Pristup Webex Contact Center u okviru ServiceNow

Ovaj odeljak sadrži uputstva o tome kako da pristupite Webex Contact Center nakon što je integrisan u ServiceNov.

1

Prijavite se na svoj ServiceNov nalog.

2

Kliknite na dugme Telefon na traci sa alatkama ServiceNov da biste pokrenuli aplikaciju.

3

Kliknite na Prijavite se da biste otvorili Webex Autentifikacija portala.

4

Unesite svoju adresu e-pošte i lozinku za autentifikaciju.

5

Unesite svoje akreditive stanice za biranje broja / ekstenzije ili za opcije na radnoj površini .

  1. Opcija telefonije: Izaberite broj biranja, ekstenziju ili radnu površinu.

  2. Broj za proširenje / biranje: Unesite svoj broj telefona ili Webex Calling broj proširenja. Ekstenzija može biti unapred popunjena sa podrazumevanim DN konfigurisanim na Webex Portalu.

  3. Tim: Izaberite svoj tim iz padajućeg okvira.

  4. Zapamtite akreditive: Izaberite ovu opciju da biste sačuvali svoje akreditive u kolačiću pretraživača.

  5. Kliknite na dugme Prijavite se da biste završili proces prijavljivanja.

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Kliknite na dugme država da biste promenili stanje agenta na Dostupno.

2

Odgovorite na dolazni poziv na uređaju za zvonjenje ili iz aplikacije ako ste izabrali tip Desktop uređaja.

3

Rezultati pretrage prikazuju se na vrhu konektora i otvara se pop-up ekran sa odgovarajućim zapisima. Ako je pronađeno više poklapanja, izaberite ispravnu opciju sa padajuće liste.

4

Dok je u angažovanom stanju, agent može unapred podesiti status kada se poziv završi.

5

Kliknite na crveno dugme telefona da biste prekinuli poziv.

6

Kliknite na dugme Pauza da biste PUT poziv na čekanju. Da biste nastavili, kliknite na dugme Plai .

7

Da biste nastavili, kliknite na dugme Plai .

8

Kliknite na dugme Prenos da biste pokrenuli poziv za konsultacije ili direktni prenos.

  1. Da biste preneli poziv u red, upišite ime / broj reda u polje za pretragu da biste prikazali dostupne opcije reda.
  2. Da biste preneli poziv na ulaznu tačku, upišite ime / broj EP u polje za pretragu da biste prikazali listu EP.

Šta uraditi sledeće

Konsultujte se (topli transfer) / Konferencija

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial .

  2. Kada se uspostavi poziv, kliknite na dugme Pozovite kroz .

  3. Izaberite opciju Prenos ili Konferencija i kliknite na OK da biste pokrenuli poziv.

Direktan prenos

  1. Unesite broj ili ekstenziju u polje za pretragu i biranje i kliknite na dugme Dial za prenos.

  2. Kliknite na Snimanje poziva dugme za pauziranje i nastavak kontrole snimanja.

  3. Kada se poziv završi, izaberite i podesite razlog za završetak.

Upravljajte odlaznim pozivima

1

Korišćenje ručnog biranja:

  1. Unesite broj koji će se birati u polje Pretraga i biranje , uključujući i sve potrebne prefikse.

  2. Kliknite na dugme Dial da biste postavili odlazni poziv.

2

Korišćenje imenika:

  1. Unesite ime u polje za pretragu i biranje da biste upitali unose telefonskog imenika.

  2. Kliknite na ikonu telefona na željenom kontaktu da biste postavili poziv.

3

Korišćenje Click-to-dial:

  1. Otvorite željeni objekat u Salesforce-u sa telefonskim zapisom.

  2. Kliknite na hiperpovezani telefonski broj da biste upućivali poziv.

Opcije interfejsa

1

Detalji poziva - Ovaj odeljak će prikazati vaše dostupne CTI podatke i vezu sa interakcijom.

  1. Kliknite Snimite za deljenje dugme da biste otvorili interakciju za aktivan poziv.

  2. CTI podaci se prikazuju na aktivnom pozivu.

2

Kreiraj—Kliknite na Kreiraj novog kupca ili Kreiraj novi slučaj da biste otvorili novi nalog ili slučaj u režimu uređivanja.

3

Dnevnik—Svaki dolazni i odlazni poziv će podrazumevano generisati interakciju.

4

Saradnik

  1. Da biste ažurirali polje zadataka u interakciji, idite na željeni zapis.

  2. Kliknite Dodeli otvoreni zapis dugme.

Meni izveštaja

Izveštaji analizatora

1

Kliknite na dugme menija da biste otvorili izveštaje.

2

Kliknite na izveštaj da biste otvorili u novom prozoru.

Meni opcija

Ovaj odeljak daje dodatne informacije, opcije i funkcionalnost odjavljivanja.

  • Enable dark mode – Menja ih iz svetlog u tamno.

  • O tome—Ime agenta

  • Sign Out—Loguje agenta iz sistemskog telefona.

  • Proširenje—Proširenje uređaja

  • Tim—Izabrani tim

WebRTC

Odabir opcije "Desktop" telefonija prilikom prijavljivanja omogućiće WebRTC — nije potreban dodatni uređaj za pozive.

Izbor zvučnika i mikrofona

  1. Kliknite na dugme menija opcija da biste otvorili bočnu traku. 

  2. Kliknite na opciju Zvučnik i mikrofon .

  3. Izaberite zvučnik ili mikrofon. Po defaultu, uređaj koji trenutno koristi vaš operativni sistem će biti izabran.

Outdial ANI

Ako je Outdial ANI konfigurisan kao kontrolno čvorište, agenti moraju da izaberu željeni ANI za pozivanje.