Przed rozpoczęciem integrowania Webex Contact Center z konsolą ServiceNow CRM należy upewnić się, że są dostępne następujące elementy:

Instalowanie ServiceNow dla instancji dewelopera

W poniższych sekcjach opisano czynności, które należy wykonać, aby zainstalować łącznik ServiceNow dla instancji dewelopera.

Instalowanie interfejsu OpenFrame

1

Zaloguj się do konta ServiceNow Developer Portal i Otwórz konsolę administracyjną.

2

W obszarze moje wystąpienie w menu konto kliknij opcję Rozpocznij budowanie.

3

W przypadku programistów, w polu Nawigator filtrów, w lewym górnym rogu okna, przejdź do wtyczek.

4

Wyszukiwanie wtyczki OpenFrame zawierającej tytuł OpenFrame. Być może będzie konieczna przewijanie listy.

5

Kliknij przycisk Instaluj , aby zainstalować dodatek OpenFrame.

6

W oknie dialogowym aktywowanie wtyczki kliknij przycisk Aktywuj.

7

Po zakończeniu uaktywniania wtyczki kliknij przycisk zamknij & Wczytaj ponownie w oknie dialogowym Aktywacja wtyczki.

8

Aby sprawdzić aktywację wtyczki, w polu Nawigator filtrów, w lewym górnym rogu okna, przejdź do OpenFrame.

9

Kliknij opcję konfiguracje i upewnij się, że wtyczka OpenFrame jest wyświetlana na liście konfiguracje OpenFrame.

Zatwierdź zestaw aktualizacji

1

W polu Nawigator filtrów, znajdującym się w lewym górnym rogu okna, przejdź do Ustawienia system updates , w > zestawy aktualizacji do zatwierdzenia.

2

kliknij łącze importuj zestaw aktualizacji z XML łącze

3

Pobierz najnowszą wersję zestawu aktualizacji systemu XML plik dostępny w witrynie github repo w tej lokalizacji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Nazwa pliku: webexcc-ServiceNow-Update-setV (X). XML

4

Kliknij przycisk wybierz plik , wybierz zestaw aktualizacji systemu XML pliku, a następnie kliknij przycisk wyślij.

Zestaw aktualizacji pojawi się na liście pobrane zestawy aktualizacji i jest w stanie załadowania

5

Na liście pobrane zestawy aktualizacji kliknij pozycję Ustaw opcję Nazwa pliku (łącze), aby otworzyć zestaw aktualizacji.

6

W prawym górnym rogu okna kliknij pozycję Podgląd zestawu aktualizacji, aby sprawdzić, czy ustawienia aktualizacji nie występują

7

Po zakończeniu podglądu kliknij polecenie Zamknij w oknie dialogowym Ustawienia aktualizacji podglądu

8

Kliknij opcję Przekaż aktualizację

9

Po zakończeniu zatwierdzania zestawu aktualizacji kliknij przycisk Zamknij w oknie dialogowym Ustaw. Zatwierdź

Edytowanie właściwości systemowych

1

W polu Nawigator filtrów, w lewym górnym rogu okna, wprowadź sys_properties. list.

2

Na stronie właściwości systemu posortuj właściwości według zaktualizowanej daty Upewnij się, że są dostępne następujące Webex właściwości centrum kontaktów:

3

Kliknij przycisk agentdesktop_url , aby otworzyć stronę agentdesktop_url Właściwości systemu.

4

w polu wartość wprowadź adres URL Webex centrum kontaktów w zależności od regionu operacji

5

Kliknij przycisk Aktualizuj , aby zapisać zmiany.

6

Dodatkowego Na stronie właściwości systemu kliknij przycisk screenpop_url.

Wartość adresu URL pop na ekranie można edytować tak, jak w przypadku przypadków użycia przez klienta.

Wartość domyślna to cti.do? sysparm_caller_phone ten ekran wskazuje rekordy oparte na interfejsie rozmówcy ani.

7

Dodatkowego Aby zmienić nazwę tabeli aktywności, należy zmodyfikować Właściwości webexccactivitytable .

  1. Na stronie właściwości systemu kliknij przycisk webexccactivitytable.

  2. Zmień pole wartości stosownie do potrzeb.

8

Dodatkowego Grupy użytkowników dodaje się następująco:

  1. W polu Nawigator filtrów, w lewym górnym rogu okna, przejdź do sekcji role.

  2. Wyszukaj sn_openframe_user i otwórz go.

  3. Dodaj grupy użytkowników.

Utwórz konfigurację OpenFrame

1

W polu Nawigator filtrów przejdź do strony OpenFrame > konfiguracji

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

W adresie URL wprowadź następujące właściwości:

  • nazwa : Webex centrum kontaktów w sieci komputerowej

  • tytuł : Webex centrum kontaktów

  • Szerokość : 550 (zalecana)

  • Wysokość : 600 (zalecane)

4

Po prawej stronie pola URL kliknij przycisk Zablokuj i Dodaj agentdesktop.do jako adres URL. (Wykonaj tę czynność, aby skonfigurować stronę interfejsu użytkownika)

5

Dodatkowego Wybierz grupę użytkowników lub agentów, aby przypisać konfigurację.
6

Kliknij przycisk Wyślij. Adres URL jest wyświetlany jako łącze

7

Odświeżyć okno przeglądarki.

W prawym górnym rogu okna widoczna jest ikona telefonu OpenFrame

8

Dodatkowego na liście grup użytkowników przenieś grupy użytkowników, którzy mają mieć dostęp do programu Webex Contact Center , z listy dostępnych do wybrania.

9

Przed podjęciem próby użycia telefonu OpenFrame należy się upewnić, że plik JSON niestandardowego układu pulpitu ServiceNow został wysłany do portalu zarządzania Webex Contact Center. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części konfigurowanie układu biurkowego ServiceNow na Webex centrum kontaktów

konfigurowanie układu pulpitu ServiceNow na Webex centrum kontaktów

1

Pobierz układ pulpitu dla ServiceNow z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Jeśli to konieczne, zaktualizuj właściwości w pliku układu pulpitu
3

Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center .

4

Z poziomu paska nawigacji portali zarządzania wybierz opcję udostępnienie > układ pulpitu.

5

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

6

Wyślij plik JSON programu ServiceNow Desktop Layout.
7

Kliknij polecenie Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Teraz można uruchomić Webex biurka centrum kontaktów w programie ServiceNow console.

8

Aby uruchomić połączony programu telefonicznego wewnątrz ServiceNow, należy kliknąć ikonę telefonu.

Instalowanie ServiceNow dla licencjonowanych wystąpień przedsiębiorstwa

W poniższych sekcjach opisano czynności, które należy wykonać, aby zainstalować łącznik ServiceNow dla wystąpień korporacyjnych w przedsiębiorstwie

Instalowanie interfejsu OpenFrame

1

Zaloguj się do konta ServiceNow Developer Portal i Otwórz konsolę administracyjną.

2

W obszarze moje wystąpienie w menu konto kliknij opcję Rozpocznij budowanie.

3

W przypadku programistów, w polu Nawigator filtrów, w lewym górnym rogu okna, przejdź do wtyczek.

4

Wyszukiwanie wtyczki OpenFrame zawierającej tytuł OpenFrame. Być może będzie konieczna przewijanie listy.

5

Kliknij przycisk Instaluj , aby zainstalować dodatek OpenFrame.

6

W oknie dialogowym aktywowanie wtyczki kliknij przycisk Aktywuj.

7

Po zakończeniu uaktywniania wtyczki kliknij przycisk zamknij & Wczytaj ponownie w oknie dialogowym Aktywacja wtyczki.

8

Aby sprawdzić aktywację wtyczki, w polu Nawigator filtrów, w lewym górnym rogu okna, przejdź do OpenFrame.

9

Kliknij opcję konfiguracje i upewnij się, że wtyczka OpenFrame jest wyświetlana na liście konfiguracje OpenFrame.

zainstaluj aplikację Webex Contact Center

Edytowanie właściwości systemowych

1

W polu Nawigator filtrów, w lewym górnym rogu okna, wprowadź sys_properties. list.

2

Na stronie właściwości systemu posortuj właściwości według zaktualizowanej daty Upewnij się, że są dostępne następujące Webex właściwości centrum kontaktów:

3

Kliknij przycisk agentdesktop_url , aby otworzyć stronę agentdesktop_url Właściwości systemu.

4

w polu wartość wprowadź adres URL Webex centrum kontaktów w zależności od regionu operacji

5

Kliknij przycisk Aktualizuj , aby zapisać zmiany.

6

Dodatkowego Na stronie właściwości systemu kliknij przycisk screenpop_url.

Wartość adresu URL pop na ekranie można edytować tak, jak w przypadku przypadków użycia przez klienta.

Wartość domyślna to cti.do? sysparm_caller_phone ten ekran wskazuje rekordy oparte na interfejsie rozmówcy ani.

7

Dodatkowego Aby zmienić nazwę tabeli aktywności, dokonaj edycji właściwości x_caci_webexcc. webexccactivitytable .

  1. Na stronie właściwości systemu kliknij pozycję x_caci_webexcc. webexccactivitytable.

  2. Zmień pole wartości stosownie do potrzeb.

8

Dodatkowego Grupy użytkowników dodaje się następująco:

  1. W polu Nawigator filtrów, w lewym górnym rogu okna, przejdź do sekcji role.

  2. Wyszukaj sn_openframe_user i otwórz go.

  3. Dodaj grupy użytkowników.

Utwórz konfigurację OpenFrame

1

W polu Nawigator filtrów przejdź do strony OpenFrame > konfiguracji

2

Kliknij przycisk Nowy.

3

W adresie URL wprowadź następujące właściwości:

  • nazwa : Webex centrum kontaktów w sieci komputerowej

  • tytuł : Webex centrum kontaktów

  • Szerokość : 550 (zalecana)

  • Wysokość : 600 (zalecane)

4

Po prawej stronie pola URL kliknij przycisk Zablokuj i Dodaj x_caci_webexcc_agentdesktop. należy to zrobić jako adres URL (Wykonaj tę czynność, aby skonfigurować stronę interfejsu użytkownika)

5

Dodatkowego Wybierz grupę użytkowników lub agentów, aby przypisać konfigurację.
6

Kliknij przycisk Wyślij. Adres URL jest wyświetlany jako łącze

7

Odświeżyć okno przeglądarki.

W prawym górnym rogu okna widoczna jest ikona telefonu OpenFrame

8

Dodatkowego na liście grup użytkowników przenieś grupy użytkowników, którzy mają mieć dostęp do programu Webex Contact Center , z listy dostępnych do wybrania.

9

Przed podjęciem próby użycia telefonu OpenFrame należy się upewnić, że plik JSON niestandardowego układu pulpitu ServiceNow został wysłany do portalu zarządzania Webex Contact Center. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części konfigurowanie układu biurkowego ServiceNow na Webex centrum kontaktów

konfigurowanie układu pulpitu ServiceNow na Webex centrum kontaktów

1

Pobierz układ pulpitu dla ServiceNow z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Jeśli to konieczne, zaktualizuj właściwości w pliku układu pulpitu
3

Przejdź do portalu zarządzania Webex Contact Center .

4

Z poziomu paska nawigacji portali zarządzania wybierz opcję udostępnienie > układ pulpitu.

5

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

6

Wyślij plik JSON programu ServiceNow Desktop Layout.
7

Kliknij polecenie Zapisz , aby zapisać konfigurację.

Teraz można uruchomić Webex biurka centrum kontaktów w programie ServiceNow console.

8

Aby uruchomić połączony programu telefonicznego wewnątrz ServiceNow, należy kliknąć ikonę telefonu.

Skonfiguruj moduł kliknij, aby wybrać numer przy zdarzeniu

1

W polu Nawigator filtrów przejdź do sekcji incydenty > otwarte zdarzenie.

2

Kliknij prawym przyciskiem myszy pole nawiązujący połączenia, a następnie kliknij polecenie Konfiguruj słownik.

3

Dodaj atrybuty rozdzielane przecinkami "ref_contributions = show_phone,.

Teraz można rozpocząć korzystanie z programu Webex Contact Center w programie ServiceNow console.
4

Aby uruchomić połączony programu telefonicznego wewnątrz ServiceNow, należy kliknąć ikonę telefonu.

Przed wykonaniem połączeń z wybieraniem numerów należy wykonać następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia dla telefonu i skonfiguruj strategię punktu wejścia dla numerów szybkiego wybierania

  • Włącz opcję Wybierz numer ANI dla profilu agenta.

  • Ustaw opcję Wybierz numer ANI na mapowanie numeru szybkiego do punktu wejścia.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w rozdziale podręcznika instalacji Cisco Webex Contact Center i administracji.

Aby uruchomić Webex biurko centrum kontaktów w programie ServiceNow console, kliknij ikonę telefonu w prawym górnym rogu okna.

Informacje na temat korzystania z programu Desktop można znaleźć w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop