Center i ServiceNow

Dette afsnit indeholder instruktioner om, hvordan du får adgang til Webex Contact Center, når det er integreret i ServiceNow.

1	Log ind på din ServiceNow-konto.
2	Klik på knappen Telefon i ServiceNow værktøjslinjen for at starte programmet.
3	Klik på Log ind for at åbne Webex-godkendelsesportalen.
4	Indtast din e-mail-adresse og adgangskode for at godkende.
5	Indtast dine stationsoplysninger for opkalds `nummer/udvidelsesnummer` eller for indstillinger for `skrivebord`. Telefonindstilling: Vælg et opkaldsnummer, en udvidelse eller et skrivebord. Udvidelse/opkaldsnummer: Indtast dit telefonnummer eller dit ud Webex Calling videlsesnummer. Udvidelsen kan forududfyldes med standard DN konfigureret på Webex-portalen. Team: Vælg dit team i rullemenuen. Husk legitimationsoplysninger: Vælg denne indstilling for at gemme dine legitimationsoplysninger i en browsercookie. Klik på LOG IND for at afslutte loginprocessen.

Administrer indgående opkald

1	Klik på tilstandsknappen for at ændre agenttilstanden til Til `gængelig`.
2	Besvar det indgående opkald på din ringeenhed. Når du logger ind med telefonindstillingen „Desktop“, kan opkald accepteres eller afvises i stikket.
3	Opslagsresultaterne vises øverst på stikket, og der åbnes en pop op-skærm med matchende poster. Hvis der er fundet flere kampe, skal du vælge den rigtige indstilling på rullelisten.
4	Når agenten er i `tilstanden` Engageret, kan agenten forudindstille en status, når opkaldet slutter.
5	Klik på den røde telefonknap for at afslutte opkaldet.
6	Klik på knappen Pause for at sætte opkaldet på vent. Klik på knappen Af spil for at genoptage.
7	Klik på knappen Af spil for at genoptage.
8	Klik på knappen Overfør for at starte et konsult- eller direkte overførselsopkald. Hvis du vil overføre et opkald til en kø, skal du skrive `kønavn/nummer` i søgefeltet for at få vist de tilgængelige køindstillinger. Hvis du vil overføre et opkald til et indgangspunkt, skal du skrive `EP-navn/nummer` i søgefeltet for at få vist EP-listen.

Hvad skal man gøre næste

Konsult (varm overførsel) /konference

Indtast nummeret eller udvidelsen i feltet Søg og opkald, og klik på knappen Op kald.
Når opkaldet er oprettet, skal du klikke på knappen Ring igennem.
Vælg enten Overførsel eller Konference, og klik på OK for at starte opkaldet.

Direkte overførsel

Indtast nummeret eller udvidelsen i feltet Søg og opkald, og klik på knappen Op kald for at overføre.
Klik på knappen Opkaldsoptagelse for at sætte pause og genoptage optagekontrollen.
Når opkaldet er afsluttet, skal du vælge og angive en afslutningsårsag.
Hvis udvidelsen Auto Wrap-up er aktiveret, skal du klikke på X på den blå timer-knap for at annullere den automatiske indpakningstimer.

Administrer udgående opkald

Brug af manuel drejeknap:

Indtast det nummer, der skal ringes op, i feltet Søg og opkald, inklusive eventuelle nødvendige præfikser.
Klik på knappen Op kald for at foretage et udgående opkald.

Brug af telefonbog:

Skriv navnet i feltet Søg og opkald for at forespørge efter poster i telefonbogen.
I tastaturet, der åbnes, skal du skrive det nummer, der skal ringes op, i feltet Indtast telefonnummer og opkaldsnummer eller klikke på numrene på opkaldstastaturet og klikke på telefonikonet for at foretage et opkald.

Brug af Klik for at ringe:

Åbn det ønskede objekt i Salesforce med en telefonoptagelse.
Klik på det hyperlinkede telefonnummer for at foretage opkaldet.

Webex-katalogsøgning

Agenter kan søge i Webex-mappen direkte fra forbindelsen for at finde og ringe til andre organisationsmedlemmer.

Hvis du klikker på et telefonnummer i katalogsøgningen, resulterer det i et udgående opkald.

webex directory search

Begrænsninger

Oplysninger om tilstedeværelse vises ikke.
Når du ringer til et organisationsmedlem, kontrollerer forbindelsen, om telefonnummeret tilhører en kontaktcenteragent, der aktuelt er logget på. Hvis nummeret kan matches med en agent, håndteres opkaldet og vises inde i stikket og på enheden.
Hvis nummeret ikke kan matches med en logget agent, foretages opkaldet stadig korrekt, men håndteres på enheden, og der vises ikke noget aktivt opkald i forbindelsen.
Direkte overførsler vises ikke som opkald til kontaktcenter, når målagenten ikke er i en tilgængelig tilstand. I dette tilfælde dirigeres opkaldet til målagentenheden, men er ikke synligt i konnektoren.
Katalogsøgning understøttes ikke på andre faner end hovedfanen. Når flere forbindelsesfaner er åbne, er mappesøgning kun tilgængelig på hovedfanen.
Flerpartskonference understøttes ikke med Salesforce-, ServiceNow- og Microsoft Dynamics-forbindelserne.

Hurtigopkaldskort

På startskærmen (intet aktivt kundeopkald) starter et udgående opkald ved at klikke på telefonknappen i hurtigopkaldskortene.

Speed Dial Card - Screen 1

Under et aktivt opkald vil disse knapper, afhængigt af deres konfiguration, skifte til enten en enkelt trins overførsel, enkelttrins konference, konsultknap eller vises slet ikke.

Speed Dial Card - Screen 2

Indstillinger for grænseflade

1	Opkaldsoplysninger - Dette afsnit viser dine tilgængelige CTI-data og linker til interaktion. Klik på Optag for at dele knappen for at åbne interaktionen for et aktivt opkald. CTI-data vises på et aktivt opkald.
2	Opret — Klik på Opret ny kunde eller Opret ny sag for at åbne en ny konto eller sag i redigeringstilstand.
3	Log — Hvert indgående og udgående opkald genererer som standard en interaktion.
4	Associate Hvis du vil opdatere feltet Opgave på interaktionen, skal du navigere til den ønskede post. Klik på Tildel åbnet post knap.

Menuen Rapporter

Analyserrapporter

1	Klik på menuknappen for at åbne rapporter.
2	Klik på en rapport for at åbne i et nyt vindue.

Menuen Indstillinger

Dette afsnit indeholder yderligere oplysninger, muligheder og log-out-funktionalitet.

Om —Agentnavn
Log ud — Logger agenten ud af systemtelefonen.
Opkaldsnummer/udvidelse — Enhedsudvidelse
Team — Udvalgt hold
Profilindstillinger — Gør det muligt for agenter at ændre deres opkaldsnummer/udvidelsesnummer og teamtildeling.
Mørk tilstand — Skifter tema fra lys til mørk.

WebRTC

Hvis du vælger indstillingen „Desktop“ -telefoni, når du logger ind, aktiveres WebRTC - der kræves ingen ekstra enhed til opkald.

Højttaler og mikrofonvalg

Klik på indstillingsmenuknappen for at åbne sidebjælken.
Klik på ind stillingen Højttaler og mikrofon.
Vælg en højttaler eller mikrofon. Som standard vælges den enhed, der aktuelt bruges af dit operativsystem.

Outdial ANI

Hvis Outdial ANI er konfigureret i kontrolhubben, skal agenterne vælge den ønskede ANI, der skal ringes ud.

Når Outdial ANI er konfigureret, og agenter ønsker at ringe ud, vises dialogboksen for at vælge en Outdial ANI som standard altid. Imidlertid kan agenter vælge en standard Outdial ANI via menuen Indstillinger og vælge at deaktivere dialogboksen indtil videre.

Select an Outdial ANI

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.