Følgende afsnit beskriver trinnene til installation af ServiceNow-forbindelsen for udviklerforekomster.

Kodeændring på ServiceNow

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter script inkluderer.

   Vælg Scriptet inkluderer under Systemets brugergrænseflade.

2. Filtrer navnet , og søg efter propUtils.

3. Skift metoden UserGetSysId i scriptet.

   Nuværende:

   UserGetSysId : funktion () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery( this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query (); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); returner sysid; },

   Ny prøvekode til hændelsen:

   UserGetSysId : funktion () { var opened_for; //Hændelsesrelaterede ændringer var sideliste = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery( this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=bruger.sys_id;//returner bruger.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('hændelse'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); hvis (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; Inc.contact_type='telefon'; inkl.short_description='Opkald modtaget fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs. getUserID (); grInt. type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt. insert(); sysidlist. sysid=sysid; return JSON. stringify( sysidlist); },

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter brugergrænsefladesiden.

   Vælg brugergrænsefladesider under System-brugergrænsefladen.

2. Filtrer navnet , og søg efter agentdesktop.

3. Skift funktionen pop op-skærm i klientscriptet.

   Nuværende funktion:

   // pop op-funktion screen screen pop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaktion', forespørgsel: 'sys_id='+sysid });

   Eksempelkode til hændelsen:

   // skærmpop-funktion screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = ny GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For hændelsesrelateret ændring var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'hændelse', forespørgsel: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: 'hændelse', forespørgsel: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, og der allerede er åbnet en ny hændelse med denne kontakt, åbner programmet den igangværende hændelse

Hvis opkaldsoplysningerne ikke findes i CRM, åbner applikationen en ny hændelse

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, åbner applikationen en ny hændelse med forudfyldte oplysninger

Overblik

Denne brugsscenario beskriver processen med at tilføje en ekstra kolonne til tabellen ServiceNow – webexcc_imp_activity og oprette sn_openframe_phone_log efter installation af Webex CC til ServiceNow CRM Connector.

Som standard indeholder tabellen visse felter og værdier ud af felterne.

Du kan oprette mere virksomhedsspecifikke variabler (CAD-variabler) i WebexCC-flowdesigneren og tilføje CAD-variablerne i ServiceNow-logfilen efter opkaldsaktivitet samt bevare dette til tabeldataene efter opkaldsaktivitet.

Føj kolonne til WebexCC IMP-aktivitet

1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

   

2. Gå til filternavigatoren, og søg efter studie.

   

   Vælg Webex-kontaktcenter

   

   eller

   

   

   

3. Vælg tabellen WebexCC IMP-aktivitet

   

4. Tilføj en ny kolonne, for eksempel Kundenavn

   

   

Føj kolonne til telefonlog

1. Rediger tabellen over telefonlogfiler.

   

   

2. Tilføj en ny kolonne, for eksempel Kundenavn.

   

   

Omdannelseskort for WebexCC-aktivitet

Tilføj en ny kolonne, for eksempel felttilknytning af Kundenavn .

Tilpas listekolonner

Som Tjeneste nu anbefaler, skal du ændre handlingen Valg fra opret til ignorer.

Konfigurer liste over telefonlogfiler

Gå til Inkluder script

Se linjen: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en understøttende kommentar.

var propUtils = Class.create (); propUtils.prototype = Object.extendsObject( global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : funktion () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); returner JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : funktion () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query (); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : funktion () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse( this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure( gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.dnis =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linje tilføjes – for at registrere den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.Kundenavn; sys_id=webexcc.insert(); //Activities on Incident record; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("phone", this.getParameter ('ani')); suser.query (); if(suser.next ()) { var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery ('caller_id', suser.sys_id); inkl.orderByDesc (')sys_created_on'); inc.query(); hvis (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify( JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vend tilbage sys_id; }, type: 'propUtils' });

Opret en CAD-variabel i flowdesigner

Føj CAD-variablen til desktoplayoutet

Eksempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 er CustomerName SnowField1 bruges også som CustomerName, som er en del af eksempelshowet ovenfor "actInfo.CustomerName".

Demo-skærmbilleder

Se den nyligt tilføjede CAD-variabel i tabellen WebexCC-aktivitet.

Opret CAD-variabel til flowdesigner

Påvirkning af hændelse

Opdatering af Service Now-script

Opdateringer til scriptet omfatter

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter script omfatter

   Vælg valgmuligheden Script inkluderer under Systemets brugergrænseflade.

   

2. Filtrer navnet med propUtils.

   

3. Skift metoden UserGetSysId i feltet Script .

   

   Aktuelt script:

   UserGetSysId : funktion () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery( this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query (); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); returner sysid; },

   Ny prøvekode til hændelsen:

   UserGetSysId : funktion () { var opened_for; var sideliste = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery( this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=bruger.sys_id;//returner bruger.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('hændelse'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); hvis (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; Inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Opkald modtaget fra '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = ny GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs. getUserID (); grInt. type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter brugergrænsefladesider.

   Vælg valgmuligheden UI-sider under System-brugergrænseflade.

   

2. Filtrer brugergrænsefladesiderne med Navn , og søg efter agentdesktop .

   

3. Skift funktionen pop op-skærm i scriptfeltet.

   

   Nuværende funktion:

   // pop op-funktion screen screen pop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaktion', forespørgsel: 'sys_id='+sysid }); }

   Eksempelkode til hændelsen:

   // screen pop- funktion screenpop( callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != udefineret) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != udefineret) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != udefineret) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != udefineret) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency. value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = ny GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse( gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'hændelse', forespørgsel: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: 'hændelse', forespørgsel: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction", JSON.stringify( sysObj)); }

Hvis opkaldsoplysningerne findes i CRM, og der ikke er nogen ny hændelse eller igangværende hændelse, åbner applikationen en ny hændelse

Skift koden på ServiceNow

Føj nye kolonner til tabellen WebexCC IMP-aktivitet

Klik på Opdater.

Føj nye kolonner til tabellen Telefonlog

Åbn tabellen Telefonlog

Omdannelseskort for WebexCC-aktivitet

Åbn transformationskort fra filternavigatoren

Klik på WebexCC Activity TransformMap

Klik på Opdater.

Ændringer af script omfatter

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter "script inkluderer".

   Vælg Scriptet inkluderer under Systemets brugergrænseflade.

   

2. Filtrer navnet med propUtils.

   

3. Skift metoden setWebexcctable.

   

   Ny prøvekode til hændelse:

   indstilletWebexcctable : funktion () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse( this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure( gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interaktionssid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; slet actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var ikke = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interaktionsside ); ikke.addQuery('sys_id', interaktionsside ); inte. query(); if (inte. next()) { intenum=inte. number; // inte. setValue('state','Closed Complete'); ikke.work_notes='Opdater tilstand til lukket.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); hvis (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("phone", this.getParameter ('ani')); suser.query (); if(suser.next ()) { var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery ('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); hvis (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo. dnis; webexcc.u_queuename =actInfo. kø; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber= intenum; sys_id=webexcc.insert(); } vend tilbage sys_id; },

Metodeændringer på brugergrænsefladesider

1. Gå til filternavigatoren, og søg efter brugergrænsefladesider

   Vælg valgmuligheden UI-sider under System-brugergrænseflade.

   

2. Filtrer brugergrænsefladesiderne med Navn , og søg efter agentdesktop.

   

3. Skift funktionen nowActivities og pop op-skærm i scriptet.

   

   Nuværende funktion:

   funktion nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = ny GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Eksempelkode til hændelsen:

   funktion nowActivities( actInfo, ani) { var sysObjstr = window. localStorage. getItem("screenpopinteraction"); if( sysObjstr != null && sysObjstr != udefineret) { var sysObjjson=JSON. parse( sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson. sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funktionsskærmpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = ny GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse( gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'hændelse', forespørgsel: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: 'hændelse', forespørgsel: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction", JSON.stringify( sysObj)); } 

Resultater efter opdateringen

Tilpasning nr. 1 – tilføj brugerdefinerede forretningsregler for brugsscenarier for opkaldsstrøm

Opret en ny hændelsesrapport for hvert nyt opkald til WebexCC CRM-forbindelsen i ServiceNow.

1. Søg efter forretningsregler på filternavigatoren

   

2. Klik på Ny.

   

   Eksempelkode til reference:

   funktion customcti () { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; hvis (vis == nul || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } hvis (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } hvis (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } hvis (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } hvis (url == null) { url = "incident.do?sys_id=- 1"; hvis (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } svar = url; returns url; } funktion UserGetSysId( felt, værdi) { var user = ny GlideRecord("sys_user"); user. addQuery( felt, værdi); user. query (); hvis (user. next ()) returnerer bruger.sys_id; ellers er det nul; }

   Eksempel på konfiguration af forretningsreglen

   

3. Aktivér klient, der kan ringes op

   

   Behandling af computertelefoniintegration (CTI) for hændelse er markeret som Sand.

   

4. Opdater URL-adressen til pop op-skærmen med den brugerdefinerede CTI-regel " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule=navnet , hvor 'navn' er navnet på en funktion skal bruges til CTI-behandling i stedet for at bruge standardscriptet.

Definer funktionen i en sys_script post markeret klient, der kan ringes op.

Hvis du skal indsætte, opdatere eller slette en eller flere GlideRecord(er) i funktionen, skal du ringe til en separat funktion, der ikke kan ringes op af klienten, for at udføre opdateringerne.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Tilpasning nr. 2 – Tilføj CAD-variabel i aktivitetstabellen for Webex Contact Center

Denne artikel beskriver processen med at tilføje en ekstra kolonne til tabellen ServiceNow – webexcc_activity som oprettes ved installationen af Webex CC til ServiceNow CRM Connector.

Som standard indeholder tabellen systemfelter og værdier, der ikke er i boksen.

Du kan potentielt oprette mere virksomhedsspecifikke variabler (CAD-variabler) i WebexCC-flowdesigneren og tilføje disse CAD-variabler i ServiceNow-aktivitetsloggen efter opkald og bevare dette til data i tabellen over aktivitet efter opkald .

1. Rediger tabellen i udviklerversionen af ServiceNow.

   

2. Gå til Studie > Webex Contact Center.

   

   

   

3. Vælg tabellen WebexCC-aktivitet .

   

4. For eksempel Kundenavn.

   

   

5. Vælg listelayout for WebexCC-aktivitet.

   

Eksempel på script

Se linjen med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en understøttende kommentar.

var propUtils2 = Class. create (); propUtils2. prototype = Object. extendsObject( global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : funktion () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); returner JSON.stringify(webexccprop); }, sætWebexcctable : funktion () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse( this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure( gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.dnis =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linje tilføjes – for at registrere den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.Kundenavn; sys_id=webexcc.insert(); // Activities on Incident record; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("phone", this.getParameter ('ani')); suser.query (); if(suser.next ()) { var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery ('caller_id', suser.sys_id); inkl.orderByDesc (')sys_created_on'); inc.query(); hvis (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify( JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } vend tilbage sys_id; }, type: 'propUtils2' });

Opret en CAD-variabel i flowdesigner

Føj CAD-variablen til desktoplayoutet

Demo-skærmbilleder

Se den nyligt tilføjede CAD-variabel i tabellen WebexCC-aktivitet.