Toegang tot Webex contactcenter binnen ServiceNow

In dit gedeelte vindt u instructies voor het openen van Webex Contact Center nadat dit in ServiceNow is geïntegreerd.

1

Aanmelden bij uw ServiceNow-account.

2

Klik op de telefoonknop op de ServiceNow-werkbalk om de toepassing te starten.

3

Klik op Aanmelden om de portal Webex Verificatie te openen.

4

Voer uw e-mailadres en wachtwoord in om te verifiëren.

5

Voer uw referenties voor Station in.

  1. Telefonieoptie: kies een kies nummer of een toestelnummer.

  2. Toestel/kiesnummer: typ uw telefoonnummer of Webex Calling toestelnummer.

  3. Team: selecteer uw team in de vervolgkeuzelijst.

  4. Referenties onthouden: kies deze optie om uw aanmeldingsgegevens op te slaan.

  5. Klik op Aanmelden om de aanmeldingsprocedure te voltooien.

Inkomende gesprekken beheren

1

Klik op de statusknop om deze te wijzigen in Beschikbaar.

2

Beantwoord het gesprek via uw overgaande apparaat.

3

De zoekresultaten worden bovenaan de connector weergegeven en er wordt een pop-upscherm geopend met de overeenkomende records. Als meerdere overeenkomsten zijn gevonden, selecteert u de juiste optie in de vervolgkeuzelijst.

4

Wanneer de agent zich in de status Betrokken bevindt, kan hij een status instellen wanneer het gesprek eindigt.

5

Klik op de rode telefoonknop om het gesprek te beëindigen.

6

Klik op de knop Onderbreken om het gesprek in de wacht te zetten. Klik op de knop Afspelen om te hervatten.

7

Klik op de knop Afspelen om te hervatten.

8

Klik op de knop Doorverbinden om ruggespraak of direct doorverbinden te starten.

Volgende stappen

Consult (warm doorverbinden)/Conferentie

  1. Typ het nummer of toestelnummer in het veld Zoeken en kiezen en klik op Kiezen .

  2. Zodra het gesprek tot stand is gebracht, klikt u op de knop Bellen om .

  3. Kies de optie Doorverbinden of Vergaderen en klik op OK om het gesprek te starten.

Direct doorverbinden

  1. Typ het nummer of toestelnummer in het veld Zoeken en kiezen en klik op de knop Kiezen om te kiezen.

  2. Klik op de knop Gespreksopnamen om de opnamebesturing te pauzeren en te hervatten.

  3. Kies en stel een reden voor afronding in wanneer het gesprek is beëindigd.

Uitgaande gesprekken beheren

1

Met handmatig kiezen:

  1. Typ in het veld Zoeken en kiezen het nummer, inclusief eventuele verplichte prefixen.

  2. Klik op de knop Kiezen om een uitgaand gesprek te starten.

2

Telefoonboek gebruiken:

  1. Typ de naam in het veld Zoeken en bellen om vermeldingen in het telefoonboek op te vragen.

  2. Klik op het telefoonpictogram voor de gewenste contactpersoon om een gesprek te plaatsen.

3

Met de functie Klik om te bellen:

  1. Open het gewenste object in Salesforce met een telefoonrecord.

  2. Klik op het telefoonnummer dat u aan de hyperlink hebt gekoppeld om het gesprek te plaatsen.

Interface-opties

1

Belgegevens: in dit gedeelte worden de beschikbare CTI gegevens en een koppeling naar het telefoonlogboek weergegeven.

  1. Klik op de knop Opnemen om te delen om het telefoonlogboek voor een actief gesprek te openen.

  2. CTI gegevens worden weergegeven over een actief gesprek.

2

Maken—Klik op Nieuwe klant maken of Nieuwe case maken om een nieuwe account of case te openen in de modus Bewerken.

3

Logboek: elk inkomende en uitgaande gesprek genereert standaard een telefoonlogboek.

4

Associëren

  1. Ga naar de gewenste record als u naam of gerelateerd aan een taak wilt bijwerken.

  2. Klik op Geopende opname toewijzen.

Menu Rapporten

Analyzer-rapporten

1

Klik op de menuknop om rapporten te openen.

2

Klik op een rapport om in een nieuw venster te openen.

Menu Opties

In dit gedeelte vindt u aanvullende informatie, opties en de functionaliteit voor afmelden.

  • Donkere modus inschakelen: hiermee wijzigt u de kleuren van licht in donker.

  • Info: biedt aanvullende softwaregegevens.

  • Afmelden—Hiermee meldt u de agent af bij de systeemtelefoon.