當您將 Webex Contact Center 與 ServiceNow CRM 控制台集成時,您可以從 ServiceNow 中啟動 Webex Contact Center Desktop。
在將 Webex Contact Center 與 ServiceNow CRM 控制台集成之前,請確保您擁有以下內容:
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訪問 Webex 聯絡中心。
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在 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center 管理門戶上對控制中心的管理員訪問權限。 管理門戶的 URL 特定於您所在的地區。
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可以訪問 桌面的代理。 Desktop 的 URL 特定於您所在的地區。
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代理訪問添加到內容安全策略允許列表中的以下域:
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*.service-now.com
有關如何定義允許列表的更多信息,請參閱文章 Webex 聯絡中心的安全設置。
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ServiceNow 開發人員門戶帳戶。 要創建帳戶,請訪問位於 https://developer.servicenow.com/dev.do 的 ServiceNow 開發人員門戶,然後點擊 註冊並開始構建。
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在 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 訪問以下文件:
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ServiceNow 更新集 (XML)
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ServiceNow 聯繫中心 桌面 佈局 (JSON)
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以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
1 |
登錄到您的 ServiceNow 開發人員門戶帳戶並打開管理控制台。 |
2 |
從 我的實例 帳戶 菜單區域,點擊 開始構建。 |
3 |
在您的開發者實例上,從窗口左上角的Filter navigator 字段,導航至 Plugins 。 |
4 |
搜索標題為 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滾動列表。 |
5 |
點擊安裝 安裝 Openframe 插件。 |
6 |
在 激活插件 對話框中,點擊 激活 。 |
7 |
插件激活完成後,點擊Close &在 插件激活 對話框中重新加載表單 。 |
8 |
要驗證插件激活,請從窗口左上角的 Filter navigator 字段導航到 OpenFrame . |
9 |
點擊Configurations 並確保 OpenFrame 插件出現在 OpenFrame Configurations 列表中。 |
1 |
從窗口左上角的Filter navigator 字段,導航至 System Update Sets |
2 |
單擊 從 XML導入更新集鏈接。 |
3 |
下載最新的系統更新集 XML 文件,可從 github 存儲庫中的以下位置獲取: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 。 文件名:webexcc-servicenow-update-setV(X).xml |
4 |
點擊選擇文件,選擇系統更新集 XML 文件,然後點擊 上傳。 更新集出現在 Retrieved Update Sets列表中,並處於 Loaded 狀態。
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5 |
從 Retrieved Update Sets 列表中,單擊 Update Set File Name(鏈接)以打開更新集。 |
6 |
在窗口的右上角,單擊 預覽更新集 以檢查更新集是否存在問題。 |
7 |
預覽完成後,單擊“更新集預覽”對話框中的 關閉 。 |
8 |
單擊 提交更新集 。 |
9 |
更新集提交完成後,點擊更新集提交對話框中的 關閉。 |
編輯系統屬性
1 |
在窗口左上角的Filter navigator字段中,輸入 sys_properties.list 。 |
2 |
在 系統屬性頁面上,按更新日期對屬性進行排序。 確保您可以看到以下 Webex Contact Center 屬性: |
3 |
點擊 agentdesktop_url 打開 系統屬性 agentdesktop_url 頁面。 |
4 |
在 Value 字段中,輸入 Webex Contact Center Desktop 的 URL 根據經營區域。 |
5 |
單擊 更新 以保存更改。 |
6 |
(可選)在“系統屬性”頁面上,單擊 screenpop_url。 可以根據客戶的用例編輯屏幕彈出 URL 值。 默認值為 |
7 |
(可選)要更改活動表名稱,請根據需要編輯 webexccactivitytable 屬性。
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8 |
(可選)通過以下方式添加用戶組:
![]() |
1 |
從 Filter navigator 字段,導航至 。 |
2 |
按一下新增。 |
3 |
為 URL 輸入以下屬性:
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4 |
在 URL 字段的右側,單擊 鎖定 按鈕並添加 |
5 |
(可選)選擇用戶/代理組以分配配置。 |
6 |
按一下遞交。 URL 顯示為鏈接。 |
7 |
刷新瀏覽器。 您現在可以在窗口右上角看到 OpenFrame 電話圖標。
|
8 |
(可選)在 用戶組 列表中,移動可以訪問 Webex Contact Center 桌面的用戶組 從 可用 到 已選擇。 |
9 |
在嘗試使用 OpenFrame 電話之前,請確保將 ServiceNow 自定義桌面佈局 JSON 文件上傳到 Webex 聯絡中心管理門戶。 有關詳細信息,請參閱 在 Webex 聯絡中心上設置 ServiceNow 桌面佈局。 |
在 Webex Contact Center 上設置 ServiceNow 桌面佈局
1 |
從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下載 ServiceNow 的 桌面佈局。 |
2 |
如果需要,更新桌面佈局文件中的屬性。 |
3 |
前往 Webex 聯繫中心 管理門戶。 |
4 |
從管理門戶導航欄中,選擇 。 |
5 |
點擊 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細信息。 |
6 |
上傳 ServiceNow 桌面佈局 JSON 文件。 |
7 |
點擊 保存 保存配置。 您現在可以在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop 。 |
8 |
要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話,請單擊電話圖標。 |
以下部分描述了為許可的企業實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。
1 |
登錄到您的 ServiceNow 開發人員門戶帳戶並打開管理控制台。 |
2 |
從 我的實例 帳戶 菜單區域,點擊 開始構建。 |
3 |
在您的開發者實例上,從窗口左上角的Filter navigator 字段,導航到 Plugins 。 |
4 |
搜索標題為 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滾動列表。 |
5 |
點擊安裝 安裝 Openframe 插件。 |
6 |
在 激活插件 對話框中,點擊 激活 。 |
7 |
插件激活完成後,點擊Close &在 插件激活 對話框中重新加載表單 。 |
8 |
要驗證插件激活,請從窗口左上角的 Filter navigator 字段導航到 OpenFrame . |
9 |
單擊Configurations 並確保 OpenFrame 插件出現在 OpenFrame Configurations 列表中。 |
具有企業許可證的實例可以直接從 ServiceNow 商店安裝 Webex 聯繫中心應用程序。
從 ServiceNow 商店下載並安裝 Webex 聯繫中心包: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947。 |
1 |
在窗口左上角的 Filter navigator 字段中,輸入 sys_properties.list。 |
2 |
在 系統屬性 頁面上,按更新日期對屬性進行排序。 確保您可以看到以下 Webex Contact Center 屬性: |
3 |
點擊 agentdesktop_url 打開 系統屬性 agentdesktop_url 頁面。 |
4 |
在 值 字段中,輸入 Webex Contact Center 桌面 的 URL 根據經營區域。 |
5 |
單擊 更新 以保存更改。 |
6 |
(可選)在“系統屬性”頁面上,單擊 screenpop_url。 可以根據客戶的用例編輯屏幕彈出 URL 值。 默認值為 |
7 |
(可選)要更改活動表名稱,請根據需要編輯 x_caci_webexcc.webexccactivitytable 屬性。
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8 |
(可選)通過以下方式添加用戶組:
![]() |
1 |
從 Filter navigator 字段,導航至 。 |
2 |
按一下新增。 |
3 |
為 URL 輸入以下屬性:
|
4 |
在 URL 字段右側,單擊 鎖定 按鈕並添加 |
5 |
(可選)選擇用戶/代理組以分配配置。 |
6 |
按一下遞交。 URL 顯示為鏈接。 |
7 |
刷新瀏覽器。 您現在可以在窗口右上角看到 OpenFrame 電話圖標。
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8 |
(可選)在 用戶組 列表中,移動可以訪問 Webex Contact Center 桌面的用戶組 從 可用 到 已選擇。 |
9 |
在嘗試使用 OpenFrame 電話之前,請確保將 ServiceNow 自定義桌面佈局 JSON 文件上傳到 Webex 聯絡中心管理門戶。 有關詳細信息,請參閱 在 Webex 聯繫中心 上設置 ServiceNow 桌面佈局。 |
在 Webex Contact Center 上設置 ServiceNow 桌面佈局
1 |
從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下載 ServiceNow 的 桌面佈局。 |
2 |
如果需要,更新桌面佈局文件中的屬性。 |
3 |
前往 Webex 聯繫中心 管理門戶。 |
4 |
從管理門戶導航欄中,選擇 。 |
5 |
單擊 新建佈局 並輸入桌面佈局的詳細信息。 |
6 |
上傳 ServiceNow 桌面佈局 JSON 文件。 |
7 |
點擊 保存 保存配置。 您現在可以在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop 。 |
8 |
要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話,請單擊電話圖標。 |
1 |
從 Filter navigator 字段,導航到 Incidents >;打開事件。 |
2 |
右鍵單擊來電者字段,然後單擊 配置字典。 |
3 |
添加逗號分隔的屬性 您現在可以開始在 ServiceNow 控制台中使用 Webex 聯絡中心桌面。 |
4 |
要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話,請單擊電話圖標。 |
在進行外撥呼叫之前,請確保執行以下操作:
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創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。
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為座席配置文件啟用外撥 ANI。
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將外撥 ANI 設置為 Dial Number-to-Entry Point 映射。
如需更多信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南的 配置 一章。
要在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center 桌面,請單擊右上角的 電話 圖標窗戶。
有關如何使用 桌面的信息,請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南。