Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Co je nového pro agenty v Webex Kontaktním centru
Zpětná vazba?Všechna historická oznámení před rokem 2024 a oznámení týkající se Webex správců kontaktního centra naleznete v části Co je nového pro správce v Webex kontaktním centru.
Oznámení týkající se Webex supervizorů kontaktního centra naleznete v části Co je nového pro supervizory v Webex kontaktním centru.
Oznámení ve starší verzi Webex kontaktního centra naleznete v části Co je nového ve verzi Cisco Webex Contact Center 1.0.
1. dubna 2025
Zvyšte efektivitu pracovní síly pomocí oznámení WFO Webex
Oznámení jsou vylepšením Webex WFO určeným ke zlepšení povědomí a reakce agentů.
Klíčové případy použití podporované oznámeními:
-
Oznámení o uzavření okna pro posun nabídek – Agenti, kteří neučinili nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uplynutím lhůty prostřednictvím oznámení o Web App MyTime, mobilní aplikaci a prohlížeči. To pomáhá optimalizovat přidělování směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.
-
Oznámení o žádosti o absenci – když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu požadavků, vedoucí týmu nebo nadřízený obdrží trvalé oznámení v aplikaci, automaticky otevírané oznámení nebo nabízené oznámení systému.
Výhody:
- Doručuje včasná oznámení
- Zvyšuje efektivitu plánování
- Snižuje administrativní zátěž
- Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.
4. března 2025
Lepší společně s Webex: Vylepšené ovládání hovorů na Agent Desktop
Tato funkce konsoliduje Webex Calling oznámení a překryvné okno na ploše ve Agent Desktop a eliminuje překrývání informací. Nyní můžete přijímat hovory přímo z počítače, aniž byste se museli překrývat s oknem hovoru aplikace Webex. Tato funkce je k dispozici pouze v aplikaci Webex 44.12 nebo novější. Ujistěte se, že jste povolili přepínač Skrýt oznámení Webex Calling na zapnuto. Další informace naleznete v tématech Optimalizace Webex oznámení hovorů kontaktního centra na ploše pomocí aplikace Webex jako klienta a Nastavení a správa oznámení.
3. března 2025
Webex WFO: Globální jazyková podpora kategorií frází
Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve smíšeném jazyce při zachování přesnosti v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.
Výhody:
- Přesná reprezentace vícejazyčných kontextů, včetně konverzace ve smíšeném jazyce.
- Efektivní zpracování konzistentních výrazů, jako jsou názvy značek, které zůstávají nezměněny napříč jazyky.
- Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.
Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě více přizpůsobena potřebám zákazníků a poskytuje hladší a uživatelsky přívětivější zážitek.
Další informace naleznete v tématu Lokalizace.
25. února 2025
Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)
Webex WFO Quality Management nyní poskytuje vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémové a vysoce kvalitní zkušenosti napříč digitálními i hlasovými interakcemi.
Nyní můžete přidávat digitální kanály ve správě aplikací, včetně chatu, SMS a e-mailu.
Mezi nové funkce digitální podpory e-mailu patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávače médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.
Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a důkladnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá pochopit a řešit potřeby zákazníků napříč různými kanály.
Další informace naleznete v následujících tématech:
11. února 2025
Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum
Vítejte ve svém novém nástroji Cisco AI Assistant for Contact Center.
Váš Cisco AI Assistant je zde, aby zjednodušil vaše každodenní úkoly a pomohl vám poskytovat výjimečné služby zákazníkům.
Zde je to, co AI Assistant nabízí:
- Souhrny hovorů generované umělou inteligencí, které zachovávají kontext a nikdy nezačínají od nuly, když se hovory přepojí nebo odpojí. Váš asistent AI:
- Vytváří okamžité souhrny pro neočekávaná odpojení nebo předání virtuálního agenta.
- Pokračuje tam, kde zákazník skončil, a hladce pokračuje v konverzaci, čímž šetří čas všem.
- Automatické přestávky na pohodu podporují vaši pohodu a zároveň se starají o zákazníky.
- Získejte připomenutí přestávek na základě vašich pracovních vzorců.
- Zůstaňte plní energie a soustředění po celou dobu vaší směny.
- Auto CSAT pro získání přehledu o spokojenosti zákazníků prostřednictvím skóre generovaného umělou inteligencí přímo po každé interakci, které vám pomůže posoudit vaše výkonnostní trendy.
AI Assistant je navržen tak, aby vás podporoval. Vaše odborné znalosti a lidský přístup jsou to, co dělá skvělou zákaznickou zkušenost, a AI Assistant je zde, aby vám trochu usnadnil práci!
Další informace naleznete v tématu Cisco AI Assistant pro Webex kontaktní centrum.
Souhrny hovorů generované umělou inteligencí
Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Už nikdy se nemusíte starat o přerušené hovory! Pokud dojde k neočekávanému odpojení hovoru, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří souhrn konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost.
Souhrny přenosu agentů AI: Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, že máte všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!
Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.
Automatizované wellness přestávky
Automatizované wellness přestávky monitorují a detekují úroveň stresu v reálném čase a odesílají připomenutí, aby si mezi úkoly udělaly přestávky. Pomocí přehledů v reálném čase poskytuje systém v případě potřeby wellness přestávky, což vám pomůže efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zážitky.
Další informace naleznete v tématu Zlepšení pohody a zapojení díky automatizovaným přestávkám na wellness.
Automatické CSAT
Připravte se maximalizovat spokojenost svých zákazníků a zvýšit výkon s Auto CSAT! Patentovaný model Auto CSAT společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k předpovědi a přiřazení skóre CSAT pro každou interakci. Skóre Auto CSAT si můžete prohlédnout ve zprávě Auto CSAT na řídicím panelu AI Assistant v rámci analyzátoru sdíleného vaším nadřízeným.
Další informace naleznete v tématu Zvýšení výkonu a služeb zákazníkům pomocí CSAT Insights.
1. února 2025
Podpora digitálních kanálů Webex WFO (chat, SMS)
Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky se stále více přesouvají na digitální platformy, Webex WFO Quality Management zavedl vylepšení pro podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a bezproblémové prostředí napříč různými kanály.
Hlavní přednosti
- Panel přepisu chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle zkontrolovat a získat úplný kontext textové interakce a novou textovou mapu s možností kliknout na bublinu a rychle se dostat na dané místo v chatu.
- Typ kontaktu nyní kromě hovoru a textové zprávy zahrnuje také konverzaci a SMS.
Stránka interakcí
- Sloupce Důvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
- Přidá se nový sloupec Externí strany . Externí strany je nový filtr pro chat a SMS kontakty, které se filtrují podle osoby, se kterou agent komunikoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se podle použitého chatu nebo nástroje pro zasílání zpráv.
Další informace naleznete v následujících tématech:
29. ledna 2025
Agentem iniciované odchozí SMS a e-mailová podpora
S radostí oznamujeme, že agenti nyní mohou iniciovat odchozí SMS nebo e-mailové úkoly z Agent Desktop kontaktního centra Webex. Agenti mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje agentům odesílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem agentům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na agenta.
27. ledna 2025
Zachovat e-mailové adresy v poli Komu
Agenti teď můžou do pole Komu přidat více e-mailových adres , když odpovídají všem v konverzaci. Kromě toho mohou agenti odebrat ze seznamu jakoukoli e-mailovou adresu kromě primární.
7. ledna 2025
Zlepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách
Automatické vytváření případů ve službě Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úprav na aktuální kartě a uzavíraly se při uložení nebo zavření.
11. prosince 2024
Konzultujte, konferenčně nebo přepojujte hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci pomocí vyhledávání informací o přítomnosti
Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno konzultovat, konferenčně nebo přepojovat hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci. Prohledávejte svůj Webex adresář podle názvu a sledujte dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.
Další informace naleznete v částech "Zahájení konzultace" a "Přepojení hovoru" v tématu Správa hovorů v Agent Desktop.
11. prosince 2024
Uskutečňujte odchozí hlasová volání odborníkům ve vaší Webex organizaci pomocí vyhledávání stavu
Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno volat odborníkům ve vaší Webex organizaci. Prohledejte svůj Webex adresář a podívejte se na dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.
Další informace naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru v tématu Uskutečnění odchozího hovoru.
Uskutečňování odchozích hlasových hovorů odborníkům v rámci vaší organizace Microsoft Teams pomocí vyhledávání stavu
Získejte pomoc od správného odborníka, rychle. Díky vyhledávání informací o stavu budete moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams. Prohledejte adresář Microsoft Teams a podívejte se na dostupnost v reálném čase, abyste našli perfektní osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebujete ve vaší organizaci.
Další informace naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru v tématu Uskutečnění odchozího hovoru.
02. prosince 2024
Možnosti maskování osobních údajů pro lepší zabezpečení a soukromí při komunikaci se zákazníky
Zažijte nový standard ochrany osobních údajů zákazníků, protože nyní zavádíme funkci maskování osobních identifikačních údajů (PII) pro vaše Agent Desktop. Toto vylepšení podporuje vaše zaměření na poskytování výjimečných služeb s pokročilými zárukami, které zajišťují, že citlivé údaje o zákaznících zůstanou chráněny.
Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje u agentů, najdete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací digitálních kanálů v centru nápovědy kontaktního centra.
04. listopadu 2024
Nové konektory CRM pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow
Získejte přístup ke všemu, co potřebujete, na jednom místě. Naše konektory CRM umožňují zpracovávat hlasové interakce při otevírání informací o zákaznících v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 nebo ServiceNow. Vychutnejte si bezproblémové vyskakování na obrazovce, zaznamenávání aktivit, správu případů a další – to vše ve snadno použitelném a přepracovaném rozhraní agenta. Další informace naleznete v tématech Přístup a používání Webex kontaktního centra v rámci Dynamics, Přístup a použití Webex kontaktního centra v rámci ServiceNow a Přístup a použití Webex kontaktního centra v rámci služby Salesforce.
30. října 2024
Možnost telefonování pro stolní počítače je nyní podporována v prohlížečích Microsoft Edge a Firefox
Agenti kontaktního centra Webex nyní mohou používat Desktop (WebRTC) pro zpracování hlasové interakce přímo v prohlížečích Edge a Firefox.
18. října 2024
Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum
Cisco AI Assistant for Contact Center je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšoval zákaznickou zkušenost. AI Assistant poskytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých styčných bodech během interakce se zákazníkem - před, během a po. První sada funkcí dostupných na beta portálu zahrnuje automatické souhrny pro přerušené hovory a souhrny přenosů virtuálních agentů.
-
Automatické souhrny přerušených hovorů
Díky této schopnosti se zákazníci ani agenti nemusí obávat opakovaných konverzací v těch frustrujících případech, kdy je jejich hovor omylem přerušen před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, CIsco AI Assistant for Contact Center vygeneruje souhrn hovoru tohoto zákazníka před přerušením hovoru a zobrazí tento souhrn dalšímu agentovi, který vyzvedne zpětné volání zákazníka. Tímto způsobem mohou agenti pokračovat přesně tam, kde předchozí agent skončil se zákazníkem, což zákazníkovi ušetří nutnost se opakovat a zároveň drasticky zkrátí průměrnou dobu zpracování.
-
Souhrny přenosů virtuálních agentů
Díky této funkci obdrží agenti automaticky generovaný souhrn interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, méně opakování od zákazníka a rychlejší řešení problémů.
Musíte se zaregistrovat na Webex beta portálu a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.
27. září 2024
Vylepšení historických kontextů e-mailů
Agenti pracující na e-mailovém kanálu budou mít nyní lepší kontextovou historii při zpracování e-mailových úkolů. V rámci tohoto vylepšení
- Když agent odpoví na e-mail nebo ho předá, skladatel načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah tak, jak by to dělali s jakýmkoli standardním e-mailovým klientem.
- Každá odpověď nebo přeposlání bude mít předponu předmětu na úrovni zprávy (RE: nebo FW: ) na základě provedené akce.
- Kromě toho jsme pro podporu této funkce zvýšili maximální počet znaků e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí).
Další informace naleznete v tématu Správa e-mailových konverzací.
24. září 2024
Webex konektor CRM kontaktního centra pro edici Xanadu ServiceNow
Připravte se na zvýšení interakcí se zákazníky! Konektor CRM Webex kontaktního centra je nyní k dispozici v edici Xanadu ServiceNow. Vychutnejte si bezproblémovou integraci, efektivní přístup k datům a efektivnější pracovní postupy, to vše ve známém prostředí ServiceNow.
Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow .
25. června 2024
Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)
Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířen také do regionu EMEA.
Připravte se na převratný nástroj, který vám přijde do cesty – Customer Journey Widget. Přemýšlejte o tom jako o svém osobním průvodci vyprávěním každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabídnout službu, která je nejen rychlá, ale neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho potřebujete.
Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.
Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.
5. června 2024
Zlepšete svou interakci se zákazníky díky integraci Apple Zpráv pro firmy (AMB)
Jako agent se připravte na transformaci svého zapojení zákazníků pomocí integrace Webex Kontaktního centra a Apple Zpráv pro firmy (AMB). Toto vylepšení vám umožní spojit se se zákazníky přímo v ekosystému Apple a nabízí intuitivnější a interaktivnější prostředí pro zasílání zpráv. Využijte pokročilé funkce, jako jsou výběry seznamů, časové výběry, formuláře a rychlé odpovědi, a poskytněte bezproblémové služby, které splňují očekávání moderních zákazníků.
Prostřednictvím nástroje Flow Builder systému Webex Connect mohou vaši administrátoři navrhovat a implementovat automatizované cesty zákazníků přizpůsobené jedinečným požadavkům vaší značky. Když konverzace vyžaduje osobní přístup, budete schopni hladce převést zákazníky na živou podporu a zajistit, aby každá interakce byla řešena s maximální péčí a efektivitou.
Přijměte sílu integrace AMB a buďte v čele poskytování výjimečných zákaznických zkušeností.
Chcete-li prozkoumat všechny možnosti tohoto kanálu a jak může prospět vaší značce, klikněte zde pro více informací.
Za prvé, Webex kontaktní centrum bude podporovat požadované funkce předepsané společností Apple pro BOTS a kontaktní centrum.
Další informace naleznete v tématech Nastavení digitálních kanálů v Webex kontaktním centru a Podporované typy příloh pro digitální kanály v Webex kontaktním centru.
16. května 2024
Rozšířená podpora E911 s WebRTC
Jako uživatel WebRTC budete těžit z integrované podpory E911, s laskavým svolením řešení Redsky Emergency. To znamená, že v případě nouze mohou být informace o vaší poloze přesně předány záchranářům, což v případě potřeby zajistí rychlou pomoc. Tato aktualizace je součástí našeho závazku poskytovat vám bezpečné a flexibilní pracovní prostředí.
Další informace naleznete v tématu Zajištění tísňového volání v Webex kontaktním centru pro agenty.
16. května 2024
Podpora WebRTC pro Webex kontaktní centrum
Webex Contact Center zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Agent Desktop pomocí platformy RTMS (Next Generation Media Platform).
Díky této funkci mohou agenti používat Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla linky. Agent Desktop podporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Do Agent Desktop byly přidány funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník, které usnadňují použití pouze v prohlížeči. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, zda je hlasová služba nahoře, dole nebo ve stavu připojení.
To dává zákazníkům větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizaci nákladů a zkrácení doby onboardingu pro nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.
Další informace naleznete v tématu Přihlášení do Agent Desktop.
10. května 2024
Synchronizace stavu agentů mezi Webex kontaktním centrem a Microsoft Teams
S funkcí synchronizace přítomnosti se stav vašeho Webex kontaktního centra automaticky synchronizuje s Microsoft Teams. Ať už telefonujete, prezentujete obsah nebo jste v režimu "Nerušit", váš stav je viditelný, což snižuje pravděpodobnost výskytu RONA (Redirection on No Answer). Další informace naleznete v tématu Principy stavů agenta.
10. května 2024
Probíhající aktualizace usnadnění pro Agent Desktop
Zaměřili jsme se na zlepšení uživatelského zážitku pro všechny agenty, usnadnění hladké navigace a interakce. Vylepšujeme chování čtečky obrazovky, optimalizujeme pořadí procházení tabulátory a vylepšujeme barevný kontrast prvků. Tato neustálá vylepšení zajišťují, že agenti všech schopností mohou bez problémů spolupracovat s platformou, což jim umožňuje poskytovat výjimečné služby zákazníkům.
6. května 2024
Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)
Tato funkce je k dispozici pouze v USA (Limited Availability – LA). Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení.
Připravte se na převratný nástroj, který vám přijde do cesty – Customer Journey Widget. Přemýšlejte o tom jako o svém osobním průvodci vyprávěním každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabídnout službu, která je nejen rychlá, ale neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho potřebujete.
Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.
Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.
29. března 2024
Webex Kontaktní centrum AI Beta: Řízení vyhoření agentů a Auto CSAT
S radostí oznamujeme funkce Agenta Burnout Management a Auto CSAT beta. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby zvyšovaly pohodu a produktivitu agentů
Funkce detekce vyhoření agenta využívá komplexní data na platformě kontaktního centra Webex k detekci úrovně stresu agenta v reálném čase. Spojili jsme se s Thrive Global, abychom agentům přehráli "resetovací" přestávku, když zažívají vysokou úroveň stresu detekovanou modelem AI pro detekci vyhoření agentů Cisco.
Auto CSAT předpovídá CSAT po interakci pro všechny zákazníky a umožňuje kontaktním centrům využít každou interakci k získání poznatků a rozhodování, což v konečném důsledku maximalizuje spokojenost zákazníků a výkonnost agentů.
Musíte se zaregistrovat na Webex beta portálu a vyplnit průzkum účasti, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.
26. března 2024
Spuštění Webex kontaktního centra v datovém centru v Singapuru
Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra umístěného v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit Singapur jako zemi působení. To vám umožní zřídit tenanta přímo v datovém centru v Singapuru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.
Další informace naleznete v tématu Lokalita dat v Webex kontaktním centru.
13. března 2024
Konzultujte nebo přepojujte hlasové hovory odborníkům v rámci vaší organizace Microsoft Teams pomocí vyhledávání informací o přítomnosti
Agenti, kteří potřebují konzultovat nebo přepojit hlasový hovor, budou mít přístup k adresáři odborníků na ploše ze své organizace Microsoft Teams. Tento adresář obsahuje seznam odborníků s informacemi, jako je přítomnost, pracovní pozice, oddělení a služební telefon, což zajišťuje, že agenti mohou vyhledat a vybrat správného odborníka pro hovor.
26. února 2024
Podpora konektoru CRM Webex kontaktního centra ve vancouverské edici ServiceNow
Nyní můžete bez problémů využívat možnosti konektoru kontaktního centra Webex pro ServiceNow v edici Vancouver. To znamená, že můžete efektivněji přistupovat k interakcím se zákazníky a spravovat je přímo z konektoru ServiceNow CRM. Rozlučte se se zbytečným přepínáním kontextu a přivítejte plynulejší a efektivnější pracovní postup.
Další informace naleznete v tématu Integrace Webex kontaktního centra se službou ServiceNow.
22. února 2024
Připojení k hovoru
S novou funkcí Barge-In může váš nadřízený naskočit do probíhajícího hovoru a přeměnit jej na třícestnou komunikaci. To vám pomůže efektivněji řešit dotazy zákazníků a učit se v práci.
Další informace naleznete v tématu Monitorování agentů při volání.
16. ledna 2024
Odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra
Webex Contact Center představuje pokročilou funkci, která odstraňuje hluk na pozadí během konverzací se zákazníky. Tato inovace využívá hluboké učení, vědu o řeči a zpracování zvuku a zajišťuje jasnější komunikaci a lepší porozumění. Další informace naleznete v tématu Správa hovorů v Agent Desktop.
Sdílíme podrobnosti o našich plánovaných vydáních funkcí, které brzy vyjdou pro agenty. Společnost Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.
Duben 2025
Přepisy v reálném čase pro agenty
Funkce přepisů v reálném čase poskytne agentům živý, průběžně aktualizovaný přepis konverzací se zákazníky přímo v rámci Agent Desktop. Tím je zajištěno, že každé mluvené slovo je přesně zachyceno v reálném čase, což snižuje riziko vynechání detailů a nedorozumění. Agenti mohou bez námahy sledovat bez nutnosti ručního psaní poznámek, což jim umožňuje zůstat plně zapojeni do konverzace.
Co to pro vás znamená?
- Vylepšená komunikace: Přesné zachycení podrobností o zákaznících a snížení počtu nedorozumění.
- Zvýšená efektivita: Minimalizujte ruční psaní poznámek a opakované konverzace.
- Lepší zákaznická zkušenost: Řešte problémy rychle a jasně.
Pomůcka Customer Journey: Prostředí agenta
Připravte se na převratný nástroj – Customer Journey Widget bude ve výchozím nastavení k dispozici pro všechny zákazníky platformy Flex 3. Přemýšlejte o tom jako o svém osobním průvodci vyprávěním každého zákazníka. S tímto praktickým widgetem už nemusíte skákat přes obruče, abyste sledovali cestu zákazníka. Budete mít úplný přehled o jejich interakcích v reálném čase, od počátečního kontaktu až po jejich poslední zapojení. Připravte se nabídnout službu, která je nejen rychlá, ale neuvěřitelně personalizovaná, protože budete mít veškerý kontext, který potřebujete, právě tehdy, když ho potřebujete. Vybavte se tak, aby se každá konverzace počítala, s poznatky, které vás odliší.
Možnost přenosu odchozích interakcí iniciovaných agentem z Agent Desktop
Webex Contact Center zavedlo novou funkci, která umožňuje agentům s prémiovými licencemi přenášet digitální odchozí SMS a e-mailové interakce frontám, jiným agentům nebo supervizorům (pouze pro ty, kteří mají role supervizora a agenta). Toto vylepšení umožňuje agentům vyhnout se předčasnému ukončení konverzace na konci jejich směny pouhým kliknutím na tlačítko.
Vylepšené uživatelské prostředí pro konzultace a přenos výběrů
Brzy představíme vylepšení modálních služeb Consult & Transfer na ploše agenta. Tato vylepšení přinesou efektivnější a konzistentnější zkušenosti napříč oběma druhy dopravy. Oddělili jsme vstupní body a fronty v modálním přenosu pro jasnější navigaci a standardizovali způsob, jakým jsou entity uvedeny v obou modalech pro jednotné uživatelské prostředí. Uvidíte pouze to, k čemu máte přístup, a nepotřebné entity již nebudou zaplňovat obrazovku a optimalizovat váš pracovní prostor. Tato vylepšení jsou navržena tak, aby zvýšila efektivitu a zjednodušila vaše pracovní postupy než kdy dříve. Zůstaňte s námi!
Vylepšení přenosu vstupních bodů a konferencí
Webex kontaktní centrum brzy představí vylepšení funkcí přepojování hovorů a konferencí. V současné době, když agent přepojí hovor na vstupní bod, musí počkat, dokud se k hovoru nepřipojí jiný agent. To znamená, že nemohou uvolnit volání, pokud je ve stavu IVR nebo fronty.
S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti mohou uvolnit volání do IVR nebo fronty, což eliminuje potřebu čekat na připojení jiného agenta. Toto vylepšení zjednodušuje proces vyřizování hovorů a zvyšuje efektivitu.
Kromě toho tato funkce vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu pro tok, který provádí slepé přepojení při směrování hovoru do jiného vstupního bodu.
Webex WFO: Žádosti o aktivitu
Žádosti o aktivitu jsou připravovanou funkcí v Agentově samoplánování, jejímž cílem je poskytnout agentům větší autonomii tím, že jim umožní požadovat a účastnit se aktivit nebo speciálních úkolů v rámci určeného rozvrhu.
Hlavní výhody:
- Toto vylepšení umožní agentům navrhovat časové úseky pro školení, administrativní povinnosti nebo příležitosti k rozvoji dovedností, aniž by museli procházet složitými schvalovacími postupy.
- Prostřednictvím systému MyTime mohou agenti tyto požadavky přímo podávat v rámci své platformy pro vlastní plánování a vybírat ze seznamu schválených aktivit a upravovat svůj stávající plán.
Vylepšená spolupráce při hovorech s více účastníky Webex kontaktního centra
Zavádíme vylepšení funkcí konferenčních hovorů v rámci kontaktního centra. Tyto změny umožní probíhající diskusi mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo zástupce odpojí od hovoru.
Vizuální srovnání: Následuje vizuální srovnání zdůrazňující transformaci z aktuálního rozhraní na vylepšenou verzi.
Aktuální chování:
S aktuálním desktopovým prostředím:
-
Během konferenčního hovoru jsou interakce omezeny na přítomnost zákazníka.
- Při konferenčním hovoru může agent přidat jednoho dalšího účastníka. Po zahájení konference má agent možnost přepojit hovor na tohoto účastníka, což agentovi umožní opustit hovor a zároveň jej předat zbývajícímu účastníkovi.
Vylepšené chování:
-
Funkce konferenčního hovoru podpoří až šest dalších účastníků, což zlepší spolupráci pro lepší řešení potřeb zákazníků.
-
S potenciálními účastníky se budete moci poradit před jejich přidáním do konferenčního hovoru. Toto vylepšení poskytuje zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.
- Příklad zákaznické podpory: Když zákazník kontaktuje kontaktní středisko, agent může potřebovat dva odborníky, kteří mu pomohou. Agent je může přidávat jeden po druhém, což má za následek čtyřcestnou konferenci. Agent má pak možnost hovor zanechat, což odborníkům umožňuje pokračovat v pomoci zákazníkovi. Alternativně, pokud se zákazník odpojí, agent a odborníci mohou pokračovat v diskusi po hovoru.
- Příklad lékařské konzultace: Když pacient zavolá, aby mluvil s lékařem a zdravotní sestrou, agent může zahrnovat až šest dalších účastníků, kteří pomohou. Pokud pacient odejde po počáteční konzultaci, může lékařský tým pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.
-
Aktuální možnost přepojení v konferenci tří účastníků bude přejmenována na Výstupní konference. Kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci opustíte hovor a další účastník automaticky převezme řízení.
-
Budete mít také možnost konferenci zcela ukončit, což vám umožní ukončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech. Stisknutím tlačítka Konec budou všichni účastníci odpojeni. I když možnost vypustit konkrétní účastníky jednotlivě ještě není k dispozici, plánuje se budoucí aktualizace.
-
Když zákazník opustí hovor, zbývající účastníci přejdou do stavu po hovoru, aby mohli diskutovat a dokončit další kroky. Jakmile konference skončí, primární agent vstoupí do závěrečné fáze. Pro ty, kteří sledují průměrnou dobu zpracování jako vlastní metriku v rámci analyzátoru, je důležité zahrnout čas po hovoru, aby byla zajištěna přesnost metriky. Tato aktualizace se již odráží ve výchozí metrice Webex Kontaktní centrum.
Srovnávací tabulka:
| Funkce/aspekt | Aktuální chování | Nové prostředí |
|---|---|---|
| Účastníci konferenčního hovoru | Omezeno na přítomnost zákazníka a jednoho dalšího účastníka. | Podporuje až 8 účastníků (včetně agenta a zákazníka), s výjimkou nadřízeného, což umožňuje zvýšenou spolupráci. |
| Možnost přenosu (aktualizace uživatelského rozhraní) | Agenti používají Přepojení k opuštění hovoru a jeho přepojení na jiného účastníka. | Přepojení je nahrazeno funkcí Výstupní konference. Agenti mohou hovor zanechat; Nejdříve přidaný účastník přebírá kontrolu, což zjednodušuje správu hovorů. |
| Ukončení konference (aktualizace uživatelského rozhraní) | Ukončení konference zahrnovalo dvoustupňový proces: vynechání dalších účastníků a ukončení hovoru. | End Conference je nahrazen End , který ukončí konferenci zcela pro všechny účastníky v jediném kroku, čímž se zjednoduší proces ukončení. |
| Další ovládací prvky agenta | Není k dispozici | Další agenti mají podobné ovládací prvky jako primární agent, včetně přidání účastníků a ukončení hovoru, což zvyšuje flexibilitu. |
| Konzultace | Není k dispozici | Agenti mohou konzultovat s potenciálními účastníky před jejich přidáním na konferenci, což zlepšuje spolupráci. |
| Stav po volání | Není k dispozici | Zbývající účastníci přejdou do stavu po hovoru, když zákazník odejde, což umožňuje pokračovat ve spolupráci a dokončení úkolů. |
| Sledování metrik | Vlastní metriky nemusí zahrnovat čas po hovoru. | Doba po hovoru musí být zahrnuta pro přesné sledování metriky v Analyzeru; Výchozí metriky, jako je průměrná doba zpracování, to již zahrnují a zajišťují přesnost. Vlastní definice bude nutné aktualizovat. |
Možnosti konzultace vstupního bodu / čísla vytáčení (EP/DN)
Tato funkce zjednodušuje konzultační proces tím, že umožňuje agentům přímo konzultovat vstupní body a vytáčecí čísla, což zvyšuje spolupráci a efektivitu.
Výhody pro agenty a správce
- Možnosti přímých konzultací: Agenti mohou iniciovat konzultace přímo se vstupními body nebo vytáčecími čísly, což usnadňuje bezproblémovou spolupráci mezi odděleními bez mezikroků.
- Konfigurace prostřednictvím desktopových profilů: Administrátoři mohou nastavit a spravovat vstupní body prostřednictvím profilů pro stolní počítače, což umožňuje rychlý a snadný přístup pro agenty během konzultací.
- Optimalizovaná správa pracovních postupů hovorů: Agenti mohou efektivně umístit volající přímo do cílových front, což zlepšuje zpracování hovorů, aniž by bylo nutné restartovat konzultační proces.
- Integrované hlášení: Pro podrobné reportování úseků hovorů a přehledy založené na frontách by zákazníci měli využívat vytváření sestav na základě front (QBR). Zatímco nová konsolidace úseku hovoru zjednodušuje záznamy o interakci do jediného záznamu kontaktní relace (CSR), pro efektivní využití QBR mohou být nutné úpravy.
Tato funkce vylepšuje procesy správy hovorů a podávání zpráv, podporuje lepší provozní úspěch a zlepšuje konzultační prostředí pro agenty i správce.
SFDC - Rozšířená podpora speciálních znaků v nečinných kódech
Aktualizovali jsme Control Hub, aby podporoval flexibilnější nečinné kódy! Nyní můžete kromě pomlček, podtržítek a teček používat lomítka (/) a závorky (). To vám umožní vytvářet nečinné kódy, jako je "K dispozici - zprávy / hovory" pro jasnější aktualizace stavu.
Červen 2025
Schopnost vyhledávat a vybírat konverzace z Agent Desktop
Webex Agenti a supervizoři kontaktního centra (supervizor + agent), konkrétně ti, kteří jsou držiteli standardních a prémiových licencí, mohou nyní prohlížet, filtrovat a třídit konverzace ve frontě, ke které mají přístup, přistupovat k přepisům v reálném čase a přiřazovat konverzace sami sobě, i když překračují své souběžné limity.
Pro usnadnění této funkce na Agent Desktop jsme v podokně úloh zavedli dvě nové karty, Otevřít a Zařazeno do fronty. Všichni agenti s přístupem k frontám mohou vybírat a přiřazovat konverzace z fronty. Toto rozhraní umožňuje zobrazení počtu úkolů ve frontě, různé ikony pro použití štítků řazení, vzestupné a sestupné řazení a filtry.
Po výběru se v seznamu Otevřít zobrazí konverzace, která agentům umožní pokračovat v dialogu zasláním zpráv nebo jejich ukončením příslušnými zabalovacími kódy. Agenti mohou dokonce hromadně vybírat konverzace z fronty. Kromě toho mohou agenti zobrazit přepis konverzace v režimu čtení.
Agenti mohou filtrovat konverzace pomocí polí filtru dostupných v následujících kategoriích:
- Tok interakce
- Podrobnosti o interakci
- Časové metriky
Dále mohou k řazení konverzací použít následující:
- Priorita kontaktů (1-10)
- Jméno zákazníka (A-Z)
- Nejdelší čekací doba
- Název fronty (A-Z)
Pro podporu této funkce na Agent Desktop jsme implementovali nová nastavení v Ovládacím centru, konkrétně v části Multimediální profily v desktopovém prostředí. Správci nyní mohou kromě stávajícího nakonfigurovaného limitu směrování pro každý digitální kanál stanovit limit účelového výběru. Dále jsme zavedli nová rozhraní API, která respektují mapovaný profil uživatele. Limit pro výběr třešniček je nezávislý na stanovených limitech ACD pro digitální kanály. Například i ve scénářích, kdy je limit ACD pro digitální kanál nulový, je stále přípustné, aby limit výběru třešniček tuto hodnotu překročil. Každý agent může zobrazit svůj nakonfigurovaný limit výběru ve svém profilu.
Agenti nemají povoleno vybírat probíhající konverzace, které spravují jiní agenti, ani se nesmějí účastnit konverzací v rámci týmů nebo front, ke kterým nemají autorizovaný přístup. Tento přístup pomáhá udržovat bezproblémovou konverzaci v Webex kontaktním centru.
Co to pro vás znamená?
- Lepší zákaznická zkušenost: S touto funkcí mohou nadřízení požádat agenty, aby upřednostnili určité konverzace, vyřídili je se svou oblastí odborných znalostí a vyřešili je rychle, místo aby čekali, až je směrovací modul přiřadí. Noví agenti si navíc mohou vybrat konverzace na své vlastní úrovni, aby mohli bez problémů dokončit své úkoly.
- Vylepšené postupy přechodu konverzace: Pokud agenti nemohou ukončit konverzaci v rámci určených směn, mohou konverzaci přepojit do fronty. Tento přístup zajišťuje, že příslušný agent řeší konverzaci místo toho, aby náhle skončil.
Plánované funkce
Synchronizace stavu Webex Calling se stavem kontaktního centra Webex
Vyvíjíme funkci, která bude synchronizovat váš stav mezi Webex Calling a Webex kontaktním centrem. Jako agent to znamená, že už nebudete muset ručně spravovat svůj stav v obou aplikacích. Pokud jste zaneprázdněni aktivitami mimo kontaktní centrum, váš stav bude automaticky nastaven jako nedostupný, čímž se sníží pravděpodobnost "RONA" (Redirection on No Answer). To zlepší vaše pracovní zkušenosti a celkovou efektivitu trasování.
Extrakce SIP hlaviček
Pracujeme na funkci, která umožní, aby hovory směrované přes Webex kontaktní centrum nesly vlastní hlavičky s klíčovými informacemi z PSTN nebo jiných telefonních služeb. Tato vlastní pole záhlaví, která lze extrahovat z těchto zpráv, mohou být zobrazena pro vaši referenci. Tato funkce bude obzvláště užitečná při propojování WxCC s externími a místními systémy, protože vám poskytne komplexnější data a zvýší efektivitu vašeho pracovního postupu.
Zdvořilostní směrování zpětných volání týmům založeným na kapacitě není podporováno
Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zdvořilostní zpětné volání proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.
2. dubna 2025
Migrace Webex průvodců WFO ze stránky podpory produktů Cisco do centra nápovědy Webex
Příručky Webex WFO, které byly dříve k dispozici na stránce podpory produktů Cisco, jsou nyní přístupné přímo z centra nápovědy Webex . Kliknete-li na tyto příručky na stránce podpory produktů Cisco, budete přesměrováni na příslušné stránky v Centru nápovědy Webex.
Jak získat přístup k dokumentaci k Webex WFO z Webex Centrum nápovědy:
- Přejděte na > >
- Zvolte Webex Kontaktní centrum a poté klikněte na příslušný odkaz pro přístup k požadovanému dokumentu.
Jak získat přístup k dokumentaci Webex WFO ze stránky produktu kontaktního centra na Webex Centrum nápovědy:
- Přejděte do části zkušenost Kontaktní centrum Webex a vyberte preferovanou osobu.
- Zvolte Webex Optimalizace pracovních sil (WFO) a potom kliknutím na příslušný odkaz otevřete dokument, který potřebujete.
22. února 2024
Představujeme Persona-Based Co je nového: Přizpůsobený přístup k aktualizacím produktů a služeb
S radostí oznamujeme významné zlepšení způsobu, jakým poskytujeme aktualizace o našich produktech a službách. Abychom vám poskytli co nejrelevantnější a nejcílenější informace, přešli jsme od konsolidovaného článku "Co je nového" k článkům "Co je nového" založeným na personách speciálně přizpůsobeným správcům, supervizorům a agentům. Tento nový přístup nabízí klíčové výhody, jako je přizpůsobený obsah, zjednodušené aktualizace a lepší přehlednost. Budete dostávat aktualizace, které se přímo týkají vaší osoby. To znamená, že již nebudete procházet informacemi, které se vás nemusí týkat.
