Predpoklady

Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou ServiceNow CRM sa uistite, že máte nasledujúce položky:


 

Postupujte podľa jedného z dvoch nižšie uvedených postupov:

V prípade inštancií vývojárov odporúčame postupovať podľa krokov v sprievodcovi inštanciou vývojára.

Ak vlastníte inštanciu s podnikovou licenciou, postupujte podľa pokynov pre inštancie s podnikovou licenciou.

Neodporúčame miešať aplikáciu s podnikovou licenciou s inštanciami testovacieho prostredia (sandbox) pre vývojárov.

Inštalácia služby ServiceNow pre inštancie vývojárov

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre inštancie vývojárov.

Inštalácia rozhrania OpenFrame

1

Prihláste sa do svojho účtu vývojárskeho portálu ServiceNow a otvorte konzolu na správu .

2

V oblasti Moja inštancia v ponuke Konto kliknite na položku Spustiť budovu.

3

V inštancii vývojára prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky.

4

Vyhľadajte doplnok Openframe, ktorý má názov Openframe. Možno budete musieť prechádzať zoznamom.

5

Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujte doplnok Openframe.

6

V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať.

7

Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na tlačidlo Zavrieť > Znovu načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku.

8

Ak chcete overiť aktiváciu pluginu, z poľa Filter navigátora v ľavej hornej časti okna prejdite na OpenFrame.

9

Kliknite na položku Configurations (Konfigurácie ) a uistite sa, že sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie formátu OpenFrame.

Potvrdzovanie množiny aktualizácií

1

Stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Názov súboru: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

2

V inštancii služby ServiceNow prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku System Update Sets > Update Sets to Commit.

3

Kliknite na položku Importovať aktualizačnú sadu z XML link.

4

Kliknite na položku Vybrať súbor, vyberte súbor XML aktualizáciu systému a potom kliknite na tlačidlo Nahrať.

Množina aktualizácií sa zobrazí v zozname Načítané súbory aktualizácií a je v stave Načítané .
5

V zozname Načítané aktualizačné množiny kliknite na názov súboru Aktualizovať množinu (prepojenie), čím otvoríte aktualizáciu množiny.

6

V pravom hornom rohu okna kliknite na položku Ukážka súboru aktualizácií a skontrolujte, či sa v množine aktualizácií vyskytujú problémy.

7

Po dokončení ukážky kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať nastavenie ukážky.

8

Kliknite na položku Commit Update Set.

9

Kliknite na tlačidlo Zavrieť v dialógovom okne Aktualizovať potvrdenie, keď sa dokončí potvrdzovanie aktualizácie množiny.

Úprava vlastností systému

1

Do poľa Filter navigátor v ľavej hornej časti okna zadajte reťazec sys_properties.list a stlačte kláves Enter.

2

Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa aktualizovaného dátumu. Uistite sa, že sa Webex vlastnosti kontaktného centra zobrazujú takto:

3

Kliknutím na agentdesktop_url otvorte stránku agentdesktop_url vlastností systému.

4

Do poľa Hodnota zadajte URL adresu pracovnej plochy Webex Contact Center podľa oblasti prevádzky.

5

Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny.

6

(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky Aktivita, upravte vlastnosti tabuľky webexccactivitytable podľa potreby.

Na stránke Vlastnosti systému kliknite na položku webexccactivitytable.

Podľa potreby zmeňte pole Hodnota .

7

(Voliteľné) Skupiny používateľov pridajte nasledujúcimi spôsobmi:

  1. V poli Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna prejdite do časti Skupiny v časti Zabezpečenie systému.

  2. Vytvorte novú skupinu používateľov alebo použite existujúcu.

  3. Kliknite na Upraviť.

  4. Vyhľadajte sn_openframe_user v časti Kolekcia a presuňte ho do svojej skupiny používateľov.

  5. Kliknite na položku Uložiť.

  6. Pridajte používateľa ako člena skupiny.

Vytvorte konfiguráciu OpenFrame

1

Z poľa Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame > Configurations .

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce vlastnosti URL adresy:

  • Názov: Webex Contact Center Desktop

  • Názov: Webex Contact Center

  • Šírka: 550 (odporúčané)

  • Výška: 600 (odporúča sa)

4

Napravo od poľa URL adresy kliknite na tlačidlo Zamknúť a pridajte agentdesktop.do ako URL adresu. (Vykonaním tohto kroku nasmerujete konfiguráciu na stránku používateľského rozhrania)

5

(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov pre priradenie konfigurácie.

6

Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako prepojenie.

7

Pred pokusom o použitie telefónu OpenFrame nezabudnite nahrať vlastný súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow na portál správy Webex centra kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center

1

Rozloženie Pracovná plocha pre službu ServiceNow si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy.

3

Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex.

4

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > rozloženie pracovnej plochy.

5

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

6

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow.

7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow.

8

Z poľa Navigátor filtra prejdite na domovskú stránku Pracovný priestor agenta > Pracovný priestor agenta.

Kliknite na ikonu telefónu vľavo dole.

Inštalácia služby ServiceNow pre licencované podnikové inštancie

Nasledujúce časti popisujú kroky na inštaláciu konektora ServiceNow pre licencované podnikové inštancie.

Inštalácia rozhrania OpenFrame

1

Prihláste sa do svojho účtu vývojárskeho portálu ServiceNow a otvorte konzolu na správu .

2

V oblasti Moja inštancia v ponuke Konto kliknite na položku Spustiť budovu.

3

V inštancii vývojára prejdite z poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna na položku Doplnky.

4

Vyhľadajte doplnok Openframe, ktorý má názov Openframe. Možno budete musieť prechádzať zoznamom.

5

Kliknutím na tlačidlo Inštalovať nainštalujte doplnok Openframe.

6

V dialógovom okne Aktivovať doplnok kliknite na položku Aktivovať.

7

Po dokončení aktivácie doplnku kliknite na tlačidlo Zavrieť > Znovu načítať formulár v dialógovom okne Aktivácia doplnku.

8

Ak chcete overiť aktiváciu pluginu, z poľa Filter navigátora v ľavej hornej časti okna prejdite na OpenFrame.

9

Kliknite na položku Configurations (Konfigurácie ) a uistite sa, že sa doplnok OpenFrame zobrazuje v zozname Konfigurácie formátu OpenFrame.

Inštalácia aplikácie Webex Contact Center

Úprava vlastností systému

1

Do poľa Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna zadajte sys_properties.list .

2

Na stránke Vlastnosti systému zoraďte vlastnosti podľa aktualizovaného dátumu. Uistite sa, že sa Webex vlastnosti kontaktného centra zobrazujú takto:

3

Kliknutím na agentdesktop_url otvorte stránku agentdesktop_url vlastností systému.

4

Do poľa Hodnota zadajte URL adresu pracovnej plochy Webex Contact Center podľa oblasti prevádzky.

5

Kliknutím na tlačidlo Aktualizovať uložte zmeny.

6

(Voliteľné) Ak chcete zmeniť názov tabuľky aktivít, podľa potreby upravte vlastnosti tabuľky x_caci_webexcc.webexccactivitytable .

  1. Na stránke Vlastnosti systému kliknite na x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Podľa potreby zmeňte pole Hodnota .

7

(Voliteľné) Skupiny používateľov pridajte nasledujúcimi spôsobmi:

  1. V poli Navigátor filtra v ľavej hornej časti okna prejdite do časti Skupiny v časti Zabezpečenie systému.

  2. Kliknite na položku Upraviť a pridajte nasledujúce roly:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

Vytvorte konfiguráciu OpenFrame

1

Z poľa Navigátor filtra prejdite na položku OpenFrame > Configurations .

2

Kliknite na položku Nové.

3

Zadajte nasledujúce vlastnosti URL adresy:

  • Názov: Webex Contact Center Desktop

  • Názov: Webex Contact Center

  • Šírka: 550 (odporúčané)

  • Výška: 600 (odporúča sa)

4

Napravo od poľa URL adresy kliknite na tlačidlo uzamknutia a pridajte x_caci_webexcc_agentdesktop.do ako URL adresu. (Vykonaním tohto kroku nasmerujete konfiguráciu na stránku používateľského rozhrania)

5

(Voliteľné) Vyberte skupiny používateľov / agentov pre priradenie konfigurácie.

6

Kliknite na tlačidlo Odoslať. Adresa URL sa zobrazí ako prepojenie.

7

Z poľa Navigátor filtra prejdite na domovskú stránku Pracovný priestor agenta > Pracovný priestor agenta.

Kliknite na ikonu telefónu vľavo dole.

8

(Voliteľné) V zozname Skupina používateľov presuňte skupiny používateľov, ktorí majú prístup k pracovnej ploche Webex Contact Center, z možnosti Dostupné na Vybraté.

9

Pred pokusom o použitie telefónu OpenFrame nezabudnite nahrať vlastný súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow na portál správy Webex centra kontaktov. Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow v Webex Contact Center

1

Rozloženie Pracovná plocha pre službu ServiceNow si môžete stiahnuť z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

V prípade potreby aktualizujte vlastnosti v súbore Rozloženie pracovnej plochy.

3

Prejdite na portál správy centra kontaktov Webex.

4

Na navigačnom paneli portálu správy vyberte položku Poskytovanie > rozloženie pracovnej plochy.

5

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

6

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy služby ServiceNow.

7

Kliknutím na tlačidlo Uložiť uložte konfiguráciu.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow.

8

Z poľa Navigátor filtra prejdite na domovskú stránku Pracovný priestor agenta > Pracovný priestor agenta.

Kliknite na ikonu telefónu vľavo dole.

Konfigurácia vytočenia čísla kliknutím pre modul incidentu

1

Z navigačného poľa Filter prejdite na položku Incidenty > Otvorený incident.

2

Kliknite pravým tlačidlom myši na pole volajúceho a kliknite na položku Konfigurovať slovník.

3

Pridajte atribúty oddelené čiarkou"ref_contributions=show_phone,.

Teraz môžete začať používať pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole ServiceNow.

4

Z poľa Navigátor filtra prejdite na domovskú stránku Pracovný priestor agenta > Pracovný priestor agenta.

Kliknite na ikonu telefónu vľavo dole.

Agent Desktop v konzole služby ServiceNow

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:

  • Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.

  • Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka .

Z poľa Navigátor filtra prejdite na domovskú stránku Pracovný priestor agenta > Pracovný priestor agenta.

Kliknite na ikonu telefónu vľavo dole.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop používateľskej príručke.

Rozdelenie úložiska tretej strany

Možný problém s nedávnou aktualizáciou prehliadačov Google Chrome a Edge 116 alebo novších môže narušiť vaše prihlasovanie do konektorov CRM v kontaktnom centre Webex. Tento problém ovplyvňuje prihlásenie na pracovnú plochu v konzole ServiceNow CRM.

Ak chcete tento problém vyriešiť v prehliadači Google Chrome:

  1. Otvorte prehliadač Google Chrome a do panela s adresou zadajte chrome://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Zakážte príznak experimentálneho ukladacieho priestoru tretej strany.

  3. Zatvorte a reštartujte Chrome.

  4. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole ServiceNow CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Edge:

  1. Otvorte prehliadač a do panela s adresou zadajte edge://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Zakážte príznak experimentálneho ukladacieho priestoru tretej strany.

  3. Uložte zmeny a reštartujte prehliadač.

  4. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole ServiceNow CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Firefox:

  1. Otvorte prehliadač a do panela s adresou zadajte about:config .

    Môže sa zobraziť stránka s upozornením. Kliknutím na položku Prijať riziko a pokračovať prejdite na stránku about:config .

  2. Zadajte hodnotu network.cookie.cookieBehavior do poľa Názov predvolieb vyhľadávania v hornej časti stránky about:config .

  3. Dvakrát kliknite na predvoľbu alebo kliknite na ikonu Upraviť a upravte predvoľbu.

  4. Zmeňte hodnotu na 0.

  5. Uložte zmeny a reštartujte prehliadač.

  6. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole ServiceNow CRM.

Prehľad

Tento článok popisuje niekoľko spôsobov, ako prispôsobiť obchodné pravidlá pre konektor CRM služby ServiceNow. Podrobne popisuje, ako môžete prispôsobiť prípady použitia na základe obchodných pravidiel, ktoré sú špecifické pre službu ServiceNow.

Zákazník musí tieto prípady použitia v službe ServiceNow spravovať sám. Konfigurácia je špecifická pre službu ServiceNow a nie Webex softvér alebo odborné znalosti kontaktného centra.


 

Ide o referenčnú dokumentáciu, ktorá má pomôcť pri zmene obchodných pravidiel. Vývojári služby ServiceNow vytvoria a spravujú obchodné pravidlá a poskytnú podporu.

Spoločnosť Cisco poskytuje len vzorovú dokumentáciu.

Widget Nastavenie a správa akcií

Nasledujúce časti poskytujú podrobnosti o tom, ako nastaviť, povoliť a spravovať miniaplikáciu Akcie pre vývojárov a podnikové inštancie.

Potvrdiť miniaplikáciu Aktualizácia nastavená pre akcie

Pre licencované podnikové inštancie nainštalujte miniaplikáciu Akcie konektora ServiceNow verzie 1.9 z obchodu ServiceNow.

Ak chcete nastaviť miniaplikáciu Akcie pre inštancie vývojára, stiahnite si najnovšiu sadu aktualizácií systému XML súbor, ktorý je k dispozícii na úložisku Github na tomto mieste: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Názov súboru je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. Ak chcete vyhovieť množine aktualizácií pre miniaplikáciu Akcie, pozrite si kroky 2 až 9 v časti Potvrdenie množiny aktualizácií.

Widget Povoliť akcie

Pomocou vlastnosti isWidgetDisplayEnabled povoľte miniaplikáciu Akcie. Hodnotu tejto vlastnosti nesmiete upravovať v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Vlastnosť je vždy nastavená na hodnotu false v bezhlavej časti vlastného rozloženia pracovnej plochy. Hodnotu vlastnosti by ste mali aktualizovať iba v časti panel vlastného rozloženia pracovnej plochy.

Po povolení miniaplikácie Akcie vo vlastnom rozložení pracovnej plochy môžete vykonať nasledujúce akcie:

  • Správa záznamov o aktivite – kliknutím na položku Zobraziť/upraviť záznam aktivity zobrazíte zoznam záznamov aktivity priradených k volajúcemu.
  • Priradiť objekty CRM - Kliknutím na položku Priradiť k záznamom aktivity pridajte do záznamu aktivity objekty CRM, ako je napríklad typ hovoru (prichádzajúci alebo odchádzajúci), objekt hovoru, poznámky hovoru atď.
  • Správa incidentov – kliknite na Vytvoriť incident. Vytvorí sa nový incident s vopred vyplnenými podrobnosťami volajúceho. Môžete vykonať požadované aktualizácie incidentu. Môžete sa rozhodnúť upraviť typ záznamu z incidentu na prípad, HR modul atď. na základe vašich požiadaviek. Ak chcete zmeniť typ záznamu, upravte hodnotu vlastnosti typeOfRecord v konfigurácii miniaplikácie Akcie. Príklad:
    { "comp": "md-tab-panel", "atribúty": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord": "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Pridanie poznámok k živému hovoru – v textovej oblasti môžete zaznamenať ďalšie informácie o hovore a hovor zakončiť. Tieto poznámky môžete vidieť pridané ako poznámky k hovoru v zázname aktivity.

Incident automatického otvorenia pri aktuálnom zázname interakcie

Zmena kódu na ServiceNow

Skript Obsahuje zmeny

  1. Prejsť na navigátor filtrov a vyhľadať Skript zahŕňa.

    Vyberte položku Skript zahŕňa v časti Systémové používateľské rozhranie.

  2. Filtrovanie názvu a vyhľadávanie slov propUtils.

  3. Zmena metódy UserGetSysId v Skripte.

    Curent:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = nový GlideRecord('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },

    Nový vzorový kód incidentu:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; //Zmeny súvisiace s incidentmi var sysidlist = {}; var user = nový GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='hovor prijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = nový GlideRecordSecure('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; návrat JSON.stringify(sysidlist); },

Zmena metódy na stránkach používateľského rozhrania

  1. Prejdite na navigátor filtrov a vyhľadajte stránku používateľského rozhrania.

    Vyberte položku Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.

  2. Filtrovanie názvu a vyhľadávanie slov AgentDesktop.

  3. Zmeňte Vyskočenie obrazovky Funkcia v klientskom skripte.

    Aktuálna funkcia:

    funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', dotaz: 'sys_id='+sysid });

    Vzorový kód incidentu:

    funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Pre zmenu súvisiacu s incidentom var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entita: 'incident', dotaz: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a už je otvorený nový incident s týmto kontaktom, aplikácia otvorí prebiehajúci incident

Ak informácie o volajúcom v CRM neexistujú, aplikácia otvorí nový incident

Ak informácie o volajúcom existujú v CRM, aplikácia otvorí nový incident s predvyplnenými podrobnosťami

Pridanie premennej CAD do tabuľky denníka telefónu

Prehľad

Tento prípad použitia podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow - webexcc_imp_activity a vytvorenie sn_openframe_phone_log po inštalácii konektora CRM Webex CC for ServiceNow.

V predvolenom nastavení tabuľka obsahuje určité vopred pripravené systémové polia a hodnoty.

V rámci návrhára toku WebexCC môžete vytvoriť viac premenných špecifických pre podnik (premenné CAD) a pridať premenné CAD do denníka aktivity po hovore služby ServiceNow, ako aj zachovať údaje tabuľky aktivít po hovore.


 

Toto je len referenčná dokumentácia a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka vo vnútri IVR a odosiela ho do služby ServiceNow.

Očakáva sa, že vývojári služby ServiceNow partner+customer nakonfigurujú a spravujú túto konfiguráciu, pretože ide o prispôsobenie existujúceho konektora.

Spoločnosť Cisco poskytuje iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.

Od tohto článku tím spoločnosti Cisco overil podporu pridávania premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou nižšie popísanej techniky:

Pridať stĺpec k aktivite WebexCC IMP

  1. Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii služby ServiceNow.

  2. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte štúdio.

    Vybrať Webex Contact Center

    alebo

  3. Vyberte ikonu WebexCC IMP aktivita Tabuľky

  4. Pridajte nový stĺpec, napríklad Meno zákazníka

Pridať stĺpec do denníka telefonovania

  1. Upravte tabuľku denníka telefónu.

  2. Pridajte nový stĺpec, napríklad Meno zákazníka.

Mapa transformácie aktivity WebexCC

Pridajte nový stĺpec, napríklad Meno zákazníka Mapovanie poľa.

Prispôsobenie stĺpcov zoznamu

Ako odporúča služba, zmeňte akciu Vybrať z možnosti Vytvoriť na ignorovať.

Konfigurácia zoznamu denníkov telefónov

Prejsť na zahrnutie skriptu


 

Pridať iba jeden riadok webexcc.u_customername=actInfo.Meno zákazníka Na propUtils.

Ukážkový skript

Pozrite si riadok: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornou poznámkou.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globálne. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; inak // vrátiť neplatné; var grInt = nový GlideRecord("interakcia"); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); návratový sysid; }, setWebexcctable: funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Tento riadok je pridaný - pre jeho zachytenie v protokole aktivít webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); činnosti v zázname o incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils' });

Vytvorenie premennej CAD v návrhárovi postupov

Pridanie premennej CAD do rozloženia pracovnej plochy

Príklad

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 sa používa aj ako CustomerName, ktoré je súčasťou vzorového scirpt zobrazeného vyššie "actInfo.CustomerName".

Ukážkové snímky obrazovky

Pozrite si novo pridanú CAD premennú v tabuľke Aktivita WebexCC.

Automatické predvypĺňanie hodnôt CAD v zázname o incidente

Vytvorenie premennej CAD pre Flow Designer

Naliehavosť incidentu

Dopad incidentu

Aktualizácia skriptu Service Now

Aktualizácie skriptu zahŕňajú

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte skript obsahuje

    Vyberte možnosť Skript zahŕňa možnosť v časti Systémové používateľské rozhranie.

  2. Filtrujte názov pomocou propUtils.

  3. Zmena metódy UserGetSysId v poli Skript .

    Aktuálny scenár:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = nový GlideRecord('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); vrátiť sysid; },

    Nový vzorový kód incidentu:

    UserGetSysId: funkcia () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = nový GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); } else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('impact'); inc.short_description='hovor prijatý od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = nový GlideRecordSecure('interakcia'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefón'; grInt.opened_for = opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrátiť hodnotu JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Zmena metódy na stránkach používateľského rozhrania

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte stránky používateľského rozhrania.

    Vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.

  2. Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte agenta .

  3. Zmeňte Vyskočenie obrazovky Funkcia v poli Skript.

    Aktuálna funkcia:

    funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', dotaz: 'sys_id='+sysid }); }

    Vzorový kód incidentu:

    funkcia pop obrazovky screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Urgent != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('vplyv'; vplyv); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ak informácie o volajúcom existujú v CRM a nedochádza k žiadnemu novému alebo prebiehajúcemu incidentu, aplikácia otvorí nový incident

Vloženie čísla interakcie a čísla incidentu do tabuľky denníka telefónu

Zmeňte kód na ServiceNow

Pridanie nových stĺpcov do WebexCC IMP aktivita Tabuľky

Otvorte tlačidlo WebexCC IMP aktivita Tabuľky

Pridať nový stĺpec – InteractionsNumber

Pridať nový stĺpec – IncidentNumber

Kliknite na Aktualizovať.

Pridanie nových stĺpcov do Denník telefónu Tabuľky

Otvorte tlačidlo Denník telefónu Tabuľky

Pridať nový stĺpec – InteractionsNumber

Pridať nový stĺpec – IncidentNumber

Mapa transformácie aktivity WebexCC

Otvoriť Transformačná mapa Pomocou navigátora filtrov

Kliknite na Mapa transformácie aktivity WebexCC

Pridať nové - pre mapu čísel interakcie

Pridať nové - pre mapu čísel incidentov

Kliknite na položku Aktualizovať.

Zmeny skriptu zahŕňajú

  1. Prejdite do navigátora filtrov a vyhľadajte výraz "skript obsahuje".

    Vyberte položku Skript zahŕňa v časti Systémové používateľské rozhranie.

  2. Filtrovanie názvu pomocou propUtils.

  3. Zmena metódy setWebexcctable.

    Nový vzorový kód incidentu:

    setWebexcctable: funkcia () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; odstrániť actInfo['interaction_sys_id"]; vymazať actInfo['incident_sys_id"]; if( interactionsysid!= null &&& interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null &&& incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo;null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString);null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } } else{ var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = nový GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state';'IN';'1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.čas zvonenia; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber = inknum; webexcc.u_interactionsnumber = intenum; sys_id=webexcc.insert(); } vrátiť sys_id; },

Zmeny metód na stránkach používateľského rozhrania

  1. Prejsť na navigátor filtrov a vyhľadať Stránky používateľského rozhrania

    Vyberte možnosť Stránky používateľského rozhrania v časti Systémové používateľské rozhranie.

  2. Filtrujte stránky používateľského rozhrania pomocou poľa Názov a vyhľadajte agenta .

  3. Zmeňte terazAktivity a vyskakovanie obrazovky Funkcia v skripte.

    Aktuálna funkcia:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Vzorový kód incidentu:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = nový GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', dotaz: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Výsledky po aktualizácii

Prispôsobenia pre staršie verzie


 

Nasledujúce prispôsobenia sa vzťahujú na verzie 1.0.5 a staršie. Ak chcete vykonať prispôsobenia pre novšie verzie 1.0.7 a vyššie, postupujte podľa krokov uvedených vyššie.

Prispôsobenie # 1 - Pridanie vlastných obchodných pravidiel pre prípady použitia toku hovorov

Vytvorenie nového záznamu incidentu pre každý hovor

Pre každý nový hovor do konektora WebexCC CRM v službe ServiceNow vytvorte nový záznam incidentu.

  1. Vyhľadávanie obchodných pravidiel v navigátore filtrov

  2. Kliknite na položku Nové.

    Vzorový referenčný kód:

    funkcia customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &&& name != null &&& name != '') { userID = UserGetSysId("meno", názov); } if (userID == null &&& phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("telefón", telefón); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odpoveď = URL; spätná adresa URL; } funkcia UserGetSysId(pole; hodnota) { var user = nový GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(pole; hodnota); user.query(); if (user.next()) vráti hodnotu user.sys_id; inak vráti hodnotu null; }

    Ukážková konfigurácia obchodného pravidla

  3. Povoliť možnosť volania klienta

    Spracovanie incidentu v prípade integrácie počítačovej telefónie (CTI) je označené ako pravdivé.

  4. Aktualizujte adresu URL kontextu obrazovky pomocou vlastného CTI pravidla "cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

Príklad

Má sa použiť sysparm_cti_rule= názov, kde 'názov ' je názov funkcie CTI Spracovanie namiesto použitia predvoleného skriptu.

Definujte funkciu v položke sys_script označenej ako klientsky volateľný.

Ak musíte vložiť, aktualizovať alebo odstrániť akékoľvek záznamy GlideRecords vo funkcii, zavolajte na vykonanie aktualizácií samostatnú funkciu, ktorá nie je možná pre klienta.


 

Ak chcete, aby bol skript volaný klientom, musíte začiarknuť políčko volať klientom vo formulári, ktorý sa zobrazí po zobrazení položky sys_script.

Začiarkavacie políčko volajúceho klienta sa predvolene nezobrazuje. Ak chcete zobraziť, musíte upraviť polia, ktoré sa zobrazujú vo formulári, pomocou ikony ozubeného kolieska a mechanizmu vedra kašovitého snehu.

Odkazy

Prispôsobenie # 2 - Pridajte premennú CAD do tabuľky aktivít kontaktného centra Webex

Prehľad

Tento článok podrobne popisuje proces pridania ďalšieho stĺpca do tabuľky ServiceNow – webexcc_activity, ktorý sa vytvorí pri inštalácii konektora CRM Webex CC for ServiceNow.

Tabuľka štandardne obsahuje vopred pripravené systémové polia a hodnoty.

Môžete potenciálne vytvoriť viac podnikovo špecifických premenných (premenných CAD) v návrhárovi toku WebexCC a pridať tieto premenné CAD do denníka aktivity po hovore služby ServiceNowa zachovať to v tabuľke aktivít po hovore.


 

  • Toto je len referenčná dokumentácia a ukazuje, ako to urobiť pre vzorovú premennú CAD s názvom Meno zákazníka, ktorá ukladá meno zákazníka vo vnútri IVR a odosiela ho do služby ServiceNow.

  • Vývojári služby ServiceNow partner+customer nakonfigurujú a spravujú túto konfiguráciu, pretože ide o prispôsobenie existujúceho konektora.

  • Spoločnosť Cisco poskytne iba techniky na prispôsobenie a rozšírenie konektora.

  • Od tohto článku tím spoločnosti Cisco overil podporu pre pridanie premennej CAD do denníka aktivít a tabuľky aktivít pomocou techniky popísanej nižšie.

Pridanie stĺpca k aktivite WebexCC

  1. Upravte tabuľku vo vývojárskej verzii služby ServiceNow.

  2. Prejdite do kontaktného centra Studio >Webex.

  3. Vyberte tabuľku aktivity WebexCC.

  4. Napríklad MenoZákazníka .

  5. Vyberte rozloženie zoznamu pre aktivitu WebexCC.

Vytvorenie nového skriptu zahŕňa

 

Tento krok sa nevyžaduje, ak používate XML Update Set - Je potrebné pridať iba jeden riadok "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" do propUtils.

Ukážkový skript

Pozri riadok s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornou poznámkou.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(globálne. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = nový GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable")); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Tento riadok je pridaný - na jeho zachytenie v protokole aktivít webexcc. u_customername=actInfo.MenoZákazníka; sys_id=webexcc.insert(); činnosti v zázname o incidente; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nový GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefón", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(konajúci reťazec),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } návrat sys_id; }, typ: 'propUtils2' });
Úprava stránky používateľského rozhrania novým názvom skriptu

Vytvorenie premennej CAD v návrhárovi postupov

Pridanie premennej CAD do rozloženia pracovnej plochy

Ukážkové snímky obrazovky

Pozrite si novo pridanú CAD premennú v tabuľke Aktivita WebexCC.