גישה ל-Webex Contact Center בתוך ServiceNow

סעיף זה מספק הוראות כיצד לגשת לקובץ Webex Contact Center לאחר שהוא משולב ב-ServiceNow.

1

התחבר לחשבון ServiceNow שלך.

2

לחץ על כפתור טלפון בסרגל הכלים של ServiceNow כדי להפעיל את היישום.

3

לחץ על התחבר כדי לפתוח את פורטל האימות Webex.

4

הזן את כתובת הדוא"ל והסיסמה שלך כדי לאמת.

5

הזן את פרטי התחנה שלך עבור אפשרויות חיוג למספר/שלוחה או עבור אפשרויות שולחן עבודה .

  1. אפשרות טלפוניה: בחר מספר חיוג, שלוחה או שולחן עבודה.

  2. מספר שלוחה/חיוג: הקלד את מספר הטלפון שלך או Webex Calling מספר שלוחה. ניתן למלא מראש את הסיומת עם ה-DN המוגדר כברירת מחדל בפורטל Webex.

  3. קבוצה: בחר את הקבוצה שלך מהרשימה הנפתחת.

  4. זכור אישורים: בחר באפשרות זו כדי לשמור את האישורים שלך בעוגיית דפדפן.

  5. לחץ על התחבר כדי לסיים את תהליך ההתחברות.

ניהול שיחות נכנסות

1

לחץ על כפתור המצב כדי לשנות את מצב הסוכן ל זמין.

2

ענה לשיחה הנכנסת במכשיר המצלצל שלך או מהאפליקציה אם בחרת את סוג התקן השולחני.

3

תוצאות החיפוש מוצגות בחלק העליון של המחבר ונפתח מסך קופץ עם רשומות תואמות. אם נמצאו מספר התאמות, בחר את האפשרות הנכונה מהרשימה הנפתחת.

4

במצב **מעורב**, הסוכן רשאי לקבוע מראש סטטוס לסיום השיחה.

5

לחץ על כפתור הטלפון האדום כדי לסיים את השיחה.

6

לחץ על כפתור השהה כדי PUT להשבית את השיחה הממתינה. כדי לחדש את ההפעלה, לחץ על כפתור הפעל .

7

כדי לחדש את ההפעלה, לחץ על כפתור הפעל .

8

לחץ על כפתור העבר כדי להתחיל שיחת ייעוץ או שיחת העברה ישירה.

  1. כדי להעביר שיחה לתור, הקלד שם/מספר תור בשדה החיפוש כדי להציג את אפשרויות התור הזמינות.
  2. כדי להעביר שיחה לנקודת כניסה, הקלד שם/מספר EP בשדה החיפוש כדי להציג את רשימת ה-EP.

מה לעשות בשלב הבא

ייעוץ (העברה חמה)/ועידה

  1. הקלד את המספר או השלוחה בשדה חיפוש וחיוג ולחץ על הלחצן חייג .

  2. לאחר שהשיחה נוצרה, לחץ על כפתור התקשר דרך .

  3. בחר באפשרות העברה או ועידה ולחץ על אישור כדי להתחיל את השיחה.

העברה ישירה

  1. הקלד את המספר או השלוחה בשדה חיפוש וחיוג ולחץ על כפתור חייג כדי להעביר.

  2. לחץ על כפתור הקלטת שיחה כדי להשהות ולחדש את בקרת ההקלטה.

  3. לאחר סיום השיחה, בחר והגדר סיבת סיום.

ניהול שיחות יוצאות

1

שימוש בחיוג ידני:

  1. הקלד את המספר לחיוג בשדה חיפוש וחייג , כולל כל קידומת נדרשת.

  2. לחץ על כפתור חייג כדי לבצע שיחה יוצאת.

2

שימוש בספר הטלפונים:

  1. הקלד את השם בשדה חיפוש וחיוג כדי לבצע שאילתה ברשומות ספר הטלפונים.

  2. לחץ על סמל הטלפון על איש הקשר הרצוי כדי לבצע שיחה.

3

שימוש בלחיצה לחיוג:

  1. פתח את האובייקט הרצוי ב-Salesforce עם רשומת טלפון.

  2. לחץ על מספר הטלפון המקושר כדי לבצע את השיחה.

אפשרויות ממשק

1

פרטי שיחה - סעיף זה יציג את נתוני CTI הזמינים שלך וקישור לאינטראקציה.

  1. לחץ על כפתור הקלט לשיתוף כדי לפתוח את האינטראקציה עבור שיחה פעילה.

  2. CTI הנתונים מוצגים בשיחה פעילה.

2

יצירה - לחץ על צור לקוח חדש או צור אירוע חדש כדי לפתוח חשבון או אירוע חדש במצב עריכה.

3

יומן - כל שיחה נכנסת ויוצאת תיצור אינטראקציה כברירת מחדל.

4

חָבֵר

  1. כדי לעדכן את שדה המשימה באינטראקציה, נווט לרשומה הרצויה.

  2. לחץ על כפתור הקצה רשומה פתוחה .

תפריט דוחות

דוחות מנתחים

1

לחץ על כפתור התפריט כדי לפתוח דוחות.

2

לחץ על דוח כדי לפתוח אותו בחלון חדש.

תפריט אפשרויות

סעיף זה מספק מידע נוסף, אפשרויות ופונקציונליות יציאה.

  • הפעלת מצב כהה—משנה אותם מבהיר לכהה.

  • אודות—שם הסוכן

  • יציאה—ניתוק הסוכן מטלפון המערכת.

  • שלוחה—הרחבת מכשיר

  • קבוצה—קבוצה נבחרת

WebRTC

בחירה באפשרות הטלפוניה "שולחן עבודה" בעת הכניסה תאפשר WebRTC - אין צורך במכשיר נוסף לשיחות.

בחירת רמקול ומיקרופון

  1. לחץ על כפתור תפריט האפשרויות כדי לפתוח את סרגל הצד. 

  2. לחץ על האפשרות רמקול ומיקרופון .

  3. בחר רמקול או מיקרופון. כברירת מחדל, ייבחר ההתקן בו משתמשת מערכת ההפעלה שלך כעת.

חיוג חיצוני ANI

אם Outdial ANI מוגדר במרכז הבקרה, סוכנים חייבים לבחור את ה-ANI הרצוי כדי לחייג החוצה.