Webex Contact Center Uživatelská příručka modulu obchodních pravidel

Než začnete

Před implementací BRE se seznamte s následující terminologií používanou v této příručce.

Atribut: Atribut je pojmenovaná proměnná nebo datové pole vytvořené v rámci nástroje BRE. Slouží jako kontejner pro informace, které BRE používá ke zpracování požadavků a generování výstupů.
Kontext: Kontext se primárně používá jako příklad názvu atributu, který určuje cílovou doménu pro aktivitu požadavku BRE.
Popisek: Popisek je specifický typ atributu, který je navržen tak, aby obsahoval výstup nebo výsledek vyhodnocení pravidla.

Další podrobnosti najdete v sekci FAQ .

Vytvoření sady pravidel

Toky vyvolávají nástroj Business Rule Engine, když je ACD předložen nový hlasový požadavek. Tato část vysvětluje, jak můžete nastavit pravidla tak, aby nástroj BRE mohl pomoci ACD směrovat příchozí požadavek.

Diagram nástroje Business Rule Engine vyvolaného tokem v Webex Contact Center. Řízení toku v Webex Contact Center Návrháři toku > požadavek na vyhledávání > Cisco BRE > čtení > úložišti BRE.

BRE vyžaduje, aby příchozí žádost o rozhodnutí byla přidružena k doméně a sadě pravidel. BRE se pokusí spárovat pravidlo nejvyšší priority s žádostí o rozhodnutí na základě podmínek v pravidlech.

Nezapomeňte vytvořit sadu pravidel, která pokryje všechny případy. Měli byste například vytvořit pravidla pro podmínky Nalezena shoda a Shoda nenalezena . Nebo můžete nastavit pravidla pro více podmínek. Například ANI Match nebo ANI No Match, pak Gold nebo Silver. V takovém případě je nutné vytvořit pravidlo pro každou možnost. Příklad:

Zápas ANI a zlato
ANI Match a stříbro
ANI žádný zápas a zlato
ANI bez zápasu a stříbro

Vytvoření sady pravidel:

Přihlaste se k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center.

Kliknutím na cestu Cisco Webex Contact Center Portál pro správu > obchodní pravidla otevřete nástroj Business Rules Engine.

BRE používá službu identit a interakci s jednotným přihlášením. Pokud se klienti již přihlásili k portálu pro správu Cisco Webex Contact Center, mohou automaticky získat přístup k nástroji BRE pro svou organizaci.

Vytvořte atribut pro přidružení k vaší organizaci:

Vyberte Atributy a klikněte na Přidat na stránce Atributy .
Na stránce Atributy zadejte kontext do pole Název .
Z rozevíracího seznamu vyberte datový typ jako text .

Datový typ musí být Text v nástroji BRE.
Klikněte na položku Uložit.

Výběrem možnosti Kontexty zobrazíte stránku Kontexty . Klikněte na +Přidat kontext.

Zadejte Název a volitelný Popis.
Pokud je vytvořen více než jeden atribut, vyberte atribut, který chcete přidružit k tomuto kontextu , z rozevíracího seznamu Atribut .
Klikněte na položku Uložit.

Chcete-li vytvořit pravidla, vyberte stránku Kontexty .

Kliknutí+ Přidat pravidlo zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

Pole	Popis
Název	Název pravidla.
Popis	Nepovinný popis pravidla.
Aktivní	Zaškrtněte toto pole a určete, že pravidlo je aktivní.
Popisek	Z rozevíracího seznamu vyberte požadovaný štítek.
Priority	Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Systém spouští pravidla na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší. Doporučuje se začít přiřazovat priority od 100 v sestupném pořadí.
Podmínky	Určete podmínky z rozevíracího seznamu a vyberte atributy a hodnoty.

Klikněte na část Přidat pravidlo (editor) stránky, zadejte nastavení popsaná v následující tabulce:

Pole	Popis
Název	Název pravidla.
Popis	Nepovinný popis pravidla.
Aktivní	Zaškrtněte toto pole a určete, že pravidlo je aktivní.
Popisek	Z rozevíracího seznamu vyberte požadovaný štítek.
Priority	Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Pravidla budou provedena na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší.
Podmínky	Z rozevíracího seznamu vyberte podmínky a zadejte atributy a hodnoty.
Editor pravidel	Zadejte kód pravidla.

Klikněte na položku Uložit.

Následující příklad kódu vrátí hodnotu atributu s názvem routeInfo. K tomu dochází, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), odpovídá číslu ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE. Zkopírujte a vložte následující pravidlo do Editoru pravidel:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); konec

BRE Contexts page with an example code returns value for ANIFound for attribute routeinfo.

Následující příklad kódu vrátí hodnotu NotFound pro atribut routeInfo. K tomu dochází, pokud číslo, ze kterého volající vytočil (ANI), neodpovídá ANI v seznamu tenantů, kteří jsou nahráni do databáze BRE. Zkopírujte a vložte následující pravidlo do Editoru pravidel:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound"); konec

BRE Contexts page with an example code returns value for ANINotFound for attribute routeinfo.

Konfigurace instance BRE DataSync

BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Zajistěte pravidelnou aktualizaci databáze příslušnými informacemi. Tato část popisuje, jak nakonfigurovat obslužný program BRE DataSync pro aktualizaci úložiště BRE.

Diagram for how the BRE DataySync utility is configured to update the BRE repository. BRE DataSync > CRUD > BRE Repository. — ***Nástroj BRE DataSync***

Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou moduly pravidel konzultují během svého rozhodovacího procesu. Správce může vytvořit soubor dat nebo nahrát soubor CSV. Data jsou převedena na záznamy v repozitáři BRE.

Než začnete

Kontaktujte Cisco manažera zákaznického servisu a získejte přístup k účtu BRE DataSync.

Funkce BRE DataSync je aktuálně povolena pouze pro roli úplného správce . Klienti s rolí správce s úplnými oprávněními můžou nahrávat data buď pomocí CSV nahrání souboru, nebo párů klíč-hodnota. Uživatelé s touto rolí mohou nahrávat pouze data specifická pro organizaci.

Správce partnera, externí správce, agenti a supervizoři nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

1	Jako správce se přihlaste do nástroje BRE DataSync. V souladu s nedávnými vylepšeními BRE Hosting a škálovatelnost se změnily adresy URL pro nástroj DataSync. Ujistěte se, že používáte aktualizované adresy URL k nahrání dat do BRE. Adresy URL BRE DataSync specifické pro danou oblast jsou: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Kliknutím na adresy URL přejděte na stránku Přihlásit se pomocí běžné identity . Pro oblast USA vyberte americký cluster (a ne druhý cluster USA) a pokračujte dále. Adresy URL uživatelského rozhraní BRE Admin specifické pro danou oblast jsou: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Výběrem možnosti Seznam dat BRE zobrazíte všechny informace, které souvisejí s organizací klienta.
3	(Volitelné) Vyberte Přidat data BRE a přidejte data do úložiště BRE. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName . Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE. Kontaktujte Cisco Customer Success Manager nebo Solution Assurance Contact a přidejte nové typy vyhledávání. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu. (Volitelné) Kliknutím na tlačítko Odebrat odstraníte existující klíč a hodnotu. Klikněte na příkaz Odeslat.
4	Vyberte Nahrát data BRE CSV a nahrajte soubor CSV. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName . Z rozevíracího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE. Vyberte Nahrát a procházejte a nahrajte soubor CSV. Klikněte na příkaz Odeslat. *Ukázkový soubor CSV s daty* Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují malá a velká písmena. K odstranění dat můžete také použít syntaxi `725160001,,Delete` .

Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Návrháře toku, které je k dispozici na portálu pro správu Webex Contact Center. Vytvořte tok pomocí aktivity BRE Request v Webex Contact Center Flow Designer.

Další informace o konfiguraci toku najdete v tématu požadavek BRE.

BRE požadavek

Pomocí aktivity požadavku BRE načtěte data z modulu obchodních pravidel vaší organizace (BRE) pro použití v toku. Aktivita požadavku BRE používá standardní protokoly HTTP k načtení dat z BRE.

Následující části umožňují nakonfigurovat aktivitu požadavku BRE:

Obecná nastavení
Parametry dotazu
Nastavení analýzy
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Popisek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Nepovinné) Zadejte popis aktivity.

Parametry dotazu

Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou k dispozici ve volání API do BRE. Ve sloupcích klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má odeslat spolu s dotazem. K předání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.

Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: kontext. Tento parametr dotazu je předán ve volání API do BRE.

ID tenanta se automaticky vloží jako parametr a není nutné ho konfigurovat.

Tabulka 1. Parametry dotazu
Parametr	Popis
Kontext	Obsahuje důvod požadavku. Tento povinný parametr nelze upravit ani odstranit. Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota zadaná v kontextu `atributu` v BRE. Další informace naleznete zde: Vytvoření sady pravidel v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo odstranit na základě konfigurace pravidel v BRE. Ukázková hodnota pro ANI je `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Časový limit odpovědi	Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.
Počet opakování	Určuje počet pokusů o požadavek BRE po selhání. Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; Například 500 nebo 501.

Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na tlačítko Přidat nový. Tím se přidá řádek, kde můžete zadat páry hodnot klíčů. Můžete přidat tolik parametrů dotazu, kolik je požadováno jako součást požadavku BRE.

Nastavení analýzy

Tato část umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:

Parametr	Popis
Proměnná odezvy	Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší. Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Parametr

Popis

Proměnná odezvy

Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní sekci z objektu odpovědi BRE Request. Z rozevíracího seznamu můžete vybrat pouze proměnné vlastního toku.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

Data jsou normalizována na hierarchii objektů před spuštěním výrazu cesty, takže JSONPath se používá v objektu odpovědi bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Nastavení dešifrování

Můžete dešifrovat výstupní proměnné aktivity BRE Request. Pokud je dešifrování povolené na úrovni toku, uživatelé s přístupem k dešifrování ladění mohou zobrazit nemaskované výstupní hodnoty aktivity požadavku BRE v protokolech ladění toku. TURN vypnutým přepínačem Povolit dešifrování zakážete dešifrování na úrovni aktivity pro další ochranu.

Výstupní proměnné

Požadavek BRE vrátí dvě výstupní proměnné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

Tyto kódy odezvy jsou rozděleny do následujících kategorií:
- Informační odpovědi (100–199)
- Úspěšné odpovědi (200–299)
- Přesměrování (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby serveru (500–599)

Formáty typů obsahu

Následující příklady popisují formáty typu obsahu ukázkového vstupu a odpověď JSON.

Typ obsahu XML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Vstupní formát:

<poznámka> <do>Tove</do> <od>Jani</od> <nadpis>Připomenutí</nadpis> <tělo>Zkušební aplikace</tělo> </poznámka>

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.note.from k získání hodnoty jako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupní formát TOML:

title = "TOML Example" [owner] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name k získání hodnoty jako Tom Preston-Werner.

Typ obsahu YAML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupní formát YAML:

# Zaměstnanecký záznam martin: jméno: Martin D'vloper práce: Vývojářská dovednost: Elite

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Typ obsahu JSON

Použijte vyhodnocovač výrazů JSON https://jsonpath.com/.

Vstupní formát JSON:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Normalizovaná odpověď Data/JSON

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Příklad výrazu cesty JSON: Use $.martin.job k získání hodnoty Developer.

Nejčastější dotazy

Jaký je účel atributu ?
Atributy jsou zásadní pro propojení příchozích požadavků na vyhledávání BRE s konkrétními sadami pravidel vytvořenými v BRE a pro ukládání výsledků vyhodnocení pravidel.
Jak vytváříte atributy?
Vytvořte atributy v části Zřizování > Atributy v nástroji BRE. Můžete například vytvořit atribut s názvem context.
Jaký je účel kontextu ?
Kontext definuje konkrétní scénář nebo typ vyhledávání, který by měl BRE použít. Když tok vyvolá aktivitu požadavku BRE, musí sdělit BRE, kterou sadu pravidel má vyhodnotit. Atribut, často nazývaný Context , je nastaven na název konkrétní domény.
Co je doména ?
Doména je tabulka na BRE, která obsahuje relevantní data. Tato hodnota navede BRE na správná data domény a odpovídající sadu pravidel.
Co je štítek ?
Poté, co BRE vyhodnotí svá pravidla, musí sdělit výsledek zpět volajícímu systému (například Webex Contact Center Flow obsahující požadavek BRE). Pravidla jsou napsána tak, aby nastavila hodnotu určeného atributu štítku na základě jejich podmínek.
Jaký je vztah mezi atributem, kontextem a popiskem?
Vytvoříte atribut, například s názvem context. Tento atribut přidružíte k doméně (skutečná tabulka jako ANILookup). Při vyvolání BRE tok nastaví hodnotu tohoto atributu (tj. doména = ANILookup) k určení kontextu (která pravidla domény se mají použít).
V rámci této domény jsou pravidla napsána v syntaxi Drools pro vyhodnocení podmínek a nastavení hodnoty jiného atributu, často označovaného jako label (například label = "MatchFound"), který představuje výsledek pravidla, který je vrácen jako odpověď na tok.
Jak atributy, kontexty a popisky souvisejí s parametry dotazu požadavku?

BRE je vyvoláno tokem, obvykle prostřednictvím API volání (BRE Request Node/activity) na pevně zakódovanou interní adresu URL. Jedná se o REST API, který umožňuje vyhledávání hodnot BRE nahraných v CSV (páry klíč/hodnota). Data potřebná k tomu, aby BRE učinilo rozhodnutí, se předávají jako součást tohoto požadavku, podobně jako by parametry dotazu nebo tělo požadavku fungovaly v běžném volání REST API.
- Vstupní data: Informace z příchozího hovoru (jako je ANI volajícího, číslo účtu a další podobná data) jsou zachyceny jako proměnné CAD (Call Associated Data) v toku volání Webex Contact Center.
- Konfigurační data BRE: Další nezbytné parametry, jako je kontext a atribut specifikující doménu (např. doména = ANILookup), jsou také nastaveny jako proměnné v uzlu BRE požadavku toku.
- Proměnné požadavku: V kroku Požadavek BRE toku jsou proměnné CAD a nakonfigurované proměnné vybrány jako proměnné v konfiguraci požadavku BRE. Tyto proměnné se pak odešlou do modulu back-endu provádění BRE.
- Funkce: V podstatě "Proměnné požadavku" fungují jako "parametry dotazu" nebo vstupní užitečné zatížení pro BRE. BRE používá tyto příchozí hodnoty k vyhodnocení podmínek definovaných v pravidlech.

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Webex Contact Center Uživatelská příručka modulu obchodních pravidel

Úvod

O modulu Cisco Business Rules Engine

Implementace modulu obchodních pravidel

Než začnete

Vytvoření sady pravidel

Konfigurace instance BRE DataSync

Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

BRE požadavek

Obecná nastavení

Parametry dotazu

Nastavení analýzy

Nastavení dešifrování

Výstupní proměnné

Formáty typů obsahu

Typ obsahu XML

Typ obsahu TOML

Typ obsahu YAML

Typ obsahu JSON

Nejčastější dotazy

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost