Gå till Webex kontaktcenter inom ServiceNow

Det här avsnittet ger instruktioner om hur du kommer åt Webex kontaktcenter efter att det har integrerats i ServiceNow.

1

Logga in på ditt ServiceNowkonto.

2

Klicka på Telefon knappen i ServiceNow-verktygsfältet för att starta programmet.

3

Klicka på logga in för att öppna Webex-autentiseringsportalen.

4

Ange din e-postadress och ditt lösenord för att autentisera.

5

Ange dina stationsuppgifter.

  1. Telefonialternativ: Välj antingen ett uppringningsnummer eller en anknytning.

  2. Anknytning/ringningsnummer: Ange ditt telefonnummer eller Webex Calling anknytningsnummer.

  3. Team: Välj ditt lag från rullgardinsmenyn.

  4. Kom ihåg autentiseringsuppgifter: Välj det här alternativet för att spara dina autentiseringsuppgifter.

  5. Klicka på logga IN för att slutföra inloggningsprocessen.

Hantera inkommande samtal

1

Klicka på statusknappen för att ändra agentstatus till Tillgänglig.

2

Svara på det inkommande samtalet på din ringande enhet.

3

Uppslagsresultaten visas överst på kontakten och en popup-skärm öppnas med matchande poster. Om flera matchningar har hittats, välj rätt alternativ från rullgardinsmenyn.

4

I tillståndet Engagerad kan agenten förinställa en status när samtalet avslutas.

5

Klicka på den röda telefonknappen för att avsluta samtalet.

6

Klicka på Paus knappen för att parkera samtalet. För att återuppta, klicka på Spela knappen.

7

För att återuppta, klicka på Spela knappen.

8

Klicka på Överför knappen för att initiera ett konsult- eller direktöverföringssamtal.

  1. För att överföra ett samtal till en kö, skriv könamn/nummer i sökfältet för att visa tillgängliga köalternativ.
  2. För att överföra ett samtal till en ingångspunkt, skriv EP-namn/nummer i sökfältet för att visa EP-listan.

Nästa steg

Konsultera (Warm Transfer)/Konferens

  1. Ange numret eller anknytningen i Sök och ring fältet och klicka på Ring knappen.

  2. När samtalet har upprättats klickar du på knappen Ring genom .

  3. Välj antingen Överför eller Konferens alternativet och klicka på OK för att initiera samtalet.

Direktöverföring

  1. Skriv numret eller anknytningen i Sök och ring fältet och klicka på Ring knappen för att överföra.

  2. Klicka på knappen Samtalsinspelning för att pausa och återuppta inspelningskontrollen.

  3. När samtalet har avslutats väljer du och ställer in en avslutningsorsak.

Hantera utgående samtal

1

Använda manuell uppringning:

  1. Ange numret som ska ringas i fältet Sök och ring , inklusive eventuellt obligatoriskt prefix.

  2. Klicka på Ring knappen för att ringa ett utgående samtal.

2

Använda telefonboken:

  1. Skriv namnet i fältet Sök och ring för att fråga efter telefonboksposter.

  2. Klicka på telefonikonen på önskad kontakt för att ringa.

3

Använda klicka för att ringa:

  1. Öppna önskat objekt i Salesforce med en telefonpost.

  2. Klicka på det hyperlänkade telefonnumret för att ringa samtalet.

Gränssnittsalternativ

1

Samtalsinformation—Det här avsnittet visar din tillgängliga CTI-data och länkar till interaktion.

  1. Klicka på Record to Share knappen för att öppna interaktionen för ett aktivt samtal.

  2. CTI-data visas på ett aktivt samtal.

2

Skapa – Klicka på Skapa ny kund eller Skapa nytt ärende för att öppna ett nytt konto eller ärende i redigeringsläge.

3

Logg – Varje inkommande och utgående samtal genererar en interaktion och en telefonlogg som standard.

Sök i telefonloggtabellen i ServiceNow för att öppna telefonloggen.

4

Associera

  1. För att uppdatera uppgiftsfältet på interaktionen, navigera till önskad post.

  2. Klicka på Tilldela öppnad post knappen.

Rapportmeny

Analysrapporter

1

Klicka på menyknappen för att öppna rapporter.

2

Klicka på en rapport för att öppna i ett nytt fönster.

Menyn Alternativ

Det här avsnittet ger ytterligare information, alternativ och utloggningsfunktioner.

  • Aktivera mörkt läge—Ändrar dem från ljust till mörkt.

  • Om—Tillhandahåller ytterligare programvaruinformation.

  • Logga ut—Loggar ut agenten från systemtelefonen.