Acesse Webex Contact Center no ServiceNow

Esta seção fornece instruções sobre como acessar o Webex Contact Center depois que ele for integrado ao ServiceNow.

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Faça login na sua conta do ServiceNow .

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Clique no botão Telefone na barra de ferramentas do ServiceNow para iniciar o aplicativo.

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Clique em fazer login para abrir o portal de autenticação Webex.

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Digite seu endereço de e-mail e senha para autenticar.

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Insira suas credenciais de estação para número de discagem/ramal ou para opções de área de trabalho .

  1. Opção de telefonia: escolha um número de discagem, ramal ou área de trabalho.

  2. Ramal/número de discagem: digite seu número de telefone ou número de ramal Webex Calling. A extensão pode ser preenchida previamente com o DN padrão configurado no Portal Webex.

  3. Equipe: escolha sua equipe na caixa suspensa.

  4. Lembrar credenciais: escolha esta opção para salvar suas credenciais em um cookie do navegador.

  5. Clique em fazer login para concluir o processo de login.

Gerenciar chamadas recebidas

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Clique no botão de estado para alterar o estado do agente para Disponível.

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Atenda a chamada recebida em seu dispositivo tocando ou no aplicativo se você tiver selecionado o tipo de dispositivo Desktop.

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Os resultados da pesquisa são exibidos na parte superior do conector e uma tela pop-up é aberta com registros correspondentes. Se várias correspondências forem encontradas, selecione a opção correta na lista suspensa.

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Enquanto estiver no estado Engajado , o agente pode predefinir um status quando a chamada terminar.

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Clique no botão vermelho do telefone para encerrar a chamada.

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Clique no botão Pausar para PUT a chamada em espera. Para retomar, clique no botão Reproduzir .

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Para retomar, clique no botão Reproduzir .

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Clique no botão Transferir para iniciar uma chamada de Consulta ou Transferência Direta.

  1. Para transferir uma chamada para uma fila, digite o nome/número da fila no campo de pesquisa para exibir as opções de fila disponíveis.
  2. Para transferir uma chamada para um ponto de entrada, digite nome/número do EP no campo de pesquisa para exibir a lista do EP.

O que fazer a seguir

Consultar (Transferência Quente)/Conferência

  1. Digite o número ou ramal no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar .

  2. Depois que a chamada for estabelecida, clique no botão Chamar através .

  3. Escolha a opção Transferir ou Conferência e clique em OK para iniciar a chamada.

Transferência direta

  1. Digite o número ou ramal no campo Pesquisar e discar e clique no botão Discar para transferir.

  2. Clique no botão Gravação de chamadas para pausar e retomar o controle de gravação.

  3. Quando a chamada for encerrada, escolha e defina um Motivo de conclusão.

Gerenciar chamadas efetuadas

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Usando discagem manual:

  1. Digite o número a ser discado no campo Pesquisar e discar , incluindo qualquer prefixo necessário.

  2. Clique no botão Discar para fazer uma chamada.

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Usando a agenda telefônica:

  1. Digite o nome no campo Pesquisar e discar para consultar as entradas do catálogo telefônico.

  2. Clique no ícone do telefone no contato desejado para fazer a chamada.

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Usando o clique para discar:

  1. Abra o objeto desejado no Salesforce com um registro telefônico.

  2. Clique no número de telefone com hiperlink para fazer a chamada.

Opções de interface

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Detalhes da chamada: esta seção exibirá seus dados CTI disponíveis e o link para a interação.

  1. Clique no botão Gravar para compartilhar para abrir a interação de uma chamada ativa.

  2. CTI dados são exibidos em uma chamada ativa.

2

Criar — Clique em Criar novo cliente ou Criar novo caso para abrir uma nova Conta ou Caso no modo de edição.

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Log: cada chamada de entrada e saída gerará uma interação por padrão.

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Associar

  1. Para atualizar o campo Tarefa na interação, navegue até o registro desejado.

  2. Clique no botão Atribuir registro aberto.

Menu Relatórios

Relatórios do Analyzer

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Clique no botão de menu para abrir relatórios.

2

Clique em um relatório para abrir em uma nova janela.

Menu Opções

Esta seção fornece informações adicionais, opções e funcionalidade de logout.

  • Ativar modo escuro — Altera-os de claro para escuro.

  • Sobre: nome do agente

  • Sair — Desconecta o agente do telefone do sistema.

  • Extensão — Extensão do dispositivo

  • Equipe — Equipe selecionada

WebRTC

Selecionar a opção de telefonia "Desktop" ao fazer login ativará WebRTC - nenhum dispositivo extra necessário para chamadas.

Seleção de alto-falante e microfone

  1. Clique no botão do menu de opções para abrir a barra lateral. 

  2. Clique na opção Alto-falante e microfone .

  3. Selecione um alto-falante ou microfone. Por padrão, o dispositivo atualmente usado pelo seu sistema operacional será selecionado.

Outdial ANI

Se o ANI de discagem externa estiver configurado no hub de controle, os agentes deverão selecionar o ANI desejado para discar.