- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Webex Contact Center Supervisor Desktop poskytuje centralizovanou a jednotnou platformu pro efektivní provoz kontaktního centra. Konsolidací odpojených úkolů a zjednodušením přístupu platforma zefektivňuje vaše každodenní pracovní postupy v jediném rozhraní. Pomocí přehledů založených na umělé inteligenci můžete sledovat výkon týmu a fronty v reálném čase, sledovat zapojení zákazníků, analyzovat trendy, konfigurovat nastavení systému a řídit správu kvality založenou na datech.
Jednotné rozhraní slouží rolím, jako jsou supervizory, licencovaní administrátoři a nelicencovaní administrátoři, prostřednictvím jediného vstupního bodu. Správce spravuje váš přístup konfigur ací vaší role, licence a pověření stanice a povolením specifických funkcí pro vaši organizaci. To, co vidíte na platformě, je přizpůsobeno vašim konkrétním oprávněním, což zajišťuje, že máte nástroje potřebné k dosažení vašich obchodních cílů a k neustálému zlepšování ve vašem kontaktním centru.
Vylepšená pracovní plocha Supervisor přináší následující vylepšení a možnosti:
-
Re@@ organizace UX: Optimalizované, intuitivní rozhraní navržené ke zlepšení navigace a efektivity pracovního postupu.
-
Přizpůsobení vstupní stránky: Uživatelé si nyní mohou přizpůsobit svou výchozí vstupní stránku, což umožňuje okamžitý přístup k metrikám a nástrojům, které jsou pro jejich každodenní úkoly nejdůležitější.
-
Integrace analýzy témat: Získejte hlubší přehled o interakcích se zákazníky prostřednictvím automatizovaného zjišťování témat.
-
Řízení kvality (QM): Usnadňuje robustní hodnocení výkonu prostřednictvím vlastních šablon bodování, automatizovaného hodnocení interakce a poznatků koučování založených na datech, které pomáhají vedou cím sledovat a zlepšovat výkon agentů.
-
Řízení přístupu na základě rolí: Vy lepšené zabezpečení a přizpůsoben á zobrazení, která uživatelům zajistí přístup pouze k datům a nástrojům relevantním pro jejich konkrétní roli, jak jsou definovány systémem.
Systémové požadavky
Před prvním přihlášením se ujistěte, že vaše nastavení splňuje tyto požadavky pro optimální výkon:
-
Systém a prohlížeč: Používejte podporovaný operační systém (Windows 10/11, macOS 10.12+) s moderním a aktuálním prohlížečem (Chrome, Firefox ESR nebo Edge). Ujistěte se, že nastavení prohlížeče povoluje soubory cookie, JavaScript a vyskakovací okna a nastavte úroveň přiblížení na 100%.
-
Displej: Vy žaduje se minimální rozlišení obrazovky 500 x 500 pixelů. Chcete-li dosáhnout co nejlepšího zážitku, udržujte šířku alespoň 1280 pixelů, abyste zajistili, že všechny prvky rozhraní, například seznam úkolů a ovládací panel interakce, budou plně viditelné.
-
Hlas a zařízení: Pokud pracujete s hlasem, ujistěte se, že máte podporované volající zařízení (Webex Callingstolní telefon, aplikace Webex nebo mobilní telefon). Při přihlašování použijte přihlašovací údaje stanice (číslo vytáčení nebo příponu) poskytnuté správcem.
-
Prostředí: I když je podporována infrastruktura virtuální plochy (VDI) třetích stran, vezměte na vědomí, že WebRTC není k dispozici v prostředích VDI.
-
Lokalizace: Rozhraní automaticky detekuje nastavení jazyka vašeho prohlížeče a podporuje 30 různých jazyků po celém světě.
Další informace naleznete v tématu Systé mové požadavky pro Webex Contact Center.
Poznámka: V současné době je funkce Supervisor podporována pouze ve formátu plné velikosti plochy. V okně webového prohlížeče můžete použít funkce Supervisor.
Přihlásit se k aplikaci Supervisor Desktop
K pracovní ploše Supervisor se můžete přihlásit pouze jako supervizor, supervizor a agent, licencovaný správce nebo správce bez licence. Chcete-li získat přístup k portálu, přejděte na adresu URL poskytnutou správ cem a přihlaste se pomocí svých přihlašovacích údajů.
Další informace naleznete v tématu Přihlášení k aplikaci Supervisor Desktop.
Pochopení výchozí vstupní stránky
Systém automaticky přiřadí výchozí vstupní stránku na základě vašeho uživatelského profilu:
-
Supervizory: Monitor > Přehled
-
Licencovaní správci: Sledování > Témata
-
Nelicencovaní správci: Konfigurovat > Konfigurace témat
Poznámka: Pokud nemáte oprávnění k přístupu k přiřazené výchozí stránce, systém vás automaticky přesměruje na další dostupnou stránku v hierarchii přístupu.
Svou vstupní stránku můžete kdykoli přizpůsobit a upřednostnit informace, které jsou pro vaši roli nejdůležitější.
Další informace naleznete v tématu Nastavení výchozí vstupní stránky v aplikaci Supervisor Desktop.
Pochopení uživatelských rolí a oprávnění
Sekce a stránky Supervisor Desktop viditelné v levé navigaci a výchozí vstupní stránka jsou určeny vaší konkrétní licencí a rolí. Přístup závisí na přiřazených oprávně ních a v případě nadřízených na výběru pověření stanice.
Role a definice Supervisor Desktop Access
| Role | Definice |
|---|---|
| Supervizor (Supervizor+Agent) | Uživatel s licencí Supervisor, bez role správce; pověření stanice nastaveno na Supervisor a Agent. |
| Supervizor (pouze školitel) | Uživatel s licencí Supervisor, bez role správce; pověření stanice nastaveno pouze na Supervisor. |
| Licencovaný správce | Uživatel s licencí Premium Agent a rolí správce (úplný správce nebo správce služby Contact Center Service). |
| Nelicencovaný administrátor | Uživatel s rolí správce a bez licence agenta kontaktního centra. |
Matice kompatibility rolí a funkcí
| Funkčnost | Supervizor (Supervizor+Agent) | Supervizor (pouze školitel) | Licencovaný administrátor (prémiový agent+administrátor) | Nelicencovaný administrátor (Admin, bez licence CC) |
|---|---|---|---|---|
| Monitorování | ||||
| Fronty | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interakce (aktivní, ve frontě, dokončeno) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Výkon týmu | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Témata (analýza témat) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytics + Správa témat) | --- |
| Zkušenosti s agentem | ||||
| Můj pracovní prostor | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statistiky výkonu agentů (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfigurovat | ||||
| Formuláře hodnocení (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Koučovací poznatky (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Konfigurace tématu | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Volič pověření stanice | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Výchozí výběr vstupní stránky | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Vlastní rozvržení/vlastní navigace (z JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Horizontální záhlaví (dostupnost, aplikace Webex, outdial, oznámení, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = K dispozici (plný přístup)
-
--- = Není k dispozici pro tuto roli
-
✓ * = K dispozici, pokud je pro organizaci povolena funkce (například pro organizaci povolena analýza témat)
-
✓ ** = K dispozici, pokud má uživatel QM „Edit access“ pro přiřazení formulářů hodnocení a/nebo přiřazení informací o koučování.
Porozumění horizontálnímu záhlaví
Možnosti dostupné v záhlaví Horizontální závisí na vaší roli. Ve vodorovném záhlaví můžete provést následující:
Pochopení levého navigačního podokna
Levé navigační podokno je uspořádáno do sekcí (Monitor, Workforce, Agent Experience, Configure). Každá sekce může obsahovat jednu nebo více stránek. Oddíly můžete rozbalit nebo sbalit. Zobrazené oddíly a stránky závisí na vaší roli.
Monitorování
Sekce Monitor poskytuje zobrazení metrik kontaktního centra v reálném čase a historicky, jako je přehled karet KPI, fronty, interakce, výkon a témata.
Přehled
Zobrazte si karty KPI kontaktního centra. Další informace naleznete v tématu Zobrazení karet KPI kontaktního centra.
Použijte filtry k vyhledání relevantních informací.
| 1 |
Klikněte na šipku rozevíracího seznamu vedle položky Název fronty, Typ kanálu nebo S pravované týmy.
|
| 2 |
Vyberte kritéria filtru nebo kliknutím na Vybrat vše vyberte všechny možnosti. Na stránce Přehled jsou zobrazeny karty KPI na základě vybraných kritérií filtru. |
Fronty
Stránka Fronty je výchozí vstupní stránkou nadřízených. Tato stránka zobrazuje statistiky na úrovni fronty, které poskytují cenné informace o výkonu a stavu fronty a také o tom, jak spravovat přiřazení agentů.
Další informace naleznete v tématu D ohled a správa front kontaktního centra.
Interakce
Stránka Interakce slouží jako komplexní monitorovací řídicí panel, který poskytuje přehled o interakcích zákazníků v reálném čase napříč různými kanály, včetně hlasu, chatu, e-mail u a zpráv. :
- Aktivní interakce: Sledujte živé konverzace v reálném čase a zobrazujte podrobnosti, jako je ID interakce, kanál, fronta, jméno agenta a doba zapojení.
- Interakce ve fron tě: Podívejte se na interakce čekající ve frontách, včetně ID interakce, fronty, kanálu a času stráveného v kontaktním centru.
- Dokončené interakce: Snadný přístup k minulým interakcím a nahrávkám.
Výkon týmu
Stránka Vý kon týmu poskytuje údaje o výkonu agentů v reálném čase a v minulosti, což umožňuje supervizorům sledovat aktivitu a zapojení kanálů. Tyto poznatky jsou nezbytné pro efektivní řízení produktivity týmu, vyvážení pracovní zátěže a plnění provozních cílů.
Další informace najdete v tématu Doh led nad svými agenty a týmy.
Témata
Pokud je povoleno, Témata slouží jako výchozí vstupní stránka pro licencované správce. Toto analytické centrum pomáhá nadřízeným porozumět dotazům zákazníků sledováním trendů interakce, zpracovávat časy a skóre spokojenosti. Kategorizací různých konverzací do konkrétních témat mohou supervizory využívat poznatky založené na datech ke zlepšení kvality služeb a řešení opakujících se problémů.
Další informace naleznete v části Zobrazení řídicího panelu pro analýzu té mat v článku Za čínáme s analýzou témat.
Zkušenosti s agentem
Tato část je viditelná pouze pro supervizory s pověřením stanice „Supervisor and Agent“ a licencovaní administrátoři. Můj pracovní prostor je centrální centrum agenta, které poskytuje zobrazení všech aktivních a dokončených interakcí napříč různými kanály v jednom podokně. Agenti mohou přijímat příchozí e-maily, chatování a žádosti o zasílání zpráv na sociálních sítích přímo ze seznamu úkolů a otevře se podokno kontextového pracovního prostoru pro zpracování konverzace.
Pokud je povoleno, widget Statistiky výkonu agenta poskytuje agentům přístup k historickým metrikám v reálném čase a pomáhá jim sledovat jejich vlastní výkon během směny.
Další informace naleznete v tématu Zobrazení a správa zpráv o výkonu agenta.
Konfigurovat
Pomocí části Konfigurovat můžete spravovat konfigurace konkrétních funkcí. Tyto konfigurace určují, jak se informace zobrazí v jiných částech aplikace.
Formuláře hodnocení
Formuláře hodnocení umožňují supervizorům vytvářet vlastní šablony bodování s více sekcemi, typy otázek a váženým skóre, které se používají k hodnocení interakcí agentů. Supervizory konfigur ují pravidla přiřazení (podle fronty, týmu nebo agenta), frekvenci (například každá pátá interakce) a kritéria (například minimální doba trvání hovoru), aby určili, které interakce budou automaticky vyhodnocovány.
Další informace naleznete v části Vy hodnocení v řízení kvality Webex AI.
Koučovací poznatky
Coaching Insights je konfigurován podle týmu výběrem metrik, které se mají sledovat (například skóre hodnocení, doba zpracování, doba trvání zadržení) a nastavením prahových hodnot pro každou z nich. Po aktiv aci systém automaticky generuje týdenní doporučení koučování specifická pro agenta založená na těchto benchmarcích.
Další informace naleznete v tématu Coaching Insights ve Webex AI Quality Management.
Konfigurace tématu
Témata Konfigurace je místo, kde správci zapínají témata, která automaticky ses kupují konverzace zákazníků do běžných témat. Můžete si vybrat, které fronty chcete zahrnout do analýzy, a poskytnout data pro přizpůsobení počátečních témat, ze kterých se model bude učit, poté se bude aktualizovat sám, jakmile nastanou nové interakce.
Další informace naleznete v části Konfigurace analýzy témat v článku Začíná me s analýzou té mat.
Správa nastavení profilu
Ve svém uživatelském profilu můžete zobrazit týmy, které spravujete, přizpůsobit vstupní stránku, roli, jako jste přihlášeni, kláves ové zkratky a další. Je to také místo, kde můžete spravovat svá oznámení. Pomocí těchto článků se seznámíte se vším, co můžete spravovat v nastavení profilu.
Sdílejte zpětnou vazbu a nápovědu
Sdílet zpětnou vazbu: Pomocí možnosti v rozhraní můžete odeslat zpětnou vazbu na Supervisor Desktop.
Nápově da: Pomocí vstupního bodu nápovědy otevřete dokumentaci nápovědy.
