Prístup k Webex Contact Center v rámci ServiceNow

Táto časť obsahuje pokyny, ako získať prístup k Webex Contact Center po jeho integrácii do ServiceNow.

1

Prihláste sa do svojho účtu ServiceNow.

2

Kliknutím na tlačidlo Telefón na paneli s nástrojmi ServiceNow spustíte aplikáciu.

3

Kliknutím na tlačidlo Prihlásiť sa otvoríte portál Webex Authentication.

4

Na overenie zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo.

5

Zadajte svoje poverenia stanice.

  1. Možnosť telefonovania: Vyberte si číslo vytáčania alebo pobočku.

  2. Číslo klapky/vytáčania: Zadajte svoje telefónne číslo alebo číslo Webex Calling Extension.

  3. Tím: Vyberte svoj tím z rozbaľovacieho poľa.

  4. Zapamätať si poverenia: Túto možnosť vyberte, ak chcete uložiť svoje poverenia.

  5. Kliknutím na tlačidlo PRIHLÁSIŤ SA dokončite proces prihlásenia.

Spravujte prichádzajúce hovory

1

Kliknutím na tlačidlo stavu zmeníte stav agenta na Dostupný.

2

Prijmite prichádzajúci hovor na svojom zvoniacom zariadení.

3

Výsledky vyhľadávania sa zobrazia v hornej časti konektora a otvorí sa kontextová obrazovka so zodpovedajúcimi záznamami. Ak sa našlo viacero zhôd, vyberte správnu možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.

4

V stave Zapojený môže agent vopred nastaviť stav, keď sa hovor skončí.

5

Hovor ukončíte kliknutím na červené tlačidlo telefónu.

6

Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť hovor podržíte. Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

7

Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

8

Kliknutím na tlačidlo Preniesť spustíte konzultačný hovor alebo hovor s priamym prepojením.

Čo robiť ďalej

Konzultácia (teplý prenos)/konferencia

  1. Do poľa Vyhľadať a vytočiť zadajte číslo alebo klapku a kliknite na tlačidlo Vytočiť .

  2. Po nadviazaní hovoru kliknite na tlačidlo Volať cez .

  3. Vyberte možnosť Preniesť alebo Konferencia a kliknutím na tlačidlo OK začnite hovor.

Priamy prevod

  1. Do poľa Vyhľadať a vytočiť zadajte číslo alebo klapku a preneste kliknutím na tlačidlo Vytočiť .

  2. Kliknutím na tlačidlo Nahrávanie hovorov pozastavíte a obnovíte ovládanie nahrávania.

  3. Po skončení hovoru vyberte a nastavte dôvod ukončenia hovoru.

Spravujte odchádzajúce hovory

1

Pomocou ručného vytáčania:

  1. Do poľa Vyhľadať a vytočiť zadajte číslo, ktoré sa má vytočiť, vrátane akejkoľvek požadovanej predvoľby.

  2. Kliknutím na tlačidlo Vytočiť uskutočníte odchádzajúce hovory.

2

Používanie telefónneho zoznamu:

  1. Ak chcete vyhľadať položky telefónneho zoznamu, zadajte meno do poľa Vyhľadať a vytočiť .

  2. Zavolajte kliknutím na ikonu telefónu na požadovanom kontakte.

3

Používanie funkcie Click-to-dial:

  1. Otvorte požadovaný objekt v Salesforce pomocou telefónneho záznamu.

  2. Kliknutím na hypertextové telefónne číslo uskutočníte hovor.

Možnosti rozhrania

1

Podrobnosti hovoru – v tejto časti sa zobrazia vaše dostupné údaje CTI a odkaz na denník telefónu.

  1. Kliknutím na tlačidlo Nahrať na zdieľanie otvoríte denník aktívneho hovoru.

  2. Údaje CTI sa zobrazujú pri aktívnom hovore.

2

Vytvoriť – kliknutím na položku Vytvoriť nového zákazníka alebo Vytvoriť nový prípad otvorte nový účet alebo prípad v režime úprav.



3

Denník – každý prichádzajúci a odchádzajúce hovor štandardne generuje denník telefónu.

4

Pridružený

  1. Ak chcete aktualizovať názov alebo súvisiaci s úlohou, prejdite na požadovaný záznam.

  2. Kliknite na tlačidlo Priradiť otvorený záznam .

Ponuka prehľadov

Správy analyzátora

1

Kliknutím na tlačidlo ponuky otvoríte prehľady.

2

Kliknutím na prehľad sa otvorí v novom okne.

Ponuka možností

Táto časť poskytuje ďalšie informácie, možnosti a funkcie odhlásenia.

  • Povoliť tmavý režim – zmení ich zo svetlého na tmavý.

  • O aplikácii – poskytuje ďalšie informácie o softvéri.

  • Odhlásiť sa – odhlási agenta zo systémového telefónu.