Ao integrar Webex centro de contatos com o console do ServiceNow CRM, é possível iniciar Webex área de trabalho do centro de contatos de dentro do ServiceNow.
Antes de integrar Webex o centro de contatos com o console do ServiceNow CRM, verifique se você tem o seguinte:
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Acesso à Webex centro de contatos.
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Acesso de administrador ao Hub de controle em https://admin.webex.com e ao Webex Portal de gerenciamento da central de contatos. Os URLs para o portal de gerenciamento são específicos de sua região.
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América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Um agente com acesso à área de trabalho. A URL para a área de trabalho é específica da sua região.
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América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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O acesso do agente ao domínio a seguir que é adicionado na lista de regras permitidas de segurança de conteúdo:
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*. service-now.com
Para obter mais informações sobre como definir a lista de permitidos, consulte as configurações de segurança do artigo do Webex Contact Center.
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Uma conta do portal do desenvolvedor do ServiceNow. Para criar uma conta, vá para o portal do desenvolvedor do ServiceNow em https://developer.servicenow.com/dev.do e clique em inscrever-se e inicie a construção.
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Acesso aos seguintes arquivos na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
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Conjunto de atualizações do ServiceNow (XML)
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Layout de desktop do centro de contatos do SERVICENOW (JSON)
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As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector do ServiceNow para instâncias do desenvolvedor.
| 1 |
Inicie a sessão na sua conta do portal do desenvolvedor do ServiceNow e abra o console de administração. |
| 2 |
Na área minha instância do menu conta , clique em Iniciar construção.
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| 3 |
Na instância do desenvolvedor, no campo de navegador de filtro na parte superior esquerda da janela, navegue até plug-ins.
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| 4 |
Procure o plug-in OpenFrame que tem o título OpenFrame. Talvez você precise percorrer a lista.
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| 5 |
Clique em instalar para instalar o plug-in OpenFrame. |
| 6 |
Na caixa de diálogo ativar plug-in , clique em Ativar.
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| 7 |
Quando a ativação do plug-in for concluída, clique em fechar & recarregar formulário na caixa de diálogo ativação do plug-in.
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| 8 |
Para verificar a ativação do plug-in, no campo filtrar navegador no canto superior esquerdo da janela, navegue até OpenFrame. |
| 9 |
Clique em configurações e assegure-se de que o plug-in do OpenFrame apareça na lista de configurações do OpenFrame.
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| 1 |
No campo navegador de filtros, no canto superior esquerdo da janela, navegue até .
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| 2 |
Clique no link importar conjunto de atualizações do XML .
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| 3 |
Faça o Download do conjunto de atualizações do sistema mais recente XML arquivo disponível no repositório github neste local: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Nome do arquivo: webexcc-servicenow-Update-setV (X). xml
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| 4 |
Clique em escolher arquivo , selecione o conjunto de atualização do sistema XML arquivo e clique em carregar.
O conjunto de atualização aparece na lista conjuntos de atualizações recuperados e está no estado carregado .
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| 5 |
Na lista conjuntos de atualizações recuperados, clique no nome do arquivo do conjunto de atualizações (link) para abrir o conjunto de atualizações.
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| 6 |
Na parte superior direita da janela, clique em Visualizar atualização definida para verificar o conjunto de atualizações para problemas.
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| 7 |
Clique em fechar na caixa de diálogo atualizar definir visualização depois de concluída a visualização.
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| 8 |
Clique em confirmar atualização definida.
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| 9 |
Clique em fechar na caixa de diálogo atualizar definir confirmação depois que a confirmação do conjunto de atualizações for concluída.
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| 1 |
No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, digite sys_properties. lista.
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| 2 |
Na página Propriedades do sistema, classifique as propriedades por data de atualização. Verifique se você pode ver as seguintes Webex propriedades da central de contatos:
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| 3 |
Clique em agentdesktop_url para abrir a propriedade do sistema agentdesktop_url página. |
| 4 |
no campo valor , insira a URL do Webex a área de trabalho do centro de contatos de acordo com a região de operação.
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| 5 |
Clique em Atualizar para salvar as alterações. |
| 6 |
Opcional Na página Propriedades do sistema, clique em screenpop_url. O valor da URL do pop de tela pode ser editado de acordo com o caso de uso do cliente. O valor padrão é
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| 7 |
Opcional Para alterar o nome da tabela de atividades, edite as propriedades de webexccactivitytable conforme necessário.
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| 8 |
Opcional Adicione grupos de usuários das seguintes maneiras:
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| 1 |
No campo navegador de filtros, navegue até .
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| 2 |
Clique em Novo.
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| 3 |
Insira as seguintes propriedades para a URL:
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| 4 |
À direita do campo URL , clique no botão bloquear e adicione
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| 5 |
Opcional Selecione os grupos de usuários/agentes para os quais atribuir a configuração.
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| 6 |
Clique em Enviar. O URL aparece como um link.
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| 7 |
Atualize o navegador. Agora você pode ver o ícone do telefone OpenFrame na parte superior direita da janela.
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| 8 |
Opcional na lista grupo de usuários, mova os grupos de usuários que podem acessar o Webex área de trabalho do centro de contatos de disponível para o selecionado. |
| 9 |
Antes de tentar usar o telefone OpenFrame, assegure-se de fazer o upload do arquivo JSON de Layout de área de trabalho personalizada do ServiceNow para o Portal de gerenciamento Webex da central de contatos. Para obter mais informações, consulte configurar o Layout do ServiceNow Desktop no Webex Contact Center. |
| 1 |
Faça o download do layout da área de trabalho do ServiceNow no https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.
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| 2 |
Atualize as propriedades no arquivo de layout de área de trabalho, se necessário. |
| 3 |
Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex. |
| 4 |
Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione da área de trabalho.
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| 5 |
Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho. |
| 6 |
Carregue o arquivo JSON de layout da área de trabalho do ServiceNow. |
| 7 |
Clique em Salvar para salvar a configuração. Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow. |
| 8 |
Para iniciar o softphone conectado dentro do ServiceNow, clique no ícone telefone.
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As seções a seguir descrevem as etapas para instalar o conector do ServiceNow para instâncias corporativas licenciadas.
| 1 |
Inicie a sessão na sua conta do portal do desenvolvedor do ServiceNow e abra o console de administração. |
| 2 |
Na área minha instância do menu conta , clique em Iniciar construção.
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| 3 |
Na instância do desenvolvedor, no campo de navegador de filtro na parte superior esquerda da janela, navegue até plug-ins.
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| 4 |
Procure o plug-in OpenFrame que tem o título OpenFrame. Talvez você precise percorrer a lista.
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| 5 |
Clique em instalar para instalar o plug-in OpenFrame. |
| 6 |
Na caixa de diálogo ativar plug-in , clique em Ativar.
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| 7 |
Quando a ativação do plug-in for concluída, clique em fechar & recarregar formulário na caixa de diálogo ativação do plug-in.
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| 8 |
Para verificar a ativação do plug-in, no campo filtrar navegador no canto superior esquerdo da janela, navegue até OpenFrame. |
| 9 |
Clique em configurações e assegure-se de que o plug-in do OpenFrame apareça na lista de configurações do OpenFrame.
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As instâncias que têm licenças corporativas podem instalar o aplicativo Webex Contact Center diretamente do repositório do ServiceNow.
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Faça o Download e instale o pacote Webex Contact Center do repositório do ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947.
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| 1 |
No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, digite sys_properties. lista.
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| 2 |
Na página Propriedades do sistema, classifique as propriedades por data de atualização. Verifique se você pode ver as seguintes Webex propriedades da central de contatos:
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| 3 |
Clique em agentdesktop_url para abrir a propriedade do sistema agentdesktop_url página. |
| 4 |
no campo valor , insira a URL do Webex a área de trabalho do centro de contatos de acordo com a região de operação.
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| 5 |
Clique em Atualizar para salvar as alterações. |
| 6 |
Opcional Na página Propriedades do sistema, clique em screenpop_url. O valor da URL do pop de tela pode ser editado de acordo com o caso de uso do cliente. O valor padrão é
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| 7 |
Opcional Para alterar o nome da tabela de atividades, edite as propriedades x_caci_webexcc. webexccactivitytable conforme necessário.
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| 8 |
Opcional Adicione grupos de usuários das seguintes maneiras:
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| 1 |
No campo navegador de filtros, navegue até .
|
| 2 |
Clique em Novo.
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| 3 |
Insira as seguintes propriedades para a URL:
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| 4 |
À direita do campo URL , clique no botão bloquear e adicione
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| 5 |
Opcional Selecione os grupos de usuários/agentes para os quais atribuir a configuração.
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| 6 |
Clique em Enviar. O URL aparece como um link.
|
| 7 |
Atualize o navegador. Agora você pode ver o ícone do telefone OpenFrame na parte superior direita da janela.
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| 8 |
Opcional na lista grupo de usuários, mova os grupos de usuários que podem acessar o Webex área de trabalho do centro de contatos de disponível para o selecionado. |
| 9 |
Antes de tentar usar o telefone OpenFrame, assegure-se de fazer o upload do arquivo JSON de Layout de área de trabalho personalizada do ServiceNow para o Portal de gerenciamento Webex da central de contatos. Para obter mais informações, consulte configurar o Layout do ServiceNow Desktop no Webex Contact Center. |
| 1 |
Faça o download do layout da área de trabalho do ServiceNow no https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.
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| 2 |
Atualize as propriedades no arquivo de layout de área de trabalho, se necessário. |
| 3 |
Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex. |
| 4 |
Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione da área de trabalho.
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| 5 |
Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho. |
| 6 |
Carregue o arquivo JSON de layout da área de trabalho do ServiceNow. |
| 7 |
Clique em Salvar para salvar a configuração. Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow. |
| 8 |
Para iniciar o softphone conectado dentro do ServiceNow, clique no ícone telefone.
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| 1 |
No campo navegador de filtros, navegue até incidentes > incidente em aberto. |
| 2 |
Clique com o botão direito do mouse no campo chamador e clique em Configurar dicionário.
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| 3 |
Adicione atributos
Agora você pode começar a usar o Webex a área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow. |
| 4 |
Para iniciar o softphone conectado dentro do ServiceNow, clique no ícone telefone.
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Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:
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Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.
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Ative a discagem ANI para o perfil do agente.
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Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.
Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.
Para iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow, clique no ícone telefone no canto superior direito da janela.
Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.