Åtkomst till Webex Contact Center inom ServiceNow

Det här avsnittet innehåller anvisningar om hur du kommer åt Webex Contact Center när det har integrerats i ServiceNow.

1

Logga in på ditt ServiceNow-konto.

2

Klicka på knappen Telefon i verktygsfältet ServiceNow för att starta programmet.

3

Klicka på Logga in för att öppna Webex-autentiseringsportalen.

4

Ange din e-postadress och ditt lösenord för att autentisera.

5

Ange dina inloggningsuppgifter för stationen.

  1. Telefonialternativ: Välj antingen ett uppringningsnummer eller en anknytning.

  2. Anknytning/uppringningsnummer: Ange ditt telefonnummer eller ditt Webex Calling-anknytningsnummer.

  3. Team: Välj ditt team i listrutan.

  4. Kom ihåg inloggningsuppgifterna: Välj det här alternativet för att spara dina inloggningsuppgifter.

  5. Klicka på LOGGA IN för att slutföra inloggningsprocessen.

Hantera inkommande samtal

1

Klicka på statusknappen för att ändra agentstatus till Tillgänglig.

2

Svara på det inkommande samtalet på din ringande enhet.

3

Sökresultaten visas högst upp på anslutningen och en popup-skärm öppnas med matchande poster. Om flera träffar hittas väljer du rätt alternativ i listrutan.

4

I statusen Upptagen kan agenten ange en status i förväg när samtalet avslutas.

5

Klicka på den röda telefonknappen för att avsluta samtalet.

6

Klicka på knappen Pausa för att parkera samtalet. Klicka på knappen Spela upp för att återuppta.

7

Klicka på knappen Spela upp för att återuppta.

8

Klicka på knappen Överför för att starta ett konsultations- eller direktöverföringssamtal.

Nästa steg

Konsultera (varm överföring)/konferens

  1. Ange numret eller anknytningen i fältet Sök och ring och klicka på knappen Ring .

  2. När samtalet har etablerats klickar du på knappen Ring genom .

  3. Välj antingen alternativet Överför eller Konferens och klicka på OK för att starta samtalet.

Direktöverföring

  1. Ange numret eller anknytningen i fältet Sök och ring och klicka på knappen Ring för att överföra.

  2. Klicka på knappen Samtalsinspelning för att pausa och återuppta inspelningskontrollen.

  3. När samtalet har avslutats väljer du och anger orsaken till avslut.

Hantera utgående samtal

1

Använda manuell uppringning:

  1. Ange det nummer som ska ringas upp i fältet Sök och ring , inklusive eventuella nödvändiga prefix.

  2. Klicka på knappen Ring för att ringa ett utgående samtal.

2

Använda telefonbok:

  1. Ange namnet i fältet Sök och ring för att fråga telefonboksposter.

  2. Klicka på telefonikonen på önskad kontakt för att ringa ett samtal.

3

Använda klicka-för-att-ringa:

  1. Öppna önskat objekt i Salesforce med en telefonpost.

  2. Klicka på det hyperlänkade telefonnumret för att ringa samtalet.

Gränssnittsalternativ

1

Samtalsinformation – det här avsnittet visar tillgängliga CTI-data och länkar till telefonloggen.

  1. Klicka på knappen Spela in för att dela för att öppna telefonloggen för ett aktivt samtal.

  2. CTI-data visas i ett aktivt samtal.

2

Skapa – klicka på Skapa ny kund eller Skapa nytt ärende för att öppna ett nytt konto eller ärende i redigeringsläge.



3

Logg – varje inkommande och utgående samtal genererar som standard en telefonlogg.

4

Associerad

  1. Om du vill uppdatera Namn eller Relaterat Till i uppgiften navigerar du till önskad post.

  2. Klicka på knappen Tilldela öppen inspelning .

Rapportmeny

Analysverktygsrapporter

1

Klicka på menyknappen för att öppna rapporter.

2

Klicka på en rapport för att öppna i ett nytt fönster.

Menyn Alternativ

Det här avsnittet ger ytterligare information, alternativ och utloggningsfunktioner.

  • Aktivera mörkt läge– ändrar dem från ljus till mörkt.

  • Om– Ger ytterligare programvaruinformation.

  • Logga ut – Loggar ut agenten från systemtelefonen.