Bevor sie Webex Contact Center mit der ServiceNow CRM console integrieren , müssen sie Folgendes beachten:

Um Webex Contact Center mit der ServiceNow CRM console zu integrieren , führen sie die folgenden schritte aus:

OpenFrame-Schnittstelle installieren

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Melden Sie sich bei Ihrem ServiceNow Developer Portal-Konto an, und öffnen Sie die Administrationskonsole.

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Klicken Sie im Bereich "meine Instanz " des Kontos auf "Erstellen ".

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Navigieren Sie im Feld Filter Navigator oben links im Fenster zu Plugins.

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Suchen Sie nach dem OpenFrame-Plugin mit dem Titel OpenFrame. Möglicherweise müssen Sie durch die Liste blättern.

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Klicken Sie auf installieren , um das OpenFrame-Plugin zu installieren.

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Klicken Sie im Dialogfeld Plugin aktivieren auf aktivieren.

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Wenn die Aktivierung des Plugins beendet ist, klicken Sie im Dialogfeld "Plugin-Aktivierung " auf "Schließen" und " neu laden ".

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Um die Aktivierung des Plugins zu überprüfen, Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu OpenFrame.

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Klicken Sie auf Konfigurationen und stellen Sie sicher, dass das OpenFrame-Plugin in der OpenFrame-Konfigurations Liste angezeigt wird.

Commit für den Update-Satz

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Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu System Update-Sätzen > Update-Sätze zu Commit.

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Klicken sie auf den link "aktualisierungs satz importieren" von XML.

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Klicken sie auf datei auswählen, und wählen sie den System aktualisierungs satz XML datei (z. b . servicenow-Update-Set. XML ) aus.

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Klicken Sie auf Hochladen.

Der Update-Satz wird in der Liste " abgerufene Update Sätze " angezeigt und befindet sich im Status " geladen ".
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Klicken Sie in der Liste der abgerufenen Update Sätze auf den Link SNow_WxCC_20_Update Set.

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Klicken Sie oben rechts im Fenster auf Vorschau-Update-Satz , um den Update-Satz für Probleme zu überprüfen.

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Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu Update-Sätzen, um einen Commit auszuführen.

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Klicken Sie auf SNow_WxCC_20_Update Set , um den Update-Satz abzurufen.

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Klicken Sie auf Commit-Update-Satz.

System Eigenschaften bearbeiten

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Geben Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster sys_properties. List ein.

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Sortieren Sie auf der Seite "System Eigenschaften " die Eigenschaften nach dem aktualisierten Datum. Stellen sie sicher, dass die folgenden Webex Contact Center -eigenschaften angezeigt werden:

  • agentdesktop_url

  • screenpopSearchParamCadName

  • CadSnowFieldMapping

  • popupurl

  • webexccactivitytable
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Klicken Sie auf agentdesktop_url , um die Seite System Eigenschaft agentdesktop_url zu öffnen.

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geben sie im feld "wert " die URL für den Webex Contact Center -Desktop entsprechend dem betriebsbereich ein.

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Klicken Sie auf aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.

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Klicken Sie auf der Seite Systemeigenschaften auf popupurl , um die Seite Systemeigenschaften popupurl zu Öffnen.

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Geben Sie im Feld Wert die URL für Ihre Instanz von ServiceNow ein. Sie können eine Entwicklerinstanz verwenden.

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Klicken Sie auf aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.

Die URL ist jetzt https://<your_instance>.service-now.com/. Ihre Instanz wird in der Adressleiste angezeigt.
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Optional Bearbeiten Sie die screenpopSearchParamCadName -Eigenschaften nach Bedarf.


 

Ändern Sie die Bildschirm-Pop-URL entsprechend Ihren Anforderungen. Lassen Sie für ANI-Lookups das Feld "Wert " leer.

Geben Sie im Feld "Wert " für Lookups nach Kundenname den Namen CustomerName ein. Die URL wird z. b . https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=CustomerName=CustomerABC.

Für Lookups nach Fallnummer geben Sie im Feld "Wert " die Nummer ein. Die URL wird z. b . https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=number=CS0001004.

  • < your_instance > ist Ihre ServiceNow-Entwicklerinstanz.

  • < your_target_URL > ist die benutzerdefinierte Webseite, die vom ServiceNow-Administrator für ServiceNow erstellt wurde.

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Optional Bearbeiten Sie die CadSnowFieldMapping -Eigenschaften nach Bedarf.

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Optional Um den Namen der aktivitätstabelle zu ändern, bearbeiten Sie die webexccactivitytable -Eigenschaften nach Bedarf.

Optional Bearbeiten der Seite "Benutzeroberfläche"

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Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator oben links im Fenster zu Benutzeroberflächenseiten.

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Klicken Sie auf den Link agentdesktop , um die Seite "Benutzeroberfläche" zu öffnen.

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Navigieren Sie im Bereich "Client-Skript " zur nowActivities (actInfo, ANI) -Funktion, und bearbeiten Sie die Informationen entsprechend Ihren Anforderungen.

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Klicken Sie auf aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.

Erstellen der OpenFrame-Konfiguration

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Navigieren Sie im Feld Filter-Navigator zu OpenFrame > -Konfigurationen.

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Klicken Sie auf Neu.

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Klicken Sie rechts neben dem URL -Feld auf die Schaltfläche Sperren , und geben Sie die folgenden Eigenschaften für die URL ein:

  • Name: Webex Contact Center Desktop

  • Titel: Webex Contact Center

  • Breite: 550

  • Höhe: 600

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Stellen Sie sicher, dass die URL auf /agentdesktop.do verweist.

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Klicken Sie auf die Schaltfläche Sperren , um die URL zu sperren.

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Klicken Sie auf aktualisieren , um die Änderungen zu speichern.

Die URL wird als Link angezeigt.
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Aktualisieren Sie den Browser.

Das OpenFrame -Telefonsymbol wird nun oben rechts im Fenster angezeigt.


 

Bevor sie versuchen, das openframe-telefon zu verwenden, stellen sie sicher, dass sie die JSON-datei ServiceNow Desktop Layout in das Webex Contact Center Management Portal hochladen. Siehe einrichten des ServiceNow Desktop-Layouts in Webex Contact Center.

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Optional ziehen sie In der liste benutzergruppe die benutzergruppen, die auf den Webex Contact Center Desktop zugreifen können, von verfügbar zu ausgewählt.

einrichten des ServiceNow-Desktop Layouts in Webex Contact Center

Sie können das Desktop -Layout für ServiceNow herunterladen von: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-Widget-starter/tree/master/Examples/Layouts.

Weitere Informationen zum Webex Contact Center Management Portal Desktop -Layout finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

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Optional Wenn Sie die Standard-Rufnummer nicht verwenden möchten, öffnen Sie die JSON-Datei ServiceNow Desktop Layout und bearbeiten Sie das Feld outDialAni , um auf eine andere Nummer zu verweisen.

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Navigieren sie zum Webex Contact Center Management Portal.

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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals > Desktop-Layout bereit stellen.
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Klicken Sie auf Neues Layout , und geben Sie die Details für das Desktop Layout ein.

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Laden Sie die JSON-Datei ServiceNow Desktop Layout hoch.
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Klicken Sie auf speichern , um die Konfiguration zu speichern.

Sie können den Webex Contact Center Desktop nun in der ServiceNow console starten.

Bevor Sie Anrufe tätigen, müssen Sie Folgendes tun:

  • Erstellen Sie den Rufnummernwahl-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Nummer für die Wahl Wiederholungs Strategie ein.

  • Aktivieren Sie die Nummer für das Agentenprofil.

  • Wählen Sie für die Rufnummernwahl ANI eine Zuordnung zu einem Einstiegspunkt.

Weitere Informationen finden sie im kapitel "bereitstellung " des Cisco Webex Contact Center-Setup- und administrationshandbuchs.

Um den Webex Contact Center Desktop in der ServiceNow console zu starten, klicken sie auf das telefon Symbol oben rechts im fenster.

Informationen zur Verwendung des Desktops finden sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-benutzerhandbuch .