Webex Contact Center openen binnen ServiceNow

Dit gedeelte bevat instructies voor toegang tot het Webex Contact Center nadat het is geïntegreerd in ServiceNow.

1

Meld u aan bij uw ServiceNow-account.

2

Klik op de knop Telefoon op de ServiceNow-werkbalk om de toepassing te starten.

3

Klik op Aanmelden om de Webex-verificatieportal te openen.

4

Voer uw e-mailadres en wachtwoord in om te verifiëren.

5

Voer uw stationreferenties in.

  1. Telefonie-optie: Kies een kiesnummer of een toestel.

  2. Toestel-/kiesnummer: Voer uw telefoonnummer of het Webex Calling-toestelnummer in.

  3. Team: Kies uw team in de vervolgkeuzelijst.

  4. Aanmeldgegevens onthouden: Kies deze optie om uw aanmeldgegevens op te slaan.

  5. Klik op AANMELDEN om het aanmeldingsproces te voltooien.

Binnenkomende gesprekken beheren

1

Klik op de knop Status om de agentstatus te wijzigen in Beschikbaar.

2

Beantwoord het inkomende gesprek op uw overgaande apparaat.

3

De resultaten van de zoekopdracht worden bovenaan de connector weergegeven en er wordt een pop-upscherm met overeenkomende records geopend. Als er meerdere overeenkomsten zijn gevonden, selecteert u de juiste optie in de vervolgkeuzelijst.

4

In de status Betrokken kan de agent een status vooraf instellen wanneer het gesprek wordt beëindigd.

5

Klik op de rode telefoonknop om het gesprek te beëindigen.

6

Klik op de knop Onderbreken om het gesprek in de wacht te zetten. Klik op de knop Afspelen om te hervatten.

7

Klik op de knop Afspelen om te hervatten.

8

Klik op de knop Doorverbinden om een gesprek met Consult of Direct doorverbinden te starten.

De volgende stappen

Consult (warm doorverbinden)/conferentie

  1. Typ het nummer of toestel in het veld Zoeken en kiezen en klik op de knop Kiezen .

  2. Zodra het gesprek tot stand is gebracht, klikt u op de knop Doorbellen .

  3. Kies de optie Doorverbinden of Conferentie en klik op OK om het gesprek te starten.

Direct doorverbinden

  1. Typ het nummer of toestel in het veld Zoeken en kiezen en klik op de knop Kiezen om door te verbinden.

  2. Klik op de knop Gespreksopname om het opnamebeheer te onderbreken en te hervatten.

  3. Wanneer het gesprek is beëindigd, kiest u een reden voor Afronden en stelt u deze in.

Uitgaande gesprekken beheren

1

Handmatig kiezen gebruiken:

  1. Typ het te kiezen nummer in het veld Zoeken en kiezen , inclusief eventuele vereiste voorvoegsels.

  2. Klik op de knop Kiezen om een uitgaand gesprek te starten.

2

Telefoonboek gebruiken:

  1. Typ de naam in het veld Zoeken en kiezen om telefoonboekvermeldingen te doorzoeken.

  2. Klik op het telefoonpictogram op de gewenste contactpersoon om een gesprek te starten.

3

Klik om te kiezen gebruiken:

  1. Open het gewenste object in Salesforce met een telefoonrecord.

  2. Klik op het gekoppelde telefoonnummer om het gesprek te starten.

Interface-opties

1

Gespreksdetails: in dit gedeelte worden uw beschikbare CTI-gegevens en een koppeling naar het telefoonlogboek weergegeven.

  1. Klik op de knop Opnemen om te delen om het telefoonlogboek voor een actief gesprek te openen.

  2. CTI-gegevens worden in een actief gesprek weergegeven.

2

Maken: klik op Nieuwe klant maken of Nieuwe case maken om een nieuw account of case te openen in de bewerkingsmodus.



3

Logboek: elk inkomend en uitgaand gesprek genereert standaard een telefoonlogboek.

4

Koppelen

  1. Als u Naam of Gerelateerd Aan voor de taak wilt bijwerken, navigeert u naar de gewenste record.

  2. Klik op de knop Geopende opname toewijzen .

Menu Rapporten

Analyzer-rapporten

1

Klik op de menuknop om rapporten te openen.

2

Klik op een rapport om in een nieuw venster te openen.

Menu Opties

In dit gedeelte vindt u meer informatie, opties en functies voor afmelden.

  • Donkere modus inschakelen: hiermee wijzigt u van licht naar donker.

  • Over: bevat aanvullende softwareinformatie.

  • Afmelden: hiermee wordt de agent afgemeld bij de systeemtelefoon.