Zugriff auf Webex Contact Center in ServiceNow

Dieser Abschnitt enthält Anweisungen für den Zugriff auf das Webex Contact Center, nachdem es in ServiceNow integriert wurde.

1	Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow-Kontoan.
2	Klicken Sie in der ServiceNow-Symbolleiste auf die Schaltfläche Telefon , um die Anwendung zu starten.
3	Klicken Sie auf Anmelden , um das Webex Authentifizierungsportal zu öffnen.
4	Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein, um sich zu authentifizieren.
5	Geben Sie Ihre Stations-Anmeldeinformationen ein. Telefonieoption: Wählen Sie entweder eine Rufnummer oder einen Anschluss. Durchwahl/Rufnummer: Geben Sie Ihre Telefonnummer oder Webex Calling Durchwahlnummer ein. Team: Wählen Sie Ihr Team aus der Dropdown-Liste aus. Anmeldeinformationen speichern: Wählen Sie diese Option aus, um Ihre Anmeldeinformationen zu speichern. Klicken Sie auf Anmelden , um den Anmeldevorgang abzuschließen.

Eingehende Anrufe verwalten

1	Klicken Sie auf die Schaltfläche "Status", um den Agentenstatus in `"Verfügbar`" zu ändern.
2	Nehmen Sie den eingehenden Anruf auf dem Gerät an, auf dem der Anruf läutet.
3	Die Suchergebnisse werden oben auf dem Konnektor angezeigt, und es öffnet sich ein Popup-Fenster mit übereinstimmenden Datensätzen. Wenn mehrere Übereinstimmungen gefunden wurden, wählen Sie die richtige Option aus der Dropdown-Liste aus.
4	`Im Status "Engagiert` " kann der Agent einen Status voreinstellen, wenn der Anruf endet.
5	Klicken Sie auf die rote Telefontaste, um den Anruf zu beenden.
6	Klicken Sie auf die Schaltfläche Pause , um den Anruf zu halten. Klicken Sie zum Fortsetzen auf die Schaltfläche "Wiedergabe ".
7	Klicken Sie zum Fortsetzen auf die Schaltfläche "Wiedergabe ".
8	Klicken Sie auf die Schaltfläche " Übergeben ", um einen Beratungsanruf oder einen Anruf für die direkte Übergabe einzuleiten.

Nächste Schritte

Konsultieren (warme Übergabe)/Konferenz

Geben Sie die Nummer oder den Anschluss in das Feld "Suchen und wählen " ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche "Wählen ".
Sobald der Anruf hergestellt wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Anrufen .
Wählen Sie entweder die Option "Übergabe " oder "Konferenz " und klicken Sie auf OK , um den Anruf zu initiieren.

Direkte Übergabe

Geben Sie die Nummer oder den Anschluss in das Feld "Suchen und wählen " ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche "Wählen ", um sie zu übergeben.
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Anrufaufzeichnung", um die Aufzeichnungssteuerung anzuhalten und fortzusetzen.
Wenn der Anruf beendet ist, wählen Sie einen Nachbereitungsgrund aus und legen Sie ihn fest.

Manuelles Wählen verwenden:

Geben Sie die zu wählende Nummer einschließlich der erforderlichen Vorwahl in das Feld "Suchen und wählen " ein.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen , um einen ausgehenden Anruf zu tätigen.

Telefonbuch verwenden:

Geben Sie den Namen in das Feld Suchen und Wählen ein, um Telefonbucheinträge abzufragen.
Klicken Sie auf das Telefonsymbol des gewünschten Kontakts, um diesen anzurufen.

Mit der Funktion "Klicken zum Wählen":

1	Anrufdetails: In diesem Bereich werden die verfügbaren CTI Daten und der Link zum Telefonprotokoll angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Zum Teilen aufzeichnen", um das Telefonprotokoll eines aktiven Anrufs zu öffnen. CTI Daten werden für einen aktiven Anruf angezeigt.
2	Erstellen: Klicken Sie auf Neuen Kunden erstellen oder Neuen Fall erstellen, um ein neues Konto oder einen neuen Fall im Bearbeitungsmodus zu eröffnen.
3	Protokoll: Jeder ein- oder ausgehende Anruf generiert standardmäßig ein Telefonprotokoll.
4	Assoziieren Um den Namen oder "Verwandt mit" für die Aufgabe zu aktualisieren, navigieren Sie zum gewünschten Datensatz. Klicken Sie auf die Schaltfläche Geöffneten Datensatz zuweisen.