Få åtkomst till Webex Contact Center inom ServiceNow

Det här avsnittet innehåller instruktioner om hur du kommer åt Webex Contact Center när den har integrerats i ServiceNow.

1

Logga in på ditt ServiceNow-konto .

2

Klicka på knappen Telefon i verktygsfältet ServiceNow för att starta programmet.

3

Klicka på logga in för att öppna Webex-autentiseringsportalen.

4

Ange din e-postadress och ditt lösenord för att autentisera.

5

Ange dina stationsuppgifter för uppringningsnummer/anknytning eller för skrivbordsalternativ .

  1. Telefonialternativ: Välj ett uppringningsnummer, en anknytning eller ett skrivbord.

  2. Anknytnings-/uppringningsnummer: Ange ditt telefonnummer eller Webex Calling anknytningsnummer. Anknytningen kan fyllas i i förväg med standard-DN som konfigurerats på Webex portalen.

  3. Team: Välj ditt team i listrutan.

  4. Kom ihåg inloggningsuppgifter: Välj det här alternativet om du vill spara dina inloggningsuppgifter i en webbläsarcookie.

  5. Klicka på logga in för att slutföra inloggningsprocessen.

Hantera inkommande samtal

1

Klicka på tillståndsknappen om du vill ändra agentens status till Tillgänglig.

2

Svara på det inkommande samtalet på den ringande enheten eller från programmet om du har valt enhetstypen Skrivbord.

3

Uppslagsresultaten visas högst upp i kopplingen och ett popup-fönster öppnas med matchande poster. Om flera träffar har hittats väljer du rätt alternativ i listrutan.

4

I tillståndet Engagerad kan agenten förinställa en status när samtalet avslutas.

5

Klicka på den röda telefonknappen för att avsluta samtalet.

6

Klicka på knappen Pausa om du vill PUT samtalet i vänteläge. Om du vill fortsätta klickar du på knappen Spela upp .

7

Om du vill fortsätta klickar du på knappen Spela upp .

8

Klicka på knappen Överför för att starta ett konsultsamtal eller direktöverföringssamtal.

  1. Om du vill överföra ett samtal till en kö skriver du köns namn/nummer i sökfältet så att de tillgängliga köalternativen visas.
  2. Om du vill överföra ett samtal till en inmatningsplats skriver du EP:s namn/nummer i sökfältet så att EP-listan visas.

Nästa steg

Konsultation (varm överföring)/konferens

  1. Skriv numret eller anknytningen i fältet Sök och ring upp och klicka på knappen Ring.

  2. När samtalet har upprättats klickar du på knappen Ring igenom .

  3. Välj antingen Transfer eller Conference alternativ och klicka på OK för att starta samtalet.

Direktöverföring

  1. Skriv numret eller anknytningen i fältet Sök och ring upp och klicka på knappen Ring för att överföra.

  2. Klicka på knappen Samtalsinspelning om du vill pausa och återuppta kontrollen av inspelningen.

  3. När samtalet har avslutats väljer du och anger en avslutningsorsak.

Hantera utgående samtal

1

Använda manuell ratt:

  1. Skriv numret som ska ringas i fältet Sök och ring, inklusive eventuella prefix.

  2. Klicka på knappen Ring för att ringa ett utgående samtal.

2

Använda telefonboken:

  1. Skriv namnet i fältet Sök och ring om du vill söka efter poster i telefonboken.

  2. Klicka på telefonikonen på önskad kontakt för att ringa samtalet.

3

Använda Click-to-dial:

  1. Öppna önskat objekt i Salesforce med en telefonpost.

  2. Klicka på det hyperlänkade telefonnumret för att ringa samtalet.

Alternativ för gränssnitt

1

Samtalsinformation – I det här avsnittet visas dina tillgängliga CTI data och länkar till interaktion.

  1. Klicka Spela in för att dela knappen för att öppna interaktionen för ett aktivt samtal.

  2. CTI data visas för ett aktivt samtal.

2

Skapa – Klicka på Skapa ny kund eller Skapa nytt ärende för att öppna ett nytt konto eller ärende i redigeringsläge.

3

Logg – Varje inkommande och utgående samtal genererar en interaktion som standard.

4

Associera

  1. Om du vill uppdatera aktivitetsfältet i interaktionen navigerar du till önskad post.

  2. Klicka på knappen Tilldela öppnad post .

Menyn Rapporter

Analysrapporter

1

Klicka på menyknappen för att öppna rapporter.

2

Klicka på en rapport för att öppna den i ett nytt fönster.

Menyn Alternativ

Det här avsnittet innehåller ytterligare information, alternativ och utloggningsfunktioner.

  • Om – agentnamn

  • Logga ut – loggar ut agenten från systemtelefonen.

  • Uppringningsnummer/anknytning – enhetsanknytning

  • Team – Valt team

  • Profilinställningar – tillåter agenter att ändra sitt uppringningsnummer/anknytning och teamtilldelning.

  • Mörkt läge – Ändrar tema från ljust till mörkt.

WebRTC

Om du väljer telefonialternativet "Desktop" när du loggar in aktiveras WebRTC - ingen extra enhet krävs för samtal.

Val av högtalare och mikrofon

  1. Klicka på alternativmenyknappen för att öppna sidofältet. 

  2. Klicka på Högtalare och mikrofon alternativ.

  3. Välj en högtalare eller mikrofon. Som standard väljs den enhet som för närvarande används av ditt operativsystem.

ANI för att ringa ut

Om Outdial ANI har konfigurerats i Control Hub måste agenterna välja önskat ANI att ringa ut.