Forudsætninger

I øjeblikket gælder denne funktion kun for agenter.

Før du integrerer Webex kontaktcenter med ServiceNow CRM-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Følg en af de to metoder nedenfor:

For udviklerforekomster anbefaler vi, at du følger trinnene i udviklerforekomstvejledningen.

Hvis du ejer en virksomhedslicenseret forekomst, skal du følge retningslinjerne for virksomhedslicenserede forekomster.

Vi anbefaler ikke, at du blander den virksomhedslicenserede app med sandkasseforekomster for udviklere.

Installer ServiceNow for udviklerforekomster

I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for udviklerforekomster.

Installer OpenFrame-grænsefladen
1

Logge på din ServiceNow-udviklerportalkonto og åbne administrationskonsollen .

2

Fra området Min forekomst i menuen Konto skal du klikke på Start opbygning.

ServiceNow udviklerportal skærmbillede med knappen 'Start Building' fremhævet.

3

På din udviklerforekomst skal du fra feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet navigere til Plugins.

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser en søgning efter 'plugins' filternavigator.

4

Søg efter Openframe-pluginet, der har titlen Openframe. Du skal muligvis rulle gennem listen.

ServiceNow-udviklerforekomsten på applikationsskærmen, der viser søgningen og resultaterne for 'OpenFrame'.

5

Klik på Installer for at installere Openframe-plugin'et.

6

I dialogboksen Aktivér plugin skal du klikke på Aktivér.

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser OpenFrame-plugin-popup med knappen 'Aktivér' fremhævet.

7

Når plugin-aktiveringen er fuldført, skal du klikke på Luk & Genindlæs formular i dialogboksen Plug-in-aktivering .

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser indlæsning af aktivering af OpenFrame-plugin.

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser OpenFrame-plugin-aktiveringssuccesvindue med knappen 'Luk og genindlæs formular' fremhævet.

8

For at bekræfte plugin-aktiveringen skal du navigere til OpenFrame fra feltet Filternavigator øverst tilvenstre i vinduet.

9

Klik på Konfigurationer , og sørg for, at OpenFrame-plugin'et vises på listen OpenFrame-konfigurationer .

ServiceNow-udviklerforekomsten, der viser OpenFrame-konfigurationer i filternavigatorsøgningen.

Bekræft opdateringssættet
1

Download den nyeste XML fil med systemopdateringssæt, der er tilgængelig på github-lageret på denne placering : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Filnavn: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

Github repo-skærmbillede til Webex Contact Center CRM-integrationer - ServiceNow.

2

På din ServiceNow-forekomst skal du fra feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet navigere til Systemopdateringssæt> Opdater sæt, der skal sendes .

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser en søgning i filternavigatoren på fanen 'Alle' efter 'Opdater sæt' og 'Opdater sæt til forpligtelse' fremhævet.

3

Klik på linket Importer opdateringssæt fra XML .

ServiceNow-udviklerforekomsten på resultatsiden Update Sets med fremhævet 'Relaterede links: Importér opdateringssæt fra XML'.

4

Klik på Vælg fil, vælg XML filen Systemopdateringssæt, og klik derefter på Overfør.

ServiceNow-import af udviklerforekomst XML skærm.

ServiceNow udviklerportal hentede liste over opdateringssæt.

Opdateringssættet vises på listen Hentede opdateringssæt og er i indlæst tilstand.
5

Klik på navnet Opdater sætfil (link) på listen Hent opdateringssæt for at åbne opdateringssættet.

ServiceNow udviklerportal hentede listen med opdateringssæt til en opdateret fil.

6

Klik på Se eksempel på opdateringssæt øverst til højre i vinduet for at kontrollere opdateringssættet for problemer.

ServiceNow udviklerportal hentede listen over opdateringssæt til en opdateret fil med knappen 'Preview Update Set' fremhævet.

7

Klik på Luk i dialogboksen Opdater Vis eksempel, når eksempelvisningen er fuldført.

ServiceNow-udviklerportalen med opdateringssættet, forhåndsvis meddelelse om succes.

8

Klik på Beskriv opdateringssæt.

ServiceNow-udviklerportalen hentede listen over opdateringssæt til en opdateret fil med knappen 'Send opdateringssæt' fremhævet.

9

Klik på Luk i dialogboksen Commit for Update Set, når bekræftelsen af Update Set er fuldført.

ServiceNow-udviklerportalen med opdateringssættet forpligter sig til at give besked om succes.

Rediger systemegenskaberne
1

Skriv sys_properties.list i feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet, og tryk på enter.

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser en søgning i filternavigatoren på fanen 'Alle' efter 'sys_properties.list'

2

På siden Systemegenskaber skal du sortere egenskaberne efter opdateringsdato. Sørg for, at du kan se følgende Webex egenskaber for kontaktcenter:

ServiceNow-siden med systemegenskaber for udviklerforekomst.

3

Klik på agentdesktop_url for at åbne siden Systemegenskab agentdesktop_url side.

4

I feltet Værdi skal du angive URL-adressen til Webex Contact Center Desktop i henhold til aktivitetsområdet.

ServiceNow-udviklerinstanssystemegenskabsoplysninger for agentdesktop_url.

5

Klik på Opdater for at gemme ændringerne.

6

(Valgfrit) Hvis du vil ændre navnet på aktivitetstabellen, skal du redigere egenskaberne webexccactivitytable efter behov.

På siden Systemegenskaber skal du klikke på webexccactivitytable.

Rediger feltet Værdi efter behov.

ServiceNow-udviklerinstanssystemegenskabsdetaljer for webexactivitytable.

7

(Valgfrit) Tilføj brugergrupper på følgende måder:

  1. I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet skal du navigere til Grupper under Systemsikkerhed.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’

  2. Opret en ny brugergruppe, eller brug en eksisterende.

    ServiceNow-udviklerforekomstgruppeside for WebexccAgentsGroup.

  3. Klik på Rediger.

  4. Søg efter sn_openframe_user under Samling , og flyt den til din brugergruppe.

    ServiceNow-siden for redigering af udviklerforekomstgruppe, der viser en søgning efter en samling.

    Siden Rediger medlemmer af ServiceNow-udviklerforekomstgruppen, der viser en samling, der er flyttet til rollelisten.

  5. Klik på Gem.

  6. Tilføj brugeren som gruppemedlem.

    ServiceNow-udviklerforekomstgruppeside med brugerroller tildelt.

Opret OpenFrame-konfigurationen
1

Fra feltet Filternavigator skal du navigere til OpenFrame > Configurations.

ServiceNow udviklerinstans filtrerer navigator med 'openframe' i søgefeltet og 'Konfigurationer' under 'OpenFrame' fremhævet i resultaterne.

2

Klik på Ny.

ServiceNow-udviklerinstansen OpenFrame-konfigurationsside med 'Ny' fremhævet.

3

Angiv følgende egenskaber for URL-adressen:

  • Navn: Webex Contact Center Desktop

  • Titel: Webex kontaktcenter

  • Bredde: 550 (anbefales)

  • Højde: 600 (anbefales)

4

Til højre for URL-feltet skal du klikke på knappen Lås og tilføje agentdesktop.do som URL. (Udfør dette trin for at pege konfiguration til UI-siden)

ServiceNow-udviklerforekomst OpenFrame Configurations – Ny postside med låseikonet fremhævet.

5

(Valgfrit) Vælg den bruger/de agentgrupper, der skal tildeles konfigurationen.

ServiceNow-udviklerforekomst OpenFrame-konfigurationer – Valg af ny postbrugergruppe.

6

Klik på Send. URL-adressen vises som et link.

Siden ServiceNow-udviklerforekomst OpenFrame Configurations – Ny post, der viser URL-linket, der vises efter indsendelse af brugergruppevalgene.

7

Før du forsøger at bruge OpenFrame-telefonen, skal du sørge for at overføre den brugerdefinerede JSON-fil til ServiceNow-skrivebordslayout til Webex Contact Center Management Portal. For yderligere oplysninger, se Konfigurere ServiceNow-skrivebordslayoutet på Webex kontaktcenter.

Opsæt ServiceNow-skrivebordslayoutet på Webex kontaktcenter
1

Download skrivebordslayoutet til ServiceNow fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-skærm til Webex Contact Center CRM-integrationer - Desktop Layouts - ServiceNow.

2

Opdater egenskaberne i filen Skrivebordslayout, hvis det er nødvendigt.

3

Gå til Webex kontaktcenteradministrationsportalen.

4

På navigationslinjen i Management Portal skal du vælge Klargøring > skrivebordslayout.

Webex siden Klargøring af kontaktcenteradministrationsportal med skrivebordslayout fremhævet i venstre navigationsrude.

5

Klik på Nyt layout , og angiv detaljerne for skrivebordslayoutet.

6

Upload ServiceNow Desktop Layout JSON-filen.

7

Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i ServiceNow-konsollen.

8

Fra feltet Filternavigator skal du navigere til Arbejdsområdet Service Operations.

ServiceNow hjemmeside med Webex Contact Center Agent Desktop integreret med ServiceNow.

Installer ServiceNow for licenserede virksomhedsforekomster

I følgende afsnit beskrives trinnene til installation af ServiceNow-connectoren for licenserede virksomhedsforekomster.

Installer OpenFrame-grænsefladen
1

Logge på din ServiceNow-udviklerportalkonto og åbne administrationskonsollen .

2

Fra området Min forekomst i menuen Konto skal du klikke på Start opbygning.

ServiceNow udviklerportal skærmbillede med knappen 'Start Building' fremhævet.

3

På din udviklerforekomst skal du fra feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet navigere til Plugins.

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser en søgning efter 'plugins' filternavigator.

4

Søg efter Openframe-pluginet, der har titlen Openframe. Du skal muligvis rulle gennem listen.

ServiceNow-udviklerforekomsten på applikationsskærmen, der viser søgningen og resultaterne for 'OpenFrame'.

5

Klik på Installer for at installere Openframe-plugin'et.

6

I dialogboksen Aktivér plugin skal du klikke på Aktivér.

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser OpenFrame-plugin-popup med knappen 'Aktivér' fremhævet.

7

Når plugin-aktiveringen er fuldført, skal du klikke på Luk & Genindlæs formular i dialogboksen Plug-in-aktivering .

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser indlæsning af aktivering af OpenFrame-plugin.

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser OpenFrame-plugin-aktiveringssuccesvindue med knappen 'Luk og genindlæs formular' fremhævet.

8

For at bekræfte plugin-aktiveringen skal du navigere til OpenFrame fra feltet Filternavigator øverst tilvenstre i vinduet.

9

Klik på Konfigurationer , og sørg for, at OpenFrame-plugin'et vises på listen OpenFrame-konfigurationer .

ServiceNow-udviklerforekomsten, der viser OpenFrame-konfigurationer i filternavigatorsøgningen.

Installere programmet Webex Contact Center
Rediger systemegenskaberne
1

I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet skal du indtaste sys_properties.list.

ServiceNow-udviklerforekomst, der viser en søgning i filternavigatoren på fanen 'Alle' efter 'sys_properties.list'

2

På siden Systemegenskaber skal du sortere egenskaberne efter opdateringsdato. Sørg for, at du kan se følgende Webex egenskaber for kontaktcenter:

ServiceNow-sideresultater for systemegenskaber for udviklerforekomst.

3

Klik på agentdesktop_url for at åbne siden Systemegenskab agentdesktop_url side.

4

I feltet Værdi skal du angive URL-adressen til Webex Contact Center Desktop i henhold til aktivitetsområdet.

ServiceNow-egenskabssiden for udviklerinstanssystemet for agentdesktop_url.

5

Klik på Opdater for at gemme ændringerne.

6

(Valgfrit) Hvis du vil ændre navnet på aktivitetstabellen, skal du redigere egenskaberne for x_caci_webexcc.webexccactivitytable efter behov.

  1. På siden Systemegenskaber skal du klikke på x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    ServiceNow-sideegenskaber for udviklerforekomstsystemegenskaber for x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Rediger feltet Værdi efter behov.

    ServiceNow-udviklerforekomstsystemegenskabsside for x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Valgfrit) Tilføj brugergrupper på følgende måder:

  1. I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet skal du navigere til Grupper under Systemsikkerhed.

    ServiceNow-udviklerinstansfilternavigatorresultater for 'Grupper'.

    SeviceNow udviklerinstansgruppeside for webexccagentsgroup.

  2. Klik på Rediger , og tilføj følgende roller:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    SeviceNow udviklerinstansgruppeside for webexccagentsgroup med ruller tilføjet.

Opret OpenFrame-konfigurationen
1

Fra feltet Filternavigator skal du navigere til OpenFrame > Configurations.

ServiceNow udviklerinstans filtrerer navigator med 'openframe' i søgefeltet og 'Konfigurationer' under 'OpenFrame' fremhævet i resultaterne.

2

Klik på Ny.

ServiceNow-udviklerinstansen OpenFrame-konfigurationsside med 'Ny' fremhævet.

3

Angiv følgende egenskaber for URL-adressen:

  • Navn: Webex Contact Center Desktop

  • Titel: Webex kontaktcenter

  • Bredde: 550 (anbefales)

  • Højde: 600 (anbefales)

4

Til højre for URL-feltet skal du klikke på knappen Lås og tilføje x_caci_webexcc_agentdesktop.do som URL. (Udfør dette trin for at pege konfiguration til UI-siden)

ServiceNow-udviklerforekomst OpenFrame Configurations – Ny postside med låseikonet fremhævet.

5

(Valgfrit) Vælg den bruger/de agentgrupper, der skal tildeles konfigurationen.

ServiceNow-udviklerforekomst OpenFrame-konfigurationer – Valg af ny postbrugergruppe.

6

Klik på Send. URL-adressen vises som et link.

ServiceNow-udviklerforekomst OpenFrame-konfigurationer – ny post med URL tilføjet.

7

Fra feltet Filternavigator skal du navigere til Arbejdsområdet Service Operations.

ServiceNow hjemmeside med Webex Contact Center Agent Desktop integreret med ServiceNow.

8

(Valgfrit) På listen Brugergruppe skal du flytte de brugergrupper, der har adgang til Webex Contact Center Desktop fra Tilgængelig til Valgt.

9

Før du forsøger at bruge OpenFrame-telefonen, skal du sørge for at overføre den brugerdefinerede JSON-fil til ServiceNow-skrivebordslayout til Webex Contact Center Management Portal. For yderligere oplysninger, se Konfigurere ServiceNow-skrivebordslayoutet på Webex kontaktcenter.

Opsæt ServiceNow-skrivebordslayoutet på Webex kontaktcenter
1

Download skrivebordslayoutet til ServiceNow fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-skærm til Webex Contact Center CRM-integrationer - Desktop Layouts - ServiceNow.

2

Opdater egenskaberne i filen Skrivebordslayout, hvis det er nødvendigt.

3

Gå til Webex kontaktcenteradministrationsportalen.

4

På navigationslinjen i Management Portal skal du vælge Klargøring > skrivebordslayout.

Webex siden Klargøring af kontaktcenteradministrationsportal med skrivebordslayout fremhævet i venstre navigationsrude.

5

Klik på Nyt layout , og angiv detaljerne for skrivebordslayoutet.

6

Upload ServiceNow Desktop Layout JSON-filen.

7

Klik på Gem for at gemme konfigurationen.

Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i ServiceNow-konsollen.

8

Fra feltet Filternavigator skal du navigere til Arbejdsområdet Service Operations.

ServiceNow hjemmeside med Webex Contact Center Agent Desktop integreret med ServiceNow.

Konfigurer klik for at ringe til hændelsesmodulet
1

Fra feltet Filternavigator skal du navigere til Hændelser > Åbn hændelse.

2

Højreklik på opkaldsfeltet, og klik på Konfigurer ordbog.

ServiceNow-udviklerforekomsthændelsesvinduet med indstillingen Konfigurer mappe fremhævet.

3

Tilføj kommaseparerede attributter "ref_contributions=show_phone,.

ServiceNow-vinduet for opkaldshændelse for udviklerforekomst for en mappepost.

Du kan nu begynde at bruge Webex Contact Center Desktop i ServiceNow-konsollen.

4

Fra feltet Filternavigator skal du navigere til Arbejdsområdet Service Operations.

ServiceNow hjemmeside med Webex Contact Center Agent Desktop integreret med ServiceNow.

Vi understøtter kun at logge på Agent Desktop ved hjælp af WebRTC for Salesforce (SFDC) og Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Agent Desktop i ServiceNow-konsollen

Før du foretager udgående opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret det udgående indgangspunkt, og konfigurer en strategi for udgående indgangspunkt.

  • Aktivér udgående ANI for agentprofilen.

  • Indstil det udgående ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkt-tilknytning.

Du kan finde flere oplysninger i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Fra feltet Filternavigator skal du navigere til Arbejdsområdet Service Operations.

ServiceNow hjemmeside med Webex Contact Center Agent Desktop integreret med ServiceNow.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du bruger Desktop, under fanen Agent i Webex Contact Center Hjælp.

Oversigt

I denne artikel beskrives flere måder, hvorpå du kan tilpasse dine forretningsregler for ServiceNow CRM-connectoren. Den beskriver, hvordan du kan tilpasse use cases baseret på forretningsregler, der er specifikke for ServiceNow.

Kunden skal selv administrere disse use cases på ServiceNow. Konfigurationen er specifik for ServiceNow og Webex ikke Contact Center-software eller -ekspertise.

Dette er en referencedokumentation, der hjælper med at ændre forretningsregler. ServiceNow-udviklerne opretter og administrerer forretningsreglerne og yder support.

Cisco leverer kun eksempeldokumentation.

Widgetten Konfigurer og administrer handlinger

Følgende afsnit indeholder oplysninger om, hvordan du konfigurerer, aktiverer og administrerer widgetten Handlinger for udvikler- og virksomhedsforekomster.

Send widgetten Opdater sæt til handlinger

For de licenserede virksomhedsforekomster skal du installere den nyeste Webex kontaktcenterapp fra ServiceNow-butikken .

Hvis du vil konfigurere widgetten Handlinger for udviklerforekomsterne, skal du downloade den seneste XML fil med systemopdateringssæt, der er tilgængelig på github-lageret på denne placering: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Filnavnet er webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Hvis du vil bekræfte opdateringen af widgetten Handlinger, skal du se trin 2 til 9 i Send opdateringssættet.

Widgetten Aktivér handlinger

Brug egenskaben isWidgetDisplayEnabled til at aktivere widgetten Handlinger. Du må ikke ændre denne egenskabs værdi i det brugerdefinerede skrivebordslayouts konsolløse sektion. Egenskaben er altid angivet til falsk i det brugerdefinerede skrivebordslayouts konsolløse sektion. Du bør kun opdatere egenskabens værdi i panelafsnittet i det brugerdefinerede skrivebordslayout.

Når du har aktiveret widgetten Handlinger i det brugerdefinerede skrivebordslayout, kan du udføre følgende handlinger:

  • Administrer aktivitetsposter – Klik på Vis/rediger aktivitetspost for at få vist listen over aktivitetsposter, der er tilknyttet opkalderen.
  • Tilknyt CRM-objekter – Klik på Knyt til aktivitetsposter for at føje CRM-objekter, f.eks. opkaldstype (indgående eller udgående), opkaldsobjekt, opkaldsnoter osv. til aktivitetsposten.
  • Administrer hændelser – Klik på Opret hændelse. Der oprettes en ny hændelse med oplysninger om den person, der ringer op, udfyldt på forhånd. Du kan foretage de nødvendige opdateringer af hændelsen. Du kan vælge at ændre posttypen fra hændelse til sag, HR-modul osv. baseret på dine krav. Hvis du vil ændre posttypen, skal du redigere værdien af egenskaben typeOfRecord i konfigurationen af widgetten Handlinger. For eksempel:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Tilføj noter om liveopkald – Du kan registrere yderligere oplysninger om opkaldet i tekstområdet og afslutte opkaldet. Du kan se disse noter tilføjet som opkaldsnoter i aktivitetsposten.
Åbn automatisk hændelse på en aktuel interaktionspost

Kodeændring på ServiceNow

Scriptet indeholder ændringer

  1. Gå til filternavigator, og søg efter Script indeholder.

    Vælg scriptet under Systemgrænseflade.

  2. Filtrer navnet , og søg efter propUtiler.

  3. Ændre metoden UserGetSysId I scriptet .

    Kurat:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Ny prøvekode for hændelsen:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Call received from '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure ('interaktion'); grInt.initialiser (); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid = sysid; returnere JSON.stringify (sysidlist); },

Metodeændring på sider i brugergrænsefladen

  1. Gå til filternavigator, og søg efter UI-siden.

    Vælg sider med brugergrænsefladen under Systemgrænseflade.

  2. Filtrer navnet , og søg efter agentdesktop.

  3. Ændre Screenpop Funktion i klientscript.

    Aktuel funktion:

    screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', forespørgsel: 'sys_id='+sysid });

    Eksempelkode for hændelsen:

    screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', forespørgsel: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, og der allerede er åbnet en ny hændelse med denne kontakt, åbner programmet den igangværende hændelse

Hvis opkaldsoplysningerne ikke findes i CRM, åbner programmet en ny hændelse

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, åbner programmet en ny hændelse med forudfyldte detaljer

Tilføj CAD-variabel i telefonlogtabellen

Oversigt

Denne use case beskriver processen med at tilføje en ekstra kolonne til ServiceNow-tabellen - webexcc_imp_activity og oprette sn_openframe_phone_log ved installationen af Webex CC til ServiceNow CRM Connector.

Som standard indeholder tabellen visse systemfelter og værdier, der er standard.

Du kan oprette flere forretningsspecifikke variabler (CAD-variabler) inde i WebexCC Flow-designeren og tilføje CAD-variablerne inde i ServiceNow-aktivitetsloggen efter opkald samt bevare dette til tabeldataene efter opkaldsaktivitet.

Dette er kun en referencedokumentation - og viser, hvordan du gør dette for en CAD-eksempelvariabel kaldet Kundenavn, der gemmer kundenavnet i IVR og sender dette til ServiceNow.

Det forventes, at partner+kundeserviceNow-udviklerne vil konfigurere og administrere denne konfiguration, da det er en tilpasning af den eksisterende connector.

Cisco leverer kun teknikkerne til tilpasning og udvidelse af stikket.

Fra og med denne artikel har Cisco-teamet valideret understøttelse af tilføjelse af CAD-variabler til aktivitetsloggen og aktivitetstabellen ved hjælp af den teknik, der er beskrevet nedenfor:

Føj kolonne til WebexCC IMP-aktivitet

  1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

    ServiceNow-udviklerforekomst WebexCC IMP-aktivitetstabel.

  2. Gå til filternavigatoren, og søg efter studie.

    ServiceNow udviklerinstansfilternavigator på fanen Alle med 'studio' indtastet i filteret.

    Vælg Cisco Webex Contact Center

    Studio-app til ServiceNow med vinduet Vælg program åbent.

    eller

    Studio-app til ServiceNow med vinduet Vælg applikation åbent og 'Vælg butiksapp, der skal tilpasses' valgt.

    Studio-app til ServiceNow med vinduet 'Vælg butiksapp, der skal tilpasses' åbent og 'Webex kontaktcenter' valgt.

    Studio-app til ServiceNow med Webex oplysninger om kontaktcenter-program.

  3. Markér feltet WebexCC IMP-aktivitet bord

    Studio-app til tabellen ServiceNow WebexCC IMP-aktivitet.

  4. Tilføj en ny kolonne, f.eks. CustomerName

    Studio app til ServiceNow WebexCC IMP Aktivitetstabel ny kolonne eksempel.

    Studio-app til ServiceNow WebexCC IMP-aktivitetstabel Eksempel på ny kolonne med ny kolonne tilføjet.

Føj kolonne til telefonlog

  1. Rediger telefonlogtabellen.

    ServiceNow-udviklerinstanssøgning efter en telefonlogtabel.

    ServiceNow-tabel over telefonlogfiler for udviklerforekomst.

  2. Tilføj en ny kolonne, f.eks. CustomerName.

    ServiceNow udvikler instans telefon log tabel nye kolonne eksempler.

    ServiceNow udvikler instans telefon log tabel ny kolonne eksempel med ny kolonne tilføjet.

Kort over WebexCC-aktivitetstransformering

Studio-app til ServiceNow WebexCC-aktivitetstransformeringskort.

Tilføj en ny kolonne, f.eks. CustomerName felttilknytning.

Studio-app til ServiceNow WebexCC Activity Transform Map nyt kolonneeksempel til CustomerName-felttilknytning.

Studio-app til ServiceNow WebexCC Aktivitetstransformation Kortlæg nyt kolonneeksempel med CustomeName valgt i feltet Target.

Tilpas listekolonner

Studio-app til ServiceNow WebexCC Activity Transform Map med popup-vindue til personlige listekolonner. Valghandlingsindstillingen er fremhævet i kolonnen Valgt.

Som Service Now anbefaler, skal du ændre valghandlingen fra opret til ignorer.

Studio-app til ServiceNow WebexCC Activity Transform Map med valghandlingskolonnen, der viser rullemenuen for at vælge 'ignorer' eller 'create'.

Studio-app til ServiceNow WebexCC Activity Transform Map med valghandlingskolonnen og "ignorer" fremhævet for kildefeltet for kundenavn.

Konfigurer telefonlogliste

Studio-app til ServiceNow-konfiguration af telefonlogliste med CustomerName fremhævet i kolonnen Valgt.

Gå til Script Inkluder

Tilføj kun én linje webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Til propUtils.

ServiceNow-udviklerforekomstfilternavigatorsøgning efter 'script inkluderer'.

ServiceNow udviklerinstans Script Inkluderer side.

Eksempel script

Se linjen: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en understøttende kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getPropertyweb('x_caci_agent); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop }, UserGetSysId: function () { var opened_for; user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; // else // return null; var grInt ('interaction') opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid }, setWebexcctable: function () var sys_id=0; webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.kønavn =actInfo.kønavn; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linje er tilføjet - for at fange den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Aktiviteter på hændelsesregistrering; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); bruger.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('hændelse'); inc.addQuery('opkalds-id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } returner sys_id; }, skriv: 'propUtils' });

Opret en CAD-variabel i Flow designer

Webex Kontaktcenter CAD variabel flow designer med Tilføj Flow Variable popup til CustomerName.

Tilføj CAD-variablen til skrivebordslayoutet

Eksempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 er CustomerName SnowField1 bruges også som CustomerName, som er en del af eksempelbilledet vist ovenfor "actInfo.CustomerName".

Eksempel på kildekode til tilføjelse af CAD-variablen til skrivebordslayoutet.

Demo-skærmbilleder

Se den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen.

ServiceNow-eksempel på den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen, der viser 'Customer Name' i Cisco WebexCC-popup'en.

ServiceNow eksempel på den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen, der viser 'CustomerName' i kommentarfeltet under 'Aktivitet' og 'Systemadministrator.'

ServiceNow-udviklereksempel på den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen, der viser kolonnen 'CustomerName'.

Auto Prefill CAD-værdier i en Incident Record

Opret CAD-variabel til Flow Designer

Hændelse haster

Webex Kontaktcenter-flowdesigner oprette CAD-variabel-skærm, der viser popup-vinduet for redigering af flowvariabel for en hændelses-urgency-flowvariabel.

Hændelsespåvirkning

Webex Kontaktcenter-flowdesigner opret CAD-variabelskærm, der viser popup-vinduet for redigering af flowvariabel for en hændelses-urgency-flowvariabel.

Service Now scriptopdatering

Opdateringer til scriptet inkluderer

  1. Gå til filternavigatoren og søg efter script include

    Vælg indstillingen Script Includes under System UI.

    ServiceNow udvikler instans filter navigator søgning efter 'script inkluderer'

  2. Filtrer Navn med propUtils.

    ServiceNow-udviklerinstans Script Inkluderer navnefilter efter 'propUtils'

  3. Skift metode UserGetSysId i Manuskript felt.

    ServiceNow-udviklerforekomst Script Includes – propUtils detaljeside.

    Nuværende script:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var bruger = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); bruger.forespørgsel(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); returnere sysid; },

    Ny prøvekode for hændelsen:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); bruger.forespørgsel(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('hændelse'); inc.addQuery('opkalds-id', åbnet_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=åbnet_for; inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Opkald modtaget fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; returner JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

En metodeændring på UI-sider

  1. Gå til filternavigatoren og søg efter UI sider.

    Vælg UI sider mulighed under System UI.

    ServiceNow udvikler instans filter navigator søg efter 'Ui side'

  2. Filtrer UI sider med Navn og søg efter agentdesktop.

    ServiceNow udviklerinstans UI Sider navnefilter for at søge efter 'agentdesktop'

  3. Skift screenpop Funktion i script-feltet.

    ServiceNow-udviklerinstans UI-side – agentdesktop-detaljeside.

    Nuværende funktion:

    // screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauut = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('felt', 'telefon'); gauout.addParam('værdi', kalder); gauout.getXMLWait(); var sysid = gauout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Eksempelkode for hændelsen:

    // screen pop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var Incurgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauut = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('felt', 'telefon'); gauout.addParam('værdi', kalder); gauout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gauout.addParam('Impact', Impact); gauout.getXMLWait(); // var sysid = gauout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, og der ikke er nogen ny eller igangværende hændelse, åbner applikationen en ny hændelse

ServiceNow eksempel på en hændelse.

ServiceNow eksempel på en interaktion.

Indsæt interaktionsnummer og hændelsesnummer i telefonlogtabellen

Skift koden på ServiceNow

Tilføj nye kolonner til WebexCC IMP-aktivitet tabel

Åbn WebexCC IMP-aktivitet tabel

ServiceNow-udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap.

ServiceNow-udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap-detaljeside.

Tilføj en ny kolonne - InteractionsNumber

ServiceNow udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap ny kolonne, InteractionNumber.

ServiceNow-udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap-detaljeside, der viser den nye 'interactionnumber'-kolonne tilføjet.

Tilføj en ny kolonne - IncidentNumber

ServiceNow-udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap-detaljeside, der viser tilføjelse af en ny 'hændelsesnummer'-kolonne.

Klik på Opdater.

ServiceNow-udviklerforekomst WebexCC Activity TransformMap-detaljeside, der viser redigering af den maksimale længde for kolonnen IncidentNumber.

ServiceNow-udviklerforekomst WebexCC Activity TransformMap-detaljeside, der viser den nye "incidentnumber"-kolonne tilføjet.

Tilføj nye kolonner til Telefonlog tabel

Åbn Telefonlog tabel

ServiceNow-udviklerforekomst Telefonlogtabel.

Tilføj en ny kolonne - InteractionsNumber

ServiceNow-udviklerforekomst Directory Entry – New Record-side, der viser en ny kolonne for InteractionsNumber.

ServiceNow-udviklerforekomst Telefonlogtabel med InteractionsNumber-kolonnen tilføjet.

Tilføj en ny kolonne - IncidentNumber

ServiceNow-udviklerinstans Directory Entry – New Record-side, der viser en ny kolonne for IncidentNumber.

ServiceNow-udviklerforekomst Telefonlogtabel med IncidentNumber-kolonnen tilføjet.

WebexCC aktivitetstransformationskort

Åbn Transformere kort Fra filternavigatoren

ServiceNow udvikler instans filter navigator søg efter 'transform map'

ServiceNow-udviklerinstans Tabel Transform Maps, der viser WebexCC Activity TransformMap i resultater.

Klik på WebexCC Activity TransformMap

ServiceNow-udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap.

Tilføj nyt - for interaktionsnummerkort

ServiceNow udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap med 'InteractionNumber' indtastet i 'Target field'

ServiceNow-udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap med 'InteractionNumber' tilføjet.

Tilføj nyt - for Incident Number Map

ServiceNow udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap med 'IncidentNumber' indtastet i 'Target field'

Klik på Opdater.

ServiceNow udviklerinstans WebexCC Activity TransformMap med "IncidentNumber" tilføjet.

Ændringer til script inkluderer

  1. Gå til filternavigator og søg efter "script inkluderer".

    Vælg Script Includes under System UI.

    ServiceNow-udviklerforekomstfilternavigator med søgning efter 'script inkluderer'

  2. Filtrer navnet med propUtils.

    ServiceNow-udviklerinstans Script Inkluderer med navnefilter anvendt på søgning og 'propUtils' indtastet i søgefeltet.

  3. Skift metode sætWebexcctable.

    ServiceNow-udviklerinstans Scriptet inkluderer - propUtils-siden

    Ny prøvekode for hændelse:

    setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktiviteter på hændelsesregistrering; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; slet actInfo['interaction_sys_id']; slet actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Lukket fuldført'); inte.work_notes='Opdater tilstand til lukket.'; inte.opdatering(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('hændelse'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); bruger.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('hændelse'); inc.addQuery('opkalds-id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.kønavn; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringetid; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } returner sys_id; },

Metodeændringer på UI-sider

  1. Gå til filternavigator og søg efter UI sider

    Vælg UI sider mulighed under System UI.

    ServiceNow udviklerinstansfilternavigator med søgning efter 'Ui-side'

  2. Filtrer UI-siderne med Navn og søg efter agentdesktop.

    ServiceNow-udviklerinstans UI-sider med navnefilter anvendt til søgning.

  3. Skift nuAktiviteter og screenpop Funktion i scriptet.

    ServiceNow-udviklerinstans UI-side – agentdesktop.

    Nuværende funktion:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gauout = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gauout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gauout.addParam('ani', strimmelpræfikser(ani)); gauout.getXML(SetCCsysId); }

    Eksempelkode for hændelsen:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gauut = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gauout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gauout.addParam('ani', strimmelpræfikser(ani)); gauout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gauut = new GlideAjax('propUtils'); gauout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gauout.addParam('felt', 'telefon'); gauout.addParam('værdi', kalder); gauout.getXMLWait(); // var sysid = gauout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Resultater efter opdateringen

ServiceNow-udviklerinstansens side med telefonlogfiler.

Tilpasninger til ældre versioner

Følgende tilpasninger gælder for version 1.0.5 og ældre. For tilpasninger til de nyere versioner 1.0.7 og nyere skal du følge trinnene ovenfor.

Tilpasning # 1 – Tilføj brugerdefinerede forretningsregler for use cases for opkaldsflow

Oprette en ny hændelsespost for hvert opkald

For hvert nyt opkald til WebexCC CRM-connectoren i ServiceNow skal du oprette en ny hændelsespost.

  1. Søg efter forretningsregler i filternavigatoren

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.

  2. Klik på Ny.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Eksempelkode til reference:

    funktion customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId ("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId ("navn", navn); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId ("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; returnere URL; } funktion UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; ellers return null; }

    Eksempelkonfiguration af forretningsreglen

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

  3. Aktivér klient, der kan kaldes

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Computer Telephony Integration (CTI) Behandling for hændelse er markeret som Sand.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’

  4. Opdater screenpop-url'en med den brugerdefinerede CTI-regel " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Eksempel

Det sysparm_cti_rule=navn , hvor 'navn' er navnet på en funktion , skal påberåbes CTI Behandling i stedet for at bruge standardscriptet.

Definer funktionen i en sys_script post, der er markeret som klient, der kan kaldes.

Hvis du skal indsætte, opdatere eller slette GlideRecords i funktionen, skal du kalde en separat ikke-klientkaldbar funktion for at udføre opdateringerne.

Hvis du vil gøre et script klientkaldbart, skal du markere afkrydsningsfeltet for klientkaldbare i den formular, der vises, når posten sys_script vises.

Afkrydsningsfeltet for klienten vises ikke som standard. For at se skal du ændre de felter, der vises på formularen, ved hjælp af tandhjulsikonet og slush bucket-mekanismen.

Referencer

Tilpasning # 2 - Tilføj CAD-variabel i Webex kontaktcenteraktivitetstabel

Oversigt

I denne artikel beskrives processen til tilføjelse af en ekstra kolonne til ServiceNow-tabellen - webexcc_activity, der oprettes ved installationen af Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Tabellen indeholder som standard systemfelter og værdier, der er standard.

Du kan potentielt oprette flere forretningsspecifikke variabler (CAD-variabler) inde i WebexCC Flow-designeren og tilføje disse CAD-variabler i ServiceNow-aktivitetsloggen efter opkald og bevare dette til tabeldataene efter opkaldsaktivitet.

  • Dette er kun referencedokumentation - og viser, hvordan du gør dette for en CAD-eksempelvariabel kaldet Kundenavn, der gemmer kundenavnet i IVR og sender dette til ServiceNow.

  • Partner+kunden ServiceNow-udviklerne konfigurerer og administrerer denne konfiguration, da det er en tilpasning af den eksisterende connector.

  • Cisco leverer kun de teknikker, der bruges til at tilpasse og udvide stikket.

  • Fra og med denne artikel har Cisco-teamet valideret understøttelse af tilføjelse af CAD-variabler til aktivitetsloggen og aktivitetstabellen ved hjælp af den teknik, der er beskrevet nedenfor.

Føj kolonne til WebexCC-aktivitet

  1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.

  2. Gå til Studio > Webex kontaktcenter.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’ highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Vælg WebexCC-aktivitetstabel .

    App Engine Studio WebexCC Activity table.

  4. f.eks. . CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Vælg Listelayout for WebexCC-aktivitet.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Opret et nyt script indeholder

Dette trin er ikke påkrævet, hvis du bruger Update Set XML – Der kræves kun én linje, før der tilføjes "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" til proUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Eksempel på script

Se linjen med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en understøttende kommentar.

var propUtils2 = klasse.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery ("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linje er tilføjet - for at registrere den i aktivitetsloggen webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Aktiviteter på hændelsesrekord; var actInfoString =this.getParameter ('actInfo'); var suser = ny GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter ('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vende tilbage sys_id; }, type: 'propUtils2' });
Rediger siden Brugergrænseflade med et nyt scriptnavnApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Opret en CAD-variabel i flowdesignerWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Føj CAD-variablen til skrivebordslayoutetWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo skærmbilleder

Se den nyligt tilføjede CAD-variabel i WebexCC-aktivitetstabellen.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.