Antes de integrar Webex o centro de contatos com o console do ServiceNow CRM, verifique se você tem o seguinte:

1

Inicie a sessão na sua conta do portal do desenvolvedor do ServiceNow e abra o console de administração.

2

Na área minha instância do menu conta , clique em Iniciar construção.

3

No campo navegador de filtros, no canto superior esquerdo da janela, navegue até plug-ins.

4

Procure o plug-in OpenFrame que tem o título OpenFrame. Talvez você precise percorrer a lista.

5

Clique em instalar para instalar o plug-in OpenFrame.

6

Na caixa de diálogo ativar plug-in , clique em Ativar.

7

Quando a ativação do plug-in for concluída, clique em fechar e recarregar formulário na caixa de diálogo ativação do plug-in.

8

Para verificar a ativação do plug-in, no campo filtrar navegador no canto superior esquerdo da janela, navegue até OpenFrame.

9

Clique em configurações e assegure-se de que o plug-in do OpenFrame apareça na lista de configurações do OpenFrame.

1

No campo navegador de filtros, no canto superior esquerdo da janela, navegue até sistema atualizar conjuntos de > Atualizar conjuntos a serem confirmados.

2

Clique no link importar conjunto de atualizações do XML.

3

Clique em escolher arquivo e selecione o arquivo do conjunto de atualização do sistema XML (por exemplo, servicenow-update-set. XML ).

4

Clique em Carregar.

O conjunto de atualização aparece na lista conjuntos de atualizações recuperados e está no estado carregado.
5

Na lista conjuntos de atualizações recuperados, clique no link definir SNow_WxCC_20_Update.

6

Na parte superior direita da janela, clique em Visualizar atualização definida para verificar o conjunto de atualizações para problemas.

7

No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, navegue até Atualizar conjuntos para confirmar.

8

Clique SNow_WxCC_20_Update definir para recuperar o conjunto de atualizações.

9

Clique em confirmar atualização definida.

1

No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, digite sys_properties. lista.

2

Na página Propriedades do sistema, classifique as propriedades por data de atualização. Verifique se você pode ver as seguintes Webex propriedades da central de contatos:

  • agentdesktop_url

  • screenpopSearchParamCadName

  • CadSnowFieldMapping

  • popupurl

  • webexccactivitytable

3

Clique em agentdesktop_url para abrir a propriedade do sistema agentdesktop_url página.

4

no campo valor , insira a URL do Webex a área de trabalho do centro de contatos de acordo com a região de operação.

5

Clique em Atualizar para salvar as alterações.

6

Na página Propriedades do sistema, clique em popupurl para abrir a página Propriedades do sistema popupurl.

7

No campo valor , insira a URL da sua instância do ServiceNow. Você pode usar uma instância do desenvolvedor.

8

Clique em Atualizar para salvar as alterações.

A URL agora é https://<your_instance>.service-now.com/. Você vê sua instância na barra de endereços.
9

Opcional Edite as propriedades do screenpopSearchParamCadName conforme necessário.


 

Modifique o URL do pop de tela de acordo com suas necessidades. Para pesquisas de ANI, deixe o campo de valor em branco.

Para pesquisas por nome do cliente, digite o nome do usuário no campo valor. A URL se torna, por exemplo, https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=CustomerName=CustomerABC.

Para pesquisas por número de caixa, insira o número no campo valor. A URL se torna, por exemplo, https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=number=CS0001004.

  • < your_instance > é a sua instância de desenvolvedor do ServiceNow.

  • < your_target_URL > é a página da Web personalizada criada para o servicenow pelo administrador do servicenow.

10

Opcional Edite as propriedades do CadSnowFieldMapping conforme necessário.

11

Opcional Para alterar o nome da tabela de atividades, edite as propriedades de webexccactivitytable conforme necessário.

1

No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, navegue até página de IU.

2

Clique no link agentdesktop para abrir a página da interface do usuário.

3

Na área script do cliente, vá para a função nowActivities (actInfo, Ani) e edite as informações de acordo com suas necessidades.

4

Clique em Atualizar para salvar as alterações.

1

No campo navegador de filtros, navegue até OpenFrame > configurações.

2

Clique em Novo.

3

À direita do campo URL , clique no botão bloquear e insira as seguintes propriedades para a URL:

  • Nome: Centro de contatos do Webex Trabalho

  • Título: Webex Contact Center

  • Largura: 550

  • Altura: 600

4

Verifique se o URL aponta para /agentdesktop.do.

5

Clique no botão bloquear para bloquear o URL.

6

Clique em Atualizar para salvar suas alterações.

O URL aparece como um link.
7

Atualize o navegador.

Agora você pode ver o ícone do telefone OpenFrame na parte superior direita da janela.


 

Antes de tentar usar o telefone OpenFrame, assegure-se de fazer o upload do arquivo JSON de Layout da área de trabalho do ServiceNow para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex. Consulte configurar o Layout do ServiceNow Desktop no centro de contato Webex.

8

Opcional na lista grupo de usuários, mova os grupos de usuários que podem acessar o Webex área de trabalho do centro de contatos de disponível para o selecionado.

Você pode fazer o download do layout da área de trabalho do ServiceNow em: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts.

Para obter mais informações sobre o Layout da área de trabalho do Portal de gerenciamento da central de Webex contatos, consulte o capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

1

Opcional Se você não quiser usar o padrão de discagem ANI, abra o arquivo JSON de layout do ServiceNow desktop e edite o campo outDialAni para apontar para um disdial de uma outra parte Ani.

2

Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex.

3

Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione provisionamento > layout da área de trabalho.

4

Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

5

Carregue o arquivo JSON de layout da área de trabalho do ServiceNow.

6

Clique em Salvar para salvar a configuração.

Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow.

Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a discagem ANI para o perfil do agente.

  • Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.

Para iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow, clique no ícone telefone no canto superior direito da janela.

Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.