在 ServiceNow 中访问 Webex Contact Center

本节提供在 Webex Contact Center 集成到 ServiceNow 后如何访问它的说明。

1

登录您的 ServiceNow 帐户。

2

单击 ServiceNow 工具栏中的“ 电话 ”按钮以启动应用程序。

3

单击 登录 以打开 Webex 身份验证门户。

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输入您的电子邮件地址和密码进行验证。

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为拨号号码/分机 号或桌面 选项输入 工作站凭据 。

  1. 电话选项：选择拨号号码、分机号或桌面。

  2. 分机号/拨号号码：输入您的电话号码或 Webex Calling 分机号码。 分机号可以预先填充 Webex 门户上配置的默认 DN。

  3. 团队：从下拉框中选择您的团队。

  4. 记住凭据：选择此选项可将凭据保存在浏览器的 cookie 中。

  5. 单击 登录 以完成登录过程。

管理传入呼叫

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单击状态按钮将代理状态 更改为可用。

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在响铃设备上或应用程序中应答传入呼叫（如果已选择桌面设备类型）。

3

查找结果显示在连接器顶部，并打开一个弹出屏幕，其中包含匹配的记录。 如果找到多个匹配项，请从下拉列表中选择正确的选项。

4

当处于 “已参与” 状态时，代理可能会在呼叫结束时预设一种状态。

5

单击红色电话按钮结束呼叫。

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单击暂停 按钮以 PUT 呼叫保持状态。 要继续，请单击 播放 按钮。

7

要继续，请单击 播放 按钮。

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单击“转接 ”按钮发起咨询呼叫或直接转接呼叫。

  1. 要将呼叫传递到队列，请在搜索字段中输入 队列名称/号码 以显示有空队列选项。
  2. 要将呼叫转接到入口点，请在搜索字段中输入 EP 名称/号码 以显示 EP 列表。

后续操作

咨询（热转移）/会议

  1. 在搜索和拨号 字段中 输入号码或分机号，然后单击 拨号 按钮。

  2. 建立呼叫后，单击“呼叫” 按钮。

  3. 选择“传递 ”或 “会议 ”选项，然后单击“确定 ” 发起呼叫。

直接转接

  1. 在 搜索和拨号 字段中输入号码或分机号，然后单击 拨号 按钮进行转接。

  2. 单击呼叫录音按钮以暂停和恢复录音控制。

  3. 呼叫结束后，选择并设置话总结原因。

管理传出呼叫

1

使用手动拨号：

  1. 在 搜索和拨号 字段中输入要拨打的号码，包括任何必需的前缀。

  2. 单击“拨号 ”按钮发起出站呼叫。

2

使用电话簿：

  1. 在“搜索和拨号 ” 字段中键入名称以查询电话簿条目。

  2. 单击所需联系人上的电话图标进行呼叫。

3

使用“点击拨号”功能：

  1. 在 Salesforce 中打开包含电话记录的所需对象。

  2. 单击超链接的电话号码进行呼叫。

接口选项

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呼叫详细信息 - 此部分将显示您的有空 CTI 数据和交互链接。

  1. 单击 录制以共享 按钮打开活动呼叫的交互。

  2. CTI 数据显示在活动呼叫中。

2

创建 - 单击创建新客户 或 创建新案例 ，在 编辑模式下打开新的客户或案例。

3

日志 - 缺省情况下，每个入站和出站呼叫都将生成交互。

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副

  1. 要更新交互上的任务字段，请导航到所需的记录。

  2. 单击 分配打开的记录 按钮。

“报告”菜单

Analyzer 报告

1

单击菜单按钮打开报告。

2

单击报告以在新窗口中打开。

选项菜单

本节提供其他信息、选项和注销功能。

  • 关于 - 代理姓名

  • 注销 - 将代理从系统电话注销。

  • 拨号号码/分机号 - 设备分机号

  • 团队 - 所选团队

  • 档案设置 - 允许代理更改其拨号号码/分机号和团队分配。

  • 深色模式 - 将主题从浅色更改为深色。

WebRTC

登录时选择“桌面”电话选项将启用 WebRTC—呼叫不需要额外的设备。

扬声器和麦克风选择

  1. 单击选项菜单按钮打开侧边栏。 

  2. 单击扬声器 和麦克风 选项。

  3. 选择扬声器或麦克风。 默认情况下，将选择作系统当前使用的设备。

外拨 ANI

如果在 Control Hub 中配置了外拨 ANI，则代理必须选择所需的 ANI 才能拨出。 

如果配置了外拨 ANI，并且代理想要拨出，将始终显示缺省情况下选择外拨 ANI 的对话框。 但是，代理可以通过“选项”菜单选择缺省的外拨 ANI，并选择暂时禁用该对话框。

选择外拨 ANI