將 Webex 聯絡中心與 ServiceNow 集成

在將 Webex Contact Center 與 ServiceNow CRM 控制台集成之前，請確保您擁有以下內容：

訪問 Webex 聯絡中心。
在 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center 管理門戶上對控制中心的管理員訪問權限。管理門戶的 URL 特定於您所在的地區。
- 北美： https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- 英國： https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- 歐盟： https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC： https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- 日本： https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
可以訪問桌面的代理。 Desktop 的 URL 特定於您所在的地區。
- 北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- 英國： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- 歐盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
代理訪問添加到內容安全策略允許列表中的以下域：
- *.service-now.com
有關如何定義允許列表的更多信息，請參閱文章 Webex 聯絡中心的安全設置。
ServiceNow 開發人員門戶帳戶。要創建帳戶，請訪問位於 https://developer.servicenow.com/dev.do 的 ServiceNow 開發人員門戶，然後點擊註冊並開始構建。
在 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 訪問以下文件：
- ServiceNow 更新集 (XML)
- ServiceNow 聯繫中心桌面佈局 (JSON)

為開發者實例安裝 ServiceNow

以下部分介紹了為開發人員實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

安裝 OpenFrame 接口

1	登錄到您的 ServiceNow 開發人員門戶帳戶並打開管理控制台。
2	從我的實例帳戶菜單區域，點擊開始構建。
3	在您的開發者實例上，從窗口左上角的Filter navigator 字段，導航至 Plugins 。
4	搜索標題為 Openframe 的 Openframe 插件。您可能需要滾動列表。
5	點擊安裝安裝 Openframe 插件。
6	在激活插件對話框中，點擊激活。
7	插件激活完成後，點擊Close &在插件激活對話框中重新加載表單。
8	要驗證插件激活，請從窗口左上角的 Filter navigator 字段導航到 OpenFrame .
9	點擊Configurations 並確保 OpenFrame 插件出現在 OpenFrame Configurations 列表中。

提交更新集

1	從窗口左上角的Filter navigator 字段，導航至 System Update Sets > 更新集以提交。
2	單擊從 XML導入更新集鏈接。
3	下載最新的系統更新集 XML 文件，可從 github 存儲庫中的以下位置獲取： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 。文件名：webexcc-servicenow-update-setV(X).xml
4	點擊選擇文件，選擇系統更新集 XML 文件，然後點擊上傳。更新集出現在 Retrieved Update Sets列表中，並處於 Loaded 狀態。
5	從 Retrieved Update Sets 列表中，單擊 Update Set File Name（鏈接）以打開更新集。
6	在窗口的右上角，單擊預覽更新集以檢查更新集是否存在問題。
7	預覽完成後，單擊“更新集預覽”對話框中的關閉。
8	單擊提交更新集。
9	更新集提交完成後，點擊更新集提交對話框中的關閉。

編輯系統屬性

1	在窗口左上角的Filter navigator字段中，輸入 sys_properties.list 。
2	在 `系統屬性`頁面上，按更新日期對屬性進行排序。確保您可以看到以下 Webex Contact Center 屬性：
3	點擊 agentdesktop_url 打開系統屬性 agentdesktop_url 頁面。
4	在 Value 字段中，輸入 Webex Contact Center Desktop 的 URL 根據經營區域。北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英國： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com 歐盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	單擊更新以保存更改。
6	（可選）在“系統屬性”頁面上，單擊 screenpop_url。可以根據客戶的用例編輯屏幕彈出 URL 值。默認值為 `cti.do?sysparm_caller_phone` 屏幕根據呼叫者的 ANI 彈出記錄。
7	（可選）要更改活動表名稱，請根據需要編輯 webexccactivitytable 屬性。在系統屬性頁面，點擊 webexccactivitytable。根據需要更改值字段。
8	（可選）通過以下方式添加用戶組：在窗口左上角的過濾器導航器字段中，導航至角色。搜索 `sn_openframe_user` 並打開它。添加用戶組。

創建 OpenFrame 配置

1	從 Filter navigator 字段，導航至 OpenFrame > Configurations。
2	按一下新增。
3	為 URL 輸入以下屬性：名稱：Webex 聯繫中心桌面標題：Webex 聯繫中心寬度：550（推薦）高度：600（推薦）
4	在 URL 字段的右側，單擊鎖定按鈕並添加 `agentdesktop.do` 作為 URL。（執行此步驟以將配置指向 UI 頁面）
5	（可選）選擇用戶/代理組以分配配置。
6	按一下遞交。 URL 顯示為鏈接。
7	刷新瀏覽器。您現在可以在窗口右上角看到 OpenFrame 電話圖標。
8	（可選）在用戶組列表中，移動可以訪問 Webex Contact Center 桌面的用戶組從可用到已選擇。
9	在嘗試使用 OpenFrame 電話之前，請確保將 ServiceNow 自定義桌面佈局 JSON 文件上傳到 Webex 聯絡中心管理門戶。有關詳細信息，請參閱在 Webex 聯絡中心上設置 ServiceNow 桌面佈局。

在 Webex Contact Center 上設置 ServiceNow 桌面佈局

1	從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下載 ServiceNow 的桌面佈局。
2	如果需要，更新桌面佈局文件中的屬性。
3	前往 Webex 聯繫中心管理門戶。
4	從管理門戶導航欄中，選擇配置 > 桌面佈局。
5	點擊新建佈局並輸入桌面佈局的詳細信息。
6	上傳 ServiceNow 桌面佈局 JSON 文件。
7	點擊保存保存配置。您現在可以在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop 。
8	要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話，請單擊電話圖標。

為許可的企業實例安裝 ServiceNow

以下部分描述了為許可的企業實例安裝 ServiceNow 連接器的步驟。

安裝 OpenFrame 接口

1	登錄到您的 ServiceNow 開發人員門戶帳戶並打開管理控制台。
2	從我的實例帳戶菜單區域，點擊開始構建。
3	在您的開發者實例上，從窗口左上角的Filter navigator 字段，導航到 Plugins 。
4	搜索標題為 Openframe 的 Openframe 插件。您可能需要滾動列表。
5	點擊安裝安裝 Openframe 插件。
6	在激活插件對話框中，點擊激活。
7	插件激活完成後，點擊Close &在插件激活對話框中重新加載表單。
8	要驗證插件激活，請從窗口左上角的 Filter navigator 字段導航到 OpenFrame .
9	單擊Configurations 並確保 OpenFrame 插件出現在 OpenFrame Configurations 列表中。

安裝 Webex 聯繫中心應用

具有企業許可證的實例可以直接從 ServiceNow 商店安裝 Webex 聯繫中心應用程序。

從 ServiceNow 商店下載並安裝 Webex 聯繫中心包： https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947。

編輯系統屬性

1	在窗口左上角的 Filter navigator 字段中，輸入 `sys_properties.list`。
2	在系統屬性頁面上，按更新日期對屬性進行排序。確保您可以看到以下 Webex Contact Center 屬性：
3	點擊 agentdesktop_url 打開系統屬性 agentdesktop_url 頁面。
4	在值字段中，輸入 Webex Contact Center 桌面的 URL 根據經營區域。北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英國： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com 歐盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	單擊更新以保存更改。
6	（可選）在“系統屬性”頁面上，單擊 screenpop_url。可以根據客戶的用例編輯屏幕彈出 URL 值。默認值為 `cti.do?sysparm_caller_phone` 屏幕根據呼叫者的 ANI 彈出記錄。
7	（可選）要更改活動表名稱，請根據需要編輯 x_caci_webexcc.webexccactivitytable 屬性。在系統屬性頁面，點擊 x_caci_webexcc.webexccactivitytable。根據需要更改值字段。
8	（可選）通過以下方式添加用戶組：在窗口左上角的過濾器導航器字段中，導航至角色。搜索 `sn_openframe_user` 並打開它。添加用戶組。

創建 OpenFrame 配置

1	從 Filter navigator 字段，導航至 OpenFrame > Configurations。
2	按一下新增。
3	為 URL 輸入以下屬性：名稱：Webex 聯繫中心桌面標題：Webex 聯繫中心寬度：550（推薦）高度：600（推薦）
4	在 URL 字段右側，單擊鎖定按鈕並添加 `x_caci_webexcc_agentdesktop .do` 作為 URL。（執行此步驟以將配置指向 UI 頁面）
5	（可選）選擇用戶/代理組以分配配置。
6	按一下遞交。 URL 顯示為鏈接。
7	刷新瀏覽器。您現在可以在窗口右上角看到 OpenFrame 電話圖標。
8	（可選）在用戶組列表中，移動可以訪問 Webex Contact Center 桌面的用戶組從可用到已選擇。
9	在嘗試使用 OpenFrame 電話之前，請確保將 ServiceNow 自定義桌面佈局 JSON 文件上傳到 Webex 聯絡中心管理門戶。有關詳細信息，請參閱在 Webex 聯繫中心上設置 ServiceNow 桌面佈局。

在 Webex Contact Center 上設置 ServiceNow 桌面佈局

1	從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下載 ServiceNow 的桌面佈局。
2	如果需要，更新桌面佈局文件中的屬性。
3	前往 Webex 聯繫中心管理門戶。
4	從管理門戶導航欄中，選擇配置 > 桌面佈局。
5	單擊新建佈局並輸入桌面佈局的詳細信息。
6	上傳 ServiceNow 桌面佈局 JSON 文件。
7	點擊保存保存配置。您現在可以在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop 。
8	要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話，請單擊電話圖標。

在事件模塊上配置點擊撥號

1	從 Filter navigator 字段，導航到 Incidents >；打開事件。
2	右鍵單擊來電者字段，然後單擊配置字典。
3	添加逗號分隔的屬性 `"ref_contributions=show_phone,`。您現在可以開始在 ServiceNow 控制台中使用 Webex 聯絡中心桌面。
4	要在 ServiceNow 內啟動連接的軟電話，請單擊電話圖標。

在進行外撥呼叫之前，請確保執行以下操作：

創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。
為座席配置文件啟用外撥 ANI。
將外撥 ANI 設置為 Dial Number-to-Entry Point 映射。

如需更多信息，請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南的配置一章。

要在 ServiceNow 控制台中啟動 Webex Contact Center 桌面，請單擊右上角的電話圖標窗戶。

有關如何使用桌面的信息，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用戶指南。