Webex Contact Center openen binnen ServiceNow

Deze sectie bevat instructies over hoe u Webex Contact Center kunt openen nadat deze in ServiceNow is geïntegreerd.

1

Aanmelden bij uw ServiceNow-account .

2

Klik op de telefoonknop op de ServiceNow-werkbalk om de toepassing te starten.

3

Klik op aanmelden om Webex-verificatieportal te openen.

4

Voer uw e-mailadres en wachtwoord in om te verifiëren.

5

Voer uw referenties bij Station in voor de opties Nummer kiezen of Toestel kiezen of Voor Desktop .

  1. Telefonieoptie: kies een kiesnummer, toestel of desktop.

  2. Toestel/kiesnummer: voer uw telefoonnummer of nummer Webex Calling-toestelnummer in. Voor toestelnummers kan het standaardtelefoonlijstnummer worden ingevuld dat op de Webex Portal is geconfigureerd.

  3. Team: selecteer uw team in de vervolgkeuzelijst.

  4. Referenties onthouden: kies deze optie om uw aanmeldingsgegevens op te slaan in een browser cookie.

  5. Klik op Aanmelden om de aanmeldingsprocedure te voltooien.

Inkomende gesprekken beheren

1

Klik op de statusknop om deze te wijzigen in Beschikbaar.

2

Beantwoord de oproep die overgaat of vanuit de toepassing, als u het apparaattype Desktop hebt geselecteerd.

3

De zoekresultaten worden bovenaan de connector weergegeven en er wordt een pop-upscherm geopend met de overeenkomende records. Als meerdere overeenkomsten zijn gevonden, selecteert u de juiste optie in de vervolgkeuzelijst.

4

Wanneer de agent zich in de status Betrokken bevindt, kan hij een status instellen wanneer het gesprek eindigt.

5

Klik op de rode telefoonknop om het gesprek te beëindigen.

6

Klik op de knop Onderbreken om het gesprek in de wacht te PUT. Klik op de knop Afspelen om te hervatten.

7

Klik op de knop Afspelen om te hervatten.

8

Klik op de knop Doorverbinden om ruggespraak of direct doorverbinden te starten.

  1. Als u een gesprek naar een wachtrij wilt doorverbinden, typt u de naam/het nummer van de wachtrij in het zoekveld om de beschikbare wachtrijopties weer te geven.
  2. Wanneer u een gesprek doorverbindt naar een toegangspunt, typt u de EP-naam/-nummer in het zoekveld om de EP-lijst weer te geven.

Volgende stappen

Consult (warm doorverbinden)/Conferentie

  1. Typ het nummer of toestelnummer in het veld Zoeken en kiezen en klik op Kiezen .

  2. Zodra het gesprek tot stand is gebracht, klikt u op de knop Bellen om .

  3. Kies de optie Doorverbinden of Vergaderen en klik op OK om het gesprek te starten.

Direct doorverbinden

  1. Typ het nummer of toestelnummer in het veld Zoeken en kiezen en klik op de knop Kiezen om te kiezen.

  2. Klik op de knop Gespreksopnamen om de opnamebesturing te pauzeren en te hervatten.

  3. Kies en stel een reden voor afronding in wanneer het gesprek is beëindigd.

Uitgaande gesprekken beheren

1

Met handmatig kiezen:

  1. Typ in het veld Zoeken en kiezen het nummer, inclusief eventuele verplichte prefixen.

  2. Klik op de knop Kiezen om een uitgaand gesprek te starten.

2

Telefoonboek gebruiken:

  1. Typ de naam in het veld Zoeken en bellen om vermeldingen in het telefoonboek op te vragen.

  2. Klik op het telefoonpictogram voor de gewenste contactpersoon om een gesprek te plaatsen.

3

Met de functie Klik om te bellen:

  1. Open het gewenste object in Salesforce met een telefoonrecord.

  2. Klik op het telefoonnummer dat u aan de hyperlink hebt gekoppeld om het gesprek te plaatsen.

Interface-opties

1

Belgegevens: in deze sectie worden de beschikbare gegevens van CTI en een koppeling naar de interactie weergegeven.

  1. Klik op de knop Opnemen om te delen om de interactie voor een actief gesprek te openen.

  2. CTI-gegevens worden weergegeven over een actief gesprek.

2

Maken—Klik op Nieuwe klant maken of Nieuwe case maken om een nieuwe account of case te openen in de modus Bewerken.

3

Logbestand— Elk inkomende en uitgaande gesprek genereert standaard een interactie.

4

Associëren

  1. Als u het taakveld voor de interactie wilt bijwerken, navigeert u naar het gewenste record.

  2. Klik op Geopende opname toewijzen.

Menu Rapporten

Analyzer-rapporten

1

Klik op de menuknop om rapporten te openen.

2

Klik op een rapport om in een nieuw venster te openen.

Menu Opties

In dit gedeelte vindt u aanvullende informatie, opties en de functionaliteit voor afmelden.

  • Info — Agentnaam

  • Afmelden—Hiermee meldt u de agent af bij de systeemtelefoon.

  • Kiesnummer/toestel: Toestelnummer

  • Team — Geselecteerd team

  • Profielinstellingen—Hiermee kunnen agenten hun kiesnummer/toestelnummer en de toewijzing van het team wijzigen.

  • Donkere modus— Verandert thema van licht naar donker.

WebRTC

Door de telefonieoptie Desktop te selecteren wanneer u zich aanmeldt, wordt WebRTC ingeschakeld; er is geen extra apparaat nodig voor gesprekken.

Luidspreker- en microfoonselectie

  1. Klik op de knop Opties om de zebalk te openen. 

  2. Klik op de optie Luidspreker en microfoon .

  3. Selecteer een luidspreker of microfoon. Standaard wordt het apparaat geselecteerd dat op dat moment door uw besturingssysteem wordt gebruikt.

Uitgaande ANI

Als Outdial ANI is geconfigureerd in de Control-hub, moeten agenten de gewenste ANI selecteren om uit te bellen. 

Wanneer Outdial ANI is geconfigureerd en agenten het nummer willen uitbellen, wordt standaard het dialoogvenster voor het selecteren van een uitgaande ANI altijd weergegeven. Agenten kunnen echter een standaard outdial-ANI selecteren via het menu Opties en ervoor kiezen het dialoogvenster voorlopig uit te schakelen.

Selecteer een uitgaande ANI