Uživatelská příručka k modulu obchodních pravidel řešení Webex Contact Center

Modul obchodních pravidel se skládá z modulu pravidel v reálném čase, který je vyvolán tokem spojeným se vstupním bodem. Tento modul pravidel obvykle konzultuje s úložištěm dat, aby posoudil požadované zpracování volání.

Vyhledávání BRE je jednoduchý pokles dat ve vašem toku, jako je HTTP požadavek. Data pro vyhledávání BRE se však nacházejí v datovém centru kontaktního centra Cisco Webex. Následující obrázek ukazuje různé procesy spojené s vyhledáváním dat BRE.

Než začnete

Než implementujete BRE:

Nakonfigurujte instanci BRE DataSync pro vaši implementaci s jasnou znalostí datového modelu.
Seznamte se s následující terminologií používanou v této příručce:
- Attribute: attribute je pojmenovaná proměnná nebo datové pole vytvořené v utilitě BRE. Slouží jako kontejner pro informace, které BRE používá ke zpracování požadavků a generování výstupů.
- Context: Znak context se primárně používá jako příklad názvu atributu, který určuje cílovou doménu pro aktivitu požadavku BRE.
- Label: Atribut Label je specifický typ atributu, který je navržen k uchování výstupu nebo výsledku vyhodnocení pravidla.

Více informací naleznete v sekci Často kladené otázky.

Konfigurace instance BRE DataSync

Nástroj BRE DataSync přistupuje k databázi za účelem rozhodování o směrování. Zajistěte pravidelnou aktualizaci databáze o příslušné informace. Tato část popisuje, jak nakonfigurovat utilitu BRE DataSync pro aktualizaci repozitáře BRE.

Diagram znázorňující, jak je nástroj BRE DataySync nakonfigurován pro aktualizaci repozitáře BRE. BRE DataSync > CRUD > Úložiště BRE. — ***Nástroj BRE DataSync***

Správce klienta musí vytvořit instanci BRE DataSync pro každou datovou sadu, kterou moduly pravidel konzultují během svého rozhodovacího procesu. Administrátor může vytvořit datovou sadu nebo nahrát soubor CSV. Data jsou v repozitáři BRE převedena do záznamů.

Než začnete

Chcete-li získat přístup k účtu BRE DataSync, kontaktujte manažera zákaznického servisu Cisco.

BRE DataSync je aktuálně povolen pouze pro roli Úplný správce. Klienti s rolí Úplný správce mohou nahrávat data buď pomocí souboru CSV, nebo pomocí párů klíč-hodnota. Uživatelé s touto rolí mohou nahrávat pouze data specifická pro jejich organizaci.

Partnerský administrátor, externí administrátor, agenti a supervizoři nemají přístup k nástroji BRE DataSync.

1	Jako administrátor se přihlaste do nástroje BRE DataSync. V souladu s nedávnými vylepšeními v BRE Hosting a Scalability se změnily adresy URL pro utilitu DataSync. Ujistěte se, že pro nahrávání dat do BRE používáte aktualizované adresy URL. URL adresy BRE DataSync specifické pro daný region jsou: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Kliknutím na adresy URL přejdete na stránku Přihlásit se pomocí společné identity. Pro oblast USA vyberte americký cluster (a nikoli druhý americký cluster) pro další pokračování. URL adresy uživatelského rozhraní administrátora BRE pro specifické oblasti jsou: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Vyberte Seznam dat BRE pro zobrazení všech informací týkajících se organizace nájemce.
3	Přidání dat jako párů klíč-hodnota do repozitáře BRE: Vyberte Přidat data BRE Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName. Z rozbalovacího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE. Pro přidání typu vyhledávání BRE si prohlédněte následující omezení velikosti: Maximální počet znaků pro typ vyhledávání BRE: VARCHAR(200) Maximální počet znaků pro pole s hodnotou: VARCHAR(500) Maximální počet typů vyhledávání na organizaci: 100 Maximální počet řádků na typ vyhledávání: 100 tisíc řádků Maximální velikost souboru pro nahrávání: 10 MB Chcete-li přidat nové typy vyhledávání, kontaktujte manažera zákaznické podpory společnosti Cisco nebo kontaktní osobu pro zajištění řešení. Klikněte na Přidat data a zadejte klíč a hodnotu . (Volitelné) Kliknutím na Odebrat smažete existující klíč a hodnotu. Klikněte na tlačítko Odeslat.
4	Nahrání souboru CSV do repozitáře BRE: Vyberte Nahrát data BRE CSV. Vyberte název organizace z rozevíracího seznamu TenantName. Z rozbalovacího seznamu vyberte typ vyhledávání BRE. Vyberte Nahrát pro procházení a nahrání souboru CSV. Klikněte na tlačítko Odeslat. *Ukázkový soubor CSV s daty* Akce Odstranit, Aktualizovat a Přidat nerozlišují velká a malá písmena. Data můžete také smazat pomocí syntaxe `725160001,,Delete`.

Přístup k aplikaci BRE

K aplikaci Business Rules Engine se dostanete z administrativního portálu Webex Contact Center.

Přihlaste se do administračního portálu kontaktního centra Webex.
Kliknutím na Obchodní pravidla otevřete řídicí panel nástroje pro obchodní pravidla.
BRE používá službu identity a interakci jednotného přihlášení (SSO). Pokud jste již přihlášeni pomocí služby Common Identity, můžete k nástroji BRE pro vaši organizaci přistupovat bez nutnosti opětovného přihlašování.

Systém otevře aplikaci Business Rules Engine (BRE) na nové kartě prohlížeče. Zobrazí se stránka Dashboard s grafickým znázorněním počtu pravidel a spuštění. Dashboard BRE

Vytvoření sady pravidel

Schéma obslužného programu Business Rule Engine, který je vyvolán tok v aplikaci Webex Contact Center. Řízení toku v aplikaci Webex Contact Center Flow Designer > Žádost o vyhledávání > Cisco BRE > Číst > Úložiště BRE.

Přejděte na portál BRE a nakonfigurujte atribut, popisek, kontext a pravidla, jak je popsáno níže.

1	Chcete-li vytvořit atribut pro spojení s vaší organizací: Vyberte Atributy a na stránce Atributy klikněte na Přidat. Zadejte `context` do pole Název. Z rozbalovacího seznamu vyberte datový typjako `Text`. Datový typ v utilitě BRE musí být `Text`. Klikněte na možnost Uložit.
2	Štítek dodává vašim datům význam. Vytvoření štítku: Vyberte Štítky a na stránce Štítky klikněte na Přidat. Zadejte název štítku do pole Název . Klikněte na položku Uložit.
3	Klikněte na Kontexty pro přechod na stránku Kontexty. Klikněte na +Add Kontext. Zadejte Název, což je Vygenerovaný kontext v seznamu dat BRE. Zadejte volitelný popis. Pokud je vytvořeno více než jeden atribut, vyberte z rozevíracího seznamu Atribut atribut, který chcete přiřadit k tomuto kontextu. Klikněte na možnost Uložit.
4	Chcete-li vytvořit pravidla, přejděte na stránku Kontexty. Klikněte na +Add Editor pravidel a nakonfigurujte následující podrobnosti: Jméno: Zadejte název pravidla. Popis: Volitelný popis pravidla. Aktivní: Zaškrtnutím políčka určíte, že je pravidlo aktivní. Štítek: Vyberte požadovaný štítek z rozbalovacího seznamu. Priorita: Přetažením posuvníku přiřaďte pravidlu prioritu. Systém spouští pravidla na základě přiřazené priority, od nejvyšší (100) po nejnižší. Doporučuje se začít s přiřazováním priorit od 100 v sestupném pořadí. Editor pravidel (nástroj pro zadávání kódu, jak je znázorněno na snímcích obrazovky níže): Zadejte kód pro pravidlo. Vytvořte dvě pravidla: jeden, pokud systém najde shodu, a druhý, když systém shodu nenajde. Následující příklad kódu vrací hodnotu atributu s názvem routeInfo. K tomu dochází, pokud číslo, ze kterého volající volal (ANI), odpovídá číslu ANI v seznamu nájemníků, které jsou nahrány do databáze BRE. Zkopírujte a vložte následující pravidlo do editoru pravidel: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` Následující příklad kódu vrací hodnotu NotFound pro atribut routeInfo. K tomu dochází, pokud číslo, ze kterého volající volal (ANI), neodpovídá žádnému ANI v seznamu nájemníků, které jsou nahrány do databáze BRE. Zkopírujte a vložte následující pravidlo do editoru pravidel: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Klikněte na možnost Uložit.

Žádost o BRE

Pomocí aktivity BRE Request načtěte data z modulu Business Rules Engine (BRE) vaší organizace, která chcete použít v toku. Aktivita BRE Request používá standardní HTTP protokoly k načítání dat z BRE.

Následující sekce vám umožňují konfigurovat aktivitu požadavku BRE:

Obecná nastavení
Parametry dotazu
Nastavení analýzy
Výstupní proměnné

Obecná nastavení

Parametr	Popis
Štítek aktivity	Zadejte název aktivity.
Popis aktivity	(Volitelné) Zadejte popis aktivity.

Parametry dotazu

Jako součást požadavku BRE můžete předat parametry, které jsou uvedeny ve volání API, do BRE. Ve sloupcích Klíč-hodnota můžete zadat klíč dotazu a přidruženou hodnotu, která se má s dotazem odeslat. Pro předávání hodnot proměnných můžete také použít syntaxi dvojitých složených závorek.

Aktivita BRE má jeden předdefinovaný parametr dotazu: context. Tento parametr dotazu se předává ve volání API do BRE.

Parametr TenantID se automaticky vkládá a není nutné jej konfigurovat.

Tabulka 1. Parametry dotazu
Parametr	Popis
Kontext	Obsahuje důvod žádosti. Tento povinný parametr nelze upravovat ani smazat. Tento parametr musí obsahovat stejnou hodnotu jako hodnota uvedená v atributu `context` v BRE. Další informace naleznete v části Vytvoření sady pravidel v uživatelské příručce k modulu obchodních pravidel pro Cisco Webex Contact Center.
ANI	Obsahuje původní telefonní číslo hovoru. Toto je výchozí parametr, který můžete upravit nebo smazat na základě konfigurace pravidel v BRE. Ukázková hodnota pro ANI je `{{NewContact.ANI}}`
Časový limit odpovědi	Určuje časový limit připojení pro požadavek BRE. Výchozí hodnota je 2000 milisekund.
Počet opakovaných pokusů	Určuje, kolikrát je požadavek BRE pokusen po neúspěchu. Tento parametr se používá, pokud je stavový kód 5xx; například 500 nebo 501.

Chcete-li přidat parametr dotazu, klikněte na Přidat nový. Tím se přidá řádek, kam můžete zadat páry klíč-hodnota. V rámci požadavku BRE můžete přidat libovolný počet parametrů dotazu.

Nastavení analýzy

Tato sekce umožňuje analyzovat odpověď z požadavku BRE do různých proměnných:

Parametr	Popis
Proměnná odezvy	Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní část z objektu odpovědi na požadavek BRE. Z rozbalovacího seznamu můžete vybrat pouze proměnné Custom Flow.
Výraz cesty	Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší. Data jsou normalizována do hierarchie objektů před spuštěním Path Expression, takže JSONPath se používá v objektu response bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Parametr

Popis

Proměnná odezvy

Vyberte proměnnou, do které chcete extrahovat konkrétní část z objektu odpovědi na požadavek BRE. Z rozbalovacího seznamu můžete vybrat pouze proměnné Custom Flow.

Výraz cesty

Definujte výraz cesty pro analýzu objektu odpovědi. V závislosti na druhu datové struktury objektu odpovědi a případech použití pro extrakci podmnožiny těchto informací se výraz cesty liší.

Data jsou normalizována do hierarchie objektů před spuštěním Path Expression, takže JSONPath se používá v objektu response bez ohledu na nakonfigurovaný typ obsahu.

Nastavení dešifrování

Výstupní proměnné aktivity požadavku BRE můžete dešifrovat. Pokud je na úrovni toku povoleno dešifrování, uživatelé s přístupem pro ladění a dešifrování si mohou zobrazit nemaskované výstupní hodnoty aktivity požadavku BRE v protokolech ladění toku. Vypněte přepínač Povolit dešifrování, chcete-li dešifrování na úrovni aktivity zakázat a zvýšit tak ochranu.

Výstupní proměnné

Požadavek BRE vrací dvě výstupní proměnné:

BRERequest1.httpResponseBody: Vrátí tělo odpovědi pro požadavek BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Vrátí stavový kód požadavku BRE.

Tyto kódy odpovědí jsou rozděleny do následujících kategorií:
- Informační odpovědi (100–199)
- Úspěšné odpovědi (200–299)
- Přesměrování (300–399)
- Chyby klienta (400–499)
- Chyby serveru (500–599)

Formáty typů obsahu

Následující příklady popisují vzorové formáty vstupních typů obsahu a odpověď JSON.

Typ obsahu XML

Tento nástroj použijte k převodu XML do formátu JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Vstupní formát XML:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Normalizovaná odpověď

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.note.from pro získání hodnoty jako Jani.

Typ obsahu TOML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést formát TOML do formátu JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Vstupní formát TOML:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Normalizovaná odpověď

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.owner.name pro získání hodnoty jako ‘Tom Preston-Werner’.

Typ obsahu YAML

Pomocí tohoto nástroje můžete převést YAML do formátu JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Vstupní formát YAML:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Normalizovaná odpověď

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.martin.job pro získání hodnoty Developer.

Typ obsahu JSON

Použijte vyhodnocovač výrazů JSON https://jsonpath.com/.

Vstupní formát JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Normalizovaná odpověď

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Příklad výrazu cesty JSON: Použijte $.martin.job pro získání hodnoty Developer.

Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

Toky můžete vytvářet pomocí rozhraní Flow Designer, které je k dispozici v kontaktním centru Webex. Vytvořte tok s aktivitou BRE Request v Návrháři toku Webex Contact Center.

Více informací o konfiguraci toku naleznete v požadavku BRE.

Nejčastější dotazy

Jaký je účel attribute?
Attributes jsou zásadní pro propojení příchozích požadavků na vyhledávání BRE s konkrétními sadami pravidel definovanými v BRE a pro ukládání výsledků vyhodnocení pravidel.
Jak vytvoříte attributes?
Vytvořit attributes v části Zřizování > Atributy v utilitě BRE. Například můžete vytvořit atribut s názvem context.
Jaký je účel context?
Context definuje konkrétní scénář nebo typ vyhledávání, který BRE aplikuje. Když tok vyvolá aktivitu požadavku BRE, musí sdělit BRE, kterou sadu pravidel má vyhodnotit. Atribut, často nazývaný Context, je nastaven na název konkrétní domény.
Co je todomain?
Tabulka domain je tabulka v BRE, která obsahuje relevantní data. Název domény vede BRE ke správným datům a odpovídající sadě pravidel.
Co je tolabel?
Poté, co BRE vyhodnotí svá pravidla, musí sdělit výsledek zpět volajícímu systému (například tok kontaktního centra Webex obsahující aktivitu požadavku BRE). Pravidla jsou konfigurována tak, aby nastavovala hodnotu určeného atributu popisku na základě jejich podmínek.
Jaký je vztah mezi atributem, kontextem a popiskem?
Můžete vytvořit například Attributes názvem context. Tento atribut můžete přiřadit k domain (skutečné tabulce, jako je ANILookup). Při vyvolání aktivity BRE Request tok nastaví hodnotu tohoto atributu (tj. domain = ANILookup) pro určení kontextu (pravidla které domény se mají použít).
V rámci tohoto domainjsou v syntaxi Drools zapsána pravidla pro vyhodnocení podmínek a nastavení hodnoty jiného attribute, často označovaného jako label (například label = „Nalezena shoda“). Toto představuje výsledek pravidla, který je vrácen jako odpověď toku.
Jak se atributy, kontexty a popisky vztahují k parametrům dotazu v požadavku?

BRE je vyvoláno Flow, obvykle prostřednictvím volání API (aktivita požadavku BRE) na pevně zakódovanou interní URL. Toto je REST API, které umožňuje vyhledávání hodnot BRE nahraných ve formátu CSV. (key/value páry). Data potřebná k rozhodnutí BRE se předávají jako součást tohoto požadavku, podobně jako by fungovaly parametry dotazu nebo tělo požadavku v běžném volání REST API.
- Input Data: Informace z příchozího hovoru (jako je ANI volajícího, číslo účtu a další podobná data) jsou zaznamenávány jako proměnné dat přidružených k hovoru (CAD) v průběhu hovoru kontaktního centra Webex.
- BRE Configuration Data: Další nezbytné parametry, jako je kontext a atribut určující doménu (např. domain = ANILookup), jsou také nastaveny jako proměnné v uzlu BRE Request v toku.
- Request Variables: V kroku požadavku BRE v rámci postupu jsou proměnné CAD a konfigurované proměnné vybrány jako proměnné v konfiguraci požadavku BRE. Tyto proměnné jsou poté odesílány do backendového enginu prováděného programu BRE.
- Function: V podstatě „proměnné požadavku“ fungují jako „parametry dotazu“ nebo vstupní datové zatížení pro BRE. BRE používá tyto vstupní hodnoty k vyhodnocení podmínek definovaných v jeho pravidlech.

Konfigurace vyhledávání zákaznických dat založených na ANI pomocí modulu obchodních pravidel

Tento ukázkový pracovní postup používá Business Rules Engine (BRE) k vyhledávání zákaznických dat pomocí automatické identifikace čísla (ANI) volajícího, ke zpracování vrácených dat v postupu Webex Contact Center a k zobrazení vybraných informací na ploše agenta. Kroky jsou popsány níže:

Příprava vyhledávacích dat

Vytvořte soubor CSV obsahující jedinečný vyhledávací klíč a související data. Pro tento pracovní postup se jako vyhledávací klíč používá ANI volajícího. Uložte jedno nebo více polí zákazníka do sloupce hodnot. Více polí oddělte svislou čárou (|).

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

V tomto příkladu sloupec 1 obsahuje ANI a sloupec 2 obsahuje typ zákazníka, jméno zákazníka, frontu a umístění.

BRE je určena pro vyhledávání zaměřené na čtení, nikoli jako transakční databáze pro často aktualizované jednotlivé záznamy.

Vytvořte typ vyhledávání BRE a nahrajte data

Otevřete nástroj Webex Contact Center BRE Data Sync a vyberte svého klienta. Pokud požadovaný typ vyhledávání není k dispozici, požádejte provozní tým o jeho vytvoření. Použijte popisný název, například ANILookup. Zaznamenejte si vygenerovaný název kontextu, protože konfigurace a tok BRE musí používat stejnou hodnotu, kde se rozlišují velká a malá písmena.

Chcete-li přidat testovací záznam:

Otevřít Přidat data.
Vyberte nájemníka a ANILookup.
Zadejte ANI a jeho přidruženou hodnotu.
Odevzdejte záznam.

Chcete-li načíst celou datovou sadu, otevřete Upload BRE, vyberte tenanta a typ vyhledávání a nahrajte soubor CSV. Otevřete Seznam dat BRE a ověřte, zda se záznamy zobrazují. Ujistěte se, že formát ANI v souboru CSV odpovídá formátu odeslanému tokom.

Spuštění obchodních pravidel

Přihlaste se k administračnímu portálu Webex Contact Center, otevřete Obchodní pravidlaa spusťte řídicí panel BRE:

Vytvořte atribut kontextu:

Přejít na Domů > Atributy > .
Přidejte atribut s následujícími hodnotami:
- Název: context
- Typ dat: Text
Uložte atribut výsledku. Atribut context identifikuje nahranou vyhledávací datovou sadu, na kterou se pravidlo dotazuje.
Přidejte textový atribut, který představuje vrácená data. Dejte atributu smysluplný název, i když vrácená hodnota obsahuje více polí oddělených svislými čarami. Uložte atribut. V tomto příkladu je jako vzorek použit customerType.
Otevřete Kontexty a přidejte kontext. Zadejte vygenerovaný název kontextu synchronizace dat, například ANILookup, přiřaďte jej k atributu context a uložte jej. Název kontextu rozlišuje velká a malá písmena a musí přesně odpovídat vygenerovanému kontextu synchronizace dat.

Vytvořit pravidlo ANI-found a pravidlo ANI-not-found

Otevřete kontext a vyberte Přidat editor pravidel. Pojmenujte pravidlo ANIFound, aktivujte ho a přiřaďte mu vyšší prioritu, například 100. Přidejte následující pravidlo a uložte ho:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

Pravidlo kombinuje kontext a ANI a vytváří tak vyhledávací klíč. Pokud existuje odpovídající hodnota, přiřadí výsledek atributu odpovědi customerType.

Přidejte další aktivní pravidlo s názvem ANINotFound. Přiřaďte mu nižší, jedinečnou prioritu, například 99. Nakonfigurujte pravidlo tak, aby se customerType nastavilo na Not Found, pokud neexistuje žádný odpovídající záznam, a uložte jej. Nepřiřazujte oběma pravidlům stejnou prioritu.

Vytvoření toku kontaktního centra

Otevřete Návrhář postupů a vytvořte nebo otevřete testovací postup. Přidejte aktivitu BRE Request v bodě, kde musí tok načíst informace o volajícím, a propojte tuto aktivitu s příslušnou cestou toku.

Normalizujte ANI

Pokud nahrané klíče vynechávají prefix kódu země +1, vytvořte výraz pro předběžné zpracování, který jej z ANI odstraní:

ANI.replace("+1", "")

Použijte normalizovanou hodnotu jako vyhledávací klíč. Tuto transformaci použijte pouze tehdy, když uložené hodnoty vynechávají +1; Hodnota požadavku a nahrané klíče musí používat stejný formát.

Konfigurace požadavku BRE

Nakonfigurujte aktivitu s následujícími hodnotami:

Kontext: ANILookup
Atribut požadavku: ani
Požadovaná hodnota: Normalizovaný ANI
Časový limit vypršel: 5 sekund
Opakované pokusy: 3
Atribut odpovědi: customerType

Namapujte odpověď na proměnnou toku řetězců. Kontext vybírá datovou sadu, zatímco ani poskytuje individuální klíč záznamu.

Zpracování odpovědi z více polí

Pokud BRE vrátí VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, rozdělí řetězec pomocí oddělovače svislé čáry (\|). Výsledné prvky obsahují typ zákazníka, jméno zákazníka, frontu a umístění. Přiřaďte požadované prvky k jednotlivým proměnným toku. Demonstrace extrahuje poslední prvek, Toronto.

Konfigurace vyskakovacího okna

Přidejte nebo nakonfigurujte aktivitu vyskakovacího okna na ploše agenta. Namapujte extrahované informace o zákazníkovi na požadované pole v rozbalovacím okně, propojte tok s frontou nebo cestou směrování agenta a poté tok uložte a publikujte.

Otestujte si demonstraci

Zavolejte z ANI, které existuje v nahrané datové sadě. Potvrďte, že tok normalizuje ANI, požadavek BRE prošel úspěšně a extrahované informace se zobrazí na ploše agenta. Zopakujte test s ANI, které se v datové sadě nenachází, a ověřte, že nenalezená cesta vrací nakonfigurovanou záložní hodnotu.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Než začnete

Konfigurace instance BRE DataSync

Přístup k aplikaci BRE

Vytvoření sady pravidel

Žádost o BRE

Obecná nastavení

Parametry dotazu

Nastavení analýzy

Nastavení dešifrování

Výstupní proměnné

Formáty typů obsahu

Typ obsahu XML

Typ obsahu TOML

Typ obsahu YAML

Typ obsahu JSON

Vytvoření toku s aktivitou požadavku BRE

Nejčastější dotazy

Konfigurace vyhledávání zákaznických dat založených na ANI pomocí modulu obchodních pravidel

Příprava vyhledávacích dat

Vytvořte typ vyhledávání BRE a nahrajte data

Spuštění obchodních pravidel

Vytvořit pravidlo ANI-found a pravidlo ANI-not-found

Vytvoření toku kontaktního centra

Normalizujte ANI

Konfigurace požadavku BRE

Zpracování odpovědi z více polí

Konfigurace vyskakovacího okna

Otestujte si demonstraci

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost