Integre Webex Contact Center con ServiceNow

En las secciones siguientes se describen los pasos para instalar el conector ServiceNow para instancias de desarrollador.

Cambio de código en ServiceNow

1. Vaya al navegador de filtros y busque El script incluye.

   Seleccione Script Includes (El script incluye ) en IU del sistema.

2. Filtrar el nombre y buscar propUtils.

3. Cambiar el método UserGetSysId En el guión.

   Curent:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nuevo código de ejemplo para el incidente:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; //Cambios relacionados con incidentes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Llamada recibida de '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'teléfono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Vaya al navegador de filtros y busque la página de interfaz de usuario.

   Seleccione las páginas de interfaz de usuario en IU del sistema.

2. Filtrar el nombre y buscar AgentDesktop.

3. Cambie el screenpop Función en script de cliente.

   Función actual:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid });

   Código de ejemplo para el incidente:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Si la información del llamante existe en CRM y ya hay una nueva incidencia abierta con este contacto, la aplicación abre la incidencia en curso

Si la información del llamante no existe en CRM, la aplicación abre un nuevo incidente

Si la información del llamante existe en CRM, la aplicación abre un nuevo incidente con detalles rellenados previamente

Descripción general

Este caso de uso detalla el proceso para agregar una columna adicional a la tabla ServiceNow: webexcc_imp_activity y crear sn_openframe_phone_log tras la instalación de Webex CC para ServiceNow CRM Connector.

De forma predeterminada, la tabla contiene ciertos campos y valores del sistema listos para usar.

Puede crear más variables específicas de la empresa (variables CAD) dentro del diseñador de flujo de WebexCC y agregar las variables CAD dentro del registro de actividad posterior a la llamada de ServiceNow, así como conservar esto en los datos de la tabla de actividad posterior a la llamada.

Agregar columna a la actividad IMP de WebexCC

1. Edita la tabla en la versión para desarrolladores de ServiceNow.

   

2. Vaya al navegador de filtros y busque studio.

   

   Seleccionar Webex Contact Center

   

   o

   

   

   

3. Seleccione la opción Actividad IMP de WebexCC mesa

   

4. Agregue una nueva columna, por ejemplo, Nombre del cliente

   

   

Agregar columna al registro del teléfono

1. Edite la tabla de registro del teléfono.

   

   

2. Agregue una nueva columna, por ejemplo, Nombre del cliente.

   

   

Mapa de transformación de actividad de WebexCC

Agregue una nueva columna, por ejemplo, Nombre del cliente Mapeo de campos.

Personalizar columnas de lista

Como recomienda Service Now, cambie la acción Elegir de crear a ignorar.

Configurar lista de registros telefónicos

Ir a Incluir script

Vea la línea: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un comentario de apoyo.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'teléfono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); devolver sysid; }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Esta línea se agrega - para capturarla en el registro de actividad webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Actividades en el registro de incidentes; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } devolver sys_id; }, tipo: 'propUtils' });

Crear una variable CAD en el diseñador de Flow

Agregar la variable CAD al diseño del escritorio

Ejemplo

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 es CustomerName SnowField1 también se utiliza como CustomerName, que forma parte del ejemplo scirpt mostrado arriba de "actInfo.CustomerName".

Capturas de pantalla de demostración

Vea la variable CAD recién agregada en la tabla Actividad de WebexCC.

Crear variable CAD para Flow Designer

Impacto del incidente

Actualización de script de Service Now

Las actualizaciones del script incluyen

1. Vaya al navegador de filtros y busque script incluye

   Seleccione la opción Script Includes (El script incluye ) en IU del sistema.

   

2. Filtre el nombre con propUtils.

   

3. Cambiar el método UserGetSysId En el campo Guión .

   

   Guión actual:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   Nuevo código de ejemplo para el incidente:

   UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('impact'); inc.short_description='Llamada recibida de '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'teléfono'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Vaya al navegador de filtros y busque páginas de interfaz de usuario.

   Seleccione la opción Páginas de interfaz de usuario en IU del sistema.

   

2. Filtre las páginas de interfaz de usuario con nombre y busque agentdesktop .

   

3. Cambie el screenpop En el campo Script.

   

   Función actual:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

   Código de ejemplo para el incidente:

   screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impacto', Impacto); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Si la información del autor de la llamada existe en CRM y no hay ningún incidente nuevo o en curso, la aplicación abre un nuevo incidente

Cambiar el código en ServiceNow

Agregar nuevas columnas a la carpeta Actividad IMP de WebexCC mesa

Haga clic en Actualizar.

Agregar nuevas columnas a la carpeta Registro telefónico mesa

Abra el Registro telefónico mesa

Mapa de transformación de actividad de WebexCC

Abrir Transformar mapa Desde el navegador de filtros

Haga clic en TransformMap de actividad de WebexCC

Haga clic en Update (Actualizar).

Los cambios en el script incluyen

1. Vaya al navegador de filtros y busque "script includes".

   Seleccione Script Includes (El script incluye ) en IU del sistema.

   

2. Filtrar el nombre con propUtils.

   

3. Cambiar el método setWebexcctable.

   

   Nuevo código de ejemplo para Incidente:

   setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; delete actInfo['interaction_sys_id']; suprímase actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } devolver sys_id; },

Cambios de método en las páginas de interfaz de usuario

1. Vaya al navegador de filtros y busque Páginas de interfaz de usuario

   Seleccione la opción Páginas de interfaz de usuario en IU del sistema.

   

2. Filtre las páginas de interfaz de usuario con nombre y busque agentdesktop .

   

3. Cambie el nowActividades y screenpop Función en el script.

   

   Función actual:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Código de ejemplo para el incidente:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Resultados después de la actualización

Personalización # 1 - Agregar reglas de negocio personalizadas para casos de uso de flujo de llamadas

Para cada nueva llamada al conector de WebexCC CRM en ServiceNow, cree un Nuevo registro de incidentes.

1. Buscar reglas de negocio en el navegador de filtros

   

2. Haga clic en New (Nuevo).

   

   Código de ejemplo como referencia:

   function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", nombre); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL de retorno; } function UserGetSysId(field, value) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

   Ejemplo de configuración de la regla de negocio

   

3. Habilitar cliente llamable

   

   El procesamiento de integración de telefonía informática (CTI) para incidentes está marcado como Verdadero.

   

4. Actualice la url de screenpop con la regla de CTI personalizada" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

Se va a invocar el sysparm_cti_rule=name, donde 'name ' es el nombre de una función CTI Procesando en lugar de utilizar el script predeterminado.

Defina la función en una entrada de sys_script marcada como cliente llamable.

Si debe insertar, actualizar o eliminar cualquier GlideRecords en la función, llame a una función independiente a la que no se pueda llamar al cliente para realizar las actualizaciones.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Personalización # 2 - Agregar variable CAD en Webex tabla de actividad de Contact Center

En este artículo se detalla el proceso para agregar una columna adicional a la tabla ServiceNow, webexcc_activity que se crea tras la instalación de Webex CC para ServiceNow CRM Connector.

De forma predeterminada, la tabla contiene campos y valores del sistema listos para usar.

Potencialmente, puede crear más variables específicas de la empresa (variables CAD) dentro del diseñador de flujo de WebexCC y agregar esas variables CAD dentro del registro de actividad posterior a la llamada de ServiceNow, y conservarlas en los datos de la tabla de actividad posterior a la llamada.

1. Edita la tabla en la versión para desarrolladores de ServiceNow.

   

2. Vaya al centro > contacto Webex estudio.

   

   

   

3. Seleccione la tabla de actividad de WebexCC.

   

4. Por ejemplo, NombreDeCliente.

   

   

5. Seleccione Diseño de lista para la actividad de WebexCC.

   

Script de ejemplo

Vea la línea con:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; con un comentario de apoyo.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Esta línea se agrega - para capturarla en el registro de actividad webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); Actividades en el registro de incidentes; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } devolver sys_id; }, tipo: 'propUtils2' });

Crear una variable CAD en el diseñador de Flow

Agregar la variable CAD al diseño del escritorio

Capturas de pantalla de demostración

Vea la variable CAD recién agregada en la tabla Actividad de WebexCC.