Pristupite Webex kontakt centru unutar ServiceNov

Ovaj odeljak sadrži uputstva o tome kako pristupiti Webex Contact Center nakon što je integrisan u ServiceNov.

1

Prijavite se na svoj ServiceNovnalog.

2

Kliknite na dugme Telefon na traci sa alatkama ServiceNov da biste pokrenuli aplikaciju.

3

Kliknite na dugme Prijavite se da biste otvorili Webex Authentication portal.

4

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku za autentifikaciju.

5

Unesite svoje akreditive stanice.

  1. Opcija telefonije: Izaberite broj biranja ili ekstenziju.

  2. Broj proširenja / biranja: Unesite svoj broj telefona ili broj Webex Calling Ektension.

  3. Tim: Izaberite svoj tim iz padajućeg okvira.

  4. Zapamtite akreditive: Izaberite ovu opciju da biste sačuvali svoje akreditive.

  5. Kliknite na dugme Prijavite se da biste završili proces prijavljivanja.

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Kliknite na dugme država da biste promenili stanje agenta na Dostupno.

2

Odgovorite na dolazni poziv na uređaju za zvonjenje.

3

Rezultati pretrage prikazuju se na vrhu konektora i otvara se pop-up ekran sa odgovarajućim zapisima. Ako je pronađeno više poklapanja, izaberite ispravnu opciju sa padajuće liste.

4

Dok je u angažovanom stanju, agent može unapred podesiti status kada se poziv završi.

5

Kliknite na crveno dugme telefona da biste prekinuli poziv.

6

Kliknite na dugme Pauza da biste poziv stavili na čekanje. Da biste nastavili, kliknite na dugme Plai .

7

Da biste nastavili, kliknite na dugme Plai .

8

Kliknite na dugme Prenos da biste pokrenuli poziv za konsultacije ili direktni prenos.

  1. Da biste preneli poziv u red, upišite ime / broj reda u polje za pretragu da biste prikazali dostupne opcije reda.
  2. Da biste preneli poziv na ulaznu tačku, upišite ime / broj EP u polje za pretragu da biste prikazali listu EP.

Šta uraditi sledeće

Konsultujte se (topli transfer) / Konferencija

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial .

  2. Kada se uspostavi poziv, kliknite na dugme Pozovite kroz .

  3. Izaberite opciju Prenos ili Konferencija i kliknite na OK da biste pokrenuli poziv.

Direktan prenos

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial za prenos.

  2. Kliknite na Snimanje poziva dugme za pauziranje i nastavak kontrole snimanja.

  3. Kada se poziv završi, izaberite i podesite razlog za završetak.

Upravljajte odlaznim pozivima

1

Korišćenje ručnog biranja:

  1. Unesite broj koji će se birati u polje Pretraga i biranje , uključujući i sve potrebne prefikse.

  2. Kliknite na dugme Dial da biste postavili odlazni poziv.

2

Korišćenje imenika:

  1. Unesite ime u polje za pretragu i biranje da biste upitali unose telefonskog imenika.

  2. Kliknite na ikonu telefona na željenom kontaktu da biste postavili poziv.

3

Korišćenje Click-to-dial:

  1. Otvorite željeni objekat u Salesforce-u sa telefonskim zapisom.

  2. Kliknite na hiperpovezani telefonski broj da biste upućivali poziv.

Opcije interfejsa

1

Detalji poziva - Ovaj odeljak će prikazati vaše dostupne CTI podatke i vezu sa interakcijom.

  1. Kliknite Snimite za deljenje dugme da biste otvorili interakciju za aktivan poziv.

  2. CTI podaci se prikazuju na aktivnom pozivu.

2

Kreiraj—Kliknite na Kreiraj novog kupca ili Kreiraj novi slučaj da biste otvorili novi nalog ili slučaj u režimu uređivanja.

3

Dnevnik—Svaki dolazni i odlazni poziv podrazumevano generiše interakciju i telefonski dnevnik.

Pretražite tabelu telefona Dnevnik u ServiceNov da biste otvorili dnevnik telefona.

4

Saradnik

  1. Da biste ažurirali polje zadataka u interakciji, idite na željeni zapis.

  2. Kliknite Dodeli otvoreni zapis dugme.

Meni izveštaja

Izveštaji analizatora

1

Kliknite na dugme menija da biste otvorili izveštaje.

2

Kliknite na izveštaj da biste otvorili u novom prozoru.

Meni opcija

Ovaj odeljak daje dodatne informacije, opcije i funkcionalnost odjavljivanja.

  • Enable dark mode – Menja ih iz svetlog u tamno.

  • About—Pruža dodatne informacije o softveru.

  • Sign Out—Loguje agenta iz sistemskog telefona.