Antes de integrar Webex o centro de contatos com o console do ServiceNow CRM, verifique se você tem o seguinte:

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector do ServiceNow para instâncias do desenvolvedor.

1

Inicie a sessão na sua conta do portal do desenvolvedor do ServiceNow e abra o console de administração.

2

Na área minha instância do menu conta , clique em Iniciar construção.

3

Na instância do desenvolvedor, no campo de navegador de filtro na parte superior esquerda da janela, navegue até plug-ins.

4

Procure o plug-in OpenFrame que tem o título OpenFrame. Talvez você precise percorrer a lista.

5

Clique em instalar para instalar o plug-in OpenFrame.

6

Na caixa de diálogo ativar plug-in , clique em Ativar.

7

Quando a ativação do plug-in for concluída, clique em fechar & recarregar formulário na caixa de diálogo ativação do plug-in.

8

Para verificar a ativação do plug-in, no campo filtrar navegador no canto superior esquerdo da janela, navegue até OpenFrame.

9

Clique em configurações e assegure-se de que o plug-in do OpenFrame apareça na lista de configurações do OpenFrame.

1

No campo navegador de filtros, no canto superior esquerdo da janela, navegue até sistema atualizar conjuntos de > Atualizar conjuntos a serem confirmados.

2

Clique no link importar conjunto de atualizações do XML .

3

Faça o Download do conjunto de atualizações do sistema mais recente XML arquivo disponível no repositório github neste local: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Nome do arquivo: webexcc-servicenow-Update-setV (X). xml

4

Clique em escolher arquivo , selecione o conjunto de atualização do sistema XML arquivo e clique em carregar.

O conjunto de atualização aparece na lista conjuntos de atualizações recuperados e está no estado carregado .

5

Na lista conjuntos de atualizações recuperados, clique no nome do arquivo do conjunto de atualizações (link) para abrir o conjunto de atualizações.

6

Na parte superior direita da janela, clique em Visualizar atualização definida para verificar o conjunto de atualizações para problemas.

7

Clique em fechar na caixa de diálogo atualizar definir visualização depois de concluída a visualização.

8

Clique em confirmar atualização definida.

9

Clique em fechar na caixa de diálogo atualizar definir confirmação depois que a confirmação do conjunto de atualizações for concluída.

1

No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, digite sys_properties. lista.

2

Na página Propriedades do sistema, classifique as propriedades por data de atualização. Verifique se você pode ver as seguintes Webex propriedades da central de contatos:

3

Clique em agentdesktop_url para abrir a propriedade do sistema agentdesktop_url página.

4

no campo valor , insira a URL do Webex a área de trabalho do centro de contatos de acordo com a região de operação.

5

Clique em Atualizar para salvar as alterações.

6

Opcional Na página Propriedades do sistema, clique em screenpop_url.

O valor da URL do pop de tela pode ser editado de acordo com o caso de uso do cliente.

O valor padrão é cti.do? sysparm_caller_phone essa tela pop os registros com base no Ani do chamador.

7

Opcional Para alterar o nome da tabela de atividades, edite as propriedades de webexccactivitytable conforme necessário.

  1. Na página Propriedades do sistema, clique em webexccactivitytable.

  2. Altere o campo valor conforme necessário.

8

Opcional Adicione grupos de usuários das seguintes maneiras:

  1. No campo navegador de filtros, no canto superior esquerdo da janela, navegue até funções.

  2. Pesquise sn_openframe_user e abra-o.

  3. Adicione os grupos de usuários.

1

No campo navegador de filtros, navegue até OpenFrame > configurações.

2

Clique em Novo.

3

Insira as seguintes propriedades para a URL:

  • nome : Webex área de trabalho do centro de contatos

  • título : Webex centro de contatos

  • Largura : 550 (recomendado)

  • Altura : 600 (recomendado)

4

À direita do campo URL , clique no botão bloquear e adicione agentdesktop.do como URL. (Faça esta etapa para apontar a configuração para a página da interface do usuário)

5

Opcional Selecione os grupos de usuários/agentes para os quais atribuir a configuração.

6

Clique em Enviar. O URL aparece como um link.

7

Atualize o navegador.

Agora você pode ver o ícone do telefone OpenFrame na parte superior direita da janela.

8

Opcional na lista grupo de usuários, mova os grupos de usuários que podem acessar o Webex área de trabalho do centro de contatos de disponível para o selecionado.

9

Antes de tentar usar o telefone OpenFrame, assegure-se de fazer o upload do arquivo JSON de Layout de área de trabalho personalizada do ServiceNow para o Portal de gerenciamento Webex da central de contatos. Para obter mais informações, consulte configurar o Layout do ServiceNow Desktop no Webex Contact Center.

1

Faça o download do layout da área de trabalho do ServiceNow no https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Atualize as propriedades no arquivo de layout de área de trabalho, se necessário.

3

Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex.

4

Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione provisionamento > layout da área de trabalho.

5

Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

6

Carregue o arquivo JSON de layout da área de trabalho do ServiceNow.

7

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow.

8

Para iniciar o softphone conectado dentro do ServiceNow, clique no ícone telefone.

As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector do ServiceNow para instâncias corporativas licenciadas.

1

Inicie a sessão na sua conta do portal do desenvolvedor do ServiceNow e abra o console de administração.

2

Na área minha instância do menu conta , clique em Iniciar construção.

3

Na instância do desenvolvedor, no campo de navegador de filtro na parte superior esquerda da janela, navegue até plug-ins.

4

Procure o plug-in OpenFrame que tem o título OpenFrame. Talvez você precise percorrer a lista.

5

Clique em instalar para instalar o plug-in OpenFrame.

6

Na caixa de diálogo ativar plug-in , clique em Ativar.

7

Quando a ativação do plug-in for concluída, clique em fechar & recarregar formulário na caixa de diálogo ativação do plug-in.

8

Para verificar a ativação do plug-in, no campo filtrar navegador no canto superior esquerdo da janela, navegue até OpenFrame.

9

Clique em configurações e assegure-se de que o plug-in do OpenFrame apareça na lista de configurações do OpenFrame.

1

No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, digite sys_properties. lista.

2

Na página Propriedades do sistema, classifique as propriedades por data de atualização. Verifique se você pode ver as seguintes Webex propriedades da central de contatos:

3

Clique em agentdesktop_url para abrir a propriedade do sistema agentdesktop_url página.

4

no campo valor , insira a URL do Webex a área de trabalho do centro de contatos de acordo com a região de operação.

5

Clique em Atualizar para salvar as alterações.

6

Opcional Na página Propriedades do sistema, clique em screenpop_url.

O valor da URL do pop de tela pode ser editado de acordo com o caso de uso do cliente.

O valor padrão é cti.do? sysparm_caller_phone essa tela pop os registros com base no Ani do chamador.

7

Opcional Para alterar o nome da tabela de atividades, edite as propriedades x_caci_webexcc. webexccactivitytable conforme necessário.

  1. Na página Propriedades do sistema, clique em x_caci_webexcc. webexccactivitytable.

  2. Altere o campo valor conforme necessário.

8

Opcional Adicione grupos de usuários das seguintes maneiras:

  1. No campo navegador de filtros, no canto superior esquerdo da janela, navegue até funções.

  2. Pesquise sn_openframe_user e abra-o.

  3. Adicione os grupos de usuários.

1

No campo navegador de filtros, navegue até OpenFrame > configurações.

2

Clique em Novo.

3

Insira as seguintes propriedades para a URL:

  • nome : Webex área de trabalho do centro de contatos

  • título : Webex centro de contatos

  • Largura : 550 (recomendado)

  • Altura : 600 (recomendado)

4

À direita do campo URL , clique no botão bloquear e adicione X_CACI_WEBEXCC_AGENTDESKTOP. faça como a URL. (Faça esta etapa para apontar a configuração para a página da interface do usuário)

5

Opcional Selecione os grupos de usuários/agentes para os quais atribuir a configuração.

6

Clique em Enviar. O URL aparece como um link.

7

Atualize o navegador.

Agora você pode ver o ícone do telefone OpenFrame na parte superior direita da janela.

8

Opcional na lista grupo de usuários, mova os grupos de usuários que podem acessar o Webex área de trabalho do centro de contatos de disponível para o selecionado.

9

Antes de tentar usar o telefone OpenFrame, assegure-se de fazer o upload do arquivo JSON de Layout de área de trabalho personalizada do ServiceNow para o Portal de gerenciamento Webex da central de contatos. Para obter mais informações, consulte configurar o Layout do ServiceNow Desktop no Webex Contact Center.

1

Faça o download do layout da área de trabalho do ServiceNow no https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Atualize as propriedades no arquivo de layout de área de trabalho, se necessário.

3

Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex.

4

Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione provisionamento > layout da área de trabalho.

5

Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

6

Carregue o arquivo JSON de layout da área de trabalho do ServiceNow.

7

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow.

8

Para iniciar o softphone conectado dentro do ServiceNow, clique no ícone telefone.

1

No campo navegador de filtros, navegue até incidentes > incidente em aberto.

2

Clique com o botão direito do mouse no campo chamador e clique em Configurar dicionário.

3

Adicione atributos separados por vírgula "ref_contributions = show_phone,.

Agora você pode começar a usar o Webex a área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow.

4

Para iniciar o softphone conectado dentro do ServiceNow, clique no ícone telefone.

Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a discagem ANI para o perfil do agente.

  • Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Para iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow, clique no ícone telefone no canto superior direito da janela.

Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.