Vysvětlení stavů agenta

Stavy agenta zobrazené na ploše pro všechny telefonní konverzace a digitální kanály jsou následující:

K dispozici

Tento stav označuje, že jste připraveni a můžete přijímat žádosti o kontakt, jakmile přijdou. Po přihlášení vyberte tento stav z rozevírací nabídky. A Představuje dostupný stav.

Nečinný

Tento stav označuje, že jste přihlášeni, ale nejste připraveni přijímat žádné směrované požadavky. Váš stav je při přihlášení nečinný. A Představuje stav nečinnosti.

Správce může v případě potřeby nakonfigurovat další důvody stavu nečinnosti. Pokud například potřebujete přejít offline na schůzku, školení nebo přestávku na oběd, můžete změnit svůj stav tak, aby to odráželo, výběrem možnosti důvodu nečinnosti z rozevíracího seznamu.

Při interakci se zákazníkem můžete vybrat důvod nečinného stavu. Tuto možnost můžete vybrat například během relace chatu se zákazníkem nebo při odpovídání na e-mailovou zprávu. Chcete-li se dozvědět více o tom, který důvod nečinnosti použít, obraťte se na svého nadřízeného.

Redirection on No Answer (RONA)

Tento stav označuje, že jste nepřijali hlasový hovor, chat, e-mail nebo žádost o konverzaci na sociálních sítích ve lhůtě určené správcem. Požadavek na volání se vrátí do fronty a stav vašeho agenta se změní z dostupné na RONA. A Představuje stav RONA.

Správce nakonfiguruje maximální čas, který je k dispozici pro přijetí příchozího požadavku z libovolného kanálu. Pokud je nakonfigurovaná maximální doba delší než osm sekund, tlačítko akce v překryvném okně bliká pět sekund před změnou stavu na RONA a požadavek se vrátí do fronty, pokud jej ve stanovené době nepřijmete.

Za následujících podmínek vám systém nemůže doručit nové žádosti o kontakt:

• Požadavek není zodpovězen během stavu K dispozici .

• Poskytnuté Číslo v adresáři nebo Linka je nesprávné.

Po změně stavu na RONA se zobrazí místní okno s následujícími možnostmi:

• Přejít k nečinnosti – Když kliknete na Přejít k nečinnosti, stav se změní z RONA na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný správcem.

• Přejít k dispozici – Když kliknete na Přejít k dispozici, váš stav se změní z RONA. Dostupný stav označuje, že jste připraveni přijmout a odpovědět na žádosti o kontakt, které vám byly směrovány.

Pokud se vám požadavek na příchozí hovor nepodaří dosáhnout kvůli problémům se sítí, telefonem nebo zařízením, je váš stav nastaven na RONA. Chcete-li tento problém vyřešit, můžete kliknout na tlačítko Go To Idle (Přejít k nečinnosti) v automaticky otevíraném okně a požádat správce o další šetření.

Zapojený

Štítek Zapojený označuje, že jste zaneprázdněni a ve spojení se zákazníkem. Po přijetí žádosti o kontaktování se zobrazí stav K dispozici () změny štítku Zapojeno ().

Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete změnit do libovolného stavu nečinnosti, ikona štítku Zapojeno se změní z (Zapojeno do stavu K dispozici) na (Zapojen do nečinného stavu).

Časovač připojení, který je propojen s interakcí, je zobrazen v podokně ovládacího prvku interakce, nikoli v poli Stav dostupnosti. Jakmile interakce skončí, stav i časovač se stanou viditelnými.

Když jste zapojeni do stavu K dispozici (), můžete i nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech v závislosti na kapacitě kanálu.

Jedná se o stavy, které vám systém přiřazuje na základě kanálu, prostřednictvím kterého komunikujete, například hlasové stavy (ovládání hovorů), e-mail nebo chat. Ty se zobrazí v podokně ovládacího prvku interakce. Například když umístíte hovor zákazníka do blokování, podokno ovládacího prvku interakce zobrazí stavové volání v blokování, když umístíte hovor zákazníka do blokování.

Na základě vašich interakcí s volajícím (zákazníkem) nebo jiným agentem systém přiřadí následující stavy hlasového hovoru:

• Zvonění – označuje, že je viditelné překryvné okno příchozího hovoru.

• Přidržený hovor – označuje, že jste zákazníka zablokovali.

• Požadováno konzultovat – označuje, že jste zahájili konzultační hovor.

• Poradenství – označuje, že konzultujete s jiným agentem.

• Konzultovat s blokováním – označuje, že jste agenta, se kterým konzultujete, pozastavili.

• Konference – označuje třícestnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.

• Shrnutí – Označuje, že jste ukončili hlasový hovor se zákazníkem.

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových požadavků, které se při komunikaci mění.

Stav e-mailu

• Shrnutí – Označuje, že jste ukončili e-mailovou komunikaci se zákazníkem.

Stavy chatu a sociálních kanálů

Níže jsou uvedeny stavy požadavků na konverzaci a kanály sociálních sítí:

• Požadována konference – označuje, že jste zahájili konferenční konverzaci.

• Konference – Označuje třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a dalším agentem.

• Shrnutí – Označuje, že jste ukončili chat nebo konverzaci se zákazníkem na sociálních sítích.

Pro všechny kanály plochy jsou zobrazené časovače rozděleny do následujících kategorií: stavové, nečinné a připojené časovače.

Stavové časovače

Časovač stavu se zobrazí v poli stavu dostupnosti a říká, jak dlouho jste v aktuálním stavu. Tyto časovače jsou nastaveny tak, aby se spouštěly pro tyto instance: dostupné, RONA a všechny stavy nečinnosti nakonfigurované správcem.

Časovač se resetuje na 00:00, když změníte stavy (například z dostupného do libovolného stavu nečinnosti v rozevíracím seznamu stav).

Nečinné stavy

Pokud jste ve stavu nečinnosti a přepnete do jiného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, kdy jste v aktuálním stavu nečinnosti, a celkovou dobu, po kterou jste byli v nečinném stavu. Pokud jste například ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a pak si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) po dobu 20 minut, časovač se zobrazí jako 20:00/30:00.

Připojené časovače

Když přijmete žádost o interakci telefonu, chatu, e-mailu nebo sociálních zpráv, zobrazí se v okně seznamu úkolů vedle požadavku časovač.

Spolu s připojeným časovačem zobrazuje řídicí podokno interakce další časovač v závislosti na stavu systému a na tom, jak pokračujete v diskusi. Když například přidržíte hovor, časovač zobrazí dobu přidržení vedle podmínky Konzultovat při přidržení .

Podokno historie interakce agenta zobrazuje celkovou dobu trvání spojení se zákazníkem, která zahrnuje dobu od začátku kontaktu do ukončení komunikace. Pokud se například zapojíte do konverzace se zákazníkem a poradíte se s jiným agentem před ukončením interakce, spojený čas představuje jak dobu trvání vašeho spojení se zákazníkem, tak čas strávený konzultací s druhým agentem.

Případ použití	Stav dostupnosti v zobrazení	Časovač	Komentáře
Nečinný – výchozí stav při přihlášení.	Nečinný	00:00	Není k dispozici
Z důvodu nečinnosti do nečinnosti – když ručně přepnete na jakýkoli jiný stav nečinnosti. Například z Idle na Lunch Break.	Nový stav nečinnosti (přestávka na oběd)	00:00/00:00	Vezměte v úvahu, že jste ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a pak si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) 20 minut. Poté se časovač zobrazí jako 20:00/30:00.
Z důvodu nečinnosti k dispozici – v závislosti na kapacitě kanálu můžete ručně přepnout na příjem žádostí o kontakt.	K dispozici	00:00	Chcete-li přijmout jakékoli žádosti o hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích, musíte svůj stav nastavit na dostupný.
K dispozici pro Engaged - přepne se automaticky, když přijmete žádost o kontakt.	Zapojený	Bez časovače	Po přijetí žádosti o kontakt se dostupný stav chage na zapojený štítek.
Zapojeno do nečinnosti – Ručně přepněte do libovolného stavu nečinnosti, abyste během interakce se zákazníkem nepřijímali žádné žádosti o kontakt.	Zapojený	Bez časovače	Stav můžete nastavit na Nečinný, pokud nechcete, aby během interakce se zákazníkem docházelo k příchozím hovorům, chatům, e-mailům nebo žádostem o konverzaci na sociálních sítích. Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete změnit do libovolného stavu nečinnosti, změní se ikona popisku Zapojeno ze stavu Zapojeno v dostupném stavu na Zapojeno ve stavu Nečinný.
Zapojeno do Dostupné – automaticky se přepne po ukončení interakce.	K dispozici	00:00	Zobrazuje celkový čas, který zahrnuje dostupný stav, čas přijetí požadavku na obsah, čas, který uplynul od přijetí požadavku do konce interakce (spojený časovač) a čas ukončení.
Nečinný k dispozici – Zapojeno	Zapojený	Bez časovače	Pokud správce definoval funkci Agent dostupný po odchozím volání na hodnotu Ano, po ukončení odchozího volání je váš stav nastaven jako dostupný, i když jste odchozí volání uskutečnili ve stavu nečinnosti.
Nečinný až nečinný – zapojený	Zapojený	Bez časovače	Pokud správce definoval funkci Agent dostupný po odchozím volání jako Ne, po ukončení odchozího volání se váš stav nastaví jako nečinný.
Zapojeno do RONA – automaticky se přepne, když ve stanovené lhůtě nepřijmete žádost o kontakt.	Zapojený na RONA	Zapojený – Bez časovače RONA – 00:00	Musíte provést akci na Redirection on No Answer (RONA) pop over a stavový časovač začíná od 00:00. Předpokládejme například, že jste 2 minuty ve stavu dostupnosti a přijali jste žádost o hlasový hovor. Během interakce se zákazníkem přibližně 5 minut obdržíte e-mailovou žádost o kontakt. Pokud e-mailovou žádost nepřijmete ve stanovené lhůtě, zobrazí se vyskakovací okno RONA. Můžete vybrat možnost Přejít do stavu nečinnosti nebo Přejít do stavu dostupnosti. Pokud vyberete některou z možností, časovač stavu se spustí od 00:00.

Aby se časovač stavu agenta a časovač připojeného požadavku na kontakt zobrazovaly správně, musí být váš systémový čas synchronizován se síťovým časem.

Monitorování během hovoru umožňuje sledovat agenty, kteří jsou na telefonu se zákazníky, zatímco jste přihlášeni jako supervizor. Stav monitorování během hovoru se mění v závislosti na vašich akcích během hovoru.

Systém nastavuje následující monitorovací stavy během hovoru:

• Monitorování – Označuje, že jste zahájili nebo obnovili monitorování během hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování během hovoru úspěšné.

• Monitorování pozastaveno – Označuje, že jste pozastavili monitorování uprostřed hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování během hovoru pozastaveno a není úspěšné.

Další informace najdete v tématu monitorování agentů při hovoru.