将 Webex 联系中心与 ServiceNow 集成

在将 Webex 联系中心与 ServiceNow CRM console 集成之前，请确保您拥有以下各项：

访问 Webex 联系中心。
管理员访问 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center Management Portal 的控制中枢。管理门户的 Url 特定于您所在的区域。
- 北美： https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- 英国： https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU： https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC： https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- 日本： https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com
可访问桌面的代理。桌面的 URL 特定于您所在的区域。
- 北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- 英国： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
在“允许的内容安全策略”列表中添加的以下域的代理访问权限：
- *. service-now.com
有关如何定义允许列表的详细信息，请参阅 Webex 联系中心的安全设置一文。
一个 ServiceNow 开发人员门户帐户。要创建帐户，请转至 https://developer.servicenow.com/dev.do 的 ServiceNow 开发人员门户，然后单击注册并开始大楼。
访问 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 时的以下文件：
- ServiceNow 更新集（XML）
- ServiceNow 联系中心桌面布局（JSON）

为开发者实例安装 ServiceNow

以下各节介绍安装开发人员实例的 ServiceNow 连接器的步骤。

安装 OpenFrame 界面

1	登录到您的 ServiceNow 开发者门户帐户并打开管理控制台。
2	从“帐户”菜单的 "我的实例 " 区域，单击开始大楼。
3	在您的开发者实例上，从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段导航到 "插件 "。
4	搜索具有标题 Openframe 的 Openframe 插件。您可能需要滚动查看列表。
5	单击安装以安装 Openframe 插件。
6	在 "激活插件 " 对话框中，单击 "激活 "。
7	在插件激活完成后，单击 "插件激活 " 对话框中的关闭 & 重新加载表单。
8	要验证插件激活，请从窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段导航到 OpenFrame 。
9	单击配置并确保 OpenFrame 插件出现在 "OpenFrame 配置 " 列表中。

提交更新集

1	从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段，导航到 "系统更新集 " > 更新集为 "提交 "。
2	单击从 XML 链接导入更新集。
3	在以下位置的 github 库中 XML 文件有空下载最新的系统更新集： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 。文件名：webexcc-servicenow-update-setV（X）.xml
4	单击 "选择文件 "，选择“系统更新集”XML 文件，然后单击 " 上载 "。更新集出现在检索到的更新集列表中，并处于 "已加载 " 状态。
5	从检索到的更新集列表中，单击更新集文件名（链接）以打开更新集。
6	在窗口的右上方，单击 "预览更新设置 " 以检查更新集是否存在问题。
7	完成预拨后，单击更新设置预览对话框中的关闭。
8	单击提交更新集。
9	完成更新集的提交后，单击 “更新集提交”对话框中的关闭。

编辑系统属性

1	在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中，输入 `sys_properties. list` 。
2	在 " 系统属性 " 页上，按更新日期对属性进行排序。确保您能看到以下 Webex 联系中心属性：
3	单击 agentdesktop_url 打开 "系统属性 agentdesktop_url " 页。
4	在 "值 " 字段中，根据操作区域输入 Webex 联系中心桌面的 URL 。北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	单击更新以保存更改。
6	可在“系统属性”页上，单击 screenpop_url。根据客户的使用案例，可以编辑屏幕弹出 URL 值。默认值为 "cti.do" sysparm_caller_phone `该屏幕会` 根据主叫方的 ANI 弹出记录。
7	可要更改活动表名称，请根据需要编辑 webexccactivitytable 属性。在 " 系统属性 " 页上，单击 "webexccactivitytable " 。根据需要更改 "值 " 字段。
8	可通过以下方式添加用户组：在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中，导航到 "角色 "。 `搜索 sn_openframe_user` 并将其打开。添加用户组。

创建 OpenFrame 配置

1	从 " 过滤器导航器" 字段，导航到 OpenFrame > 配置。
2	单击新建。
3	为 URL 输入以下属性：名称：Webex 联系中心桌面标题：Webex 联系中心宽：550（推荐）高度：600（推荐）
4	在 "URL " 字段的右侧，单击 " 锁定 " 按钮并添加 `agentdesktop.do` 作为 URL。（执行以下步骤以将配置指向 UI 页）
5	可选择要分配配置的用户/代理组。
6	单击提交。该 URL 显示为链接。
7	刷新浏览器。现在，您可以在窗口右上方看到 OpenFrame 电话图标。
8	可在 "用户组 " 列表中，将可以访问 Webex Contact Center Desktop 的用户组从 "可用 " 移至 "已选择 "。
9	在尝试使用 OpenFrame 电话之前，请确保将 ServiceNow 自定义桌面布局 JSON 文件上载到 Webex 联系中心管理门户网站。有关详细信息，请参阅 "在 Webex 联系中心 " 上设置 ServiceNow 桌面布局。

在 Webex 联系中心上设置 ServiceNow 桌面布局

1	从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下载用于 ServiceNow 的桌面布局。
2	如有需要，更新桌面布局文件中的属性。
3	转至 Webex 联系中心管理门户网站。
4	从管理门户导航栏中，选择部署 > 桌面布局。
5	单击 " 新建布局 "，然后输入桌面布局的详细信息。
6	上载 ServiceNow 桌面布局 JSON 文件。
7	单击 " 保存 " 以保存配置。现在，您可以在 ServiceNow 控制台中启动 Webex 联系中心桌面。
8	要在 ServiceNow 内启动连接的软电话，请单击电话图标。

为许可的企业实例安装 ServiceNow

以下各节介绍为许可的企业实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。

安装 OpenFrame 界面

1	登录到您的 ServiceNow 开发者门户帐户并打开管理控制台。
2	从“帐户”菜单的 "我的实例 " 区域，单击开始大楼。
3	在您的开发者实例上，从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段导航到 "插件 "。
4	搜索具有标题 Openframe 的 Openframe 插件。您可能需要滚动查看列表。
5	单击安装以安装 Openframe 插件。
6	在 "激活插件 " 对话框中，单击 "激活 "。
7	在插件激活完成后，单击 "插件激活 " 对话框中的关闭 & 重新加载表单。
8	要验证插件激活，请从窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段导航到 OpenFrame 。
9	单击配置并确保 OpenFrame 插件出现在 "OpenFrame 配置 " 列表中。

安装 Webex 联系中心应用程序

具有企业许可的实例可以直接从 ServiceNow 存储安装 Webex 的 Contact Center 应用程序。

从 ServiceNow 存储中下载并安装 Webex 联系中心包： https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947。

编辑系统属性

1	在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中，输入 `sys_properties. list` 。
2	在 " 系统属性 " 页上，按更新日期对属性进行排序。确保您能看到以下 Webex 联系中心属性：
3	单击 agentdesktop_url 打开 "系统属性 agentdesktop_url " 页。
4	在 "值 " 字段中，根据操作区域输入 Webex 联系中心桌面的 URL 。北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	单击更新以保存更改。
6	可在“系统属性”页上，单击 screenpop_url。根据客户的使用案例，可以编辑屏幕弹出 URL 值。默认值为 "cti.do" sysparm_caller_phone `该屏幕会` 根据主叫方的 ANI 弹出记录。
7	可要更改活动表名称，请按需要编辑 x_caci_webexcc 的 webexccactivitytable 属性。在 " 系统属性 " 页上，单击 x_caci_webexcc webexccactivitytable 。根据需要更改 "值 " 字段。
8	可通过以下方式添加用户组：在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中，导航到 "角色 "。 `搜索 sn_openframe_user` 并将其打开。添加用户组。

创建 OpenFrame 配置

1	从 " 过滤器导航器" 字段，导航到 OpenFrame > 配置。
2	单击新建。
3	为 URL 输入以下属性：名称：Webex 联系中心桌面标题：Webex 联系中心宽：550（推荐）高度：600（推荐）
4	在 "URL" 字段的右侧，单击 " 锁定 " 按钮并添加 x_caci_webexcc_agentdesktop。 `作为` URL。（执行以下步骤以将配置指向 UI 页）
5	可选择要分配配置的用户/代理组。
6	单击提交。该 URL 显示为链接。
7	刷新浏览器。现在，您可以在窗口右上方看到 OpenFrame 电话图标。
8	可在 "用户组 " 列表中，将可以访问 Webex Contact Center Desktop 的用户组从 "可用 " 移至 "已选择 "。
9	在尝试使用 OpenFrame 电话之前，请确保将 ServiceNow 自定义桌面布局 JSON 文件上载到 Webex 联系中心管理门户网站。有关详细信息，请参阅 "在 Webex 联系中心 " 上设置 ServiceNow 桌面布局。

在 Webex 联系中心上设置 ServiceNow 桌面布局

1	从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下载用于 ServiceNow 的桌面布局。
2	如有需要，更新桌面布局文件中的属性。
3	转至 Webex 联系中心管理门户网站。
4	从管理门户导航栏中，选择部署 > 桌面布局。
5	单击 " 新建布局 "，然后输入桌面布局的详细信息。
6	上载 ServiceNow 桌面布局 JSON 文件。
7	单击 " 保存 " 以保存配置。现在，您可以在 ServiceNow 控制台中启动 Webex 联系中心桌面。
8	要在 ServiceNow 内启动连接的软电话，请单击电话图标。

配置单击以拨入事件模块

1	从 " 过滤器导航器" 字段，导航到 "事件 " >“打开事件”。
2	右键单击主叫方字段，然后单击配置词典。
3	将逗号分隔的 `属性` "ref_contributions = show_phone。现在，您可以开始在 ServiceNow 控制台中使用 Webex 联系中心桌面。
4	要在 ServiceNow 内启动连接的软电话，请单击电话图标。

在进行密集外拨呼叫之前，请确保执行以下操作：

创建密集外拨入口点并设置密集外拨入口点策略。
为代理配置文件启用密集外拨 ANI。
将密集外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。

要在 ServiceNow 控制台中启动 Webex Contact Center Desktop，请单击窗口右上方的电话图标。

有关如何使用桌面的信息，请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》。