Доступ к Webex Contact Center в ServiceNow

В этом разделе приведены инструкции по доступу к Webex Contact Center после его интеграции в ServiceNow.

1

Войдите в свою учетную запись ServiceNow.

2

Щелкните кнопку Телефон на панели инструментов ServiceNow, чтобы запустить приложение.

3

Щелкните Войти , чтобы открыть портал аутентификации Webex.

4

Введите свой адрес электронной почты и пароль для аутентификации.

5

Введите учетные данные станции.

  1. Параметр телефонии. Выберите номер набора или добавочный номер.

  2. Добавочный номер/номер набора. Введите свой номер телефона или добавочный номер Webex Calling.

  3. Команда. В раскрывающемся списке выберите команду.

  4. Запомнить учетные данные. Выберите этот параметр, чтобы сохранить учетные данные.

  5. Щелкните ВОЙТИ , чтобы завершить процесс входа.

Управление входящими вызовами

1

Щелкните кнопку состояния, чтобы изменить состояние оператора на Доступен.

2

Ответьте на входящий вызов на вызывающем устройстве.

3

Результаты поиска отображаются в верхней части соединителя, и открывается всплывающий экран с соответствующими записями. Если найдено несколько совпадений, выберите правильный вариант из раскрывающегося списка.

4

Находясь в состоянии Engaged (Вовлечено), оператор может предварительно определить состояние по завершении вызова.

5

Щелкните красную кнопку телефона, чтобы завершить вызов.

6

Чтобы перевести вызов в режим удержания, щелкните кнопку Пауза . Чтобы возобновить работу, щелкните кнопку Воспроизвести .

7

Чтобы возобновить работу, щелкните кнопку Воспроизвести .

8

Щелкните кнопку Перевод , чтобы инициировать вызов с согласованием или прямой перевод.

Дальнейшие действия

Консультация (теплый перевод)/конференция

  1. Введите номер или добавочный номер в поле Поиск и набор и щелкните кнопку Набор .

  2. После установки вызова щелкните кнопку Вызов через .

  3. Выберите параметр Перевод или Конференция и щелкните ОК , чтобы начать вызов.

Прямая передача

  1. Введите номер или добавочный номер в поле Поиск и набор и щелкните кнопку Набор для перевода.

  2. Щелкните кнопку записи вызова, чтобы приостановить и возобновить управление записью.

  3. По завершении вызова выберите и задайте причину поствызова.

Управление исходящими вызовами

1

Использование функции набора вручную.

  1. Введите номер, который необходимо набрать в поле Поиск и набор , включая любой обязательный префикс.

  2. Щелкните кнопку Набор , чтобы выполнить исходящий вызов.

2

Использование телефонной книги.

  1. Введите имя в поле Поиск и набор , чтобы запрашивать записи телефонной книги.

  2. Щелкните значок телефона нужного контакта, чтобы совершить вызов.

3

Использование функции "Быстрый набор".

  1. Откройте нужный объект в Salesforce с помощью записи телефона.

  2. Щелкните гиперсвязанный номер телефона, чтобы совершить вызов.

Параметры интерфейса

1

Сведения о вызове. В этом разделе будут отображены доступные данные CTI и ссылка на журнал телефона.

  1. Щелкните кнопку Запись для совместного доступа , чтобы открыть журнал телефона для активного вызова.

  2. Данные CTI отображаются во время активного вызова.

2

Создать. Щелкните Создать нового клиента или Создать новое обращение , чтобы открыть новую учетную запись или обращение в режиме редактирования.



3

Журнал — для каждого входящего и исходящего вызова по умолчанию создается журнал телефона.

4

Связать

  1. Чтобы обновить Имя или Связанное С задачей, перейдите к нужной записи.

  2. Щелкните кнопку Назначить открытую запись .

Меню "Отчеты"

Отчеты средства анализа

1

Щелкните кнопку меню, чтобы открыть отчеты.

2

Щелкните отчет, чтобы открыть его в новом окне.

Меню "Параметры"

В этом разделе представлена дополнительная информация, параметры и функциональные возможности выхода.

  • Включить темный режим: переход от светлого к темному.

  • О программе: предоставляет дополнительную информацию о ПО.

  • Выход: выход оператора из системы.