Accéder et utiliser Webex Contact Center dans ServiceNow

Accéder à Webex centre de contacts dans ServiceNow

Cette section fournit des instructions sur la façon d'accéder à Webex Contact Center après son intégration à ServiceNow.

1	connectez-vous à votre compte ServiceNow.
2	Cliquez sur le bouton Téléphone dans la barre d'outils ServiceNow pour lancer l'application.
3	Cliquez sur Se connecter pour ouvrir le portail d'authentification Webex.
4	Saisissez votre adresse email et votre mot de passe pour vous authentifier.
5	Saisissez les informations d'identification de votre station. Option de téléphonie : choisissez un numéro ou un numéro de poste. Numéro de poste/numéro composé : saisissez votre numéro de téléphone ou Webex Calling numéro de poste. Équipe : choisissez votre équipe dans la liste déroulante. Mémoriser les informations d'identification : choisissez cette option pour enregistrer vos informations d'identification. Cliquez sur Se connecter pour terminer le processus de connexion.

1	Cliquez sur le bouton d'état pour modifier l'état de l'agent en `disponible`.
2	Répondez à l'appel entrant sur votre périphérique qui sonne.
3	Les résultats de la recherche s'affichent en haut du connecteur et un écran contextuel s'ouvre avec les enregistrements correspondants. Si plusieurs correspondances ont été trouvées, sélectionnez l'option appropriée dans la liste déroulante.
4	Lorsqu'il est à l'état `Engagé` , l'agent peut prédéfinir un état lorsque l'appel est terminé.
5	Cliquez sur le bouton rouge du téléphone pour mettre fin à l'appel.
6	Cliquez sur le bouton Pause pour mettre l'appel en attente. Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture .
7	Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture .
8	Cliquez sur le bouton Transfert pour passer un appel de consultation ou de transfert direct.

Les étapes suivantes

Consulter (transfert à chaud)/Conférence

Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer .
Une fois l'appel établi, cliquez sur le bouton Appeler .
Sélectionnez l'option Transfert ou Conférence et cliquez sur OK pour passer l'appel.

Transfert direct

Tapez le numéro ou le poste dans le champ Rechercher et composer, puis cliquez sur le bouton Composer pour effectuer le transfert.
Cliquez sur le bouton Enregistrement des appels pour mettre en pause et reprendre le contrôle de l'enregistrement.
Lorsque l'appel est terminé, choisissez et définissez un motif de post-appel.

Utilisation de la numérotation manuelle :

Entrez le numéro à composer dans le champ Rechercher et composer , en incluant les préfixes requis.
Cliquez sur le bouton Composer pour passer un appel sortant.

Utilisation du répertoire téléphonique :

Tapez le nom dans le champ Rechercher et composer pour interroger les entrées du répertoire téléphonique.
Cliquez sur l'icône représentant un téléphone ou un contact pour passer un appel.

Utilisation de la fonction Click-to-dial :

Ouvrez l'objet souhaité dans Salesforce avec un enregistrement de téléphone.
Cliquez sur le numéro de téléphone affiché sous forme de lien hypertexte pour passer l'appel.

1	Détails de l'appel : cette section affiche vos données de CTI disponibles et le lien vers le journal du téléphone. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour partager pour ouvrir le journal des appels actifs sur le téléphone. CTI données sont affichées lors d'un appel actif.
2	Créer : cliquez sur Créer un nouveau client ou Créer un nouveau litige pour ouvrir un nouveau compte ou un nouveau cas en mode de modification.
3	Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut.
4	Associer Pour mettre à jour Nom ou Lié à sur la tâche, naviguez jusqu'à l'enregistrement souhaité. Cliquez sur le bouton Affecter un enregistrement ouvert .