Pristup Webex kontakt centru unutar servisa ServiceNow

Ovaj odjeljak sadrži upute za pristup Webex kontakt centru nakon što se integrira u ServiceNow.

1

Prijavite se na svoj ServiceNowračun.

2

Kliknite gumb Telefon na alatnoj traci ServiceNow da biste pokrenuli aplikaciju.

3

Kliknite se da biste otvorili portal za provjeru autentičnosti Webex.

4

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku za provjeru autentičnosti.

5

Unesite vjerodajnice stanice.

  1. Opcija telefonije: Odaberite broj za biranje ili kućni broj.

  2. Kućni broj/broj za biranje: upišite svoj telefonski broj ili kućni broj Webex Calling.

  3. Tim: odaberite svoj tim iz padajućeg okvira.

  4. Zapamtite vjerodajnice: Odaberite ovu mogućnost za spremanje vjerodajnica.

  5. Kliknite Prijava da biste dovršili postupak prijave.

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Kliknite gumb stanja da biste stanje agenta promijenili u Dostupno.

2

Odgovorite na dolazni poziv na uređaju koji zvoni.

3

Rezultati pretraživanja prikazuju se na vrhu poveznika, a otvara se skočni zaslon s odgovarajućim zapisima. Ako je pronađeno više podudaranja, odaberite odgovarajuću opciju s padajućeg popisa.

4

Dok je u stanju Uključeno , agent može unaprijed postaviti status kada poziv završi.

5

Kliknite crveni gumb telefona da biste završili poziv.

6

Kliknite gumb Pauziraj da biste stavili poziv na čekanje. Da biste nastavili, kliknite gumb Reproduciraj .

7

Da biste nastavili, kliknite gumb Reproduciraj .

8

Kliknite gumb Prijenos da biste pokrenuli poziv za konzultaciju ili izravan prijenos.

Što sljedeće učiniti

Konzultirajte (topli prijenos)/konferenciju

  1. Upišite broj ili proširenje u polje Pretraživanje i biranje i kliknite gumb Biranje .

  2. Nakon uspostavljanja poziva kliknite gumb Pozovi preko .

  3. Odaberite mogućnost Prijenos ili Konferencija i kliknite U redu da biste pokrenuli poziv.

Izravan prijenos

  1. Upišite broj ili proširenje u polje Pretraživanje i biranje i kliknite gumb Biraj za prijenos.

  2. Kliknite gumb Snimanje poziva da biste pauzirali i nastavili kontrolu snimanja.

  3. Kada poziv završi, odaberite i postavite razlog završavanja.

Upravljanje odlaznim pozivima

1

Korištenje ručnog biranja:

  1. U polje Pretraživanje i biranje upišite broj koji će se birati, uključujući sve potrebne prefikse.

  2. Kliknite gumb Biraj da biste uputili izlazni poziv.

2

Korištenje telefonskog imenika:

  1. Upišite ime u polje Pretraživanje i biranje za upit unosa u telefonski imenik.

  2. Kliknite ikonu telefona na željenom kontaktu da biste uputili poziv.

3

Korištenje značajke "klikom do biranja":

  1. Otvorite željeni objekt u Salesforceu s telefonskim zapisom.

  2. Da biste uputili poziv, kliknite telefonski broj s hipervezom.

Mogućnosti sučelja

1

Pojedinosti poziva – u ovom će se odjeljku prikazati dostupni CTI podaci i veza na telefonski zapisnik.

  1. Kliknite gumb Snimi za zajedničko korištenje da biste otvorili telefonski zapisnik za aktivan poziv.

  2. CTI podaci prikazuju se u aktivnom pozivu.

2

Stvaranje – kliknite Stvori novog klijenta ili Stvori novi slučaj da biste otvorili novi poslovni subjekt ili slučaj u načinu uređivanja.

3

Zapisnik – svaki dolazni i odlazni poziv prema zadanim postavkama generira telefonski zapisnik.

4

Suradnik

  1. Da biste ažurirali naziv ili Povezano sa zadatkom, idite do željenog zapisa.

  2. Kliknite Dodijeli otvoreni gumb zapisa .

Izbornik Izvješća

Izvješća analizatora

1

Kliknite gumb izbornika da biste otvorili izvješća.

2

Kliknite izvješće da biste ga otvorili u novom prozoru.

Izbornik Mogućnosti

Ovaj odjeljak daje dodatne informacije, mogućnosti i funkciju odjave.

  • Omogućavanje tamnog načina rada – mijenja ih iz svijetlog u tamni.

  • O programu – pruža dodatne informacije o softveru.

  • Odjava – odjavljuje agenta s telefona sustava.