Доступ та використання контактного центру Webex у ServiceNow (версія 2-Нова)

Доступ до контактного центру Webex у ServiceNow

У цьому розділі наведено інструкції щодо доступу до контактного центру Webex після його інтеграції в ServiceNow.

1	Увійдіть у свій обліковий запис ServiceNow.
2	Натисніть кнопку Теле фон на панелі інструментів ServiceNow, щоб запустити програму.
3	Натисніть Увійти, щоб відкрити портал автентифікації Webex.
4	Введіть адресу електронної пошти та пароль для автентифікації.
5	Введіть облікові дані станції для `Dial Number/Extension`або для `Desktop`параметрів. Опція телефо нії: Виберіть номер набору, розширення або робочий стіл. Розширений/номер на бору: Введіть номер телефону або номер додаткаWebex Calling. Розширення можна попередньо заповнити за допомогою DNу за замовчуванням, налаштованого на порталі Webex. Коман да: Виберіть свою команду зі спадного списку. Запам'ятовувати облі кові дані: Виберіть цей параметр, щоб зберегти свої облікові дані в файлі cookie браузера. Натисніть УВІЙТИ, щоб завершити процес входу.

Керування вхідними дзвінками

1	Натисніть кнопку стану, щоб змінити стан агента на `Available`.
2	Відповідайте на вхідний дзвінок на пристрої, що дзвонить. При вході в систему за допомогою опції телефонії «Робочий стіл» виклики можуть бути прийняті або відхилені в роз'ємі.
3	Результати пошуку відображаються у верхній частині роз'єму, і відкриється спливаюче вікно із відповідними записами. Якщо знайдено кілька збігів, виберіть правильний варіант зі списку, що випадає.
4	Перебуваючи в `Engaged`штаті, агент може встановити статус, коли дзвінок закінчиться.
5	Натисніть червону кнопку телефону, щоб завершити дзвінок.
6	Натисніть кнопку Пау за, щоб призупинити дзвінок. Для відновлення натисніть кнопку «Від творити».
7	Для відновлення натисніть кнопку «Від творити».
8	Натисніть кнопку Передати, щоб ініціювати дзвінок «Консультація» або «Прямий переказ». Щоб перенести виклик в чергу, введіть `queue name/number`в поле пошуку, щоб відобразити доступні параметри черги. Щоб перенести дзвінок до точки входу, введіть `EP name/number`в поле пошуку, щоб відобразити список EP.

Що робити далі

Консультація (теплий трансфер) /Конференція

Введіть номер або розширення в поле Пошук і набір і натисніть кнопку Н аб рати.
Після встановлення дзвінка натисніть кнопку Зате лефон увати.
Виберіть параметр «Пере дача» або «Конференція» і натисніть кнопку «OK», щоб розпочати дзвінок.

Прямий переказ

Введіть номер або розширення в полі Пошук і набір і натисніть кнопку Наб рати, щоб передати.
Натисніть кнопку Запис дзвінків, щоб призупинити та відновити контроль запису.
Коли дзвінок закінчився, виберіть і встановіть причину підсумків.
Якщо розширення Auto Wrap-up увімкнено, натисніть X на синій кнопці таймера, щоб скасувати таймер автоматичного підведення.

Обмеження стану після дзвінка

Перезавантаження роз'єму в стані після виклику під час сценарію консультації або конференц-дзвінка не підтримується. Це призводить до того, що агент втрачає контроль дзвінків та агента та запускає сповіщення. Агенти повинні увійти в wxCC Desktop і завершити там стан після виклику.

Керування вихідними дзвінками

1	Використання ручного набору: Введіть номер, який потрібно набрати, у полі Пошук і набір, включаючи будь-який необхідний префікс. Натисніть кнопку Наб рати, щоб здійснити вихідний дзвінок.
2	Використання телефонної книги: Введіть ім'я в полі Пошук і набір, щоб запитувати запит записів телефонної книги. Натисніть кнопку телефону поруч із потрібним контактом, щоб здійснити дзвінок.
3	За допомогою клавіатури набору номера: Введіть номер, який потрібно набрати, у полі В ведіть номер телефону та наберіть або клацніть кнопки набору номера. Натисніть кнопку телефону, щоб здійснити дзвінок.
4	Використання Click-to-Dial: Відкрийте потрібний запис в ServiceNow, який містить номер телефону. Натисніть кнопку поруч з номером телефону, щоб здійснити дзвінок.

Пошук каталогів Webex

Агенти можуть здійснювати пошук у каталозі Webex безпосередньо з роз'єму, щоб знайти та викликати інших членів організації.

Натискання номера телефону в пошуку каталогу призводить до вихідного дзвінка.

webex directory search

Обмеження

Інформація про присутність не відображається.
Коли ви телефонуєте членам організації, з'єднувач перевіряє, чи належить номер телефону агенту контактного центру, який зараз ввійшов у систему. Якщо номер можна зіставити агенту, дзвінок обробляється та відображається всередині роз'єму та на пристрої.
Якщо номер не може бути зрівняний з зареєстрованим агентом, дзвінок все одно успішно здійснюється, але обробляється на пристрої, і активний дзвінок не відображається в роз'ємі.
Прямі перекази не відображаються як дзвінки контактного центру, якщо цільовий агент не знаходиться в доступному стані. У цьому випадку виклик перенаправляється на пристрій цільових агентів, але не видно в роз'ємі.
Пошук каталогів не підтримується на інших вкладках, крім головної вкладки. Коли відкрито кілька вкладок роз'єму, пошук каталогів доступний лише на головній вкладці.
Багатостороння конференція не підтримується за допомогою роз'ємів Salesforce, ServiceNow та Microsoft Dynamics.

Картка швидкого набору

На головному екрані (без активного дзвінка клієнта) натискання кнопки телефону на картках швид кого набору ініціює вихідний дзвінок.

Speed Dial Card - Screen 1

Під час активного дзвінка ці кнопки, залежно від їх конфігурації, перетворюються на однокрокову передачу, однокрокову конференцію, кнопку консультації або взагалі не відображатимуться.

Speed Dial Card - Screen 2

Параметри інтерфейсу

1	Деталі дзвінків — у цьому розділі відображатимуться ваші доступні дані CTI та посилання на взаємодію. Натисніть кнопку Записати, щоб поділитися, щоб відкрити взаємодію для активного дзвінка. Дані CTI відображаються під час активного дзвінка.
2	Створити. Натисніть кнопку С творити нового клієнта або С творити новий кейс, щоб відкрити новий обліковий запис або Кейс у режимі редагування.
3	Журнал — кожен вхідний і вихідний виклик генерує взаємодію за замовчуванням.
4	Асоційований Щоб оновити поле Завдання у взаємодії, перейдіть до потрібного запису. Натисніть кнопку Призначити відкритий запис.

Меню звітів

Звіти аналізатора

1	Натисніть кнопку меню, щоб відкрити звіти.
2	Натисніть на звіт, щоб відкрити в новому вікні.

Меню «Параметри»

У цьому розділі наведено додаткову інформацію, опції та функціонал виходу.

Про — Ім'я агента
Вийти — виводить агента з системного телефону.
Номер набору номер/розширення - Роз ширення пристрою
Команда — Вибрана команда
Параметри профі лю — Дозволяє агентам змінювати номер набору номер/адресу та призначення команди.
Темний режим - Змінює тему зі світлої на темну.
Завантаження журн алів — Виберіть цей параметр, щоб завантажувати файли журналів безпосередньо в Центр керування.

WebRTC

Вибір параметра «Настільна телефонія» під час входу в систему активує WebRTC - для дзвінків не потрібен додатковий пристрій.

Вибір динаміка і мікрофона

Натисніть кнопку меню параметрів, щоб відкрити бічну панель.
Натисніть оп цію Динамік і мікрофон.
Виберіть динамік або мікрофон. За замовчуванням буде обраний пристрій, який зараз використовується вашою ОС.

Зовнішній АНІ

Якщо Outdial ANI налаштовано в центрі управління, агенти повинні вибрати потрібний ANI для набору.

Коли налаштовано Outdial ANI і агенти хочуть набрати номер, завжди відображається діалогове вікно вибору вихідного ANI за замовчуванням. Однак агенти можуть вибрати стандартний вихідний ANI за замовчуванням за допомогою меню «Параметри» і наразі вимкнути діалогове вікно.

Select an Outdial ANI

Завантаження файлів журналів

Щоразу, коли агент завантажує файл журналу, інтеграція відображає сповіщення, що вказує, чи було завантаження успішним чи невдалим. Ідентифікатор зворотного зв'язку унікально ідентифікує завантажений файл журналу і може використовуватися адміністраторами Webex Control Hub для його відстеження.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.