在將 Webex Contact Center 與 ServiceNow CRM 控制台集成之前,請確保您擁有以下內容:

以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

1

登錄到您的 ServiceNow 開發人員門戶帳戶並打開管理控制台。

2

我的實例 帳戶 菜單區域,點擊 開始構建

3

在您的開發者實例上,從窗口左上角的Filter navigator 字段,導航至 Plugins

4

搜索標題為 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滾動列表。

5

點擊安裝 安裝 Openframe 插件。

6

在 激活插件 對話框中,點擊 激活

7

插件激活完成後,點擊Close &在 插件激活 對話框中重新加載表單

8

要驗證插件激活,請從窗口左上角的 Filter navigator 字段導航到 OpenFrame .

9

點擊Configurations 並確保 OpenFrame 插件出現在 OpenFrame Configurations 列表中。

編輯系統屬性

1

在窗口左上角的Filter navigator字段中,輸入 sys_properties.list

2

系統屬性頁面上,按更新日期對屬性進行排序。 確保您可以看到以下 Webex Contact Center 屬性:

3

點擊 agentdesktop_url 打開 系統屬性 agentdesktop_url 頁面。

4

Value 字段中,輸入 Webex Contact Center Desktop 的 URL 根據經營區域。

5

單擊 更新 以保存更改。

6

(可選)在“系統屬性”頁面上,單擊 screenpop_url。

可以根據客戶的用例編輯屏幕彈出 URL 值。

默認值為 cti.do?sysparm_caller_phone 屏幕根據呼叫者的 ANI 彈出記錄。

7

(可選)要更改活動表名稱,請根據需要編輯 webexccactivitytable 屬性。

  1. 系統屬性 頁面,點擊 webexccactivitytable

  2. 根據需要更改 字段。

8

(可選)通過以下方式添加用戶組:

  1. 在窗口左上角的 過濾器導航器 字段中,導航至 角色

  2. 搜索 sn_openframe_user 並打開它。

  3. 添加用戶組。

1

Filter navigator 字段,導航至 OpenFrame > Configurations

2

按一下新增

3

為 URL 輸入以下屬性:

  • 名稱:Webex 聯繫中心 桌面

  • 標題:Webex 聯繫中心

  • 寬度:550(推薦)

  • 高度:600(推薦)

4

URL 字段的右側,單擊 鎖定 按鈕並添加 agentdesktop.do 作為 URL。 (執行此步驟以將配置指向 UI 頁面)

5

(可選)選擇用戶/代理組以分配配置。

6

按一下遞交。 URL 顯示為鏈接。

7

刷新瀏覽器。

您現在可以在窗口右上角看到 OpenFrame 電話圖標。

8

(可選)在 用戶組 列表中,移動可以訪問 Webex Contact Center 桌面的用戶組可用已選擇

9

在嘗試使用 OpenFrame 電話之前,請確保將 ServiceNow 自定義桌面佈局 JSON 文件上傳到 Webex 聯絡中心管理門戶。 有關詳細信息,請參閱 在 Webex 聯絡中心上設置 ServiceNow 桌面佈局。

在 Webex Contact Center 上設置 ServiceNow 桌面佈局

1

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下載 ServiceNow 的 桌面佈局。

2

如果需要,更新桌面佈局文件中的屬性。

3

前往 Webex 聯繫中心 管理門戶。

4

從管理門戶導航欄中,選擇 配置 > 桌面佈局

5

點擊 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細信息。

6

上傳 ServiceNow 桌面佈局 JSON 文件。

7

點擊 保存 保存配置。

您現在可以在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop

8

要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話,請單擊電話圖標。

以下部分描述了為許可的企業實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

1

登錄到您的 ServiceNow 開發人員門戶帳戶並打開管理控制台。

2

我的實例 帳戶 菜單區域,點擊 開始構建

3

在您的開發者實例上,從窗口左上角的Filter navigator 字段,導航到 Plugins

4

搜索標題為 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滾動列表。

5

點擊安裝 安裝 Openframe 插件。

6

在 激活插件 對話框中,點擊 激活

7

插件激活完成後,點擊Close &在 插件激活 對話框中重新加載表單

8

要驗證插件激活,請從窗口左上角的 Filter navigator 字段導航到 OpenFrame .

9

單擊Configurations 並確保 OpenFrame 插件出現在 OpenFrame Configurations 列表中。

1

在窗口左上角的 Filter navigator 字段中,輸入 sys_properties.list

2

系統屬性 頁面上,按更新日期對屬性進行排序。 確保您可以看到以下 Webex Contact Center 屬性:

3

點擊 agentdesktop_url 打開 系統屬性 agentdesktop_url 頁面。

4

字段中,輸入 Webex Contact Center 桌面 的 URL 根據經營區域。

5

單擊 更新 以保存更改。

6

(可選)在“系統屬性”頁面上,單擊 screenpop_url。

可以根據客戶的用例編輯屏幕彈出 URL 值。

默認值為 cti.do?sysparm_caller_phone 屏幕根據呼叫者的 ANI 彈出記錄。

7

(可選)要更改活動表名稱,請根據需要編輯 x_caci_webexcc.webexccactivitytable 屬性。

  1. 系統屬性 頁面,點擊 x_caci_webexcc.webexccactivitytable

  2. 根據需要更改 字段。

8

(可選)通過以下方式添加用戶組:

  1. 在窗口左上角的 過濾器導航器 字段中,導航至 角色

  2. 搜索 sn_openframe_user 並打開它。

  3. 添加用戶組。

1

Filter navigator 字段,導航至 OpenFrame > Configurations

2

按一下新增

3

為 URL 輸入以下屬性:

  • 名稱:Webex 聯繫中心 桌面

  • 標題:Webex 聯繫中心

  • 寬度:550(推薦)

  • 高度:600(推薦)

4

URL 字段右側,單擊 鎖定 按鈕並添加 x_caci_webexcc_agentdesktop .do 作為 URL。 (執行此步驟以將配置指向 UI 頁面)

5

(可選)選擇用戶/代理組以分配配置。

6

按一下遞交。 URL 顯示為鏈接。

7

刷新瀏覽器。

您現在可以在窗口右上角看到 OpenFrame 電話圖標。

8

(可選)在 用戶組 列表中,移動可以訪問 Webex Contact Center 桌面的用戶組可用已選擇

9

在嘗試使用 OpenFrame 電話之前,請確保將 ServiceNow 自定義桌面佈局 JSON 文件上傳到 Webex 聯絡中心管理門戶。 有關詳細信息,請參閱 在 Webex 聯繫中心 上設置 ServiceNow 桌面佈局。

在 Webex Contact Center 上設置 ServiceNow 桌面佈局

1

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下載 ServiceNow 的 桌面佈局。

2

如果需要,更新桌面佈局文件中的屬性。

3

前往 Webex 聯繫中心 管理門戶。

4

從管理門戶導航欄中,選擇 配置 > 桌面佈局

5

單擊 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細信息。

6

上傳 ServiceNow 桌面佈局 JSON 文件。

7

點擊 保存 保存配置。

您現在可以在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop

8

要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話,請單擊電話圖標。

1

Filter navigator 字段,導航到 Incidents >;打開事件。

2

右鍵單擊來電者字段,然後單擊 配置字典

3

添加逗號分隔的屬性 "ref_contributions=show_phone,

您現在可以開始在 ServiceNow 控制台中使用 Webex 聯絡中心桌面。

4

要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話,請單擊電話圖標。

在進行外撥呼叫之前,請確保執行以下操作:

  • 創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。

  • 為座席配置文件啟用外撥 ANI。

  • 將外撥 ANI 設置為 Dial Number-to-Entry Point 映射。

如需更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南的 配置 一章

要在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center 桌面,請單擊右上角的 電話 圖標窗戶。

有關如何使用 桌面的信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南