Přihlásit se k aplikaci Webex

1

Otevřete Webex nebo si stáhněte aplikaci.

2

Klikněte na tlačítko Přihlásit se, zadejte svou e-mailovou adresu a klikněte na tlačítko Další.

Postupujte podle pokynů pro přihlášení organizací.

Monitorovat všechny agenty

Správce vám nastaví agenty ve frontách. Sledujte všechny agenty a zkontrolujte jejich informace v reálném čase.

1

Klikněte na možnost Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Agenti a poté na kartu Monitorování .

Zobrazí se informace o agentovi, včetně těchto: jméno, stav, doba trvání, fronta, stav kontaktu a doba trvání kontaktu.

2

Zvolte, jak chcete zobrazovat agenty:

  • Seznam seřaďte kliknutím na sloupec.

  • Chcete-li vyhledat agenta v seznamu, klikněte na tlačítko Tlačítko Hledat Hledat a zadejte jeho jméno.

Monitorování agenta probíhajícího hovoru

Poslouchejte konverzaci mezi agentem a zákazníkem v reálném čase.

1

Klikněte na možnost Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Agenti a poté na kartu Monitorování .

2

Klikněte na agenta v seznamu a potom klikněte na tlačítko Monitorovat.

Agent při připojení k jeho hovoru uslyší oznamovací tón.

3

(Volitelné) Chcete-li hovořit pouze s agentem, klikněte na možnost Agentův kouč Agentův kouč při hovoru . Poté se můžete kliknutím na tlačítko Naslouchat Naslouchání hovoru agentů vrátit a sledovat hovor, případně se můžete k hovoru připojit kliknutím na tlačítko Vynutit vynucený vstup do hovoru agentů .

4

(Volitelné) Kliknutím na možnost Vynutit vynucený vstup do hovoru agentů se připojíte k hovoru, který monitorujete. Mikrofon je zapnutý a vy se připojíte k hovoru s agentem a zákazníkem. Poté můžete kliknutím na tlačítko Naslouchat Naslouchání hovoru agentů pokračovat v monitorování hovoru nebo klikněte na tlačítko Agentův kouč Agentův kouč při hovoru , chcete-li hovořit pouze s agentem.

5

Kliknutím na tlačítko Opustit schůzku nebo ji ukončit pro všechny ukončíte sledování.

Odeslat zprávu agentovi

Konverzujte s agentem, můžete s ním odesílat a přijímat zprávy.

1

Klikněte na možnost Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Agenti a poté na kartu Monitorování .

2

Klikněte na agenta v seznamu a pak klikněte na Konverzovat.

Váš prostor s agentem se otevře.

Spravovat agenty ve frontách

Agenti jsou přiřazeni k frontám a můžete se připojit k agentům do front nebo z nich odpojit. Když se agenti připojí do front a jsou dostupní, začnou přijímat hovory.

1

Klikněte na možnost Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Agenti a poté na kartu Monitorování .

2

Klikněte na agenta v seznamu a pak klikněte na Připojit se k agentovi do fronty .

3

Pro každou frontu v seznamu můžete zaškrtnout políčko fronty a agent se k ní připojí. Můžete také zrušit zaškrtnutí políčka fronty a zrušit připojení agenta z fronty.

Změnit stav agenta

Vyberte, zda jsou vaši agenti k dispozici nebo nedostupní, aby mohli přijímat hovory ve svých frontách.

1

Klikněte na možnost Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Agenti a poté na kartu Monitorování .

2

Klikněte na agenta v seznamu a pak klikněte na Tlačítko Další možnosti.

3

Klikněte na možnost Změnit stav agenta a vyberte možnost Dostupný nebo Nedostupný.

Odhlásit agenta

1

Klikněte na možnost Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Agenti a poté na kartu Monitorování .

2

Klikněte na agenta v seznamu a pak klikněte na Tlačítko Další možnosti.

3

Klikněte na možnost Odhlásit se Agent.

Zobrazení statistiky agenta

Zkontrolujte výkon agentů v průběhu času. Analyzujte dostupné informace o agentovi, jako jsou počty připojení, průměrná doba zpracování, průměrná doba příchozího připojení, průměrná doba přidržení příchozího hovoru a mnoho dalších.

1

Klikněte na Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Agenti a poté na kartu Statistika .

2

Chcete-li zobrazení zúžit, vyberte rozmezí dat nebo času.

3

Zvolte filtr pro zobrazení konkrétních informací.

Statistiky o agentech

Ukazatele KPI

Ukazatele KPI jsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují podrobnosti o tom, jak agenti vyřizují hovory. Dostupné KPIS jsou:

  • Počty připojených– počet spojených hovorů přijatých agenty ve zvoleném časovém období.
  • Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve zvoleném rozmezí dat.
  • Průměrná doba trvání příchozího připojení– Průměrná doba, kterou agenti strávili spojením s hovory ve zvoleném rozmezí dat.
  • Průměrná doba přidržení příchozího hovoru – průměrná doba, po kterou agenti přidrží příchozí hovor ve zvoleném rozmezí dat.
Ukazatele KPI statistiky agentů v analýze Základní informace o zákaznících

Trend průměrné doby připojení agenta na jedno spojení

Tento graf zobrazuje trend časů stavů příchozího připojení agentů na jedno spojení ve zvoleném rozmezí dat. Tento graf vám pomůže zjistit, zda se časy přidržení v průběhu času prodlužují, protože není dostatek agentů nebo zda jsou hovory přijímány včas.

Graf trendu průměrné doby připojení agenta na jedno spojení ve statistice agenta v analýze základního nastavení zákazníka

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou příchozího připojení ve vzestupném nebo sestupném pořadí ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda jsou nějaké odchylky v délce hovorů.

Průměrná doba trvání příchozího připojení podle agentů v grafu Statistika agentů v analýze základního nastavení zákazníka

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů

Tento graf zobrazuje agenty s nejdelší průměrnou dobou přidržení příchozího hovoru ve vzestupném nebo sestupném pořadí ve zvoleném rozsahu dat. Tento graf můžete použít ke zjištění, zda je v konkrétní frontě hovorů zapotřebí více agentů, pokud jsou hovory přidrženy déle, než je průměr.

Průměrná doba trvání přidržení příchozího hovoru podle agentů v grafu Statistika agentů v analýze základního nastavení zákazníka

Agenti ve frontě kontaktů

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o agentech, kteří byli ve vaší organizaci přiřazeni k frontám hovorů. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Jméno agenta – jméno agenta.
  • Název fronty – název fronty hovorů.
  • Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
  • Počet připojených– počet hovorů, které agent přijal.
  • Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů adresovaných agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
  • Doba trvání připojení– Doba, kterou agent stráví připojenými hovory.
  • Průměrná doba trvání příchozího připojení– Průměrná doba, kterou agent stráví spojením s hovory.
  • Doba trvání přidržení– Doba, po kterou byli volající podrženi.
  • Průměrná doba přidržení příchozích hovorů – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
  • Celková doba zpracování– Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako doba trvání přidržení + doba připojení = celková doba zpracování.
  • Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.
Tabulka agentů fronty kontaktů v analýze agentů pro základní službu zákazníka

Zobrazení front hovorů v reálném čase

Zkontrolujte fronty a zjistěte, jak se vyvíjejí. Analyzujte dostupné informace, jako je průměrná doba čekání, počet hovorů v každé frontě a počet agentů, kteří mohou hovor přijmout.

1

Klikněte na možnost Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Fronty a poté na kartu Reálný čas .

Zobrazí se informace o frontě, včetně následujícího: název fronty, kontakty aktuálně ve frontě, celkový počet agentů, obsazených agentů, nečinných agentů a nedostupných agentů.

2

Zvolte, jak chcete zobrazit fronty:

  • Seznam seřaďte kliknutím na sloupec.

  • Chcete-li vyhledat seznam fronty, klikněte na Tlačítko Hledat Hledat a zadejte název fronty.

Fronta v reálném čase

Trend pro živé kontakty ve frontě

Tento graf ukazuje, kolik volajících aktuálně čeká ve frontě. Tento graf můžete použít ke zjištění, kdy jsou časy hovorů ve špičce, abyste mohli upravit fronty hovorů nebo změnit přiřazení agentů podle potřeby.

Graf trendu pro živé kontakty ve frontě v analýze prostředí zákazníka

Statistiky živých front

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o stavech agentů a počtu kontaktů čekajících ve frontě. Pomocí této tabulky můžete zjistit, zda potřebujete upravit počet agentů v určitých frontách. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Název fronty – název přiřazený frontě hovorů.
  • Kontakty aktuálně ve frontě– počet volajících, kteří čekají na dostupnost agenta.
  • Celkem agentů – počet agentů přiřazených k frontě hovorů.
  • Obsazení agenti – počet agentů, kteří momentálně pracují ve frontě hovorů.
  • Nečinní agenti – počet agentů, kteří nevolají.
  • Nedostupní agenti – počet agentů, kteří právě telefonují.
Tabulka statistik živých front v analýze prostředí zákazníka

Zobrazení historických dat pro fronty

Zkontrolujte výkon front během časového období. Analyzujte dostupné informace o frontě, jako jsou data o zodpovězených, opuštěných, průměrné době přidržení, průměrné době čekání ve frontě a mnoho dalších.

1

Klikněte na Prostředí zákazníka , klikněte na kartu Fronty a poté na kartu Historie .

2

Chcete-li zobrazení zúžit, vyberte rozmezí dat nebo času.

3

Zvolte filtr pro zobrazení konkrétních informací.

Historické fronty

Ukazatele KPI

Ukazatele KPI jsou k dispozici v horní části stránky, které vám zobrazují stav front hovorů na vysoké úrovni. K DISPOZICI jsou:

  • Zodpovězeno– počet hovorů, které agenti přijali ve zvoleném rozmezí dat.
  • Neuskutečněné– Počet hovorů ve zvoleném rozsahu dat, při kterých volající zavěsil nebo zanechal vzkaz předtím, než byl k dispozici agent.
  • Průměrná doba přidržení– Průměrná doba, po kterou agenti přidrží volající během vybraného vzteku dat.
  • Průměrná doba čekání ve frontě– průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovor ve zvoleném rozmezí dat.
Klíčové ukazatele KPI pro část historie fronty v nástroji Supervisor pro analýzu základního nastavení zákazníka

Příchozí hovory pro fronty a trend

Tyto grafy kategorizují příchozí hovory na základě jejich soch. Tento graf můžete použít k obecnému přehledu o výkonu front hovorů.

Graf příchozích hovorů pro fronty v historické části front v aplikaci Supervisor Desktop v analýze základního nastavení zákazníka

Průměrná doba čekání ve frontě na jeden hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou čekání na každý hovor, a to vzestupně nebo sestupně ve zvoleném rozsahu dat. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, ve které frontě hovorů je potřeba přiřadit více agentů, aby se zkrátila čekací doba.

Průměrná doba čekání ve frontě na jeden graf hovoru v části Plocha supervizora v analytice služby Základní informace o zákaznících

Průměrná doba přidržení fronty na jeden hovor

Tento graf zobrazuje frontu hovorů s nejdelší průměrnou dobou přidržení na každý hovor, a to vzestupně nebo sestupně ve zvoleném rozsahu dat. Tento graf můžete použít ke zjištění, kdy byli volající podrženi déle, než je průměr.

Průměrná doba přidržení fronty na jeden graf hovoru v části Desktop supervizora v analýze služby Základní informace o zákaznících

Podrobnosti o frontách

Tato tabulka obsahuje podrobnosti o frontách hovorů, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Tento graf můžete použít ke zjištění výkonu agentů v každé frontě hovorů. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Název fronty – název fronty hovorů.
  • Doba trvání přidržení– Doba, po kterou byli volající podrženi.
  • Průměrná doba přidržení– průměrná doba na jeden hovor, po který byli volající přidrženi.
  • Doba trvání připojení– Doba, po kterou volající hovořili s agenty.
  • Průměrná doba trvání příchozího připojení– Průměrná doba na jeden hovor, po kterou volající mluvili s agenty.
  • Doba zpracování– Doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Doba zpracování se počítá jako doba přidržení + doba připojení = doba zpracování.
  • Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
  • Doba fronty– Doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
  • Průměrná doba čekání ve frontě– průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
  • Zodpovězeno– počet hovorů přijatých agenty.
  • Neuskutečněné – počet hovorů, při kterých volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
  • Hovory celkem – celkový počet příchozích hovorů.
Tabulka podrobností o frontě v části Plocha supervizora v analytice služby Základní informace o zákaznících