A Webex Contact Center elérése a ServiceNow-n belül

Ez a szakasz útmutatást nyújt a Webex Contact Center eléréséhez a ServiceNow-ba való integrálása után.

1

Jelentkezzen be ServiceNow-fiókjába .

2

Kattintson a Telefon gombra a ServiceNow eszköztáron az alkalmazás elindításához.

3

Kattintson a bejelentkezés gombra a Webex hitelesítési portál megnyitásához.

4

Adja meg e-mail címét és jelszavát a hitelesítéshez.

5

Adja meg az állomás hitelesítő adatait a Tárcsázási szám/mellék vagy az Asztali beállítások mezőben .

  1. Telefonos beállítás: Válasszon tárcsázási számot, melléket vagy asztalt.

  2. Mellék/tárcsázási szám: Írja be a telefonszámát vagy a Webex Calling mellék számát. A mellék előre kitölthető a Webex portálon konfigurált alapértelmezett telefonszámmal.

  3. Csapat: Válassza ki a csapatát a legördülő listából.

  4. Hitelesítő adatok megjegyzése: Válassza ezt a lehetőséget, ha hitelesítő adatait egy böngésző cookie-jába menteni szeretné.

  5. Kattintson a bejelentkezés gombra a bejelentkezési folyamat befejezéséhez.

Bejövő hívások kezelése

1

Kattintson az állapot gombra az ügynök állapotának Elérhető értékretörténő módosításához.

2

Fogadja a bejövő hívást a csengető eszközön vagy az alkalmazásból, ha az asztali eszköztípust választotta.

3

A keresési eredmények az összekötő tetején jelennek meg, és megnyílik egy előugró képernyő az egyező rekordokkal. Ha több találat is található, válassza ki a megfelelő opciót a legördülő listából.

4

Bekapcsolt állapotban az ügynök előre beállíthat egy állapotot, amikor a hívás véget ér.

5

Kattintson a piros telefon gombra a hívás befejezéséhez.

6

Kattintson a Szünet gombra a tartásban lévő hívás PUT létrehozásához. A folytatáshoz kattintson a Lejátszás gombra.

7

A folytatáshoz kattintson a Lejátszás gombra.

8

Kattintson az Átadás gombra konzultációs vagy közvetlen átadási hívás kezdeményezéséhez.

  1. Ha egy hívást át szeretne irányítani egy várólistára, írja be a várólista nevét/számát a keresőmezőbe a várólista elérhető beállításainak megjelenítéséhez.
  2. Ha egy hívást egy belépési pontra szeretne átirányítani, írja be az EP nevét/számát a keresőmezőbe az EP-lista megjelenítéséhez.

A következő teendő

Konzultáció (meleg transzfer)/konferencia

  1. Írja be a számot vagy melléket a Keresés és tárcsázás mezőbe, majd kattintson a Tárcsázás gombra.

  2. A hívás létrejötte után kattintson a Hívás áthajtása gombra.

  3. Válassza az Átadás vagy a Konferencia lehetőséget, majd kattintson az OK gombra a hívás kezdeményezéséhez.

Közvetlen átvitel

  1. Írja be a számot vagy melléket a Keresés és tárcsázás mezőbe, majd kattintson a Tárcsázás gombra az átadáshoz.

  2. Kattintson az Hívásrögzítés gombra a felvétel vezérlésének szüneteltetéséhez és folytatásához.

  3. Amikor a hívás befejeződött, válassza ki és állítsa be a Befejezés okát.

Kimenő hívások kezelése

1

Kézi tárcsázással:

  1. Írja be a tárcsázni kívánt számot a Keresés és tárcsázás mezőbe, a szükséges előtaggal együtt.

  2. Kattintson a Tárcsázás gombra kimenő hívás kezdeményezéséhez.

2

A telefonkönyv használata:

  1. Írja be a nevet a Keresés és tárcsázás mezőbe a telefonkönyv-bejegyzések lekérdezéséhez.

  2. Kattintson a telefon ikonra a kívánt névjegyen a hívás kezdeményezéséhez.

3

Az Office Kattintásra funkció használata:

  1. Nyissa meg a kívánt objektumot a Salesforce-ban egy telefonrekorddal.

  2. Kattintson a hiperhivatkozott telefonszámra a hívás kezdeményezéséhez.

Interfész beállítások

1

Hívás részletei – Ez a rész a rendelkezésre álló CTI adatokat és az interakcióra mutató hivatkozást jeleníti meg.

  1. Kattintson a gombra Felvétel a megosztáshoz gombra kattintva megnyithatja az aktív hívás interakcióját.

  2. CTI az adatok egy aktív hívásnál jelennek meg.

2

Létrehozás – Kattintson az Új ügyfél létrehozása vagy az Új eset létrehozása lehetőségre új Partner vagy Eset megnyitásához szerkesztési módban.

3

Napló – Alapértelmezés szerint minden bejövő és kimenő hívás létrehoz egy interakciót.

4

Asszociál

  1. Az interakció Tevékenység mezőjének frissítéséhez keresse meg a kívánt rekordot.

  2. Kattintson a Megnyitott rekord hozzárendelése gombra.

Jelentések menü

Analyzer-jelentések

1

Kattintson a menü gombra a jelentések megnyitásához.

2

Kattintson egy jelentésre az új ablakban való megnyitáshoz.

Beállítások menü

Ez a szakasz további információkat, beállításokat és kijelentkezési funkciókat tartalmaz.

  • Névjegy – Ügynök neve

  • Kijelentkezés – Kijelentkezteti az ügynököt a rendszertelefonról.

  • Tárcsázási szám / mellék – Eszközmellék

  • Csapat – Kiválasztott csapat

  • Profilbeállítások – Lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megváltoztassák tárcsázási számukat/melléküket és csapatbeosztásukat.

  • Sötét mód – A téma világosról sötétre váltása.

WebRTC

Ha bejelentkezéskor az "Asztali" telefonálást választja, azzal engedélyezi a WebRTC lehetőséget — nincs szükség külön eszközre a hívásokhoz.

Hangszóró és mikrofon kiválasztása

  1. Kattintson az opciók menü gombjára az oldalsáv megnyitásához. 

  2. Kattints a Hangszóró és mikrofon választási lehetőség.

  3. Válasszon hangszórót vagy mikrofont. Alapértelmezés szerint az operációs rendszer által jelenleg használt eszköz lesz kiválasztva.

ANI kitárcsázása

Ha az Outdial ANI konfigurálva van a Control Hubban, az ügynököknek ki kell választaniuk a kívánt ANI-t a tárcsázáshoz.