In ServiceNow auf das Webex Contact Center zugreifen und es verwenden

Auf Webex Contact Center in ServiceNow zugreifen

Dieser Abschnitt enthält Anweisungen zum Zugriff auf das Webex Contact Center nach der Integration in ServiceNow.

1	Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow-Konto an.
2	Klicken Sie in der ServiceNow-Symbolleiste auf die Schaltfläche Telefon , um die Anwendung zu starten.
3	Klicken Sie auf Anmelden , um das Webex-Authentifizierungsportal zu öffnen.
4	Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein, um sich zu authentifizieren.
5	Geben Sie Ihre Station-Anmeldeinformationen ein. Telefonieoption: Wählen Sie eine Rufnummer oder einen Anschluss aus. Durchwahl/Rufnummer: Geben Sie Ihre Telefonnummer oder die Webex Calling-Durchwahlnummer ein. Team: Wählen Sie Ihr Team aus dem Dropdown-Feld aus. Anmeldeinformationen speichern: Wählen Sie diese Option aus, um Ihre Anmeldeinformationen zu speichern. Klicken Sie auf ANMELDEN , um den Anmeldevorgang abzuschließen.

1	Klicken Sie auf die Schaltfläche „Status“, um den Agentenstatus in `Verfügbar` zu ändern.
2	Nehmen Sie den eingehenden Anruf auf Ihrem klingelnden Gerät an.
3	Die Suchergebnisse werden oben im Connector angezeigt, und ein Popup-Bildschirm mit übereinstimmenden Datensätzen wird geöffnet. Wenn mehrere Übereinstimmungen gefunden wurden, wählen Sie die richtige Option aus der Dropdown-Liste aus.
4	Im Status `Besetzt` kann der Agent einen Status voreinstellen, wenn der Anruf beendet wird.
5	Klicken Sie auf die rote Telefonschaltfläche, um den Anruf zu beenden.
6	Klicken Sie auf die Schaltfläche Pause , um den Anruf zu halten. Klicken Sie zum Fortsetzen auf die Schaltfläche Wiedergeben .
7	Klicken Sie zum Fortsetzen auf die Schaltfläche Wiedergeben .
8	Klicken Sie auf die Schaltfläche Übergeben , um einen Anruf mit Rücksprache oder Direktübergabe zu initiieren.

Nächste Schritte

Beratung (Warmpräsentation)/Konferenz

Geben Sie die Nummer oder den Anschluss in das Feld Suchen und wählen ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen .
Nachdem der Anruf eingerichtet wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Anruf durch .
Wählen Sie die Option Übergabe oder Konferenz aus, und klicken Sie auf OK , um den Anruf zu initiieren.

Direkte Übergabe

Geben Sie die Nummer oder den Anschluss in das Feld Suchen und wählen ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen , um die Übertragung durchzuführen.
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Anrufaufzeichnung“, um die Aufzeichnungssteuerung anzuhalten und fortzusetzen.
Wenn der Anruf beendet ist, wählen Sie einen Grund für die Nachbereitung aus und legen Sie einen Grund für die Nachbereitung fest.

Manuelles Wählen verwenden:

Geben Sie die zu wählende Nummer in das Feld Suchen und wählen ein, einschließlich des erforderlichen Präfix.
Klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen , um einen ausgehenden Anruf zu tätigen.

Telefonbuch verwenden:

Geben Sie den Namen in das Feld Suchen und wählen ein, um Telefonbucheinträge abzufragen.
Klicken Sie auf das Telefonsymbol des gewünschten Kontakts, um einen Anruf zu tätigen.

Verwendung von Click-to-Dial:

1	Anrufdetails – In diesem Abschnitt werden Ihre verfügbaren CTI-Daten und ein Link zum Telefonprotokoll angezeigt. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnen zum Freigeben , um das Telefonprotokoll für einen aktiven Anruf zu öffnen. CTI-Daten werden in einem aktiven Anruf angezeigt.
2	Erstellen – Klicken Sie auf Neuen Kunden erstellen oder Neuen Fall erstellen , um ein neues Konto oder einen neuen Fall im Bearbeitungsmodus zu öffnen.
3	Protokoll – Jeder eingehende und ausgehende Anruf generiert standardmäßig ein Telefonprotokoll.
4	Verknüpfen Um den Namen oder "Verwandt zu" in der Aufgabe zu aktualisieren, navigieren Sie zum gewünschten Datensatz. Klicken Sie auf die Schaltfläche Geöffnete Aufzeichnung zuweisen .