Pochopení stavů agentů

Stavy dostupnosti agenta

Pracovní prostředí agenta pro stolní počítače poskytuje sofistikované možnosti správy stavu napříč několika komunikačními kanály. To umožňuje agentům nezávisle kontrolovat jejich dostupnost a stav na telefonních kanálech, chatu, e-mailu a sociálních médiích, což zvyšuje flexibilitu a provozní efektivitu při zpracování interakcí se zákazníky.

Stav agenta můžete vybrat jeho výběrem z rozbalovací nabídky nebo zadáním alespoň 3 znaků do vyhledávacího pole.

Viditelnost počátečního stavu

Agenti začínají v neč inném stavu, přičemž stav telefonního kanálu je viditelně zobrazen na ploše.
Ostatní stavy kanálu (chat, e-mail, sociální sítě) jsou také viditelné a najetím kurzoru nad každým stavem se zobrazí aktuální stav a trvání pro všechny čtyři typy kanálů.
Systém používá časovače a kódy (například „oběd“ jako nečinný stav) ke sledování, jak dlouho byl agent v konkrétním stavu na kanál.

Nastavit dostupnost

Agenti se mohou nastavit tak, aby byly dostupné ve všech kanálech současně, což resetuje časovače pro každý kanál.
Alternativně mohou agenti nastavit dostupnost pouze na konkrétních kanálech, například být k dispozici pouze na telefonování, zatímco zůstanou nečinní, nebo během oběda na chatu, e-mailu a sociálních kanálech.
Tato selektivní dostupnost zajišťuje, že agenti přijímají kontakty pouze na kanálech, které jsou připraveni zpracovat.

Dostupný stav označuje, že agenti mohou přijímat žádosti o kontakt, jakmile přijdou.

Pouze pokud je váš stav nastaven na dostupný, bude k vám směrována jakákoli komunikace, jako je hlasový hovor, chat, e-mail, konverzace na sociálních sítích, nebo kampaň.

Při opětovném načtení plochy v dostupném stavu se krátce zobrazí nečinný stav před obnovením dostupného stavu a časovač se resetuje na 00:00. Zpoždění závisí na připojení k síti.

V rámci rozšířeného procesu přihlašování systém sleduje stav služby WebRTC po přihlášení. Pokud služba selže, stav agenta se automaticky změní na ne činný, aby se zabránilo směrování hovorů na nedostupného agenta.

Správa dostupnosti pro konkrétní kanál

Nyní můžete spravovat dostupnost pro konkrétní kanály nezávisle, na granulární úrovni, namísto použití jediného globálního stavu pro všechny typy médií.

Vše — Pomocí tohoto přepínače se stane dostupným nebo nedostupným na všech přiřazených kanálech najednou.
Hlas — Přepněte pro příjem nebo blokování příchozích telefonních hovorů.
Chat, E-mail, Sociální sítě — Přepnutím těchto přepínačů můžete spravovat svou přítomnost pro konkrétní digitální média. Můžete být například k dispozici pro chat a e-mail, ale zůstat nedostupní pro hlasové hovory.
Stav stavu: Každý kanál zobrazuje svůj aktuální stav (například „Stav: Výchozí“). To se týká stavu nakonfigurovaného správcem pro daný konkrétní kanál. Když přepnete kanál do polohy ZAPNUTO, obdržíte požadavky na konkrétní typ média na základě nakonfigurovaného výchozího směrování.

Kliknutím na Pou žít aktivujete změny. Tím je zajištěno, že při manipulaci s interakcí nechtěně nepřepnete stav.

Počínaje 30. dubnem 2026 bude po dobu šesti měsíců (29. října 2026) k dispozici přepínač pro správu v Řídicím centru, který umožňuje správcům tenantů povolit nebo zakázat funkci řízení stavu granulárních agentů na úrovni tenanta. Tento přepínač správce zůstane k dispozici po dobu šesti měsíců, poté bude kontrola stavu Granular přejde na obecnou dostupnost (GA), což znamená, že je k dispozici všem agentům. Chcete-li pokračovat v používání Webex WFO, ponechte přepínač správce vypnutý v ovládacím centru.

Zpracování hovorů a interakcí

Když se hovor připojuje k telefonnímu kanálu, změní se stav agenta na rezervovaný. Jakmile nabídne nebo se připojí, uvedené změny se změní na ang ažované.
Během telefonního zapojení zůstává agent k dispozici na jiných kanálech, což umožňuje souběžné zpracování chatu, e-mailu nebo sociálních interakcí.
Po dokončení hovoru agent vstoupí do stavu uzavírání specifického pro telefonování, během kterého dokončí interakci.
Jakmile je ukončování dokončeno a je vybrán kód zalomení, agent se vrátí do dostupného stavu telefonování, přičemž časovače odrážejí čas strávený v každém stavu.

Zpracování více chatovacích kanálů

Agenti mohou spravovat více relací chatu současně, s jasnými přechody stavu odrážejícími fáze zapojení a závěrečné fáze. Zvažte například agenta, který má multimediální profil umožňující tři souběžné chatovací kanály. Tato konfigurace umožňuje agentovi komunikovat s více zákazníky chatu současně. Po přijetí prvního chatu se stav chatu agenta změní na aktivní a systém označuje, že se používá jedna ze tří dostupných relací chatu. Když dorazí druhý požadavek na chat a je přijat, agent nyní zpracovává dva chaty současně, přičemž chatovací kanál ukazuje zapojení a využití dvou ze tří relací chatu.

Po dokončení interakcí chatu vstoupí agent do stavu zalom ení na kanálu, kde k interakci došlo. Stav zalomení označuje, že agent provádí úkoly po chatu, například protokolování poznámek nebo aktualizace záznamů.
Systém zobrazuje převládající nebo srolovaný stav jako obklad, pokud neexistují žádné jiné aktivní interakce.
Časovač ukazuje, jak dlouho byl agent ve stavu zabalení, a poskytuje supervizorům a agentům přehled o době zpracování po interakci.

Čekající nečinné stavy a přechody

Agenti se mohou nastavit do ček ajících nečinných stav ů (například čekající oběd), když jsou stále aktivní nebo jsou v koncovce kanálu.
Tento stav čekání signalizuje záměr agenta přejít do nečinnosti po dokončení aktuální interakce.
Po nečinnosti agent neobdrží nové kontakty na žádném kanálu, ale zůstane viditelný, když pracuje na aktuálním kanálu, dokud nebude dokončeno ukončení.
Umístěním kurzoru nad stav se zobrazí stav čekající na vyřízení a čas, který uplynul od nastavení nečinného záměru.

Pokud jste v dostupném nebo nečinném stavu bez aktivních konverzací, váš nadřízený vás může odhlásit.

WebRTC a desktop založený na prohlížeči

Pracovní plocha agenta WXCC je založená na prohlížeči a podporuje WebRTC a podporuje komunikaci napříč kanály v reálném čase.
Mezi podporované prohlížeče patří Chrome, Firefox a Edge, což zajišťuje širokou kompatibilitu.
Architektura WebRTC usnadňuje přímou komunikaci a manipulaci s médii, zvyšuje kvalitu hovorů a odezvu počítače.

Optimalizace chování RONA (Ring No Answer)

RONA nastane, když nepřijmete hlasový hovor, chat, e-mail nebo žádost o konverzaci na sociálních sítích v časovém rámci určeném správcem. Když dojde k RONA, požadavek na kontakt se vrátí do fronty a stav agenta se automaticky změní z Dostupné na Nečinný.

Zpracování RONA je optimalizováno izolací efektu na konkrétní kanál, kde došlo k žádné odpovědi. Pokud například agent zmešká telefonní hovor, aniž by se nastavil jako nečinný, změní se pouze stav telefonního kanálu na nečinný. Agent zůstává k dispozici na jiných kanálech, jako je chat nebo e-mail, čímž se minimalizuje narušení a udržuje rovnováhu pracovní zátěže. Toto chování RONA specifické pro kanál zvyšuje efektivitu agenta a viditelnost nadřízeného.

Kromě těchto ručně volitelných důvodů nečinnosti může systém automaticky nastavit váš stav na Idle se specifickými důvody (Idle Aux Codes) kvůli různým podmínkám, včetně nepřijetí kontaktů, problémů se zařízením nebo systémových chyb (například „Invalid_Number“ nebo „Channel_Failure“). Úplný seznam těchto stavů přiřazených systému a akcí, které můžete provést, naleznete v části Systémově přiřazené stavy agenta a chybové podmínky (nečinné kódy Aux) dále v tomto článku.

Při interakci se zákazníkem můžete vybrat důvod nečinného stavu. Tuto možnost můžete vybrat například během relace chatu se zákazníkem nebo při odpovědi na e-mailovou zprávu. Chcete-li se dozvědět více o tom, který důvod nečinnosti použít, obraťte se na svého nadřízeného.

Vylepšený proces přihlašování s ověřováním vstupů snižuje výskyt RONA tím, že brání přihlašování s neplatnými nebo nepřiřazenými čísly nebo příponami.
Maximální doba pro přijetí žádosti o hlasový hovor je 18 sekund a 30 sekund pro žádost o digitální kanál (chat, e-mail nebo konverzace na sociálních sítích). Ty jsou konfigurovatelné vaším administrátorem. Další informace naleznete v tématu Správa časových limitů RONA.

Správce nastavuje maximální čas, který je k dispozici pro přijetí příchozího požadavku z libovolného kanálu. Pokud vyprší nakonfigurovaný maximální čas, dojde k RONA a požadavek je vrácen do fronty, pokud jej ve stanoveném čase nepřijmete.

Když dojde k RONA, zobrazí se vyskakovací okno s následujícími možnostmi:

Přejít do ne činnosti — Po kliknutí na toto tlačítko se stav změní na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný správcem.
Přejít na Dostupné — Když na to kliknete, váš stav se odpovídajícím způsobem změní. Dostupný stav označuje, že jste připraveni přijmout a reagovat na žádosti o kontakty směrované na vás.

Aktuální stav nelze změnit na RONA ručně.

Chcete-li přijmout hlasový hovor, chat, e-mail nebo žádost o konverzaci na sociálních sítích, musíte změnit stav na Dostupné ručně.

Pokud Plocha není aktivním oknem nebo kartou prohlížeče, budete upozorněni upozorněním na RONA. Další informace naleznete v tématu Systé mové požadavky pro Webex Contact Center.

Systémově přiřazené stavy agenta a chybové podmínky (nečinné kódy Aux)

Kromě ručně volitelných stavů „Dostupné“ a administrátorem nakonfigurovaných stavů „Idle“ může systém automaticky přiřadit konkrétní stavy „Idle“, často označované jako nečinné pomocné kódy (Aux Codes). Tyto stavy jsou zásadní pro pochopení toho, proč vám kontakty nemusely být doručeny, včetně různých chybových stavů, systémových problémů (například selhání sítě nebo neplatné konfigurace) nebo situací, kdy jste kontakt nepřijali. Níže uvedená tabulka obsahuje úplný seznam těchto stavů přiřazených systému, jejich popisy, a okamžité kroky, které můžete podniknout pro správu dostupnosti nebo řešení základního problému. Tato část se přímo zabývá scénáři, jako je vý Webex Calling padek ovlivňující stav agenta, a zajišťuje, že víte, v jakém stavu se nacházíte a jaké kroky je třeba podniknout.

Idle Aux Code	Popis	Popover podrobnosti
Agent_zaneprázdněn	Označuje, že zařízení bylo zaneprázdněno, což brání doručování hovorů.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele, že zařízení je zaneprázdněno. Stav dostupnosti se změní na `Neč` inný a uživatel může zvolit možnost `Nastavit jako dostupné` nebo `Zrušit`.
Agent_Odmítnuto	Označuje, že jste odmítli kontakt, který vám byl nabídnut, protože jste při přijetí kontaktu zaměstnáni jinou aktivitou.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na odmítnutí kontaktu. Stav dostupnosti se změní na `Neč` inný a uživatel může zvolit možnost `Nastavit jako dostupné` nebo `Zrušit`.
Agent_Nedostupný	Označuje, že zařízení přidružené k číslu vytáčení je buď offline, nebo nedostupné.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na zmeškaný hovor, protože číslo vytáčení není propojeno se zařízením. Stav dostupnosti se změní na `Neč` inný a uživatel může zvolit možnost `Nastavit jako dostupné` nebo `Zrušit`.
RONA	Označuje, že jste neodpověděli, když byl hovor doručen, což způsobuje vypršení časového limitu po vypršení konfigurovaného časovače RONA.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na zmeškaný hovor. Stav dostupnosti se změní na `Neč` inný a uživatel může zvolit možnost `Nastavit jako dostupné` nebo `Zrušit`.
Chyba kanálu	Označuje dočasné problémy, jako jsou selhání sítě nebo neznámá chyba bránící doručování hovorů. V těchto případech se systém pokusí až třikrát doručit hovor. Pokud všechny pokusy selžou, agent je nastaven na nečinný.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na neočekávanou událost. Stav dostupnosti se změní na `Neč` inný a uživatel může zvolit možnost `Nastavit jako dostupné` nebo `Zrušit`.
Neplatné_číslo	Označuje, že číslo vytáčení přihlášeného je neplatné; před změnou stavu na Dostupné aktualizujte číslo vytáčení ve svém profilu.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele, že číslo vytáčení je neplatné, a vyzve ho, aby jej aktualizoval ve svém profilu.

Pokud správce nastavil konektor Microsoft Teams pro vaši organizaci a zapnul synchronizaci přítomnosti, uvidíte stav synchronizovaného agenta. Když je tato funkce aktivní, může se na ploše zobrazit zpráva s nápisem „Váš stav se změnil na kvůli synchronizaci stavu s nástrojem pro spolupráci. <state name> Tato zpráva označuje, že Webex Contact Center Desktop automaticky aktualizuje stav vašeho agenta tak, aby odrážel stav vaší přítomnosti v integrované aplikaci pro spolupráci (například Microsoft Teams). Tím je zajištěna konzistence napříč vašimi komunikačními platformami.

Uživatelský profil zobrazuje stav konektoru Microsoft Teams a synchronizace přítomnosti. Další informace naleznete v tématu Poroz umění vašemu uživatelskému profilu.

Při prvním přihlášení může dojít ke zpoždění až 40 minut, než se začne synchronizovat přítomnost. Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta. Také může dojít ke zpoždění až 12 sekund pro synchronizaci přítomnosti mezi týmy Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Pokud se WebRTC po přihlášení odpojí, na avataru profilu se zobrazí ikona varování nebo zpráva, která vás upozorní na problém s připojením. Systém zakáže možnost Nastavit jako dostupné (všechny kanály) (nebo přepínač Vše), aby se zabránilo směrování hlasových hovorů, které se nemohou připojit. Systém obnoví vaši schopnost nastavit se jako dostupný na všech kanálech až po úspěšném opětovném připojení WebRTC.

Pokud se WebRTC během aktivní relace odpojí, systém provede následující kroky k zajištění správného směrování hovorů:

Pokud jste aktuálně na hlasovém kanálu „K dispozici“, systém automaticky přepne váš hlasový stav na nečinný. Systém deaktivuje možnost „Nastavit jako dostupné (všechny kanály)“ a individuální přepínač hlas u. Tyto volby zůstávají zakázány, dokud se WebRTC úspěšně nepřipojí.
Pokud používáte multimediální profil, který obsahuje pouze hlasový kanál, systém deaktivuje výběr „Dostupné“ v jednoduchém voliči dostupnosti, dokud se WebRTC znovu nepřipojí.

Některé z dalších dostupných států jsou shrnuty v následující tabulce:

státu	Popis
Rezervováno	V tomto stavu systém vybere agenta pro interakci a nabídne požadavek (příchozí nebo odchozí). Tento stav je dočasný a trvá pouze do doby, než agent žádost přijme, zamítne ji nebo do vypršení časového limitu nabídky. U agentů kampaní rezervovaných prostřednictvím rezervačního hovoru zobrazuje hlasový kanál stav jako „Rezervováno“ namísto „Zapojen“.
Závěr	Agent provádí úkoly po interakci, například zadávání poznámek nebo aktualizaci záznamů o zákaznících. Po dokončení těchto úkolů agent automaticky přejde zpět do stavu Dostupné za předpokladu, že stále nezpracovává jinou interakci ve stejném kanálu. Na konferencích s více stranami existuje pro účely podávání zpráv režim „Wrapup-Assist“. Tento režim je specifický pro scénáře s více stranami a nepovažuje se za standardní stav agenta.
Zasnoubený Jiný	Agent je aktuálně zaneprázdněn interakcí na jiném kanálu a jeho multimediální profil mu brání v přijímání nových požadavků na tomto kanálu. Tento stav se chová odlišně na základě přiřazeného profilu agenta: Exkluzivní profil: Agent zpracovává najednou pouze jeden mediální kanál. Pokud je například agent angažován v e-mailu, systém ho označí jako „Zapojení“ pro e-mail, ale jako „Zapojený jiný“ pro hlas, chat a sociální sítě. Smíšený profil v reálném čase: Agent zpracovává pouze jeden kanál v reálném čase (hlas nebo chat) najednou, ale může zpracovávat jiná média současně. Pokud je například agent zapojený do kontaktu chatu, systém ho označí jako „Zapojený jiný“ pro hlasový kanál.

Pokud zvolíte stav nečinnosti, když jste aktuálně zapnuti nebo v režimu Wrap-Up, systém vás umístí do režimu „Čekající nečinnosti“. Systém poté okamžitě přestane směrovat nové interakce na tento konkrétní kanál. Jakmile dokončíte konečnou interakci a dokončíte jakoukoli práci s Wrap-Up, systém vás automaticky přepne do zvoleného stavu nečinnosti. U nehlasových kanálů (Chat, E-mail a Sociální sítě) však můžete přímo nastavit stav na Není připraven o, i když v daném typu média stále máte aktivní interakce.

Přechody stavu agenta

Následující tabulka shrnuje různé přechody stavu agenta podle typu kanálu.

státu	Přechod na	Popis
Závěr	K dispozici	Po dokončení procesu shrnutí se stav agenta změní na Dostupné.
Závěr	Nečinný	Po dokončení procesu zavírání se stav agenta změní na Idle (Pending-Idle).
K dispozici	ZapojenéJiné	Agent je aktuálně zapojen do jiného typu kanálu, což brání tomu, aby byl dostupný v tomto typu kanálu.
K dispozici	Odhlášen	Agent se odhlásí.
ZapojenéJiné	K dispozici	Interakce způsobující EngagedOther state končí.
	Nečinný	Agent nastaví stav na nečinný, když je v programu EngagedOther.

Stavy hlasového hovoru

Jedná se o stavy, které vám systém přiřadí na základě kanálu, přes který komunik ujete, jako je stav hlasu (řízení hovorů), e-mail nebo chatu. Ty se zobrazují v podokně řízení interakce. Když například umístíte zákaznický hovor na pozastavení, podokno řízení interakce zobrazí stav jako Pozastavené volání.

Na základě vašich interakcí s volajícím (zákazníkem) nebo jiným agentem systém přiřadí následující stavy hlasového hovoru:

Vyzvánění — Označuje, že je viditelné vyskakovací okno příchozího hovoru.
Call on Hold — Označuje, že jste zákazníka pozastavili.
Požadovaná konzult ace — Označuje, že jste zahájili konzultační hovor.
Poraden ství - Označuje, že konzultujete s jiným agentem.
Konzultace v pozastavení — Označuje, že jste agenta, kterého konzul tujete, pozastavili.
Konference - Označuje třícestnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Shrnutí — Označuje, že jste ukončili hlasový hovor se zákazníkem.

Automatická odpověď se vztahuje na všechny typy hovorů, včetně konzultací, převodů, konferencí a externích hovorů, bez ohledu na stav dostupnosti přijímajícího agenta. Pokud je v profilu pracovní plochy přijímajícího agenta povolena automatická odpověď, hovory nabízené agentovi budou automaticky zodpovězeny, i když je agent v nečinném stavu.

Stav e-mailu a chatu

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových požadavků, které se mění při komunikaci.

Stav e-mailu

Závěr — Označuje, že jste ukončili e-mailovou komunikaci se zákazníkem.

Stav chatu a sociálních kanálů

Níže jsou uvedeny stavy požadavku na chat a sociální kanál:

Požadovaná konference — Označuje, že jste zahájili konferenční chat.
Konference - Označuje třícestnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Závěr — Označuje, že jste ukončili chat nebo konverzaci se zákazníkem prostřednictvím sociálních zpráv.

Stav a připojené časovače

U všech stolních kanálů jsou zobrazené časovače rozděleny do následujících kategorií: časovače stavu, nečinnosti a připojené časovače.

Stavové časovače

Časovač stavu se zobrazí v poli Stav dostupnosti a říká, jak dlouho jste v aktuálním stavu. Tyto časovače jsou nastaveny tak, aby běžely pro tyto instance: dostupné, RONA a všechny nečinné stavy nakonfigurované správcem.

Časovač se resetuje na 00:00 při změně stavů (například z dostupného na libovolný nečinný stav v rozevíracím seznamu stavů).

Nečinné stavy

Pokud jste v klidovém stavu a přepnete do jiného nečinného stavu, časovač zobrazí čas, kdy jste v aktuálním nečinném stavu, a celkový čas, kdy jste byli v nečinných stavech. Pokud jste například v klidovém stavu po dobu 10 minut a poté si užíváte polední přestávku (nakonfigurovaný nečinný stav) po dobu 20 minut, časovač se pak zobrazí jako 20:00/30:00.

Připojené časovače

Když přijmete požadavek na interakci s telefonem, chatem, e-mailem nebo sociálními zprávami, zobrazí se v okně seznamu úkolů vedle požadavku časovač.

Spolu s připojeným časovačem zobrazuje ovládací panel interakce další časovač závislý na stavu systému a způsobu, jakým budete pokračovat v diskusi. Když například podržíte hovor, časovač zobrazí dobu pozastavení vedle podmínky Konzult ace v podržení.

Podokno historie interakce agenta zobrazuje celkovou dobu trvání vašeho spojení se zákazníkem, včetně doby od začátku kontaktu do ukončení komunikace. Pokud se například zapojíte do konverzace se zákazníkem a před ukončením interakce konzultujete s jiným agentem, zapojený čas zohlední jak dobu vašeho spojení se zákazníkem, tak čas strávený konzultacemi s druhým agentem.

Agent DesktopČasovače stavu, volnoběhu, připojení, přidržení a zavírání se zobrazují s přesností na celou sekundu. Ve srovnání s odpovídajícími časovými poli v Analyzátoru se hodnoty mohou mírně lišit kvůli zaokrouhlování. Tento rozdíl se očekává.

Použitý případ	Stav dostupnosti v zobrazení	Časovač	Komentáře
Idle — výchozí stav při přihlášení.	Nečinný	00:00	N/A
Nečinný na ne činný — Při ručním přechodu na jiné nečinné stavy. Například od nečinnosti do polední přestávky.	Nový nečinný stav (polední přestávka)	00:00/00:00	Zvažte, že jste v klidovém stavu po dobu 10 minut a pak si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) v délce 20 minut. Poté se časovač zobrazí jako 20:00/30:00.
Nečinný na Dostup ný — Ručně přepněte na příjem žádostí o kontakty v závislosti na kapacitě vašeho kanálu.	K dispozici	00:00	Chcete-li přijímat jakékoli žádosti o volání, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích, musíte nastavit svůj stav na dostupný.
Dostupné pro zapojení — Přepne se automaticky, když přijmete požadavek na kontakt.	Zasnoubený	Žádný časovač	Po přijetí požadavku na kontakt se dostupný stav změní na zapsaný štítek.
Zapnuto do nečinnosti — Ručně přepněte do libovolného nečinného stavu, abyste během interakce se zákazníkem nepřijímali žádné požadavky na kontakt.	Zasnoubený	Žádný časovač	Pokud během interakce se zákazníkem nechcete žádat o příchozí hovor, chat, e-mail nebo žádosti o konverzaci na sociálních sítích, můžete nastavit stav na Idle. Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete přejít na libovolný nečinný stav, ikona zapnutého štítku se změní z Zap ojen ve stavu Dostupné na Zapojen ve stavu nečinný.
Zapnuto na Dostupné - Přepne se automaticky, když vaše interakce skončí.	K dispozici	00:00	Zobrazuje celkový čas, který zahrnuje, dostupný čas stavu, kdy jste přijali požadavek na obsah, čas, který uplynul od přijetí požadavku do konce interakce (připojený časovač) a čas ukončení.
Nečinný až dostupný — zapnuto	Zasnoubený	Žádný časovač	Pokud správce definoval funkci Agent dostupný po externím vytáčení jako Ano, po skončení hovoru pro externí vytáčení bude váš stav nastaven jako dostupný, i když jste uskutečnili hovor pro externí vytáčení v nečinném stavu.
Nečinný až nečinný - Zapnuto	Zasnoubený	Žádný časovač	Pokud správce definoval funkci Agent dostupný po externím vytáčení jako Ne, po skon čení hovoru pro externí vytáčení je váš stav nastaven jako nečinný.
Zapojen do RONA — Automaticky se přepne, pokud jste nepřijali požadavek na kontakt ve stanoveném čase.	Zasnoubený s RONA	Zapojeno — žádný časovač RONA—00:00	Musíte provést akci při vyskakovacím okně Přesměrování při žádné odpovědi (RONA) a časovač stavu začne od 00:00. Zvažte například, že jste v dostupném stavu po dobu 2 minut a přijali požadavek na hlasový hovor. Během vaší interakce se zákazníkem přibližně 5 minut obdržíte e-mailovou žádost o kontakt. Pokud e-mailovou žádost nepřijmete ve stanoveném čase, zobrazí se vyskakovací okno RONA. Můžete zvolit buď Přejít na nečinný nebo Přejít na dostupný. Pokud zvolíte některou z možností, časovač stavu začne od 00:00.

Aby bylo možné správně zobrazit systémový čas, musí být synchronizován se síťovým časem časovače stavu agenta, časovačem připojeného požadavku kontaktu a časovačem zavírání kontaktů.

Monitorovací stavy v polovině hovoru

Monitorování v polovině hovoru vám umožňuje sledovat agenty, kteří jsou na telefonu se zákazníky, zatímco jsou přihlášeni jako supervizor. Stav monitorování uprostřed hovoru se mění v závislosti na vašich akcích při hovoru.

Monitorování v polovině hovoru není v aplikaci Desktop podporováno.

Systém nastavuje následující stavy monitorování v polovině hovoru:

Monitor ování — Označuje, že jste buď spustili nebo obnovili monitorování v polovině hovoru, a zobrazí se pouze v případě úspěšného monitorování v polovině hovoru.
Monitorování pozastaveno — Označuje, že jste pozastavili monitorování uprostřed hovoru a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování uprostřed hovoru pozastaveno a není úspěšné.

Další informace najdete na stránce Monitorování agentů při hovoru.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.