在将 Webex 联系中心 与 ServiceNow CRM console 集成 之前,请确保您拥有以下各项:

以下各节介绍安装开发人员实例的 ServiceNow 连接器的步骤。

1

登录到您的 ServiceNow 开发者门户帐户并打开管理控制台。

2

从“帐户”菜单的 "我的 实例 " 区域,单击 开始大楼

3

在您的开发者实例上,从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段导航到 "插件 "。

4

搜索具有标题 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滚动查看列表。

5

单击 安装 以安装 Openframe 插件。

6

在 "激活插件 " 对话框中,单击 "激活 "。

7

在插件激活完成后,单击 "插件激活 " 对话框中的 关闭 & 重新加载表单

8

要验证插件激活,请从窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段导航到 OpenFrame

9

单击 配置 并确保 OpenFrame 插件出现在 "OpenFrame 配置 " 列表中。

1

从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段,导航到 "系统更新集 " > 更新集为 "提交 "。

2

单击从 XML 链接导入更新集。

3

在以下位置的 github 库中 XML 文件有空下载最新的系统更新集: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow

文件名:webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

4

单击 "选择文件 ",选择“系统更新集”XML 文件,然后单击 " 上载 "。

更新集出现在检索到的 更新集 列表中,并处于 "已加载 " 状态。

5

从检索到的 更新集 列表中,单击更新集文件名(链接)以打开更新集。

6

在窗口的右上方,单击 "预览更新设置 " 以检查更新集是否存在问题。

7

完成预拨后,单击 更新设置预览对话框中的关闭

8

单击 提交更新集

9

完成更新集的提交后,单击 “更新集提交”对话框中的关闭

1

在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中,输入 sys_properties. list

2

在 " 系统属性 " 页上,按更新日期对属性进行排序。 确保您能看到以下 Webex 联系中心 属性:

3

单击 agentdesktop_url 打开 "系统属性 agentdesktop_url " 页。

4

在 "值 " 字段中,根据操作区域输入 Webex 联系中心 桌面 的 URL

5

单击 更新 以保存更改。

6

可在“系统属性”页上,单击 screenpop_url。

根据客户的使用案例,可以编辑屏幕弹出 URL 值。

默认值为 "cti.do" sysparm_caller_phone 该屏幕会 根据主叫方的 ANI 弹出记录。

7

可要更改活动表名称,请根据需要编辑 webexccactivitytable 属性。

  1. 在 " 系统属性 " 页上,单击 "webexccactivitytable "

  2. 根据需要更改 "值 " 字段。

8

可通过以下方式添加用户组:

  1. 在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中,导航到 "角色 "。

  2. 搜索 sn_openframe_user 并将其打开。

  3. 添加用户组。

1

从 " 过滤器导航器" 字段,导航到 OpenFrame > 配置

2

单击新建

3

为 URL 输入以下属性:

  • 名称 :Webex 联系中心 桌面

  • 标题 :Webex 联系中心

  • :550(推荐)

  • 高度 :600(推荐)

4

在 "URL " 字段的右侧,单击 " 锁定 " 按钮并添加 agentdesktop.do 作为 URL。 (执行以下步骤以将配置指向 UI 页)

5

可选择要分配配置的用户/代理组。

6

单击提交。 该 URL 显示为链接。

7

刷新浏览器。

现在,您可以在窗口右上方看到 OpenFrame 电话图标。

8

可在 "用户组 " 列表中,将可以访问 Webex Contact Center Desktop 的用户组从 "可用 " 移至 "已选择 "。

9

在尝试使用 OpenFrame 电话之前,请确保将 ServiceNow 自定义桌面布局 JSON 文件上载到 Webex 联系中心管理门户网站。 有关详细信息,请参阅 "在 Webex 联系中心 " 上设置 ServiceNow 桌面布局。

1

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下载用于 ServiceNow 的桌面 布局。

2

如有需要,更新桌面布局文件中的属性。

3

转至 Webex 联系中心 管理门户网站。

4

从管理门户导航栏中,选择 部署 > 桌面布局

5

单击 " 新建布局 ",然后输入桌面布局的详细信息。

6

上载 ServiceNow 桌面布局 JSON 文件。

7

单击 " 保存 " 以保存配置。

现在,您可以在 ServiceNow 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面

8

要在 ServiceNow 内启动连接的软电话,请单击电话图标。

以下各节介绍为许可的企业实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。

1

登录到您的 ServiceNow 开发者门户帐户并打开管理控制台。

2

从“帐户”菜单的 "我的 实例 " 区域,单击 开始大楼

3

在您的开发者实例上,从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段导航到 "插件 "。

4

搜索具有标题 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滚动查看列表。

5

单击 安装 以安装 Openframe 插件。

6

在 "激活插件 " 对话框中,单击 "激活 "。

7

在插件激活完成后,单击 "插件激活 " 对话框中的 关闭 & 重新加载表单

8

要验证插件激活,请从窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段导航到 OpenFrame

9

单击 配置 并确保 OpenFrame 插件出现在 "OpenFrame 配置 " 列表中。

1

在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中,输入 sys_properties. list

2

在 " 系统属性 " 页上,按更新日期对属性进行排序。 确保您能看到以下 Webex 联系中心 属性:

3

单击 agentdesktop_url 打开 "系统属性 agentdesktop_url " 页。

4

在 "值 " 字段中,根据操作区域输入 Webex 联系中心 桌面 的 URL

5

单击 更新 以保存更改。

6

可在“系统属性”页上,单击 screenpop_url。

根据客户的使用案例,可以编辑屏幕弹出 URL 值。

默认值为 "cti.do" sysparm_caller_phone 该屏幕会 根据主叫方的 ANI 弹出记录。

7

可要更改活动表名称,请按需要编辑 x_caci_webexcc 的 webexccactivitytable 属性。

  1. 在 " 系统属性 " 页上,单击 x_caci_webexcc webexccactivitytable

  2. 根据需要更改 "值 " 字段。

8

可通过以下方式添加用户组:

  1. 在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中,导航到 "角色 "。

  2. 搜索 sn_openframe_user 并将其打开。

  3. 添加用户组。

1

从 " 过滤器导航器" 字段,导航到 OpenFrame > 配置

2

单击新建

3

为 URL 输入以下属性:

  • 名称 :Webex 联系中心 桌面

  • 标题 :Webex 联系中心

  • :550(推荐)

  • 高度 :600(推荐)

4

在 "URL" 字段的右侧,单击 " 锁定 " 按钮并添加 x_caci_webexcc_agentdesktop。 作为 URL。 (执行以下步骤以将配置指向 UI 页)

5

可选择要分配配置的用户/代理组。

6

单击提交。 该 URL 显示为链接。

7

刷新浏览器。

现在,您可以在窗口右上方看到 OpenFrame 电话图标。

8

可在 "用户组 " 列表中,将可以访问 Webex Contact Center Desktop 的用户组从 "可用 " 移至 "已选择 "。

9

在尝试使用 OpenFrame 电话之前,请确保将 ServiceNow 自定义桌面布局 JSON 文件上载到 Webex 联系中心管理门户网站。 有关详细信息,请参阅 "在 Webex 联系中心 " 上设置 ServiceNow 桌面布局。

1

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下载用于 ServiceNow 的桌面 布局。

2

如有需要,更新桌面布局文件中的属性。

3

转至 Webex 联系中心 管理门户网站。

4

从管理门户导航栏中,选择 部署 > 桌面布局

5

单击 " 新建布局 ",然后输入桌面布局的详细信息。

6

上载 ServiceNow 桌面布局 JSON 文件。

7

单击 " 保存 " 以保存配置。

现在,您可以在 ServiceNow 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面

8

要在 ServiceNow 内启动连接的软电话,请单击电话图标。

1

从 " 过滤器导航器" 字段,导航到 "事件 " >“打开事件”。

2

右键单击主叫方字段,然后单击 配置词典

3

将逗号分隔的 属性 "ref_contributions = show_phone。

现在,您可以开始在 ServiceNow 控制台中使用 Webex 联系中心桌面。

4

要在 ServiceNow 内启动连接的软电话,请单击电话图标。

在进行密集外拨呼叫之前,请确保执行以下操作:

  • 创建密集外拨入口点并设置密集外拨入口点策略。

  • 为代理配置文件启用密集外拨 ANI。

  • 将密集外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。

有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》预配置一章。

要在 ServiceNow 控制台中启动 Webex Contact Center Desktop,请单击窗口右上方的 电话 图标。

有关如何使用 桌面 的信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》