ServiceNow 내에서 Webex Contact Center에 액세스

이 섹션에서는 ServiceNow에 통합된 후 Webex Contact Center에 액세스하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.

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ServiceNow 계정에 로그인합니다.

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ServiceNow 툴바에서 전화 버튼을 클릭하여 응용프로그램을 실행합니다.

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로그인 을 클릭하여 Webex 인증 포털을 엽니다.

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인증하려면 이메일 주소 및 비밀번호를 입력하십시오.

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스테이션 자격 증명을 입력합니다.

  1. 텔레포니 옵션: 다이얼 번호 또는 내선 번호를 선택합니다.

  2. 내선 번호/다이얼 번호: 전화 번호 또는 Webex Calling 내선 번호를 입력하십시오.

  3. 그룹: 드롭다운 상자에서 팀을 선택합니다.

  4. 자격 증명 저장: 자격 증명을 저장하려면 이 옵션을 선택합니다.

  5. 로그인 을 클릭하여 로그인 과정을 마칩니다.

걸려오는 전화 관리

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상태 버튼을 클릭하여 에이전트 상태를 사용 가능으로 변경합니다.

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벨소리가 울리는 장치에서 걸려오는 전화에 응답합니다.

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조회 결과는 커넥터의 상단에 표시되고 일치하는 레코드가 포함된 팝업 화면이 열립니다. 여러 일치 항목이 발견되면 드롭다운 목록에서 올바른 옵션을 선택합니다.

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참여 상태에 있는 동안 통화가 종료되면 에이전트는 상태를 미리 설정할 수도 있습니다.

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통화를 종료하려면 빨간색 전화기 버튼을 클릭합니다.

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일시 정지 버튼을 클릭하여 통화를 보류로 지정합니다. 다시 시작하려면 재생 버튼을 클릭합니다.

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다시 시작하려면 재생 버튼을 클릭합니다.

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전송 버튼을 클릭하여 상담 또는 직접 전송 통화를 시작합니다.

다음에 수행할 작업

상담(착신 전환)/회의

  1. 검색 및 다이얼 필드에 번호 또는 내선 번호를 입력하고 다이얼 버튼을 클릭합니다.

  2. 통화가 설정되면 통화 통해 버튼을 클릭합니다.

  3. 전송 또는 회의 옵션을 선택하고 확인 을 클릭하여 통화를 시작합니다.

호전환

  1. 검색 및 다이얼 필드에 번호 또는 내선 번호를 입력하고 다이얼 버튼을 클릭하여 전송합니다.

  2. 통화 녹화 버튼을 클릭하여 녹화 제어를 일시 정지하고 다시 시작합니다.

  3. 통화가 종료되면 후속 작업 사유를 선택하고 설정합니다.

거는 전화 관리

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수동 다이얼 사용:

  1. 필수 프리픽스를 포함하여 검색 및 다이얼 필드에 다이얼할 번호를 입력합니다.

  2. 다이얼 버튼을 클릭하여 아웃바운드 통화를 실행합니다.

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전화 번호부 사용:

  1. 전화 번호부 항목을 쿼리하려면 검색 및 다이얼 필드에 이름을 입력합니다.

  2. 원하는 연락처의 전화 아이콘을 클릭하여 전화를 겁니다.

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클릭 투 다이얼 사용:

  1. 전화 레코드를 사용하여 Salesforce에서 원하는 개체를 엽니다.

  2. 하이퍼링크된 전화 번호를 클릭하여 전화를 겁니다.

인터페이스 옵션

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통화 세부 정보 - 이 섹션에는 사용 가능한 CTI 데이터 및 전화기 로그에 대한 링크가 표시됩니다.

  1. 활동 중인 통화에 대해 전화 로그를 열려면 공유할 녹화 버튼을 클릭합니다.

  2. 활성 통화에 CTI 데이터가 표시됩니다.

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만들기—새 고객 만들기 또는 새 사례 만들기 를 클릭하여 편집 모드에서 새로운 계정 또는 사례를 엽니다.



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로그 - 모든 인바운드 및 아웃바운드 통화가 기본적으로 전화기 로그를 생성합니다.

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연계

  1. 작업 이름 또는 관련 정보를 업데이트하려면 원하는 레코드를 탐색합니다.

  2. 열려 있는 녹화 지정 버튼을 클릭합니다.

보고서 메뉴

분석기 보고서

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메뉴 버튼을 클릭하여 보고서를 엽니다.

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새 창에서 열려면 보고서를 클릭합니다.

옵션 메뉴

이 섹션에서는 추가 정보, 옵션 및 로그아웃 기능을 제공합니다.

  • 어두운 모드 활성화—밝은 모드에서 어두운 모드로 변경합니다.

  • 정보—추가 소프트웨어 정보를 제공합니다.

  • 로그아웃—에이전트를 시스템 전화에서 로그아웃합니다.