ServiceNow 内で Webex Contact Center にアクセスする

このセクションでは、ServiceNow に統合された Webex Contact Center にアクセスする方法について説明します。

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ServiceNow アカウントにサインインします。

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ServiceNow ツールバーの [電話 ] ボタンをクリックしてアプリケーションを起動します。

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[サインイン] をクリックして Webex 認証ポータルを開きます。

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認証するメール アドレスとパスワードを入力してください。

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ステーション資格情報を入力します。

  1. テレフォニー オプション: ダイヤル番号または内線番号のいずれかを選択します。

  2. 内線番号/ダイヤル番号: 電話番号または Webex Calling 内線番号を入力します。

  3. チーム: ドロップダウン ボックスからチームを選択します。

  4. 資格情報を記憶する: このオプションを選択して資格情報を保存します。

  5. [サインイン] をクリックして、サインイン プロセスを終了します。

着信を管理

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状態ボタンをクリックして、エージェントの状態を [利用可能] に変更します。

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呼び出し中のデバイスで着信コールに応答します。

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ルックアップの結果はコネクタの上部に表示され、一致するレコードを含むポップアップ画面が開きます。複数の一致が見つかった場合は、ドロップダウンリストから正しいオプションを選択します。

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[エンゲージメント] 状態の間、通話が終了すると、エージェントはステータスをプリセットできます。

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赤い電話ボタンをクリックして通話を終了します。

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[一時停止] ボタンをクリックして通話を保留にします。再開するには、[再生] ボタンをクリックします。

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再開するには、[再生] ボタンをクリックします。

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[転送] ボタンをクリックして、コンサルティングまたは直接転送コールを開始します。

次に行うこと

相談 (ウォーム転送)/会議

  1. [検索とダイヤル ] フィールドに番号または内線番号を入力し、[ダイヤル ] ボタンをクリックします。

  2. 通話が確立したら、[通話] ボタンをクリックします。

  3. [転送] または [会議] オプションを選択し、[OK] をクリックして通話を開始します。

直接転送

  1. [検索とダイヤル] フィールドに番号または内線番号を入力し、[ダイヤル ] ボタンをクリックして転送します。

  2. [通話録音（Call Recording）] ボタンをクリックして、録音コントロールを一時停止および再開します。

  3. コールが終了したら、後処理理由を選択して設定します。

発信を管理

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手動ダイヤルの使用:

  1. [検索とダイヤル] フィールドに、必要なプレフィックスを含め、ダイヤルする番号を入力します。

  2. [ダイヤル] ボタンをクリックして、アウトバウンドコールを行います。

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電話帳の使用:

  1. [検索とダイヤル] フィールドに名前を入力して、電話帳のエントリをクエリします。

  2. コールを発信するには、目的の連絡先の電話アイコンをクリックします。

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クリックツーダイヤルの使用:

  1. 電話機レコードを使用して、Salesforce で目的のオブジェクトを開きます。

  2. ハイパーリンクされた電話番号をクリックして発信します。

インターフェイス オプション

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通話の詳細:このセクションには、使用可能な CTI データが表示され、電話ログへのリンクが表示されます。

  1. [録画して共有する] ボタンをクリックして、アクティブな通話の電話ログを開きます。

  2. CTI データはアクティブ コールに表示されます。

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作成—[新規顧客の作成] または [新規ケースの作成] をクリックして、新しいアカウントまたはケースを編集モードで開きます。



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[ログ(Log)]:すべての着信および発信コールは、デフォルトで電話ログを生成します。

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関連付け

  1. タスクの名前または関連情報を更新するには、目的のレコードに移動します。

  2. [開いているレコードを割り当て] ボタンをクリックします。

レポート メニュー

アナライザレポート

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メニューボタンをクリックしてレポートを開きます。

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レポートをクリックして、新しいウィンドウで開きます。

オプション メニュー

このセクションでは、追加情報、オプション、サインアウト機能について説明します。

  • ダーク モードを有効にする: ライトからダークに変更します。

  • バージョン情報: 追加のソフトウェア情報を提供します。

  • サインアウト—エージェントをシステム電話からログアウトします。