Доступ Webex Contact Center в ServiceNow

В этом разделе приведены инструкции по доступу к Webex Contact Center после его интеграции в ServiceNow.

1

выполните вход в свою учетную запись ServiceNow .

2

Чтобы запустить приложение, щелкните кнопку «Телефон » на инструментальной панели ServiceNow.

3

Щелкните вход, чтобы открыть портал аутентификации Webex.

4

Для аутентификации введите адрес электронной почты и пароль.

5

Введите учетные данные станции для номера набора/добавочного номера или параметров рабочего стола .

  1. Параметр телефонии: выберите номер набора, добавочный номер или рабочий стол.

  2. Добавочный номер/номер набора: введите номер телефона или Webex Calling добавочный номер. Добавочный номер может быть заполнен абонентом по умолчанию, настроенным на портале Webex.

  3. Группа по сервисам: выберите группу в раскрывающемся списке.

  4. Запомнить учетные данные: выберите этот вариант для сохранения ваших учетных данных в браузере "Куки".

  5. Щелкните "Войти" , чтобы завершить процедуру входа.

Управление входящими вызовами

1

Нажмите кнопку состояния, чтобы изменить состояние оператора на «Доступен».

2

Ответьте на входящий вызов, поступивший на ваше устройство вызова или из приложения, если вы выбрали тип устройства для настольного устройства.

3

Результаты поиска отображаются в верхней части разъема, и открывается всплывающий экран с соответствующими записями. Если найдено несколько совпадений, выберите нужный вариант в раскрывающемся списке.

4

Находясь в состоянии " Занято" , оператор может предварительно задавать статус по завершении вызова.

5

Нажмите красную кнопку телефона, чтобы завершить вызов.

6

Нажмите кнопку Пауза , чтобы PUT удерживаемого вызова. Чтобы возобновить работу, нажмите кнопку «Воспроизвести »

7

Чтобы возобновить работу, нажмите кнопку «Воспроизвести »

8

Нажмите кнопку «Переадресация », чтобы инициировать вызов на консультации или прямую передачу вызова.

  1. Чтобы переадресовать вызов в очередь, введите имя или номер очереди в поле поиска для отображения доступных параметров очереди.
  2. Чтобы перевести вызов на начальную точку, введите имя/номер мини-номера в поле поиска, чтобы отобразить список мини-альбомов.

Следующие шаги

Консультации (Теплый перевод)/Конференц-связь

  1. Введите номер или добавочный номер в поле "Поиск и набор " и нажмите кнопку " Набор ".

  2. Установив вызов, нажмите кнопку «Сквозной вызов».

  3. Выберите вариант «Переадресация» или «Конференц-связь », и нажмите « ОК», чтобы инициировать вызов.

Прямой перевод вызова

  1. Введите номер или добавочный номер в поле "Поиск и набор " и нажмите кнопку "Набор" , чтобы перевести перевод номера.

  2. Нажмите кнопку записи вызова, чтобы приостановить и возобновить управление записью.

  3. По завершении вызова выберите причину завершения.

Управление исходящими вызовами

1

Использование набора номера вручную:

  1. Введите в поле "Поиск и набор " номер , который требуется набрать, а также все необходимые префиксы.

  2. Нажмите кнопку набора, чтобы выполнить исходящий вызов.

2

Использование телефонной книги:

  1. Введите имя в поле "Поиск и набор", чтобы запросить записи телефонной книги.

  2. Чтобы выполнить вызов, щелкните значок телефона на нужном контакте

3

Использование функции нажатия кнопки вызова:

  1. Откройте нужный объект в Salesforce с помощью записи телефона

  2. Щелкните по гиперссылке телефонный номер, чтобы выполнить вызов.

Параметры интерфейса

1

Сведения о вызове — в этом разделе будут показаны доступные данные CTI и ссылки на взаимодействие.

  1. Нажмите кнопку «Запись для общего доступа », чтобы открыть окно взаимодействия для активного вызова.

  2. О активном вызове отображаются данные CTI.

2

Создать — щелкните "Создать нового пользователя " или "Создать новый регистр ", чтобы открыть новую учетную запись или регистр в режиме редактирования.

3

Журнал — каждый входящий и исходящий вызов по умолчанию будет генерировать взаимодействие.

4

Ассоциировать

  1. Чтобы обновить поле задачи при взаимодействии, перейдите к нужной записи.

  2. Нажмите кнопку «Назначить открытую запись ».

Меню "Отчеты"

Analyzer анализатора

1

Щелкните кнопку меню, чтобы открыть отчеты.

2

Щелкните отчет, чтобы открыть его в новом окне.

Меню "Параметры"

В этом разделе приведена дополнительная информация, параметры и функциональные возможности выхода из системы.

  • О программе — имя оператора

  • Выход — выход оператора из системного телефона.

  • Номер набора номера / добавочный номер — добавочный номер устройства

  • Группа по сервисам — выбранная группа

  • Параметры профиля — позволяют операторам изменять номера/добавочные номера и назначение группы.

  • Темный режим — меняет тему с светлой на темную.

WebRTC

Выбор варианта «Настольная» телефонии при входе в систему включает WebRTC — никакое дополнительное устройство для вызовов не требуется.

Выбор динамика и микрофона

  1. Нажмите кнопку меню параметров, чтобы открыть боковую панель. 

  2. Щелкните по динамику и микрофону .

  3. Выберите динамик или микрофон. По умолчанию будет выбрано устройство, используемое в вашей ОС.

ANI для набора номеров

Если outdial ANI настроен в управляющего концентраторе, операторы должны выбрать нужный ANI для выхода из него. 

Если функция Outdial ANI настроена и операторы хотят вывести номер, всегда отображается диалоговое окно выбора outdial ANI по умолчанию. Однако операторы могут выбрать outdial ANI по умолчанию через меню "Параметры" и временно отключить диалоговое окно.

Выберите исходящий ANI