Käytä Webex-yhteyskeskusta ServiceNow'ssa

Tässä osassa on ohjeet Webex Contact Centerin käyttämiseen sen jälkeen, kun se on integroitu ServiceNow'hun.

1

Kirjaudu ServiceNow-tilillesi.

2

Napsauta ServiceNow-työkalurivin Puhelin-painiketta käynnistääksesi sovelluksen.

3

Napsauta Kirjaudu sisään avataksesi Webex-todennusportaalin.

4

Anna sähköpostiosoitteesi ja salasanasi todennusta varten.

5

Anna aseman tunnistetiedot.

  1. Puhelinvaihtoehto: Valitse joko valintanumero tai alanumero.

  2. Ala-/valintanumero: Kirjoita puhelinnumerosi tai Webex-puhelualaliittymän numero.

  3. Tiimi: Valitse tiimisi avattavasta valikosta.

  4. Muista tunnistetiedot: Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat tallentaa tunnistetietosi.

  5. Napsauta KIRJAUDU SISÄÄN viimeistelläksesi kirjautumisprosessin.

Hallitse saapuvia puheluita

1

Napsauta tilapainiketta vaihtaaksesi agentin tilaksi Käytettävissä.

2

Vastaa saapuvaan puheluun soittolaitteellasi.

3

Hakutulokset näkyvät yhdistimen yläosassa, ja näkyviin tulee ponnahdusnäyttö, jossa on vastaavat tietueet. Jos löytyi useita vastaavuuksia, valitse oikea vaihtoehto avattavasta luettelosta.

4

Kun asiakaspalvelija on Käytössä-tilassa , hän voi esimäärittää tilan, kun puhelu päättyy.

5

Napsauta punaista puhelinpainiketta lopettaaksesi puhelun.

6

Napsauta Keskeytä-painiketta asettaaksesi puhelun pitoon. Jatka napsauttamalla Toista-painiketta .

7

Jatka napsauttamalla Toista-painiketta .

8

Klikkaa Siirtää -painiketta aloittaaksesi konsultointi- tai suoran siirtopuhelun.

Mitä tehdä seuraavaksi

Konsultoi (lämmin siirto) / konferenssi

  1. Kirjoita numero tai alanumero Haku ja valinta -kenttään ja napsauta Soita-painiketta .

  2. Kun puhelu on muodostettu, napsauta Soita kautta -painiketta.

  3. Valitse joko Siirtää tai Neuvottelu vaihtoehto ja napsauta OK aloittaaksesi puhelun.

Suora siirto

  1. Kirjoita numero tai alanumero Etsi ja soita -kenttään ja siirrä se napsauttamalla Soita-painiketta .

  2. Klikkaa Puhelun tallennus -painiketta keskeyttääksesi tallennuksen hallinnan ja jatkaaksesi sitä.

  3. Kun puhelu on päättynyt, valitse ja määritä paketoinnin syy.

Lähtevien puheluiden hallinta

1

Manuaalisen valinnan käyttäminen:

  1. Kirjoita valittava numero Haku ja valinta -kenttään sekä mahdollinen pakollinen etuliite.

  2. Napsauta Soita-painiketta soittaaksesi lähtevän puhelun.

2

Puhelinluettelon käyttäminen:

  1. Kirjoita nimi Haku ja valinta -kenttään, jos haluat kysellä puhelinluettelon merkinnöistä.

  2. Napsauta haluamasi yhteystiedon puhelinkuvaketta soittaaksesi puhelun.

3

Soita napsauttamalla -toiminnon käyttäminen:

  1. Avaa haluamasi objekti Salesforcessa puhelintietueella.

  2. Napsauta hyperlinkitettyä puhelinnumeroa soittaaksesi puhelun.

Liitännän asetukset

1

Puhelun tiedot – Tässä osiossa näkyvät käytettävissä olevat CTI-tiedot ja linkki puhelinlokiin.

  1. Klikkaus Tallenna jaettavaksi -painiketta avataksesi aktiivisen puhelun puhelinlokin.

  2. CTI-tiedot näytetään aktiivisessa puhelussa.

2

Luo – Avaa uusi tili tai palvelupyyntö muokkaustilassa valitsemalla Luo uusi asiakas tai Luo uusi palvelupyyntö .


3

Loki – Jokainen saapuva ja lähtevä puhelu luo oletusarvoisesti puhelinlokin.

4

Liittää

  1. Jos haluat päivittää tehtävän Nimi tai Liittyy kohteeseen, siirry haluamaasi tietueeseen.

  2. Napsauta Määritä avattu tietue -painiketta.

Raportit-valikko

Analysaattorin raportit

1

Avaa raportit klikkaamalla valikkopainiketta.

2

Napsauta raporttia avataksesi uuteen ikkunaan.

Asetukset-valikko

Tässä osassa on lisätietoja, vaihtoehtoja ja uloskirjautumistoimintoja.

  • Ota tumma tilakäyttöön – Muuttaa ne vaaleasta tummaksi.

  • Tietoja– Sisältää lisätietoja ohjelmistoista.

  • Kirjaudu ulos– Kirjaa agentin ulos järjestelmäpuhelimesta.