在 ServiceNow 中存取 Webex Contact Center

本節提供有關如何在將 Webex Contact Center 集成到 ServiceNow 後存取 # 的說明。

1

登錄到您的 ServiceNow 帳戶。

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按一下 ServiceNow 工具列中的電話 按鈕以啟動應用程式。

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單擊 “登錄 ”以打開 Webex 身份驗證門戶。

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輸入您的電子郵件地址和密碼進行身份驗證。

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輸入 用於撥號號碼/分機 或 桌面 選項的工作站憑證。

  1. 電話選項：選擇撥號號碼、分機或桌面。

  2. 分機/撥號號碼：輸入您的電話號碼或 Webex Calling 分機號碼。 可以使用在 Webex 門戶上配置的預設 DN 預填充擴展。

  3. 小組：從下拉框中選擇您的小組。

  4. 記住憑據：選擇此選項可將您的憑據保存在瀏覽器 Cookie 中。

  5. 按兩下 登錄 以完成登錄過程。

管理來電

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按一下狀態按鈕，將代理狀態變更為 「可用」。

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在響鈴的裝置上或從應用程式 (如果選取了桌面裝置類型) 接聽來電。

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查找結果顯示在連接器頂部，並打開一個彈出螢幕，其中包含匹配的記錄。 如果找到多個匹配項，請從下拉清單中選擇正確的選項。

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在 「已訂婚 」狀態下，代理可在通話結束時預設狀態。

5

按一下紅色的電話按鈕以結束通話。

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按一下「 暫停」按鈕將通話 PUT 保留中。 若要繼續，請按一下「 播放 」按鈕。

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若要繼續，請按一下「 播放 」按鈕。

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按一下「 轉接 」按鈕，以初始化商議或直接轉接通話。

  1. 若要將通話轉接至佇列，請在搜尋欄位中輸入 佇列名稱/號碼 ，以顯示可用的佇列選項。
  2. 要將通話轉接到入口點，請在搜索欄位中輸入 EP 名稱/號碼 以顯示 EP 清單。

下一步行動

諮詢 (熱轉接)/會議

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入號碼或分機，然後按一下「 撥號 」按鈕。

  2. 建立通話之後，按一下「 撥通 」按鈕。

  3. 選擇「轉接 」或 「會議 」選項，然後按一下 「確定 」初始化通話。

直接轉接

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入號碼或分機，然後按一下 「撥號 」按鈕進行轉接。

  2. 按兩下通話錄音按鈕以暫停和恢復錄音控制。

  3. 通話結束後，選擇並設定總結原因。

管理去電

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使用手動撥號：

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入要撥打的號碼，包括任何需要的首碼。

  2. 按一下「撥號 」按鈕，可撥打輸出通話。

2

使用電話簿：

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入名稱，以查詢電話簿項目。

  2. 按一下所需聯絡人上的電話圖示以撥話。

3

使用一鍵撥號：

  1. 使用電話記錄在 Salesforce 中打開所需的物件。

  2. 按一下超連結的電話號碼以撥話。

介面選項

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通話詳細資訊 - 此部分將顯示可用的 CTI 資料和互動連結。

  1. 按兩下 「錄製以共用 」按鈕以打開活動通話的交互。

  2. CTI 資料會顯示在作用中通話上。

2

創建 - 單擊 創建新客戶 或 創建新案例 以在編輯模式下打開新帳戶或案例。

3

日誌—預設每個傳入和傳出通話都會生成一次互動。

4

聯

  1. 若要更新交互上的任務欄位，請導航到所需的記錄。

  2. 按兩下 分配打開的記錄 按鈕。

報告功能表

分析器報告

1

按一下功能表按鈕以打開報告。

2

按一下報告會在新視窗中打開。

「選項」功能表

本節提供其他資訊、選項及登出功能。

  • 啟用深色模式 - 將其從淺色更改為深色。

  • 關於 - 代理名稱

  • 登出 - 將代理登出系統電話。

  • 分機 - 裝置分機

  • 小組 - 選取的小組

WebRTC

登錄時選擇“桌面”電話選項將啟用 WebRTC - 呼叫不需要額外的設備。

喇叭與麥克風選擇

  1. 點按選項功能表按鈕以打開側邊欄。 

  2. 按兩下揚聲器和麥克風 選項。

  3. 選取喇叭或麥克風。 默認情況下，將選擇作業系統當前使用的設備。

撥出 ANI

如果在控制中心配置了撥出 ANI，則代理必須選擇要撥出的 ANI。