Tilgang Webex Contact Center i ServiceNow

Denne delen inneholder instruksjoner om hvordan du får tilgang til Webex Contact Center etter at den er integrert i ServiceNow.

1

Logg inn på ServiceNow-kontoen din .

2

Klikk på Telefon-knappen på verktøylinjen ServiceNow for å starte programmet.

3

Klikk logg på for å åpne godkjenningsportalen Webex.

4

Skriv inn e-postadressen og passordet ditt for å godkjenne.

5

Skriv inn stasjonslegitimasjonen for oppringingsnummer/internnummer eller for skrivebordsalternativer .

  1. Telefonialternativ: Velg et oppringingsnummer, internnummer eller skrivebord.

  2. Internnummer: Skriv inn telefonnummeret ditt eller Webex Calling internnummeret. Utvidelse kan forhåndsutfylles med standard DN konfigurert på Webex-portalen.

  3. Team: Velg teamet ditt fra rullegardinlisten.

  4. Husk legitimasjon: Velg dette alternativet for å lagre påloggingsinformasjonen din i en nettleserinformasjonskapsel.

  5. Klikk logg på IN for å fullføre påloggingsprosessen.

Administrere innkommende anrop

1

Klikk tilstandsknappen for å endre agenttilstanden til Tilgjengelig.

2

Svar på det innkommende anropet på ringeenheten eller fra programmet hvis du har valgt enhetstypen Stasjonær datamaskin.

3

Oppslagsresultatene vises øverst på koblingen, og et popup-skjermbilde åpnes med samsvarende oppføringer. Hvis det er funnet flere treff, velger du riktig alternativ fra rullegardinlisten.

4

Mens agenten er i tilstanden Engasjert , kan den forhåndsinnstille en status når samtalen avsluttes.

5

Klikk på den røde telefonknappen for å avslutte samtalen.

6

Klikk på pauseknappen for å PUT samtalen på vent. For å gjenoppta, klikk på Play-knappen .

7

For å gjenoppta, klikk på Play-knappen .

8

Klikk på Overfør-knappen for å starte en samtale med Konsultasjon eller Direkte overføring.

  1. Hvis du vil overføre et anrop til en kø, skriver du inn kønavn/-nummer i søkefeltet for å vise de tilgjengelige køalternativene.
  2. Hvis du vil overføre et anrop til et inngangspunkt, skriver du inn EP-navn/-nummer i søkefeltet for å vise EP-listen.

Hva du skal gjøre nå

Consult (varm overføring) / konferanse

  1. Skriv inn nummeret eller internnummeret i feltet Søk og ring , og klikk deretter på Ring-knappen .

  2. Når samtalen er etablert, klikker du på Ring gjennom-knappen .

  3. Velg enten Overfør eller Konferanse og klikk OK for å starte samtalen.

Direkte overføring

  1. Skriv inn nummeret eller internnummeret i feltet Søk og ring, og klikk på Ring-knappen for å overføre.

  2. Klikk på Samtaleopptak -knappen for å pause og gjenoppta opptakskontrollen.

  3. Når samtalen er avsluttet, velger du og angir en årsak for avslutning.

Administrere utgående anrop

1

Bruke manuell oppringing:

  1. Skriv inn nummeret som skal ringes, i feltet Søk og ring , inkludert eventuelle prefikser.

  2. Klikk på Ring-knappen for å foreta et utgående anrop.

2

Bruke telefonlisten:

  1. Skriv inn navnet i feltet Søk og ring for å spørre telefonlisteoppføringer .

  2. Klikk på telefonikonet på ønsket kontakt for å ringe.

3

Bruke Klikk for å ringe:

  1. Åpne ønsket objekt i Salesforce med en telefonoppføring.

  2. Klikk det hyperkoblede telefonnummeret for å ringe.

Alternativer for grensesnitt

1

Samtaledetaljer – Denne delen viser tilgjengelige CTI-data og kobling til samhandling.

  1. Klikk Record to Share-knappen for å åpne samhandlingen for en aktiv samtale.

  2. CTI data vises under en aktiv samtale.

2

Opprett – Klikk på Opprett ny kunde eller Opprett ny sak for å åpne en ny forretningsforbindelse eller sak i redigeringsmodus.

3

Logg – Alle innkommende og utgående anrop genererer en samhandling som standard.

4

Kollega

  1. Hvis du vil oppdatere oppgavefeltet for samhandlingen, navigerer du til den ønskede posten.

  2. Klikk Tilordne åpnet opptak knapp.

Rapporter-menyen

Analyzer-rapporter

1

Klikk på menyknappen for å åpne rapporter.

2

Klikk på en rapport for å åpne den i et nytt vindu.

Alternativer-menyen

Denne delen inneholder tilleggsinformasjon, alternativer og avloggingsfunksjonalitet.

  • Om – Agentnavn

  • Logg av – Logger agenten av systemtelefonen.

  • Oppringingsnummer/internnummer – enhetsinternnummer

  • Team – valgt team

  • Profilinnstillinger – Lar agenter endre oppringingsnummeret/internnummeret og teamtilordningen.

  • Mørk modus – Endrer tema fra lyst til mørkt.

WebRTC

Hvis du velger alternativet "Desktop" når du logger på, aktiveres WebRTC - ingen ekstra enhet kreves for samtaler.

Valg av høyttaler og mikrofon

  1. Klikk på alternativmenyknappen for å åpne sidefeltet. 

  2. Klikk på Høyttaler og mikrofon alternativ.

  3. Velg en høyttaler eller mikrofon. Som standard velges enheten som for øyeblikket brukes av operativsystemet ditt.

Utgangsanrop ANI

Hvis Utgående ANI er konfigurert i Kontroll-huben, må agenter velge det ønskede ANI-nummeret som skal ringes ut. 

Når Outdial ANI er konfigurert og agenter ønsker å ringe ut, vises alltid dialogboksen for å velge en Outdial ANI som standard. Agenter kan imidlertid velge en standard Outdial ANI via Alternativer-menyen og velge å deaktivere dialogboksen foreløpig.

Velg en ANI for utgående