Før du integrerer Webex kontakt Center med ServiceNow CRM console, skal du sikre dig, at du har følgende:

Installer ServiceNow for udvikler forekomster

Følgende afsnit beskriver trinnene til installation af ServiceNow Connector til udvikler forekomster.

Installer OpenFrame-grænsefladen

1

Log på din ServiceNow-udvikler Portal konto, og Åbn administrationskonsollen.

2

Klik på Start opbygning i området mine forekomster i menuen konto.

3

Naviger til plugins i feltet Filter Navigator øverst til venstre i vinduet for udvikler forekomsten.

4

Søg efter OpenFrame-plug-in'en, der har titlen OpenFrame. Du skal muligvis rulle gennem listen.

5

Klik på Installer for at installere OpenFrame-plug-in'en.

6

Klik på Aktiver i dialogboksen aktiver plugin.

7

Når aktiveringen af plug-in'en er fuldført, skal du klikke på Luk for & genindlæse formularen i dialogboksen aktivering af plugin.

8

Hvis du vil kontrollere plugin-aktiveringen, skal du navigere til OpenFrame i feltet Filter Navigator øverst til venstre i vinduet.

9

Klik på konfigurationer , og sørg for, at OpenFrame-plug-in'en vises på listen over OpenFrame-konfigurationer .

Udfør opdateringssættet

1

I filter Navigator feltet øverst til venstre i vinduet skal du navigere til system opdateringssættet > opdateringssættet, der skal bekræftes.

2

Klik på linket importer opdatering, der er angivet fra XML link.

3

Download det seneste systems Update-XML fil, der er tilgængelig på github repo på denne placering: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Filnavn: webexcc-servicenow-Update-setV (X). XML

4

Klik på vælg fil , vælg System opdateringssættet XML fil, og klik derefter på overfør.

Opdateringssættet vises på listen over hentede opdateringer og er i tilstanden indlæst .

5

Klik på linket Opdater det angivne filnavn (linket) fra listen over hentede opdateringer for at åbne opdateringssættet.

6

Øverst til højre i vinduet skal du klikke på eksempel opdatering er angivet for at kontrollere den opdatering, der er angivet for problemer.

7

Klik på Luk i dialogboksen Vis Indstil eksempel, når eksemplet er afsluttet.

8

Klik på commit Update set.

9

Klik på Luk i dialogboksen Opdater Indstil bekræftelse, når angivelsen af opdatering er fuldført.

Rediger system egenskaberne

1

I feltet Filter Navigator øverst til venstre i vinduet skal du skrive sys_properties. list.

2

På siden egenskaber for system skal du sortere egenskaberne efter opdateret dato. Kontrollér, at du kan se følgende Webex kontakt Center -egenskaber:

3

Klik på agentdesktop_url for at åbne siden system egenskab agentdesktop_url .

4

i feltet værdi skal du angive URL-adressen for den Webex kontakt Center Desktop i henhold til drifts området.

5

Klik på Opdater for at gemme ændringerne.

6

Frivillig Klik på screenpop_url på siden Egenskaber for system.

Pop op-URL-værdien for skærm kan redigeres i henhold til kundens use case.

Standardværdien er cti.do? sysparm_caller_phone , at denne skærm viser de poster, der er baseret på Opkalders ani.

7

Frivillig Hvis du vil ændre navnet på aktivitets tabellen, skal du redigere egenskaberne for webexccactivitytable efter behov.

  1. Klik på webexccactivitytable på siden egenskaber for system.

  2. Rediger feltet værdi efter behov.

8

Frivillig Tilføj brugergrupper på følgende måder:

  1. Naviger til roller i feltet Filter Navigator øverst til venstre i vinduet.

  2. Søg efter sn_openframe_user , og Åbn den.

  3. Tilføj brugergrupperne.

Opret OpenFrame-konfigurationen

1

Naviger til OpenFrame > konfigurationer i feltet Filter søgning.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende egenskaber for URL-adressen:

  • navn : Webex Contact Center Desktop

  • titel : Webex kontakt Center

  • Bredde : 550 (anbefales)

  • Højde : 600 (anbefalet)

4

Til højre for feltet URL skal du klikke på knappen lås og tilføje agentdesktop.do som URL'en. (Benyt denne fremgangsmåde for at pege konfiguration på siden UI)

5

Frivillig Vælg de brugere/agent grupper, som konfigurationen skal tildeles.
6

Klik på Send. URL'EN vises som et link.

7

Opdater browseren.

Du kan nu se ikonet for OpenFrame telefon øverst til højre i vinduet.

8

Frivillig på listen brugergruppe skal du flytte de brugergrupper, der har adgang til Webex kontakt Center Desktop , fra tilgængelig til valgt.

9

Før du forsøger at bruge OpenFrame-telefonen, skal du sikre dig, at du overfører ServiceNow-brugertilpassede Desktop-Layout JSON-filen til Webex Contact Center management Portal. Du kan finde flere oplysninger i konfigurer ServiceNow Desktop-layoutet på Webex kontakt Center.

konfigurer ServiceNow Desktop-Layout på Webex kontakt Center

1

Download desktop -layoutet for ServiceNow fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Opdater egenskaberne i desktop-layout filen, hvis det er nødvendigt.
3

Gå til Webex Contact Center management Portal.

4

Vælg provisionering > desktop-layout fra Management Portal-navigationslinjen.

5

Klik på nyt layout , og Angiv detaljerne for desktop-layoutet.

6

Overfør ServiceNow desktop-layout JSON-filen.
7

Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Du kan nu starte Webex Contact Center -skrivebord i ServiceNow-konsollen.

8

Hvis du vil starte den tilsluttede softphone inden for ServiceNow, skal du klikke på ikonet telefon.

Installer ServiceNow for licenserede virksomheds forekomster

Følgende afsnit beskriver trinnene til installation af ServiceNow Connector til virksomheds forekomster af licens.

Installer OpenFrame-grænsefladen

1

Log på din ServiceNow-udvikler Portal konto, og Åbn administrationskonsollen.

2

Klik på Start opbygning i området mine forekomster i menuen konto.

3

Naviger til plugins i feltet Filter Navigator øverst til venstre i vinduet for udvikler forekomsten.

4

Søg efter OpenFrame-plug-in'en, der har titlen OpenFrame. Du skal muligvis rulle gennem listen.

5

Klik på Installer for at installere OpenFrame-plug-in'en.

6

Klik på Aktiver i dialogboksen aktiver plugin.

7

Når aktiveringen af plug-in'en er fuldført, skal du klikke på Luk for & genindlæse formularen i dialogboksen aktivering af plugin.

8

Hvis du vil kontrollere plugin-aktiveringen, skal du navigere til OpenFrame i feltet Filter Navigator øverst til venstre i vinduet.

9

Klik på konfigurationer , og sørg for, at OpenFrame-plug-in'en vises på listen over OpenFrame-konfigurationer .

installation af programmet Webex Contact Center

Rediger system egenskaberne

1

I feltet Filter Navigator øverst til venstre i vinduet skal du skrive sys_properties. list.

2

På siden egenskaber for system skal du sortere egenskaberne efter opdateret dato. Kontrollér, at du kan se følgende Webex kontakt Center -egenskaber:

3

Klik på agentdesktop_url for at åbne siden system egenskab agentdesktop_url .

4

i feltet værdi skal du angive URL-adressen for den Webex kontakt Center Desktop i henhold til drifts området.

5

Klik på Opdater for at gemme ændringerne.

6

Frivillig Klik på screenpop_url på siden Egenskaber for system.

Pop op-URL-værdien for skærm kan redigeres i henhold til kundens use case.

Standardværdien er cti.do? sysparm_caller_phone , at denne skærm viser de poster, der er baseret på Opkalders ani.

7

Frivillig Hvis du vil ændre navnet på aktivitets tabellen, skal du redigere x_caci_webexcc. webexccactivitytable -egenskaber efter behov.

  1. På siden system egenskaber skal du klikke på x_caci_webexcc. webexccactivitytable.

  2. Rediger feltet værdi efter behov.

8

Frivillig Tilføj brugergrupper på følgende måder:

  1. Naviger til roller i feltet Filter Navigator øverst til venstre i vinduet.

  2. Søg efter sn_openframe_user , og Åbn den.

  3. Tilføj brugergrupperne.

Opret OpenFrame-konfigurationen

1

Naviger til OpenFrame > konfigurationer i feltet Filter søgning.

2

Klik på Ny.

3

Angiv følgende egenskaber for URL-adressen:

  • navn : Webex Contact Center Desktop

  • titel : Webex kontakt Center

  • Bredde : 550 (anbefales)

  • Højde : 600 (anbefalet)

4

Til højre for feltet URL skal du klikke på knappen lås og tilføje x_caci_webexcc_agentdesktop. gør som URL'en. (Benyt denne fremgangsmåde for at pege konfiguration på siden UI)

5

Frivillig Vælg de brugere/agent grupper, som konfigurationen skal tildeles.
6

Klik på Send. URL'EN vises som et link.

7

Opdater browseren.

Du kan nu se ikonet for OpenFrame telefon øverst til højre i vinduet.

8

Frivillig på listen brugergruppe skal du flytte de brugergrupper, der har adgang til Webex kontakt Center Desktop , fra tilgængelig til valgt.

9

Før du forsøger at bruge OpenFrame-telefonen, skal du sikre dig, at du overfører ServiceNow-brugertilpassede Desktop-Layout JSON-filen til Webex Contact Center management Portal. Du kan finde flere oplysninger i konfigurer ServiceNow Desktop-layoutet på Webex kontakt Center.

konfigurer ServiceNow Desktop-Layout på Webex kontakt Center

1

Download desktop -layoutet for ServiceNow fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Opdater egenskaberne i desktop-layout filen, hvis det er nødvendigt.
3

Gå til Webex Contact Center management Portal.

4

Vælg provisionering > desktop-layout fra Management Portal-navigationslinjen.

5

Klik på nyt layout , og Angiv detaljerne for desktop-layoutet.

6

Overfør ServiceNow desktop-layout JSON-filen.
7

Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Du kan nu starte Webex Contact Center -skrivebord i ServiceNow-konsollen.

8

Hvis du vil starte den tilsluttede softphone inden for ServiceNow, skal du klikke på ikonet telefon.

Konfigurer Klik her for at ringe op til hændelses modulet

1

Naviger til hændelser > Åbn Incident i feltet Filter søgning .

2

Højreklik på feltet Opkalder, og klik på Konfigurer ordbog.

3

Tilføj kommaseparerede attributter "ref_contributions = show_phone,.

Du kan nu begynde at bruge Webex Contact Center-skrivebord i ServiceNow-konsollen.
4

Hvis du vil starte den tilsluttede softphone inden for ServiceNow, skal du klikke på ikonet telefon.

Før du foretager opkalds opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret udgangspunktet for indgående opkald, og Konfigurer en indgangspunkt strategi for indgående opkald.

  • Aktivér hyperdialen ANI for agent profilen.

  • Indstil hypertasten ANI til en opkaldsnummer punkt tilknytning.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se afsnittet klargøring i kapitlet Cisco Webex Contact Center opsætning og administrations vejledning.

Hvis du vil starte Webex Contact Center -skrivebord i ServiceNow-konsollen, skal du klikke på ikonet telefon øverst til højre i vinduet.

Hvis du ønsker oplysninger om, hvordan du bruger Desktop , kan du se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning.

Tilføjelse af brugerdefinerede forretningsregler for brug af Opkalds forløb

Oversigt

Denne artikel dækker flere måder til at tilpasse dine forretningsregler for ServiceNow CRM Connector. Den beskriver, hvordan du kan tilpasse use cases ud fra forretningsregler, der er specifikke for ServiceNow.

Kunden skal selv administrere denne use case på ServiceNow. Konfigurationen er specifik for ServiceNow og ikke Webex Contact Center-software eller-ekspertise.


Dette er en referencedokumentation, der hjælper med at ændre forretningsregler. ServiceNow-udviklerne kan oprette og administrere forretningsreglen og yde support.

Cisco indeholder kun eksempel dokumentation.

Opret en ny hændelsespost for hvert opkald

For hvert nyt opkald i WebexCC CRM Connector i ServiceNow skal du oprette en ny hændelsespost.

  1. Søg efter forretningsregler på filter navigatør

  2. Klik på Ny.

    Prøve kode til reference:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", navn); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; Returner URL; } funktions UserGetSysId (felt, værdi) {var bruger = ny GlideRecord ("sys_user"); bruger. addQuery (felt, værdi); bruger. forespørgsel (); IF (User. Next ()) Return user.sys_id; ellers returnerer null;}

    Eksempel konfiguration af forretningsreglen

  3. Aktivér klient, der kan ringes til

    behandling af CTI (Computer telephony Integration) For incident er markeret som sand.

  4. Opdater screenpop-url'en med den brugerdefinerede CTI regel " cti.do? sysparm_cti_rule = createIncident & sysparm_caller_phone = "

Eksempel

sysparm_cti_rule = navn , hvor " name " er navnet på en funktion , der skal aktiveres for at CTI behandling i stedet for at bruge standard scriptet.

Definer funktionen i en sys_script indtastning, der er markeret som klient.

Hvis du skal indsætte, opdatere eller slette en GlideRecords i funktionen, skal du ringe til en separat funktion, der ikke kan kaldes af klienten, for at udføre opdateringerne.


Hvis du vil gøre et script klient-opkald muligt, skal du markere afkrydsningsfeltet klient, der kan ringes fra, i den formular, der vises, når sys_script posten vises.

Afkrydsningsfeltet klient, der kan kaldes, vises ikke som standard. Hvis du vil se, skal du redigere de felter, der vises i formularen, ved hjælp af gear ikonet og slush-indsamlings mekanismen.

Sigt

tilføj CAD-variabel i Webex kontakt Center aktivitets tabel

Oversigt

Denne artikel indeholder oplysninger om, hvordan du føjer en yderligere kolonne til tabellen ServiceNow-webexcc_activity, der er oprettet ved installationen af Webex CC til ServiceNow CRM Connector.

Som standard indeholder tabellen out-of-Box-systemfelter og værdier.

Du kan muligvis oprette mere virksomheds specifikke variabler (CAD-variabler) i WebexCC flow designer og tilføje disse CAD-variabler inden for ServiceNow -Opkalds aktivitets loggen og gøre dette til tabel dataene for post opkalds aktivitet.


  • Dette er kun referencedokumentation – og viser, hvordan du kan gøre dette for en eksempel-CAD-variabel kaldet kundenavn, der lagrer kundenavnet i IVR og sender denne til ServiceNow.

  • Partner + kunde ServiceNow-udviklere vil konfigurere og administrere denne konfiguration, da det er en tilpasning af den eksisterende forbindelse.

  • Cisco giver kun teknikkerne til, hvordan du tilpasser og udvider forbindelsen.

  • Som vist i denne artikel har Cisco-teamet valideret understøttelse af tilføjelse af CAD-variabel til tabellen aktivitets logfil og aktivitet ved brug af den teknik, der er beskrevet nedenfor.

Føj kolonne til WebexCC aktivitet

  1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

  2. Gå til studie > Webex kontakt Center.

  3. Vælg WebexCC aktivitets tabel.

  4. F. eks . customername.

  5. Vælg liste layout for WebexCC aktivitet.

Opret et nyt script indeholder

Dette trin er ikke påkrævet, hvis du bruger opdateringssættet XML-der kræves kun én linje for at blive tilføjet " webexcc.u_customername = actInfo. customername " til propUtils.

Eksempelscript

Se linjen med: webexcc.u_customername = actInfo. customername; med en understøttende kommentar. 

var propUtils2 = Class. Create (); propUtils2. prototype = Object. extendsObject (global. AbstractAjaxProcessor, {getWebexccProp: function () {var webexccprop = {}; webexccprop. instanceurl = ' https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/ '; webexccprop. URL = GS. getProperty (' x_caci_webexcc. agentdesktop_url '); webexccprop. popupurl = GS. getProperty (' x_caci_webexcc. screenpop_url '); returner JSON. stringify ();}, Webexccprop: function () {var sys_id = 0; var SetWebexcctable = JSON. pars (dette. ActInfo ("GetParameter")); var actInfo = ny Webexcc (GlideRecordSecure. getProperty (' x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc. Query (); Hvis (! webexcc. Next ()) {webexcc. ani = actInfo. ani; webexcc. DNIS = actInfo. DNIS; webexcc. Queuename = actInfo. Queuename; webexcc. wrapuptime = actInfo. wrapuptime; webexcc. callduration = actInfo. CallDurationInSeconds; webexcc. ringingtime = actInfo. ringingtime; webexcc. ActivityDate = actInfo. ActivityDate; webexcc. callobject = actInfo. callobject; webexcc. opkalds typen = actInfo. opkalds typen; webexcc. calldisposition = actInfo. calldisposition;//denne linje tilføjes-for at indfange den i aktivitetslogfilen webexcc. u_customername = actInfo. CustomerName; sys_id = webexcc. INSERT (); Aktiviteter på Hændelsesoptagelse; var actInfoString = denne. getParameter (' actInfo '); var-suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser. addQuery ("Phone", denne. getParameter ("Ani")); suser. forespørgsel (); IF (SUSE. Next ()) {var Inc = ny GlideRecordSecure ("hændelse"); Inc. addQuery (' caller_id ', suser.sys_id); Inc. orderByDesc (' sys_created_on '); Inc. Query (); IF (Inc. Next ()) {var jsonPretty = JSON. stringify (JSON. parse (ager streng), null, 2); Inc. kommentarer = jsonPretty; Inc. Update ();}}} Returner sys_id; }, type: ' propUtils2 '});

Rediger siden UI med et nyt scriptnavn

Oprette en CAD-variabel i flow designer

Føj CAD-variablen til desktop-layoutet

Demonstrations skærmbilleder

Få vist den netop tilføjede CAD-variabel i tabellen WebexCC-aktivitet.