在 ServiceNow 中存取 Webex 聯絡中心

本節提供在 Webex Contact Center 整合到 ServiceNow 後如何存取該中心的指示。

1

登錄到您的 ServiceNow帳戶。

2

按一下 ServiceNow 工具列中的電話 按鈕以啟動應用程式。

3

按兩下 登錄 以打開 Webex 身份驗證門戶。

4

輸入您的電子郵件地址和密碼進行身份驗證。

5

輸入您的工作站憑證。

  1. 電話選項：選擇撥號號碼或分機。

  2. 分機/撥號號碼：輸入您的電話號碼或 Webex Calling 分機號碼。

  3. 小組：從下拉框中選擇您的小組。

  4. 記住憑據：選擇此選項可保存憑據。

  5. 按兩下 登錄 以完成登錄過程。

管理來電

1

按一下狀態按鈕，將代理狀態變更為 「可用」。

2

在響鈴裝置上接聽來電。

3

查找結果顯示在連接器頂部，並打開一個彈出螢幕，其中包含匹配的記錄。 如果找到多個匹配項，請從下拉清單中選擇正確的選項。

4

在 「已訂婚 」狀態下，代理可在通話結束時預設狀態。

5

按一下紅色的電話按鈕以結束通話。

6

按一下「 暫停」按鈕可保留通話。 若要繼續，請按一下「 播放 」按鈕。

7

若要繼續，請按一下「 播放 」按鈕。

8

按一下「 轉接 」按鈕，以初始化商議或直接轉接通話。

下一步行動

諮詢 (熱轉接)/會議

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入號碼或分機，然後按一下「 撥號 」按鈕。

  2. 建立通話之後，按一下「 撥通 」按鈕。

  3. 選擇「轉接 」或 「會議 」選項，然後按一下 「確定 」初始化通話。

直接轉接

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入號碼或分機，然後按一下 「撥號 」按鈕進行轉接。

  2. 按兩下通話錄音按鈕以暫停和恢復錄音控制。

  3. 通話結束後，選擇並設定總結原因。

管理去電

1

使用手動撥號：

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入要撥打的號碼，包括任何需要的首碼。

  2. 按一下「撥號 」按鈕，可撥打輸出通話。

2

使用電話簿：

  1. 在「搜尋並撥號 」欄位中 輸入名稱，以查詢電話簿項目。

  2. 按一下所需聯絡人上的電話圖示以撥話。

3

使用一鍵撥號：

  1. 使用電話記錄在 Salesforce 中打開所需的物件。

  2. 按一下超連結的電話號碼以撥話。

介面選項

1

通話詳細資訊 - 此部分將顯示您的可用 CTI 資料和電話日誌連結。

  1. 點擊 記錄分享 按鈕打開活動通話的電話日誌。

  2. CTI 資料會顯示在作用中的通話上。

2

創建 - 單擊 創建新客戶 或 創建新案例 以在編輯模式下打開新帳戶或案例。

3

日誌 - 預設情況下，每個入站和出站呼叫都會生成一個電話日誌。

4

聯

  1. 若要更新任務的“名稱”或“相關物件”，請導航到所需的記錄。

  2. 按兩下 分配打開的記錄 按鈕。

報告功能表

分析器報告

1

按一下功能表按鈕以打開報告。

2

按一下報告會在新視窗中打開。

「選項」功能表

本節提供其他資訊、選項及登出功能。

  • 啟用深色模式 - 將其從淺色更改為深色。

  • 關於 - 提供其他軟體資訊。

  • 登出 - 將代理登出系統電話。