Uzyskaj dostęp do Contact Center Webex w ramach ServiceNow

W tej sekcji znajdują się instrukcje dotyczące uzyskiwania dostępu do Centrum Kontaktowego Webex po jego zintegrowaniu z ServiceNow.

1

Zaloguj się na swoje konto ServiceNow.

2

Kliknij przycisk Telefon na pasku narzędzi ServiceNow, aby uruchomić aplikację.

3

Kliknij Zaloguj się , aby otworzyć portal uwierzytelniania Webex.

4

Wprowadź swój adres e-mail i hasło, aby uwierzytelnić.

5

Wprowadź swoje dane uwierzytelniające stacji.

  1. Opcja telefoniczna: Wybierz numer wybierania lub numer wewnętrzny.

  2. Numer wewnętrzny/wybierany: Wpisz swój numer telefonu lub numer wewnętrzny Webex Calling.

  3. Zespół: Wybierz swój zespół z listy rozwijanej.

  4. Zapamiętaj dane logowania: Wybierz tę opcję, aby zapisać swoje dane logowania.

  5. Kliknij Zaloguj , aby zakończyć proces logowania.

Zarządzaj połączeniami przychodzącymi

1

Kliknij przycisk stanu, aby zmienić stan agenta na Dostępny.

2

Odbierz połączenie przychodzące na dzwoniącym urządzeniu.

3

Wyniki wyszukiwania są wyświetlane u góry łącznika i otwiera się okno dialogowe zawierające pasujące rekordy. Jeśli znaleziono wiele pasujących opcji, wybierz właściwą opcję z listy rozwijanej.

4

Będąc w stanie Zajęty , agent może wstępnie ustawić status po zakończeniu połączenia.

5

Kliknij czerwony przycisk telefonu, aby zakończyć połączenie.

6

Kliknij przycisk Pauza , aby wstrzymać połączenie. Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz .

7

Aby wznowić, kliknij przycisk Odtwórz .

8

Kliknij przycisk Przekaż , aby rozpocząć rozmowę konsultacyjną lub bezpośrednią.

  1. Aby przekierować połączenie do kolejki, wpisz nazwę/numer kolejki w polu wyszukiwania, co spowoduje wyświetlenie dostępnych opcji kolejki.
  2. Aby przekierować połączenie do punktu wejścia, wpisz nazwę/numer EP w polu wyszukiwania, aby wyświetlić listę EP.

Następne czynności

Konsultacja (ciepły transfer)/konferencja

  1. Wpisz numer lub numer wewnętrzny w polu Szukaj i wybierz , a następnie kliknij przycisk Wybierz .

  2. Po nawiązaniu połączenia kliknij przycisk Zadzwoń przez .

  3. Wybierz opcję Transfer lub Konferencja i kliknij OK , aby rozpocząć połączenie.

Przekaz bezpośredni

  1. Wpisz numer lub numer wewnętrzny w polu Szukaj i wybierz , a następnie kliknij przycisk Wybierz , aby przekierować.

  2. Kliknij przycisk Nagrywanie rozmów, aby wstrzymać lub wznowić nagrywanie.

  3. Po zakończeniu połączenia wybierz i ustaw powód zakończenia.

Zarządzaj połączeniami wychodzącymi

1

Używanie pokrętła ręcznego:

  1. Wpisz numer, który chcesz wybrać, w polu Szukaj i wybierz , podając także wymagany prefiks.

  2. Kliknij przycisk Wybierz , aby wykonać połączenie wychodzące.

2

Korzystanie z książki telefonicznej:

  1. Wpisz nazwę w polu Szukaj i wybierz , aby przeszukać wpisy w książce telefonicznej.

  2. Aby wykonać połączenie, kliknij ikonę telefonu przy wybranym kontakcie.

3

Korzystanie z funkcji „kliknij, aby wybrać numer”:

  1. Otwórz żądany obiekt w Salesforce z rekordem telefonu.

  2. Aby wykonać połączenie, kliknij na podany numer telefonu.

Opcje interfejsu

1

Szczegóły połączenia — w tej sekcji wyświetlane są dostępne dane CTI i link do interakcji.

  1. Kliknij przycisk Nagrywaj w celu udostępnienia , aby otworzyć interakcję dla aktywnego połączenia.

  2. Dane CTI są wyświetlane podczas aktywnego połączenia.

2

Utwórz — kliknij Utwórz nowego klienta lub Utwórz nową sprawę , aby otworzyć nowe konto lub sprawę w trybie edycji.

3

Rejestr — każde połączenie przychodzące i wychodzące domyślnie generuje interakcję i rejestr połączeń.

Aby otworzyć dziennik połączeń, przeszukaj tabelę Rejestr połączeń w usłudze ServiceNow.

4

Współpracownik

  1. Aby zaktualizować pole Zadanie w interakcji, przejdź do żądanego rekordu.

  2. Kliknij przycisk Przypisz otwarty rekord .

Menu raportów

Raporty Analizatora

1

Kliknij przycisk menu, aby otworzyć raporty.

2

Kliknij raport, aby otworzyć go w nowym oknie.

Menu opcji

W tej sekcji znajdują się dodatkowe informacje, opcje i funkcje wylogowywania.

  • Włącz tryb ciemny — zmienia je z jasnych na ciemne.

  • Informacje — zawiera dodatkowe informacje o oprogramowaniu.

  • Wyloguj — wylogowuje agenta z telefonu systemowego.