Pristup Webex Contact Center u okviru ServiceNov

Ovaj odeljak daje uputstva o tome kako pristupiti Webex Contact Center nakon što je integrisan u ServiceNov.

1

Prijavite se na svoj ServiceNov nalog.

2

Kliknite na dugme Telefon na traci sa alatkama ServiceNov da biste pokrenuli aplikaciju.

3

Kliknite na prijavu da biste otvorili portal za autentifikaciju Webex.

4

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku za autentifikaciju.

5

Unesite svoje akreditive stanice za broj biranja / proširenje ili za opcije radne površine .

  1. Opcija telefonije: Izaberite broj pozivanja, ekstenziju ili radnu površinu.

  2. Broj proširenja / pozivanja: Unesite svoj broj telefona ili Webex Calling broj ekstenzije. Proširenje se može unapred popuniti sa podrazumevanim DN konfigurisanim na portalu Webex.

  3. Tim: Izaberite svoj tim iz padajućeg okvira.

  4. Zapamtite akreditive: Izaberite ovu opciju da biste sačuvali svoje akreditive u kolačiću pretraživača.

  5. Kliknite na prijavu da biste završili proces prijavljivanja.

Upravljanje dolazne pozive

1

Kliknite na dugme države da biste promenili stanje agenta na Dostupno.

2

Odgovorite na dolazni poziv na uređaju za zvonjenje ili iz aplikacije ako ste izabrali tip Desktop uređaja.

3

Rezultati pretrage prikazuju se na vrhu konektora i otvara se pop-up ekran sa odgovarajućim zapisima. Ako je pronađeno više podudaranja, izaberite ispravnu opciju iz padajuće liste.

4

Dok je u angažovanom stanju, agent može unapred podesiti status kada se poziv završi.

5

Kliknite na crveno dugme telefona da biste prekinuli poziv.

6

Kliknite na dugme Pauza da biste PUT poziv na čekanju. Da biste nastavili, kliknite na dugme Plai .

7

Da biste nastavili, kliknite na dugme Plai .

8

Kliknite na dugme Prenos da biste pokrenuli poziv za konsultacije ili direktan prenos.

  1. Da biste preneli poziv u red, ukucajte ime/broj reda u polje za pretragu da biste prikazali dostupne opcije reda.
  2. Da biste preneli poziv na ulaznu tačku, upišite EP ime/broj u polje za pretragu da biste prikazali EP listu.

Šta uraditi sledeće

Konsultujte se (topli prenos) / konferencija

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial dugme.

  2. Kada se poziv uspostavi, kliknite na dugme Poziv kroz .

  3. Izaberite opciju Prenos ili Konferencija i kliknite na dugme OK da biste pokrenuli poziv.

Direktan prenos

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial dugme za prenos.

  2. Kliknite na dugme Poziv za snimanje da biste pauzirali i nastavili kontrolu snimanja.

  3. Kada se poziv završi, izaberite i postavite razlog za završetak.

Upravljajte odlaznim pozivima

1

Korišćenje ručnog biranja:

  1. Unesite broj koji će biti biran u polje za pretragu i biranje, uključujući sve potrebne prefikse.

  2. Kliknite na dugme Dial da biste uputili odlazni poziv.

2

Korišćenje imenika:

  1. Upišite ime u polje za pretragu i biranje da biste upitali stavke telefonskog imenika.

  2. Kliknite na ikonu telefona na željenom kontaktu da biste pozvali.

3

Korišćenje Click-to-dial:

  1. Otvorite željeni objekat u Salesforce-u sa telefonskim zapisom.

  2. Kliknite na broj telefona sa hipervezom da biste uputili poziv.

Opcije interfejsa

1

Detalji poziva—Ovaj odeljak će prikazati vaše dostupne CTI podatke i link na interakciju.

  1. Kliknite na dugme Record to Share da biste otvorili interakciju za aktivan poziv.

  2. CTI podaci se prikazuju na aktivnom pozivu.

2

Kreiraj – kliknite na Kreiraj novog klijenta ili Kreiraj novi slučaj da biste otvorili novi nalog ili slučaj u režimu uređivanja.

3

Dnevnik—Svaki dolazni i odlazni poziv će generisati interakciju po defaultu.

4

Saradnik

  1. Da biste ažurirali polje zadatka u interakciji, idite na željeni zapis.

  2. Kliknite na dugme Dodeli otvoreno dugme za snimanje .

Meni Izveštaji

Izveštaji analizatora

1

Kliknite na dugme menija da biste otvorili izveštaje.

2

Kliknite na izveštaj da biste otvorili u novom prozoru.

Meni opcija

Ovaj odeljak daje dodatne informacije, opcije i funkcionalnost odjave.

  • O—Ime agenta

  • Odjavi se—Odjavljuje agenta sa sistemskog telefona.

  • Broj biranja / proširenje—Proširenje uređaja

  • Tim—Izabrani tim

  • Podešavanja profila—Omogućava agentima da promene svoj broj/lokal i dodeljivanje tima.

  • Tamni režim – Menja temu iz svetle u tamnu.

WebRTC

Odabir opcije "Desktop" telefonije prilikom prijavljivanja omogućiće WebRTC — nije potreban dodatni uređaj za pozive.

Izbor zvučnika i mikrofona

  1. Kliknite na dugme menija opcija da biste otvorili bočnu traku. 

  2. Kliknite na Zvučnik i mikrofon opcija.

  3. Izaberite zvučnik ili mikrofon. Po defaultu, uređaj koji trenutno koristi vaš operativni sistem će biti izabran.

Outdial ANI

Ako je Outdial ANI konfigurisan u kontrolnom čvorištu, agenti moraju da izaberu željeni ANI za biranje. 

Kada je Outdial ANI podešen i agenti žele da biraju, dijalog za odabir Outdial ANI po defaultu se uvek pojavljuje. Međutim, agenti mogu da izaberu podrazumevani Outdial ANI preko menija Options i izaberu da onemogućite dijalog za sada.

Izaberite Outdial ANI