Webex 고객 지원 센터 와 ServiceNow CRM console을 통합 하기 전에 다음 사항을 확인 하십시오.

개발자 인스턴스에 대 한 ServiceNow 설치

다음 섹션에서는 개발자 인스턴스에 대 한 ServiceNow 커넥터를 설치 하는 단계를 설명 합니다.

OpenFrame 인터페이스 설치

1

ServiceNow 개발자 포털 계정에 로그인 하 고 관리 콘솔을 엽니다.

2

계정 메뉴의 내 인스턴스 영역에서 빌드 시작을 클릭 합니다.

3

개발자 인스턴스의 창 왼쪽 위에 있는 필터 탐색기 필드에서 플러그인 으로 이동 합니다.

4

제목 openframe 이 있는 openframe 플러그인을 검색 합니다. 목록을 스크롤해야 할 수도 있습니다.

5

설치 를 클릭 하 여 openframe 플러그인을 설치 합니다.

6

플러그인 활성화 대화 상자에서 활성화 를 클릭 합니다.

7

플러그인 활성화가 완료 되 면 [플러그인 활성화 ] 대화 상자에서 [닫기 & 양식 다시 로드]를 클릭 합니다.

8

플러그 인 활성화를 확인 하려면 창 왼쪽 위에 있는 필터 탐색기 필드에서 openframe 으로 이동 합니다.

9

구성 을 클릭 하 고 openframe 플러그인이 Openframe 구성 목록에 표시 되는지 확인 합니다.

업데이트 세트 커밋

1

창의 왼쪽 위에 있는 [필터 탐색기 ] 필드에서 [시스템 업데이트 세트 > 업데이트 세트로 이동 하 여 커밋합니다.

2

XML 에서 [업데이트 세트 가져오기] 링크를 클릭 합니다.

3

최신 시스템 업데이트 세트 XML 파일을 다운로드 합니다 .이 위치에서 github 리포지토리: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 에서 사용할 수 있습니다.

파일 이름 : webexcc-servicenow-업데이트-setV (X) .xml

4

파일 선택을 클릭 하 고 시스템 업데이트 설정 XML 파일을 선택한 다음 업로드 를 클릭 합니다.

[검색 된 업데이트 세트 ] 목록에 [업데이트 세트]가 나타나고 [로드 됨] 상태로 표시 됩니다 .

5

[검색 된 업데이트 세트 ] 목록에서 업데이트 세트 파일 이름 (링크)을 클릭 하 여 업데이트 세트를 엽니다.

6

창의 오른쪽 상단에서 업데이트 세트 미리 보기를 클릭 하 여 문제에 대해 설정 된 업데이트를 확인 합니다.

7

미리 보기가 완료 되 면 [업데이트 세트 미리 보기] 대화 상자에서 [닫기 ]를 클릭 합니다.

8

업데이트 세트 커밋을 클릭 합니다.

9

업데이트 세트 커밋이 완료 되 면 [커밋 업데이트 설정] 대화 상자에서 [닫기 ]를 클릭 합니다.

시스템 등록 정보 편집

1

창의 왼쪽 위에 있는 필터 탐색기 필드에 sys_properties를 입력 합니다.

2

시스템 등록 정보 페이지에서 업데이트 된 날짜별로 속성을 정렬 합니다. 다음 Webex 고객 지원 센터 속성을 볼 수 있어야 합니다.

3

Agentdesktop_url를 클릭 하 여 시스템 속성 agentdesktop_url 페이지를 엽니다 .

4

[ 값 ] 필드에 작업 지역에 따라 Webex Contact Center Desktop 의 URL을 입력 합니다.

5

업데이트 를 클릭 하 여 변경 사항을 저장 합니다.

6

셀 시스템 등록 정보 페이지에서 screenpop_url를 클릭 합니다.

화면 pop URL 값은 고객의 사용 사례에 따라 편집할 수 있습니다.

기본값은 cti.do이 고, 해당 화면에서 발신자의 ANI에 기반한 레코드를 팝 sysparm_caller_phone 하는 것 입니다.

7

셀 활동 테이블 이름을 변경 하려면 필요에 따라 webexccactivitytable 등록 정보를 편집 합니다.

  1. 시스템 등록 정보 페이지에서 webexccactivitytable 를 클릭 합니다.

  2. 필요에 따라 값 필드를 변경 합니다.

8

셀 다음과 같은 방법으로 사용자 그룹을 추가 합니다.

  1. 창 왼쪽 상단에 있는 필터 네비게이터 필드에서 역할로 이동 합니다.

  2. Sn_openframe_user 를 검색 하 여 엽니다.

  3. 사용자 그룹을 추가 합니다.

OpenFrame 구성 만들기

1

필터 탐색기 필드에서 openframe > 구성 으로 이동 합니다.

2

새로 만들기를 클릭합니다.

3

URL에 대해 다음 속성을 입력 합니다.

  • 이름 : 고객 지원 센터 데스크톱 Webex

  • 제목 : Webex 연락처 센터

  • 너비 : 550 (권장)

  • 높이 : 600 (권장)

4

Url 필드의 오른쪽에 있는 잠금 단추를 클릭 하 고 url로 agentdesktop.do 를 추가 합니다. (이 단계를 수행 하 여 UI 페이지에 대 한 구성을 포인트 합니다.)

5

셀 사용자/상담원 그룹을 선택 하 여 구성을 할당 합니다.
6

제출을 클릭합니다. URL이 링크로 표시 됩니다.

7

브라우저를 새로 고칩니다.

창의 오른쪽 상단에 openframe 전화기 아이콘이 표시 됩니다.

8

셀 사용자 그룹 목록에서 Webex Contact Center Desktop 에 액세스할 수 있는 사용자 그룹을 [사용 가능 ]에서 [선택 됨 ] 으로 이동 합니다.

9

Openframe 전화를 사용 하기 전에 먼저 ServiceNow 사용자 정의 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 Webex Contact Center 관리 포털에 업로드 해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 에서 ServiceNow 데스크톱 레이아웃 설정을 참조 하십시오.

Webex 고객 지원 센터에 ServiceNow 데스크톱 레이아웃 설정

1

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 에서 ServiceNow에 대 한 데스크톱 레이아웃을 다운로드 합니다.

2

필요한 경우 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 업데이트 합니다.
3

Webex Contact Center 관리 포털으로 이동 합니다.

4

관리 포털 탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃 을 선택 합니다.

5

새 레이아웃 을 클릭 하 고 바탕 화면 레이아웃에 대 한 세부 정보를 입력 합니다.

6

ServiceNow 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드 합니다.
7

저장 을 클릭 하 여 구성을 저장 합니다.

이제 ServiceNow 콘솔에서 Webex Contact Center Desktop 을 시작할 수 있습니다.

8

ServiceNow 내부에서 연결 된 소프트폰를 시작 하려면 전화기 아이콘을 클릭 합니다.

사용이 허가 된 엔터프라이즈 인스턴스에 대 한 ServiceNow 설치

다음 섹션에서는 사용이 허가 된 엔터프라이즈 인스턴스에 대 한 ServiceNow 커넥터를 설치 하는 단계를 설명 합니다.

OpenFrame 인터페이스 설치

1

ServiceNow 개발자 포털 계정에 로그인 하 고 관리 콘솔을 엽니다.

2

계정 메뉴의 내 인스턴스 영역에서 빌드 시작을 클릭 합니다.

3

개발자 인스턴스의 창 왼쪽 위에 있는 필터 탐색기 필드에서 플러그인 으로 이동 합니다.

4

제목 openframe 이 있는 openframe 플러그인을 검색 합니다. 목록을 스크롤해야 할 수도 있습니다.

5

설치 를 클릭 하 여 openframe 플러그인을 설치 합니다.

6

플러그인 활성화 대화 상자에서 활성화 를 클릭 합니다.

7

플러그인 활성화가 완료 되 면 [플러그인 활성화 ] 대화 상자에서 [닫기 & 양식 다시 로드]를 클릭 합니다.

8

플러그 인 활성화를 확인 하려면 창 왼쪽 위에 있는 필터 탐색기 필드에서 openframe 으로 이동 합니다.

9

구성 을 클릭 하 고 openframe 플러그인이 Openframe 구성 목록에 표시 되는지 확인 합니다.

Webex 고객 지원 센터 애플리케이션 설치

시스템 등록 정보 편집

1

창의 왼쪽 위에 있는 필터 탐색기 필드에 sys_properties를 입력 합니다.

2

시스템 등록 정보 페이지에서 업데이트 된 날짜별로 속성을 정렬 합니다. 다음 Webex 고객 지원 센터 속성을 볼 수 있어야 합니다.

3

Agentdesktop_url를 클릭 하 여 시스템 속성 agentdesktop_url 페이지를 엽니다 .

4

[ 값 ] 필드에 작업 지역에 따라 Webex Contact Center Desktop 의 URL을 입력 합니다.

5

업데이트 를 클릭 하 여 변경 사항을 저장 합니다.

6

셀 시스템 등록 정보 페이지에서 screenpop_url를 클릭 합니다.

화면 pop URL 값은 고객의 사용 사례에 따라 편집할 수 있습니다.

기본값은 cti.do이 고, 해당 화면에서 발신자의 ANI에 기반한 레코드를 팝 sysparm_caller_phone 하는 것 입니다.

7

셀 활동 테이블 이름을 변경 하려면 필요에 x_caci_webexcc webexccactivitytable 속성을 편집 합니다.

  1. 시스템 등록 정보 페이지에서 x_caci_webexcc을 클릭 합니다.

  2. 필요에 따라 값 필드를 변경 합니다.

8

셀 다음과 같은 방법으로 사용자 그룹을 추가 합니다.

  1. 창 왼쪽 상단에 있는 필터 네비게이터 필드에서 역할로 이동 합니다.

  2. Sn_openframe_user 를 검색 하 여 엽니다.

  3. 사용자 그룹을 추가 합니다.

OpenFrame 구성 만들기

1

필터 탐색기 필드에서 openframe > 구성 으로 이동 합니다.

2

새로 만들기를 클릭합니다.

3

URL에 대해 다음 속성을 입력 합니다.

  • 이름 : 고객 지원 센터 데스크톱 Webex

  • 제목 : Webex 연락처 센터

  • 너비 : 550 (권장)

  • 높이 : 600 (권장)

4

Url 필드의 오른쪽에 있는 잠금 단추를 클릭 하 고 x_caci_webexcc_agentdesktop 추가 합니다. url로 수행 합니다. (이 단계를 수행 하 여 UI 페이지에 대 한 구성을 포인트 합니다.)

5

셀 사용자/상담원 그룹을 선택 하 여 구성을 할당 합니다.
6

제출을 클릭합니다. URL이 링크로 표시 됩니다.

7

브라우저를 새로 고칩니다.

창의 오른쪽 상단에 openframe 전화기 아이콘이 표시 됩니다.

8

셀 사용자 그룹 목록에서 Webex Contact Center Desktop 에 액세스할 수 있는 사용자 그룹을 [사용 가능 ]에서 [선택 됨 ] 으로 이동 합니다.

9

Openframe 전화를 사용 하기 전에 먼저 ServiceNow 사용자 정의 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 Webex Contact Center 관리 포털에 업로드 해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center 에서 ServiceNow 데스크톱 레이아웃 설정을 참조 하십시오.

Webex 고객 지원 센터에 ServiceNow 데스크톱 레이아웃 설정

1

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 에서 ServiceNow에 대 한 데스크톱 레이아웃을 다운로드 합니다.

2

필요한 경우 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 업데이트 합니다.
3

Webex Contact Center 관리 포털으로 이동 합니다.

4

관리 포털 탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃 을 선택 합니다.

5

새 레이아웃 을 클릭 하 고 바탕 화면 레이아웃에 대 한 세부 정보를 입력 합니다.

6

ServiceNow 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드 합니다.
7

저장 을 클릭 하 여 구성을 저장 합니다.

이제 ServiceNow 콘솔에서 Webex Contact Center Desktop 을 시작할 수 있습니다.

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ServiceNow 내부에서 연결 된 소프트폰를 시작 하려면 전화기 아이콘을 클릭 합니다.

전화 걸기 인시던트 모듈에 클릭 하 여 전화 걸기 구성

1

[필터 탐색기 ] 필드에서 인시던트 > 열려 있는 인시던트로 이동 합니다.

2

발신자 필드를 마우스 오른쪽 단추로 클릭 하 고 사전 구성을 클릭 합니다.

3

쉼표로 구분 된 특성 추가 "ref_contributions = show_phone,.

이제 ServiceNow 콘솔에서 Webex Contact Center Desktop을 사용 하 여 시작할 수 있습니다.
4

ServiceNow 내부에서 연결 된 소프트폰를 시작 하려면 전화기 아이콘을 클릭 합니다.

발신 전화를 걸기 전에 다음을 수행 해야 합니다.

  • 발신 다이얼 진입점을 만들고 발신 다이얼 진입점 전략을 설정 합니다.

  • 상담원 프로 파일에 대해 발신 다이얼을 활성화 합니다.

  • 발신 다이얼을 다이얼 번호-시작 지점 매핑으로 설정 합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 프로비저닝 장을 참조 하십시오.

ServiceNow 콘솔 내에서 Webex 고객 지원 센터 데스크톱을 시작 하려면 창의 오른쪽 상단에 있는 전화기 아이콘을 클릭 합니다.

데스크톱 사용 방법에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서 를 참조 하십시오.