Prima di integrare Webex Contact Center con ServiceNow CRM console, assicurarsi di disporre dei seguenti elementi:

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze dello sviluppatore.

1

Eseguire l'accesso all'account del portale per sviluppatori ServiceNow e aprire la console di amministrazione.

2

Dall'area istanza personale del menu account , fare clic su Avvia edificio.

3

Nell'istanza dello sviluppatore, nel campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare plugin.

4

Ricercare il plugin OpenFrame con il titolo OpenFrame. Potrebbe essere necessario scorrere l'elenco.

5

Fare clic su Installa per installare il plugin OpenFrame.

6

Nella finestra di dialogo Attiva plug -in, fare clic su attiva.

7

Al termine dell'attivazione del plug-in, fare clic su chiudi & ricarica form nella finestra di dialogo Attivazione del plugin.

8

Per verificare l'attivazione del plug- in, dal campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare OpenFrame.

9

Fare clic su configurazioni e assicurarsi che il plugin OpenFrame venga visualizzato nell' elenco configurazioni OpenFrame.

1

Dal campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare aggiornamento sistema imposta > set di aggiornamento per il commit.

2

Fare clic sul collegamento importa aggiornamento da XML collegamento.

3

Scaricare il file di aggiornamento di sistema più recente impostato XML disponibile sul repo github in questa posizione: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Nome file: webexcc-servicenow-Update-setV (X). XML

4

Fare clic su scegli file , selezionare il file di aggiornamento del sistema impostato XML, quindi fare clic su carica.

Il set di aggiornamento viene visualizzato nell' elenco dei set di aggiornamento recuperati e si trova nello stato Loaded .

5

Nell' elenco set di aggiornamenti recuperati, fare clic sul collegamento Aggiorna nome file (collegamento) per aprire il set di aggiornamenti.

6

Nell'angolo in alto a destra della finestra fare clic su Anteprima aggiornamento impostato per controllare l'impostazione di aggiornamento per i problemi.

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Fare clic su Chiudi nella finestra di dialogo Update set Preview una volta completata l'anteprima.

8

Fare clic su commit Update set.

9

Fare clic su Chiudi nella finestra di dialogo Aggiorna set commit una volta completata la commit dell'insieme di aggiornamenti.

1

Nel campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, immettere sys_properties. List.

2

Nella pagina proprietà sistema, Ordina le proprietà per Data aggiornata. Assicurarsi che sia possibile visualizzare le seguenti proprietà del Contact Center Webex:

3

Fare clic su agentdesktop_url per aprire la pagina delle proprietà di sistema agentdesktop_url .

4

nel campo valore , immettere l'URL per il Webex Contact Center Desktop in base all'area operativa.

5

Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

6

Facoltativo Nella pagina delle proprietà del sistema, fare clic su screenpop_url.

Il valore URL pop dello schermo può essere modificato in base al caso di utilizzo del cliente.

Il valore predefinito è cti.do? sysparm_caller_phone che lo schermo pop i record in base al Ani del chiamante.

7

Facoltativo Per modificare il nome della tabella attività, modificare le Proprietà webexccactivitytable in modo obbligatorio.

  1. Nella pagina delle proprietà del sistema, fare clic su webexccactivitytable.

  2. Modificare il campo valore come richiesto.

8

Facoltativo Aggiungere i gruppi utenti nei seguenti modi:

  1. Nel campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare ruoli.

  2. Ricercare sn_openframe_user e aprirlo.

  3. Aggiungere i gruppi utenti.

1

Nel campo navigatore filtro, selezionare OpenFrame > configurazioni.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Immettere le seguenti proprietà per l'URL:

  • nome : Webex Contact Center Desktop

  • titolo : Webex Contact Center

  • Larghezza : 550 (consigliato)

  • Altezza : 600 (consigliato)

4

A destra del campo URL , fare clic sul pulsante blocca e aggiungere agentdesktop.do come URL. (Eseguire questa operazione per la configurazione del punto nella pagina dell'interfaccia utente)

5

Facoltativo Selezionare i gruppi utente/agente per assegnare la configurazione.

6

Fare clic su Submit. L'URL viene visualizzato come un collegamento.

7

Aggiornare il browser.

È ora possibile visualizzare l'icona del telefono OpenFrame nell'angolo in alto a destra della finestra.

8

Facoltativo nell'elenco gruppo utenti, spostare i gruppi utenti che possono accedere a Webex Contact Center Desktop da disponibile a selezionato.

9

Prima di utilizzare il telefono OpenFrame, assicurarsi di caricare il file JSON ServiceNow Desktop Layout personalizzato nel Webex portale di gestione di Contact Center. Per ulteriori informazioni, consultare configurazione del Layout ServiceNow Desktop in Webex Contact Center.

1

Scaricare il layout Desktop per ServiceNow da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Aggiornare le proprietà nel file layout desktop, se necessario.

3

Accedere al Webex portale di gestione di Contact Center .

4

Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere provisioning > layout desktop.

5

Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

6

Caricare il file JSON layout desktop ServiceNow.

7

Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console ServiceNow.

8

Per avviare il softphone collegato all'interno di ServiceNow, fare clic sull'icona del telefono.

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze aziendali con licenza.

1

Eseguire l'accesso all'account del portale per sviluppatori ServiceNow e aprire la console di amministrazione.

2

Dall'area istanza personale del menu account , fare clic su Avvia edificio.

3

Nell'istanza dello sviluppatore, nel campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare plugin.

4

Ricercare il plugin OpenFrame con il titolo OpenFrame. Potrebbe essere necessario scorrere l'elenco.

5

Fare clic su Installa per installare il plugin OpenFrame.

6

Nella finestra di dialogo Attiva plug -in, fare clic su attiva.

7

Al termine dell'attivazione del plug-in, fare clic su chiudi & ricarica form nella finestra di dialogo Attivazione del plugin.

8

Per verificare l'attivazione del plug- in, dal campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare OpenFrame.

9

Fare clic su configurazioni e assicurarsi che il plugin OpenFrame venga visualizzato nell' elenco configurazioni OpenFrame.

1

Nel campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, immettere sys_properties. List.

2

Nella pagina proprietà sistema, Ordina le proprietà per Data aggiornata. Assicurarsi che sia possibile visualizzare le seguenti proprietà del Contact Center Webex:

3

Fare clic su agentdesktop_url per aprire la pagina delle proprietà di sistema agentdesktop_url .

4

nel campo valore , immettere l'URL per il Webex Contact Center Desktop in base all'area operativa.

5

Fare clic su Aggiorna per salvare le modifiche.

6

Facoltativo Nella pagina delle proprietà del sistema, fare clic su screenpop_url.

Il valore URL pop dello schermo può essere modificato in base al caso di utilizzo del cliente.

Il valore predefinito è cti.do? sysparm_caller_phone che lo schermo pop i record in base al Ani del chiamante.

7

Facoltativo Per modificare il nome della tabella attività, modificare le proprietà x_caci_webexcc. webexccactivitytable come richiesto.

  1. Nella pagina delle proprietà del sistema, fare clic su x_caci_webexcc. webexccactivitytable.

  2. Modificare il campo valore come richiesto.

8

Facoltativo Aggiungere i gruppi utenti nei seguenti modi:

  1. Nel campo navigatore filtro nell'angolo in alto a sinistra della finestra, selezionare ruoli.

  2. Ricercare sn_openframe_user e aprirlo.

  3. Aggiungere i gruppi utenti.

1

Nel campo navigatore filtro, selezionare OpenFrame > configurazioni.

2

Fare clic su Nuovo.

3

Immettere le seguenti proprietà per l'URL:

  • nome : Webex Contact Center Desktop

  • titolo : Webex Contact Center

  • Larghezza : 550 (consigliato)

  • Altezza : 600 (consigliato)

4

A destra del campo URL , fare clic sul pulsante blocca e aggiungere x_caci_webexcc_agentdesktop. fare come URL. (Eseguire questa operazione per la configurazione del punto nella pagina dell'interfaccia utente)

5

Facoltativo Selezionare i gruppi utente/agente per assegnare la configurazione.

6

Fare clic su Submit. L'URL viene visualizzato come un collegamento.

7

Aggiornare il browser.

È ora possibile visualizzare l'icona del telefono OpenFrame nell'angolo in alto a destra della finestra.

8

Facoltativo nell'elenco gruppo utenti, spostare i gruppi utenti che possono accedere a Webex Contact Center Desktop da disponibile a selezionato.

9

Prima di utilizzare il telefono OpenFrame, assicurarsi di caricare il file JSON ServiceNow Desktop Layout personalizzato nel Webex portale di gestione di Contact Center. Per ulteriori informazioni, consultare configurazione del Layout ServiceNow Desktop in Webex Contact Center.

1

Scaricare il layout Desktop per ServiceNow da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Aggiornare le proprietà nel file layout desktop, se necessario.

3

Accedere al Webex portale di gestione di Contact Center .

4

Dalla barra di navigazione del portale di gestione, scegliere provisioning > layout desktop.

5

Fare clic su nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

6

Caricare il file JSON layout desktop ServiceNow.

7

Fare clic su Salva per salvare la configurazione.

è ora possibile avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console ServiceNow.

8

Per avviare il softphone collegato all'interno di ServiceNow, fare clic sull'icona del telefono.

1

Nel campo navigatore filtro, selezionare eventi imprevisti > evento di apertura.

2

Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo chiamante e scegliere Configura dizionario.

3

Aggiungere gli attributi separati da virgola "ref_contributions = show_phone.

è ora possibile iniziare a utilizzare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console ServiceNow.

4

Per avviare il softphone collegato all'interno di ServiceNow, fare clic sull'icona del telefono.

Prima di effettuare chiamate in chiamata, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso e impostare una strategia di punto di ingresso di chiamata esterna.

  • Abilitare la funzione ANI di chiamata per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di outdial su una mappatura del punto di chiamata da numero a punto di ingresso.

Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo relativa al provisioning del manuale di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Per avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console ServiceNow, fare clic sull'icona del telefono nell'angolo in alto a destra della finestra.

Per informazioni sull'uso del Desktop , consultare il manuale dell' utente di Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.