Dostęp do Webex Contact Center w ramach ServiceNow

Ta sekcja zawiera instrukcje dotyczące uzyskiwania dostępu do Webex Contact Center po zintegrowaniu z ServiceNow.

1

Zaloguj się na swoje konto w programie ServiceNow.

2

Kliknij przycisk Telefon na pasku narzędzi ServiceNow, aby uruchomić aplikację.

3

Kliknij przycisk Zaloguj się , aby otworzyć portal uwierzytelniania Webex.

4

Wprowadź swój adres e-mail i hasło, aby się uwierzytelnić.

5

Wprowadź poświadczenia Stacji.

  1. Opcja telefonii: Wybierz numer wybierania lub numer wewnętrzny.

  2. Numer wewnętrzny/wybierany: Wpisz swój numer telefonu lub numer wewnętrzny usługi Webex Calling.

  3. Zespół: Wybierz swój zespół z listy rozwijanej.

  4. Zapamiętaj poświadczenia: Wybierz tę opcję, aby zapisać poświadczenia.

  5. Kliknij przycisk ZALOGUJ SIĘ , aby dokończyć proces logowania.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1

Kliknij przycisk stanu, aby zmienić stan agenta na Dostępny.

2

Odbierz połączenie przychodzące na dzwoniącym urządzeniu.

3

Wyniki wyszukiwania są wyświetlane w górnej części łącznika i zostanie otwarty wyskakujący ekran z pasującymi rekordami. Jeśli znaleziono wiele pasujących pozycji, wybierz odpowiednią opcję z listy rozwijanej.

4

W stanie Zaangażowane agent może wstępnie ustawić stan po zakończeniu połączenia.

5

Aby zakończyć połączenie, kliknij czerwony przycisk telefonu.

6

Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby wstrzymać połączenie. Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz .

7

Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz .

8

Kliknij przycisk Przekaż , aby zainicjować połączenie konsultacyjne lub przekazywanie bezpośrednie.

Co zrobić dalej

Konsultacja (transfer ciepła)/konferencja

  1. Wpisz numer lub numer wewnętrzny w polu Wyszukaj i wybierz , a następnie kliknij przycisk Wybierz .

  2. Po nawiązaniu połączenia kliknij przycisk Połącz przez .

  3. Wybierz opcję Przekaż lub Konferencja i kliknij przycisk OK , aby zainicjować połączenie.

Przekaż bezpośredni

  1. Wpisz numer lub numer wewnętrzny w polu Wyszukaj i wybierz numer, a następnie kliknij przycisk Wybierz , aby przekazać połączenie.

  2. Kliknij przycisk Nagrywanie połączeń, aby wstrzymać i wznowić sterowanie nagrywaniem.

  3. Po zakończeniu połączenia wybierz i ustaw powód podsumowania.

Zarządzaj połączeniami wychodzącymi

1

Korzystanie z ręcznego wybierania:

  1. W polu Wyszukaj i wybierz numer, który ma zostać wybrany, łącznie z wymaganym prefiksem.

  2. Kliknij przycisk Wybierz , aby nawiązać połączenie wychodzące.

2

Korzystanie z książki telefonicznej:

  1. Wpisz nazwę w polu Wyszukaj i wybierz numer, aby wyszukać wpisy książki telefonicznej.

  2. Aby nawiązać połączenie, kliknij ikonę telefonu na wybranym kontakcie.

3

Korzystanie z funkcji „Kliknij, aby wybrać”:

  1. Otwórz żądany obiekt w Salesforce za pomocą rekordu telefonu.

  2. Aby nawiązać połączenie, kliknij hiperłącze na numer telefonu.

Opcje interfejsu

1

Szczegóły połączenia — w tej sekcji zostaną wyświetlone dostępne dane systemu CTI oraz łącze do dziennika telefonu.

  1. Kliknij przycisk Nagraj, aby otworzyć dziennik telefonu dla aktywnego połączenia.

  2. Dane CTI są wyświetlane w trakcie aktywnego połączenia.

2

Utwórz — kliknij opcję Utwórz nowego klienta lub Utwórz nową sprawę , aby otworzyć nowe konto lub sprawę w trybie edycji.



3

Dziennik — każde połączenie przychodzące i wychodzące domyślnie generuje dziennik telefonu.

4

Powiąż

  1. Aby zaktualizować nazwę lub podobne w zadaniu, przejdź do żądanego rekordu.

  2. Kliknij przycisk Przypisz otwarty rekord .

Menu Raporty

Raporty analizatora

1

Kliknij przycisk menu, aby otworzyć raporty.

2

Kliknij raport, aby otworzyć go w nowym oknie.

Menu Opcje

Ta sekcja zawiera dodatkowe informacje, opcje i funkcje wylogowywania.

  • Włącz tryb ciemny — zmienia go z jasnego na ciemny.

  • Informacje — zawiera dodatkowe informacje o oprogramowaniu.

  • Wyloguj — wylogowuje agenta z telefonu systemowego.