コンタクト センターと ServiceNow CRM Webex 統合する前に、次の条件を満たしてください。

コンタクト センター Webex ServiceNow CRM コンソールに統合するには、次のタスクを完了します。

OpenFrame インターフェイスのインストール

1

ServiceNow の開発ポータル アカウントにログインし、管理コンソールを開きます。

2

[アカウント] メニュー の [マイ インスタンス ] 領域 で、[建物の開始] をクリックします。

3

ウィンドウの 左上にある [Filter navigator ] フィールドで、[プラグイン(Plugins) に 移動します。

4

オープンフレームというタイトルのオープンフレーム プラグインを 検索します。 リストをスクロールする必要がある場合があります。

5

[インストール (Install] をクリックして、オープンフレーム プラグインをインストールします。

6

[プラグインのアクティブ化 ] ダイアログ ボックスで、[アクティブ化( Activate] をクリック します。

7

プラグインのアクティベーションが完了したら、[プラグイン アクティベーション(Plugin Activation] ダイアログ ボックスの [フォームを閉じて再ロード] をクリックします。

8

プラグインのアクティベーションを確認するには 、ウィンドウの左上にある [Filter Navigator ] フィールドで OpenFrame に 移動します。

9

[ 設定(Configurations) をクリックして、OpenFrame プラグインが [OpenFrame の設定(OpenFrame Configurations] リストに表示されます) を確認 します。

更新セットのコミット

1

ウィンドウの左上にある [Filter navigator] フィールドから、[コミットする更新セット(Update Sets to Commit >システムアップデートセット] に移動します。

2

[更新セットのインポート(Import Update Set from XML します。

3

[ファイルの選択(Select File, Select File, System Update Set XML ファイル(servicenow-update-set.xml など)を選択します。

4

[アップロード（Upload）] をクリックします。

更新セットが [取得した更新セット( Retrieved Update Sets] リストに表示 され、[ロード( Loaded] 状態 ) に表示 されます。
5

[取得した 更新セット(Retrieved Update Sets] リスト から、[設定( SNow_WxCC_20_Update クリック します。

6

ウィンドウの右上にある [プレビュー更新セット(Preview Update Set] をクリックして、問題について更新セットを確認します。

7

ウィンドウの左上 にある [Filter navigator ] フィールドから、[コミットする設定の アップデート(Update Sets to Commit] に移動します。

8

[設定 SNow_WxCC_20_Update クリック して、更新セットを取得します。

9

[Update Set のコミット(Commit Update Set] をクリックします。

システム プロパティの編集

1

ウィンドウの左上 にある [Filter navigator ] フィールドに 「sys_properties.list」と入力します。

2

[システム プロパティ ( System Properties] ページで、更新された日付でプロパティを並べ替える)。 Contact Center のプロパティに以下の情報Webex 確認します。

  • agentdesktop_url

  • Screen 楽しめい ParamCadName

  • CadSnowFieldMapping

  • popupurl(ポップアップ url)

  • Web 非アクティブ
3

[システム agentdesktop_url をクリックして、[システム プロパティの設定( System Property agentdesktop_url 開きます。

4

[値] フィールドに、操作の地域に Webex センターデスクトップの URL を入力します。

5

[更新 (Update ] をクリックして変更を保存します。

6

[システム プロパティ] ページで、popupurl をクリックして [システム プロパティ( System Property popupurl] ページを開きます。

7

[値] フィールド に、ServiceNow のインスタンスの URL を入力します。 開発インスタンスを使用できます。

8

[更新 (Update ] をクリックして変更を保存します。

URL が https://<your_instance>.service-now.com/ 。 アドレスバーにインスタンスが表示されます。
9

(オプション)必要に応 じて、screenmCadName プロパティを編集します。


 

要件に応じて画面ポップ URL を変更します。 ANI ルックアップの場合は、[値] フィールド は 空白のままにします。

顧客名でルックアップする場合は、[値] フィールド に CustomerName を 入力 します。 URL は、たとえば、次 https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=CustomerName=CustomerABC 。

ケース番号でルックアップする場合は、[値] フィールド に 数値を 入力 します。 URL は、たとえば次のようになります https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=number=CS0001004。

  • <your_instance> ServiceNow の開発インスタンスです。

  • <your_target_URL>は、ServiceNow 管理者が ServiceNow 用に作成したカスタム Web ページです。

10

(オプション)必要に応 じて CadSnowFieldMapping プロパティ を編集します。

11

(オプション)アクティビティ テーブル名を変更するには、必要に 応じて Webexccactivity テーブルのプロパティ を編集します。

(オプション)UI ページの編集

1

ウィンドウの 左上にある [フィルタ ナビゲーション(Filter navigator ] フィールドで、UI ページに 移動します。

2

agent&top リンクをクリックして UI ページを開きます。

3

[クライアント スクリプト (Client Script ] エリア で、nowActiv 化(actInfo,ani)機能に移動し、要件に応じて情報を編集します。

4

[更新 (Update ] をクリックして変更を保存します。

OpenFrame 設定の作成

1

[フィルタ ナビゲーション (Filter navigator ] フィールドで、[設定(Configurations) の OpenFrame > 移動します。

2

[新規] をクリックします。

3

URL フィールドの右側にある [ロック(Lock] ボタンをクリックし、URL に次のプロパティを入力します。

  • 名前: Webex センター デスクトップ

  • タイトル: Cisco Webex Contact Center

  • 幅: 550

  • 高さ: 600

4

URL が /agentdesktop.do。

5

[ロック] ボタン を クリックして、URL をロックします。

6

[更新 ] を クリックして変更を保存します。

URL がリンクとして表示されます。
7

ブラウザを更新します。

ウィンドウの右上に OpenFrame の電話アイコンが表示されます。


 

OpenFrame Phone を使用する前に、必ず ServiceNow デスクトップ レイアウトのファイルを Webex Contact Center Management ポータルにアップロードしてください。 「コンタクト センターでの ServiceNow デスクトップ レイアウトのセットアップ Webex 参照してください。

8

(オプション)[ユーザ グループ] リストで、連絡先センター デスクトップ Webex アクセスできるユーザ グループを [利用可能(Available to Selected) に移動します。

コンタクト センターでの ServiceNow デスクトップ レイアウト Webex 設定

ServiceNow のデスクトップ レイアウトは、次のページからダウンロードできます。 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts。

Webex センター管理ポータル デスクトップ レイアウトの詳細については、「Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド」の「プロビジョニング」の章を参照してください。

1

(オプション)デフォルトの外画面 ANI を使用しない場合は、ServiceNow デスクトップ レイアウトの編集ファイル を開き、outDialAni フィールドを編集して別の外画面 ANI をポイントします。

2

コンタクト センター管理ポータルWebex に移動します。

3

管理ポータル のナビゲーション バーから、[デスクトップ レイアウトのプロビジョニング>選択します。
4

[新 しいレイアウト] をクリックし、デスクトップ レイアウトの詳細を入力します。

5

ServiceNow デスクトップ レイアウトの場合は、次のファイルをアップロードします。
6

[Save ] を クリックして設定を保存します。

ServiceNow コンソール内で Webex センター デスクトップから開始すめ

外にコールを行う前に、次の操作を実行してください。

  • 外のエントリ ポイントを作成し、外のエントリ ポイント戦略を設定します。

  • エージェント プロファイルの外向け ANI を有効にする。

  • ダイヤル番号からエントリ ポイントへのマッピングに外ダイヤル ANI を設定します。

詳細については、「Cisco Webex Contact Center ガイド」の「プロビジョニング」の章を参照してください。

ServiceNow コンソール内 Webex センター デスクトップから起動するには、ウィンドウの右上にある [電話(Phone) ] アイコンをクリックします。

デスクトップの使用方法については、次のユーザ ガイド Cisco Webex Contact Center Agent Desktop してください。