Accéder et utiliser Webex Contact Center dans ServiceNow

Accéder à Webex Contact Center dans ServiceNow

Cette section fournit des instructions sur la façon d'accéder au centre de contact Webex une fois qu'il a été intégré à ServiceNow.

1	Connectez-vous à votre compte ServiceNow.
2	Cliquez sur le bouton Téléphone dans la barre d'outils ServiceNow pour lancer l'application.
3	Cliquez sur Se connecter pour ouvrir le portail d’authentification Webex.
4	Saisissez votre adresse électronique et votre mot de passe pour vous authentifier.
5	Saisissez les informations d'identification de votre station. Option de téléphonie : Choisissez un numéro d’appel ou un numéro de poste. Numéro de poste/d'appel : Saisissez votre numéro de téléphone ou le numéro de poste Webex Calling. Équipe : Choisissez votre équipe dans la liste déroulante. Mémoriser les identifiants : Choisissez cette option pour enregistrer vos informations d'identification. Cliquez sur SE CONNECTER pour terminer le processus de connexion.

1	Cliquez sur le bouton d’état pour changer l’état de l’agent sur `Disponible`.
2	Répondez à l'appel entrant sur votre périphérique qui sonne.
3	Les résultats de la recherche s'affichent en haut du connecteur et un écran contextuel s'ouvre avec les enregistrements correspondants. Si plusieurs correspondances ont été trouvées, sélectionnez l'option correcte dans la liste déroulante.
4	En étant à l'état `Engagé` , l'agent peut préconfigurer un statut lorsque l'appel est terminé.
5	Cliquez sur le bouton rouge du téléphone pour mettre fin à l'appel.
6	Cliquez sur le bouton Pause pour mettre l’appel en attente. Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture .
7	Pour reprendre, cliquez sur le bouton Lecture .
8	Cliquez sur le bouton Transférer pour initier un appel de consultation ou de transfert direct.

Que faire ensuite

Consultation (transfert à chaud)/Conférence

Saisissez le numéro ou le numéro de poste dans le champ Rechercher et composer et cliquez sur le bouton Composer .
Une fois l’appel établi, cliquez sur le bouton Appeler via .
Choisissez l'option Transfert ou Conférence et cliquez sur OK pour lancer l'appel.

Transfert direct

Saisissez le numéro ou le numéro de poste dans le champ Rechercher et composer et cliquez sur le bouton Composer pour transférer.
Cliquez sur le bouton d’enregistrement d’appel pour mettre en pause et reprendre le contrôle d’enregistrement.
Lorsque l'appel est terminé, choisissez et configurez un motif Post-appel.

Utilisation de la numérotation manuelle :

Saisissez le numéro à composer dans le champ Rechercher et composer , y compris le préfixe requis.
Cliquez sur le bouton Composer pour passer un appel sortant.

Utilisation de l'annuaire téléphonique :

Tapez le nom dans le champ Rechercher et composer pour interroger les entrées du répertoire téléphonique.
Cliquez sur l'icône du téléphone sur le contact souhaité pour passer un appel.

Utilisation de la fonction Click-to-dial :

Ouvrez l’objet souhaité dans Salesforce à l’aide d’un enregistrement téléphonique.
Cliquez sur le numéro de téléphone hyperlié pour passer l’appel.

1	Détails de l'appel—Cette section affiche vos données CTI disponibles et le lien vers le journal du téléphone. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour partager pour ouvrir le journal du téléphone pour un appel actif. Les données CTI sont affichées sur un appel actif.
2	Créer—Cliquez sur Créer un nouveau client ou Créer un nouveau cas pour ouvrir un nouveau compte ou un cas en mode modification.
3	Journal : chaque appel entrant et sortant génère un journal téléphonique par défaut.
4	Associer Pour modifier le Nom ou Lié À la tâche, accédez à l’enregistrement souhaité. Cliquez sur le bouton Attribuer un enregistrement ouvert .