ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスします

このセクションでは、ServiceNow に統合された後に Webex Contact Center にアクセスする方法について説明します。

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ログイン サービスナウ アカウント。

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クリック 電話 ServiceNow ツールバーのボタンをクリックしてアプリケーションを起動します。

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クリック ログイン Webex 認証ポータルを開きます。

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認証するにはメールアドレスとパスワードを入力してください。

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ステーションの認証情報を入力してください ダイヤル番号/内線番号 または デスクトップ オプション。

  1. 電話オプション: ダイヤル番号、内線番号、またはデスクトップを選択します。

  2. 内線/ダイヤル番号: 電話番号または Webex Calling 内線番号を入力します。 内線番号には、Webex ポータルで設定されたデフォルトの DN を事前に入力できます。

  3. チーム: ドロップダウン ボックスからチームを選択します。

  4. 資格情報を記憶する: ブラウザの Cookie に資格情報を保存するには、このオプションを選択します。

  5. クリック ログイン サインインプロセスを完了します。

着信を管理する

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状態ボタンをクリックしてエージェントの状態を変更します 利用可能。

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着信コールに、呼び出し音が鳴っているデバイスで応答するか、デスクトップ デバイス タイプを選択した場合はアプリケーションから応答します。

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検索結果はコネクタの上部に表示され、一致するレコードを含むポップアップ画面が開きます。 複数の一致が見つかった場合は、ドロップダウン リストから正しいオプションを選択します。

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中に 婚約 状態によっては、エージェントは通話終了時のステータスを事前に設定できます。

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通話を終了するには、赤い電話ボタンをクリックします。

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クリック 一時停止 通話を保留にするボタン。 再開するには、 遊ぶ ボタン。

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再開するには、 遊ぶ ボタン。

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クリック 移行 ボタンを押して、相談または直接転送通話を開始します。

  1. 通話をキューに転送するには、次のように入力します。 キュー名/番号 検索フィールドに入力すると、利用可能なキュー オプションが表示されます。
  2. 通話をエントリポイントに転送するには、次のように入力します。 EP 名/番号 検索フィールドに入力すると、EP リストが表示されます。

次の作業

相談（ウォーム転送）/会議

  1. 番号または内線番号を 検索してダイヤル フィールドをクリックして ダイヤル ボタン。

  2. 通話が確立したら、 通話 ボタン。

  3. どちらかを選択してください 移行 または 会議 オプションをクリックして わかりました 通話を開始します。

直接転送

  1. 番号または内線番号を 検索してダイヤル フィールドをクリックして ダイヤル 転送するボタン。

  2. 通話録音ボタンをクリックすると、録音コントロールを一時停止および再開できます。

  3. 通話が終了したら、終了理由を選択して設定します。

発信通話を管理する

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手動ダイヤルの使用:

  1. ダイヤルする番号を入力してください 検索してダイヤル 必要なプレフィックスを含むフィールド。

  2. クリック ダイヤル 発信電話をかけるボタン。

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電話帳の使用:

  1. 名前を入力してください 検索してダイヤル 電話帳のエントリを照会するためのフィールド。

  2. 電話をかけるには、希望の連絡先の電話アイコンをクリックします。

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クリックツーダイヤルの使用:

  1. 電話レコードを使用して、Salesforce で目的のオブジェクトを開きます。

  2. ハイパーリンクされた電話番号をクリックして電話をかけます。

インターフェースオプション

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通話の詳細 - このセクションには、利用可能な CTI データとインタラクションへのリンクが表示されます。

  1. クリック 記録して共有 アクティブな通話のインタラクションを開くボタン。

  2. CTI データはアクティブな通話に表示されます。

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作成—クリック 新規顧客を作成 または 新しいケースを作成 編集モードで新しいアカウントまたはケースを開きます。

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ログ - すべての着信コールと発信コールは、デフォルトでインタラクションを生成します。

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仲間

  1. インタラクションのタスク フィールドを更新するには、目的のレコードに移動します。

  2. クリック 開いたレコードを割り当てる ボタン。

レポートメニュー

アナライザレポート

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メニューボタンをクリックしてレポートを開きます。

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レポートをクリックすると新しいウィンドウで開きます。

オプション メニュー

このセクションでは、追加情報、オプション、およびサインアウト機能について説明します。

  • について—エージェント名

  • サインアウト—エージェントをシステム電話からログアウトします。

  • ダイヤル番号/内線番号—デバイス拡張機能

  • チーム—選抜チーム

  • プロフィール設定—エージェントがダイヤル番号/内線番号およびチームの割り当てを変更できるようにします。

  • ダークモード—テーマを明るい色から暗い色に変更します。

WebRTC

ログイン時に「デスクトップ」テレフォニー オプションを選択すると、WebRTC が有効になり、通話に追加のデバイスは必要ありません。

スピーカーとマイクの選択

  1. オプション メニュー ボタンをクリックしてサイドバーを開きます。 

  2. クリック スピーカーとマイク オプション。

  3. スピーカーまたはマイクを選択します。 デフォルトでは、OS で現在使用されているデバイスが選択されます。

外線ANI

コントロール ハブでアウトダイヤル ANI が設定されている場合、エージェントはダイヤルアウトする目的の ANI を選択する必要があります。 

アウトダイヤル ANI が設定されていて、エージェントがダイヤルアウトする場合、デフォルトでアウトダイヤル ANI を選択するためのダイアログが常に表示されます。 ただし、エージェントは [オプション] メニューからデフォルトのアウトダイヤル ANI を選択し、当面の間ダイアログを無効にすることもできます。

アウトダイヤル ANI を選択