Webex Contact Center mit ServiceNow integrieren

Bevor sie Webex Contact Center mit der ServiceNow CRM console integrieren , müssen sie Folgendes beachten:

Zugriff auf Webex Contact Center.
Administrator zugriff auf den steuerungs-Hub auf https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Management Portal. Die URLs für das Management Portal sind für Ihre Region spezifisch.
- Nordamerika: https://Portal.wxcc-us1.cisco.com
- Vereinigtes Königreich: https://Portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://Portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://Portal.wxcc-anz1.cisco.com
- Japan: https://Portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop ist für Ihre Region spezifisch.
- Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Vereinigtes Königreich: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agent Zugriff auf die folgende Domäne, die in der Liste der zulässigen Inhalts Sicherheitsrichtlinien hinzugefügt wurde:
- *. Service-now.com
Weitere Informationen zum definieren der zulässigen liste finden sie im artikel sicherheitseinstellungen für Webex Contact Center.
Ein ServiceNow Developer Portal-Konto. Um ein Konto zu erstellen, besuchen Sie das ServiceNow Developer Portal unter https://developer.servicenow.com/dev.do und klicken Sie auf anmelden und mit dem Erstellen beginnen.
Zugriff auf die folgenden Dateien unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow:
- ServiceNow-Aktualisierungs Satz (XML)
- ServiceNow Contact Center Desktop Layout (JSON)

ServiceNow für Entwickler Instanzen installieren

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für Entwickler Instanzen beschrieben.

OpenFrame-Schnittstelle installieren

1	Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow Developer Portal-Konto an, und öffnen Sie die Administrationskonsole.
2	Klicken Sie im Bereich "meine Instanz " des Kontos auf "Erstellen ".
3	Navigieren Sie in der Entwicklerinstanz im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu Plugins.
4	Suchen Sie nach dem OpenFrame-Plugin mit dem Titel OpenFrame. Möglicherweise müssen Sie durch die Liste blättern.
5	Klicken Sie auf installieren , um das OpenFrame-Plugin zu installieren.
6	Klicken Sie im Dialogfeld Plugin aktivieren auf aktivieren.
7	Wenn die Aktivierung des Plugins abgeschlossen ist, klicken Sie im Dialogfeld "Plugin-Aktivierung " auf & Formular neu laden.
8	Um die Aktivierung des Plugins zu überprüfen, Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu OpenFrame.
9	Klicken Sie auf Konfigurationen und stellen Sie sicher, dass das OpenFrame-Plugin in der OpenFrame-Konfigurations Liste angezeigt wird.

Commit für den Update-Satz

1	Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu System Update-Sätzen > Update-Sätze zu Commit.
2	Klicken sie auf den link "aktualisierungs satz importieren" von XML .
3	Laden sie den aktuellen System Update satz XML datei herunter, die auf dem github repo an diesem standort verfügbar ist: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow. Dateiname: webexcc-servicenow-Update-SetV (X). XML
4	Klicken sie auf datei auswählen, wählen sie das System Update-Set XML datei aus und klicken sie auf hochladen. Der Update-Satz wird in der Liste " abgerufene Update Sätze " angezeigt und befindet sich im Status " geladen ".
5	Klicken Sie in der Liste der abgerufenen Update Sätze auf den Namen der Update-Set-Datei (Link), um den Update-Satz zu öffnen.
6	Klicken Sie oben rechts im Fenster auf Vorschau-Update-Satz , um den Update-Satz für Probleme zu überprüfen.
7	Klicken Sie im Dialogfeld "Set-Vorschau aktualisieren" auf Schließen , nachdem die Vorschau abgeschlossen ist.
8	Klicken Sie auf Commit-Update-Satz.
9	Klicken Sie im Dialogfeld "Commit für Update festlegen" auf Schließen , nachdem der Commit für den Update-Satz abgeschlossen wurde.

System Eigenschaften bearbeiten

1	Geben Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster sys_properties. List `ein`.
2	Sortieren Sie auf der Seite "System Eigenschaften " die Eigenschaften nach dem aktualisierten Datum. Stellen sie sicher, dass die folgenden Webex Contact Center -eigenschaften angezeigt werden:
3	Klicken Sie auf agentdesktop_url , um die Seite System Eigenschaft agentdesktop_url zu öffnen.
4	geben sie im feld "wert " die URL für den Webex Contact Center -Desktop entsprechend dem betriebsbereich ein. Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com Vereinigtes Königreich: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	Klicken Sie auf aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.
6	Optional Klicken Sie auf der Seite System Eigenschaften auf screenpop_url. Der URL-Wert für die Bildschirmanzeige kann gemäß dem Anwendungsfall des Kunden bearbeitet werden. Standardwert ist `cti.do? sysparm_caller_phone` , dass der Bildschirm die Datensätze basierend auf der ANI des Anrufers öffnet.
7	Optional Um den Namen der aktivitätstabelle zu ändern, bearbeiten Sie die webexccactivitytable -Eigenschaften nach Bedarf. Klicken Sie auf der Seite System Eigenschaften auf webexccactivitytable. Ändern Sie das Werte Feld nach Bedarf.
8	Optional Fügen Sie Benutzergruppen wie folgt hinzu: Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu Rollen. Suchen Sie nach `sn_openframe_user` , und öffnen Sie Sie. Fügen Sie die Benutzergruppen hinzu.

Erstellen der OpenFrame-Konfiguration

1	Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator zu OpenFrame > -Konfigurationen.
2	Klicken Sie auf Neu.
3	Geben Sie die folgenden Eigenschaften für die URL ein: Name : Webex Contact Center Desktop titel : Webex Contact Center Breite : 550 (empfohlen) Höhe : 600 (empfohlen)
4	Klicken Sie rechts neben dem URL -Feld auf die Schaltfläche Sperren , und fügen Sie agentdesktop.do `als URL hinzu` . (Führen Sie diese Schritt-zu-Punkt-Konfiguration auf die Seite "Benutzeroberfläche")
5	Optional Wählen Sie die Benutzer/Agentengruppen aus, um die Konfiguration zuzuweisen.
6	Klicken Sie auf Senden. Die URL wird als Link angezeigt.
7	Aktualisieren Sie den Browser. Das OpenFrame -Telefonsymbol wird nun oben rechts im Fenster angezeigt.
8	Optional ziehen sie In der liste benutzergruppe die benutzergruppen, die auf den Webex Contact Center Desktop zugreifen können, von verfügbar zu ausgewählt.
9	Bevor sie versuchen, das openframe-telefon zu verwenden, stellen sie sicher, dass sie die JSON-datei "ServiceNow custom Desktop Layout" in das Webex Contact Center Management Portal hochladen. Weitere Informationen finden sie unter einrichten des ServiceNow Desktop-Layouts in Webex Contact Center.

einrichten des ServiceNow-Desktop Layouts in Webex Contact Center

1	Laden Sie das Desktop -Layout für ServiceNow von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow herunter.
2	Aktualisieren Sie die Eigenschaften in der Desktop-Layoutdatei, falls erforderlich.
3	Navigieren sie zum Webex Contact Center Management Portal.
4	Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals > Desktop-Layout bereit stellen.
5	Klicken Sie auf Neues Layout , und geben Sie die Details für das Desktop Layout ein.
6	Laden Sie die JSON-Datei ServiceNow Desktop Layout hoch.
7	Klicken Sie auf speichern , um die Konfiguration zu speichern. Sie können den Webex Contact Center Desktop nun in der ServiceNow console starten.
8	Um das angeschlossene Softphone innerhalb von ServiceNow zu starten, klicken Sie auf das Telefonsymbol.

ServiceNow für lizenzierte Unternehmens Instanzen installieren

In den folgenden Abschnitten werden die Schritte zum Installieren des ServiceNow-Connectors für lizenzierte Unternehmens Instanzen beschrieben.

OpenFrame-Schnittstelle installieren

1	Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow Developer Portal-Konto an, und öffnen Sie die Administrationskonsole.
2	Klicken Sie im Bereich "meine Instanz " des Kontos auf "Erstellen ".
3	Navigieren Sie in der Entwicklerinstanz im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu Plugins.
4	Suchen Sie nach dem OpenFrame-Plugin mit dem Titel OpenFrame. Möglicherweise müssen Sie durch die Liste blättern.
5	Klicken Sie auf installieren , um das OpenFrame-Plugin zu installieren.
6	Klicken Sie im Dialogfeld Plugin aktivieren auf aktivieren.
7	Wenn die Aktivierung des Plugins abgeschlossen ist, klicken Sie im Dialogfeld "Plugin-Aktivierung " auf & Formular neu laden.
8	Um die Aktivierung des Plugins zu überprüfen, Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu OpenFrame.
9	Klicken Sie auf Konfigurationen und stellen Sie sicher, dass das OpenFrame-Plugin in der OpenFrame-Konfigurations Liste angezeigt wird.

Webex Contact Center-Anwendung installieren

Instanzen mit unternehmenslizenzen können die Webex Contact Center-Anwendung direkt im ServiceNow-speicher installieren.

Laden sie das Webex Contact Center-paket vom ServiceNow-speicher herunter und installieren sie es: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947.

System Eigenschaften bearbeiten

1	Geben Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster sys_properties. List `ein`.
2	Sortieren Sie auf der Seite "System Eigenschaften " die Eigenschaften nach dem aktualisierten Datum. Stellen sie sicher, dass die folgenden Webex Contact Center -eigenschaften angezeigt werden:
3	Klicken Sie auf agentdesktop_url , um die Seite System Eigenschaft agentdesktop_url zu öffnen.
4	geben sie im feld "wert " die URL für den Webex Contact Center -Desktop entsprechend dem betriebsbereich ein. Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com Vereinigtes Königreich: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	Klicken Sie auf aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.
6	Optional Klicken Sie auf der Seite System Eigenschaften auf screenpop_url. Der URL-Wert für die Bildschirmanzeige kann gemäß dem Anwendungsfall des Kunden bearbeitet werden. Standardwert ist `cti.do? sysparm_caller_phone` , dass der Bildschirm die Datensätze basierend auf der ANI des Anrufers öffnet.
7	Optional Um den Namen der aktivitätstabelle zu ändern, bearbeiten Sie die x_caci_webexcc. webexccactivitytable -Eigenschaften nach Bedarf. Klicken Sie auf der Seite System Eigenschaften auf x_caci_webexcc. webexccactivitytable. Ändern Sie das Werte Feld nach Bedarf.
8	Optional Fügen Sie Benutzergruppen wie folgt hinzu: Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu Rollen. Suchen Sie nach `sn_openframe_user` , und öffnen Sie Sie. Fügen Sie die Benutzergruppen hinzu.

Erstellen der OpenFrame-Konfiguration

1	Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator zu OpenFrame > -Konfigurationen.
2	Klicken Sie auf Neu.
3	Geben Sie die folgenden Eigenschaften für die URL ein: Name : Webex Contact Center Desktop titel : Webex Contact Center Breite : 550 (empfohlen) Höhe : 600 (empfohlen)
4	Klicken Sie rechts neben dem URL -Feld auf die Schaltfläche Sperren , und fügen Sie x_caci_webexcc_agentdesktop. `als URL hinzu` . (Führen Sie diese Schritt-zu-Punkt-Konfiguration auf die Seite "Benutzeroberfläche")
5	Optional Wählen Sie die Benutzer/Agentengruppen aus, um die Konfiguration zuzuweisen.
6	Klicken Sie auf Senden. Die URL wird als Link angezeigt.
7	Aktualisieren Sie den Browser. Das OpenFrame -Telefonsymbol wird nun oben rechts im Fenster angezeigt.
8	Optional ziehen sie In der liste benutzergruppe die benutzergruppen, die auf den Webex Contact Center Desktop zugreifen können, von verfügbar zu ausgewählt.
9	Bevor sie versuchen, das openframe-telefon zu verwenden, stellen sie sicher, dass sie die JSON-datei "ServiceNow custom Desktop Layout" in das Webex Contact Center Management Portal hochladen. Weitere Informationen finden sie unter einrichten des ServiceNow Desktop-Layouts in Webex Contact Center.

einrichten des ServiceNow-Desktop Layouts in Webex Contact Center

1	Laden Sie das Desktop -Layout für ServiceNow von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/ServiceNow herunter.
2	Aktualisieren Sie die Eigenschaften in der Desktop-Layoutdatei, falls erforderlich.
3	Navigieren sie zum Webex Contact Center Management Portal.
4	Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals > Desktop-Layout bereit stellen.
5	Klicken Sie auf Neues Layout , und geben Sie die Details für das Desktop Layout ein.
6	Laden Sie die JSON-Datei ServiceNow Desktop Layout hoch.
7	Klicken Sie auf speichern , um die Konfiguration zu speichern. Sie können den Webex Contact Center Desktop nun in der ServiceNow console starten.
8	Um das angeschlossene Softphone innerhalb von ServiceNow zu starten, klicken Sie auf das Telefonsymbol.

Klicken Sie zum Wählen auf ein Vorfall Modul konfigurieren

1	Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator zu Incidents > Open Incident.
2	Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das Feld Anrufer und dann auf Wörterbuch konfigurieren.
3	Fügen Sie Komma getrennte Attribute `hinzu "ref_contributions = show_phone`. Sie können nun in der ServiceNow console den Webex Contact Center Desktop verwenden.
4	Um das angeschlossene Softphone innerhalb von ServiceNow zu starten, klicken Sie auf das Telefonsymbol.

Bevor Sie Anrufe tätigen, müssen Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie den Rufnummernwahl-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Nummer für die Wahl Wiederholungs Strategie ein.
Aktivieren Sie die Nummer für das Agentenprofil.
Wählen Sie für die Rufnummernwahl ANI eine Zuordnung zu einem Einstiegspunkt.

Weitere Informationen finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuchs.

Um den Webex Contact Center Desktop in der ServiceNow console zu starten, klicken sie auf das telefon Symbol oben rechts im fenster.

Informationen zur Verwendung des Desktops finden sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch .