Webex Contact Center Business Rules Engine – uživatelská příručka

23. února 2024 | 21 zobrazení | 0 osob/y, podle nichž byl obsah užitečný

V tomto článku

Úvod

O modulu Cisco Business Rules Engine

Implementace modulu obchodních pravidel

Vytvoření sady pravidel

Konfigurace instance BRE DataSync

Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

Webex Contact Center Business Rules Engine – uživatelská příručka

V tomto článku

Úvod

O modulu Cisco Business Rules Engine

Cisco© Business Rules Engine (BRE) poskytuje prostředky pro nahrávání dat specifických pro zákazníky. Data lze načíst za běhu a použít je pro rozhodnutí o směrování nebo informace, které mají být zobrazeny agentovi.

Například klient, který chce směrovat hovory na konkrétní skupinu agentů na základě vytočeného ANI, může jednoduše nahrát seznam ANI. Pokud je ANI příchozího hovoru na tomto seznamu, je směrován do zadané skupiny agentů. Pokud ANI není v seznamu, je směrován přímo do obecné fronty.

Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.
Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.
Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

Implementace modulu obchodních pravidel

Vytvoření sady pravidel

Nástroj Business Rule Engine je vyvolán tokem, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak lze nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match , pakGold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

Zápas ANI a zlato
ANI Match a stříbro
ANI žádný zápas a zlato
ANI bez zápasu a stříbro

Vytvoření sady pravidel:

Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

BRE využívá společnou identitu a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, automaticky získají přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .
Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .
Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

Datový typ musí být Text v nástroji BRE.
Klikněte na položku Uložit.

Výběrem možnosti Kontexty zobrazítestránku Kontexty .

Zadejte Název a volitelný Popis.
Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .
Klikněte na položku Uložit.

Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

Pole	Popis
Název	Název pravidla.
Popis	Nepovinný popis pravidla.
Aktivní	Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.
Priority	Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší. Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.
Podmínky	Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

Pole	Popis
Název	Název pravidla.
Popis	Nepovinný popis pravidla.
Aktivní	Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.
Priority	Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.
Podmínky	Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.
Editor pravidel	Zadejte kód pravidla.

Klikněte na položku Uložit.

Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo , pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE.

Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu, který klienti nahráli do databáze BRE.

Konfigurace instance BRE DataSync

BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Databázi je nutné pravidelně aktualizovat příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak lze nakonfigurovat nástroj BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou bude modul pravidel konzultovat během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.

Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

Než začnete

Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

1	Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync. Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.
3	(Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName . Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu. Klikněte na příkaz Odeslat.
4	Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName . Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát. Klikněte na příkaz Odeslat. *Ukázkový soubor CSV s daty* Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi `725160001,,Delete` .

Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu kontaktního centra Webex. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v návrháři toku kontaktního centra Webex.

Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.

Úvod

O modulu Cisco Business Rules Engine

Typická implementace BRE zahrnuje tyto hlavní komponenty:

Nástroj Business Rules Engine poskytuje rozhraní pro vytváření domén a sad pravidel. BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně. Doména obsahuje sadu pravidel. Každému pravidlu je přiřazena priorita. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority domény s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.
Návrhář toku je uživatelské rozhraní přetahování, které se používá k definování toků, které orchestrují a automatizují komponenty kontaktního centra Webex. Můžete vytvořit tok, který vyvolá BRE.
Konfigurační nástroj BRE DataSync poskytuje rozhraní pro definování instancí synchronizace dat pro import dat do databáze BRE. Po definování instance synchronizace dat může tenant nahrát soubor .csv. Nahraná data .csv jsou převedena na záznamy v databázi BRE.

Implementace modulu obchodních pravidel

Vytvoření sady pravidel

Zápas ANI a zlato
ANI Match a stříbro
ANI žádný zápas a zlato
ANI bez zápasu a stříbro

Vytvoření sady pravidel:

Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > Obchodní pravidla spusťte nástroj Business Rules Engine.

Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .
Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .
Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

Datový typ musí být Text v nástroji BRE.
Klikněte na položku Uložit.

Výběrem možnosti Kontexty zobrazítestránku Kontexty .

Zadejte Název a volitelný Popis.
Pokud byl vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .
Klikněte na položku Uložit.

Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

Klikněte na Přidat pravidlo a zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

Pole	Popis
Název	Název pravidla.
Popis	Nepovinný popis pravidla.
Aktivní	Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.
Priority	Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší. Doporučujeme začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.
Podmínky	Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

Klikněte na Přidat pravidlo (Editor) , zadejte nastavení, která jsou popsána v následující tabulce:

Pole	Popis
Název	Název pravidla.
Popis	Nepovinný popis pravidla.
Aktivní	Zaškrtnutím políčka určete, že pravidlo je aktivní.
Priority	Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.
Podmínky	Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.
Editor pravidel	Zadejte kód pravidla.

Klikněte na položku Uložit.

Konfigurace instance BRE DataSync

Agenti nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

Než začnete

Kontaktujte Account Managera zákaznického servisu Cisco a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

1	Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync. Adresa URL nástroje BRE DataSync je: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-anz1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-ca1.cisco.com/datasync/index.html
2	Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.
3	(Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName . Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu. Klikněte na příkaz Odeslat.
4	Výběrem možnosti Nahrát data CSV BRE nahrajte soubor CSV. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName . Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE. Výběrem možnosti Nahrát můžete soubor CSV procházet a nahrát. Klikněte na příkaz Odeslat. *Ukázkový soubor CSV s daty* Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi `725160001,,Delete` .

Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

Další informace o konfiguraci toku najdete v části Požadavek BRE v příručce Cisco Webex Contact Center Nastavení a správa.