Cuando integre Webex centro de contacto con la consola de servicenow CRM, puede iniciar Webex escritorio del centro de contacto desde ServiceNow.
Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de ServiceNow CRM, asegúrese de tener lo siguiente:
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Acceso a Webex centro de contacto.
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Acceso de administrador al centro de Control de https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center. Las direcciones URL para el portal de administración son específicas de su región.
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Agente con acceso al escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
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Una cuenta de portal para desarrolladores de ServiceNow. Para crear una cuenta, vaya al portal para desarrolladores de ServiceNow en https://developer.servicenow.com/dev.do y haga clic en suscribirse e iniciar la creación.
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Acceso a los siguientes archivos en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
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Conjunto de actualización de ServiceNow (XML)
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Diseño de escritorio de ServiceNow Contact Center (JSON)
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Para integrar Webex centro de contacto con la consola de ServiceNow CRM, realice las siguientes tareas:
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Inicie sesión en su cuenta de portal para desarrolladores de ServiceNow y abra la consola de administración. |
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En el área mi instancia del menú cuenta , haga clic en iniciar generación.
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En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, vaya a Complementos.
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Busque el complemento de openframe que tenga el título openframe. Es posible que necesite desplazarse por la lista.
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Haga clic en instalar para instalar el complemento de openframe. |
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En el cuadro de diálogo activar complementos , haga clic en activar. |
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Una vez finalizada la activación de complementos, haga clic en cerrar y vuelva a cargar el formulario en el cuadro de diálogo activación de complemento. |
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Para verificar la activación del complemento, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a openframe. |
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Haga clic en configuraciones y asegúrese de que el complemento de openframe aparece en la lista configuraciones de openframe. |
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En el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, desplácese a . |
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Haga clic en el enlace importar conjunto de actualizaciones de XML.
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Haga clic en elegir archivo y seleccione el conjunto de actualizaciones del sistema XML archivo (por ejemplo, |
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Haga clic en cargar. El conjunto de actualizaciones aparece en la lista de conjuntos de actualizaciones recuperados y se encuentra en el estado cargado.
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En la lista conjuntos de actualizaciones recuperados, haga clic en el enlace SNow_WxCC_20_Update establecer.
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En la parte superior derecha de la ventana, haga clic en vista preliminar de conjunto de actualizaciones para comprobar el conjunto de actualizaciones para problemas. |
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En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, desplácese a Actualizar conjuntos para confirmar. |
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Haga clic en SNow_WxCC_20_Update configurar para recuperar el conjunto de actualizaciones. |
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Haga clic en commit Update set. |
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En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, ingrese sys_properties. List. |
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En la Página propiedades del sistema, ordene las propiedades por fecha actualizada. Asegúrese de que puede ver las siguientes propiedades del centro de contacto de Webex:
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Haga clic en agentdesktop_url para abrir la página Agentdesktop_url de propiedades del sistema. |
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En el campo valor , introduzca la URL del escritorio del centro de contacto de Webex de acuerdo con la región de operación.
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Haga clic en actualizar para guardar los cambios. |
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En la Página propiedades del sistema, haga clic en popupURL para abrir la página popupURL de propiedades del sistema. |
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En el campo valor , ingrese la URL de su sesión de ServiceNow. Puede utilizar una instancia de desarrollador. |
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Haga clic en actualizar para guardar los cambios. La URL ahora
es https://<your_instance>.service-now.com/. Verá su instancia en la barra de direcciones.
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Facultativo Modifique las propiedades de screenpopSearchParamCadName según corresponda.
Para consultas por nombre de cliente, ingrese Nombre_cliente en el campo valor. La URL se convierte, por ejemplo, Para consultas por número de caso, ingrese el número en el campo valor. La URL se convierte, por ejemplo,
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Facultativo Modifique las propiedades de CadSnowFieldMapping según corresponda. |
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Facultativo Para cambiar el nombre de la tabla de actividades, modifique las propiedades de webexccactivitytable según corresponda. |
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En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, desplácese a las páginas de interfaz de usuario. |
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Haga clic en el enlace agentdesktop para abrir la página de IU. |
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En el área scripts de cliente, vaya a la
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Haga clic en actualizar para guardar los cambios. |
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En el campo navegador de filtros, desplácese a . |
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Haga clic en New (Nuevo). |
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A la derecha del campo URL , haga clic en el botón bloquear e ingrese las siguientes propiedades para la URL:
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Asegúrese de que la dirección URL señala a |
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Haga clic en el botón bloquear para bloquear la dirección URL. |
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Haga clic en actualizar para guardar los cambios. La dirección URL aparece como un enlace.
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Actualice el navegador. Ahora puede ver el icono de teléfono de openframe en la parte superior derecha de la ventana.
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Facultativo en la lista grupo de usuarios, mueva los grupos de usuarios que pueden acceder al escritorio del centro de Webex Contact Center de disponible a seleccionado. |
Puede descargar el diseño de escritorio de ServiceNow de: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts.
Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del Portal de administración del centro de Webex de contacto, consulte el capítulo sobre aprovisionamiento de la guía de configuración y administración Cisco Webex Contact Center.
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Facultativo Si no desea utilizar el ANI predeterminado, abra el archivo JSON de diseño de escritorio de ServiceNow y modifique el
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Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto. |
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En la barra de navegación de portal de administración, seleccione |
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Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio. |
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Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de ServiceNow. |
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Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center en la consola de ServiceNow. |
Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:
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Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.
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Active ANI para el perfil de agente.
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Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.
Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.
Para iniciar el escritorio del centro de Webex Contact dentro de la consola de ServiceNow, haga clic en el icono del teléfono en la parte superior derecha de la ventana.
Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.