перед интеграцией Webex Contact Center с помощью консоли ServiceNow CRM убедитесь в наличии следующих вариантов


Воспользуйтесь одним из двух следующих способов:

Для экземпляров разработчика рекомендуется выполнить действия, описанные в руководстве по созданию экземпляра разработчика

Если вы являетесь владельцем экземпляра, лицензированного по корпоративной сети, следуйте указаниям по созданию экземпляров, лицензированных в рамках предприятия

Не рекомендуется смешивать приложение, лицензированное для предприятий, с помощью изолированных экземпляров разработчика

Установите ServiceNow для экземпляров разработчика

В следующих разделах описываются шаги установки соединителя ServiceNow для экземпляров разработчика

Установка интерфейса Опенфраме

1

Выполните вход на учетную запись портала для вашей системы ServiceNow и откройте консоль администрирования

2

В области «мой экземпляр » меню учетных записей щелкните начать построение .

3

На экземпляре разработчика, из поля навигатор фильтра в левом верхнем углу окна, перейдите к плагинам

4

Выполните поиск подключаемого модуля Опенфраме с названием опенфраме. Возможно, потребуется прокрутить список.

5

Щелкните установить , чтобы установить подключаемый модуль опенфраме

6

В диалоговом окне активировать подключаемый модуль щелкните активировать.

7

После завершения активации подключаемого модуля щелкните закрыть & повторно загрузить форму в диалоговом окне « Активация подключаемого модуля»

8

Чтобы проверить активацию подключаемого модуля, в поле Filter Navigator в левом верхнем углу окна перейдите к опенфраме.

9

Щелкните конфигурации и убедитесь, что подключаемый модуль опенфраме указан в списке конфигурации опенфраме.

Фиксация набора обновлений

1

загрузите последнюю версию файла XML, доступной в репозитории github, в следующем местоположении: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Имя файла: вебекскк-servicenow-Update-сетв (X). XML

2

В поле « Навигатор фильтра» в левом верхнем углу окна перейдите к разделу "системные обновления ". > наборов обновлений для фиксации

3

щелкните ссылку " импортировать набор обновлений из XML "

4

нажмите выбрать файл , выберите файл обновления системы XML и нажмите отправить.

Набор обновлений отображается в списке « загруженные наборы обновлений» и находится в состоянии « загружен »
5

В списке загруженные наборы обновлений щелкните Обновить имя файла (ссылка), чтобы открыть набор обновлений.

6

В правом верхнем углу окна щелкните Просмотр обновления , чтобы проверить набор обновлений на предмет проблем

7

По завершении просмотра нажмите Закрыть в окне Обновить предварительный просмотр

8

Щелкните зафиксировать набор обновлений.

9

Нажмите Закрыть в диалоговом окне Обновить настройку фиксации после выполнения фиксации набора обновлений

Изменение свойств системы

1

В поле « Навигатор фильтра» в левом верхнем углу окна введите sys_properties. List и нажмите ВВОД.

2

На странице свойства системы отсортируйте свойства по дате обновления. убедитесь, что в Webex свойств контактного центра доступны следующие параметры:

3

Щелкните agentdesktop_url , чтобы открыть страницу свойств системы agentdesktop_url .

4

в поле значение введите URL Webex контакт-центр контакта в соответствии с регионом работы

5

Щелкните обновить , чтобы сохранить изменения.

6

Optional Чтобы изменить имя таблицы действия, измените Свойства вебексккактивититабле , как требуется.

На странице свойства системы щелкните вебексккактивититабле.

Измените значение поля значение , как требуется.

7

Optional Добавьте группы пользователей одним из следующих способов:

  1. В поле Filter Navigator в левом верхнем углу окна перейдите к группы в разделе Безопасность системы.

  2. Создайте новую группу пользователей или используйте существующую

  3. Щелкните Изменить.

  4. Найдите sn_openframe_user коллекции и переместите ее в группу пользователей.

  5. Нажмите Сохранить.

  6. Добавьте пользователя в качестве члена группы.

Создание конфигурации Опенфраме

1

Из поля навигатор фильтра перейдите к опенфраме > конфигурации

2

Щелкните Создать.

3

Введите следующие свойства для URL-адреса:

  • имя : Webex центр контактных лиц

  • заголовок : Webex контактный центр

  • Ширина : 550 (рекомендуется)

  • Высота : 600 (рекомендуется)

4

Справа от поля URL нажмите кнопку замка и добавьте agentdesktop.do в качестве URL. (Выполните этот шаг, чтобы настроить настройку на страницу интерфейса пользователя)

5

Optional Выберите группы пользователей/операторов для назначения конфигурации
6

Нажмите Отправить. URL-адрес отображается в виде ссылки

7

перед попыткой использования опенфраме телефона убедитесь, что на портале управления контактами в Webex будет отправлен JSON файл формата JSON дополнительные сведения см. в разделе настройка разметки настольного компьютера ServiceNow на Webex Contact Center

настройте макет рабочего места ServiceNow на Webex Contact Center

1

Загрузите макет рабочего места для ServiceNow FROM https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

При необходимости обновите свойства в файле макета рабочего стола.
3

перейдите на портал Webex центр управления контактами.

4

На панели навигации портала управления выберите подготовку > макета рабочего места

5

Щелкните создать макет и введите сведения о макете рабочего стола.

6

Отправьте файл JSON формата настольного компьютера ServiceNow
7

Щелкните Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию

теперь можно запустить Webex рабочий стол центра контактов в консоли ServiceNow.

8

В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область оператора > рабочую область оператора

Щелкните значок левого нижнего телефона.

Установка ServiceNow для лицензированных корпоративных экземпляров

В следующих разделах описываются шаги установки соединителя ServiceNow для лицензированных экземпляров предприятия

Установка интерфейса Опенфраме

1

Выполните вход на учетную запись портала для вашей системы ServiceNow и откройте консоль администрирования

2

В области «мой экземпляр » меню учетных записей щелкните начать построение .

3

На экземпляре разработчика, из поля навигатор фильтра в левом верхнем углу окна, перейдите к плагинам

4

Выполните поиск подключаемого модуля Опенфраме с названием опенфраме. Возможно, потребуется прокрутить список.

5

Щелкните установить , чтобы установить подключаемый модуль опенфраме

6

В диалоговом окне активировать подключаемый модуль щелкните активировать.

7

После завершения активации подключаемого модуля щелкните закрыть & повторно загрузить форму в диалоговом окне « Активация подключаемого модуля»

8

Чтобы проверить активацию подключаемого модуля, в поле Filter Navigator в левом верхнем углу окна перейдите к опенфраме.

9

Щелкните конфигурации и убедитесь, что подключаемый модуль опенфраме указан в списке конфигурации опенфраме.

установка приложения Webex Contact Center

Изменение свойств системы

1

В поле « Навигатор фильтра» в левом верхнем углу окна введите sys_properties. List.

2

На странице свойства системы отсортируйте свойства по дате обновления. убедитесь, что в Webex свойств контактного центра доступны следующие параметры:

3

Щелкните agentdesktop_url , чтобы открыть страницу свойств системы agentdesktop_url .

4

в поле значение введите URL Webex контакт-центр контакта в соответствии с регионом работы

5

Щелкните обновить , чтобы сохранить изменения.

6

Optional Чтобы изменить имя таблицы действия, измените свойства x_caci_webexcc. вебексккактивититабле , как требуется.

  1. На странице свойств системы щелкните x_caci_webexcc. вебексккактивититабле.

  2. Измените значение поля значение , как требуется.

7

Optional Добавьте группы пользователей одним из следующих способов:

  1. В поле Filter Navigator в левом верхнем углу окна перейдите к группы в разделе Безопасность системы.

  2. Щелкните изменить и добавьте следующие роли:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc. webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc. webex_contact_center

Создание конфигурации Опенфраме

1

Из поля навигатор фильтра перейдите к опенфраме > конфигурации

2

Щелкните Создать.

3

Введите следующие свойства для URL-адреса:

  • имя : Webex центр контактных лиц

  • заголовок : Webex контактный центр

  • Ширина : 550 (рекомендуется)

  • Высота : 600 (рекомендуется)

4

Справа от поля URL нажмите кнопку замок и добавьте x_caci_webexcc_agentdesktop. выполните в качестве URL-адреса. (Выполните этот шаг, чтобы настроить настройку на страницу интерфейса пользователя)

5

Optional Выберите группы пользователей/операторов для назначения конфигурации
6

Нажмите Отправить. URL-адрес отображается в виде ссылки

7

В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область оператора > рабочую область оператора

Щелкните значок левого нижнего окна телефона
8

Optional в списке user Group (" группа пользователей") переместите группы пользователей, у которых есть доступ к Webexму контактному центру , из меню доступно для выбора.

9

перед попыткой использования опенфраме телефона убедитесь, что на портале управления контактами в Webex будет отправлен JSON файл формата JSON дополнительные сведения см. в разделе настройка разметки настольного компьютера ServiceNow на Webex Contact Center

настройте макет рабочего места ServiceNow на Webex Contact Center

1

Загрузите макет рабочего места для ServiceNow FROM https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

При необходимости обновите свойства в файле макета рабочего стола.
3

перейдите на портал Webex центр управления контактами.

4

На панели навигации портала управления выберите подготовку > макета рабочего места

5

Щелкните создать макет и введите сведения о макете рабочего стола.

6

Отправьте файл JSON формата настольного компьютера ServiceNow
7

Щелкните Сохранить , чтобы сохранить конфигурацию

теперь можно запустить Webex рабочий стол центра контактов в консоли ServiceNow.

8

В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область оператора > рабочую область оператора

Щелкните значок левого нижнего телефона.

Настройте этот флажок, чтобы набрать номер на модуле инцидента

1

Из поля навигатор фильтра перейдите к инцидентам > открыть инцидент.

2

Щелкните поле абонента правой кнопкой мыши и выберите команду Настройка словаря

3

Добавьте атрибуты , разделенные запятыми "ref_contributions = show_phone,.

теперь можно начать работу с рабочим столом Webex контакт Center в консоли ServiceNow.
4

В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область оператора > рабочую область оператора

Щелкните значок левого нижнего окна телефона

Перед выполнением вызовов из набора выполните следующие действия

  • Создание точки входа в набор и настройка стратегии точки входа в набор

  • Включите для профиля оператора параметр ANI набора

  • Присвойте параметру ANI-на точке ввода цифровую связь

дополнительные сведения см. в главе "выделение ресурсов " руководства по настройке Cisco Webex Contact Center и администрированию

В поле "Навигатор фильтра" перейдите в область оператора > рабочую область оператора

Щелкните значок левого нижнего окна телефона

сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Добавление пользовательских бизнес-правил для вариантов использования потока вызовов

Эта настройка применима только к версии 1.0.5.

Обзор

В этой статье описаны несколько способов настройки бизнес-правил для соединителя в ServiceNow CRM Он подробно описывает настройку вариантов использования на основе бизнес-правил, заданных в ServiceNow.

Пользователь должен самостоятельно управлять этим вариантом использования в ServiceNow. эта конфигурация относится к ServiceNow и не Webex программному обеспечению или экспертному специалисту центра контактных лиц


Это справочная документация для облегчения изменения бизнес-правил Разработчики ServiceNow создают бизнес-правило и управляют им, а также обеспечивают поддержку.

Демонстрационная документация предоставляется только в Cisco

Создание новой записи о происшествии для каждого вызова

Для каждого нового вызова в соединителе Вебекскк CRM в ServiceNow создайте новую запись о происшествии

  1. Выполните поиск бизнес-правил в навигаторе по фильтрам

  2. Щелкните Создать.

    Пример кода для справки:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", имя); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; Возвращаемый URL; } Усержетсисид (поле, значение) {var пользователь = New Глидерекорд ("sys_user"); User. Аддкуери (поле, значение); User. Query (); if (User. Next ()) возвращает user.sys_id; Else возвращает значение null;}

    Пример конфигурации бизнес-правила

  3. Включить клиентский зываемый

    обработка CTI компьютерной телефонии () для инцидента помечена как истина.

  4. обновите url скринпоп с помощью пользовательского правила CTI " cti.do? sysparm_cti_rule = креатеинЦидент & sysparm_caller_phone = "

Пример

sysparm_cti_rule = name , где " имя " — это имя функции следует вызывать для обработки CTI вместо использования сценария по умолчанию.

Определите функцию в записи sys_script помеченной клиентским зываемым абонентом.

Если необходимо вставить, обновить или удалить любую Глидерекордс в функции, выполните вызов отдельной функции, не вызывающей клиента, для выполнения обновлений.


Чтобы сделать сценарий клиентским, необходимо установить флажок на зываемом клиенте на форме, которая отображается при отображении записи sys_script

По умолчанию флажок не отображается в клиентском окне Для просмотра необходимо изменить поля, которые отображаются на форме, с помощью значка шестеренки и механизма слушных блоков

Reference

добавить переменную сапр в Webex контакт центр контакта таблица действий

Эта настройка применима только к версии 1.0.5.

Обзор

в этой статье подробно описан процесс добавления дополнительного столбца к таблице ServiceNow-webexcc_activity, создаваемого при установке коннектора Webex CC для ServiceNow CRM.

По умолчанию эта таблица содержит системные поля и значения

Можно создать дополнительные переменные для бизнеса (переменные САПР) в конструкторе потока Вебекскк и добавить эти переменные САПР в журнал действий по вызовам ServiceNow , а затем сохранить это значение в таблице действия отправки данных по вызовам


  • это относится только к справочной документации — и показывает, как это сделать для примера переменной сапр, именуемой именем пользователя, которая хранит имя пользователя в IVR и передает это в ServiceNow.

  • Разработчики-партнеры + Customer ServiceNow настраивают эту конфигурацию и управляют ею, как это происходит в результате настройки существующего соединителя.

  • Cisco предоставит только способы настройки и расширения разъема

  • Как и в этой статье, Группа Cisco выполнила проверенную поддержку добавления переменной САПР в журнал активности и таблицу действий, используя методику, описанную ниже.

Добавление столбца к действию Вебекскк

  1. Измените таблицу в версии для разработчиков ServiceNow.

  2. перейдите в центр > Studio Webex Contact Center.

  3. Выберите Таблица действия вебекскк.

  4. Например, кустомернаме.

  5. Выберите макет списка для действия вебекскк.

Создание нового сценария включает

этот шаг не требуется при использовании набора обновлений XML-требуется добавить только одну строку " webexcc.u_customername = актинфо. кустомернаме " в пропутилс.

Пример сценария

См. строку с: webexcc.u_customername = актинфо. кустомернаме; со вспомогательным комментарием. 

var propUtils2 = Class. Create (); propUtils2. prototype = Object. Екстендсобжект (Global. Абстрактажакспроцессор, {Жетвебексккпроп: Function () {var вебексккпроп = {}; вебексккпроп. инстанцеурл = ' https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/ '; вебексккпроп. URL = GS.-Property (' x_caci_webexcc. agentdesktop_url '); webexccprop. popupurl = GS.-Property (' x_caci_webexcc. screenpop_url '); возвращает JSON. stringify (webexccprop);}, setWebexcctable: Function () {var sys_id = 0; var actInfo = JSON. Parse (this.); var actInfo = New Webexcc (GS.-Property (' x_caci_ вебекскк. вебексккактивититабле ')); вебекскк. Аддкуери ("каллобжект", Актинфо. Каллобжект); вебекскк. Query (); Если (! вебекскк. Next ()) {вебекскк. ani = Актинфо. ani; вебекскк. DNIS = Актинфо. DNIS; вебекскк. куеуенаме = Актинфо. куеуенаме; вебекскк. врапуптиме = actInfo. wrapuptime; webexcc. callduration = actInfo. CallDurationInSeconds; webexcc. ringingtime = actInfo. ringingtime; webexcc. ActivityDate = actInfo. ActivityDate; webexcc. callobject = actInfo. callobject; webexcc. CallType = actInfo. CallType; webexcc. calldisposition = actInfo. calldisposition;//эта линия добавлена, чтобы записать ее в журнал событий webexcc. u_customername = Актинфо. Кустомернаме; sys_id = вебекскк. Insert (); Действия с записью инцидента; var Актинфостринг = this.-Parameter (' Актинфо '); var SUSE = New Глидерекордсекуре ("sys_user"); SUSE. Аддкуери («Телефон», этот параметр. «ANI»); SUSE. Query (); If (SuSE. Next ()) {var Inc = New Глидерекордсекуре (' происшествие '); Inc. Аддкуери ("caller_id", suser.sys_id); Inc. Ордербидеск ("sys_created_on"); Inc. Query (); if (Inc. Next ()) {var Жсонпретти = JSON. стрингифи (JSON. Parse (действующая строка), null, 2); Inc. комментарии = Жсонпретти; Inc. Update ();}}} Возврат sys_id; }, Type: "propUtils2"});

Редактировать страницу интерфейса пользователя с новым именем сценария

Создание переменной САПР в конструкторе потоков

Добавьте переменную САПР в макет рабочего стола

Демоные снимки экрана

Просмотрите новую переменную САПР в таблице действия Вебекскк.