Integra Webex Contact Center con ServiceNow

Nelle sezioni seguenti vengono descritti i passaggi per installare il connettore ServiceNow per le istanze sviluppatore.

Modifica del codice su ServiceNow

1. Vai a filter navigator e cerca Lo script include.

   Selezionare Script include in Interfaccia utente di sistema.

2. Filtrare il Nome e cercare propUtils.

3. Modificare il metodo UserGetSysId nello script.

   Curent:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nuovo codice di esempio per l'incidente:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='chiamata ricevuta da '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Vai a filter navigator e cerca la pagina dell'interfaccia utente.

   Selezionare le pagine dell'interfaccia utente in Interfaccia utente di sistema.

2. Filtrare il Nome e cercare agentdesktop.

3. Modificare il screenpop Funzione nello script client.

   Funzione corrente:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('campo', 'telefono'); gaout.addParam('valore', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Codice di esempio per l'incidente:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Se le informazioni sul chiamante sono presenti in CRM ed è già stato aperto un nuovo incidente con questo contatto, l'applicazione apre l'incidente in corso

Se le informazioni sul chiamante non esistono in CRM, l'applicazione apre un nuovo incidente

Se le informazioni del chiamante sono presenti in CRM, l'applicazione apre un nuovo incidente con dettagli precompilati

Panoramica

Questo caso d'uso descrive in dettaglio il processo per aggiungere una colonna aggiuntiva alla tabella ServiceNow - webexcc_imp_activity e creare sn_openframe_phone_log dopo l'installazione di Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Per impostazione predefinita, la tabella contiene determinati campi e valori di sistema predefiniti.

È possibile creare più variabili specifiche dell'azienda (variabili CAD) all'interno di WebexCC Flow Designer e aggiungere le variabili CAD all'interno del registro attività post-chiamata ServiceNow, nonché mantenerle nei dati della tabella delle attività post-chiamata.

Aggiungi colonna all'attività WebexCC IMP

1. Modifica la tabella nella versione per sviluppatori di ServiceNow.

   

2. Vai al navigatore dei filtri e cerca studio.

   

   Seleziona Webex Contact Center

   

   o

   

   

   

3. Selezionare l'icona Attività WebexCC IMP tavolo

   

4. Aggiungere una nuova colonna, ad esempio NomeCliente

   

   

Aggiungi colonna al registro telefonico

1. Modificare la tabella del registro telefonico.

   

   

2. Aggiungere una nuova colonna, ad esempio NomeCliente.

   

   

Mappa di trasformazione dell'attività WebexCC

Aggiungere una nuova colonna, ad esempio NomeCliente Mappatura dei campi.

Personalizza colonne elenco

Come consigliato da Service Now, modificare l'azione Scelta da crea a ignora.

Configurare l'elenco dei registri telefonici

Vai a Includi script

Vedere la riga: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un commento di supporto.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysid di ritorno; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Questa riga è Aggiunta - per acquisirla nel Registro attività webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Attività sulla registrazione degli incidenti; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } ritorno sys_id; }, tipo: 'propUtils' });

Creare una variabile CAD in Flow Designer

Aggiunta della variabile CAD al layout del desktop

Esempio

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 è CustomerName SnowField1 viene utilizzato anche come CustomerName che fa parte dello scirpt di esempio mostrato sopra "actInfo.CustomerName".

Screenshot demo

Visualizzare la variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC.

Creare variabili CAD per Flow Designer

Impatto dell'incidente

Aggiornamento script Service Now

Gli aggiornamenti allo script includono

1. Vai al navigatore dei filtri e cerca script include

   Selezionare l'opzione Script include in Interfaccia utente di sistema.

   

2. Filtrare il Nome con propUtils.

   

3. Modificare il metodo UserGetSysId nel campo Script .

   

   Script corrente:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nuovo codice di esempio per l'incidente:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Chiamata ricevuta da '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Vai al navigatore dei filtri e cerca le pagine dell'interfaccia utente.

   Selezionare l'opzione Pagine interfaccia utente in Interfaccia utente di sistema.

   

2. Filtra le pagine dell'interfaccia utente con Nome e cerca agentdesktop .

   

3. Modificare il screenpop Nel campo dello script.

   

   Funzione corrente:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Codice di esempio per l'incidente:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Se le informazioni del chiamante sono presenti in CRM e non vi è alcun incidente nuovo o in corso, l'applicazione apre un nuovo incidente

Modificare il codice su ServiceNow

Aggiungere nuove colonne all'elenco Attività WebexCC IMP tavolo

Fare clic su Aggiorna.

Aggiungere nuove colonne all'elenco Registro telefonico tavolo

Aprire l'icona Registro telefonico tavolo

Mappa di trasformazione dell'attività WebexCC

Aperta Trasforma mappa Dal navigatore filtri

Clicca su Attività WebexCC TransformMap

Fare clic su Aggiorna.

Le modifiche apportate agli script includono

1. Vai a filter navigator e cerca "script include".

   Selezionare Script include in Interfaccia utente di sistema.

   

2. Filtra il Nome con propUtils.

   

3. Modificare il metodo setWebexcctable.

   

   Nuovo codice di esempio per Incident:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; cancellare actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } restituire sys_id; },

Modifiche ai metodi nelle pagine dell'interfaccia utente

1. Vai a filter navigator e cerca Pagine dell'interfaccia utente

   Selezionare l'opzione Pagine interfaccia utente in Interfaccia utente di sistema.

   

2. Filtra le pagine dell'interfaccia utente con Nome e cerca agentdesktop.

   

3. Modificare il nowAttività e screenpop Funzione nello script.

   

   Funzione corrente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Codice di esempio per l'incidente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Risultati dopo l'aggiornamento

Personalizzazione # 1 - Aggiungi regole aziendali personalizzate per i casi d'uso del flusso di chiamata

Per ogni nuova chiamata al connettore WebexCC CRM in ServiceNow, creare un nuovo record incidente.

1. Cercare regole di business nel navigatore filtri

   

2. Fare clic su Nuovo.

   

   Codice di esempio per riferimento:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", nome); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL di ritorno; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Configurazione di esempio della regola di business

   

3. Abilita Client richiamabile

   

   L'elaborazione dell'integrazione di telefonia (CTI) per incidente è contrassegnata come True.

   

4. Aggiornare l'URL screenpop con la regola CTI personalizzata" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Il sysparm_cti_rule=name dove 'name' è il nome di una funzione deve essere invocato CTI Elaborazione anziché utilizzare lo script predefinito.

Definire la funzione in una voce di sys_script contrassegnata come client richiamabile.

Se è necessario inserire, aggiornare o eliminare qualsiasi GlideRecords nella funzione, chiamare una funzione richiamabile non client separata per eseguire gli aggiornamenti.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Personalizzazione # 2 - Aggiungi variabile CAD nella tabella delle attività Webex Contact Center

In questo articolo viene descritto in dettaglio il processo per aggiungere un'ulteriore colonna alla tabella ServiceNow, webexcc_activity creato dopo l'installazione di Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Per impostazione predefinita, la tabella contiene campi e valori di sistema predefiniti.

È possibile creare più variabili specifiche dell'azienda (variabili CAD) all'interno di WebexCC Flow Designer e aggiungere tali variabili CAD all'interno del registro attività post-chiamata ServiceNowe mantenerle nei dati della tabella delle attività post-chiamata.

1. Modifica la tabella nella versione per sviluppatori di ServiceNow.

   

2. Vai al Contact Center Studio>Webex.

   

   

   

3. Selezionare Tabella attività WebexCC.

   

4. Ad esempio, CustomerName.

   

   

5. Selezionare Layout elenco per Attività WebexCC.

   

Script di esempio

Vedere la riga con:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un commento di supporto.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable»)); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Questa riga è aggiunta - per catturarla nel webexcc del registro attività. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Attività sulla registrazione degli incidenti; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } ritorno sys_id; }, tipo: 'propUtils2' });

Creare una variabile CAD in Flow Designer

Aggiunta della variabile CAD al layout del desktop

Screenshot demo

Visualizzare la variabile CAD appena aggiunta nella tabella Attività WebexCC.