当您将 Webex 联系中心与 ServiceNow CRM 控制台集成时,您可以从 servicenow 内启动 Webex 联系中心桌面。
在将 Webex 联系中心 与 ServiceNow CRM console 集成 之前,请确保您拥有以下各项:
-
访问 Webex 联系中心。
-
管理员访问 https://admin.webex.com 和 Webex Contact Center Management Portal 的控制中枢 。 管理门户的 Url 特定于您所在的区域。
-
可 访问桌面 的代理。 桌面 的 URL 特定于您所在的区域。
-
在“允许的内容安全策略”列表中添加的以下域的代理访问权限:
-
*. service-now.com
有关如何定义允许列表的详细信息,请参阅 Webex 联系中心 的安全设置一文 。
-
-
一个 ServiceNow 开发人员门户帐户。 要创建帐户,请转至 https://developer.servicenow.com/dev.do 的 ServiceNow 开发人员门户 ,然后单击 注册并开始大楼 。
-
访问 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 时 的以下文件:
-
ServiceNow 更新集(XML)
-
ServiceNow 联系中心 桌面 布局(JSON)
-
以下各节介绍安装开发人员实例的 ServiceNow 连接器的步骤。
1 |
登录到您的 ServiceNow 开发者门户帐户并打开管理控制台。 |
2 |
从“帐户”菜单的 "我的 实例 " 区域,单击 开始大楼 。 |
3 |
在您的开发者实例上,从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段导航到 "插件 "。 |
4 |
搜索具有标题 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滚动查看列表。 |
5 |
单击 安装 以安装 Openframe 插件。 |
6 |
在 "激活插件 " 对话框中,单击 "激活 "。 |
7 |
在插件激活完成后,单击 "插件激活 " 对话框中的 关闭 & 重新加载表单 。 |
8 |
要验证插件激活,请从窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段导航到 OpenFrame 。 |
9 |
单击 配置 并确保 OpenFrame 插件出现在 "OpenFrame 配置 " 列表中。 |
1 |
从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段,导航到 "。 |
2 |
单击从 XML 链接导入更新集。 |
3 |
在以下位置的 github 库中 XML 文件有空下载最新的系统更新集: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 。 文件名:webexcc-servicenow-update-setV(X).xml |
4 |
单击 "选择文件 ",选择“系统更新集”XML 文件,然后单击 " 上载 "。 更新集出现在检索到的 更新集 列表中,并处于 "已加载 " 状态。
|
5 |
从检索到的 更新集 列表中,单击更新集文件名(链接)以打开更新集。 |
6 |
在窗口的右上方,单击 "预览更新设置 " 以检查更新集是否存在问题。 |
7 |
完成预拨后,单击 更新设置预览对话框中的关闭 。 |
8 |
单击 提交更新集 。 |
9 |
完成更新集的提交后,单击 “更新集提交”对话框中的关闭 。 |
1 |
在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中,输入 sys_properties. list 。 |
2 |
在 " 系统属性 " 页上,按更新日期对属性进行排序。 确保您能看到以下 Webex 联系中心 属性: |
3 |
单击 agentdesktop_url 打开 "系统属性 agentdesktop_url " 页。 |
4 |
在 "值 " 字段中,根据操作区域输入 Webex 联系中心 桌面 的 URL 。 |
5 |
单击 更新 以保存更改。 |
6 |
可在“系统属性”页上,单击 screenpop_url。 根据客户的使用案例,可以编辑屏幕弹出 URL 值。 默认值为 "cti.do" sysparm_caller_phone |
7 |
可要更改活动表名称,请根据需要编辑 webexccactivitytable 属性。
|
8 |
可通过以下方式添加用户组:
![]() |
1 |
从 " 过滤器导航器" 字段,导航到 。 |
2 |
单击新建。 |
3 |
为 URL 输入以下属性:
|
4 |
在 "URL " 字段的右侧,单击 " 锁定 " 按钮并添加 |
5 |
可选择要分配配置的用户/代理组。 |
6 |
单击提交。 该 URL 显示为链接。 |
7 |
刷新浏览器。 现在,您可以在窗口右上方看到 OpenFrame 电话图标。
|
8 |
可在 "用户组 " 列表中,将可以访问 Webex Contact Center Desktop 的用户组从 "可用 " 移至 "已选择 "。 |
9 |
在尝试使用 OpenFrame 电话之前,请确保将 ServiceNow 自定义桌面布局 JSON 文件上载到 Webex 联系中心管理门户网站。 有关详细信息,请参阅 "在 Webex 联系中心 " 上设置 ServiceNow 桌面布局。 |
1 |
从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下载用于 ServiceNow 的桌面 布局。 |
2 |
如有需要,更新桌面布局文件中的属性。 |
3 |
转至 Webex 联系中心 管理门户网站。 |
4 |
从管理门户导航栏中,选择 。 |
5 |
单击 " 新建布局 ",然后输入桌面布局的详细信息。 |
6 |
上载 ServiceNow 桌面布局 JSON 文件。 |
7 |
单击 " 保存 " 以保存配置。 现在,您可以在 ServiceNow 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面 。 |
8 |
要在 ServiceNow 内启动连接的软电话,请单击电话图标。 |
以下各节介绍为许可的企业实例安装 ServiceNow 连接器的步骤。
1 |
登录到您的 ServiceNow 开发者门户帐户并打开管理控制台。 |
2 |
从“帐户”菜单的 "我的 实例 " 区域,单击 开始大楼 。 |
3 |
在您的开发者实例上,从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段导航到 "插件 "。 |
4 |
搜索具有标题 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滚动查看列表。 |
5 |
单击 安装 以安装 Openframe 插件。 |
6 |
在 "激活插件 " 对话框中,单击 "激活 "。 |
7 |
在插件激活完成后,单击 "插件激活 " 对话框中的 关闭 & 重新加载表单 。 |
8 |
要验证插件激活,请从窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段导航到 OpenFrame 。 |
9 |
单击 配置 并确保 OpenFrame 插件出现在 "OpenFrame 配置 " 列表中。 |
具有企业许可的实例可以直接从 ServiceNow 存储安装 Webex 的 Contact Center 应用程序。
从 ServiceNow 存储中下载并安装 Webex 联系中心包: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947。 |
1 |
在窗口左上方的 “过滤器导航器” 字段中,输入 sys_properties. list 。 |
2 |
在 " 系统属性 " 页上,按更新日期对属性进行排序。 确保您能看到以下 Webex 联系中心 属性: |
3 |
单击 agentdesktop_url 打开 "系统属性 agentdesktop_url " 页。 |
4 |
在 "值 " 字段中,根据操作区域输入 Webex 联系中心 桌面 的 URL 。 |
5 |
单击 更新 以保存更改。 |
6 |
可在“系统属性”页上,单击 screenpop_url。 根据客户的使用案例,可以编辑屏幕弹出 URL 值。 默认值为 "cti.do" sysparm_caller_phone |
7 |
可要更改活动表名称,请按需要编辑 x_caci_webexcc 的 webexccactivitytable 属性。
|
8 |
可通过以下方式添加用户组:
![]() |
1 |
从 " 过滤器导航器" 字段,导航到 。 |
2 |
单击新建。 |
3 |
为 URL 输入以下属性:
|
4 |
在 "URL" 字段的右侧,单击 " 锁定 " 按钮并添加 x_caci_webexcc_agentdesktop。 |
5 |
可选择要分配配置的用户/代理组。 |
6 |
单击提交。 该 URL 显示为链接。 |
7 |
刷新浏览器。 现在,您可以在窗口右上方看到 OpenFrame 电话图标。
|
8 |
可在 "用户组 " 列表中,将可以访问 Webex Contact Center Desktop 的用户组从 "可用 " 移至 "已选择 "。 |
9 |
在尝试使用 OpenFrame 电话之前,请确保将 ServiceNow 自定义桌面布局 JSON 文件上载到 Webex 联系中心管理门户网站。 有关详细信息,请参阅 "在 Webex 联系中心 " 上设置 ServiceNow 桌面布局。 |
1 |
从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow 下载用于 ServiceNow 的桌面 布局。 |
2 |
如有需要,更新桌面布局文件中的属性。 |
3 |
转至 Webex 联系中心 管理门户网站。 |
4 |
从管理门户导航栏中,选择 。 |
5 |
单击 " 新建布局 ",然后输入桌面布局的详细信息。 |
6 |
上载 ServiceNow 桌面布局 JSON 文件。 |
7 |
单击 " 保存 " 以保存配置。 现在,您可以在 ServiceNow 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面 。 |
8 |
要在 ServiceNow 内启动连接的软电话,请单击电话图标。 |
1 |
从 " 过滤器导航器" 字段,导航到 "事件 " >“打开事件”。 |
2 |
右键单击主叫方字段,然后单击 配置词典 。 |
3 |
将逗号分隔的 现在,您可以开始在 ServiceNow 控制台中使用 Webex 联系中心桌面。 |
4 |
要在 ServiceNow 内启动连接的软电话,请单击电话图标。 |
在进行密集外拨呼叫之前,请确保执行以下操作:
-
创建密集外拨入口点并设置密集外拨入口点策略。
-
为代理配置文件启用密集外拨 ANI。
-
将密集外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。
有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。
要在 ServiceNow 控制台中启动 Webex Contact Center Desktop,请单击窗口右上方的 电话 图标。
有关如何使用 桌面 的信息,请参阅《 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》。