Webex Contact Center を ServiceNow CRM コンソールと統合すると、ServiceNow 内から Webex Contact Center デスクトップを起動できます。
コンタクト センターを ServiceNow CRM Webex 統合 する前に、次の条件を満たしてください。
-
Webex Contact Center へのアクセス
-
https://admin.webex.com の Control Hub および Webex Contact Center の管理ポータルへの管理者アクセス。 管理ポータルの URL は、お使いの地域固有の URL です。
-
デスクトップにアクセスできるエージェント。 デスクトップの URL は地域固有の URL です。
-
Content Security ポリシーの許可リストに追加される次のドメインへのエージェント アクセス。
-
*.service-now.com
許可リストの定義方法の詳細 については,「セキュリティ設定 for Webex Contact Center」を参照してください。
-
-
ServiceNow の開発ポータルアカウント。 アカウントを作成するには、https://developer.servicenow.com/dev.do にある ServiceNow 開発ポータルに移動し、[サインアップして構築を開始する] をクリックします。
-
次のファイルへのアクセスは 、次 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow。
-
ServiceNow 更新セット（XML）
-
ServiceNow Contact Center デスクトップ レイアウト(JSON)
-
次のセクションでは、開発インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。
| 1 |
ServiceNow の開発ポータルアカウントにログインし、管理コンソールを開きます。 |
| 2 |
[アカウント] メニューの [マイインスタンス] 領域で、[構築の開始] をクリックします。
|
| 3 |
開発インスタンスで、ウィンドウの左上にある [フィルタ(Filter Navigator, Filter navigator ] フィールドで、プラグインに 移動します。
|
| 4 |
Openframeというタイトルの Openframe プラグインを検索します。 リストのスクロールが必要な場合があります。
|
| 5 |
[インストール] をクリックして、OpenFrame プラグインをインストールします。 |
| 6 |
[プラグインの有効化] ダイアログボックスで、[有効化] をクリックします。
|
| 7 |
プラグインのアクティベーションが完了したら、[プラグインアクティベーション(Plugin Activation ] ダイアログ ボックスの [閉じる] & [フォームの再 ロード] をクリックします。
|
| 8 |
プラグインのアクティベーションを確認するには、ウィンドウの左上部にある [ナビゲーターのフィルタ処理] フィールドで、[OpenFrame] に移動します。 |
| 9 |
[設定] をクリックして、OpenFrame プラグインが [OpenFrame設定] リストに表示されていることを確認します。
|
| 1 |
ウィンドウの左上部にある [ナビゲーターのフィルタ処理] フィールドに、sys_properties.list と入力します。
|
| 2 |
[システムプロパティ] ページで、更新された日付でプロパティを並べ替えます。 Contact Center の次のプロパティが Webex 確認 します。
|
| 3 |
[agentdesktop_url] をクリックして、[システムプロパティの agentdesktop_url] ページを開きます。 |
| 4 |
[値] フィールドに、操作の 地域に Webex センター デスクトップの URL を入力します。
|
| 5 |
[更新（Update）] をクリックして変更を保存します。 |
| 6 |
(オプション)[システムのプロパティ] ページで、[インストール] を screenpop_url。 スクリーン ポップ URL の値は、顧客の使用例に従って編集できます。 デフォルト値は cti.do
|
| 7 |
（オプション）アクティビティテーブル名を変更するには、必要に応じて webexccactivitytable のプロパティを編集します。
|
| 8 |
(オプション)次の方法でユーザ グループを追加します。
|
| 1 |
[ナビゲーターのフィルタ処理] フィールドで、 に移動します。
|
| 2 |
[新規] をクリックします。
|
| 3 |
URL の次のプロパティを入力します。
|
| 4 |
[URL] フィールドの右側にある [ロック] ボタンをクリック し、URL agentdesktop.do
|
| 5 |
(オプション)設定を割り当てるユーザ/エージェント グループを選択します。
|
| 6 |
[送信（Submit）] をクリックします。 URL がリンクとして表示されます。
|
| 7 |
ブラウザを更新します。 ウィンドウの右上部に OpenFrame の電話アイコンが表示されます。
|
| 8 |
(オプション)[ユーザ グループ ] リスト で 、連絡先センター デスクトップにアクセスできるユーザ Webex から [選択(Selected) に 移動します。 |
| 9 |
OpenFrame Phone を使用する前に、ServiceNow のカスタム デスクトップ レイアウトの場合は、必ずそのファイルを Webex Contact Center Management ポータルにアップロードしてください。 詳細については、「コンタクト センターでの ServiceNow デスクトップ レイアウトのセットアップ Webex してください。 |
次のセクションでは、ライセンスを受け取っているエンタープライズ インスタンス用の ServiceNow コネクタをインストールする手順について説明します。
| 1 |
ServiceNow の開発ポータルアカウントにログインし、管理コンソールを開きます。 |
| 2 |
[アカウント] メニューの [マイインスタンス] 領域で、[構築の開始] をクリックします。
|
| 3 |
開発インスタンスで、ウィンドウの左上にある [フィルタ(Filter Navigator, Filter navigator ] フィールドで、プラグインに 移動します。
|
| 4 |
Openframeというタイトルの Openframe プラグインを検索します。 リストのスクロールが必要な場合があります。
|
| 5 |
[インストール] をクリックして、OpenFrame プラグインをインストールします。 |
| 6 |
[プラグインの有効化] ダイアログボックスで、[有効化] をクリックします。
|
| 7 |
プラグインのアクティベーションが完了したら、[プラグインアクティベーション(Plugin Activation ] ダイアログ ボックスの [閉じる] & [フォームの再 ロード] をクリックします。
|
| 8 |
プラグインのアクティベーションを確認するには、ウィンドウの左上部にある [ナビゲーターのフィルタ処理] フィールドで、[OpenFrame] に移動します。 |
| 9 |
[設定] をクリックして、OpenFrame プラグインが [OpenFrame設定] リストに表示されていることを確認します。
|
| 1 |
ウィンドウの左上部にある [ナビゲーターのフィルタ処理] フィールドに、sys_properties.list と入力します。
|
| 2 |
[システムプロパティ] ページで、更新された日付でプロパティを並べ替えます。 Contact Center の次のプロパティが Webex 確認 します。
|
| 3 |
[agentdesktop_url] をクリックして、[システムプロパティの agentdesktop_url] ページを開きます。 |
| 4 |
[値] フィールドに、操作の 地域に Webex センター デスクトップの URL を入力します。
|
| 5 |
[更新（Update）] をクリックして変更を保存します。 |
| 6 |
(オプション)[システムのプロパティ] ページで、[インストール] を screenpop_url。 スクリーン ポップ URL の値は、顧客の使用例に従って編集できます。 デフォルト値は cti.do
|
| 7 |
(オプション)アクティビティ テーブル名を変更するには、必要に応じて x_caci_webexcc.webexccactivity プロパティ を編集します。
|
| 8 |
(オプション)次の方法でユーザ グループを追加します。
|
| 1 |
[ナビゲーターのフィルタ処理] フィールドで、 に移動します。
|
| 2 |
[新規] をクリックします。
|
| 3 |
URL の次のプロパティを入力します。
|
| 4 |
URL フィールドの右側にある [ ロック( Lock ] ボタン をクリックし、
|
| 5 |
(オプション)設定を割り当てるユーザ/エージェント グループを選択します。
|
| 6 |
[送信（Submit）] をクリックします。 URL がリンクとして表示されます。
|
| 7 |
ブラウザを更新します。 ウィンドウの右上部に OpenFrame の電話アイコンが表示されます。
|
| 8 |
(オプション)[ユーザ グループ ] リスト で 、連絡先センター デスクトップにアクセスできるユーザ Webex から [選択(Selected) に 移動します。 |
| 9 |
OpenFrame Phone を使用する前に、ServiceNow のカスタム デスクトップ レイアウトの場合は、必ずそのファイルを Webex Contact Center Management ポータルにアップロードしてください。 詳細については、「コンタクト センターでの ServiceNow デスクトップ レイアウトのセットアップ Webex してください。 |
| 1 |
[フィルタ ナビゲーション ] フィールド から [インシデント( Incidents >開く] に移動します。 |
| 2 |
発信者フィールドを右クリックして、[ディクショナリの設定] をクリックします。
|
| 3 |
カンマ区切りの属性を追加
ServiceNow コンソール内の Webex センター デスクトップから使用を開始できます。 |
| 4 |
ServiceNow 内部で接続されているソフトフォンを起動するには、[電話] アイコンをクリックします。
|
発信する前に、次の操作を実行してください。
-
アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。
-
エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。
-
ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。
詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
ServiceNow コンソール内 Webex Contact Center デスクトップから起動するには、ウィンドウの右上部にある [電話] アイコンをクリックします。
デスクトップの使用方法ついては、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップ ユーザーガイド』を参照してください。