Zugriff auf Webex Contact Center in ServiceNow

Dieser Abschnitt enthält Anweisungen zum Zugriff auf die Webex Contact Center, nachdem sie in ServiceNow integriert wurde.

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Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow-Konto an.

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Klicken Sie in der ServiceNow-Symbolleiste auf die Schaltfläche Telefon , um die Anwendung zu starten.

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Klicken Sie auf Anmelden , um das Webex Authentifizierungsportal zu öffnen.

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Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Ihr Passwort ein, um sich zu authentifizieren.

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Geben Sie Ihre Stationsanmeldeinformationen für die Rufnummer/den Anschluss oder für die Desktop-Optionen ein.

  1. Telefonieoption: Wählen Sie eine Rufnummer, einen Anschluss oder einen Desktop.

  2. Durchwahl/Rufnummer: Geben Sie Ihre Telefonnummer oder Webex Calling Durchwahlnummer ein. Die Durchwahl kann mit der Standard-DN vorausgefüllt werden, die im Webex Portal konfiguriert ist.

  3. Team: Wählen Sie Ihr Team aus der Dropdown-Liste aus.

  4. Anmeldedaten speichern: Wählen Sie diese Option aus, um Ihre Anmeldedaten in einem Browser-Cookie zu speichern.

  5. Klicken Sie auf Anmelden , um den Anmeldevorgang abzuschließen.

Eingehende Anrufe verwalten

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Klicken Sie auf die Schaltfläche "Status", um den Agentenstatus in "Verfügbar" zu ändern.

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Nehmen Sie den eingehenden Anruf auf dem Gerät mit dem Anruf oder über die Anwendung an, wenn Sie den Gerätetyp "Desktop" ausgewählt haben.

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Die Suchergebnisse werden oben auf dem Konnektor angezeigt, und es öffnet sich ein Popup-Fenster mit übereinstimmenden Datensätzen. Wenn mehrere Übereinstimmungen gefunden wurden, wählen Sie die richtige Option aus der Dropdown-Liste aus.

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Im Status "Engagiert " kann der Agent einen Status voreinstellen, wenn der Anruf endet.

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Klicken Sie auf die rote Telefontaste, um den Anruf zu beenden.

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Klicken Sie auf die Schaltfläche Pause , um den Anruf in die Warteschleife zu PUT. Klicken Sie zum Fortsetzen auf die Schaltfläche "Wiedergabe ".

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Klicken Sie zum Fortsetzen auf die Schaltfläche "Wiedergabe ".

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Klicken Sie auf die Schaltfläche " Übergeben ", um einen Beratungsanruf oder einen Anruf für die direkte Übergabe einzuleiten.

  1. Um einen Anruf an eine Warteschlange zu übergeben, geben Sie den Namen bzw. die Nummer der Warteschlange in das Suchfeld ein, um die verfügbaren Warteschlangenoptionen anzuzeigen.
  2. Um einen Anruf an eine Einstiegsstelle weiterzuleiten, geben Sie EP-Name/-Nummer in das Suchfeld ein, um die EP-Liste anzuzeigen.

Nächste Schritte

Konsultieren (warme Übergabe)/Konferenz

  1. Geben Sie die Nummer oder den Anschluss in das Feld "Suchen und wählen " ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche "Wählen ".

  2. Sobald der Anruf hergestellt wurde, klicken Sie auf die Schaltfläche Anrufen .

  3. Wählen Sie entweder die Option "Übergabe " oder "Konferenz " und klicken Sie auf OK , um den Anruf zu initiieren.

Direkte Übergabe

  1. Geben Sie die Nummer oder den Anschluss in das Feld "Suchen und wählen " ein, und klicken Sie auf die Schaltfläche "Wählen ", um sie zu übergeben.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Anrufaufzeichnung", um die Aufzeichnungssteuerung anzuhalten und fortzusetzen.

  3. Wenn der Anruf beendet ist, wählen Sie einen Nachbereitungsgrund aus und legen Sie ihn fest.

Ausgehende Anrufe verwalten

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Manuelles Wählen verwenden:

  1. Geben Sie die zu wählende Nummer einschließlich der erforderlichen Vorwahl in das Feld "Suchen und wählen " ein.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Wählen , um einen ausgehenden Anruf zu tätigen.

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Telefonbuch verwenden:

  1. Geben Sie den Namen in das Feld Suchen und Wählen ein, um Telefonbucheinträge abzufragen.

  2. Klicken Sie auf das Telefonsymbol des gewünschten Kontakts, um diesen anzurufen.

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Mit der Funktion "Klicken zum Wählen":

  1. Öffnen Sie das gewünschte Objekt in Salesforce mit einem Telefondatensatz.

  2. Klicken Sie auf die verlinkte Telefonnummer, um den Anruf zu initiieren.

Schnittstellen-Optionen

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Anrufdetails: In diesem Abschnitt werden Ihre verfügbaren CTI Daten und ein Link zur Interaktion angezeigt.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Zum Teilen aufzeichnen", um die Interaktion für einen aktiven Anruf zu öffnen.

  2. CTI Daten werden zu einem aktiven Anruf angezeigt.

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Erstellen: Klicken Sie auf Neuen Kunden erstellen oder Neuen Fall erstellen, um ein neues Konto oder einen neuen Fall im Bearbeitungsmodus zu eröffnen.

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Protokoll: Jeder ein- oder ausgehende Anruf generiert standardmäßig eine Interaktion.

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Assoziieren

  1. Um das Aufgabenfeld für die Interaktion zu aktualisieren, navigieren Sie zum gewünschten Datensatz.

  2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Geöffneten Datensatz zuweisen.

Menü "Berichte"

Analyzer-Berichte

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Klicken Sie auf die Menüschaltfläche, um Berichte zu öffnen.

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Klicken Sie auf einen Bericht, um ihn in einem neuen Fenster zu öffnen.

Menü Optionen

In diesem Abschnitt finden Sie weitere Informationen, Optionen und Abmeldefunktionen.

  • Info – Name des Agenten

  • Abmelden: Meldet den Agenten vom Systemtelefon ab.

  • Rufnummer/Anschluss: Gerätedurchwahl

  • Team – Ausgewähltes Team

  • Profileinstellungen – Ermöglicht Agenten das Ändern ihrer Rufnummer/ihres Anschlusses und der Teamzuordnung.

  • Dunkler Modus: Wechselt das Design von hell zu dunkel.

WebRTC

Wenn Sie bei der Anmeldung die Telefonieoption "Desktop" auswählen, wird WebRTC aktiviert, d. h., es ist kein zusätzliches Gerät für Anrufe erforderlich.

Lautsprecher- und Mikrofonauswahl

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche des Optionsmenüs, um die Seitenleiste zu öffnen. 

  2. Klicken Sie auf die Option Lautsprecher und Mikrofon .

  3. Wählen Sie einen Lautsprecher oder ein Mikrofon aus. Standardmäßig wird das Gerät ausgewählt, das derzeit von Ihrem Betriebssystem verwendet wird.

ANI für externe Anrufe

Wenn die Outdial-ANI im Control Hub konfiguriert ist, müssen die Agenten die gewünschte ANI auswählen, um abzurufen.