다음 섹션에서는 개발자 인스턴스에 대해 ServiceNow 커넥터를 설치하는 단계를 설명합니다.

ServiceNow에서 코드 변경

1. 필터 내비게이터로 이동하고 스크립트 포함을 검색합니다.

   시스템 UI 아래에서 스크립트 포함을 선택합니다.

2. 이름 을 필터링하고 propUtils를 검색합니다.

3. 스크립트 에서 UserGetSysId 메서드를 변경합니다.

   큐렌트:

   사용자 GetSysId : function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   문제에 대한 새로운 샘플 코드:

   사용자 GetSysId : 함수 () { var opened_for; //문제 관련 변경 var sysidlist = {}; var 사용자 = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=사용자.sys_id;//사용자를 반환합니다.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); 만약 (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for분류: INC.contact_type='전화'; inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. 내비게이터 필터로 이동하고 UI 페이지를 검색합니다.

   시스템 UI 아래에서 UI 페이지를 선택합니다.

2. 이름 을 필터링하고 agentdesktop을 검색합니다.

3. 클라이언트 스크립트 에서 스크린팝 기능을 변경합니다.

   현재 기능:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 상호 작업', 쿼리: 'sys_id='+sysid });

   문제에 대한 샘플 코드:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // 문제 관련 변경 var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: '문제', 쿼리: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: '문제', 쿼리: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

CRM에 발신자 정보가 존재하며 이 연락처와 함께 이미 새로운 문제가 발생하는 경우, 애플리케이션에서 진행 중인 문제를 엽니다.

CRM에 발신자 정보가 없는 경우 애플리케이션에서 새 문제를 엽니다.

CRM에 발신자 정보가 있는 경우 애플리케이션에서 미리 채워진 세부 정보가 포함된 새로운 인시던트를 엽니다.

개요

이 사용 사례는 ServiceNow 표에 추가 열을 추가하는 과정을 자세히 설명하고 webexcc_imp_activity ServiceNow CRM 커넥터용 Webex CC를 설치할 때 sn_openframe_phone_log 만듭니다.

기본적으로 테이블에는 상자 시스템 필드 및 값이 포함되어 있습니다.

WebexCC 흐름 디자이너 내에서 더 많은 비즈니스 특정 변수(CAD 변수)를 만들고 ServiceNow 통화 후 활동 로그 내에 CAD 변수를 추가하고 통화 후 활동 테이블 데이터에도 유지할 수 있습니다.

WebexCC IMP 활동에 열 추가

1. ServiceNow의 개발자 버전에서 표를 편집합니다.

   

2. 필터 내비게이터로 이동하고 스튜디오를 검색합니다.

   

   Webex Contact Center 선택

   

   또는

   

   

   

3. WebexCC IMP 활동 표를 선택합니다.

   

4. 새로운 열을 추가합니다. 예: CustomerName

   

   

전화기 로그에 열 추가

1. 전화기 로그 테이블을 편집합니다.

   

   

2. 새로운 열을 추가합니다. 예: CustomerName.

   

   

WebexCC 활동 변환 맵

CustomerName 필드 매핑 등 새로운 열을 추가합니다.

목록 열 개인화

지금 서비스에서 권장하는 대로 선택 작업을 만들기에서 무시로 변경합니다.

전화기 로그 목록 구성

스크립트 포함으로 이동

다음 회선을 참조하십시오. webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; 지원 의견 포함.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId : function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; // else / return null; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : 함수 () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty(')x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // 이 라인이 추가됨 - 활동 로그 webexcc에서 캡처합니다.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //사고 기록의 활동; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"수저.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, 유형: 'propUtils' });

흐름 디자이너에서 CAD 변수 만들기

데스크탑 레이아웃에 CAD 변수 추가

예제

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1은 CustomerName입니다. SnowField1은 "actInfo.CustomerName" 위의 샘플 scirpt showen의 일부인 CustomerName으로도 사용됩니다.

데모 스크린샷

WebexCC 활동 표에서 새롭게 추가된 CAD 변수를 확인합니다.

흐름 디자이너에 대한 CAD 변수 만들기

문제 영향

지금 서비스 스크립트 업데이트

스크립트에 대한 업데이트 포함

1. 필터 내비게이터로 이동하고 스크립트 포함을 검색합니다.

   시스템 UI 아래에서 스크립트 포함 옵션을 선택합니다.

   

2. propUtils 로 이름을 필터링합니다.

   

3. 스크립트 필드에서 UserGetSysId 메서드를 변경합니다.

   

   현재 스크립트:

   사용자 GetSysId : function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

   문제에 대한 새로운 샘플 코드:

   사용자 GetSysId : 함수 () { var opened_for; var sysidlist = {}; var 사용자 = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=사용자.sys_id;//사용자를 반환합니다.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); 만약 (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for분류: INC.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. 필터 내비게이터로 이동하고 UI 페이지를 검색합니다.

   시스템 UI 아래에서 UI 페이지 옵션을 선택합니다.

   

2. 이름 으로 UI 페이지 를 필터링하고 에이전트데스크탑을 검색합니다.

   

3. 스크립트 필드에서 스크린팝 기능을 변경합니다.

   

   현재 기능:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 상호 작업', 쿼리: 'sys_id='+sysid }); }

   문제에 대한 샘플 코드:

   // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value){ callerani=stripPrefixes(callerani); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); '문제', 쿼리: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: '문제', 쿼리: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

CRM에 발신자 정보가 존재하며 새로운 문제 또는 진행 중인 문제가 없는 경우 애플리케이션에서 새로운 문제를 엽니다.

ServiceNow에서 코드 변경

새로운 열을 WebexCC IMP 활동 표에 추가

업데이트를 클릭합니다.

전화 로그 테이블에 새로운 열 추가

전화 로그 표 열기

WebexCC 활동 변환 맵

필터 내비게이터에서 변환 맵 열기

WebexCC 활동 변환 맵을 클릭합니다.

업데이트를 클릭합니다.

스크립트에 대한 변경 사항 포함

1. 필터 내비게이터로 이동하고 "스크립트 포함"을 검색합니다.

   시스템 UI 아래에서 스크립트 포함을 선택합니다.

   

2. propUtils 로 이름을 필터링합니다.

   

3. 메서드 setWebexcctable을 변경합니다.

   

   문제에 대한 새로운 샘플 코드:

   setWebexcctable : 함수 () { var sys_id= 0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //사고 기록의 Activities on incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; actInfo 삭제['interaction_sys_id']; actInfo[' 삭제incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='종료 상태로 업데이트'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"수저.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber= 강조; sys_id=webexcc.insert(); } 반환 sys_id; },

UI 페이지의 방법 변경

1. 내비게이터 필터로 이동하고 UI 페이지 검색

   시스템 UI 아래에서 UI 페이지 옵션을 선택합니다.

   

2. 이름 으로 UI 페이지를 필터링하고 에이전트데스크탑을 검색합니다.

   

3. 스크립트에서 nowActivities 및 screenpop 기능을 변경합니다.

   

   현재 기능:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   문제에 대한 샘플 코드:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: '문제', 쿼리: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: '문제', 쿼리: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

업데이트 후 결과

사용자 정의 # 1 - 통화 흐름 사용 사례에 대한 사용자 정의 비즈니스 규칙 추가

ServiceNow에서 WebexCC CRM 커넥터에 대한 모든 새로운 통화에 대해 새로운 문제 기록을 만듭니다.

1. 필터 내비게이터에서 비즈니스 규칙 검색

   

2. 새로 만들기를 클릭합니다.

   

   참조용용 샘플 코드:

   함수 customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name이드 = sysparm_caller_id; var 전화 = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query(fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; 경우 (view == null) || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } 응답 = url; return url; } 함수 UserGetSysId(필드, 값) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(field, value); user.query(); (user.next())가 사용자를 반환하는 경우.sys_id그렇지 않으면 null을 반환합니다. }

   비즈니스 규칙의 샘플 구성

   

3. 클라이언트 통화 가능 활성화

   

   문제에 대해 CTI(Computer Telephony Integration) 처리 가 True로 표시됩니다.

   

4. 사용자 정의 CTI 규칙으로 화면 팝 url 업데이트 " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

   

sysparm_cti_rule=name 입니다. 여기서 'name'은 함수 의 이름입니다. 이는 기본 스크립트를 사용하지 않고 CTI 처리 에 대해 호출될 수 있습니다.

sys_script클라이언트 통화 가능으로 표시된 항목에서 기능을 정의합니다.

함수에 GlideRecord를 삽입, 업데이트 또는 삭제해야 하는 경우 별도의 비 클라이언트 통화 가능 함수를 호출하여 업데이트를 수행합니다.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

사용자 정의 # 2 - Webex Contact Center 활동 표에서 CAD 변수 추가

이 문서는 ServiceNow CRM 커넥터용 Webex CC를 설치할 때 생성되는 webexcc_activity ServiceNow 표에 추가 열을 추가하는 과정에 대해 자세히 설명합니다.

기본적으로 테이블에는 사용할 수 없는 시스템 필드와 값이 포함되어 있습니다.

WebexCC 흐름 디자이너 내에 더 많은 비즈니스 특정 변수(CAD 변수)를 만들고 ServiceNow 통화 후 활동 로그 내에 해당 CAD 변수를 추가하고, 이를 통화 후 활동 테이블 데이터에 유지할 수 있습니다.

1. ServiceNow의 개발자 버전에서 표를 편집합니다.

   

2. 스튜디오 > Webex Contact Center로 이동합니다.

   

   

   

3. WebexCC 활동 표를 선택합니다.

   

4. 예: CustomerName.

   

   

5. WebexCC 활동에 대한 목록 레이아웃을 선택합니다.

   

샘플 스크립트

다음 회선을 참조하십시오.webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; 지원 의견 포함.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : 함수 () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty(')x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // 이 라인이 추가됨 - 활동 로그 webexcc에서 캡처합니다.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // 사고 기록의 활동; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id"수저.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(acting string),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, 유형: 'propUtils2' });

흐름 디자이너에서 CAD 변수 만들기

데스크탑 레이아웃에 CAD 변수 추가

데모 스크린샷

WebexCC 활동 표에서 새롭게 추가된 CAD 변수를 확인합니다.