- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete zobrazit informace o svých agentech v reálném čase a spravovat jejich stav. Na této stránce můžete sledovat dostupnost agentů, odesílat individuální zprávy pomocí aplikace Webex, změnit stavy agentů, aktualizovat dovednostní profily nebo se odhlásit agenty.
Pro dosažení optimálního výkonu doporučujeme v zobrazení supervizora na stránce 500 Podrobnosti o výkonu týmu maximálně agentů v rámci všech spravovaných týmů.Díky tomu budete mít bez prodlení přístup ke všem potřebným informacím nebo k problémům s výkonem.
Profil plochy má možnost explicitně určit partnerské týmy.Pokud explicitně určíte týmy přátel, doporučujeme zajistit, aby počet agentů dostupných v těchto týmech přátel nepřekročil maximální limit 1000.
Explicitně nakonfigurujte kódy ukončení a kódy nečinnosti pro profily plochy.Doporučujeme, aby maximální hodnoty nepřekročily hodnotu 50.
Doporučujeme výslovně určit spravované fronty a spravované týmy v profilu.Zajistěte, aby maximální hodnoty pro spravované fronty a spravované týmy nepřekročily hodnotu 250 a 100.
Supervizoři získají komplexní a intuitivní rozhraní pro sledování a správu agentů napříč různými komunikačními kanály prostřednictvím widgetu Výkonnost týmu.Mohou zobrazit stavy agentů, spravovat dostupnost a sledovat chování funkce RONA (Ring No Answer) s rozlišením specifickým pro daný kanál.Widget výkonu týmu umožňuje supervizorům vybrat, které kanály mají být monitorovány. Stavy agentů a časovače jsou viditelné, což odráží prostředí plochy agenta a poskytuje supervizorům synchronizovanou viditelnost do aktivity agenta.
Dostupnost agenta správy
- Supervizoři mohou nastavit stav agenta na oběd (nečinný) ve všech kanálech současně, přičemž časovače se odpovídajícím způsobem aktualizují.
- Mohou také upravit dostupnost na jednotlivých kanálech a umožnit tak granulární ovládání podobné jako v aplikaci Agent Desktop.
- Tato flexibilita umožňuje supervizorům přizpůsobit dostupnost agentů na základě provozních potřeb nebo kapacity agentů.
Zpracování hovorů a přechody stavů
- Při připojení hovoru v telefonním kanálu se stav agenta změní na Rezervováno.Jakmile nabídne nebo se připojí, uvede změny v zapojené.
- Během telefonního zapojení zůstává agent zapojen ostatní na zbývajících kanálech, což označuje dostupnost pro interakce na těchto kanálech.
- Po ukončení hovoru se agent přesune do stavu ukončení telefonie a současně zachovává zapojení na jiných kanálech.
- Supervizoři mohou tyto změny stavů sledovat v reálném čase a zajistit přesné sledování pracovní zátěže a stavu agenta.
Nevyřízené stavy nečinnosti a ukončení
- Supervizoři mohou nastavit agenty na oběd čekající na vyřízení (nečinný), zatímco je agent stále ve stavu činnosti, což signalizuje záměr přejít nečinný po dokončení aktuálních úkolů.
- Systém odráží tento stav čekající na vyřízení v kanálu telefonních služeb a zobrazuje agenta jako na obědě na jiných kanálech.
- Po dokončení zabalení agent zcela přejde k obědu ve všech kanálech.
- Toto chování je v souladu s prostředím aplikace Agent Desktop, což zajišťuje konzistentnost ve viditelnosti správy stavu.Tento stav není možný při použití funkce bez hlasu, protože se agent může nastavit přímo do nečinnosti.
Chování RONA
- Pokud agent nepřijme hovor na konkrétním kanálu (například telefonii), stav tohoto kanálu se změní na RONA (nečinný). Další kanály zůstanou k dispozici.
- Toto selektivní zpracování RONA minimalizuje narušení dostupnosti agenta na jiných kanálech a udržuje provozní efektivitu.
- Supervizoři mají o tomto chování stejný přehled jako agenti, což umožňuje účinný dohled a zásah v případě potřeby.
Řídicí panel výkonnosti týmu poskytuje mřížkové zobrazení všech agentů a jejich dostupnosti v různých kanálech (hlas, chat, e-mail, sociální sítě) současně.Abyste porozuměli aktuální aktivitě agenta, nemusíte klikat na jednotlivé profily ani samostatné nabídky.
｟_ph_1｠
Umístěním ukazatele na stavovou ikonu (jak je znázorněno u agenta Eli Cho) se zobrazí podrobné místní okno obsahující:
- Stav konkrétního kanálu:Explicitně je označen stát, například „Chat:Angažovaný."
- Doba trvání v reálném čase:Ukazuje přesně, jak dlouho je agent v tomto stavu (např. 00:16:36), což supervizorům umožňuje zjistit, zda chat trvá déle než obvykle.
- Rozdělení pracovní zátěže:Zobrazí počet „aktivních interakcí“, který rozlišuje mezi úkoly Automaticky přiřazené (například 2 z kapacity 5) a Automaticky přiřazené (2/2).
- Rychlá akce:Obsahuje odkaz „Zobrazit“ ve stavu najetí myší, který umožňuje supervizorovi skočit přímo do podrobností o těchto specifických interakcích, pokud je zapotřebí zásah.
Supervizoři nyní získají užitečnější informace, aniž by opustili řídicí panel.Dříve viděli pouze statický seznam.Když nyní najedou nad agentem, zobrazí se jim rychlé shrnutí produktivity a kapacity, které jim pomáhá rychleji rozhodovat o vyvážení pracovní zátěže a podpoře agentů.Mohou také zobrazit automatický počet a počet vlastních přiřazených čísel.
Zobrazit výkon týmu
Zobrazí podrobnosti o agentech s jejich aktuálním stavem, časem v konkrétním stavu, stavem volání, časem ve stavu volání, kapacitou kanálu a akcemi, které lze pro agenta provést.
Dříve než začnete
Musíte být přiřazeni do týmu.
Podrobnosti o výkonnosti týmu obsahují pouze seznam agentů, kteří jsou přihlášeni k vašim přiřazeným týmům.
| 1 | Přejděte na Monitor > Výkon týmu.Můžete zobrazit následující karty:
|
| 2 | Přejděte na požadovanou kartu a pomocí vyhledávacího pole můžete filtrovat seznam interakcí pomocí kritérií hledání, jako je jméno agenta, stav agenta, fronta, kanál atd. Výsledky hledání se uchovávají, i když přejdete na jinou stránku a vrátíte se na stránku Podrobnosti o výkonnosti týmu. |
Podrobnosti o výkonu týmu
Stránka Podrobnosti o výkonu týmu podporuje hlasové a digitální kanály.
| Název sloupce | Popis |
|---|---|
Jméno agenta | Zobrazuje jméno a profilový obrázek (obrázek Webex) agenta. |
Stav agenta | Pracovní stav při používání aplikace Supervisor Desktop.Stav dostupnosti agenta zahrnuje možnost Dostupný, kódy nečinnosti nebo RONA. |
Doba trvání stavu agenta | Doba, kdy byl agent v aktuálním stavu.Formát časovače stavu je hh:mm:ss (například 01:10:25). |
Hlas/chat/e-mail/sociální sítě | Udává stav příslušných kanálů pro agenta.Stav se zobrazí při najetí myší. |
Telefonní číslo | Vytočené číslo nebo linka přihlášeného agenta. |
Pracoviště | Název webu, ke kterému je přiřazen agent. |
Tým | Název týmu, ke kterému je agent přidružen. |
Dovednostní profil | Zobrazí dovednostní profil přiřazený každému jednotlivému agentovi, kde lze zobrazit podrobnosti o jejich dovednostech. |
Dynamické dovednosti | Udává počet dynamických dovedností přiřazených agentovi.Chcete-li zobrazit názvy dynamických dovedností a aktuální hodnoty, vyberte počet. |
Kanály | Způsob komunikace, kterým může agent komunikovat.Například hlasový hovor. |
Fronta kontaktů | Název fronty, na kterou agent směruje požadavek. |
Stav kontaktu | Stav agenta v aktivním hovoru.Například připojení, konzultace, konference nebo ukončení. |
Doba ve stavu kontaktu | Doba strávená agentem v aktivním hovoru.Například čas, kdy má agent konferenční hovor. |
Doba trvání interakce | Celková doba trvání interakce mezi agentem a kontaktem od okamžiku připojení hovoru, včetně všech stavů, jako je přidržení, konzultace a konference, ale bez ukončení. Tato metrika vám pomáhá určit, zda agent tráví s kontaktem více času, než je nezbytné, a může potřebovat pomoc při vyřizování zákazníka. |
Celková doba trvání kontaktu | Celková doba trvání kontaktu od prvního připojení (včetně jakéhokoli jiného stavu, jako je konzultace nebo konference, ve stejném kontaktu). Doba, která uplynula od přijetí požadavku agentem.Formát připojeného časovače je hh:mm:ss (například 01:10:25). |
Čas přihlášení | Čas přihlášení agenta k aplikaci Supervisor Desktop.Formát data a času je dynamický a zobrazuje se podle umístění. Řádky tabulky se ve výchozím nastavení seřazují podle doby přihlášení.V horní části seznamu se zobrazí poslední čas přihlášení. |
Akce | Na základě oprávnění profilu uživatele nastavených správcem můžete ve sloupci Akce provádět následující akce:
|
)— Zobrazit nebo skrýt sloupec – pomocí možnosti Zobrazit/skrýt sloupce můžete přizpůsobit data zobrazená v tabulce Podrobnosti o výkonu týmu.Toto dialogové okno obsahuje tyto prvky:
| Prvek | Popis |
|---|---|
| Pole vyhledávání | Zadejte název sloupce, abyste rychle našli konkrétní atribut v seznamu. |
| Vybrat vše | Zaškrtnutím nebo zrušením tohoto pole zobrazíte nebo skryjete všechny sloupce v tabulce. |
| Sloupce | Zaškrtněte nebo vymažte toto pole vedle názvu sloupce pro zobrazení nebo skrytí sloupce v tabulce.Mezi dostupné možnosti patří
|
Změnit stav agenta
Dostupnost agenta můžete ručně upravit z řídicího panelu.Proveďte následující kroky:
- Ve sloupci Akce klikněte na ikonu elipsy (…).
- Vyberte možnosti .
Od dubna 30, 2026 po dobu šesti měsíců (říjen29, 2026) bude v centru Control Hub k dispozici přepínač správy, který správcům klientů umožňuje povolit nebo zakázat funkci ovládání stavu Granulární agenti na úrovni klienta.Tento přepínač správce zůstane k dispozici po dobu šesti měsíců, po jejímž uplynutí bude kontrola stavu Granular přepnuta do obecné dostupnosti, což znamená, že je k dispozici pro všechny agenty.Chcete-li i nadále používat funkci Webex WFO, nechte vypnout funkci správce v centru Control Hub.
- Zvolte ze seznamu vhodnou možnost. For more information, see Agent Availability States.
- Klikněte na tlačítko Použít.
Pokud změníte stav agenta, zobrazí se vedle časovače stavu ikona informace (i).Najetím nad tuto ikonu zobrazíte jméno osoby, která aktualizovala stav (například „Nastaveno Jamesem Jonesem“).
Filtrovat podle stavu agenta
Seznam agentů můžete filtrovat na základě jejich aktuální dostupnosti nebo aktivity.Poskytuje zobrazení stavu každého agenta v reálném čase napříč různými kanály.Chcete-li filtrovat podle stavu agenta, klikněte na tři tečky (…) vedle názvu sloupce.
Mezi další ovládací prvky dostupné ve filtru patří:
- Panel hledání:Nachází se v horní části a umožňuje rychle vyhledat konkrétní stav, pokud je seznam dlouhý.
- Zaškrtávací políčka:Můžete vybrat více stavů najednou (například filtrovat všechny, kdo jsou „K dispozici“ nebo „Zapojeni“).
- Obnovit:Toto tlačítko vymaže všechny vybrané filtry a znovu zobrazí úplný seznam agentů.
Odeslat zprávu agentovi
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete odesílat zprávy jednomu agentovi současně. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Dříve než začnete
Vy a agent musíte mít přístup k Aplikaci Webex.
Aplikace Webex je ve výchozím nastavení zakázána. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Přejděte do části Sledovat > Výkonnost týmu. |
| 2 | Chcete-li zobrazit probíhající interakce, přejděte na kartu Live. |
| 3 | Klikněte |
| 4 | Zadejte zprávu do pole pro vytváření zpráv. Délka zprávy nesmí překročit limit 1000 znaků.Pole pro vytváření zpráv zobrazuje aktuální počet znaků v pravém dolním rohu.Například 150/1000. |
| 5 | Klikněte na tlačítko Odeslat. |
ve sloupci Co dělat dále
Pokud agent odpoví na vaši zprávu, zobrazí se oznámení v pravém horním rohu.Kliknutím na oznámení zobrazíte zprávu v aplikaci Webex.
Změnit dovednostní profil
Na stránce Podrobnosti o výkonu týmu můžete změnit dovednostní profil agenta.
| 1 | Přejděte do části Sledovat > Výkonnost týmu. |
| 2 | Chcete-li zobrazit probíhající interakce, přejděte na kartu Live. |
| 3 | Klikněte na možnost Změnit dovednost agenta ve sloupci Akce. Zobrazí se vyskakovací okno Spravovat dovednosti.
Tato možnost se zobrazí ve sloupci Akce pouze v případě, že správce zaškrtne políčko Spravovat přiřazení dovednostních profilů v části Profily uživatelů v prostředí Control Hub. For more information, see Desktop Experience.V případě aktuálního dovednostního profilu jsou uvedeny dostupné dovednosti. |
| 4 | V rozevíracím seznamu Dovednostní profil vyberte pro agenta nový dovednostní profil. V rozevíracím seznamu Dynamické dovednosti zaškrtněte požadované dynamické dovednosti, které chcete agentovi přiřadit.Zadejte nebo zvolte vhodné hodnoty pro dovednosti, text, logickou hodnotu nebo výčet. Systém povolí tlačítko Zkontrolovat změny a zobrazí se ve spodní části po výpisu dovedností zprávu.Existují tři scénáře:
|
| 5 | Klikněte na možnost Zkontrolovat změny. V horní části systém zvýrazní souhrn změn:
|
| 6 | Klikněte na tlačítko Potvrdit změny. Oznámení zobrazí úspěšnou změnu dovednostního profilu s novým názvem agenta.
Když kliknete na tlačítko Zrušit nebo zavřete vyskakovací okno po změně dovednostního profilu, systém vás vyzve, abyste svou akci buď přehodnotili a pokračovali, nebo změny zahodili. |
Další scénáře
Při změně dovednostního profilu agenta můžete narazit na následující situace:
- Hledat dovednostní profil – do vyhledávacího pole zadejte tři znaky a systém vyplní možnosti pro výběr.Pokud se neshodují žádné dovednostní profily, nenaplní se žádná data.
- Přiřadit žádné jako dovednostní profil – pokud během změny dovednosti vyberete možnost
Žádnéa potvrdíte změny, systém zobrazí výstražnou zprávu, že agent není směrován pomocí dovedností přiřazených frontě, ale je směrován pomocí dovedností přiřazených toku. - Přiřaďte nový dovednostní profil, pokud žádný aktuálně neexistuje – pokud vyberete jiný dovednostní profil z možnosti
Žádný, systém zobrazí příslušný počet přidaných a odebraných front. - Pouze jeden agent s dovednostním profilem – Pokud se pokusíte změnit dovednostní profil agenta, který je jediným vlastníkem tohoto profilu, systém zobrazí upozornění.Upozorňuje vás, abyste postupovali opatrně, protože odebráním dovednostního profilu může dojít k nepřiřazení kritických úloh.Zvýrazní postiženou frontu pomocí varovné ikony.
- Žádná změna v dovednostním profilu při změnách přiřazení fronty – pokud změna dovednostního profilu nezahrnuje žádné související změny přiřazení fronty, systém ponechá přiřazení fronty agenta beze změny.
- Chybové zprávy – systém zobrazí chybovou zprávu, když se kvůli problémům se sítí nebo neplatnému výběru nepodaří aktualizovat dovednostní profil.
Odhlásit agenta
Na stránce Podrobnosti o výkonnosti týmu můžete odhlásit agenta, který aktivně nekomunikuje se zákazníkem.Agenty, kteří odešli na daný den ve stavu zabalení, jsou stále označeni jako dostupní (což způsobuje směrování hovorů) nebo kteří přijali asynchronní interakci, například e-mail.
Pokud je agent zapojen do aktivní interakce, můžete ho odhlásit až po skončení aktivní interakce.
Když je zpracován požadavek na odhlášení a agent obdrží hovor nebo interakci, zobrazí se vyskakovací okno „Potvrdit vynucené odhlášení“.Odhlášení může tyto interakce ukončit nebo přesměrovat.
| 1 | Přejděte do části Sledovat > Výkonnost týmu. |
| 2 | Chcete-li zobrazit interakce agentů, přejděte na kartu Živo nebo Historie. |
| 3 | Klikněte |
| 4 | Klikněte na možnost Odhlásit se Agent. Zobrazí se vyskakovací okno Potvrdit odhlášení.
|
| 5 | Pokračujte kliknutím na tlačítko Odhlásit se. Pokud se v systému nepodaří odhlásit agenta, zobrazí se na <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> ikona chyby, dokud se supervizor znovu nepokusí. |
ve sloupci 
