Dostęp Webex Contact Center w ramach ServiceNow

Ta sekcja zawiera instrukcje dotyczące uzyskiwania dostępu do Webex Contact Center po zintegrowaniu go z ServiceNow.

1

Zaloguj się na swoje konto ServiceNow .

2

Kliknij przycisk Telefon na pasku narzędzi ServiceNow, aby uruchomić aplikację.

3

Kliknij przycisk zaloguj się , aby otworzyć portal uwierzytelniania Webex.

4

Wprowadź swój adres e-mail i hasło, aby się uwierzytelnić.

5

Wprowadź poświadczenia stacji dla numeru wybierania/numeru wewnętrznego lub opcji pulpitu .

  1. Opcja telefonii: Wybierz numer wybierania, numer wewnętrzny lub biurkowy.

  2. Numer wewnętrzny/wybierany: wpisz swój numer telefonu lub numer wewnętrzny Webex Calling. Numer wewnętrzny można wstępnie wypełnić domyślną nazwą wyróżniającą skonfigurowaną w portalu Webex.

  3. Zespół: wybierz zespół z listy rozwijanej.

  4. Zapamiętaj poświadczenia: wybierz tę opcję, aby zapisać dane logowania w pliku cookie przeglądarki.

  5. Kliknij przycisk Zaloguj się , aby zakończyć proces logowania.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1

Kliknij przycisk Stan, aby zmienić stan agenta na Dostępny.

2

Odbierz połączenie przychodzące na urządzeniu dzwoniącym lub z aplikacji, jeśli wybrano typ urządzenia Biurko.

3

Wyniki wyszukiwania zostaną wyświetlone w górnej części łącznika i zostanie otwarty ekran podręczny z pasującymi rekordami. Jeśli znaleziono wiele dopasowań, wybierz odpowiednią opcję z listy rozwijanej.

4

W stanie Zaangażowany agent może wstępnie ustawić stan po zakończeniu połączenia.

5

Kliknij czerwony przycisk telefonu, aby zakończyć połączenie.

6

Kliknij przycisk Wstrzymaj , aby PUT zawieszone połączenie. Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz .

7

Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz .

8

Kliknij przycisk Przekaż , aby zainicjować połączenie konsultacyjne lub bezpośrednie przekazanie.

  1. Aby przekazać połączenie do kolejki, wpisz nazwę/numer kolejki w polu wyszukiwania, aby wyświetlić dostępne opcje kolejki.
  2. Aby przekazać połączenie do punktu wejścia, wpisz nazwę/numer EP w polu wyszukiwania, aby wyświetlić listę EP.

Następne czynności

Konsultacja (ciepły transfer)/konferencja

  1. Wpisz numer lub numer wewnętrzny w polu Wyszukaj i wybierz numer , a następnie kliknij przycisk Wybierz numer.

  2. Po nawiązaniu połączenia kliknij przycisk Połącz przez .

  3. Wybierz opcję Przekaż lub Konferencja i kliknij przycisk OK , aby zainicjować połączenie.

Przekaz bezpośredni

  1. Wpisz numer lub numer wewnętrzny w polu Wyszukaj i wybierz numer , a następnie kliknij przycisk Połącz , aby przenieść.

  2. Kliknij przycisk Nagrywanie połączeń, aby wstrzymać i wznowić sterowanie nagrywaniem.

  3. Po zakończeniu połączenia wybierz i ustaw przyczynę zakończenia.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1

Korzystanie z wybierania ręcznego:

  1. W polu Wyszukaj i wybierz numer wpisz numer, który ma zostać wybrany , łącznie z wymaganym prefiksem.

  2. Kliknij przycisk Połącz , aby nawiązać połączenie wychodzące.

2

Korzystanie z książki telefonicznej:

  1. Wpisz nazwę w polu Wyszukaj i wybierz numer , aby wykonać kwerendę dotyczącą pozycji książki telefonicznej.

  2. Kliknij ikonę telefonu na żądanym kontakcie, aby nawiązać połączenie.

3

Korzystanie z funkcji Kliknij i wybierz:

  1. Otwórz żądany obiekt w Salesforce z rekordem telefonu.

  2. Kliknij hiperłącze numer telefonu, aby nawiązać połączenie.

Opcje interfejsu

1

Szczegóły połączenia — w tej sekcji zostaną wyświetlone dostępne dane CTI i link do interakcji.

  1. Kliknij przycisk Nagraj do udostępnienia , aby otworzyć interakcję dla aktywnego połączenia.

  2. Dane CTI są wyświetlane przy aktywnym połączeniu.

2

Utwórz — kliknij opcję Utwórz nowego klienta lub Utwórz nową sprawę , aby otworzyć nowe konto lub sprawę w trybie edycji.

3

Dziennik — każde połączenie przychodzące i wychodzące domyślnie generuje interakcję.

4

Kojarzyć

  1. Aby zaktualizować pole Zadanie w interakcji, przejdź do żądanego rekordu.

  2. Kliknij przycisk Przypisz otwarty rekord .

Menu Raporty

Raporty Analizatora

1

Kliknij przycisk menu, aby otworzyć raporty.

2

Kliknij raport, aby otworzyć go w nowym oknie.

Menu Opcje

Ta sekcja zawiera dodatkowe informacje, opcje i funkcje wylogowywania.

  • Informacje — nazwa agenta

  • Wyloguj — wylogowuje agenta z telefonu systemowego.

  • Numer wybierania/numer wewnętrzny — rozszerzenie urządzenia

  • Zespół — wybrany zespół

  • Ustawienia profilu — umożliwia agentom zmianę numeru wybierania/numeru wewnętrznego i przypisania zespołu.

  • Tryb ciemny — zmienia motyw z jasnego na ciemny.

WebRTC

Wybranie opcji telefonii "Pulpit" podczas logowania spowoduje włączenie WebRTC — do połączeń nie jest wymagane żadne dodatkowe urządzenie.

Wybór głośnika i mikrofonu

  1. Kliknij w przycisk menu opcji, aby otworzyć pasek boczny. 

  2. Kliknij opcję Głośnik i mikrofon .

  3. Wybierz głośnik lub mikrofon. Domyślnie zostanie wybrane urządzenie aktualnie używane przez system operacyjny.

Wybieranie numeru ANI

Jeśli w centrum sterowania skonfigurowano funkcję ANI wybierania zewnętrznego, agenci muszą wybrać żądaną opcję ANI do nawiązania połączenia. 

Jeśli funkcja Outdial ANI jest skonfigurowana, a agenci chcą nawiązać połączenie, zawsze pojawia się okno dialogowe wyboru domyślnie numeru ANI. Agenci mogą jednak wybrać domyślny ANI wybierania za pomocą menu Opcje i tymczasowo wyłączyć to okno dialogowe.

Wybieranie numeru ANI wybierania wychodzącego