Få tillgång till Webex kontaktcenter i ServiceNow

Det här avsnittet innehåller instruktioner om hur du kommer åt Webex Contact Center när det har integrerats i ServiceNow.

1

Logga in på ditt ServiceNow-konto.

2

Klicka på knappen Telefon i verktygsfältet ServiceNow för att starta programmet.

3

Klicka på logga in för att öppna portalen för Webex autentisering.

4

Ange din e-postadress och ditt lösenord för att autentisera.

5

Ange dina stationsuppgifter.

  1. Telefonialternativ: Välj antingen ett uppringningsnummer eller en anknytning.

  2. Anknytnings-/uppringningsnummer: Ange ditt telefonnummer eller Webex Calling anknytningsnummer.

  3. Team: Välj ditt team i listrutan.

  4. Kom ihåg inloggningsuppgifter: Välj det här alternativet om du vill spara dina inloggningsuppgifter.

  5. Klicka på logga in för att slutföra inloggningsprocessen.

Hantera inkommande samtal

1

Klicka på tillståndsknappen om du vill ändra agentens status till Tillgänglig.

2

Besvara det inkommande samtalet på den ringande enheten.

3

Uppslagsresultaten visas högst upp i kopplingen och ett popup-fönster öppnas med matchande poster. Om flera träffar har hittats väljer du rätt alternativ i listrutan.

4

I tillståndet Engagerad kan agenten förinställa en status när samtalet avslutas.

5

Klicka på den röda telefonknappen för att avsluta samtalet.

6

Klicka på knappen Pausa om du vill parkera samtalet. Om du vill fortsätta klickar du på knappen Spela upp .

7

Om du vill fortsätta klickar du på knappen Spela upp .

8

Klicka på knappen Överför för att starta ett konsultsamtal eller direktöverföringssamtal.

Nästa steg

Konsultation (varm överföring)/konferens

  1. Skriv numret eller anknytningen i fältet Sök och ring upp och klicka på knappen Ring.

  2. När samtalet har upprättats klickar du på knappen Ring igenom .

  3. Välj antingen Transfer eller Conference alternativ och klicka på OK för att starta samtalet.

Direktöverföring

  1. Skriv numret eller anknytningen i fältet Sök och ring upp och klicka på knappen Ring för att överföra.

  2. Klicka på knappen Samtalsinspelning om du vill pausa och återuppta kontrollen av inspelningen.

  3. När samtalet har avslutats väljer du och anger en avslutningsorsak.

Hantera utgående samtal

1

Använda manuell ratt:

  1. Skriv numret som ska ringas i fältet Sök och ring, inklusive eventuella prefix.

  2. Klicka på knappen Ring för att ringa ett utgående samtal.

2

Använda telefonboken:

  1. Skriv namnet i fältet Sök och ring om du vill söka efter poster i telefonboken.

  2. Klicka på telefonikonen på önskad kontakt för att ringa samtalet.

3

Använda Click-to-dial:

  1. Öppna önskat objekt i Salesforce med en telefonpost.

  2. Klicka på det hyperlänkade telefonnumret för att ringa samtalet.

Alternativ för gränssnitt

1

Samtalsinformation – I det här avsnittet visas tillgängliga CTI data och länkar till telefonloggen.

  1. Klicka Spela in för att dela knappen för att öppna telefonloggen för ett aktivt samtal.

  2. CTI data visas under ett aktivt samtal.

2

Skapa – Klicka på Skapa ny kund eller Skapa nytt ärende för att öppna ett nytt konto eller ärende i redigeringsläge.

3

Logg – Varje inkommande och utgående samtal genererar en telefonlogg som standard.

4

Associera

  1. Om du vill uppdatera Namn eller Relaterad till för uppgiften navigerar du till önskad post.

  2. Klicka på knappen Tilldela öppnad post .

Menyn Rapporter

Analysrapporter

1

Klicka på menyknappen för att öppna rapporter.

2

Klicka på en rapport för att öppna den i ett nytt fönster.

Menyn Alternativ

Det här avsnittet innehåller ytterligare information, alternativ och utloggningsfunktioner.

  • Aktivera mörkt läge – ändrar dem från ljust till mörkt.

  • Om – Tillhandahåller ytterligare programvaruinformation.

  • Logga ut – loggar ut agenten från systemtelefonen.