ServiceNow 내에서 Webex 컨택 센터에 액세스

이 섹션에서는 ServiceNow에 통합된 Webex Contact Center에 액세스하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.

1

ServiceNow 계정에 로그인합니다.

2

ServiceNow 도구 모음에서 전화 단추를 클릭하여 응용 프로그램을 시작합니다.

3

로그인을 클릭하여 Webex Authentication 포털을 엽니다.

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인증할 이메일 주소와 비밀번호를 입력합니다.

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스테이션 자격 증명을 입력합니다.

  1. 전화 통신 옵션: 다이얼 번호 또는 내선 번호를 선택합니다.

  2. 내선 번호/전화 번호: 전화 번호나 내선 번호Webex Calling 입력합니다.

  3. 팀: 드롭다운 상자에서 팀을 선택합니다.

  4. 자격 증명 기억: 자격 증명을 저장하려면 이 옵션을 선택합니다.

  5. 로그인 절차를 마치려면 로그인 절차를 클릭하십시오.

수신 통화 관리

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상태 단추를 클릭하여 에이전트 상태를 온라인으로 변경합니다.

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벨이 울리는 장치에서 수신 통화를 받습니다.

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조회 결과가 커넥터 맨 위에 표시되고 일치하는 레코드가 포함된 팝업 화면이 열립니다. 일치하는 항목이 여러 개 있으면 드롭다운 목록에서 올바른 옵션을 선택합니다.

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참여 상태에 있는 동안 상담원은 통화가 종료될 때 상태를 미리 설정할 수 있습니다.

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빨간색 전화 단추를 클릭하여 통화를 종료합니다.

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일시 중지 단추를 클릭하여 통화를 보류합니다. 다시 시작하려면 재생 버튼을 클릭합니다 .

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다시 시작하려면 재생 버튼을 클릭합니다 .

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호전환 단추를 클릭하여 상담 또는 호연결 통화를 시작합니다.

향후 작업

상담(웜 호전환)/전화회의

  1. 검색 및 다이얼 필드에 번호 또는 내선 번호를 입력하고 다이얼 단추를 클릭합니다 .

  2. 통화가 설정되면 통화 연결 단추를 클릭합니다 .

  3. 호전환 또는 전화회의 옵션을 선택하고 확인을 클릭하여 통화를 시작합니다.

호연결

  1. 검색 및 다이얼 필드에 번호 또는 내선 번호를 입력하고 호전환할 다이얼 단추를 클릭합니다 .

  2. 통화 녹음 단추를 클릭하여 녹음 제어를 일시 중지하거나 다시 시작합니다.

  3. 통화가 종료되면 [후속 작업 이유]를 선택하고 설정합니다.

발신 통화 관리

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수동 다이얼 사용:

  1. 필수 접두사를 포함하여 검색 및 다이얼 필드에 전화를 걸 번호를 입력합니다.

  2. 다이얼 단추를 클릭하여 발신 전화를 겁니다.

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전화번호부 사용:

  1. 검색 및 전화 걸기 필드에 이름을 입력하여 전화 번호부 항목을 쿼리합니다.

  2. 원하는 연락처의 [전화] 아이콘을 클릭하여 전화를 겁니다.

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클릭 투 다이얼 사용:

  1. Salesforce에서 전화 레코드로 원하는 개체를 엽니다.

  2. 하이퍼링크된 전화 번호를 클릭하여 전화를 겁니다.

인터페이스 옵션

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통화 세부 정보 - 이 섹션에는 사용 가능한 CTI 데이터 및 전화 로그에 대한 링크가 표시됩니다.

  1. 공유 녹음 단추를 클릭하여 활성 통화의 전화 로그를 엽니다.

  2. CTI 데이터는 활성 통화에 표시됩니다.

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만들기 - 새 고객 만들기 또는 새 서비스 케이스 만들기를 클릭하여 편집 모드에서 새 계정 또는 서비스 케이스를 엽니다.

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로그 - 기본적으로 모든 착신 및 발신 전화가 전화기 로그를 생성합니다.

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준회원

  1. 작업에서 이름 또는 관련 항목을 업데이트하려면 원하는 레코드로 이동합니다.

  2. Assign opened record(열린 레코드 할당) 버튼을 클릭합니다 .

보고서 메뉴

분석기 보고서

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메뉴 단추를 클릭하여 보고서를 엽니다.

2

보고서를 클릭하여 새 창에서 엽니다.

옵션 메뉴

이 섹션에서는 추가 정보, 옵션 및 로그아웃 기능을 제공합니다.

  • 다크 모드 활성화 - 어두운 모드에서 어두운 모드로 변경합니다.

  • 정보 - 추가 소프트웨어 정보를 제공합니다.

  • 로그아웃 - 시스템 전화기에서 상담원을 로그아웃합니다.