Cuando integre Webex centro de contacto con la consola de servicenow CRM, puede iniciar Webex escritorio del centro de contacto desde ServiceNow.
Antes de integrar Webex centro de contacto con la consola de ServiceNow CRM, asegúrese de tener lo siguiente:
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Acceso a Webex centro de contacto.
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Acceso de administrador al centro de Control de https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center . Las direcciones URL para el portal de administración son específicas de su región.
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Norteamérica: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Agente con acceso al escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
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Norteamérica: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Acceso de agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de directivas de seguridad de contenido permitidas:
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*. service-now.com
Para obtener más información sobre cómo definir la lista permitida, consulte el artículo configuración de seguridad de Webex centro de contacto.
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Una cuenta de portal para desarrolladores de ServiceNow. Para crear una cuenta, vaya al portal para desarrolladores de ServiceNow en https://developer.servicenow.com/dev.do y haga clic en suscribirse e iniciar la creación.
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Acceso a los siguientes archivos en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
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Conjunto de actualización de ServiceNow (XML)
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Diseño de escritorio de ServiceNow Contact Center (JSON)
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Siga uno de estos dos métodos: Para las instancias de desarrollador, se recomienda seguir los pasos que se describen en la guía de instancias del desarrollador. Si posee una instancia con licencia empresarial, siga las instrucciones para las instancias con licencia empresarial. No se recomienda mezclar la aplicación con licencia empresarial con instancias de espacio aislado de desarrollador. |
Las siguientes secciones describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para los casos de desarrollador.
1 |
Inicie sesión en su cuenta de portal para desarrolladores de ServiceNow y abra la consola de administración. |
2 |
En el área mi instancia del menú cuenta , haga clic en iniciar generación. |
3 |
En su instancia de desarrollador, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a Complementos. |
4 |
Busque el complemento de openframe que tenga el título openframe. Es posible que necesite desplazarse por la lista. |
5 |
Haga clic en instalar para instalar el complemento de openframe. |
6 |
En el cuadro de diálogo activar complementos , haga clic en activar. |
7 |
Cuando finalice la activación de complementos, haga clic en cerrar & volver a cargar el formulario en el cuadro de diálogo activación de complemento. |
8 |
Para verificar la activación del complemento, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a openframe. |
9 |
Haga clic en configuraciones y asegúrese de que el complemento de openframe aparece en la lista configuraciones de openframe. |
1 |
Descargue el archivo de XML de conjunto de actualizaciones del sistema más reciente disponible en el repositorio de github en esta ubicación: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Nombre de archivo: webexcc-servicenow-Update-setV (X). XML |
2 |
En el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, desplácese a . |
3 |
Haga clic en el enlace importar conjunto de actualizaciones de XML . |
4 |
Haga clic en elegir archivo , seleccione el conjunto de actualizaciones del sistema XML archivo y, a continuación, haga clic en cargar. El conjunto de actualizaciones aparece en la lista de conjuntos de actualizaciones recuperados y se encuentra en el estado cargado .
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5 |
En la lista conjuntos de actualizaciones recuperados, haga clic en el nombre del archivo de conjunto de actualizaciones (enlace) para abrir el conjunto de actualizaciones. |
6 |
En la parte superior derecha de la ventana, haga clic en vista preliminar de conjunto de actualizaciones para comprobar el conjunto de actualizaciones para problemas. |
7 |
Haga clic en cerrar en el cuadro de diálogo Actualizar conjunto de vista previa una vez que se haya completado la vista preliminar. |
8 |
Haga clic en commit Update set. |
9 |
Haga clic en cerrar en el cuadro de diálogo Actualizar conjunto de ejecuciones una vez completada la confirmación del conjunto de actualizaciones. |
1 |
En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, escriba sys_properties. List y pulse Intro. |
2 |
En la Página propiedades del sistema, ordene las propiedades por fecha actualizada. Asegúrese de que puede ver las siguientes propiedades del centro de contacto de Webex: |
3 |
Haga clic en agentdesktop_url para abrir la página Agentdesktop_url de propiedades del sistema. |
4 |
En el campo valor , introduzca la URL del escritorio del centro de contacto de Webex de acuerdo con la región de operación.
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5 |
Haga clic en actualizar para guardar los cambios. |
6 |
Facultativo Para cambiar el nombre de la tabla de actividades, modifique las propiedades de webexccactivitytable según corresponda. En la Página propiedades del sistema, haga clic en webexccactivitytable. Cambie el campo valor si es necesario. |
7 |
Facultativo Agregue grupos de usuarios de la siguiente manera:
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1 |
En el campo navegador de filtros, desplácese a . |
2 |
Haga clic en New (Nuevo). |
3 |
Escriba las siguientes propiedades para la dirección URL:
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4 |
A la derecha del campo URL , haga clic en el botón bloquear y agregue |
5 |
Facultativo Seleccione los grupos de usuario/agente para asignar la configuración. |
6 |
Haga clic en Submit (Enviar). La dirección URL aparece como un enlace. |
7 |
Antes de intentar usar el teléfono OpenFrame, asegúrese de cargar el archivo JSON de distribución de escritorio personalizado de ServiceNow en el Portal de administración del centro de contacto de Webex. Para obtener más información, consulte configuración del diseño de escritorio de ServiceNow en Webex centro de contacto. |
1 |
Descargue el diseño de escritorio de ServiceNow de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
Actualice las propiedades en el archivo de diseño del escritorio, si es necesario. |
3 |
Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto. |
4 |
En la barra de navegación de portal de administración, seleccione de escritorio. |
5 |
Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio. |
6 |
Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de ServiceNow. |
7 |
Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center en la consola de ServiceNow. |
8 |
En el campo navegador de filtros, desplácese al . Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo. |
Las siguientes secciones describen los pasos para instalar el conector de ServiceNow para las instancias de Enterprise con licencia.
1 |
Inicie sesión en su cuenta de portal para desarrolladores de ServiceNow y abra la consola de administración. |
2 |
En el área mi instancia del menú cuenta , haga clic en iniciar generación. |
3 |
En su instancia de desarrollador, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a Complementos. |
4 |
Busque el complemento de openframe que tenga el título openframe. Es posible que necesite desplazarse por la lista. |
5 |
Haga clic en instalar para instalar el complemento de openframe. |
6 |
En el cuadro de diálogo activar complementos , haga clic en activar. |
7 |
Cuando finalice la activación de complementos, haga clic en cerrar & volver a cargar el formulario en el cuadro de diálogo activación de complemento. |
8 |
Para verificar la activación del complemento, en el campo navegador de filtros, en la esquina superior izquierda de la ventana, vaya a openframe. |
9 |
Haga clic en configuraciones y asegúrese de que el complemento de openframe aparece en la lista configuraciones de openframe. |
Los casos con licencias de enterprise pueden instalar la aplicación centro de contactos de Webex directamente desde la tienda de ServiceNow.
Descargue e instale el paquete de centro de contacto de Webex de la tienda de ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947. |
1 |
En el campo navegador de filtros, en la parte superior izquierda de la ventana, ingrese sys_properties. List. |
2 |
En la Página propiedades del sistema, ordene las propiedades por fecha actualizada. Asegúrese de que puede ver las siguientes propiedades del centro de contacto de Webex: |
3 |
Haga clic en agentdesktop_url para abrir la página Agentdesktop_url de propiedades del sistema. |
4 |
En el campo valor , introduzca la URL del escritorio del centro de contacto de Webex de acuerdo con la región de operación.
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5 |
Haga clic en actualizar para guardar los cambios. |
6 |
Facultativo Para cambiar el nombre de la tabla de actividades, edite el x_caci_webexcc. propiedades de webexccactivitytable según sea necesario.
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7 |
Facultativo Agregue grupos de usuarios de la siguiente manera:
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1 |
En el campo navegador de filtros, desplácese a . |
2 |
Haga clic en New (Nuevo). |
3 |
Escriba las siguientes propiedades para la dirección URL:
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4 |
A la derecha del campo URL , haga clic en el botón bloquear y agregue |
5 |
Facultativo Seleccione los grupos de usuario/agente para asignar la configuración. |
6 |
Haga clic en Submit (Enviar). La dirección URL aparece como un enlace. |
7 |
En el campo navegador de filtros, desplácese al . Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo. |
8 |
Facultativo en la lista grupo de usuarios, mueva los grupos de usuarios que pueden acceder al escritorio del centro de Webex Contact Center de disponible a seleccionado. |
9 |
Antes de intentar usar el teléfono OpenFrame, asegúrese de cargar el archivo JSON de distribución de escritorio personalizado de ServiceNow en el Portal de administración del centro de contacto de Webex. Para obtener más información, consulte configuración del diseño de escritorio de ServiceNow en Webex centro de contacto. |
1 |
Descargue el diseño de escritorio de ServiceNow de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. |
2 |
Actualice las propiedades en el archivo de diseño del escritorio, si es necesario. |
3 |
Vaya a Webex Portal de administración del centro de contacto. |
4 |
En la barra de navegación de portal de administración, seleccione de escritorio. |
5 |
Haga clic en nuevo diseño e ingrese los detalles para el diseño de escritorio. |
6 |
Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de ServiceNow. |
7 |
Haga clic en Guardar para guardar la configuración. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center en la consola de ServiceNow. |
8 |
En el campo navegador de filtros, desplácese al . Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo. |
1 |
En el campo navegador de filtros, desplácese a incidentes > incidentes abiertos. |
2 |
Haga clic con el botón secundario en el campo de la persona que llama y haga clic en configurar diccionario. |
3 |
Agregue atributos Ahora puede comenzar a usar el escritorio del centro de contacto de Webex en la consola de ServiceNow. |
4 |
En el campo navegador de filtros, desplácese al . Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo. |
Antes de realizar llamadas de marcación externa, asegúrese de hacer lo siguiente:
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Cree el punto de entrada de marcación externa y configure una estrategia de punto de entrada de marcación externa.
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Active ANI para el perfil de agente.
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Configure el señal de marcación externa en una asignación de marcación de número a punto de entrada.
Para obtener más información, consulte el capítulo aprovisionamiento de la guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.
En el campo navegador de filtros, desplácese al .
Haga clic en el icono del teléfono inferior izquierdo.
Para obtener más información sobre cómo utilizar Desktop , consulte la guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Esta personalización sólo se aplica a la versión de 1.0.5. |
Descripción general
Este artículo describe varias formas de personalizar las reglas empresariales para el conector de ServiceNow CRM. Detalla cómo puede personalizar los casos de uso basados en reglas empresariales específicas de ServiceNow.
El cliente debe administrar automáticamente este caso de uso en ServiceNow. La configuración es específica de ServiceNow y no Webex la experiencia o el software del centro de contacto.
Esta es una documentación de referencia para ayudar a modificar las reglas de la empresa. Los desarrolladores de ServiceNow crearán y gestionarán la regla de negocio y proporcionarán soporte técnico. Cisco sólo proporciona documentación de ejemplo. |
Crear un nuevo registro de incidentes para cada llamada
Para cada nueva llamada al conector de WebexCC CRM en ServiceNow, cree un nuevo registro de incidentes.
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Buscar reglas de negocio en el navegador de filtros
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Haga clic en New (Nuevo).
Código de muestra para referencia:
function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", nombre); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL de retorno; } function UserGetSysId (campo, valor) {var User = New GlideRecord ("sys_user"); User. addQuery (Field, Value); User. Query (); if (User. Next ()) return user.sys_id; else devuelva NULL;}
Configuración de ejemplo de la regla de negocio
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Permitir llamadas de cliente
el procesamiento de la integración de telefonía (CTI) de equipos para la incidencia está marcado como verdadero.
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Actualizar la url de screenpop con la regla de CTI personalizada " cti.do? sysparm_cti_rule = createIncident & sysparm_caller_phone = "
Ejemplo
El sysparm_cti_rule = nombre donde ' nombre ' es el nombre de una función que se debe invocar para el procesamiento CTI, en lugar de utilizar la secuencia de comandos predeterminada.
Defina la función en una entrada de sys_script marcada como invocable por el cliente.
Si debe insertar, actualizar o eliminar cualquier GlideRecords de la función, llame a una función independiente que no sea invocable por el cliente para realizar las actualizaciones.
Para que un cliente de script sea invocable, debe activar la casilla de verificación de cliente al que se puede llamar en el formulario que aparece cuando se muestra la entrada sys_script. La casilla de verificación Client-Callable no aparece de forma predeterminada. Para ver, debe modificar los campos que aparecen en el formulario usando el icono de engranaje y el mecanismo de cubo Slush. |
Referencias
Esta personalización sólo se aplica a la versión de 1.0.5. |
Descripción general
Este artículo detalla el proceso para agregar una columna adicional a la tabla de ServiceNow, webexcc_activity creada tras la instalación del conector Webex CC para ServiceNow CRM.
De forma predeterminada, la tabla contiene los campos y valores de sistema no de caja.
Es posible que pueda crear más variables específicas de la empresa (variables CAD) dentro del diseñador de flujo de WebexCC y agregar esas variables CAD dentro del registro de actividades de llamada post de ServiceNow y conservar esta información en la tabla de actividades posteriores a la llamada.
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Agregar columna a la actividad de WebexCC
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Edite la tabla en la versión para desarrolladores de ServiceNow.
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Vaya a Studio
contacto. -
Seleccione la tabla de actividades de WebexCC.
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Por ejemplo, Nombre_cliente.
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Seleccione el diseño de lista para la actividad de WebexCC.
Crear una nueva secuencia de comandos incluye
Este paso no es necesario si está utilizando el conjunto de actualizaciones XML-sólo se necesita una línea para agregarla " webexcc.u_customername = actInfo. nombre_cliente " a propUtils. |



Secuencia de comandos de ejemplo
Consulte la siguiente línea: webexcc.u_customername = actInfo. Nombre_cliente; con un Comentario de apoyo.
var propUtils2 = Class. Create (); propUtils2. prototype = Object. extendsObject (global. AbstractAjaxProcessor, {getWebexccProp: función () {var webexccprop = {}; webexccprop. instanceurl = ' https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/ '; webexccprop. URL = GS. getProperty (' x_caci_webexcc. agentdesktop_url '); webexccprop. popupURL = GS. getProperty (' x_caci_webexcc. screenpop_url '); return JSON. stringify (webexccprop);}, setWebexcctable: function () {var sys_id = 0; var actInfo = JSON. Parse (. getParameter (' actInfo ')); var webexcc = New GlideRecordSecure (GS. getProperty (' x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc. Query (); Si (! webexcc. Next ()) {webexcc. ani = actInfo. ani; webexcc. DNIS = actInfo. DNIS; webexcc. QueueName = actInfo. QueueName; webexcc. wrapuptime = actInfo. wrapuptime; webexcc. CallDuration = actInfo. CallDurationInSeconds; webexcc. ringingtime = actInfo. ringingtime; webexcc. ActivityDate = actInfo. ActivityDate; webexcc. callobject = actInfo. CallObject; webexcc. CallType = actInfo. CallType; webexcc. calldisposition = actInfo. CallDisposition;//se agrega esta línea para capturarla en el registro de actividades webexcc. u_customername = actInfo. Nombre_cliente; sys_id = webexcc. Insert (); Actividades en el registro de incidentes; var actInfoString = this. getParameter (' actInfo '); var suser = New GlideRecordSecure ("sys_user"); suser. addQuery ("teléfono", this. getParameter (' Ani ')); suser. Query (); if (suser. Next ()) {var Inc = New GlideRecordSecure (' incidente '); Inc. addQuery (' caller_id ', suser.sys_id); Inc. orderByDesc (' sys_created_on '); Inc. Query (); if (Inc. Next ()) {var jsonPretty = JSON. stringify (JSON. Parse (por cadena de acción), null, 2); Inc. comments = jsonPretty; Inc. Update ();}}} sys_id de retorno; }, tipo: ' propUtils2 '});
Editar la página de IU con un nombre de script nuevo

Crear una variable de CAD en el diseñador de flujo

Agregar la variable CAD al diseño del escritorio

Capturas de pantallas de demostración
Ver la variable CAD recién agregada en la tabla de actividad de WebexCC.

