存取 ServiceNow 中的Webex Contact Center

本節提供在 Webex Contact Center 整合到 ServiceNow 後如何存取Webex Contact Center 的指示。

1

登入您的立即服務帳戶。

2

按一下電話 按鈕（ServiceNow 工具列中）以啟動應用程式。

3

按一下登入 以開啟Webex驗證入口網站。

4

輸入您的電子郵件地址和密碼進行驗證。

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輸入您的工作站認證。

  1. 電話選項：選擇撥號號碼或分機號。

  2. 分機/撥號號碼：鍵入您的電話號碼或Webex Calling Extension 號碼。

  3. 團隊：從下拉方塊中選擇您的團隊。

  4. 記住憑證：選擇此選項來儲存您的憑證。

  5. 按一下登入 以完成登入程序。

管理來電

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按一下狀態按鈕，將值機員狀態變更為可用。

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在響鈴裝置上傳入的呼叫。

3

查找結果會顯示在連接器頂部，並會開啟一個快顯螢幕，其中包含相符的記錄。如果找到多個相符項，請從下拉式清單選取正確的選項。

4

雖然在已參與 狀態，客服可在通話結束時預設一個狀態。

5

按一下紅色的電話按鈕以結束通話。

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按一下暫停 按鈕以保留中通話。若要繼續，請按一下播放 按鈕。

7

若要繼續，請按一下播放 按鈕。

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按一下轉接 按鈕以起始「諮詢」或「直接轉接」通話。

下一步

諮詢（暖轉）/會議

  1. 在欄位中鍵入號碼或分機號，搜尋和撥號 欄位，然後按一下撥號 按鈕。

  2. 通話建立後，按一下撥出 按鈕。

  3. 選擇轉接 或會議 選項，然後按一下確定 以起始通話。

直接轉接

  1. 在欄位中鍵入號碼或分機號，搜尋和撥號欄位，然後按一下撥號 按鈕進行轉移。

  2. 按一下通話錄製按鈕 以暫停和繼續錄製控制。

  3. 當通話結束時，選擇並設定總結原因。

管理去電

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使用手動撥號：

  1. 在以下欄中鍵入要撥打的號碼搜尋和撥號 欄位，包括任何必要的字首。

  2. 按一下撥號 按鈕以輸出通話。

2

使用電話簿：

  1. 在欄中鍵入名稱搜尋和撥號 欄位，以查詢電話簿項目。

  2. 按一下所需聯絡人上的電話圖示以撥打電話。

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使用一按撥號：

  1. 使用電話記錄在 Salesforce 中開啟所需的物件。

  2. 按一下超鏈結的電話號碼以撥打電話。

介面選項

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通話詳細資料 — 此部分將顯示您可用的CTI資料以及電話記錄的鏈結。

  1. 按一下錄製以共用 按鈕，開啟進行中通話中的電話記錄。

  2. CTI資料顯示在進行中的進行中通話上。

2

建立 — 按一下建立新客戶 或建立新案例 以在編輯模式中開啟新的帳戶或案例。



3

記錄 — 預設情況下，每個傳入和輸出通話都會生成電話記錄。

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關聯

  1. 若要更新工作上的「名稱」或「相關人員」，請導覽至所需的記錄。

  2. 按一下指定開啟的記錄 按鈕。

報告功能表

分析器報告

1

按一下功能表按鈕以開啟報告。

2

按一下報告以在新視窗中開啟。

選項功能表

本節提供其他資訊、選項和登出功能。

  • 啟用深色模式- 將它們從淺色變更為深色。

  • 關於- 提供其他軟體資訊。

  • 登出- 將客服登出系統電話。