Vysvětlení stavů agenta

Stavy dostupnosti agenta

Prostředí Agent Desktop poskytuje sofistikované možnosti správy stavu napříč různými komunikačními kanály. To umožňuje agentům nezávisle řídit svou dostupnost a stav na telefonních kanálech, chatu, e-mailu a sociálních médiích, což zlepšuje flexibilitu a provozní efektivitu při řešení interakcí se zákazníky.

Stav agenta můžete vybrat tak, že ho vyberete z rozevírací nabídky nebo zadáte alespoň 3 znaky do vyhledávacího pole.

Počáteční viditelnost stavu

Agenti začínají v nečinném stavu a stav kanálu telefonního subsystému je výrazně zobrazen na ploše.
Viditelné jsou i další stavy kanálu (chat, e-mail, sociální sítě) a když najedete myší na jednotlivé stavy, zobrazí se aktuální stav a doba trvání pro všechny čtyři typy kanálů.
Systém používá časovače a kódy (například "oběd" jako stav nečinnosti) ke sledování, jak dlouho je agent v určitém stavu na kanál.

Nastavit dostupnost

Agenti se mohou nastavit tak, aby byli k dispozici ve všech kanálech současně, což resetuje časovače pro každý kanál.
Alternativně mohou agenti nastavit dostupnost pouze na určitých kanálech, například tak, že budou k dispozici pouze na telefonii při nečinnosti nebo při obědě na chatu, e-mailu a sociálních kanálech.
Tato selektivní dostupnost zajišťuje, že agenti obdrží kontakty pouze na kanálech, které jsou připraveni zpracovat.

Dostupný stav označuje, že agenti mohou přijímat žádosti o kontakt, jakmile přijdou.

Pouze pokud je váš stav nastaven na dostupný, bude veškerá komunikace, jako je hlasový hovor, chat, e-mail, konverzace prostřednictvím sociálních zpráv nebo kampaň, směrována k vám.

Když znovu načtete plochu v dostupném stavu, stav nečinnosti se krátce zobrazí před obnovením dostupného stavu a časovač je resetován na 00:00. Zpoždění závisí na síťovém připojení.

V rámci procesu rozšířeného přihlašování systém po přihlášení monitoruje stav služby WebRTC. Pokud služba selže, stav agenta se automaticky změní na Nečinný , aby se zabránilo směrování hovorů na nedosažitelného agenta.

Správa dostupnosti pro konkrétní kanál

Nyní můžete spravovat dostupnost pro konkrétní kanály nezávisle, na podrobné úrovni, místo použití jednoho globálního stavu na všechny typy médií.

Vše – Pomocí tohoto přepínače můžete být dostupný nebo nedostupný na všech přiřazených kanálech najednou.
Hlas – umožňuje přepínat příjem nebo blokování příchozích telefonních hovorů.
Chat, E-mail, Sociální sítě – přepínáním těchto přepínačů můžete spravovat svou přítomnost pro konkrétní digitální média. Můžete být například k dispozici pro chat a e-mail, zatímco nebudete k dispozici pro hlasové hovory.
Stav: Každý kanál zobrazuje svůj aktuální stav (například "Stav: Výchozí"). Jedná se o stav nakonfigurovaný správcem pro tento konkrétní kanál. Když přepnete kanál do polohy ZAPNUTO, obdržíte požadavky na tento konkrétní typ média na základě nakonfigurovaného výchozího směrování.

Kliknutím na tlačítko Použít aktivujte provedené změny. Tím zajistíte, že při zpracování interakce nedojde k náhodnému přepnutí stavu.

Od 30. dubna 2026 bude po dobu 60 dnů (30. června 2026) v Centru řízení k dispozici přepínač pro správu, který správcům klientů umožní povolit nebo zakázat funkci řízení stavu granulárních agentů na úrovni klienta. Tento přepínač správy zůstane k dispozici po dobu 60 dnů, po jejímž uplynutí bude granulární řízení stavu GA, což znamená, že bude k dispozici všem agentům.

Vyřizování hovorů a interakcí

Když se hovor připojuje k telefonnímu kanálu, stav agenta se změní na rezervovaný. Jakmile nabídne nebo se připojí, uvedené změny se angažují .
Během telefonování zůstává agent dostupný na jiných kanálech, což umožňuje souběžné zpracování chatu, e-mailu nebo sociálních interakcí.
Po dokončení hovoru přejde agent do stavu ukončení specifického pro telefonii, během kterého dokončí interakci.
Po dokončení zabalení a výběru kódu zabalení se agent vrátí do dostupného stavu v telefonním subsystému s časovači odrážejícími čas strávený v každém stavu.

Práce s více kanály chatu

Agenti mohou spravovat více chatovacích relací současně, s jasnými přechody stavů odrážejícími fáze zapojení a ukončení. Představte si například, že agent má multimediální profil umožňující tři souběžné kanály chatu. Tato konfigurace umožňuje agentovi komunikovat s více zákazníky chatu současně. Po přijetí prvního chatu se stav kanálu chatu agenta změní na Zapojeno a systém indikuje, že se používá jedna ze tří dostupných relací chatu. Když dorazí druhá žádost o chat a je přijata, agent nyní zpracovává dva chaty současně, přičemž chatovací kanál vykazuje zapojení a využití dvou ze tří chatových relací.

Po dokončení chatových interakcí agent přejde do stavu wrap na kanálu, kde došlo k interakci. Stav wrap indikuje, že agent provádí úkoly po chatu, jako je protokolování poznámek nebo aktualizace záznamů.
Systém zobrazí převládající nebo srolovaný stav jako obal, když neexistují žádné jiné aktivní interakce.
Časovač ukazuje, jak dlouho byl agent ve stavu zabalení, a poskytuje supervizorům a agentům přehled o době zpracování po interakci.

Čekající nečinné stavy a přechody

Agenti se mohou nastavit na nevyřízené nečinné stavy (například čekající oběd), zatímco jsou stále zapojeni nebo se zabalují na kanálu.
Tento stav čekání signalizuje záměr agenta přejít po dokončení aktuální interakce do nečinnosti.
Agent neobdrží nové kontakty na žádném kanálu, jakmile je nečinný, ale zůstane viditelný jako pracující na aktuálním kanálu až do dokončení dokončení.
Když najedete myší na stav, zobrazí se stav čekání a doba, která uplynula od nastavení nečinného záměru.

Pokud jste v dostupném nebo nečinném stavu bez aktivních konverzací, může vás váš nadřízený odhlásit.

WebRTC a plocha založená na prohlížeči

WXCC Agent Desktop je založen na prohlížeči a podporuje WebRTC, podporuje komunikaci v reálném čase napříč kanály.
Mezi podporované prohlížeče patří Chrome, Firefox a Edge, které zajišťují širokou kompatibilitu.
Architektura WebRTC usnadňuje přímou komunikaci a manipulaci s médii, zvyšuje kvalitu hovorů a odezvu počítače.

Optimalizace chování RONA (Ring No Answer)

RONA nastane, když nepřijmete hlasový hovor, chat, e-mail nebo žádost o konverzaci na sociálních sítích ve lhůtě určené správcem. Když dojde k RONA, žádost o kontakt se vrátí do fronty a stav agenta se automaticky změní z K dispozici na Nečinný.

Manipulace RONA je optimalizována izolací efektu na konkrétním kanálu, kde došlo k žádné odpovědi. Pokud například agent zmešká telefonní volání, aniž by se nastavil jako nečinný, změní se na nečinný pouze stav kanálu telefonního subsystému. Agent zůstává k dispozici na jiných kanálech, jako je chat nebo e-mail, což minimalizuje narušení a udržuje rovnováhu úloh. Toto chování RONA specifické pro kanál zvyšuje efektivitu agenta a viditelnost supervizora.

Kromě těchto ručně volitelných důvodů nečinnosti může systém automaticky nastavit váš stav na Nečinný se specifickými důvody (Idle Aux Codes) kvůli různým podmínkám, včetně nepřijetí kontaktů, problémů se zařízením nebo systémových chyb (například "Invalid_Number" nebo "Channel_Failure"). Úplný seznam těchto stavů přiřazených systémem a akcí, které můžete provést, najdete v části Stavy agenta přiřazené systémem a chybové stavy (kódy nečinnosti aux) dále v tomto článku.

Při interakci se zákazníkem můžete vybrat důvod nečinného stavu. Tuto možnost můžete vybrat například během relace chatu se zákazníkem nebo při odpovídání na e-mailovou zprávu. Chcete-li se dozvědět více o tom, který důvod nečinnosti použít, obraťte se na svého nadřízeného.

Vylepšený proces přihlašování s ověřováním vstupu snižuje výskyt RONA tím, že zabraňuje přihlášení s neplatnými nebo nepřiřazenými volacími čísly nebo linkami.
Maximální doba pro přijetí žádosti o hlasový hovor je 18 sekund a 30 sekund pro žádost o digitální kanál (chat, e-mail nebo konverzace prostřednictvím zpráv na sociálních sítích). Ty může konfigurovat správce. Další informace naleznete v tématu Správa časových limitů RONA.

Správce nakonfiguruje maximální čas, který je k dispozici pro přijetí příchozího požadavku z libovolného kanálu. Pokud vyprší nakonfigurovaná maximální doba, dojde k RONA a požadavek se vrátí do fronty, pokud jej nepřijmete ve stanovené době.

Když se objeví RONA, zobrazí se překryvné okno s následujícími možnostmi:

Přejít k nečinnosti – Když na tuto možnost kliknete, stav se změní na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný správcem.
Přejít na dostupné – Když na tuto položku kliknete, váš stav se odpovídajícím způsobem změní. Dostupný stav označuje, že jste připraveni přijmout a odpovědět na žádosti o kontakt, které vám byly směrovány.

Aktuální stav nelze změnit na RONA ručně.

Chcete-li přijmout požadavek na hlasový hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích, musíte změnit stav na K dispozici ručně.

Pokud Desktop není aktivní okno prohlížeče nebo Tab, budete upozorněni oznámením toustovače o RONA. Další informace naleznete v tématu Požadavky na systém pro Webex Contact Center.

Stavy agenta přiřazené systémem a chybové stavy (nečinné pomocné kódy)

Kromě ručně volitelných stavů "Dostupný" a "Nečinný" konfigurovaných správcem může systém automaticky přiřadit specifické stavy "Idle", často označované jako Idle Auxiliary Codes (Aux Codes). Tyto stavy jsou důležité pro pochopení toho, proč vám kontakty nebyly doručeny, včetně různých chybových stavů, systémových problémů (například selhání sítě nebo neplatných konfigurací) nebo situací, kdy jste kontakt nepřijali. Následující tabulka obsahuje úplný seznam těchto stavů přiřazených systémem, jejich popisy a okamžité akce, které můžete podniknout ke správě dostupnosti nebo řešení základního problému. Tato část se přímo zabývá scénáři, jako je výpadek Webex Calling ovlivňující stav agenta, a zajišťuje, abyste věděli, v jakém stavu se nacházíte a jaké kroky je třeba podniknout.

Nečinný aux kód	Popis	Popover podrobnosti
Agent_Busy	Označuje, že zařízení bylo zaneprázdněno, což brání doručení hovoru.	Zobrazí se zpráva s oznámením uživatele, že zařízení je zaneprázdněno. Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel může zvolit buď `Nastavit jako dostupné` , nebo `Zrušit`.
Agent_Declined	Označuje, že jste odmítli nabízený kontakt, protože jste v době přijetí kontaktu zaneprázdněni jinou aktivitou.	Zobrazí se zpráva s oznámením uživateli, že kontakt byl odmítnut. Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel může zvolit buď `Nastavit jako dostupné` , nebo `Zrušit`.
Agent_Unavailable	Označuje, že zařízení přidružené k číslu telefonu je offline nebo nedosažitelné.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na zmeškaný hovor, protože číslo telefonu není propojeno se zařízením. Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel může zvolit buď `Nastavit jako dostupné` , nebo `Zrušit`.
ZvBO	Označuje, že jste při doručení hovoru nereagovali, což způsobuje vypršení jeho časového limitu po vypršení nakonfigurovaného časovače RONA.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na zmeškaný hovor. Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel může zvolit buď `Nastavit jako dostupné` , nebo `Zrušit`.
Channel_Failure	Označuje dočasné problémy, jako jsou selhání sítě nebo neznámá chyba, která zabránila doručení hovoru. V těchto případech se systém pokusí hovor doručit až třikrát. Pokud všechny pokusy selžou, agent je nastaven na nečinný.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na neočekávanou událost. Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel může zvolit buď `Nastavit jako dostupné` , nebo `Zrušit`.
Invalid_Number	Označuje, že číslo volání, pomocí kterého jste přihlášeni, je neplatné. Před změnou stavu na K dispozici aktualizujte vytáčecí číslo svého profilu.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele, že vytáčené číslo je neplatné, a výzva k jeho aktualizaci v profilu.

Stav synchronizovaného agenta se zobrazí, pokud správce nastavil konektor Microsoft Teams pro vaši organizaci a zapnul synchronizaci stavu. Když je tato funkce aktivní, může se vám na ploše zobrazit zpráva "Váš stav se změnil na <název stavu> z důvodu synchronizace stavu s nástrojem pro spolupráci." Tato zpráva indikuje Webex Contact Center Desktop automaticky aktualizuje stav agenta tak, aby odrážel váš stav v integrované aplikaci pro spolupráci (například Microsoft Teams). Tím je zajištěna konzistence napříč komunikačními platformami.

Váš uživatelský profil zobrazuje stav Microsoft Teams konektoru a synchronizace stavu. Další informace naleznete v tématu Principy uživatelského profilu.

Při prvním přihlášení může dojít ke zpoždění až 40 minut, než se stav začne synchronizovat. Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta. Také může dojít ke zpoždění až 12 sekund, aby se přítomnost synchronizovala mezi Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Pokud se WebRTC po přihlášení odpojí, na vašem profilovém avataru se zobrazí varovná ikona nebo zpráva, která vás upozorní na problém s připojením. Systém zakáže možnost Nastavit jako dostupné (všechny kanály) (nebo přepínač Vše ), aby zabránil směrování hlasových hovorů, které se nemohou připojit. Systém obnoví vaši schopnost nastavit se jako dostupný na všech kanálech až poté, co se WebRTC úspěšně znovu připojí.

Pokud se WebRTC odpojí během aktivní relace, systém provede následující akce, aby zajistil správné směrování hovoru:

Pokud jste právě k dispozici na hlasovém kanálu, systém automaticky přepne váš hlasový stav na Nečinný. Systém deaktivuje možnost "Nastavit jako dostupné (všechny kanály)" a individuální hlasové přepínače. Tyto výběry zůstanou zakázané, dokud se WebRTC úspěšně znovu nepřipojí.
Pokud používáte multimediální profil, který obsahuje pouze hlasový kanál, systém zakáže výběr "K dispozici" v jednoduchém voliči dostupnosti, dokud se WebRTC znovu nepřipojí.

Některé z dalších dostupných stavů jsou shrnuty v následující tabulce:

Stav	Popis
Vyhrazena	V tomto stavu systém vybere agenta pro interakci a nabídne požadavek (příchozí nebo odchozí). Tento stav je dočasný a trvá pouze do doby, než agent přijme žádost, odmítne ji nebo nevyprší časový limit nabídky. U agentů kampaně rezervovaných s rezervačním hovorem zobrazuje hlasový kanál stav jako "Rezervováno" namísto "Zapojeno".
Wrap-up	Agent provádí úkoly po interakci, jako je zadávání poznámek nebo aktualizace záznamů zákazníků. Po dokončení těchto úloh agent automaticky přejde zpět do stavu K dispozici za předpokladu, že stále nezpracovává jinou interakci ve stejném kanálu. U konferencí s více účastníky existuje pro účely podávání zpráv režim "Wrapup-Assist". Tento režim je specifický pro scénáře s více stranami a nepovažuje se za standardní stav agenta.
Angažované jiné	Agent je aktuálně zaneprázdněn interakcí na jiném kanálu a jeho multimediální profil mu brání přijímat nové požadavky na tomto kanálu. Tento stav se chová odlišně na základě přiřazeného profilu agenta: Exkluzivní profil: Agent zpracovává vždy pouze jeden mediální kanál. Pokud je například agent zapojen do e-mailu, systém ho označí jako "Zapojený" pro e-mail, ale "Angažovaný jiný" pro hlas, chat a sociální sítě. Smíšený profil v reálném čase: Agent zpracovává pouze jeden kanál v reálném čase (hlas nebo chat) současně, ale může současně zpracovávat další média. Pokud je například agent zapojen do kontaktu chatu, systém jej označí jako "Angažovaný jiný" pro hlasový kanál.

Pokud vyberete stav Nečinný v době, kdy je aktuálně Zaměstnáno nebo Dokončeno, systém vás přepne do režimu "Čekající nečinnost". Systém pak okamžitě zastaví směrování nových interakcí na tento konkrétní kanál. Jakmile ukončíte závěrečnou interakci a dokončíte jakoukoli závěrečnou práci, systém vás automaticky přepne do zvoleného stavu nečinnosti. U nehlasových kanálů (Chat, E-mail a Sociální sítě) však můžete stav přímo nastavit na Nepřipraveno , i když máte v daném typu médií stále aktivní interakce.

Přechody stavu agenta

Následující tabulka shrnuje různé přechody stavu agenta podle typu kanálu.

Stav	Převedeno na	Popis
Po hovoru	K dispozici	Po dokončení procesu zabalení se stav agenta přepne na K dispozici.
Po hovoru	Nečinný	Po dokončení procesu zabalení se stav agenta přepne na Nečinný (čekající na nečinnost).
K dispozici	AngažovánoJiné	Agent je aktuálně zapojen do jiného typu kanálu, což zabraňuje jejich dostupnosti v tomto typu kanálu.
K dispozici	Odhlášen	Agent se odhlásí.
AngažovánoJiné	K dispozici	Interakce způsobující AngažovanýJiný stav končí.
	Nečinný	Agent nastaví stav na nečinný, zatímco v EngagedOther.

Stavy hlasových hovorů

Jedná se o stavy, které vám systém přiřazuje na základě kanálu, prostřednictvím kterého komunikujete, například hlasové stavy (ovládání hovorů), e-mail nebo chat. Ty se zobrazí v podokně ovládacího prvku interakce. Například když umístíte hovor zákazníka do blokování, podokno řízení interakce zobrazí stav volání v blokování, když PUT hovor zákazníka v blokování.

Na základě vašich interakcí s volajícím (zákazníkem) nebo jiným agentem systém přiřadí následující stavy hlasového hovoru:

Zvonění – označuje, že je viditelné překryvné okno příchozího hovoru.
Přidržený hovor – označuje, že jste zákazníka zablokovali.
Požadováno konzultovat – označuje, že jste zahájili konzultační hovor.
Poradenství – označuje, že konzultujete s jiným agentem.
Konzultovat s blokováním – označuje, že jste agenta, se kterým konzultujete, pozastavili.
Konference – označuje třícestnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Shrnutí – Označuje, že jste ukončili hlasový hovor se zákazníkem.

Stavy e-mailu a chatu

Systém iniciuje stavy chatu a e-mailových požadavků, které se při komunikaci mění.

Stav e-mailu

Shrnutí – Označuje, že jste ukončili e-mailovou komunikaci se zákazníkem.

Stavy chatu a sociálních kanálů

Níže jsou uvedeny stavy požadavků na konverzaci a kanály sociálních sítí:

Požadována konference – označuje, že jste zahájili konferenční konverzaci.
Konference – Označuje třístrannou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a dalším agentem.
Shrnutí – Označuje, že jste ukončili chat nebo konverzaci se zákazníkem na sociálních sítích.

Stavové a připojené časovače

Pro všechny kanály plochy jsou zobrazené časovače rozděleny do následujících kategorií: stavové, nečinné a připojené časovače.

Stavové časovače

Časovač stavu se zobrazí v poli stavu dostupnosti a říká, jak dlouho jste v aktuálním stavu. Tyto časovače jsou nastaveny tak, aby se spouštěly pro tyto instance: dostupné, RONA a všechny stavy nečinnosti nakonfigurované správcem.

Časovač se resetuje na 00:00, když změníte stavy (například z dostupného do libovolného stavu nečinnosti v rozevíracím seznamu stav).

Nečinné stavy

Pokud jste ve stavu nečinnosti a přepnete do jiného stavu nečinnosti, časovač zobrazí čas, kdy jste v aktuálním stavu nečinnosti, a celkovou dobu, po kterou jste byli v nečinném stavu. Pokud jste například ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a pak si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) po dobu 20 minut, časovač se zobrazí jako 20:00/30:00.

Připojené časovače

Když přijmete žádost o interakci telefonu, chatu, e-mailu nebo sociálních zpráv, zobrazí se v okně seznamu úkolů vedle požadavku časovač.

Spolu s připojeným časovačem zobrazuje řídicí podokno interakce další časovač v závislosti na stavu systému a na tom, jak pokračujete v diskusi. Když například přidržíte hovor, časovač zobrazí dobu přidržení vedle podmínky Konzultovat při přidržení .

Podokno historie interakce agenta zobrazuje celkovou dobu trvání spojení se zákazníkem, která zahrnuje dobu od začátku kontaktu do ukončení komunikace. Pokud se například zapojíte do konverzace se zákazníkem a poradíte se s jiným agentem před ukončením interakce, spojený čas představuje jak dobu trvání vašeho spojení se zákazníkem, tak čas strávený konzultací s druhým agentem.

Případ použití	Stav dostupnosti v zobrazení	Časovač	Komentáře
Nečinný – výchozí stav při přihlášení.	Nečinný	00:00	Není k dispozici
Z důvodu nečinnosti do nečinnosti – když ručně přepnete na jakýkoli jiný stav nečinnosti. Například z Idle na Lunch Break.	Nový stav nečinnosti (přestávka na oběd)	00:00/00:00	Vezměte v úvahu, že jste ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a pak si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) 20 minut. Poté se časovač zobrazí jako 20:00/30:00.
Z důvodu nečinnosti k dispozici – v závislosti na kapacitě kanálu můžete ručně přepnout na příjem žádostí o kontakt.	K dispozici	00:00	Chcete-li přijmout jakékoli žádosti o hovor, chat, e-mail nebo konverzaci na sociálních sítích, musíte svůj stav nastavit na dostupný.
K dispozici pro Engaged - přepne se automaticky, když přijmete žádost o kontakt.	Zapojený	Bez časovače	Po přijetí žádosti o kontakt se dostupný stav chage na zapojený štítek.
Zapojeno do nečinnosti – Ručně přepněte do libovolného stavu nečinnosti, abyste během interakce se zákazníkem nepřijímali žádné žádosti o kontakt.	Zapojený	Bez časovače	Stav můžete nastavit na Nečinný, pokud nechcete, aby během interakce se zákazníkem docházelo k příchozím hovorům, chatům, e-mailům nebo žádostem o konverzaci na sociálních sítích. Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete změnit do libovolného stavu nečinnosti, změní se ikona popisku Zapojeno ze stavu Zapojeno v dostupném stavu na Zapojeno ve stavu Nečinný.
Zapojeno do Dostupné – automaticky se přepne po ukončení interakce.	K dispozici	00:00	Zobrazuje celkový čas, který zahrnuje dostupný stav, čas přijetí požadavku na obsah, čas, který uplynul od přijetí požadavku do konce interakce (spojený časovač) a čas ukončení.
Nečinný k dispozici – Zapojeno	Zapojený	Bez časovače	Pokud správce definoval funkci Agent dostupný po odchozím volání na hodnotu Ano, po ukončení odchozího volání je váš stav nastaven jako dostupný, i když jste odchozí volání uskutečnili ve stavu nečinnosti.
Nečinný až nečinný – zapojený	Zapojený	Bez časovače	Pokud správce definoval funkci Agent dostupný po odchozím volání jako Ne, po ukončení odchozího volání se váš stav nastaví jako nečinný.
Zapojeno do RONA – automaticky se přepne, když ve stanovené lhůtě nepřijmete žádost o kontakt.	Zapojený na RONA	Zapojený – Bez časovače RONA – 00:00	Musíte provést akci na Redirection on No Answer (RONA) pop over a stavový časovač začíná od 00:00. Předpokládejme například, že jste 2 minuty ve stavu dostupnosti a přijali jste žádost o hlasový hovor. Během interakce se zákazníkem přibližně 5 minut obdržíte e-mailovou žádost o kontakt. Pokud e-mailovou žádost nepřijmete ve stanovené lhůtě, zobrazí se vyskakovací okno RONA. Můžete vybrat možnost Přejít do stavu nečinnosti nebo Přejít do stavu dostupnosti. Pokud vyberete některou z možností, časovač stavu se spustí od 00:00.

Aby se váš systémový čas správně zobrazoval, musí být synchronizován se síťovým časem pro časovač stavu agenta, časovač připojení požadavku na kontakt a časovač zabalení kontaktu.

Stavy monitorování během hovoru

Monitorování během hovoru umožňuje sledovat agenty, kteří jsou na telefonu se zákazníky, zatímco jste přihlášeni jako supervizor. Stav monitorování během hovoru se mění v závislosti na vašich akcích během hovoru.

Monitorování během hovoru není v desktopu podporováno.

Systém nastavuje následující monitorovací stavy během hovoru:

Monitorování – Označuje, že jste zahájili nebo obnovili monitorování během hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování během hovoru úspěšné.
Monitorování pozastaveno – Označuje, že jste pozastavili monitorování uprostřed hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování během hovoru pozastaveno a není úspěšné.

Další informace najdete v tématu monitorování agentů při hovoru.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.