下列章節描述了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

ServiceNow 上的代碼變更

1. 轉至篩選器導覽器並蒐尋指令檔包括。

   選取腳本包含 下系統使用者介面。

2. 篩選名稱 並蒐尋propUtils 。

3. 變更方法使用者GetSysId 在指令檔。

   當前：

   UserGetSysId：功能 () { 變數opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user "); user.add查詢(這個.get參數('欄位'),這個.get參數('值')); user.query(); if (user.next())opened_for =使用者。sys_id ; var grInt = new GlideRecord('互動'); grInt.初始化(); grInt。assigned_to = gs.getUserID(); grInt.type= '電話'; grInt。opened_for =opened_for ; var sysid=grInt.insert();傳回 sysid； }，

   事件的新範例代碼：

   UserGetSysId：功能 () { 變數opened_for; //與突發事件相關的變更 var sysidlist ={} ; var user = new GlideRecordSecurity("sys_user "); user.add查詢(這個.get參數('欄位'),這個.get參數('值')); user.query(); if(user.next()) {opened_for =使用者。sys_id ;//返回使用者。sys_id ; var inc = new GlideRecordSecurity('突發事件'); inc.addQuery('caller_id ’,opened_for ); inc.addQuery('狀態','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on '); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize();股份有限公司caller_id=opened_for ;股份有限公司contact_type='電話';股份有限公司short_description='通話接收自 '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.插入(); } } var grInt = 新的 GlideRecordSecurity('互動'); grInt.初始化(); grInt。assigned_to = gs.getUserID(); grInt.type= '電話'; grInt。opened_for =opened_for ; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid;返回 JSON.stringify(sysidlist); }，

1. 轉至篩選器導覽器並蒐尋使用者介面頁面。

   選取使用者介面頁面 下系統使用者介面。

2. 篩選名稱 並蒐尋代理桌面。

3. 變更螢幕彈出 作用於用戶端指令檔。

   目前功能：

   // 螢幕快顯功能} var gaout = 新的 GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name ', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('欄位', '電話'); gaout.addParam('值', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm（{ 實體：「互動」，查詢：’sys_id ='+sysid });

   突發事件的範例代碼：

   // 螢幕快顯功能} var gaout = 新的 GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name ', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('欄位', '電話'); gaout.addParam('值', callerani); gaout.getXMLWait(); // 對於突發事件相關變更 var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer());如果（sysObj.incsysid）{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ 實體：「突發事件」，查詢：’sys_id ='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id ’：sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ 實體: 「突發事件」，查詢：'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

如果來電者資訊存在於 CRM 中，並且已與此聯絡開啟新事件，則應用程式會開啟進行中事件

如果 CRM 中沒有來電者資訊，則應用程式會開啟新事件

如果 CRM 中存在來電者資訊，則應用程式會開啟一個帶有預填詳細資料的新事件

概觀

此用例詳細說明向 ServiceNow 表格新增額外欄位的過程 -webexcc_imp_activity 並建立sn_openframe_phone_log 在安裝Webex CC for ServiceNow CRM 連接器時。

預設情況下，表格包含某些現成的系統欄位和值。

您可以在 WebexCC Flow 設計器中建立更多業務特定變數（CAD 變數），在 ServiceNow通話活動記錄中新增 CAD 變數，以及將此保留至通話活動表格資料中。

將欄新增至 WebexCC IMP 活動

1. 在開發人員版本的 ServiceNow 中編輯表格。

   

2. 轉至篩選器導覽器並蒐尋 Studio。

   

   選取Webex Contact Center

   

   或

   

   

   

3. 選取WebexCC IMP 活動 表

   

4. 新增欄，例如，客戶名稱

   

   

向電話記錄新增欄

1. 編輯電話記錄表格。

   

   

2. 新增欄，例如，客戶名稱。

   

   

WebexCC 活動轉換對應

新增欄，例如，客戶名稱 欄位對映。

個人化清單欄

正如 ServiceNow 所建議的，將選擇動作從建立變更為忽略。

設定電話記錄清單

轉至 指令檔包含

請參閱線路：Webexcc。u_customername =actInfo.CustomerName; 並附有支援意見。

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp ：function () { var webexccprop ={} ; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name ')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc 。agentdesktop_url '); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc 。screenpop_url ');返回 JSON.stringify(webexccprop); }，UserGetSysId ：功能 () { 變數opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user "); user.add查詢(這個.get參數('欄位'),這個.get參數('值')); user.query(); if (user.next())opened_for =使用者。sys_id ;//返回使用者。sys_id ; // 否則 // 返回空值； var grInt = new GlideRecord('互動'); grInt.初始化(); grInt。assigned_to = gs.getUserID(); grInt.type= '電話'; grInt。opened_for =opened_for ; var sysid=grInt.insert();傳回 sysid； }，setWebexcctable ：功能 () { 變數sys_id= 0; varactInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecurity(gs.getProperty('x_caci_webexcc .webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject",actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani =actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename； webexcc.包裝時間 =actInfo.包裝時間； webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.響鈴時間； webexcc.活動日期 =actInfo.活動日期； webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldislocation=actInfo.CallDislocation; // 已新增此行 - 以便在活動記錄 webexcc 中擷取它。u_customername =actInfo.CustomerName;sys_id =webexcc.插入(); //突發事件記錄上的活動； varactInfoString = this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecurity("sys_user "); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('突發'); inc.addQuery （'caller_id ’ ，使用者。sys_id ); inc.orderByDesc('sys_created_on '); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments = jsonPretty; inc. update(); } } } 回報sys_id; }，鍵入：'propUtils' });

在 Flow 設計器中建立 CAD 變數

將 CAD 變數新增至桌面佈局

範例

「CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2」CadName1 是 CustomerName，SnowField1 也用作 CustomerName，它是「actInfo.CustomerName」上方顯示的範例腳本的一部分。

演示截圖

檢視在 WebexCC 活動表格中新增的 CAD 變數。

為 Flow Designer 建立 CAD 變數

突發事件影響

「立即服務」指令檔更新

腳本更新包括

1. 轉至篩選器導覽器並蒐尋指令檔包括

   選取腳本包含 選項下系統使用者介面。

   

2. 篩選名稱 與propUtils 。

   

3. 變更方法使用者GetSysId 在指令檔 欄位。

   

   目前的指令檔：

   UserGetSysId：功能 () { 變數opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user "); user.add查詢(這個.get參數('欄位'),這個.get參數('值')); user.query(); if (user.next())opened_for =使用者。sys_id ; var grInt = new GlideRecord('互動'); grInt.初始化(); grInt。assigned_to = gs.getUserID(); grInt.type= '電話'; grInt。opened_for =opened_for ; var sysid=grInt.insert();傳回 sysid； }，

   事件的新範例代碼：

   UserGetSysId：功能 () { 變數opened_for; var sysidlist ={} ; var user = new GlideRecordSecurity("sys_user "); user.add查詢(這個.get參數('欄位'),這個.get參數('值')); user.query(); if(user.next()) {opened_for =使用者。sys_id ;//返回使用者。sys_id ; var inc = new GlideRecordSecurity('突發事件'); inc.addQuery('caller_id ’,opened_for ); inc.addQuery('狀態','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on '); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize();股份有限公司caller_id=opened_for ;股份有限公司contact_type='電話'; inc.urgent=this.getParameter('IncUrgent'); inc.impact=this.getParameter('Impact');股份有限公司short_description='通話接收自 '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.插入(); } } var grInt = 新的 GlideRecordSecurity('互動'); grInt.初始化(); grInt。assigned_to = gs.getUserID(); grInt.type= '電話'; grInt。opened_for =opened_for ; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid;返回 JSON.stringify(sysidlist);//sysid; }，

1. 轉至篩選器導覽器並蒐尋使用者介面頁面。

   選取UI 頁面 選項下系統使用者介面。

   

2. 篩選 UI 頁面使用名稱 並蒐尋代理桌面 。

   

3. 變更螢幕彈出 在指令檔欄位中使用功能。

   

   目前功能：

   // 螢幕快顯功能} var gaout = 新的 GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name ', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('欄位', '電話'); gaout.addParam('值', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm（{ 實體：「互動」，查詢：’sys_id ='+sysid }); }

   突發事件的範例代碼：

   // 螢幕快顯功能如果（callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != 空值 && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != 未定義） { } var IncUrgency=3;如果（callSessionInfo.callAssociatedData.Urgent != 空值 && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != 未定義） { } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = 新的 GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name ', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('欄位', '電話'); gaout.addParam('值', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', 影響); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer());如果（sysObj.incsysid）{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ 實體：「突發事件」，查詢：’sys_id ='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id ’：sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ 實體: 「突發事件」，查詢：'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("螢幕互動", JSON.stringify(sysObj)); }

如果來電者資訊存在於 CRM 中，並且沒有新的或進行中的事件，則應用程式會開啟新的事件

變更 ServiceNow 上的代碼

將新欄新增至WebexCC IMP 活動 表

按一下更新。

將新欄新增至電話記錄 表

開啟電話記錄 表

WebexCC 活動轉換對應

開啟轉換貼圖 從篩選器導覽器中

按一下WebexCC 活動轉換圖

按一下更新。

對指令檔的變更包含

1. 前往篩選器導覽器並蒐尋「指令檔包含」。

   選取腳本包含 下系統使用者介面。

   

2. 篩選名稱 與propUtils 。

   

3. 變更方法設定Webexcc表格。

   

   突發事件的新範例代碼：

   setWebexcc表格：功能 () { 變數sys_id= 0; varactInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecurity(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject ", actInfo.CallObject); webexcc.query();if(!webexcc.next()) { //突發事件記錄上的活動; //varactInfoString = this.getParameter('actInfo'); var var incsysid=actInfo.incident_sys_id ; var proximitysysid=actInfo.interaction_sys_id ; var incnum=""; var intenum="";刪除actInfo['interaction_sys_id '];刪除actInfo['incident_sys_id ']; if(interactionysid!= null && meetingsysid != 未定義){ var inte = new GlideRecordSecure('互動'); //inte.get('sys_id ', 互動sysid ); inte.addQuery('sys_id ', 互動sysid ); inte.query();如果 (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('狀態', '關閉完成');整合。work_notes ='將狀態更新為關閉。'; inte. update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != 未定義){ var inci = new GlideRecordSecurity('突發事件'); inci.addQuery('sys_id ', incsysid ); inci.查詢（）； if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); // JSON.stringify( JSON. 剖析(actInfoString),空值,2); inci.comments = jsonPretty; inci. update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user "); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('突發'); inc.addQuery （'caller_id ’ ，使用者。sys_id ); inc.addQuery('狀態','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on '); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments = jsonPretty; inc. update(); } } } webexcc。u_ani =actInfo.ani； Webexcc。u_dnis =actInfo.dnis; Webexcc。u_queuename =actInfo.佇列名稱； Webexcc。u_wrapuptime =actInfo.包裝時間； Webexcc。u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; Webexcc。u_ringingtime =actInfo.響鈴時間； Webexcc。u_activitydate =actInfo.活動日期； Webexcc。u_callobject =actInfo.CallObject; Webexcc。u_calltype =actInfo.CallType; Webexcc。u_calldisposition =actInfo.Call部署; Webexcc。u_incidentnumber = 增加； Webexcc。u_interactionsnumber =內部;sys_id =webexcc.插入(); } 回報sys_id; }，

UI 頁面上的方法變更

1. 轉至篩選器導覽器並蒐尋使用者介面頁面

   選取UI 頁面 選項下系統使用者介面。

   

2. 篩選 UI 頁面使用名稱 並蒐尋代理桌面。

   

3. 變更現在活動和螢幕彈出 指令檔中的函式。

   

   目前功能：

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name ', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani'，stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   突發事件的範例代碼：

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("螢幕互動");如果（sysObjstr != 空值 && sysObjstr != 未定義） { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr);行動資訊。interaction_sys_id =sysObjjson.sysid;行動資訊。incident_sys_id =sysObjjson.incsysid; } var gaout = 新的 GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name ', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani'，stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } 功能螢幕彈出（callerani，callSessionInfo）{ 如果（callerani===callSessionInfo.phoneNumber）{ callerani=stripPrefixes（callerani）; } var gaout = 新的 GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name ', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('欄位', '電話'); gaout.addParam('值', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer());如果（sysObj.incsysid）{ openFrameAPI.openServiceNowForm（{ 實體：「突發事件」，查詢：’sys_id ='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id ’：sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ 實體: 「突發事件」，查詢：'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("螢幕互動", JSON.stringify(sysObj)); } 

更新後的結果

自訂 # 1 - 為通話流程用例新增自訂業務規則

對於 ServiceNow 中每個進入 WebexCC CRM 連接器的新通話，請建立新的突發事件記錄。

1. 在篩選器導覽器上搜尋業務規則

   

2. 按一下新建。

   

   範例代碼供參考：

   功能 customcti() { var url = null;變數名稱 =sysparm_caller_name ; eid =sysparm_caller_id ; var phone =sysparm_caller_phone ; var 工作 ID =sysparm_task_id ; var f查詢 =sysparm_query ;如果 (fQuery = = 空) f查詢 = ''; var 檢視 =sysparm_view ;如果（檢視 == 空|| view == '') view = "itil"; var 使用者 ID = 空值; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number ",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone !="caller_id =" + 使用者 ID; } 如果 (url == 空值) { url = "事件.do?sys_id =-1"; 如果 (fQuery != null) url += "&sysparm_query =" + fQuery; } answer = url; 返回 url; }sys_user "); user.add查詢(欄位, 值); user.query(); 如果 (user.next()) 返回使用者。sys_id ;否則，返回空值； }

   業務規則的設定範例

   

3. 啟用用戶端可呼叫

   

   突發事件的電腦電話整合 (CTI) 處理 被標記為是。

   

4. 使用自訂CTI規則更新螢幕快顯 url 「 cti.do?sysparm_cti_rule =建立突發事件&sysparm_caller_phone = 「

   

的sysparm_cti_rule=名稱 其中 ’名稱’ 是功能 將被用於CTI處理 而不是使用預設指令檔。

在 中定義函式sys_script 進入已標記用戶端可調用。

若您必須在函數中插入、更新或刪除任何 GlideRecord，請調用單獨的非用戶端可調用函數來執行更新。

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

自訂 # 2 - 在Webex Contact Center 活動表格中新增 CAD 變數

此文章詳細說明向 ServiceNow 表格新增欄的過程 -webexcc_activity 該應用程式在安裝Webex CC for ServiceNow CRM 連接器時建立。

依預設，表格包含現成的系統欄位和值。

您可以在 WebexCC Flow 設計器中建立更多業務特定變數（CAD 變數），並在 ServiceNow 中新增那些 CAD 變數。通話活動記錄，並持續到通話活動表格 資料。

1. 在開發人員版本的 ServiceNow 中編輯表格。

   

2. 轉至工作室 > Webex Contact Center 。

   

   

   

3. 選取WebexCC 活動 表。

   

4. 譬如，客戶名稱。

   

   

5. 為下列項目選取清單版面配置： WebexCC 活動。

   

範例指令檔

請參閱包含以下內容的行：Webexcc。u_customername =actInfo.CustomerName; 並附有支援意見。

var propUtils2 = 類.建立(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp ：function () { var webexccprop ={} ; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name ')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc 。agentdesktop_url '); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc 。screenpop_url ');返回 JSON.stringify(webexccprop); }，setWebexcctable ：功能 () { 變數sys_id= 0; varactInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecurity(gs.getProperty('x_caci_webexcc .webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject",actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani =actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename； webexcc.包裝時間 =actInfo.包裝時間； webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.響鈴時間； webexcc.活動日期 =actInfo.活動日期； webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldislocation=actInfo.CallDislocation; // 已新增此行 - 以便在活動記錄 webexcc 中擷取它。u_customername =actInfo.CustomerName;sys_id =webexcc.插入(); // 突發事件記錄上的活動； varactInfoString = this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecurity("sys_user "); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('突發'); inc.addQuery （'caller_id ’ ，使用者。sys_id ); inc.orderByDesc('sys_created_on '); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(作用字串),NULL,2); inc.comments = jsonPretty; inc. update(); } } } 回報sys_id; }，鍵入：'propUtils2' });

在 Flow 設計器中建立 CAD 變數

將 CAD 變數新增至桌面佈局

演示截圖

檢視在 WebexCC 活動表格中新增的 CAD 變數。