при интеграции Webex Contact center с консолью ServiceNow CRM вы можете запустить Webex центр контакт Center в servicenow.
перед интеграцией Webex Contact Center с помощью консоли ServiceNow CRM убедитесь в наличии следующих вариантов
-
доступ к Webex Contact Center
-
доступ администратора к концентратору элементов управления https://admin.webex.com и Webex портале управления контакт-центром URL-адреса портала управления зависят от вашего региона.
-
Северная Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Оператор, имеющий доступ к настольному компьютеру. URL для рабочего стола относится к вашему региону
-
Северная Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Доступ операторов к следующему домену, добавленному в список разрешенных политик безопасности контента:
-
*. service-now.com
дополнительные сведения об определении списка разрешенных см. в разделе настройки безопасности статьи для Webex Contact Center.
-
-
Учетная запись портала для разработчиков ServiceNow Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал разработчика ServiceNow по адресу https://developer.servicenow.com/dev.do и щелкните зарегистрироваться и начать создание.
-
Доступ к следующим файлам на https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
-
Набор обновлений ServiceNow (XML)
-
Схема контактов в ServiceNow Center Desktop Layout (JSON)
-
Воспользуйтесь одним из двух следующих способов: Для экземпляров разработчика рекомендуется выполнить действия, описанные в руководстве по созданию экземпляра разработчика Если вы являетесь владельцем экземпляра, лицензированного по корпоративной сети, следуйте указаниям по созданию экземпляров, лицензированных в рамках предприятия Не рекомендуется смешивать приложение, лицензированное для предприятий, с помощью изолированных экземпляров разработчика |
В следующих разделах описываются шаги установки соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика
1 |
Выполните вход на учетную запись портала для вашей системы ServiceNow и откройте консоль администрирования |
2 |
В области «мой экземпляр » меню учетных записей щелкните начать построение . |
3 |
На экземпляре разработчика, из поля навигатор фильтра в левом верхнем углу окна, перейдите к плагинам |
4 |
Выполните поиск подключаемого модуля Опенфраме с названием опенфраме. Возможно, потребуется прокрутить список. |
5 |
Щелкните установить , чтобы установить подключаемый модуль опенфраме |
6 |
В диалоговом окне активировать подключаемый модуль щелкните активировать. |
7 |
После завершения активации подключаемого модуля щелкните закрыть & повторно загрузить форму в диалоговом окне « Активация подключаемого модуля» |
8 |
Чтобы проверить активацию подключаемого модуля, в поле Filter Navigator в левом верхнем углу окна перейдите к опенфраме. |
9 |
Щелкните конфигурации и убедитесь, что подключаемый модуль опенфраме указан в списке конфигурации опенфраме. |
1 |
загрузите последнюю версию файла XML, доступной в репозитории github, в следующем местоположении: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Имя файла: вебекскк-servicenow-Update-сетв (X). XML |
2 |
В поле « Навигатор фильтра» в левом верхнем углу окна перейдите к |
3 |
щелкните ссылку " импортировать набор обновлений из XML " |
4 |
нажмите выбрать файл , выберите файл обновления системы XML и нажмите отправить. Набор обновлений отображается в списке « загруженные наборы обновлений» и находится в состоянии « загружен »
|
5 |
В списке загруженные наборы обновлений щелкните Обновить имя файла (ссылка), чтобы открыть набор обновлений. |
6 |
В правом верхнем углу окна щелкните Просмотр обновления , чтобы проверить набор обновлений на предмет проблем |
7 |
По завершении просмотра нажмите Закрыть в окне Обновить предварительный просмотр |
8 |
Щелкните зафиксировать набор обновлений. |
9 |
Нажмите Закрыть в диалоговом окне Обновить настройку фиксации после выполнения фиксации набора обновлений |
1 |
В поле « Навигатор фильтра» в левом верхнем углу окна введите sys_properties. List и нажмите ВВОД. |
2 |
На странице свойства системы отсортируйте свойства по дате обновления. убедитесь, что в Webex свойств контактного центра доступны следующие параметры: |
3 |
Щелкните agentdesktop_url , чтобы открыть страницу свойств системы agentdesktop_url . |
4 |
в поле значение введите URL Webex контакт-центр контакта в соответствии с регионом работы
|
5 |
Щелкните обновить , чтобы сохранить изменения. |
6 |
Optional Чтобы изменить имя таблицы действия, измените Свойства вебексккактивититабле , как требуется. На странице свойства системы щелкните вебексккактивититабле. Измените значение поля значение , как требуется. |
7 |
Optional Добавьте группы пользователей одним из следующих способов:
|
1 |
Из поля навигатор фильтра перейдите к |
2 |
Щелкните Создать. |
3 |
Введите следующие свойства для URL-адреса:
|
4 |
Справа от поля URL нажмите кнопку замка и добавьте |
5 |
Optional Выберите группы пользователей/операторов для назначения конфигурации |
6 |
Нажмите Отправить. URL-адрес отображается в виде ссылки |
7 |
перед попыткой использования опенфраме телефона убедитесь, что на портале управления контактами в Webex будет отправлен JSON файл формата JSON дополнительные сведения см. в разделе настройка разметки настольного компьютера ServiceNow на Webex Contact Center |
1 |
Загрузите макет рабочего места для ServiceNow FROM https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
При необходимости обновите свойства в файле макета рабочего стола. |
3 |
перейдите на портал Webex центр управления контактами. |
4 |
На панели навигации портала управления выберите рабочего места |
5 |
Щелкните создать макет и введите сведения о макете рабочего стола. |
6 |
Отправьте файл JSON формата настольного компьютера ServiceNow |
7 |
Щелкните Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию теперь можно запустить Webex рабочий стол центра контактов в консоли ServiceNow. |
8 |
В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область область оператора Щелкните значок левого нижнего телефона. |
В следующих разделах описываются шаги установки соединителя ServiceNow для лицензированных экземпляров предприятия
1 |
Выполните вход на учетную запись портала для вашей системы ServiceNow и откройте консоль администрирования |
2 |
В области «мой экземпляр » меню учетных записей щелкните начать построение . |
3 |
На экземпляре разработчика, из поля навигатор фильтра в левом верхнем углу окна, перейдите к плагинам |
4 |
Выполните поиск подключаемого модуля Опенфраме с названием опенфраме. Возможно, потребуется прокрутить список. |
5 |
Щелкните установить , чтобы установить подключаемый модуль опенфраме |
6 |
В диалоговом окне активировать подключаемый модуль щелкните активировать. |
7 |
После завершения активации подключаемого модуля щелкните закрыть & повторно загрузить форму в диалоговом окне « Активация подключаемого модуля» |
8 |
Чтобы проверить активацию подключаемого модуля, в поле Filter Navigator в левом верхнем углу окна перейдите к опенфраме. |
9 |
Щелкните конфигурации и убедитесь, что подключаемый модуль опенфраме указан в списке конфигурации опенфраме. |
экземпляры, имеющие корпоративные лицензии, могут установить Webex приложение Contact Center напрямую из магазина ServiceNow.
загрузите и установите Webex пакет Contact Center из магазина ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947. |
1 |
В поле « Навигатор фильтра» в левом верхнем углу окна введите sys_properties. List. |
2 |
На странице свойства системы отсортируйте свойства по дате обновления. убедитесь, что в Webex свойств контактного центра доступны следующие параметры: |
3 |
Щелкните agentdesktop_url , чтобы открыть страницу свойств системы agentdesktop_url . |
4 |
в поле значение введите URL Webex контакт-центр контакта в соответствии с регионом работы
|
5 |
Щелкните обновить , чтобы сохранить изменения. |
6 |
Optional Чтобы изменить имя таблицы действия, измените свойства x_caci_webexcc. вебексккактивититабле , как требуется.
|
7 |
Optional Добавьте группы пользователей одним из следующих способов:
|
1 |
Из поля навигатор фильтра перейдите к |
2 |
Щелкните Создать. |
3 |
Введите следующие свойства для URL-адреса:
|
4 |
Справа от поля URL нажмите кнопку замок и добавьте |
5 |
Optional Выберите группы пользователей/операторов для назначения конфигурации |
6 |
Нажмите Отправить. URL-адрес отображается в виде ссылки |
7 |
В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область область оператора Щелкните значок левого нижнего окна телефона |
8 |
Optional в списке user Group (" группа пользователей") переместите группы пользователей, у которых есть доступ к Webexму контактному центру , из меню доступно для выбора. |
9 |
перед попыткой использования опенфраме телефона убедитесь, что на портале управления контактами в Webex будет отправлен JSON файл формата JSON дополнительные сведения см. в разделе настройка разметки настольного компьютера ServiceNow на Webex Contact Center |
1 |
Загрузите макет рабочего места для ServiceNow FROM https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
При необходимости обновите свойства в файле макета рабочего стола. |
3 |
перейдите на портал Webex центр управления контактами. |
4 |
На панели навигации портала управления выберите рабочего места |
5 |
Щелкните создать макет и введите сведения о макете рабочего стола. |
6 |
Отправьте файл JSON формата настольного компьютера ServiceNow |
7 |
Щелкните Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию теперь можно запустить Webex рабочий стол центра контактов в консоли ServiceNow. |
8 |
В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область область оператора Щелкните значок левого нижнего телефона. |
1 |
Из поля навигатор фильтра перейдите к инцидентам > открыть инцидент. |
2 |
Щелкните поле абонента правой кнопкой мыши и выберите команду Настройка словаря |
3 |
Добавьте атрибуты теперь можно начать работу с рабочим столом Webex контакт Center в консоли ServiceNow. |
4 |
В поле "Навигатор фильтра" перейдите в Щелкните значок левого нижнего окна телефона |
Перед выполнением вызовов из набора выполните следующие действия
-
Создание точки входа в набор и настройка стратегии точки входа в набор
-
Включите для профиля оператора параметр ANI набора
-
Присвойте параметру ANI-на точке ввода цифровую связь
дополнительные сведения см. в главе "выделение ресурсов " руководства по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию
В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область область оператора
Щелкните значок левого нижнего окна телефона
сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Эта настройка применима только к версии 1.0.5. |
Обзор
В этой статье описаны несколько способов настройки бизнес-правил для соединителя в ServiceNow CRM Он подробно описывает настройку вариантов использования на основе бизнес-правил, заданных в ServiceNow.
Пользователь должен самостоятельно управлять этим вариантом использования в ServiceNow. эта конфигурация относится к ServiceNow и не Webex программному обеспечению или экспертному специалисту центра контактных лиц
Это справочная документация для облегчения изменения бизнес-правил Разработчики ServiceNow создают бизнес-правило и управляют им, а также обеспечивают поддержку. Демонстрационная документация предоставляется только в Cisco |
Создание новой записи о происшествии для каждого вызова
Для каждого нового вызова в соединителе Вебекскк CRM в ServiceNow создайте новую запись о происшествии
-
Выполните поиск бизнес-правил в навигаторе по фильтрам
-
Щелкните Создать.
Пример кода для справки:
function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", имя); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; Возвращаемый URL; } Усержетсисид (поле, значение) {var пользователь = New Глидерекорд ("sys_user"); User. Аддкуери (поле, значение); User. Query (); if (User. Next ()) возвращает user.sys_id; Else возвращает значение null;}
Пример конфигурации бизнес-правила
-
Включить клиентский зываемый
обработка CTI компьютерной телефонии () для инцидента помечена как истина.
-
обновите url скринпоп с помощью пользовательского правила CTI " cti.do? sysparm_cti_rule = креатеинЦидент & sysparm_caller_phone = "
Пример
sysparm_cti_rule = name , где " имя " — это имя функции следует вызывать для обработки CTI вместо использования сценария по умолчанию.
Определите функцию в записи sys_script помеченной клиентским зываемым абонентом.
Если необходимо вставить, обновить или удалить любую Глидерекордс в функции, выполните вызов отдельной функции, не вызывающей клиента, для выполнения обновлений.
Чтобы сделать сценарий клиентским, необходимо установить флажок на зываемом клиенте на форме, которая отображается при отображении записи sys_script По умолчанию флажок не отображается в клиентском окне Для просмотра необходимо изменить поля, которые отображаются на форме, с помощью значка шестеренки и механизма слушных блоков |
Reference
Эта настройка применима только к версии 1.0.5. |
Обзор
в этой статье подробно описан процесс добавления дополнительного столбца к таблице ServiceNow-webexcc_activity, создаваемого при установке коннектора Webex CC для ServiceNow CRM.
По умолчанию эта таблица содержит системные поля и значения
Можно создать дополнительные переменные для бизнеса (переменные САПР) в конструкторе потока Вебекскк и добавить эти переменные САПР в журнал действий по вызовам ServiceNow , а затем сохранить это значение в таблице действия отправки данных по вызовам
|
Добавление столбца к действию Вебекскк
-
Измените таблицу в версии для разработчиков ServiceNow.
-
перейдите в
. -
Выберите Таблица действия вебекскк.
-
Например, кустомернаме.
-
Выберите макет списка для действия вебекскк.
Создание нового сценария включает
этот шаг не требуется при использовании набора обновлений XML-требуется добавить только одну строку " webexcc.u_customername = актинфо. кустомернаме " в пропутилс. |



Пример сценария
См. строку с: webexcc.u_customername = актинфо. кустомернаме; со вспомогательным комментарием.
var propUtils2 = Class. Create (); propUtils2. prototype = Object. Екстендсобжект (Global. Абстрактажакспроцессор, {Жетвебексккпроп: Function () {var вебексккпроп = {}; вебексккпроп. инстанцеурл = ' https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/ '; вебексккпроп. URL = GS.-Property (' x_caci_webexcc. agentdesktop_url '); webexccprop. popupurl = GS.-Property (' x_caci_webexcc. screenpop_url '); возвращает JSON. stringify (webexccprop);}, setWebexcctable: Function () {var sys_id = 0; var actInfo = JSON. Parse (this.); var actInfo = New Webexcc (GS.-Property (' x_caci_ вебекскк. вебексккактивититабле ')); вебекскк. Аддкуери ("каллобжект", Актинфо. Каллобжект); вебекскк. Query (); Если (! вебекскк. Next ()) {вебекскк. ani = Актинфо. ani; вебекскк. DNIS = Актинфо. DNIS; вебекскк. куеуенаме = Актинфо. куеуенаме; вебекскк. врапуптиме = actInfo. wrapuptime; webexcc. callduration = actInfo. CallDurationInSeconds; webexcc. ringingtime = actInfo. ringingtime; webexcc. ActivityDate = actInfo. ActivityDate; webexcc. callobject = actInfo. callobject; webexcc. CallType = actInfo. CallType; webexcc. calldisposition = actInfo. calldisposition;//эта линия добавлена, чтобы записать ее в журнал событий webexcc. u_customername = Актинфо. Кустомернаме; sys_id = вебекскк. Insert (); Действия с записью инцидента; var Актинфостринг = this.-Parameter (' Актинфо '); var SUSE = New Глидерекордсекуре ("sys_user"); SUSE. Аддкуери («Телефон», этот параметр. «ANI»); SUSE. Query (); If (SuSE. Next ()) {var Inc = New Глидерекордсекуре (' происшествие '); Inc. Аддкуери ("caller_id", suser.sys_id); Inc. Ордербидеск ("sys_created_on"); Inc. Query (); if (Inc. Next ()) {var Жсонпретти = JSON. стрингифи (JSON. Parse (действующая строка), null, 2); Inc. комментарии = Жсонпретти; Inc. Update ();}}} Возврат sys_id; }, Type: "propUtils2"});
Редактировать страницу интерфейса пользователя с новым именем сценария

Создание переменной САПР в конструкторе потоков

Добавьте переменную САПР в макет рабочего стола

Демоные снимки экрана
Просмотрите новую переменную САПР в таблице действия Вебекскк.

