Acessar o Webex Contact Center no ServiceNow

Esta seção fornece instruções sobre como acessar o Webex Contact Center depois de ser integrado ao ServiceNow.

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Inicie sessão na sua conta ServiceNow .

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Clique no botão Phone na barra de ferramentas do ServiceNow para iniciar o aplicativo.

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Clique em Iniciar sessão para abrir o portal de autenticação Webex.

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Insira seu endereço de e-mail e senha para autenticação.

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Insira as Credenciais Da Estação.

  1. Opção de telefonia : Escolha um número de discagem ou um ramal.

  2. Ramal/número de discagem : Digite seu número de telefone ou o número de ramal do Webex Calling.

  3. Equipe : Escolha sua equipe na caixa suspensa.

  4. Lembrar credenciais : Escolha esta opção para salvar suas credenciais.

  5. Clique em INICIAR SESSÃO para concluir o processo de início de sessão.

Gerenciar chamadas recebidas

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Clique no botão estado para alterar o estado do agente para Disponível .

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Atenda a chamada recebida no seu dispositivo tocando.

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Os resultados da pesquisa são exibidos na parte superior do conector e uma tela pop-up é aberta com registros correspondentes. Se várias correspondências tiverem sido encontradas, selecione a opção correta na lista suspensa.

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Enquanto estiver no estado Engajado , o agente poderá predefinir um status quando a chamada terminar.

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Clique no botão vermelho do telefone para encerrar a chamada.

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Clique no botão Pausar para colocar a chamada em espera. Para continuar, clique no Play botão.

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Para continuar, clique no Play botão.

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Clique no botão Transferir para iniciar uma chamada de consulta ou transferência direta.

O que fazer em seguida

Consultar (transferência quente)/conferência

  1. Digite o número ou ramal no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar .

  2. Depois que a chamada for estabelecida, clique no Call through botão.

  3. Escolha a opção Transferir ou Conferência e clique em OK para iniciar a chamada.

Transferência Direta

  1. Digite o número ou ramal no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar para transferir.

  2. Clique no botão Gravação de chamadas para pausar e retomar o controle de gravação.

  3. Quando a chamada terminar, escolha e defina um motivo de conclusão.

Gerenciar chamadas de saída

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Usando discagem manual:

  1. Digite o número a ser discado no campo Pesquisar e discar , incluindo qualquer prefixo necessário.

  2. Clique no botão Discar para fazer uma chamada de saída.

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Usando a lista telefônica:

  1. Digite o nome no campo Pesquisar e discar para consultar entradas da lista telefônica.

  2. Clique no ícone do telefone no contato desejado para fazer a chamada.

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Usando o recurso Clique para discar:

  1. Abra o objeto desejado no Salesforce com um registro de telefone.

  2. Clique no número de telefone hipervinculado para fazer a chamada.

Opções de interface

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Detalhes da chamada—Esta seção exibirá os dados CTI disponíveis e o link para o registro de telefone.

  1. Clique no botão Gravar para compartilhar para abrir o registro do telefone para uma chamada ativa.

  2. Os dados de CTI são exibidos em uma chamada ativa.

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Criar—Clique em Criar novo cliente ou Criar novo caso para abrir uma nova Conta ou Caso no modo de edição.



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Log — Cada chamada de entrada e saída gera um log de telefone por padrão.

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Associar

  1. Para atualizar o Nome ou Relacionado A na tarefa, navegue até o registro desejado.

  2. Clique Atribuir registro aberto botão.

Menu de relatórios

Relatórios do analisador

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Clique no botão de menu para abrir relatórios.

2

Clique em um relatório para abrir em uma nova janela.

Menu de opções

Esta seção fornece informações adicionais, opções e funcionalidade de finalização de sessão.

  • Ativar modo escuro —Altera-os da luz para a escuridão.

  • Sobre —Fornece informações adicionais do software.

  • Encerrar sessão — desconecta o agente do telefone do sistema.