Acessar o Webex Contact Center no ServiceNow

Esta seção fornece instruções sobre como acessar o Webex Contact Center depois de ser integrado ao ServiceNow.

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Faça logon em sua conta ServiceNow .

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Clique no botão Telefone na barra de ferramentas ServiceNow para iniciar o aplicativo.

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Clique no login para abrir o portal Webex Autenticação.

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Insira seu endereço de e-mail e senha para ser autenticado.

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Insira as credenciais da estação para o número de discagem/ramal ou as opções Área de trabalho .

  1. Opção de telefonia: escolha um número de discagem, ramal ou área de trabalho.

  2. Ramal/Número de discagem: digite o número do telefone ou o número do ramal Webex Calling. O ramal pode ser preenchido previamente com o DN padrão configurado no Webex Portal.

  3. Equipe: escolha sua equipe na caixa suspensa.

  4. Lembre-se de credenciais: escolha essa opção para salvar suas credenciais em um cookie do navegador.

  5. Clique em fazer logon para terminar o processo de início de sessão.

Gerenciar chamadas recebidas

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Clique no botão de estado para alterar o estado do agente para Disponível.

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Atenda a chamada recebida no seu dispositivo de toque ou no aplicativo, se tiver selecionado o tipo de dispositivo Desktop.

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Os resultados da pesquisa são exibidos na parte superior do conector, e uma tela pop-up é aberta com registros correspondentes. Se várias correspondências tiverem sido encontradas, selecione a opção correta na lista suspensa.

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Enquanto estiver no estado Envolvido , o agente poderá predefinir um status quando a chamada terminar.

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Clique no botão vermelho do telefone para terminar a chamada.

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Clique no botão Pausar para PUT a chamada em espera. Para continuar, clique no botão Reproduzir .

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Para continuar, clique no botão Reproduzir .

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Clique no botão Transferir para iniciar uma chamada de consulta ou de transferência direta.

  1. Para transferir uma chamada para uma fila, digite o nome/número da fila no campo de pesquisa para exibir as opções de fila disponíveis.
  2. Para transferir uma chamada para um ponto de entrada, digite nome/número EP no campo de pesquisa para exibir a lista EP.

O que fazer a seguir

Consulta (transferência quente)/Conferência

  1. Digite o número ou o ramal no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar .

  2. Depois que a chamada for estabelecida, clique na tecla Ligar .

  3. Escolha a opção Transferir ou Conferência e clique em OK para iniciar a chamada.

Transferência direta

  1. Digite o número ou o ramal no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar para transferir.

  2. Clique no botão Gravação de chamada para pausar e retomar o controle da gravação.

  3. Quando a chamada tiver terminado, escolha e defina um motivo de Finalização.

Gerenciar chamadas efetuadas

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Usando discagem manual:

  1. Digite o número a ser discado no campo Pesquisar e discar , incluindo qualquer prefixo obrigatório.

  2. Clique no botão Discar para efetuar uma chamada de saída.

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Usando a Agenda:

  1. Digite o nome no campo Pesquisar e discar para consultar entradas da lista telefônica.

  2. Clique no ícone de telefone do contato desejado para fazer a chamada.

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Usando o Click-to-dial:

  1. Abra o objeto desejado na Força de Venda com um registro de telefone.

  2. Clique no número de telefone com hiperlink para fazer a chamada.

Opções de interface

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Detalhes da chamada - Esta seção exibirá seus dados CTI disponíveis e link para a interação.

  1. Clique no botão Gravar para compartilhar para abrir a interação de uma chamada ativa.

  2. CTI dados são exibidos em uma chamada ativa.

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Criar—Clique em Criar novo cliente ou Criar novo caso para abrir uma nova Conta ou Caso no modo de edição.

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Log — Todas as chamadas de entrada e de saída gerarão uma interação por padrão.

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Associar

  1. Para atualizar o campo Tarefa na interação, navegue até o registro desejado.

  2. Clique no botão Atribuir registro aberto.

Menu Relatórios

Relatórios do Analyzer

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Clique no botão do menu para abrir relatórios.

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Clique em um relatório para abrir em uma nova janela.

Menu Opções

Esta seção fornece informações adicionais, opções e funcionalidade de saída.

  • Sobre — Nome do agente

  • Encerrar sessão — Desconecta o agente do telefone do sistema.

  • Número de discagem/ramal — Ramal do dispositivo

  • Equipe — Equipe selecionada

  • Configurações de perfil—Permite que os agentes alterem seu número de discagem/ramal e atribuição de equipe.

  • Modo escuro — muda o tema da luz para o escuro.

WebRTC

Selecionar a opção de telefonia "Desktop" ao iniciar sessão ativará WebRTC — nenhum dispositivo extra exigido para chamadas.

Seleção de alto-falante e microfone

  1. Clique no botão do menu de opções para abrir a barra lateral. 

  2. Clique na opção Alto-falante e Microfone .

  3. Selecione um alto-falante ou microfone. Por padrão, o dispositivo atualmente usado pelo seu sistema operacional será selecionado.

ANI de saída de discagem

Se o ANI de saída de discagem estiver configurado no hub de controle, os agentes deverão selecionar o ANI desejado para fazer a discagem.