Доступ до Webex Contact Center в ServiceNow

Цей розділ містить інструкції щодо доступу до Webex Contact Center після його інтеграції в ServiceNow.

1

увійдіть у свій обліковий запис ServiceNow .

2

Натисніть кнопку «Телефон » на панелі інструментів ServiceNow, щоб запустити програму.

3

Натисніть «Увійти », щоб відкрити портал автентифікації Webex.

4

Введіть свою адресу електронної пошти та пароль для автентифікації.

5

Введіть облікові дані станції для параметра «Номер набору/розширення » або для параметрів «Робочий стіл ».

  1. Опція телефонії: виберіть номер набору, додатковий номер або робочий стіл.

  2. Додатковий номер/номер набору: введіть свій номер телефону або додатковий номер Webex Calling. Розширення може бути попередньо заповнене DN за замовчуванням, налаштованим на порталі Webex.

  3. Команда: виберіть свою команду зі спадного списку.

  4. Запам'ятати облікові дані: виберіть цю опцію, щоб зберегти свої облікові дані у файлі cookie браузера.

  5. Натисніть Увійти , щоб завершити процес входу.

Керування вхідними дзвінками

1

Натисніть кнопку стану, щоб змінити стан агента на Доступний.

2

Відповідайте на вхідний дзвінок на абонентському пристрої або з програми, якщо ви вибрали тип пристрою Desktop.

3

Результати пошуку відображаються у верхній частині з'єднувача, а також відкривається спливаюче вікно з відповідними записами. Якщо було знайдено кілька збігів, виберіть правильний варіант зі списку.

4

Перебуваючи в стані «Задіяно », оператор може встановити статус після завершення дзвінка.

5

Натисніть червону кнопку телефону, щоб завершити дзвінок.

6

Натисніть кнопку Пауза , щоб PUT виклик на утриманні. Щоб продовжити, натисніть кнопку Відтворити .

7

Щоб продовжити, натисніть кнопку Відтворити .

8

Натисніть кнопку Переадресувати , щоб ініціювати дзвінок Consult або Direct Transfer.

  1. Щоб перевести дзвінок у чергу, введіть ім'я/номер черги в поле пошуку, щоб відобразити доступні варіанти черги.
  2. Щоб переадресувати дзвінок до точки входу, введіть ім'я/номер EP у полі пошуку, щоб відобразити список EP.

Подальші дії

Консалт (теплий трансфер)/Конференція

  1. Введіть номер або додатковий номер у поле «Пошук і набір » і натисніть кнопку «Набрати ».

  2. Після того, як дзвінок буде встановлений, натисніть кнопку Дзвінок через .

  3. Виберіть опцію «Переведення » або «Конференція » та натисніть «OK», щоб ініціювати дзвінок.

Прямий переказ

  1. Введіть номер або додатковий номер у полі «Пошук і набір » і натисніть кнопку «Набрати », щоб перенести.

  2. Натисніть кнопку «Запис виклику», щоб призупинити та відновити керування записом.

  3. Коли дзвінок завершиться, виберіть і встановіть причину підсумкового виклику.

Керування вихідними дзвінками

1

Використання ручного набору:

  1. У полі «Пошук і набір » введіть номер, який потрібно набрати , включно з будь-яким необхідним префіксом.

  2. Натисніть кнопку Набрати , щоб здійснити вихідний дзвінок.

2

Використання телефонної книги:

  1. Введіть ім'я в полі Пошук і набір , щоб надіслати запит до записів телефонної книги.

  2. Натисніть значок телефону на потрібному контакті, щоб здійснити дзвінок.

3

За допомогою функції «Натисни та набери»:

  1. Відкрийте потрібний об'єкт в Salesforce із записом телефону.

  2. Натисніть на номер телефону з гіперпосиланням, щоб здійснити дзвінок.

Варіанти інтерфейсу

1

Деталі дзвінка: у цьому розділі відображатимуться доступні дані CTI та посилання на взаємодію.

  1. Натисніть кнопку «Записати для спільного доступу », щоб відкрити взаємодію для активного дзвінка.

  2. CTI дані відображаються при активному дзвінку.

2

Створити: натисніть Створити нового клієнта або Створити новий інцидент, щоб відкрити новий обліковий запис або Інцидент у режимі редагування.

3

Журнал: кожен вхідний і вихідний дзвінок за замовчуванням генерує взаємодію.

4

Асоціювати

  1. Щоб оновити поле завдання про взаємодію, перейдіть до потрібного запису.

  2. Натисніть кнопку Призначити відкритий запис .

Меню «Звіти»

Звіти аналізатора

1

Натисніть кнопку меню, щоб відкрити звіти.

2

Натисніть на звіт, щоб відкрити його в новому вікні.

Меню опцій

Цей розділ надає додаткову інформацію, параметри та функції виходу.

  • Про компанію – назва агента

  • Вийти: вихід із системного телефону виконує функцію виходу з облікового запису.

  • Номер набору / розширення — розширення пристрою

  • Команда — вибрана команда

  • Налаштування профілю – дозволяє агентам змінювати свій номер набору/додатковий номер і призначення команди.

  • Темний режим: змінює тему зі світлої на темну.

WebRTC

Вибір опції «Десктопна» телефонії під час входу в систему дозволить активувати WebRTC — для дзвінків не потрібен додатковий пристрій.

Вибір динаміка і мікрофона

  1. Натисніть кнопку меню параметрів, щоб відкрити бічну панель. 

  2. Натисніть опцію «Динамік і мікрофон ».

  3. Виберіть динамік або мікрофон. За замовчуванням буде вибрано пристрій, який наразі використовується вашою ОС.

Вихідний набір ANI

Якщо в концентраторі керування налаштовано Outdial ANI, агенти мають вибрати потрібний ANI для набору номера. 

Коли налаштовано Outdial ANI, а агенти хочуть вийти на зв'язок, завжди з'являється діалогове вікно для вибору Outdial ANI за замовчуванням. Однак агенти можуть вибрати стандартний Outdial ANI через меню «Параметри» та вимкнути діалогове вікно на деякий час.

Виберіть вихідний ANI