גישה Webex Contact Center בתוך ServiceNow

סעיף זה מספק הוראות כיצד לגשת לWebex Contact Center לאחר שילובו ב- ServiceNow.

1

היכנס לחשבון ServiceNow שלך .

2

לחץ על לחצן טלפון בסרגל הכלים ServiceNow כדי להפעיל את היישום.

3

לחץ על התחבר כדי לפתוח את פורטל אימות Webex.

4

הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך לאימות.

5

הזן את אישורי התחנה שלך עבור מספר חיוג/שלוחה או עבור אפשרויות שולחן עבודה .

  1. אפשרות טלפוניה: בחר מספר חיוג, שלוחה או שולחן עבודה.

  2. מספר שלוחה/חיוג: הקלד את מספר הטלפון שלך או מספר שלוחה Webex Calling. ניתן למלא מראש את השלוחה ב- DN המוגדר כברירת מחדל בפורטל Webex.

  3. צוות: בחר את הצוות שלך מהתיבה הנפתחת.

  4. זכור אישורים: בחר באפשרות זו כדי לשמור את האישורים שלך בקובץ Cookie של דפדפן.

  5. לחץ על התחבר כדי לסיים את תהליך הכניסה.

ניהול שיחות נכנסות

1

לחץ על לחצן המצב כדי לשנות את מצב הסוכן לזמין .

2

ענה לשיחה הנכנסת במכשיר המצלצל או מהיישום אם בחרת בסוג ההתקן השולחני.

3

תוצאות בדיקת המידע מוצגות בחלק העליון של המחבר ומסך קופץ נפתח עם רשומות תואמות. אם נמצאו התאמות מרובות, בחר באפשרות הנכונה מהרשימה הנפתחת.

4

כאשר הסוכן נמצא במצב 'מעורב' , הוא רשאי להגדיר מראש מצב כאשר השיחה מסתיימת.

5

לחץ על לחצן הטלפון האדום כדי לסיים את השיחה.

6

לחץ על הלחצן Pause כדי PUT את השיחה בהמתנה. כדי להמשיך, לחץ על לחצן הפעל .

7

כדי להמשיך, לחץ על לחצן הפעל .

8

לחצו על הלחצן 'העבר ' כדי להתחיל שיחת 'התייעצות' או 'העברה ישירה'.

  1. כדי להעביר שיחה לתור, הקלד שם/מספר תור בשדה החיפוש כדי להציג את אפשרויות התור הזמינות.
  2. כדי להעביר שיחה לנקודת כניסה, הקלד שם/מספר EP בשדה החיפוש כדי להציג את רשימת ה- EP.

מה לעשות בשלב הבא

התייעצות (העברה חמה)/ועידה

  1. הקלד את המספר או השלוחה בשדה חיפוש וחיוג ולחץ על לחצן חיוג .

  2. לאחר יצירת השיחה, לחץ על הלחצן התקשר באמצעות .

  3. בחר באפשרות העבר או ועידה ולחץ על אישור כדי להתחיל את השיחה.

העברה ישירה

  1. הקלד את המספר או השלוחה בשדה חיפוש וחיוג ולחץ על לחצן החיוג כדי להעביר.

  2. לחץ על הקלטת שיחות כפתור כדי להשהות ולחדש את בקרת ההקלטה.

  3. לאחר סיום השיחה, בחר והגדר סיבת סיכום.

ניהול שיחות יוצאות

1

באמצעות חיוג ידני:

  1. הקלד את המספר שיש לחייג בשדה חיפוש וחיוג , כולל כל קידומת נדרשת.

  2. לחץ על לחצן חיוג כדי לבצע שיחה יוצאת.

2

שימוש בספר טלפונים:

  1. הקלד את השם בשדה חיפוש וחיוג כדי לבצע שאילתה על ערכי ספר טלפונים.

  2. לחץ על סמל הטלפון באיש הקשר הרצוי לביצוע שיחה.

3

שימוש ב'לחץ לחיוג':

  1. פתח את האובייקט הרצוי ב- Salesforce עם רשומת טלפון.

  2. לחץ על מספר הטלפון המקושר כדי לבצע את השיחה.

אפשרויות ממשק

1

פרטי שיחה – מקטע זה יציג את נתוני CTI הזמינים שלך ויקשר לאינטראקציה.

  1. לחץ על לחצן הקלט לשיתוף כדי לפתוח את האינטראקציה עבור שיחה פעילה.

  2. CTI הנתונים מוצגים בשיחה פעילה.

2

צור – לחץ על צור לקוח חדש או על צור אירוע חדש כדי לפתוח תיק לקוח או אירוע חדש במצב עריכה.

3

יומן רישום – כל שיחה נכנסת ויוצאת תיצור אינטראקציה כברירת מחדל.

4

לשייך

  1. כדי לעדכן את שדה המשימה באינטראקציה, נווט אל הרשומה הרצויה.

  2. נקישה הקצה רשומה פתוחה לחצן.

תפריט דוחות

דוחות אנלייזר

1

לחץ על לחצן התפריט כדי לפתוח דוחות.

2

לחץ על דוח כדי לפתוח בחלון חדש.

תפריט אפשרויות

סעיף זה מספק מידע נוסף, אפשרויות ופונקציונליות יציאה.

  • אודות—שם סוכן

  • יציאה-ניתוק הסוכן מטלפון המערכת.

  • מספר חיוג / שלוחה - הרחבת מכשיר

  • צוות – צוות נבחר

  • הגדרות פרופיל - מאפשר לסוכנים לשנות את מספר החיוג/השלוחה שלהם ואת הקצאת הצוות שלהם.

  • מצב כהה—משנה את ערכת הנושא מבהירה לכהה.

WebRTC

בחירה באפשרות הטלפוניה "שולחן העבודה" בעת הכניסה תאפשר WebRTC — אין צורך במכשיר נוסף עבור שיחות.

בחירת רמקול ומיקרופון

  1. לחץ/י על כפתור תפריט האפשרויות כדי לפתוח את סרגל הצד. 

  2. לחץ על האפשרות רמקול ומיקרופון .

  3. בחר רמקול או מיקרופון. כברירת מחדל, המכשיר המשמש כעת את מערכת ההפעלה שלך ייבחר.

Outdial ANI

אם מוגדר 'חיוג יוצא ANI' במרכז הבקרה, על הסוכנים לבחור את ה-ANI הרצוי לחיוג יוצא.