Pochopit stavy agentů

Stavy dostupnosti agenta

Prostředí aplikace Agent Desktop poskytuje sofistikované možnosti správy stavu v rámci více komunikačních kanálů.To agentům umožňuje nezávisle řídit svou dostupnost a stav v kanálech telefonie, konverzace, e-mailu a sociálních médií, což zvyšuje flexibilitu a provozní efektivitu při vyřizování interakcí se zákazníky.

Stav agenta můžete vybrat jeho výběrem z rozevírací nabídky nebo zadáním alespoň 3 znaků na panelu hledání.

Počáteční viditelnost stavu

Agenti začínají ve stavu nečinnosti, přičemž na ploše je viditelně zobrazen stav kanálu telefonie.
Viditelné jsou také další stavy kanálu (chat, e-mail, sociální sítě) a po najetí na každý stav se zobrazí aktuální stav a doba trvání pro všechny čtyři typy kanálů.
Systém používá časovače a kódy (například „oběd“ jako stav nečinnosti) ke sledování toho, jak dlouho byl agent v určitém stavu na kanál.

Nastavit dostupnost

Agenti se mohou nastavit na dostupné napříč všemi kanály současně, což resetuje časovače pro každý kanál.
Agenti mohou také nastavit dostupnost pouze na konkrétních kanálech, například když jsou k dispozici pouze na telefonii při nečinnosti nebo na obědě na kanálech konverzace, e-mailu a sociálních sítí.
Tato selektivní dostupnost zajišťuje, že agenti obdrží kontakty pouze na kanálech, se kterými jsou připraveni nakládat.

Dostupný stav značí, že agenti mohou přijímat žádosti o kontakt při příchozím kontaktu.

Pouze pokud je váš stav nastaven na Dostupný, bude vám směrována jakákoli komunikace, jako je hlasový hovor, chat, e-mail, konverzace v sociální síti nebo kampaň.

Když znovu načtete plochu ve stavu k dispozici, stav nečinnosti se zobrazí krátce před tím, než bude dostupný stav obnoven, a časovač se obnoví na hodnotu 00:00.Zpoždění je podmíněno připojením k síti.

V rámci procesu rozšířeného přihlašování systém sleduje stav služby WebRTC po přihlášení.Pokud se služba nepodaří, stav agenta se automaticky změní na Nečinný, aby nebylo možné přesměrovat hovory na nedostupného agenta.

Spravovat dostupnost specifická pro kanál

Nyní můžete spravovat svou dostupnost pro konkrétní kanály nezávisle na na granulované úrovni namísto použití jednoho globálního stavu pro všechny typy médií.

Vše – pomocí tohoto přepínače se můžete stát dostupnými nebo nedostupnými na všech přiřazených kanálech najednou.
Hlas – přepínač umožňuje příjem nebo blokování příchozích telefonních hovorů.
Konverzace, e-mail, sociální sítě – tyto přepínače slouží ke správě přítomnosti konkrétních digitálních médií.Můžete být například dostupný pro konverzaci a e-mail, zatímco pro hlasové hovory zůstanete nedostupní.
Stav stavu:Každý kanál zobrazuje svůj aktuální stav (například „Stav:Výchozí“).Označuje stav nakonfigurovaný správcem pro konkrétní kanál.Když přepnete kanál do stavu ZAPNUTO, budete přijímat požadavky na tento konkrétní typ médií na základě nakonfigurovaného výchozího směrování.

Kliknutím na tlačítko Použít aktivujte změny.Tím zajistíte, že nebudete náhodně přepínat stav během manipulace s interakcí.

Od dubna 30, 2026 po dobu šesti měsíců (říjen 29, 2026) bude v centru Control Hub k dispozici přepínač správy, který správcům klientů umožňuje povolit nebo zakázat funkci kontroly stavu Granulární agenti na úrovni klienta.Tento přepínač správce zůstane k dispozici po dobu šesti měsíců, po jejímž uplynutí bude kontrola stavu Granular přepnuta do obecné dostupnosti, což znamená, že je k dispozici pro všechny agenty.Chcete-li i nadále používat funkci Webex WFO, nechte vypnout funkci správce v centru Control Hub.

Vyřizování hovorů a interakcí

Při připojení hovoru v telefonním kanálu se stav agenta změní na Rezervováno.Jakmile nabídne nebo se připojí, uvede změny v zapojené.
Během telefonního zapojení zůstává agent dostupný na jiných kanálech, což umožňuje souběžné zpracování konverzace, e-mailu nebo sociálních interakcí.
Po dokončení hovoru agent zadá stav ukončení specifický pro telefonii, během kterého dokončí interakci.
Po dokončení ukončení a výběru kódu ukončení se agent vrátí do dostupného stavu telefonních služeb, přičemž časovače budou odrážet dobu strávenou v každém stavu.

Zpracování více kanálů konverzace

Agenti mohou spravovat více relací konverzace současně s jasnými přechody stavů odrážejícími fáze zapojení a ukončení.Zvažte například agenta s profilem multimédií umožňujícím tři souběžné kanály konverzace.Tato konfigurace umožňuje agentovi komunikovat současně s více zákazníky konverzace.Po přijetí první konverzace se stav kanálu konverzace agenta změní na Zapojeno a systém indikuje, že se používá jedna ze tří dostupných relací konverzace.Když je přijat druhý požadavek na konverzaci, agent nyní vyřizuje dvě konverzace současně, přičemž kanál konverzace ukazuje zapojení a využití dvou ze tří relací konverzace.

Po dokončení interakcí konverzace přejde agent do stavu ukončení v kanálu, ve kterém došlo k interakci.Stav činnosti po hovoru označuje, že agent provádí úlohy po konverzaci, jako je protokolování poznámek nebo aktualizace záznamů.
Systém zobrazí převládající nebo rozbalený stav jako zabalený v případě, že neexistují žádné jiné aktivní interakce.
Časovač ukazuje, jak dlouho byl agent ve stavu shrnutí, což poskytuje supervizorům a agentům přehled o době zpracování po interakci.

Nevyřízené stavy a přechody

Agenti se mohou nastavit na nevyřízené stavy nečinnosti (například čekající na oběd), když jsou stále zapojeni nebo jsou ve stavu činnosti v kanálu.
Tento stav čekající na vyřízení signalizuje záměr agenta přejít do nečinnosti po dokončení aktuální interakce.
Agent neobdrží nové kontakty v žádném kanálu, jakmile je nečinný, ale zůstane viditelný jako práce na aktuálním kanálu, dokud nebude ukončeno ukončení.
Přejetím nad stav zobrazíte stav čekající na vyřízení a dobu, která uplynula od nastavení záměru nečinnosti.

Pokud jste v dostupném nebo nečinném stavu bez aktivních konverzací, může vás váš supervizor odhlásit.

WebRTC a plocha s prohlížečem

Aplikace WXCC Agent Desktop je založená na prohlížeči a podporuje technologii WebRTC a podporuje komunikaci v reálném čase napříč kanály.
Podporované prohlížeče zahrnují Chrome, Firefox a Edge, které zajišťují širokou kompatibilitu.
Architektura WebRTC usnadňuje přímou komunikaci a správu médií, zvyšuje kvalitu hovorů a reaguje na počítače.

Optimalizace chování RONA (zvonění bez odpovědi)

Funkce RONA se objeví, když nepřijmete požadavek na hlasový hovor, konverzaci, e-mail nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti ve lhůtě určené správcem.Když dojde k RONA, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a stav agenta se automaticky změní z Dostupný na Nečinný.

Zpracování RONA je optimalizováno izolací efektu na konkrétní kanál, kde došlo k nepřijetí.Pokud například agent zmešká telefonní hovor, aniž by se nastavil nečinný, pouze stav kanálu telefonie se změní na nečinný.Agent zůstává k dispozici na jiných kanálech, jako jsou konverzace nebo e-maily, což minimalizuje narušení a zachovává rovnováhu pracovní zátěže.Toto chování RONA specifické pro kanál zvyšuje efektivitu agenta a viditelnost supervizora.

Kromě těchto ručně vybraných důvodů nečinnosti může systém automaticky nastavit váš stav na Nečinný se specifickými důvody (kódy AUX) z důvodu různých podmínek, včetně nepřijetí kontaktů, problémů se zařízením nebo systémových chyb (například „Neplatné_číslo“ nebo „Chyba_kanálu“). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

Při komunikaci se zákazníkem můžete vybrat důvod stavu nečinnosti.Tuto možnost můžete například vybrat během relace konverzace se zákazníkem nebo při odpovědi na e-mailovou zprávu.Chcete-li zjistit více informací o důvodu nečinnosti, kontaktujte svého nadřízeného.

Vylepšený proces přihlašování s ověřením vstupu snižuje výskyt RONA tím, že zabraňuje přihlašování s neplatnými nebo nepřiřazenými vytáčenými čísly nebo linkami.
Maximální doba pro přijetí požadavku na hlasový hovor je 18 sekund a 30 sekund pro požadavek na digitální kanál (konverzace, e-mail nebo konverzace pomocí zpráv v sociální síti).Ty může konfigurovat správce. For more information, see Manage RONA timeouts.

Správce nakonfiguruje maximální dostupnou dobu pro přijetí příchozího požadavku z jakéhokoli kanálu.Pokud dojde k opoždění nakonfigurované maximální doby, dojde k selhání funkce RONA a požadavek je vrácen do fronty, pokud jej v zadaném čase nepřijmete.

Když dojde k RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

Přejít do stavu Nečinný – když na tuto možnost kliknete, váš stav se změní na výchozí důvod nečinnosti nakonfigurovaný správcem.
Přejít do nabídky K dispozici – když na tuto možnost kliknete, váš stav se odpovídajícím způsobem změní.Dostupný stav značí, že jste připraveni přijmout žádosti o kontakt, které vám byly směrovány, a reagovat na ně.

Aktuální stav nelze změnit na RONA ručně.

Chcete-li přijmout požadavek na hlasový hovor, konverzaci, e-mail nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti, musíte ručně změnit svůj stav na Dostupný.

Pokud plocha není aktivním oknem prohlížeče nebo záložkou, budete upozorněni překryvným oznámením o RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

Systémem přiřazené stavy a podmínky chyby agenta (kódy Aux Kódy nečinnosti)

Kromě ručně zvolených stavů „K dispozici“ a „Nečinný“ nakonfigurovaných správcem může systém automaticky přiřadit konkrétní stavy „Nečinný“, často označované jako pomocné kódy nečinnosti (Aux Codes).Tyto stavy jsou zásadní pro pochopení, proč vám nemohly být doručeny kontakty, včetně různých chybových stavů, problémů se systémem (například selhání sítě nebo neplatné konfigurace) nebo situací, kdy jste kontakt nepřijali.V následující tabulce je uveden komplexní seznam těchto stavů přiřazených systémem, jejich popisy a okamžitá opatření, která můžete přijmout ke správě své dostupnosti nebo řešení základního problému.Tato část se přímo zabývá scénáři, jako je výpadek služby Webex Calling ovlivňující stav agenta. Zajišťuje, že víte, v jakém stavu se nacházíte a jaké kroky máte provést.

Kód Aux nečinnosti	Popis	Podrobnosti o místním okně
Agent_Zaneprázdněn	Indikuje, že zařízení bylo zaneprázdněno, což zabraňuje doručování hovorů.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele, že je zařízení zaneprázdněné.Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel si může vybrat možnost `Nastavit jako k dispozici`, nebo `Zrušit`.
Agent_Odmítnut	Označuje, že jste odmítli nabízený kontakt, protože jste zaneprázdněni jinou aktivitou, když je kontakt přijat.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele, že kontakt byl odmítnut.Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel si může vybrat možnost `Nastavit jako k dispozici`, nebo `Zrušit`.
Agent není k dispozici	Označuje, že zařízení přidružené k vytáčenému číslu je offline nebo nedostupné.	Zobrazí se zpráva upozorňující uživatele na zmeškaný hovor, protože vytáčené číslo není propojeno se zařízením.Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel si může vybrat možnost `Nastavit jako k dispozici`, nebo `Zrušit`.
Společnost RONA	Udává, že jste nereagovali, když byl hovor doručen, což způsobuje, že vypršel časový limit nakonfigurovaného časovače RONA.	Zobrazí se zpráva, která uživateli oznamuje zmeškaný hovor.Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel si může vybrat možnost `Nastavit jako k dispozici`, nebo `Zrušit`.
Selhání kanálu	Indikuje dočasné problémy, jako jsou selhání sítě nebo neznámá chyba, kvůli které nedošlo k doručení hovoru.V takovém případě se systém pokusí uskutečnit hovor až třikrát.Pokud všechny pokusy selžou, agent je nastaven na hodnotu Nečinný.	Zobrazí se zpráva, která uživateli informuje o neočekávané události.Stav dostupnosti se změní na `Nečinný` a uživatel si může vybrat možnost `Nastavit jako k dispozici`, nebo `Zrušit`.
Neplatné_číslo	Označuje neplatné vytáčené číslo. Před změnou stavu na Dostupné aktualizujte vytáčené číslo ve vašem profilu.	Zobrazí se zpráva, která uživatele upozorní, že vytáčené číslo je neplatné, a vyzve jej k jeho aktualizaci v profilu.

Pokud správce nastavil pro vaši organizaci konektor Microsoft Teams a zapnul synchronizaci přítomnosti, uvidíte stav svého synchronizovaného agenta.Když je tato funkce aktivní, může se na ploše zobrazit zpráva uvádějící: „Váš stav se změnil na <název stavu> v důsledku synchronizace stavu s vaším nástrojem pro spolupráci.“Tato zpráva značí, že aplikace Webex Contact Center Desktop automaticky aktualizuje váš stav agenta tak, aby odrážel stav vaší přítomnosti v integrované aplikaci pro spolupráci (například Microsoft Teams).To zajišťuje konzistenci napříč vašimi komunikačními platformami.

Váš uživatelský profil zobrazuje stav konektoru Microsoft Teams a synchronizaci přítomnosti. For more information, see Understand your user profile.

Při prvním přihlášení může dojít ke zpoždění až 40 min, než se zahájí synchronizace.Toto zpoždění nemá vliv na operace agenta.Může dojít ke zpoždění až do výše 12sekundy k synchronizaci mezi aplikacemi Microsoft Teams a Webex Contact Center.

Pokud se aplikace WebRTC po přihlášení odpojí, zobrazí se na vašem profilu avatara varovná ikona nebo zpráva, která vás upozorňuje na problém s připojením.Systém zakáže možnost Nastavit jako k dispozici (všechny kanály) (nebo přepínač Vše), aby nedošlo ke směrování hlasových hovorů, které se nemohou připojit.Systém obnoví vaši schopnost nastavit se jako dostupný na všech kanálech až po úspěšném opětovném připojení nástroje WebRTC.

Pokud se připojení WebRTC během aktivní relace odpojí, systém provede následující akce, aby zajistil správné směrování hovorů:

Pokud jste v hlasovém kanálu aktuálně „K dispozici“, systém automaticky přepne váš stav hlasu na Nečinný.Systém zakáže jak možnost „Nastavit jako k dispozici (všechny kanály), tak individuální přepínač Hlas.Tyto výběry zůstanou zakázány, dokud se WebRTC úspěšně znovu nepřipojí.
Pokud používáte profil multimédií, který zahrnuje pouze hlasový kanál, systém zakáže v jednoduchém selektoru dostupnosti volbu „K dispozici“, dokud se WebRTC znovu nepřipojí.

Některé další dostupné stavy jsou shrnuty v následující tabulce:

Stát	Popis
Rezervováno	V tomto stavu systém vybere agenta pro interakci a nabídne požadavek (příchozí nebo odchozí).Tento stav je dočasný a trvá pouze do doby, než agent požadavek přijme, odmítne nebo vyprší časový limit nabídky.V případě agentů kampaně rezervovaných s rezervačním hovorem hlasový kanál zobrazí stav jako „Rezervováno“ namísto „Zapojeno“.
Ukončení	Agent provádí úlohy po interakci, jako je zadávání poznámek nebo aktualizace záznamů zákazníka.Po dokončení těchto úloh agent automaticky přejde zpět do stavu K dispozici, pokud stále nezpracovává jinou interakci ve stejném kanálu. U konferencí více stran je pro účely reportování k dispozici režim „Wrapup-Assist“.Tento režim je specifický pro scénáře více stran a není považován za standardní stav agenta.
Zapojeno – Ostatní	Agent je momentálně zaneprázdněn interakcí na jiném kanálu a jeho profil multimédií mu zabraňuje přijmout nové požadavky v tomto kanálu.Tento stav se chová jinak, na základě přiřazeného profilu agenta: Exkluzivní profil:Agent v jednom okamžiku zpracovává pouze jeden kanál médií.Pokud je například agent zapojen v e-mailu, systém jej označí jako „Zapojen“ pro e-mail, ale „Zapojen ostatní“ pro hlasové služby, konverzace a sociální sítě. Smíšený profil v reálném čase:Agent zpracovává pouze jeden kanál kontaktu v reálném čase (hlasová komunikace nebo konverzace), ale současně může zpracovávat jiná média.Pokud je například agent zapojen do kontaktu konverzace, systém jej pro hlasový kanál označí jako „Zapojen ostatní“.

Pokud vyberete stav nečinnosti, když jste aktuálně zapojeni nebo v činnosti po hovoru, systém vás přepne do režimu „Čekající na nečinnost“.Systém pak okamžitě ukončí směrování nových interakcí na daný kanál.Jakmile dokončíte finální interakci a dokončíte všechny činnosti po hovoru, systém vás automaticky přepne do zvoleného stavu nečinnosti.U kanálů, které nejsou hlasové (chat, e-mail a sociální sítě), však můžete přímo nastavit svůj stav na Nepřipraveno, i když v tomto typu médií stále máte aktivní interakce.

Přechody stavů agenta

Následující tabulka shrnuje různé přechody stavů agenta podle typu kanálu.

Stát	Převedeno na	Popis
Ukončení	Dostupné	Po dokončení procesu činnosti po hovoru se stav agenta přepne na K dispozici.
Ukončení	Nečinný	Po dokončení procesu činnosti po hovoru se stav agenta přepne na nečinný (čeká na nečinnost).
Dostupné	ZapojenoOstatní	Agent je momentálně zapojený v jiném typu kanálu, což mu brání v tom, aby byl v tomto typu kanálu dostupný.
Dostupné	Odhlášen/a	Agent se odhlásí.
ZapojenoOstatní	Dostupné	Interakce způsobující ukončení stavu EngagedOther.
	Nečinný	Agent nastaví stav Nečinný, když je v části Zapojeno jiný.

Stavy hlasového hovoru

Jedná se o stavy, které vám systém přiřadí na základě kanálu, kterým komunikujete, například stavy hlasu (ovládání hovoru), e-mailu nebo chatu.Zobrazí se v podokně ovládání interakce.Pokud například přidržíte hovor zákazníka, v podokně ovládání interakce se zobrazí podržený hovor, když přidržíte zákaznický hovor.

Na základě vašich interakcí s volajícím (zákazníkem) nebo jiným agentem systém přiřadí následující stavy hlasového hovoru:

Vyzvánění – Označuje viditelné místní okno příchozího hovoru.
Hovor přidržený – označuje, že jste zákazníka přidrželi.
Vyžádaná konzultace – Označuje, že jste zahájili konzultační hovor.
Konzultace – označuje, že konzultujete s jiným agentem.
Konzultace při přidržení – udává, že jste agenta, kterého konzultujete, pozastavili.
Konference – Označuje třísměrnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Ukončení – Označuje, že jste ukončili hlasový hovor se zákazníkem.

Stavy e-mailů a konverzace

Systém zahájí stavy konverzace a e-mailových požadavků, které se při komunikaci mění.

Stav e-mailu

Ukončení – Označuje, že jste ukončili e-mailovou komunikaci se zákazníkem.

Stavy konverzace a kanálu sociální sítě

Následují stavy požadavku konverzace a kanálu sociální sítě:

Požadovaná konference – Označuje, že jste zahájili konferenční chat.
Konference – Označuje třísměrnou komunikaci mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Ukončení – Označuje, že jste ukončili konverzaci nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti se zákazníkem.

Časovače stavu a připojení

Pro všechny kanály aplikace Desktop jsou zobrazené časovače rozděleny do následujících kategorií: časovače stavu, nečinnosti a připojení.

Časovače stavu

Časovač stavu se zobrazí v poli stavu dostupnosti a informuje o tom, jak dlouho jste v aktuálním stavu byli.Tyto časovače jsou nastaveny ke spuštění pro tyto instance: dostupné, RONA a všechny stavy nečinnosti nakonfigurované správcem.

Časovač se při změně stavu obnoví na hodnotu 00:00 (například z nabídky k dispozici do libovolného stavu nečinnosti v rozevíracím seznamu stavu).

Stavy nečinnosti

Pokud jste ve stavu nečinnosti a přepnete na jiný stav nečinnosti, časovač zobrazí dobu, kdy jste v aktuálním stavu nečinnosti, a celkovou dobu, po kterou jste byli ve stavu nečinnosti.Pokud jste například ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a pak si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) po dobu 20 minut, časovač se zobrazí jako 20:00/30:00.

Časovače připojení

Když přijmete žádost o interakci pomocí telefonu, konverzace, e-mailu nebo zpráv v sociální síti, zobrazí se v okně seznamu úkolů vedle žádosti časovač.

Spolu s časovačem připojení se v podokně řízení interakce zobrazí další časovač v závislosti na stavu systému a způsobu, jakým budete pokračovat v diskusi.Pokud například přidržíte hovor, časovač zobrazí dobu přidržení vedle podmínky Consult on Hold (Konzultace při přidržení hovoru).

V podokně historie interakcí agenta je uvedena celková doba trvání vašeho spojení se zákazníkem, která zahrnuje čas od zahájení kontaktu do ukončení komunikace.Pokud se například zapojíte do konverzace se zákazníkem a před ukončením interakce konzultujete s jiným agentem, doba připojení bude účtována jak doba trvání spojení se zákazníkem, tak doba strávená konzultací s druhým agentem.

Případ životní situace	Je zobrazen stav dostupnosti	Časovač	Komentáře
Nečinný – výchozí stav při přihlášení.	Nečinný	00:00	Není k dispozici
Nečinný do Nečinného – když ručně přepnete na jakýkoli jiný stav nečinnosti.Například od nečinnosti po přestávku na oběd.	Nový stav nečinnosti (přestávka na oběd)	00:00/00:00	Zvažte, že jste ve stavu nečinnosti po dobu 10 minut a poté si uděláte přestávku na oběd (nakonfigurovaný stav nečinnosti) v délce 20 minut.Poté se časovač zobrazí jako 20:00/30:00.
Nečinný na dostupný – Ručně přepněte, abyste mohli přijímat požadavky na kontakt v závislosti na kapacitě kanálu.	Dostupné	00:00	Chcete-li přijmout jakékoli požadavky na hovor, konverzaci, e-mail nebo konverzaci pomocí zpráv v sociální síti, musíte nastavit svůj stav na dostupný.
Dostupné pro zapojeného – Automaticky se přepíná, když přijmete požadavek na kontakt.	Zapojeno	Žádný časovač	Po přijetí žádosti o kontakt se dostupný stav přepne na zapnutý štítek.
Zapojeno do nečinnosti – ručně přepněte na libovolný stav nečinnosti, abyste nepřijímali žádné požadavky na kontakt během interakce se zákazníkem.	Zapojeno	Žádný časovač	Pokud během interakce se zákazníkem nechcete přijímat žádné příchozí hovory, konverzace, e-maily nebo požadavky na konverzaci pomocí zpráv v sociální síti. Pokud se během interakce se zákazníkem rozhodnete změnit libovolný stav nečinnosti, ikona popisku zapojeného se změní z Zapojeno ve stavu K dispozici na Zapojeno ve stavu Nečinný.
Zapojeno do dostupného – Automaticky se po skončení interakce přepne.	Dostupné	00:00	Udává celkovou dobu, která zahrnuje, dostupný čas stavu, kdy jste přijali žádost o obsah, čas, který uplynul od přijetí žádosti do konce interakce (časovač připojení) a čas ukončení.
Nečinný k dispozici – zapojen	Zapojeno	Žádný časovač	Pokud správce definoval agenta dostupného po vnějším volání jako Ano, po ukončení vnějšího volání se váš stav nastaví na dostupný, i když jste uskutečnili vnější volání ve stavu nečinnosti.
Nečinný k nečinnému – zapojen	Zapojeno	Žádný časovač	Pokud správce definoval agenta dostupného po vnějším volání jako Ne, po ukončení vnějšího volání se váš stav nastaví jako nečinný.
Zapojeno do RONA – přepne se automaticky, když nepřijmete požadavek na kontakt ve stanovené době.	Zasnoubený RONA	Engaged (Zapojen) – žádný časovač RONA – 00:00	Musíte provést akci v části Přesměrování při nepřijetí hovoru (RONA) a časovač stavu začíná od 00:00.Zvažte například, že jste v dostupném stavu po dobu 2 minut a přijali jste žádost o hlasový hovor.Během interakce se zákazníkem přibližně 5 minut obdržíte e-mailový požadavek na kontakt.Pokud v zadané době e-mailovou žádost nepřijmete, zobrazí se místní okno RONA.Můžete si vybrat buď možnost Přejít do nečinnosti, nebo Přejít na dostupný.Pokud zvolíte jednu z možností, časovač stavu začíná od 00:00.

Aby se správně zobrazoval časovač stavu agenta, časovač připojení požadavku na kontakt a časovač ukončení kontaktu, systémový čas musí být synchronizován s časem sítě.

Stavy monitorování probíhajícího hovoru

Monitorování během hovoru umožňuje monitorovat agenty, kteří jsou na telefonu se zákazníky, když jsou přihlášeni jako supervizoři.Stav monitorování během hovoru se mění v závislosti na akcích během hovoru.

Monitorování během hovoru není na ploše podporováno.

Systém nastaví následující stavy monitorování během hovoru:

Monitorování– Označuje, že jste buď zahájili, nebo obnovili monitorování v průběhu hovoru, a zobrazí se pouze v případě, že je monitorování v průběhu hovoru úspěšné.
Monitorování pozastaveno – Označuje, že jste pozastavili monitorování během hovoru, a zobrazuje se pouze v případě, že je monitorování během hovoru pozastaveno a není úspěšné.

For more information, visit Monitor agents on a call.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.