Webex 고객 지원 센터 와 ServiceNow CRM console을 통합 하기 전에 다음 사항을 확인 하십시오.

Webex 고객 지원 센터 와 ServiceNow CRM console을 통합 하려면 다음 작업을 완료 하십시오.

OpenFrame 인터페이스 설치

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ServiceNow 개발자 포털 계정에 로그인 하 고 관리 콘솔을 엽니다.

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계정 메뉴의 내 인스턴스 영역에서 빌드 시작을 클릭 합니다.

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창 왼쪽 상단에 있는 필터 네비게이터 필드에서 플러그인 으로 이동 합니다.

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제목 openframe 이 있는 openframe 플러그인을 검색 합니다. 목록을 스크롤해야 할 수도 있습니다.

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설치 를 클릭 하 여 openframe 플러그인을 설치 합니다.

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플러그인 활성화 대화 상자에서 활성화 를 클릭 합니다.

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플러그인 활성화가 완료 되 면 [플러그인 활성화 ] 대화 상자에서 [양식 닫기 및 다시 로드]를 클릭 합니다.

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플러그 인 활성화를 확인 하려면 창 왼쪽 위에 있는 필터 탐색기 필드에서 openframe 으로 이동 합니다.

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구성 을 클릭 하 고 openframe 플러그인이 Openframe 구성 목록에 표시 되는지 확인 합니다.

업데이트 세트 커밋

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창의 왼쪽 위에 있는 [필터 탐색기 ] 필드에서 [시스템 업데이트 세트 > 업데이트 세트로 이동 하 여 커밋합니다.

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XML 에서 [업데이트 세트 가져오기] 링크를 클릭 합니다.

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파일 선택을 클릭 하 고 시스템 업데이트 설정 XML 파일 (예: servicenow-update-set )을 선택 합니다.

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업로드를 클릭합니다.

[검색 된 업데이트 세트 ] 목록에 [업데이트 세트]가 나타나고 [로드 됨] 상태로 표시 됩니다.
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[검색 된 업데이트 세트 ] 목록에서 SNow_WxCC_20_Update 링크 설정 ]을 클릭 합니다.

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창의 오른쪽 상단에서 업데이트 세트 미리 보기를 클릭 하 여 문제에 대해 설정 된 업데이트를 확인 합니다.

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창 왼쪽 상단에 있는 필터 네비게이터 필드에서 커밋할 업데이트 세트로 이동 합니다.

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SNow_WxCC_20_Update 설정 을 클릭 하 여 업데이트 세트를 검색 합니다.

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업데이트 세트 커밋을 클릭 합니다.

시스템 등록 정보 편집

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창의 왼쪽 위에 있는 필터 탐색기 필드에 sys_properties를 입력 합니다.

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시스템 등록 정보 페이지에서 업데이트 된 날짜별로 속성을 정렬 합니다. 다음 Webex 고객 지원 센터 속성을 볼 수 있어야 합니다.

  • agentdesktop_url

  • screenpopSearchParamCadName

  • CadSnowFieldMapping

  • popupurl

  • webexccactivitytable
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Agentdesktop_url를 클릭 하 여 시스템 속성 agentdesktop_url 페이지를 엽니다 .

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[ 값 ] 필드에 작업 지역에 따라 Webex Contact Center Desktop 의 URL을 입력 합니다.

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업데이트 를 클릭 하 여 변경 사항을 저장 합니다.

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시스템 등록 정보 페이지에서 popupurl 를 클릭 하 여 시스템 속성 popupurl 페이지를 엽니다.

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[ 값 ] 필드에 ServiceNow의 인스턴스에 대 한 URL을 입력 합니다. 개발자 인스턴스를 사용할 수 있습니다.

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업데이트 를 클릭 하 여 변경 사항을 저장 합니다.

URL이 이제 https://<your_instance>.service-now.com/ 됩니다. 주소 표시줄에 사용자의 인스턴스가 표시 됩니다.
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셀 필요에 따라 screenpopSearchParamCadName 속성을 편집 합니다.


 

요구 사항에 따라 화면 팝 URL을 수정 합니다. ANI 조회의 경우 값 필드를 비워 둡니다.

고객 이름별로 조회 하려면 값 필드에 CustomerName 을 입력 합니다. 예를 들어, URL이 https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=CustomerName=CustomerABC 됩니다.

사례 번호 조회의 경우 값 필드에 번호 를 입력 합니다. 예를 들어, URL이 https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=number=CS0001004 됩니다.

  • < your_instance > 은 ServiceNow 개발자 인스턴스입니다.

  • < your_target_URL > 은 servicenow 관리자가 servicenow을 위해 작성 한 사용자 정의 웹 페이지입니다.

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셀 필요에 따라 CadSnowFieldMapping 속성을 편집 합니다.

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셀 활동 테이블 이름을 변경 하려면 필요에 따라 webexccactivitytable 등록 정보를 편집 합니다.

셀 UI 페이지 편집

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창 왼쪽 상단에 있는 필터 네비게이터 필드에서 UI 페이지로 이동 합니다.

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[Agentdesktop ] 링크를 클릭 하 여 UI 페이지를 엽니다.

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클라이언트 스크립트 영역에서 NowActivities (actinfo, ani) 함수로 이동 하 여 요구 사항에 따라 정보를 편집 합니다.

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업데이트 를 클릭 하 여 변경 사항을 저장 합니다.

OpenFrame 구성 만들기

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필터 탐색기 필드에서 openframe > 구성 으로 이동 합니다.

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새로 만들기를 클릭합니다.

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Url 필드의 오른쪽에 있는 자물쇠 단추를 클릭 하 고 url에 대해 다음 속성을 입력 합니다.

  • 이름: Webex 연락처 센터 데스크톱

  • 제목: Webex Contact Center

  • 너비: 550

  • 높이: 600

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URL이/agentdesktop.do 를 가리키는지 확인 합니다.

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잠금 단추를 클릭 하 여 URL을 잠급니다.

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업데이트 를 클릭 하 여 변경 사항을 저장 합니다.

URL이 링크로 표시 됩니다.
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브라우저를 새로 고칩니다.

창의 오른쪽 상단에 openframe 전화기 아이콘이 표시 됩니다.


 

Openframe 전화를 사용 하기 전에 먼저 ServiceNow 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 Webex Contact Center 관리 포털에 업로드 해야 합니다. Webex 고객 지원 센터 에서 ServiceNow 데스크톱 레이아웃 설정을 참조 하십시오.

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셀 사용자 그룹 목록에서 Webex Contact Center Desktop 에 액세스할 수 있는 사용자 그룹을 [사용 가능 ]에서 [선택 됨 ] 으로 이동 합니다.

Webex 고객 지원 센터에 ServiceNow 데스크톱 레이아웃 설정

다음에서 ServiceNow 데스크톱 레이아웃을 다운로드할 수 있습니다. https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts.

Webex 고객 지원 센터 관리 포털 데스크톱 레이아웃에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

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셀 기본 발신 다이얼을 사용 하지 않으려면 ServiceNow Desktop 레이아웃 JSON 파일을 열고 outDialAni 필드를 편집 하 여 다른 아웃 다이얼을 가리킵니다.

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Webex Contact Center 관리 포털으로 이동 합니다.

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관리 포털 탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃을 선택 합니다.
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새 레이아웃 을 클릭 하 고 바탕 화면 레이아웃에 대 한 세부 정보를 입력 합니다.

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ServiceNow 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드 합니다.
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저장 을 클릭 하 여 구성을 저장 합니다.

이제 ServiceNow 콘솔에서 Webex Contact Center Desktop 을 시작할 수 있습니다.

발신 전화를 걸기 전에 다음을 수행 해야 합니다.

  • 발신 다이얼 진입점을 만들고 발신 다이얼 진입점 전략을 설정 합니다.

  • 상담원 프로 파일에 대해 발신 다이얼을 활성화 합니다.

  • 발신 다이얼을 다이얼 번호-시작 지점 매핑으로 설정 합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

ServiceNow 콘솔 내에서 Webex 고객 지원 센터 데스크톱을 시작 하려면 창의 오른쪽 상단에 있는 전화기 아이콘을 클릭 합니다.

데스크톱 사용 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 를 참조 하십시오.