Adgang til Webex Contact Center i ServiceNow

Dette afsnit indeholder instruktioner om, hvordan du får adgang til Webex Contact Center, når det er integreret i ServiceNow.

1

Logge ind på din ServiceNow-konto .

2

Klik på knappen Telefon på værktøjslinjen ServiceNow for at starte programmet.

3

Klik på log på for at åbne portalen Webex Godkendelse.

4

Indtast din e-mailadresse og adgangskode for at godkende.

5

Indtast dine stationslegitimationsoplysninger for opkaldsnummer/lokalnummer eller for skrivebordsindstillinger .

  1. Telefonindstilling: Vælg et opkaldsnummer, et lokalnummer eller en computer.

  2. Lokalnummer/opkaldsnummer: Indtast dit telefonnummer eller Webex Calling lokalnummer. Lokalnummer kan udfyldes på forhånd med standard-DN konfigureret på Webex-portalen.

  3. Team: Vælg dit team på rullelisten.

  4. Husk legitimationsoplysninger: Vælg denne indstilling for at gemme dine legitimationsoplysninger i en browsercookie.

  5. Klik på Log på for at afslutte logonprocessen.

Administrer indgående opkald

1

Klik på knappen Tilstand for at ændre agenttilstanden til Tilgængelig.

2

Besvar det indgående opkald på din ringeenhed eller fra programmet, hvis du har valgt typen Stationær enhed.

3

Opslagsresultaterne vises øverst på connectoren, og der åbnes et pop op-vindue med matchende poster. Hvis der er fundet flere forekomster, skal du vælge den korrekte indstilling på rullelisten.

4

I tilstanden Engageret kan agenten forudindstille en status, når opkaldet afsluttes.

5

Klik på den røde telefonknap for at afslutte opkaldet.

6

Klik på knappen Pause for at PUT det ventende opkald. Klik på knappen Afspil for at genoptage.

7

Klik på knappen Afspil for at genoptage.

8

Klik på knappen Omstil for at starte et samtaleopkald eller et Direkte viderestilling-opkald.

  1. Hvis du vil omstille et opkald til en kø, skal du skrive kønavn/-nummer i søgefeltet for at få vist de tilgængelige køindstillinger.
  2. Hvis du vil omstille et opkald til et indgangspunkt, skal du skrive EP's navn/nummer i søgefeltet for at få vist EP-listen.

Hvad der skal ske nu

Consult (varm overførsel)/konference

  1. Indtast nummeret eller lokalnummeret i feltet Søg og kald , og klik på knappen Kald .

  2. Når opkaldet er oprettet, skal du klikke på knappen Ring igennem .

  3. Vælg enten indstillingen Overfør eller Konference , og klik på OK for at starte opkaldet.

Overfør

  1. Indtast nummeret eller lokalnummeret i feltet Søg og kald , og klik på knappen Kald for at viderestille.

  2. Klik på knappen Opkaldsoptagelse for at afbryde optagelsen midlertidigt og genoptage den.

  3. Når opkaldet er afsluttet, skal du vælge og angive en afslutningsårsag.

Administrer udgående opkald

1

Brug af manuel drejeknap:

  1. Indtast det nummer, der skal ringes til, i feltet Søg og kald , inklusive et eventuelt påkrævet præfiks.

  2. Klik på knappen Kald op for at foretage et udgående opkald.

2

Brug af telefonbog:

  1. Indtast navnet i feltet Søg og kald for at forespørge på poster i telefonbogen.

  2. Klik på telefonikonet på den ønskede kontakt for at foretage opkald.

3

Brug af Klik for at ringe op:

  1. Åbn det ønskede objekt i Salesforce med en telefonpost.

  2. Klik på telefonnummeret med hyperlinket for at foretage opkaldet.

Indstillinger for grænseflade

1

Opkaldsdetaljer – Dette afsnit viser dine tilgængelige CTI data og link til interaktion.

  1. Klik på knappen Optag for at dele for at åbne interaktionen for et aktivt opkald.

  2. CTI vises data for et aktivt opkald.

2

Opret – Klik på Opret ny kunde eller Opret ny sag for at åbne en ny konto eller sag i redigeringstilstand.

3

Log – Alle indgående og udgående opkald genererer som standard en interaktion.

4

Associere

  1. Hvis du vil opdatere opgavefeltet om interaktionen, skal du navigere til den ønskede post.

  2. Klik på knappen Tildel åbnet post .

Menuen Rapporter

Analyzer-rapporter

1

Klik på menuknappen for at åbne rapporter.

2

Klik på en rapport for at åbne den i et nyt vindue.

Menuen Indstillinger

Dette afsnit indeholder yderligere oplysninger, indstillinger og log af-funktionalitet.

  • Om—Agentnavn

  • Log ud – logger agenten af systemtelefonen.

  • Opkaldsnummer/lokalnummer – lokalnummer

  • Team – Valgt team

  • Profilindstillinger – Giver agenter mulighed for at ændre deres opkaldsnummer/lokalnummer og teamtildeling.

  • Mørk tilstand – Skifter tema fra lys til mørk.

WebRTC

Hvis du vælger telefoniindstillingen "Desktop", når du logger ind, aktiveres WebRTC - der kræves ingen ekstra enhed til opkald.

Valg af højttaler og mikrofon

  1. Klik på indstillingsmenuknappen for at åbne sidepanelet. 

  2. Klik på indstillingen Højttaler og mikrofon .

  3. Vælg en højttaler eller mikrofon. Som standard vælges den enhed, der aktuelt bruges af dit operativsystem.

Udgående ANI

Hvis udgående ANI er konfigureret i Control hub, skal agenter vælge det ønskede ANI for at ringe ud. 

Når udgående ANI er konfigureret, og agenter ønsker at ringe ud, vises dialogboksen til valg af et udgående ANI som standard altid. Agenter kan dog vælge et standardANI for udgående opkald via menuen Indstillinger og vælge at deaktivere dialogboksen indtil videre.

Vælg et udgående ANI