Prístup Webex Contact Center v rámci služby ServiceNow

Táto časť poskytuje pokyny, ako získať prístup k Webex Contact Center po jeho integrácii do služby ServiceNow.

1

Prihláste sa do svojho účtu ServiceNow .

2

Kliknutím na tlačidlo Telefón na paneli s nástrojmi ServiceNow spustite aplikáciu.

3

Kliknutím na tlačidlo prihlásiť sa otvorte portál overovania Webex.

4

Zadajte svoju e-mailovú adresu a heslo na overenie.

5

Zadajte poverenia stanice pre vytáčacie číslo/klapku alebo pre možnosti pracovnej plochy .

  1. Možnosť telefonovania: Vyberte vytáčacie číslo, klapku alebo pracovnú plochu.

  2. Číslo klapky/vytáčania: Zadajte svoje telefónne číslo alebo Webex Calling číslo klapky. Klapku je možné predplniť predvoleným číslom v adresári nakonfigurovaným na portáli Webex.

  3. Tím: Vyberte svoj tím z rozbaľovacieho poľa.

  4. Zapamätať poverenia: Túto možnosť vyberte, ak chcete uložiť svoje poverenia do súboru cookie prehliadača.

  5. Kliknutím na tlačidlo prihlásiť sa dokončite proces prihlásenia.

Správa prichádzajúcich hovorov

1

Kliknite na tlačidlo Stav a zmeňte stav agenta na Dostupný.

2

Prijmite prichádzajúci hovor na zvoniacom zariadení alebo v aplikácii, ak ste vybrali typ stolného zariadenia.

3

Výsledky vyhľadávania sa zobrazia v hornej časti konektora a otvorí sa kontextová obrazovka so zodpovedajúcimi záznamami. Ak sa našlo viacero zhôd, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu správnu možnosť.

4

V stave Engagement môže agent prednastaviť stav po skončení hovoru.

5

Kliknutím na červené tlačidlo telefónu ukončite hovor.

6

Kliknutím na tlačidlo Pozastaviť PUT podržaný hovor. Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

7

Ak chcete pokračovať, kliknite na tlačidlo Prehrať .

8

Kliknutím na tlačidlo Prepojiť iniciujte konzultačný hovor alebo hovor priameho prepojenia.

  1. Ak chcete prepojiť hovor do frontu, zadajte do vyhľadávacieho poľa názov/číslo frontu, čím sa zobrazia dostupné možnosti frontu.
  2. Ak chcete prepojiť hovor do vstupného bodu, zadajte do vyhľadávacieho poľa názov /číslo EP, aby sa zobrazil zoznam EP.

Čo robiť ďalej

Konzultácia (teplý transfer)/konferencia

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknite na tlačidlo Vytočiť .

  2. Po nadviazaní hovoru kliknite na tlačidlo Hovor cez .

  3. Vyberte možnosť Prepojiť alebo Konferencia a kliknutím na tlačidlo OK iniciujte hovor.

Priamy prenos

  1. Zadajte číslo alebo klapku do poľa Vyhľadať a vytočiť a kliknutím na tlačidlo Vytočiť prepojte.

  2. Kliknutím na tlačidlo Nahrávanie hovoru pozastavíte a obnovíte ovládanie nahrávania.

  3. Po skončení hovoru vyberte a nastavte dôvod ukončenia.

Správa odchádzajúcich hovorov

1

Použitie manuálneho vytáčania:

  1. Do poľa Hľadať a vytočiť zadajte číslo, ktoré sa má vytočiť , vrátane požadovanej predvoľby.

  2. Kliknutím na tlačidlo Vytočiť uskutočníte odchádzajúci hovor.

2

Používanie telefónneho zoznamu:

  1. Zadajte meno do poľa Hľadať a vytáčať , ak chcete dotazovať položky telefónneho zoznamu.

  2. Kliknutím na ikonu telefónu na požadovanom kontakte uskutočníte hovor.

3

Používanie volania kliknutím:

  1. Otvorte požadovaný objekt v Salesforce pomocou telefónneho záznamu.

  2. Kliknutím na telefónne číslo s hypertextovým prepojením uskutočnite hovor.

Možnosti rozhrania

1

Podrobnosti o hovore – v tejto časti sa zobrazia vaše dostupné údaje CTI a prepojenie na interakciu.

  1. Kliknutím na tlačidlo Nahrať na zdieľanie otvorte interakciu aktívneho hovoru.

  2. CTI údaje sa zobrazujú pri aktívnom hovore.

2

Vytvoriť – kliknutím na Vytvoriť nového zákazníka alebo Vytvoriť nový prípad otvoríte nový účet alebo prípad v režime úprav.

3

Zaznamenať – každý prichádzajúci a odchádzajúci hovor predvolene generuje interakciu.

4

Spolupracovník

  1. Ak chcete aktualizovať pole úlohy pri interakcii, prejdite na požadovaný záznam.

  2. Kliknite na tlačidlo Priradiť otvorený záznam .

Ponuka Reporty

Správy analyzátora

1

Kliknutím na tlačidlo ponuky otvoríte prehľady.

2

Kliknutím na zostavu ju otvoríte v novom okne.

Ponuka Možnosti

Táto časť obsahuje ďalšie informácie, možnosti a funkcie odhlásenia.

  • Informácie – meno agenta

  • Odhlásiť – agent sa odhlási zo systémového telefónu.

  • Vytáčacie číslo / klapka – klapka pre zariadenie

  • Tím – vybraný tím

  • Nastavenia profilu – umožňujú agentom zmeniť svoje vytáčacie číslo/klapku a priradenie tímu.

  • Tmavý režim – zmení motív zo svetlého na tmavý.

WebRTC

Výberom možnosti telefónie "Pracovná plocha" pri prihlasovaní povolíte WebRTC - pre hovory nie je potrebné žiadne ďalšie zariadenie.

Výber reproduktora a mikrofónu

  1. Kliknutím na tlačidlo menu možností otvorte postranný panel. 

  2. Kliknite na ikonu Reproduktor a mikrofón voľba.

  3. Vyberte reproduktor alebo mikrofón. V predvolenom nastavení sa vyberie zariadenie, ktoré aktuálne používa váš operačný systém.

Vytočiť ANI

Ak je v riadiacom rozbočovači nakonfigurovaná funkcia Outdial ANI, agenti musia vybrať požadovanú položku ANI, ktorá sa má vytočiť.