Ao integrar Webex centro de contatos com o console do ServiceNow CRM, é possível iniciar Webex área de trabalho do centro de contatos de dentro do ServiceNow.
Antes de integrar Webex o centro de contatos com o console do ServiceNow CRM, verifique se você tem o seguinte:
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Acesso à Webex centro de contatos.
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Acesso de administrador ao Hub de controle em https://admin.webex.com e ao Webex Portal de gerenciamento da central de contatos. Os URLs para o portal de gerenciamento são específicos de sua região.
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América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Europeia https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
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Um agente com acesso à área de trabalho. A URL para a área de trabalho é específica da sua região.
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América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Europeia https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
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Uma conta do portal do desenvolvedor do ServiceNow. Para criar uma conta, vá para o portal do desenvolvedor do ServiceNow em https://developer.servicenow.com/dev.do e clique em inscrever-se e inicie a construção.
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Acesso aos seguintes arquivos na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
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Conjunto de atualizações do ServiceNow (XML)
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Layout de desktop do centro de contatos do SERVICENOW (JSON)
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Para integrar o Webex Contact Center ao console do ServiceNow CRM, execute as seguintes tarefas:
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Inicie a sessão na sua conta do portal do desenvolvedor do ServiceNow e abra o console de administração. |
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Na área minha instância do menu conta , clique em Iniciar construção.
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No campo navegador de filtros, no canto superior esquerdo da janela, navegue até plug-ins.
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Procure o plug-in OpenFrame que tem o título OpenFrame. Talvez você precise percorrer a lista.
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Clique em instalar para instalar o plug-in OpenFrame. |
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Na caixa de diálogo ativar plug-in , clique em Ativar. |
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Quando a ativação do plug-in for concluída, clique em fechar e recarregar formulário na caixa de diálogo ativação do plug-in. |
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Para verificar a ativação do plug-in, no campo filtrar navegador no canto superior esquerdo da janela, navegue até OpenFrame. |
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Clique em configurações e assegure-se de que o plug-in do OpenFrame apareça na lista de configurações do OpenFrame. |
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No campo navegador de filtros, no canto superior esquerdo da janela, navegue até . |
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Clique no link importar conjunto de atualizações do XML.
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Clique em escolher arquivo e selecione o arquivo do conjunto de atualização do sistema XML (por exemplo, |
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Clique em Carregar. O conjunto de atualização aparece na lista conjuntos de atualizações recuperados e está no estado carregado.
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Na lista conjuntos de atualizações recuperados, clique no link definir SNow_WxCC_20_Update.
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Na parte superior direita da janela, clique em Visualizar atualização definida para verificar o conjunto de atualizações para problemas. |
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No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, navegue até Atualizar conjuntos para confirmar. |
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Clique SNow_WxCC_20_Update definir para recuperar o conjunto de atualizações. |
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Clique em confirmar atualização definida. |
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No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, digite sys_properties. lista. |
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Na página Propriedades do sistema, classifique as propriedades por data de atualização. Verifique se você pode ver as seguintes Webex propriedades da central de contatos:
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Clique em agentdesktop_url para abrir a propriedade do sistema agentdesktop_url página. |
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no campo valor , insira a URL do Webex a área de trabalho do centro de contatos de acordo com a região de operação.
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Clique em Atualizar para salvar as alterações. |
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Na página Propriedades do sistema, clique em popupurl para abrir a página Propriedades do sistema popupurl. |
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No campo valor , insira a URL da sua instância do ServiceNow. Você pode usar uma instância do desenvolvedor. |
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Clique em Atualizar para salvar as alterações. A URL agora
é https://<your_instance>.service-now.com/. Você vê sua instância na barra de endereços.
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Opcional Edite as propriedades do screenpopSearchParamCadName conforme necessário.
Para pesquisas por nome do cliente, digite o nome do usuário no campo valor. A URL se torna, por exemplo, Para pesquisas por número de caixa, insira o número no campo valor. A URL se torna, por exemplo,
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Opcional Edite as propriedades do CadSnowFieldMapping conforme necessário. |
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Opcional Para alterar o nome da tabela de atividades, edite as propriedades de webexccactivitytable conforme necessário. |
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No campo navegador de filtros, na parte superior esquerda da janela, navegue até página de IU. |
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Clique no link agentdesktop para abrir a página da interface do usuário. |
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Na área script do cliente, vá para a
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Clique em Atualizar para salvar as alterações. |
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No campo navegador de filtros, navegue até . |
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Clique em Novo. |
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À direita do campo URL , clique no botão bloquear e insira as seguintes propriedades para a URL:
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Verifique se o URL aponta para |
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Clique no botão bloquear para bloquear o URL. |
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Clique em Atualizar para salvar suas alterações. O URL aparece como um link.
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Atualize o navegador. Agora você pode ver o ícone do telefone OpenFrame na parte superior direita da janela.
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Opcional na lista grupo de usuários, mova os grupos de usuários que podem acessar o Webex área de trabalho do centro de contatos de disponível para o selecionado. |
Você pode fazer o download do layout da área de trabalho do ServiceNow em: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts.
Para obter mais informações sobre o Layout da área de trabalho do Portal de gerenciamento da central de Webex contatos, consulte o capítulo provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.
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Opcional Se você não quiser usar o padrão de discagem ANI, abra o arquivo JSON de layout do ServiceNow desktop e edite o
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Vá para o Portal de gerenciamento da central de contatos do Webex. |
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Na barra de navegação do portal de gerenciamento, selecione |
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Clique em novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho. |
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Carregue o arquivo JSON de layout da área de trabalho do ServiceNow. |
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Clique em Salvar para salvar a configuração. Agora você pode iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow. |
Antes de fazer chamadas de discagem, assegure-se de fazer o seguinte:
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Crie o ponto de entrada de saída de discagem e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.
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Ative a discagem ANI para o perfil do agente.
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Defina a discagem do ANI para o mapeamento de discagem de número para ponto de entrada.
Para obter mais informações, consulte o capítulo de provisionamento do guia de instalação e administração do Cisco Webex Contact Center.
Para iniciar o Webex área de trabalho do centro de contatos no console do ServiceNow, clique no ícone telefone no canto superior direito da janela.
Para obter informações sobre como usar a área de trabalho , consulte o guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.