Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de ServiceNow CRM, asegúrese de tener lo siguiente:


Siga uno de estos dos métodos:

Para las instancias de desarrollador, se recomienda seguir los pasos que se describen en la guía de instancias del desarrollador.

Si posee una instancia con licencia empresarial, siga las instrucciones para las instancias con licencia empresarial.

No se recomienda mezclar la aplicación con licencia empresarial con instancias de espacio aislado de desarrollador.

Instale ServiceNow para los casos de desarrollador

Las siguientes secciones describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para los casos de desarrollador.

Instale la interfaz de OpenFrame

1

Inicie sesión en su cuenta de portal para desarrolladores de ServiceNow y abra la consola de administración.

2

En el área mi instancia del menú cuenta , haga clic en iniciar generación.

3

En su instancia de desarrollador, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a Complementos.

4

Busque el complemento de openframe que tenga el título openframe. Es posible que necesite desplazarse por la lista.

5

Haga clic en instalar para instalar el complemento de openframe.

6

En el cuadro de diálogo activar complementos , haga clic en activar.

7

Cuando finalice la activación de complementos, haga clic en cerrar & volver a cargar el formulario en el cuadro de diálogo activación de complemento.

8

Para verificar la activación del complemento, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a openframe.

9

Haga clic en configuraciones y asegúrese de que el complemento de openframe aparece en la lista configuraciones de openframe.

Confirmar el conjunto de actualizaciones

1

Descargue el archivo de XML de conjunto de actualizaciones del sistema más reciente disponible en el repositorio de github en esta ubicación: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Nombre de archivo: webexcc-servicenow-Update-setV (X). XML

2

En el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, desplácese a la actualización del sistema establece > conjuntos de actualizaciones para confirmarlas.

3

Haga clic en el enlace importar conjunto de actualizaciones de XML .

4

Haga clic en elegir archivo , seleccione el conjunto de actualizaciones del sistema XML archivo y, a continuación, haga clic en cargar.

El conjunto de actualizaciones aparece en la lista de conjuntos de actualizaciones recuperados y se encuentra en el estado cargado .
5

En la lista conjuntos de actualizaciones recuperados, haga clic en el nombre del archivo de conjunto de actualizaciones (enlace) para abrir el conjunto de actualizaciones.

6

En la parte superior derecha de la ventana, haga clic en vista preliminar de conjunto de actualizaciones para comprobar el conjunto de actualizaciones para problemas.

7

Haga clic en cerrar en el cuadro de diálogo Actualizar conjunto de vista previa una vez que se haya completado la vista preliminar.

8

Haga clic en commit Update set.

9

Haga clic en cerrar en el cuadro de diálogo Actualizar conjunto de ejecuciones una vez completada la confirmación del conjunto de actualizaciones.

Editar las propiedades del sistema

1

En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, escriba sys_properties. List y pulse Intro.

2

En la Página propiedades del sistema, ordene las propiedades por fecha actualizada. Asegúrese de que puede ver las siguientes propiedades del centro de contacto de Webex:

3

Haga clic en agentdesktop_url para abrir la página Agentdesktop_url de propiedades del sistema.

4

En el campo valor , introduzca la URL del escritorio del centro de contacto de Webex de acuerdo con la región de operación.

5

Haga clic en actualizar para guardar los cambios.

6

Facultativo Para cambiar el nombre de la tabla de actividades, modifique las propiedades de webexccactivitytable según corresponda.

En la Página propiedades del sistema, haga clic en webexccactivitytable.

Cambie el campo valor si es necesario.

7

Facultativo Agregue grupos de usuarios de la siguiente manera:

  1. En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, desplácese a grupos bajo seguridad del sistema.

  2. Cree un nuevo grupo de usuarios o utilice uno existente.

  3. Haga clic en Edit (Editar).

  4. Busque sn_openframe_user en la colección y muévalo al grupo de usuarios.

  5. Haga clic en Guardar.

  6. Agregue el usuario como miembro del grupo.

Creación de la configuración de OpenFrame

1

En el campo navegador de filtros, desplácese a openframe > configuraciones.

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

Escriba las siguientes propiedades para la dirección URL:

  • nombre : escritorio del centro de Webex Contact

  • título : centro de contacto de Webex

  • Anchura : 550 (recomendada)

  • Altura : 600 (recomendado)

4

A la derecha del campo URL , haga clic en el botón bloquear y agregue agentdesktop.do como URL. (Realice este paso para apuntar la configuración a la página de IU)

5

Facultativo Seleccione los grupos de usuario/agente para asignar la configuración.
6

Haga clic en Submit (Enviar). La dirección URL aparece como un enlace.

7

Antes de intentar usar el teléfono OpenFrame, asegúrese de cargar el archivo JSON de distribución de escritorio personalizado de ServiceNow en el Portal de administración del centro de contacto de Webex. Para obtener más información, consulte configuración del diseño de escritorio de ServiceNow en Webex centro de contacto.

configure el diseño de escritorio de ServiceNow en Webex centro de contacto

1

Descargue el diseño de escritorio de ServiceNow de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Actualice las propiedades en el archivo de diseño del escritorio, si es necesario.
3

Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto.

4

En la barra de navegación de portal de administración, seleccione aprovisionamiento > diseño de escritorio.

5

Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio.

6

Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de ServiceNow.
7

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center en la consola de ServiceNow.

8

En el campo navegador de filtros, desplácese al área de trabajo del agente > área de trabajo Inicio.

Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo.

Instale ServiceNow para las instancias de Enterprise con licencia

Las siguientes secciones describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para las instancias de Enterprise con licencia.

Instale la interfaz de OpenFrame

1

Inicie sesión en su cuenta de portal para desarrolladores de ServiceNow y abra la consola de administración.

2

En el área mi instancia del menú cuenta , haga clic en iniciar generación.

3

En su instancia de desarrollador, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a Complementos.

4

Busque el complemento de openframe que tenga el título openframe. Es posible que necesite desplazarse por la lista.

5

Haga clic en instalar para instalar el complemento de openframe.

6

En el cuadro de diálogo activar complementos , haga clic en activar.

7

Cuando finalice la activación de complementos, haga clic en cerrar & volver a cargar el formulario en el cuadro de diálogo activación de complemento.

8

Para verificar la activación del complemento, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a openframe.

9

Haga clic en configuraciones y asegúrese de que el complemento de openframe aparece en la lista configuraciones de openframe.

instalación de la aplicación de centro de contacto de Webex

Editar las propiedades del sistema

1

En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, ingrese sys_properties. List.

2

En la Página propiedades del sistema, ordene las propiedades por fecha actualizada. Asegúrese de que puede ver las siguientes propiedades del centro de contacto de Webex:

3

Haga clic en agentdesktop_url para abrir la página Agentdesktop_url de propiedades del sistema.

4

En el campo valor , introduzca la URL del escritorio del centro de contacto de Webex de acuerdo con la región de operación.

5

Haga clic en actualizar para guardar los cambios.

6

Facultativo Para cambiar el nombre de la tabla de actividades, edite el x_caci_webexcc. propiedades de webexccactivitytable según sea necesario.

  1. En la Página propiedades del sistema, haga clic en x_caci_webexcc. webexccactivitytable.

  2. Cambie el campo valor si es necesario.

7

Facultativo Agregue grupos de usuarios de la siguiente manera:

  1. En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, desplácese a grupos bajo seguridad del sistema.

  2. Haga clic en Editar y agregue las siguientes funciones:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc. agente

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc. webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc. webex_contact_center

Creación de la configuración de OpenFrame

1

En el campo navegador de filtros, desplácese a openframe > configuraciones.

2

Haga clic en New (Nuevo).

3

Escriba las siguientes propiedades para la dirección URL:

  • nombre : escritorio del centro de Webex Contact

  • título : centro de contacto de Webex

  • Anchura : 550 (recomendada)

  • Altura : 600 (recomendado)

4

A la derecha del campo URL , haga clic en el botón bloquear y agregue x_caci_webexcc_agentdesktop. do como URL. (Realice este paso para apuntar la configuración a la página de IU)

5

Facultativo Seleccione los grupos de usuario/agente para asignar la configuración.
6

Haga clic en Submit (Enviar). La dirección URL aparece como un enlace.

7

En el campo navegador de filtros, desplácese al área de trabajo del agente > área de trabajo Inicio.

Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo.
8

Facultativo en la lista grupo de usuarios, mueva los grupos de usuarios que pueden acceder al escritorio del centro de Webex Contact Center de disponible a seleccionado.

9

Antes de intentar usar el teléfono OpenFrame, asegúrese de cargar el archivo JSON de distribución de escritorio personalizado de ServiceNow en el Portal de administración del centro de contacto de Webex. Para obtener más información, consulte configuración del diseño de escritorio de ServiceNow en Webex centro de contacto.

configure el diseño de escritorio de ServiceNow en Webex centro de contacto

1

Descargue el diseño de escritorio de ServiceNow de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Actualice las propiedades en el archivo de diseño del escritorio, si es necesario.
3

Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto.

4

En la barra de navegación de portal de administración, seleccione aprovisionamiento > diseño de escritorio.

5

Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio.

6

Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de ServiceNow.
7

Haga clic en Guardar para guardar la configuración.

Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center en la consola de ServiceNow.

8

En el campo navegador de filtros, desplácese al área de trabajo del agente > área de trabajo Inicio.

Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo.

Configurar haga clic para marcar en el módulo de incidente

1

En el campo navegador de filtros, desplácese a incidentes > incidentes abiertos.

2

Haga clic con el botón secundario en el campo de la persona que llama y haga clic en configurar diccionario.

3

Agregue atributos separados por comas "ref_contributions = show_phone,.

Ahora puede comenzar a usar el escritorio del centro de contacto de Webex en la consola de ServiceNow.
4

En el campo navegador de filtros, desplácese al área de trabajo del agente > área de trabajo Inicio.

Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo.

Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.

  • Active ANI para el perfil de agente.

  • Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

En el campo navegador de filtros, desplácese al área de trabajo del agente > área de trabajo Inicio.

Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo.

Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agregar reglas de negocio personalizadas para los casos de uso de flujo de llamadas

Esta personalización sólo se aplica a la versión de 1.0.5.

Descripción general

Este artículo describe varias formas de personalizar las reglas empresariales para el conector de ServiceNow CRM. Detalla cómo puede personalizar los casos de uso basados en reglas empresariales específicas de ServiceNow.

El cliente debe administrar automáticamente este caso de uso en ServiceNow. La configuración es específica de ServiceNow y no Webex la experiencia o el software del centro de contacto.


Esta es una documentación de referencia para ayudar a modificar las reglas de la empresa. Los desarrolladores de ServiceNow crearán y gestionarán la regla de negocio y proporcionarán soporte técnico.

Cisco sólo proporciona documentación de ejemplo.

Crear un nuevo registro de incidentes para cada llamada

Para cada nueva llamada al conector de WebexCC CRM en ServiceNow, cree un nuevo registro de incidentes.

  1. Buscar reglas de negocio en el navegador de filtros

  2. Haga clic en New (Nuevo).

    Código de muestra para referencia:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", nombre); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL de retorno; } function UserGetSysId (campo, valor) {var User = New GlideRecord ("sys_user"); User. addQuery (Field, Value); User. Query (); if (User. Next ()) return user.sys_id; else devuelva NULL;}

    Configuración de ejemplo de la regla de negocio

  3. Permitir llamadas de cliente

    el procesamiento de la integración de telefonía (CTI) de equipos para la incidencia está marcado como verdadero.

  4. Actualizar la url de screenpop con la regla de CTI personalizada " cti.do? sysparm_cti_rule = createIncident & sysparm_caller_phone = "

Ejemplo

El sysparm_cti_rule = nombre donde ' nombre ' es el nombre de una función que se debe invocar para el procesamiento CTI, en lugar de utilizar la secuencia de comandos predeterminada.

Defina la función en una entrada de sys_script marcada como invocable por el cliente.

Si debe insertar, actualizar o eliminar cualquier GlideRecords de la función, llame a una función independiente que no sea invocable por el cliente para realizar las actualizaciones.


Para que un cliente de script sea invocable, debe activar la casilla de verificación de cliente al que se puede llamar en el formulario que aparece cuando se muestra la entrada sys_script.

La casilla de verificación Client-Callable no aparece de forma predeterminada. Para ver, debe modificar los campos que aparecen en el formulario usando el icono de engranaje y el mecanismo de cubo Slush.

Referencias

agregar variable CAD en Webex tabla de actividad del centro de contacto

Esta personalización sólo se aplica a la versión de 1.0.5.

Descripción general

Este artículo detalla el proceso para agregar una columna adicional a la tabla de ServiceNow, webexcc_activity creada tras la instalación del conector Webex CC para ServiceNow CRM.

De forma predeterminada, la tabla contiene los campos y valores de sistema no de caja.

Es posible que pueda crear más variables específicas de la empresa (variables CAD) dentro del diseñador de flujo de WebexCC y agregar esas variables CAD dentro del registro de actividades de llamada post de ServiceNow y conservar esta información en la tabla de actividades posteriores a la llamada.


  • Esta es solo la documentación de referencia-y muestra cómo hacer esto para una variable CAD de muestra denominada nombre de cliente que almacena el nombre del cliente en el IVR y lo expone a ServiceNow.

  • Los desarrolladores de ServiceNow y de ServiceNow de clientes configuran y administran esta configuración a medida que se personaliza el conector existente.

  • Cisco sólo proporcionará las técnicas para personalizar y extender el conector.

  • En el este artículo, el equipo de Cisco ha validado la compatibilidad para agregar variables CAD al registro de actividades y a la tabla de actividades mediante la técnica que se describe a continuación.

Agregar columna a la actividad de WebexCC

  1. Edite la tabla en la versión para desarrolladores de ServiceNow.

  2. Vaya a Studio > Webex centro de contacto.

  3. Seleccione la tabla de actividades de WebexCC.

  4. Por ejemplo, Nombre_cliente.

  5. Seleccione el diseño de lista para la actividad de WebexCC.

Crear una nueva secuencia de comandos incluye

Este paso no es necesario si está utilizando el conjunto de actualizaciones XML-sólo se necesita una línea para agregarla " webexcc.u_customername = actInfo. nombre_cliente " a propUtils.

Secuencia de comandos de ejemplo

Consulte la siguiente línea: webexcc.u_customername = actInfo. Nombre_cliente; con un Comentario de apoyo. 

var propUtils2 = Class. Create (); propUtils2. prototype = Object. extendsObject (global. AbstractAjaxProcessor, {getWebexccProp: función () {var webexccprop = {}; webexccprop. instanceurl = ' https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/ '; webexccprop. URL = GS. getProperty (' x_caci_webexcc. agentdesktop_url '); webexccprop. popupURL = GS. getProperty (' x_caci_webexcc. screenpop_url '); return JSON. stringify (webexccprop);}, setWebexcctable: function () {var sys_id = 0; var actInfo = JSON. Parse (. getParameter (' actInfo ')); var webexcc = New GlideRecordSecure (GS. getProperty (' x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc. Query (); Si (! webexcc. Next ()) {webexcc. ani = actInfo. ani; webexcc. DNIS = actInfo. DNIS; webexcc. QueueName = actInfo. QueueName; webexcc. wrapuptime = actInfo. wrapuptime; webexcc. CallDuration = actInfo. CallDurationInSeconds; webexcc. ringingtime = actInfo. ringingtime; webexcc. ActivityDate = actInfo. ActivityDate; webexcc. callobject = actInfo. CallObject; webexcc. CallType = actInfo. CallType; webexcc. calldisposition = actInfo. CallDisposition;//se agrega esta línea para capturarla en el registro de actividades webexcc. u_customername = actInfo. Nombre_cliente; sys_id = webexcc. Insert (); Actividades en el registro de incidentes; var actInfoString = this. getParameter (' actInfo '); var suser = New GlideRecordSecure ("sys_user"); suser. addQuery ("teléfono", this. getParameter (' Ani ')); suser. Query (); if (suser. Next ()) {var Inc = New GlideRecordSecure (' incidente '); Inc. addQuery (' caller_id ', suser.sys_id); Inc. orderByDesc (' sys_created_on '); Inc. Query (); if (Inc. Next ()) {var jsonPretty = JSON. stringify (JSON. Parse (por cadena de acción), null, 2); Inc. comments = jsonPretty; Inc. Update ();}}} sys_id de retorno; }, tipo: ' propUtils2 '});

Editar la página de IU con un nombre de script nuevo

Crear una variable de CAD en el diseñador de flujo

Agregar la variable CAD al diseño del escritorio

Capturas de pantallas de demostración

Ver la variable CAD recién agregada en la tabla de actividad de WebexCC.