Prima di integrare Webex Contact Center con ServiceNow CRM console, assicurarsi di disporre dei seguenti elementi:

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Eseguire l'accesso all'account del portale per sviluppatori ServiceNow e aprire la console di amministrazione.

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Dall'area istanza personale del menu account , fare clic su Avvia edificio.

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Dal campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare plugin.

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Ricercare il plugin OpenFrame con il titolo OpenFrame. Potrebbe essere necessario scorrere l'elenco.

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Fare clic su Installa per installare il plugin OpenFrame.

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Nella finestra di dialogo Attiva plug -in, fare clic su attiva.

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Al termine dell'attivazione del plug-in, fare clic su Chiudi e ricarica form nella finestra di dialogo Attivazione del plugin.

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Per verificare l'attivazione del plug- in, dal campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare OpenFrame.

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Fare clic su configurazioni e assicurarsi che il plugin OpenFrame venga visualizzato nell' elenco configurazioni OpenFrame.

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Dal campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare aggiornamento sistema imposta > set di aggiornamento per il commit.

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Fare clic sul collegamento importa aggiornamento da XML collegamento.

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Fare clic su scegli file e selezionare il file di aggiornamento del sistema impostato XML (ad esempio, servicenow-update-set. XML ).

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Fare clic su Carica.

Il set di aggiornamento viene visualizzato nell' elenco dei set di aggiornamento recuperati e si trova nello stato Loaded.
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Dall'elenco dei set di aggiornamenti recuperati, fare clic sul collegamento SNow_WxCC_20_Update imposta.

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Nell'angolo in alto a destra della finestra fare clic su Anteprima aggiornamento impostato per controllare l'impostazione di aggiornamento per i problemi.

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Dal campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, passare a Update sets to commit.

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Fare clic su SNow_WxCC_20_Update impostato per recuperare l'insieme di aggiornamenti.

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Fare clic su commit Update set.

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Nel campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, immettere sys_properties. List.

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Nella pagina proprietà sistema, Ordina le proprietà per Data aggiornata. Assicurarsi che sia possibile visualizzare le seguenti proprietà del Contact Center Webex:

  • agentdesktop_url

  • screenpopSearchParamCadName

  • CadSnowFieldMapping

  • popupurl

  • webexccactivitytable

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Fare clic su agentdesktop_url per aprire la pagina delle proprietà di sistema agentdesktop_url.

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nel campo valore , immettere l'URL per il Webex Contact Center Desktop in base all'area operativa.

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Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

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Nella pagina delle proprietà del sistema, fare clic su popupurl per aprire la pagina popupurl proprietà di sistema.

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Nel campo valore , immettere l'URL dell'istanza di ServiceNow. È possibile utilizzare un'istanza dello sviluppatore.

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Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

L'URL è ora https://<your_instance>.service-now.com/. Viene visualizzata l'istanza nella barra degli indirizzi.
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Facoltativo Modificare le Proprietà screenpopSearchParamCadName in modo obbligatorio.


 

Modificare l'URL dello schermo pop in base alle proprie esigenze. Per le ricerche ANI, lasciare vuoto il campo valore.

Per le ricerche in base al nome del cliente, immettere nome cliente nel campo valore. L'URL diventa, ad esempio, https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=CustomerName=CustomerABC.

Per le ricerche in base al numero del caso, immettere il numero nel campo valore. L'URL diventa, ad esempio, https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=number=CS0001004.

  • < your_instance > è l'istanza dello sviluppatore ServiceNow.

  • < your_target_URL > è la pagina Web personalizzata creata per ServiceNow dall'amministratore di ServiceNow.

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Facoltativo Modificare le Proprietà CadSnowFieldMapping in modo obbligatorio.

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Facoltativo Per modificare il nome della tabella attività, modificare le Proprietà webexccactivitytable in modo obbligatorio.

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Dal campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare pagine dell'interfaccia utente.

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Fare clic sul collegamento AgentDesktop per aprire la pagina dell'interfaccia utente.

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Nell'area script client, accedere alla funzione nowActivities (actInfo, ani) e modificare le informazioni in base alle proprie esigenze.

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Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

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Nel campo navigatore filtro, selezionare OpenFrame > configurazioni.

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Fare clic su Nuovo.

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A destra del campo URL , fare clic sul pulsante Blocca e immettere le seguenti proprietà per l'URL:

  • Nome: Webex Contact Center Desktop

  • Titolo: Webex Contact Center

  • Larghezza: 550

  • Altezza: 600

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Assicurarsi che l'URL punti a /agentdesktop.do.

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Fare clic sul pulsante Blocca per bloccare l'URL.

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Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

L'URL viene visualizzato come un collegamento.
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Aggiornare il browser.

È ora possibile visualizzare l'icona del telefono OpenFrame nell'angolo in alto a destra della finestra.


 

Prima di utilizzare il telefono OpenFrame, assicurarsi di caricare il file JSON ServiceNow Desktop Layout nel Webex portale di gestione di Contact Center. Vedere configurazione del Layout Desktop ServiceNow in Webex Contact Center.

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Facoltativo nell'elenco gruppo utenti, spostare i gruppi utenti che possono accedere a Webex Contact Center Desktop da disponibile a selezionato.

È possibile scaricare il layout Desktop per ServiceNow da: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts.

Per ulteriori informazioni sul Layout del Webex del portale di gestione dei contatti Center , consultare il capitolo di provisioning della guida all'installazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

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Facoltativo Se non si desidera utilizzare il ANI di chiamata predefinita, aprire il file JSON ServiceNow desktop layout e modificare il campo outDialAni in base a un altro ani di chiamata.

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Accedere al Webex portale di gestione di Contact Center.

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Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere provisioning > layout desktop.

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Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

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Caricare il file JSON layout desktop ServiceNow.

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Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console ServiceNow.

Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.

  • Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console ServiceNow, fare clic sull'icona del telefono nell'angolo in alto a destra della finestra.

Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.