Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

10. července 2026

Vylepšení ovládání hovorů: Vyřazení účastníků z hlasových konferencí

Představujeme novou funkci, která dává primárním agentům větší kontrolu nad aktivními hlasovými konferenčními hovory. Primární agenti nyní mohou odebrat účastníky nebo zákazníky, pokud jejich přítomnost již není nutná. Tím se zabrání špatným zákaznickým zkušenostem způsobeným nechtěnými hosty nebo technickými smyčkami.

Na ploše agenta se v nové rozbalovací nabídce účastníků jasně identifikují všichni aktivní účastníci. To umožňuje primárním agentům snadno odebrat účastníky pouhým zaškrtnutím políček vedle jména účastníka.

Další informace naleznete v části Vyloučení účastníka z konferenčního hovoru v článku Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

29. června 2026

Plánované zpětné volání pro odchozí kampaně

S potěšením oznamujeme dostupnost funkce Plánované zpětné volání pro odchozí kampaně v kontaktním centru Webex. Toto vylepšení výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že umožňuje příjemcům hovoru požádat o zpětné volání v čase, který jim vyhovuje, a zajišťuje tak smysluplné a produktivní konverzace.

• Žádosti o zpětné volání v odchozích kampaních: Agenti mohou během odchozích kampaní vytvářet žádosti o zpětné volání a informace o zpětném volání se bezproblémově předávají správcům kampaní třetích stran a platformě Native Webex Campaign Manager.
• Vylepšení plochy agenta: Agenti dostávají od manažera kampaní harmonogramy kampaní a vidí indikátory, zda jsou zpětná volání naplánována mimo časy ukončení kampaně. Nastavení profilu na počítači umožňuje povolit nebo zakázat funkce zpětného volání pro agenty.

Další informace naleznete v části Naplánování zpětného volání kampaně v článku Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

18. června 2026

Rozšířená globální jazyková podpora pro asistenty s umělou inteligencí

Rozšířili jsme podporu jazyků pro AI Assistant tak, aby zahrnovala 15 jazyků v režimu všeobecné dostupnosti a 13 jazyků v režimu kontrolované dostupnosti. Tato aktualizace rozšiřuje globální dosah našich klíčových funkcí:

• Přepisy v reálném čase
• Shrnutí
• Pomoc v reálném čase
• Automatické skóre CSAT
• Wellness pobyty

Mezi všeobecně dostupné jazyky patří: Bahasa (ms-MY), francouzština (fr-CA), francouzština (fr-FR), řečtina (el-GR), hindština (hi-IN), italština (it-IT), polština (pl-PL), portugalština (pt-BR), portugalština (pt-PT), rumunština (ro-RO), španělština (es-ES), španělština (es-US), tamilština (ta-IN), telugština (te-IN), thajština (th-TH).

Jazyky v kontrolované dostupnosti zahrnují: Bulharština (bg-BG), katalánština (ca-ES), tradiční kantonská čínština (zh-HK), zjednodušená čínština (zh-CN), tradiční čínština (zh-TW), čeština (cs-CZ), maďarština (hu-HU), japonština (ja-JP), maráthština (mr-IN), španělština (es-MX), švédština (sv-SE), vietnamština (vi-VN), zuluština (zu-ZA).

Všechny ostatní jazyky jsou v beta verzi a budou postupně převedeny do všeobecné dostupnosti.

Více informací naleznete v části Podpora více jazyků pro funkce AI Assistant.

11. června 2026

Odstranění šumu na pozadí (BNR) pro agenty kontaktního centra Webex

Webex Contact Center nyní podporuje odstranění šumu na pozadí (BNR) pro agenty používající plochu WebRTC.

Tato funkce využívá pokročilé zpracování zvuku k filtrování okolních zvuků a zajišťuje tak jasnou komunikaci mezi agenty a zákazníky – a to i v rušném kancelářském prostředí. Minimalizací rušivých vlivů BNR výrazně zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

Klíčové detaily:

• Dostupnost: Povoleno pro všechny agenty používající desktop agenta založený na WebRTC.
• Řízení: Agenti mohou tuto funkci dle potřeby zapínat nebo vypínat.
• Konzistence: Tato aktualizace sladí zvukové funkce plochy agenta WebRTC s dalšími koncovými body Webex, jako jsou telefony Webex a aplikace Webex.

Další informace naleznete v části Odstranění šumu na pozadí (BNR) pro režim plochy v článku Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

28. května 2026

Rychlejší závěry s důvody generovanými umělou inteligencí

Snižte množství práce po hovoru a zvyšte přesnost reportů pomocí inteligentních automaticky navrhovaných důvodů pro ukončení. Asistent AI nyní může na konci každé interakce navrhnout nejrelevantnější závěrečný kód z vašeho seznamu definovaného administrátorem. Žádné změny vaší taxonomie, jen chytřejší pokyny ve správný okamžik.

Další podrobnosti naleznete v části Zjednodušte shrnutí pomocí důvodů shrnutí generovaných umělou inteligencí v článku Zvyšte svou efektivitu pomocí shrnutí generovaných umělou inteligencí.

30. dubna 2026

Registrované šablony WhatsApp

S radostí rozšiřujeme podporu registrovaných šablon WhatsApp i na prostředí agentů. Pokud je konverzace na WhatsAppu neaktivní déle než 24 hodin od poslední zprávy zákazníka, editor volného textu se zablokuje a vy jako agent budete vyzváni k odeslání schválené registrované šablony WhatsApp. To pomáhá agentům plynule pokračovat v komunikaci se zákazníky a zároveň dodržovat požadavky na zasílání zpráv WhatsApp.

1. dubna 2026

Vylepšená upozornění na selhání hovoru pro agenty Outdial a Direct Preview

S potěšením oznamujeme vydání vylepšených funkcí oznámení pro agenty, kteří zpracovávají hovory Outdial a Direct Preview Campaign. Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby zefektivnily váš pracovní postup a poskytly větší přehlednost při odchozích hovorech.

Co se změnilo

Agenti nyní dostávají jasná a okamžitá vyskakovací oznámení na ploše vždy, když je vytočeno neplatné číslo, dojde k selhání sítě, je-li hovor odmítnut nebo je linka obsazená.

Systém nyní jasně rozlišuje mezi neplatnými čísly a problémy souvisejícími se sítí, což umožňuje rychlejší řešení problémů.

U hovorů kampaní Direct Preview obdrží agenti jasné vyskakovací oznámení na ploše, které lze po ukončení hovoru zadáním příslušného kódu pro ukončení zavřít. Díky tomu můžete bez problémů pokračovat k dalšímu hovoru o kampani.

U volání mimo linku mohou agenti rychle zamítnout chybová oznámení a okamžitě se pokusit o hovor s opraveným číslem.

Tato vylepšení jsou navržena tak, aby zlepšila produktivitu agentů zkrácením času stráveného neúspěšnými hovory. Poskytováním okamžité a užitečné zpětné vazby se můžete více soustředit na to nejdůležitější – na komunikaci se svými zákazníky.

Další informace naleznete v částech Konfigurace režimů hlasových odchozích kampaní v aplikaci Webex Contact Center a Uskutečnění volání na číslo mimo telefonní číslo.

24. března 2026

Přizpůsobte si pracovní plochu agenta pomocí nových možností motivu

S potěšením oznamujeme, že možnost personalizace motivu je nyní k dispozici v aplikaci Webex Contact Center Desktop! Agenti si nyní mohou vybrat ze tří profesionálně navržených, předpřipravených témat pro pracovní plochu, což usnadňuje nalezení vzhledu a ovládání, které nejlépe vyhovuje jejich potřebám a stylu práce. Nová pozadí a dostupné motivy výrazně zlepšují pohodlí a přístupnost.

Více informací naleznete v části Pochopení uživatelského profilu.

9. února 2026

AI Assistant – Asistent v reálném čase (dříve nazývaný Navrhované odpovědi) pro hlas & Digitální interakce

Real-Time Assist je funkce Cisco AI Assistant, která je navržena pro podporu agentů během živých interakcí se zákazníky tím, že neustále rozumí kontextu konverzace, identifikuje záměr zákazníka a okamžitě poskytuje relevantní doporučení.

Tato funkce využívá agentní umělou inteligenci k:

• Provádějte agenty informacemi ze znalostních bází, interních obchodních nástrojů a dalších zdrojů
• Navrhněte optimální další krok, který je třeba podniknout během interakcí
• Automatizujte úlohy a pracovní postupy agentů

Asistent v reálném čase zvyšuje přesnost, zkracuje dobu zpracování a zajišťuje konzistentní a vysoce kvalitní zákaznický zážitek napříč všemi živými kanály tím, že funguje jako asistent agenta s umělou inteligencí v reálném čase.

Další informace naleznete v příručce pro administrátory ke konfiguraci funkce Real-time Assist a příručce pro agenty k používání funkce Real-time Assist.

2. února 2026

Asistence agenta ve Webexu WFO

Agent Assist je nyní k dispozici ve Webex WFO a představuje asistenta s technologií GenAI, který je navržen tak, aby pomohl agentům spravovat jejich plány prostřednictvím přirozených konverzačních interakcí. Agent Assist umožňuje agentům klást otázky, jako je kontrola nadcházejících směn, žádosti o volno nebo dobrovolné přihlášení k práci přesčas, bez nutnosti procházení více obrazovek nebo pracovních postupů.

Agent Assist využívá data WFM v reálném čase a nakonfigurované zásady k okamžitému ověřování požadavků a poskytuje přesné, kontextově orientované odpovědi v 59 jazycích.

Klíčové výhody:

• Spravujte rozvrhy pomocí přirozených, konverzačních požadavků
• Získejte okamžité odpovědi ověřené podle pravidel WFM a způsobilosti
• Snižte úsilí vynaložené na navigaci v nabídkách nebo ruční odesílání požadavků
• Získejte přístup k vícejazyčné podpoře na webových i mobilních zařízeních

Předpoklady a další podrobnosti naleznete v https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23. ledna 2026

Vylepšené osobní uvítání agenta v kontaktním centru Webex

S potěšením oznamujeme vylepšení osobního pozdravu agenta v kontaktním centru Webex, které má za cíl ještě více personalizovat interakce se zákazníky.

Agenti mohou vytvářet, nahrávat a aktualizovat své osobní pozdravy přímo z plochy agenta pomocí intuitivního rozhraní telefonního IVR.

Všechny osobní pozdravy se automaticky zobrazují na ploše agenta, což usnadňuje a urychluje přístup k nim a jejich aktualizace.

Další informace naleznete v částech Správa profilů na ploše a Vysvětlení uživatelského profilu.

22. ledna 2026

Souhrny hovorů vylepšené umělou inteligencí pro rychlejší a chytřejší interakce se zákazníky

S radostí oznamujeme vydání dvou nových funkcí založených na umělé inteligenci, které mají ušetřit čas, snížit námahu a vylepšit každou konverzaci se zákazníky.

Shrnutí po hovoru: Jakmile hovor skončí, umělá inteligence nyní poskytne stručné a strukturované shrnutí probíraného obsahu: důvod hovoru, klíčové podniknuté kroky a další kroky. Díky tomu se eliminuje ruční psaní poznámek, zkracuje se doba zpracování a zajišťuje se přesné zaznamenání každého detailu pro CRM nebo kontroly kvality.

Souhrny zprostřed hovoru: Když agent přepojí hovor – jinému kolegovi, nadřízenému nebo internímu expertovi – umělá inteligence okamžitě vygeneruje živé shrnutí dosavadní konverzace. To znamená, že už žádné opakování informací ani ztráta kontextu. Přijímající agent začíná informován, předání probíhá bezproblémově a zákaznická zkušenost zůstává nepřerušena.

24hodinové shrnutí po hovoru a v jeho průběhu: Zákazníci s přístupem k API si nyní mohou po hovoru načíst souhrny generované umělou inteligencí až 24 hodin, což umožňuje snadnou integraci s navazujícími systémy, reportingem nebo vlastními pracovními postupy.

Díky těmto vylepšením mohou vaše týmy trávit méně času psaním a více času propojením. Další informace naleznete v článcích Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center, Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencía Povolte Cisco AI Assistant pro Contact Center.

8. ledna 2026

Aktualizace CLID po převodu konzultace s agentem

Kontaktní centrum Webex zavedlo aktualizaci chování v procesu konzultačního předávání agentů. Když agent provede konzultaci, konzultovaná strana obdrží na svém telefonu hovor s CLID zobrazujícím záznam. Point/Agent. Toto vylepšení aktualizovalo chování. Pokud agent uvolní hovor konzultované straně, CLID se aktualizuje tak, aby se při uvolnění zobrazoval původní volající (místo EP, jak se zobrazuje dnes). Toto vylepšení je implementováno na základě cenné zpětné vazby od zákazníků.

11. prosince 2025

Widget pro cestu zákazníka: Zkušenosti agenta, nyní dostupné pro všechny zákazníky

S potěšením oznamujeme, že widget Customer Journey je nyní standardně k dispozici pro všechny zákazníky Flex 3. Tento nový výkonný nástroj poskytuje agentům komplexní přehled o interakcích každého zákazníka v reálném čase – od prvního kontaktu až po jeho poslední interakci. Nyní můžete poskytovat rychlejší a personalizovanější služby se vším potřebným kontextem na dosah ruky. Nechte každou konverzaci počítat a vylepšete zákaznickou zkušenost pomocí informací, které vás odliší.

Další informace naleznete v části Začínáme s Agent Desktop.

28. listopadu 2025

Webex WFO: Plánovač dovolené Pro

Plánovač dovolené Pro ve Webexu WFO zefektivňuje a automatizuje správu žádostí o dovolenou pro kontaktní centra a zajišťuje tak spravedlivý a efektivní proces. Díky eliminaci potřeby tabulek nebo ručního schvalování je tato funkce bezproblémově integrována do Webex WFO.

Co očekávat:

• Agenti mohou odesílat a spravovat žádosti o dovolenou přímo z webové nebo mobilní aplikace Webex WFO.
• Dostupnost se automaticky aktualizuje vždy, když jsou dovolené přidány, upraveny nebo zrušeny.
• Díky funkci Změna dovolené si agenti mohou po prvotním schválení vyžádat alternativní termíny. Čekací listiny a automatické schvalování na základě pravidel pomáhají udržovat spravedlivý proces.

Klíčové výhody:

• Spravedlivé a transparentní: Každý agent vidí jasný a nestranný proces, a to i během hlavních prázdninových období.
• Vhodné pro agenty: Poskytuje zaměstnancům možnosti samoobsluhy a podporuje lepší rovnováhu mezi pracovním a soukromým životem.
• Zaměřeno na výkon: Umožňuje organizacím odměňovat stálost nebo klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jejich započítáním do schvalování dovolené.

Více informací naleznete v části Správa dovolené.

21. listopadu 2025

Webex WFO: Řízení výkonu

Webex WFO představil Performance Management, nové řešení, které na jednom místě spojuje přehled o výkonu, zpětnou vazbu od koučování a sledování cílů. Je navržen tak, aby pomohl agentům zůstat informovanými a motivovanými, a poskytuje včasný přehled o metrikách osobního výkonu a pokroku v čase.

V rámci této verze získají agenti přístup k novému sjednocenému portálu, kde si mohou prohlížet plány a metriky výkonu, a to vše v jednom snadno použitelném rozhraní. Zjednodušením přístupu k poznatkům a zpětné vazbě pomáhá systém Performance Management agentům zůstat angažovaní, převzít odpovědnost za svůj růst a soustředit se na poskytování skvělých zákaznických zkušeností.

Více informací naleznete v části Zobrazení informací o výkonu pro sebe nebo svůj tým v části Řízení výkonu.

31. října 2025

Vylepšené uživatelské prostředí pro výběry konzultací a přepojení a rozbalovací nabídky v aplikaci Agent Desktop

S radostí představujeme vylepšení modálních oken Konzultace a Přenos v aplikaci Agent Desktop pro čistší, konzistentnější a efektivnější pracovní postup. Také jsme vylepšili výkon selektoru stavu agenta, kódů pro závěrečné volání a rozbalovacích nabídek pro odchozí volání ANI. Vyhledávání v těchto rozbalovacích nabídkách nyní vyžaduje pro zobrazení výsledků minimálně 3 znaky.

Klíčová vylepšení:

• Zjednodušené & odleštěné modální okna

  Modální okna Konzultace a Přenos nyní obsahují oddělené vstupní body a fronty, standardizované seznamy entit a zobrazují pouze to, ke čemu máte přístup – snižuje tak nepřehlednost a usnadňuje navigaci.

  

• Vylepšení výkonu rozbalovacích nabídek:

  Rozbalovací nabídky pro výběr stavu agenta, kódy pro závěrečné volby a odchozí ANI byly optimalizovány pro lepší výkon, což zajišťuje rychlejší a plynulejší výběr. V důsledku toho bude pro zobrazení výsledků vyhledávání v těchto rozbalovacích nabídkách vyžadováno, aby uživatel zadal minimálně tři znaky.

  

Další informace naleznete v částech Uskutečnění volání na jiné číslo, Správa hovorů v aplikaci Agent Desktopa Principy stavů agentů.

29. října 2025

Zjednodušené přihlašování agentů

Zavádíme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro agenty. Současný proces přihlašování nabízí více možností (vytočit číslo, linku, počítač), což může vést ke ztrátě času a úsilí, zejména při opakovaném zadávání čísel pro vytočení nebo linky. Může to také vést k chybám uživatelů, jako jsou překlepy při zadávání přihlašovacích údajů a problémy se směrováním (přesměrování při žádné odpovědi neboli RONA), pokud použijete nesprávné přihlašovací údaje.

Toto vylepšení si klade za cíl zefektivnit proces přihlašování a snížit počet chyb, zejména při použití předvyplněných nebo rozbalovacích možností přihlašovacích údajů. I když tato vylepšení minimalizují chyby a problémy se směrováním pro většinu uživatelů, agenti by si měli být vědomi toho, že systém provádí ověření samotných přihlašovacích údajů (například zajišťuje, že mají platný formát a jsou přiřazeny k vašemu profilu), ale neprovádí kontrolu stavu zařízení v reálném čase při přihlášení. Proto je vaší odpovědností zajistit, aby vámi vybrané nebo zadané telefonní číslo nebo linka byly přiřazeny k aktivnímu a dostupnému zařízení.

• Chytřejší možnosti přihlášení: Přihlašovací obrazovka nyní dynamicky zobrazuje pouze možnosti relevantní pro váš profil agenta. Příklad: Agenti nakonfigurovaní pouze pro stolní počítače uvidí pouze možnost pro stolní počítače.

• Předvyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jedno nakonfigurované telefonní číslo nebo pobočku, jsou tyto informace automaticky předvyplněny. U profilů s více nakonfigurovanými možnostmi je k dispozici rozbalovací nabídka, která vám ušetří čas a sníží riziko chybného zadání informací.

• Ověření volání Webex: Pro uživatele služby Webex Calling se ověření provádí za účelem zajištění platnosti klapek nebo čísel vytáčených z rozbalovací nabídky a jejich přiřazení k vašemu profilu Webex Calling. To pomáhá zajistit výběr správných přihlašovacích údajů a minimalizuje problémy se směrováním způsobené nesprávnými nebo nepřiřazenými přihlašovacími údaji. Pokud ručně zadáte linku nebo vytočíte číslo, systém stále zkontroluje, zda vám jsou přihlašovací údaje přiřazeny, ale při přihlášení se u žádného záznamu (rozbalovacího ani ručního) neprovede žádná kontrola stavu zařízení v reálném čase. Je vaší odpovědností zajistit, aby vybraná nebo zadaná linka nebo telefonní číslo bylo přiřazeno k aktivnímu a dostupnému zařízení. Tento přístup zachovává flexibilitu pro agenty, kteří používají linky, které nejsou nakonfigurovány ve Webex Calling, ale je vaší odpovědností zajistit, aby linka byla dostupná a připravená k použití.

• Funkce „Nezobrazovat znovu“: Zaškrtávací políčko Nezobrazovat znovu umožňuje přeskočit obrazovku výběru stanice při následných přihlášeních. Po výběru systém provede automatické přihlášení agenta a vynechá krok výběru stanice. Tuto možnost můžete kdykoli zrušit v části Změnit nastavení profilu a v případě potřeby se vám znovu zobrazí přihlašovací obrazovka stanice.

Výhody

• Rychlejší a snazší přihlášení: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlašování, což vám umožňuje rychleji začít pracovat.

• Minimalizované chyby: Předvyplněné přihlašovací údaje a ověření pro rozbalovací výběry pomáhají eliminovat problémy způsobené chybně zadanými informacemi nebo neplatnými údaji v samotných přihlašovacích údajích. Systém však při přihlášení neprovádí kontrolu stavu zařízení, takže za zajištění dostupnosti zařízení je zodpovědný agent.

• Vyřešeny problémy s přesměrováním při absenci odpovědi (RONA): Ověřením přihlašovacích údajů (zajištěním jejich platnosti a přiřazení) se minimalizují chyby směrování, jako je RONA způsobené nesprávnými přihlašovacími údaji. Agenti se však musí ujistit, že jejich vybrané nebo zadané přihlašovací údaje jsou přidruženy k dostupnému zařízení, aby se předešlo problémům s RONA.

• Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlašování pro ověřené přihlašovací údaje zajišťuje bezproblémové směrování hovorů a lepší zákaznickou zkušenost. Agenti se musí ujistit, že jimi vybrané nebo zadané přihlašovací údaje jsou přidruženy ke správně nakonfigurovanému a dostupnému zařízení, aby se předešlo potenciálním problémům se směrováním.

Další informace naleznete v tématu https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Přijímejte hovory na svém zařízení přímo z Agent Desktopu

Představujeme nové vylepšení pro agenty používající zařízení nebo telefony Webex Calling. Pokud používáte zařízení Webex Calling, které podporuje vzdálené přijímání hovorů, můžete hovory přijímat přímo z plochy agenta! Dříve byli agenti o hovoru informováni, ale museli jej přijmout pomocí svého zařízení. Nyní už nemusíte přepínat mezi obrazovkami nebo zařízeními – stačí kliknout a odpovědět.

Aby agenti mohli tuto funkci využívat, musí přepnout možnost Spravovat hovory Webex v aplikaci Agent Desktop na ZAPNUTO.

• Pokud máte jedno zařízení Webex Calling:

  • Hovory můžete přijímat přímo z počítače agenta – není potřeba žádné další nastavení.

• Pokud máte více zařízení Webex Calling:

  • Přejděte doNastavení profilua vyberte preferované zařízení pro přijímání hovorů. Upozorňujeme, že aplikace Webex je volací zařízení Webex.

Další informace naleznete v částech Optimalizace oznámení o hovorech v aplikaci Webex Contact Center Desktop a Nastavení a správa oznámení.

7. října 2025

Navrhované odpovědi pro hlasové interakce

Navrhované odpovědi jsou funkcí asistenta s umělou inteligencí v reálném čase, která poskytuje kontextové pokyny, jak reagovat na dotazy zákazníků. To vám pomůže poskytovat rychlejší, konzistentnější a pozitivnější zákaznické zkušenosti.

Co to pro vás znamená?

• Vylepšená komunikace: Okamžitě dostávejte návrhy na zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace.
• Zlepšená efektivita během hovorů: Minimalizujte čas strávený vyhledáváním informací nebo konzultacemi s kolegy a odborníky. Zaměřte se na efektivnější řešení problémů zákazníků s menší potřebou procházet více portálů během hovorů.
• Konzistentní zákaznická zkušenost: Udržujte si vysoký standard služeb s rychlým přístupem k relevantním odpovědím, což vám umožní pracovat na úrovni nejzkušenějších agentů týmu.

Další informace naleznete v části Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center: Průvodce agenta k používání navrhovaných odpovědí.

29. září 2025

Plánování osobních zpětných hovorů pro lepší kontinuitu a spokojenost

S radostí představujeme funkci plánování osobních zpětných hovorů, která transformuje zkušenosti zákazníků i agentů. Tato funkce umožňuje agentovi naplánovat zpětné volání pro zákazníka s určeným agentem – buď vámi, nebo členem vašeho týmu. To zlepšuje kontinuitu, snižuje opakované vysvětlování a zvyšuje spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v části Naplánování osobního zpětného volání v dokumentu Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

10. září 2025

Vylepšený náhledový Dialer

Vylepšili jsme Náhledový volač, abychom zefektivnili pracovní postupy agentů a zvýšili efektivitu optimalizací správy kontaktů. Agenti mohou buď přijmout hovory a pokračovat, nebo přeskočit a odstranit kontakty, přičemž druhá akce je sledována prostřednictvím odpovědí API pro lepší analýzu.

To zvyšuje efektivitu zkrácením doby nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tím, že agentům dává kontrolu nad zpracováním kontaktů, a poskytuje praktické informace prostřednictvím sledování řízeného API. Celkově vylepšený zážitek transformuje interakce s kontakty do dynamičtějšího, pro agenty přívětivějšího a na produktivitu zaměřeného procesu.

Více informací naleznete v části Uskutečnění odchozího hovoru s náhledem kampaně.

4. září 2025

Možnost přenášet odchozí interakce iniciované agentem z Agent Desktopu

Webex Contact Center zavedl novou funkci, která umožňuje agentům s prémiovými licencemi přenášet digitální odchozí SMS a e-mailové interakce do front, k jiným agentům nebo supervizorům (pouze pro ty s rolí supervizora a agenta). Toto vylepšení umožňuje agentům vyhnout se předčasnému ukončení konverzací na konci směny pouhým kliknutím tlačítka.

Další informace naleznete v částech Správa konverzací prostřednictvím textových zpráv (SMS) a Správa e-mailových konverzací.

29. srpna 2025

Náhled digitálních interakcí ve frontě a samopřiřazení (Cherry Picking)

S potěšením oznamujeme, že agenti nyní mohou vyhledávat, zobrazovat náhled (pouze pro čtení) a ručně přiřazovat digitální interakce čekající ve frontě.

Co se mění?

• Zobrazení a filtrování digitálních konverzací ve frontě pomocí metadat interakce (např. informace o zákazníkovi, doba čekání, kanál, priorita, předmět e-mailu, datum vytvoření atd.).
• Zobrazte si náhled přepisů úloh ve frontě v reálném čase v režimu pouze pro čtení, než se rozhodnou tyto interakce převzít ručně.
• Vybírat a přiřazovat úkoly sami sobě , pokud administrátoři povolili oprávnění k samopřiřazení a agent nevyčerpal svou kapacitu na maximum.

Proč na tom záleží

• Třídění během špiček: Nechte nadřízené vést agenty k výběru úkolů, kde je pomoc nejvíce potřeba.
• Posilování nových agentů: Umožněte mladším zaměstnancům vybírat si méně složitých případů a zároveň posilujte sebevědomí.
• Uzavření smyčky: Zachycení nevyřešených konverzací napříč kanály (např. uzavření smyčky u e-mailu čekajícího ve frontě, zatímco stejný problém byl vyřešen v rámci hlasového hovoru, který agent vyřizuje).

Další informace naleznete v částech Povolení automatického přiřazení digitálních interakcí pro agenty v aplikaci Agent Desktop a Automatické přiřazení digitálních interakcí (výběr z možností).

27. srpna 2025

Agent Desktop s vylepšeným seznamem úkolů a uživatelským rozhraním

Stávajícím nájemníkům jsou nyní k dispozici následující funkce:

• Vylepšený seznam úkolů v aplikaci Agent Desktop
• Vylepšené uživatelské rozhraní pro Agent Desktop

14. srpna 2025

Proaktivní chat – Zapojení zákazníků ještě předtím, než se s nimi spojí

Představujeme proaktivní chat – základní kámen strategie zákaznické zkušenosti každé firmy, který umožňuje značkám spojit se se zákazníky ještě předtím, než zahájí chat! Díky této nové funkci začnou agenti dostávat úkoly odchozího chatu, které firma iniciuje na základě chování návštěvníků na webových stránkách.

Co očekávat:

• Po přiřazení proaktivního chatu agenti uvidí jasné vizuální indikátory, že konverzace byla iniciována obchodním záměrem.

• Původní proaktivní zpráva odeslaná zákazníkovi se zobrazí v přepisu chatu a poskytne úplný kontext.

• Agenti mohou v konverzaci bez problémů pokračovat, stejně jako u jakékoli jiné příchozí komunikace v chatu.

Proč na tom záleží:

Proaktivní chaty umožňují firmám oslovit zákazníky v ideálním okamžiku, což zlepšuje zákaznickou zkušenost a zvyšuje angažovanost. Pro vás to znamená smysluplnější konverzace a příležitosti, jak zákazníkům pomoci v raných fázích jejich cesty.

Více informací naleznete v části Správa konverzací Livechatu.

31. července 2025

Vylepšené uživatelské rozhraní pro Agent Desktop

Vychutnejte si moderní a intuitivní rozhraní pro stolní počítače s aktualizovanými fonty, barvami, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro větší přehlednost a vizuální přitažlivost. Reorganizované rozvržení také podporuje nové a připravované funkce. Tato aktualizace zahrnuje:

• Vizuální vylepšení: Poskytuje vylepšený a moderní vzhled v celém rozhraní plochy s aktualizovanými písmy, barvami pozadí, prvky uživatelského rozhraní a barevnými paletami pro lepší přehlednost a vizuální přitažlivost.
• Aktualizovaná informační architektura: Organizace a struktura uživatelských rozhraní pro stolní počítače se aktualizují, aby lépe podporovaly připravované funkce. Tyto změny jsou navrženy tak, aby bezproblémově začleňovaly nové funkce, jako je možnost vyhledávat a vybírat interakce, zobrazovat statistiky fronty v reálném čase a přístup k záložce s vylepšenými interakcemi. Tato vylepšení budou zaváděna postupně, jakmile budou k dispozici nové funkce, přičemž širší dostupnost se očekává v červenci.

Výhody

• Vylepšená použitelnost: Čistší a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci v rámci plochy, takže úkoly jsou snazší a efektivnější.
• Moderní vzhled a dojem: Vyzkoušejte aktualizovaný vizuální design, který nabízí svěží a konzistentní rozhraní.
• Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon nadcházejících funkcí, čímž se vylepšují celkové možnosti pracovních postupů.

Následující vylepšení je k dispozici pouze ve vylepšeném rozhraní Agent Desktop:

• Aktualizovaný panel seznamu úkolů:Vylepšená organizace s jednotnou schránkou pro všechny interakce. Rozložení s kartami poskytuje přehled všech probíhajících a nedávno dokončených interakcí v jednom panelu, což agentům umožňuje efektivně řídit jejich pracovní zátěž.

Další informace naleznete v části Pochopení uživatelského rozhraní Agent Desktop.

Vylepšený seznam úkolů v aplikaci Agent Desktop

Zavádíme aktualizovaný seznam úkolů na ploše agenta, aby byla správa vašich každodenních interakcí přehlednější a efektivnější. Tato přepracovaná verze poskytuje jednotný přehled všech vašich konverzací se zákazníky.

Co je pro tebe nového?

• Zjednodušený design s kartami: Váš seznam úkolů má nyní rozvržení se dvěma záložkami pro snadnou navigaci:
  • Aktivní: Zobrazte si všechny aktuální interakce na první pohled, včetně typu hovoru, podrobností o zákazníkovi, fronty a uplynulého času.
  • ZAVŘENO: Získejte přístup k chronologickému záznamu vašich nedávno dokončených konverzací napříč všemi kanály.
• Vylepšený přehled interakcí: Získejte komplexní přehled všech příchozích a probíhajících interakcí v jednom panelu, který vám pomůže efektivně stanovit priority a řídit vaši pracovní zátěž.

Tato aktualizace výrazně zjednodušuje správu vašich interakcí. Poskytnutím jasného a organizovaného přehledu o vašich úkolech můžete lépe stanovit priority, zvýšit efektivitu a v konečném důsledku zajistit ještě lepší zákaznickou zkušenost.

Další informace naleznete v části Pochopení uživatelského rozhraní Agent Desktop.

Naplánovat zpětné volání pro příchozí a odchozí hovory

Funkce Plánované zpětné volání umožňuje agentům domluvit si zpětná volání zákazníkům na konkrétní data a časy přímo z jejich počítačů. Během hovoru se zákazníkem – ať už se jedná o příchozí nebo odchozí hovory – mohou agenti snadno plánovat, spravovat a přiřazovat zpětná volání, což zákazníkům nabízí pohodlí výběru preferovaného času, kdy mají být kontaktováni. To pomáhá zlepšit efektivitu a zákaznickou zkušenost.

Pro aktivaci této funkce musí administrátoři v Control Hubu nakonfigurovat aktivní vstupní bod pro odchozí volání.

Další informace naleznete v části Plánování zpětného volání v aplikaci Agent Desktop.

24. července 2025

Vylepšení RONA s integrací WxC

Vylepšení RONA poskytují transparentní a přesné reporty RONA. Získáte přesné informace díky specifickým klasifikacím přesměrování při žádné odpovědi (RONA) pro nezodpovězené hovory a další problémy s doručováním kontaktů, jako jsou systémové chyby nebo špatná konfigurace agentů. To znamená sníženou hodnotu RONA. Navíc agenti, kteří nemohou přijímat hovory kvůli svým akcím nebo problémům s doručováním hovorů, budou automaticky přepnuti do stavu „Nečinní“, což zajistí efektivní distribuci hovorů a bezproblémovou zákaznickou zkušenost!

Další informace naleznete v Principy stavů agentů a Uživatelská příručka k analyzátoru.

14. července 2025

Vylepšené konzultační prostředí pro bezproblémovou spolupráci

Chápeme, jak důležité je udržovat hladký a produktivní průběh konzultačních hovorů, zejména při jednání s vysoce hodnotnými zákazníky nebo v citlivých situacích. V situacích, kdy zákazník neočekávaně ukončí hovor – ať už kvůli problémům s připojením nebo z jiných důvodů – může být současná zkušenost rušivá jak pro agenty, tak pro konzultované strany. Zavádíme vylepšení, která tuto výzvu řeší a zajišťují kontinuitu vašich pracovních postupů.

Co se mění?

Jasná oznámení o ukončení konverzace – Agenti nyní obdrží jasné oznámení, když zákazník opustí konverzaci. Panel účastníků navíc odráží nepřítomnost zákazníka, takže je transparentní pro všechny strany.

Bezproblémová spolupráce mezi agentem a konzultovanou stranou – Agent a konzultovaná strana mohou pokračovat v diskusi bez přerušení, což jim umožňuje dohodnout se na dalších krocích pro zákazníka.

Flexibilita opětovného navázání kontaktu – Agenti budou mít možnost:

• Pozastavit konzultaci.
• Bezproblémové obnovení konzultačního hovoru bez ztráty kontextu.

Pro lepší pochopení si prohlédněte scénáře před a po.

Toto je dnešní konzultační prostředí, kde jsou všechny možnosti ovládání konzultací v horním panelu spolu s dalšími možnostmi ovládání hovorů:

Toto je aktualizované uživatelské rozhraní, kde se možnosti konzultace zobrazují v oblasti konzultace, aby bylo agentovi jasné, které možnosti patří do které větve volání:

Toto je zpráva, kterou agent obdrží, pokud zákazník ukončí hovor během aktivní konzultace:

Další informace naleznete v části Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

13. června 2025

Přepisy v reálném čase pro agenty

Funkce přepisu v reálném čase poskytuje agentům živý, průběžně aktualizovaný přepis konverzací se zákazníky přímo na ploše agenta. Díky tomu je zajištěno, že každé mluvené slovo je přesně zaznamenáno v reálném čase, čímž se snižuje riziko přehlédnutí detailů a nedorozumění. Agenti mohou bez námahy sledovat rozhovor bez nutnosti ručního psaní poznámek, což jim umožňuje zůstat plně zapojeni do konverzace.

Co to pro vás znamená?

• Vylepšená komunikace: Přesně zaznamenávejte údaje o zákaznících a omezujte nedorozumění.
• Zvýšená účinnost: Minimalizujte ruční psaní poznámek a opakující se konverzace.
• Lepší zákaznická zkušenost: Řešte problémy rychle a jasně.

Více informací naleznete v článku Zvyšte efektivitu a komunikaci pomocí přepisů v reálném čase.

12. května 2025

SFDC - Rozšířená podpora speciálních znaků v kódech nečinnosti

Aktualizovali jsme Control Hub, aby podporoval flexibilnější kódy nečinnosti. Nyní můžete používat lomítka (/) a závorky () kromě pomlček, podtržítek a teček. To vám umožňuje vytvářet nečinné kódy, jako například „Dostupné - Message/Calls' pro přehlednější aktualizace stavu.

21. dubna 2025

Vylepšení vstupního bodu pro přenos a konferenci

Společnost Cisco představuje vylepšení funkcí pro přesměrování hovorů a konference. V současné době, když agent přesměruje hovor na vstupní bod, musí počkat, dokud se k hovoru nepřipojí jiný agent. To znamená, že nemohou hovor uvolnit, pokud je ve stavu IVR nebo ve frontě.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti nyní mohou hovor uvolnit IVR/queue, čímž se eliminuje nutnost čekat na připojení dalšího agenta. Toto vylepšení zefektivňuje proces vyřizování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Tato funkce navíc vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu pro proces, který provádí slepé přepojení při přesměrování hovoru na jiný vstupní bod.

Další informace naleznete v části Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

Webex WFO: Žádosti o aktivity

Funkce Požadavky na aktivity je nyní k dispozici ve Webex WFO a rozšiřuje možnosti automatického plánování schůzek agenty tím, že umožňuje agentům žádat o čas na aktivity v rámci jejich určených směn, jako je školení, administrativní práce nebo příležitosti k rozvoji dovedností.

Agenti si mohou vybrat ze seznamu vhodných aktivit přímo v rozhraní MyTime a pomocí funkce drag-and-drop upravit svůj rozvrh. To zefektivňuje proces žádostí a zároveň dává agentům větší kontrolu nad jejich vývojem a každodenním plánováním.

Klíčové výhody:

• Dává agentům větší kontrolu nad jejich rozvrhem a profesním růstem.
• Umožňuje agentům vyžádat si čas na vývoj a neplánované úkoly.
• Posiluje důvěru a transparentnost v procesu plánování.

Více informací naleznete v části Vyžádat aktivitu.

17. dubna 2025

Vylepšená spolupráce v rámci vícestranných hovorů v aplikaci Webex Contact Center

Zavedli jsme vylepšení funkcionality konferenčních hovorů v kontaktním centru. Tyto změny umožňují probíhající diskuse mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo agent od hovoru odpojil.

Vizuální srovnání: Následuje vizuální srovnání znázorňující transformaci ze současného rozhraní na vylepšenou verzi.

Aktuální chování:

S aktuálním rozhraním pro počítače:

• Během konferenčního hovoru je interakce omezena na přítomnost zákazníka.

• V konferenčním hovoru může agent přidat jednoho dalšího účastníka. Po zahájení konference má agent možnost přepojit hovor na tohoto účastníka, což mu umožní hovor opustit a předat ho zbývajícímu účastníkovi.

Vylepšené chování:

• Možnost konferenčního hovoru podporuje až šest dalších účastníků, což zlepšuje spolupráci a umožňuje lépe reagovat na potřeby zákazníků.

• Budete se moci s potenciálními účastníky poradit, než je přidáte do konferenčního hovoru. Toto vylepšení poskytuje zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.

  • Příklad pro zákaznickou podporu: Když zákazník kontaktuje call centrum, může být nutné, aby agent zapojil do pomoci dva odborníky. Agent je může přidávat jednoho po druhém, což vede k čtyřstranné konferenci. Agent má poté možnost hovor opustit, což umožní odborníkům pokračovat v asistenci zákazníkovi. Alternativně, pokud se zákazník odpojí, mohou agent a odborníci pokračovat v diskusi po hovoru.
  • Příklad lékařské konzultace: Když pacient volá, aby hovořil s lékařem a zdravotní sestrou, agent může přizvat až šest dalších účastníků, kteří mu pomohou. Pokud pacient po úvodní konzultaci odejde, může lékařský tým pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.

• Aktuální možnost Přepojit v konferenci tří účastníků bude přejmenována na Ukončit konferenci. Kliknutím na Ukončit konferencihovor opustíte a řízení automaticky převezme další účastník.

• Budete mít také možnost konferenci úplně ukončit, což vám umožní dokončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech. Stisknutím tlačítka Konecbudou všichni účastníci odpojeni. I když možnost vyřazovat konkrétní účastníky jednotlivě zatím není k dispozici, je plánována v budoucí aktualizaci.

• Když zákazník hovor opustí, zbývající účastníci přejdou do stavu po hovoru, aby prodiskutovali a dokončili další kroky. Jakmile konference skončí, hlavní agent vstoupí do závěrečné fáze. Pro ty, kteří sledují průměrnou dobu zpracování jako vlastní metriku v Analyzátoru, je důležité zahrnout i čas po volání, aby byla zajištěna přesnost metriky. Tato aktualizace se již projevuje ve výchozí metrice kontaktního centra Webex.

Srovnávací tabulka:

Možnosti konzultace pro vstup Point/Dial Číslo (EP/DN)

Tato funkce zefektivňuje proces konzultací tím, že umožňuje agentům přímo se konzultovat se vstupními body a telefonními čísly, což zlepšuje spolupráci a efektivitu.

Výhody pro agenty a administrátory

• Možnosti přímé konzultace: Agenti mohou zahájit konzultace přímo se vstupními body nebo telefonními čísly, což usnadňuje bezproblémovou spolupráci napříč odděleními bez zprostředkujících kroků.
• Konfigurace pomocí profilů na ploše: Administrátoři mohou nastavit a spravovat vstupní body prostřednictvím profilů na počítači, což agentům umožňuje rychlý a snadný přístup během konzultací.
• Optimalizovaná správa pracovních postupů hovorů: Agenti mohou efektivně zařazovat volající přímo do cílových front, což zlepšuje zpracování hovorů bez nutnosti restartovat proces konzultace.
• Integrovaný reporting: Pro podrobné reporty o volaných částech a přehledy založené na frontách by zákazníci měli využít reporty založené na frontách (QBR). I když nová konsolidace hovorů zjednodušuje záznamy o interakcích do jednoho záznamu o kontaktní relaci (CSR), pro efektivní využití QBR mohou být nutné úpravy.

Tato funkce vylepšuje procesy správy a reportování hovorů, podporuje lepší provozní úspěch a zlepšuje konzultační zážitek pro agenty i administrátory.

1. dubna 2025

Zlepšete efektivitu pracovní síly pomocí oznámení Webex WFO

Oznámení jsou vylepšením ve Webex WFO, jehož cílem je zlepšit povědomí a reakce agentů.

Klíčové případy použití podporované službou Notifications:

• Oznámení o uzavření okna pro podávání nabídek - Agenti, kteří ještě nepodali své nabídky, obdrží upozornění 24 hodin před uzávěrkou prostřednictvím webové aplikace MyTime, mobilní aplikace a oznámení v prohlížeči. To pomáhá optimalizovat alokaci směn a zabraňuje zmeškaným nabídkám.

• Oznámení o žádostech o nepřítomnost – Když agent odešle žádost o volno prostřednictvím modulu žádostí, jeho vedoucí týmu nebo supervizor obdrží trvalé oznámení v aplikaci, vyskakovací oznámení nebo systémové push oznámení.

Výhody:

• Doručuje včasná oznámení
• Zvyšuje efektivitu plánování
• Snižuje administrativní zátěž
• Zajišťuje bezproblémovou komunikaci mezi agenty a supervizory.

4. března 2025

Lepší spolu s Webexem: Vylepšené zpracování hovorů na ploše agenta

Tato funkce slučuje upozornění na volání Webex a nástroj Popover na ploše agenta, čímž eliminuje překrývání informací. Nyní můžete přijímat hovory přímo z počítače, aniž by se okno hovoru v aplikaci Webex překrývalo. Tato funkce je k dispozici pouze s aplikací Webex 44.12 nebo novější. Ujistěte se, že jste zapnuli přepínač Skrýt oznámení o volání Webex. Další informace naleznete v částech Optimalizace oznámení o hovorech z aplikace Webex Contact Center Desktop s aplikací Webex jako klientem a Nastavení a správa oznámení.

3. března 2025

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve více jazycích a zároveň zachovává přesnost v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Výhody:

• Přesné znázornění vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšených jazycích.
• Efektivní zpracování konzistentních termínů, jako jsou názvy značek, které zůstávají napříč jazyky nezměněny.
• Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě lépe přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Více informací naleznete v části Lokalizace.

25. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (e-mail)

Řešení Webex WFO Quality Management nyní nabízí vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémový a vysoce kvalitní zážitek v rámci digitálních i hlasových interakcí.

V aplikaci Správa aplikací nyní můžete přidávat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory pro e-mail patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávačů médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Řešení Webex WFO Quality Management umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu chatu a mapa textu
• Kontaktujte administraci cílů
• Administrace pracovních postupů

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Vítejte u nového Cisco AI Assistant pro kontaktní centra.

Váš Cisco AI Assistant je tu proto, aby vám zjednodušil každodenní úkoly a pomohl vám poskytovat výjimečný zákaznický servis.

Zde je to, co nabízí AI Assistant:

• Souhrny hovorů generované umělou inteligencí pro zachování kontextu a pro zachování úplného přepojení nebo ukončení hovoru. Váš asistent s umělou inteligencí:
  • Vytváří okamžité souhrny pro neočekávaná odpojení nebo předání virtuálních agentů.
  • Navazuje na místo, kde zákazník skončil, a plynule pokračuje v konverzaci, čímž šetří čas všem.
• Automatizované přestávky pro pohodu pro podporu vaší pohody a zároveň pro péči o zákazníky.
  • Získejte připomenutí přestávek na základě vašich pracovních vzorců.
  • Zůstaňte plní energie a soustředění po celou dobu směny.
• Automatické hodnocení spokojenosti zákazníků (CSAT ) pro získání přehledu o spokojenosti zákazníků prostřednictvím skóre generovaných umělou inteligencí ihned po každé interakci, které vám pomůže vyhodnotit trendy ve vaší výkonnosti.

Další informace naleznete v článku Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Souhrny zrušených hovorů generované umělou inteligencí:Už se nikdy nemusíte starat o zrušené hovory! Pokud se hovor neočekávaně ukončí, Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří shrnutí konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost.

Souhrny přenosů agentů s umělou inteligencí:Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, že máte všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

Více informací naleznete v článku Zvyšte svou efektivitu pomocí souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Automatizované wellness pobyty

Automatické wellness přestávky monitorují a detekují úroveň stresu v reálném čase a zasílají připomenutí, abyste si mezi úkoly udělali přestávky. Díky informacím v reálném čase systém v případě potřeby poskytuje wellness přestávky, což vám pomáhá efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Více informací naleznete v části Zlepšete si pohodu a zapojení pomocí automatizovaných wellness přestávek.

Automatické skóre CSAT

Připravte se na maximalizaci spokojenosti zákazníků a zvýšení výkonu s Auto CSAT! Proprietární model Auto CSAT od společnosti Cisco využívá provozní data, přepisy interakcí a průzkumy k predikci a přiřazení skóre CSAT pro každou interakci. Skóre Auto CSAT si můžete prohlédnout v přehledu Auto CSAT na Dashboardu AI Assistant v Analyzátoru, který sdílí váš nadřízený.

Další informace naleznete v části Zlepšení výkonu a zákaznických služeb pomocí poznatků CSAT.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že se interakce se zákazníky stále více přesouvá na digitální platformy, společnost Webex WFO Quality Management zavedla vylepšení pro podporu omnikanálového zapojení. Tyto aktualizace zajišťují komplexní přehled o interakcích a bezproblémový zážitek napříč různými kanály.

Hlavní body

• Panels přepisem chatu zobrazuje oddělení mezi stranami, aby bylo možné rychle prohlédnout a získat plný kontext textové interakce, a nová textová mapa s možností kliknutí na bublinu pro rychlý přechod na dané místo v chatu.
• Typ kontaktu nyní kromě hovorů a textových zpráv zahrnuje i chat a SMS.

Stránka Interakce

• SloupceDůvod a Typ záznamu byly vylepšeny pro digitální kontakty. Například Důvod nyní odráží důvod nastavený pracovním postupem.
• Je přidán nový sloupec Externí strany. Externí strany je nový filtr pro chat a SMS kontakty, který umožňuje filtrovat kontakty podle osoby, se kterou agent interagoval. Tento identifikátor je obvykle e-mailová adresa nebo telefonní číslo, ale liší se v závislosti na použitém chatu nebo nástroji pro zasílání zpráv.

Další informace naleznete v následujících tématech:

• Filtr typu kontaktu a náhled textu
• Nové sloupce na stránce interakcí
• Panel přepisu chatu a mapa textu

29. ledna 2025

Podpora odchozích SMS a e-mailů iniciovaná agentem

S potěšením oznamujeme, že agenti nyní mohou zahajovat úlohy odchozích SMS zpráv nebo e-mailů z počítače agentů v aplikaci Webex Contact Center. Agenti mohou zahájit odchozí úlohu bez ohledu na svůj aktuální stav, ať už se jedná o hlasový hovor, digitální interakci nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje agentům zasílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo běžné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem agentům s přístupem k digitálním kanálům využívajícím platformu Webex Connect. Schopnost spustit tyto odchozí úlohy však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadách multimediálního profilu namapovaných na agenta.

27. ledna 2025

Zachování e-mailových adres v poli Komu

Agenti nyní mohou při odpovídání všem v konverzaci přidat více e-mailových adres do pole Komu . Agenti mohou navíc ze seznamu odstranit jakoukoli e-mailovou adresu kromě té primární.

7. ledna 2025

Vylepšení prostředí pro vytváření případů SFDC: otevírání případů v nových záložkách

Automatické vytváření případů v Salesforce nyní otevírá všechny nové případy na samostatné kartě, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy pro známé kontakty otevíraly v režimu úprav v rámci aktuální karty a zavíraly se po uložení nebo zavření.

11. prosince 2024

Konzultujte, konferujte nebo přepojujte hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, a to rychle. Díky vyhledávání přítomnosti budete moci snadno konzultovat, vést konference nebo přepojovat hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex. Vyhledejte si v adresáři Webex podle jména a zobrazte si dostupnost v reálném čase, abyste našli tu pravou osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat potřebnou pomoc ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v částech „Zahájení konzultace“ a „Přepojení hovoru“ v dokumentu Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.

11. prosince 2024

Volejte externí hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání přítomnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, a to rychle. Díky vyhledávání dostupnosti budete moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Webex. Prohledejte si adresář Webex a zobrazte si dostupnost v reálném čase, abyste našli ideální osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat potřebnou pomoc ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Uskutečnění volání mimo linku“ v dokumentu Uskutečnění volání mimo linku.

Volejte externí hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání dostupnosti

Získejte pomoc od správného odborníka, a to rychle. Díky vyhledávání dostupnosti budete moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams. Prohledejte si adresář Microsoft Teams a zobrazte si dostupnost v reálném čase, abyste našli tu pravou osobu, která vám pomůže. Je to snadný způsob, jak získat potřebnou pomoc ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Uskutečnění volání mimo linku“ v dokumentu Uskutečnění volání mimo linku.

2. prosince 2024

Funkce maskování osobních údajů pro lepší zabezpečení a soukromí v komunikaci se zákazníky

Zažijte nový standard v oblasti ochrany osobních údajů zákazníků s funkcí maskování osobních údajů (PII) pro váš Agent Desktop. Toto vylepšení podporuje vaše zaměření na poskytování výjimečných služeb s pokročilými ochrannými opatřeními a zajišťuje ochranu citlivých údajů o zákaznících.

Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje pro agenty, naleznete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací v digitálních kanálechv centru nápovědy kontaktního centra.

4. listopadu 2024

Nové CRM konektory pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Získejte přístup ke všemu, co potřebujete, na jednom místě. Naše CRM konektory vám umožňují zpracovávat hlasové interakce a zároveň získávat informace o zákaznících v rámci Salesforce, Microsoft Dynamics 365 nebo ServiceNow. Zažijte bezproblémová vyskakovací okna, zaznamenávání aktivit, správu případů a další – to vše v snadno použitelném a přepracovaném rozhraní agenta. Další informace naleznete v částech Přístup a používání Webex Contact Center v rámci Dynamics, Přístup a používání Webex Contact Center v rámci ServiceNowa Přístup a používání Webex Contact Center v rámci Salesforce.

30. října 2024

Možnost telefonování z počítače je nyní podporována v aplikacích Microsoft Edge a Firefox

Agenti kontaktního centra Webex nyní mohou používat Desktop (WebRTC) pro zpracování hlasové interakce přímo v prohlížečích Edge a Firefox.

18. října 2024

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum

Cisco AI Assistant pro kontaktní centra je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšil zákaznickou zkušenost. AI Assistant poskytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce se zákazníkem – před, během a po. První sada funkcí dostupných v beta verzi portálu zahrnuje automatické souhrny pro přerušené hovory a souhrny pro přepojení virtuálních agentů.

• Automatické souhrny pro přerušené hovory

  Díky této funkci se zákazníci i agenti nemusí obávat opakovaných hovorů v těch frustrujících případech, kdy se jejich hovor omylem přeruší před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, CIsco AI Assistant pro kontaktní centrum vygeneruje souhrn hovoru daného zákazníka před jeho ukončením a zobrazí tento souhrn dalšímu agentovi, který hovor přijme. Tímto způsobem mohou agenti navázat přesně tam, kde předchozí agent se zákazníkem skončil, čímž se zákazníkovi ušetří opakování a zároveň se drasticky zkrátí průměrná doba vyřízení.

• Shrnutí přepojení na virtuální agenty

  Díky této funkci agenti dostávají automaticky generovaný souhrn interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, méně opakování ze strany zákazníka a rychlejší vyřešení problémů.

Musíte se zaregistrovat na portálu Webex Beta a vyplnit dotazník, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

27. září 2024

Vylepšení historických kontextů e-mailů

Agenti pracující na e-mailovém kanálu nyní budou mít při zpracování e-mailových úkolů lepší kontextovou historii. V rámci tohoto vylepšení

• Když agent odpoví na e-mail nebo jej přepošle, editor načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah stejně jako v jakémkoli standardním e-mailovém klientovi.
• Každá odpověď nebo přeposlání bude mít předponu předmětu na úrovni zprávy ( RE: nebo FW: ) na základě provedené akce.
• Kromě toho jsme pro podporu této funkce zvýšili maximální limit znaků v e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí).

Více informací naleznete v části Správa e-mailových konverzací.

24. září 2024

Konektor Webex Contact Center CRM pro edici Xanadu od ServiceNow

Připravte se na vylepšení interakcí se zákazníky! Konektor Webex Contact Center CRM je nyní k dispozici v edici Xanadu od ServiceNow. Zažijte bezproblémovou integraci, efektivní přístup k datům a efektivnější pracovní postupy, to vše ve vašem známém prostředí ServiceNow.

Další informace naleznete v článku Integrace kontaktního centra Webex se službou ServiceNow.

16. května 2024

Podpora WebRTC pro kontaktní centrum Webex

Webex Contact Center zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Agent Desktop s využitím platformy Next Generation Media Platform (RTMS).

Díky této funkci mohou agenti používat aplikaci Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla linky. Agent Desktop podporuje všechny aktuální hlasové funkce, jako je přidržení, vyzvednutí, přepojení a konference. Do aplikace Agent Desktop byly přidány funkce, jako je ztlumení, automatický příjem a číselník, které usnadňují používání pouze v prohlížeči. Také když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, zda je hlasová služba v provozu, mimo provoz nebo se připojuje.

To zákazníkům dává větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizuje náklady a zkracuje dobu potřebnou k nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Další informace naleznete v části Přihlášení k Agent Desktop.

26. března 2024

Spuštění kontaktního centra Webex v singapurském datovém centru

Služby kontaktního centra Webex jsou nyní spuštěny ze zcela nového datového centra v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit si Singapur jako zemi svého působení. To vám umožní zřizovat služby pro vašeho klienta přímo v singapurském datovém centru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Více informací naleznete v části Lokalita dat v aplikaci Webex Contact Center.

16. ledna 2024

Odstranění šumu na pozadí pro agenty kontaktního centra

Kontaktní centrum Webex představuje pokročilou funkci, která odstraňuje hluk na pozadí během konverzací se zákazníky. Tato inovace, která využívá hluboké učení, řečovou vědu a zpracování zvuku, zajišťuje jasnější komunikaci a lepší porozumění. Další informace naleznete v části Správa hovorů v aplikaci Agent Desktop.