Prístup Webex kontaktnému centru v rámci služby ServiceNow

Táto časť obsahuje pokyny na prístup k službe Webex Contact Center po jej integrácii do služby ServiceNow.

1

Prihláste sa do svojho účtu ServiceNow.

2

Kliknutím na tlačidlo Telefón na paneli s nástrojmi ServiceNow spustite aplikáciu.

3

Kliknutím na tlačidlo prihlásiť sa otvorte portál overenia Webex.

4

Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo na overenie.

5

Zadajte poverenia stanice.

  1. Možnosť telefonovania: Vyberte vytáčacie číslo alebo klapku.

  2. Číslo klapky/vytáčania: Zadajte svoje telefónne číslo alebo Webex Calling číslo klapky.

  3. Tím: Vyberte svoj tím z rozbaľovacieho poľa.

  4. Zapamätať poverenia: Túto možnosť vyberte, ak chcete uložiť svoje poverenia.

  5. Kliknutím na tlačidlo prihlásiť sa dokončite proces prihlásenia.

Správa prichádzajúcich hovorov

1

Kliknite na tlačidlo Stav a zmeňte stav agenta na Dostupný.

2

Prijmite prichádzajúci hovor na zvoniacom zariadení.

3

Výsledky vyhľadávania sa zobrazia v hornej časti konektora a otvorí sa kontextová obrazovka so zodpovedajúcimi záznamami. Ak sa našlo viacero zhôd, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu správnu možnosť.

4

V stave Engagement môže agent prednastaviť stav po skončení hovoru.

5

Kliknutím na červené tlačidlo telefónu ukončite hovor.

6

Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť hovor podržíte. Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

7

Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

8

Kliknutím na tlačidlo Prepojiť iniciujte konzultačný hovor alebo hovor priameho prepojenia.

Čo robiť ďalej

Konzultácia (teplý transfer)/konferencia

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknite na tlačidlo Vytočiť .

  2. Po nadviazaní hovoru kliknite na tlačidlo Hovor cez .

  3. Vyberte možnosť Prepojiť alebo Konferencia a kliknutím na tlačidlo OK iniciujte hovor.

Priamy prenos

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknutím na tlačidlo Vytočiť prepojte.

  2. Kliknutím na tlačidlo Nahrávanie hovoru pozastavíte a obnovíte ovládanie nahrávania.

  3. Po skončení hovoru vyberte a nastavte dôvod ukončenia.

Správa odchádzajúcich hovorov

1

Použitie manuálneho vytáčania:

  1. Do poľa Hľadať a vytočiť zadajte číslo, ktoré sa má vytočiť , vrátane požadovanej predvoľby.

  2. Kliknutím na tlačidlo Vytočiť uskutočníte odchádzajúci hovor.

2

Používanie telefónneho zoznamu:

  1. Zadajte meno do poľa Hľadať a vytáčať , ak chcete dotazovať položky telefónneho zoznamu.

  2. Kliknutím na ikonu telefónu na požadovanom kontakte uskutočníte hovor.

3

Používanie volania kliknutím:

  1. Otvorte požadovaný objekt v Salesforce pomocou telefónneho záznamu.

  2. Kliknutím na telefónne číslo s hypertextovým prepojením uskutočnite hovor.

Možnosti rozhrania

1

Podrobnosti o hovore – v tejto časti sa zobrazia dostupné údaje CTI a prepojenie na denník telefonovania.

  1. Kliknutím na tlačidlo Nahrať na zdieľanie otvorte denník aktívneho hovoru.

  2. CTI údaje sa zobrazujú pri aktívnom hovore.

2

Vytvoriť – kliknutím na Vytvoriť nového zákazníka alebo Vytvoriť nový prípad otvoríte nový účet alebo prípad v režime úprav.

3

Protokol – každý prichádzajúci a odchádzajúci hovor predvolene generuje denník telefonovania.

4

Spolupracovník

  1. Ak chcete aktualizovať položky Názov alebo Súvisiace s úlohou, prejdite na požadovaný záznam.

  2. Kliknite na tlačidlo Priradiť otvorený záznam .

Ponuka Reporty

Správy analyzátora

1

Kliknutím na tlačidlo ponuky otvoríte prehľady.

2

Kliknutím na zostavu ju otvoríte v novom okne.

Ponuka Možnosti

Táto časť obsahuje ďalšie informácie, možnosti a funkcie odhlásenia.

  • Zapnúť tmavý režim – zmení ich zo svetlého na tmavé.

  • Informácie – poskytuje ďalšie informácie o softvéri.

  • Odhlásiť – agent sa odhlási zo systémového telefónu.