在将 Webex 联系中心 与 ServiceNow CRM console 集成 之前，请确保您拥有以下各项：

要将 Webex 联系中心 与 ServiceNow CRM 控制台集成 ，请完成以下任务：

安装 OpenFrame 界面

1

登录到您的 ServiceNow 开发者门户帐户并打开管理控制台。

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从“帐户”菜单的 "我的 实例 " 区域，单击 开始大楼 。

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从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段，导航到 "插件 "。

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搜索具有标题 Openframe 的 Openframe 插件。 您可能需要滚动查看列表。

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单击 安装 以安装 Openframe 插件。

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在 "激活插件 " 对话框中，单击 "激活 "。

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在插件激活完成后，单击 "插件激活 " 对话框中的 " 关闭并重新加载" 表单 。

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要验证插件激活，请从窗口左上方的 “过滤器导航器”字段导航到 OpenFrame 。

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单击 配置 并确保 OpenFrame 插件出现在 "OpenFrame 配置 " 列表中。

提交更新集

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从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段，导航到 "系统更新集 " > 更新集为 "提交 "。

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单击从 XML 链接导入更新集。

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单击 " 选择文件 "，然后选择 XML 文件的系统更新集（例如，servicenow-update-set ）。

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单击上载。

更新集出现在检索到的 更新集 列表中，并处于 "已加载 " 状态。
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从检索到的 更新集 列表中，单击 SNow_WxCC_20_Update 设置 的链接。

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在窗口的右上方，单击 "预览更新设置 " 以检查更新集是否存在问题。

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从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段，导航到 要提交 的更新集。

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单击 SNow_WxCC_20_Update 设置 以取回更新集。

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单击 提交更新集 。

编辑系统属性

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在窗口左上方的 “过滤器导航器”字段中，输入 sys_properties. list 。

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在 " 系统属性 " 页上，按更新日期对属性进行排序。 确保您能看到以下 Webex 联系中心 属性：

  • agentdesktop_url

  • screenpopSearchParamCadName

  • CadSnowFieldMapping

  • popupurl

  • webexccactivitytable
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单击 agentdesktop_url 打开 "系统属性 agentdesktop_url " 页。

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在“值”字段中，根据操作区域输入 Webex 联系中心 桌面 的 URL 。

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单击 更新 以保存更改。

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在 " 系统属性 " 页上，单击 "popupurl " 打开 " 系统属性" popupurl 页。

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在 "值 " 字段中，输入您的 ServiceNow 实例的 URL。 您可以使用开发人员实例。

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单击 更新 以保存更改。

该 URL 现在 https://<your_instance>.service-now.com/。 您会在地址栏中看到您的实例。
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可 按需要编辑 screenpopSearchParamCadName 属性。


 

根据您的要求修改屏幕 pop URL。 对于 ANI 查找，将 "值 " 字段留空。

要按客户名称查找，请在 "值 " 字段中输入 CustomerName 。 例如，URL 将变为 https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=CustomerName=CustomerABC。

要按案例编号查找，请在 "值 " 字段中输入 号码 。 例如，URL 将变为 https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=number=CS0001004。

  • < your_instance > 是您的 ServiceNow 开发人员实例。

  • < your_target_URL > 是由 servicenow 管理员为 servicenow 构建的自定义网页。

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可 按需要编辑 CadSnowFieldMapping 属性。

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可要更改活动表名称，请根据需要编辑 webexccactivitytable 属性。

可编辑 UI 页

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从窗口左上方的 " 过滤器导航器" 字段，导航到 "UI" 页面 。

2

单击桌面 链接打开 "UI" 页。

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在 " 客户端脚本 " 区域中，转至 nowActivities（actInfo，ani）功能，然后根据您的要求编辑信息。

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单击 更新 以保存更改。

创建 OpenFrame 配置

1

从 " 过滤器导航器" 字段，导航到 OpenFrame > 配置 。

2

单击新建。

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在 "URL " 字段的右侧，单击 " 锁定 " 按钮，然后输入 URL 的以下属性：

  • 名称： Webex 联系中心 桌面

  • 标题： Webex Contact Center

  • 宽度： 550

  • 高度： 600

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确保 URL 指向 /agentdesktop.do 。

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单击锁定 按钮可锁定 URL。

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单击 更新 以保存您的更改。

该 URL 显示为链接。
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刷新浏览器。

现在，您可以在窗口右上方看到 OpenFrame 电话图标。


 

在尝试使用 OpenFrame 电话之前，请确保将 ServiceNow 桌面 布局 JSON 文件上载到 Webex 联系中心 管理门户网站。 请参阅 Webex 联系中心 设置 ServiceNow 桌面布局。

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可在 "用户组 " 列表中，将可以访问 Webex Contact Center Desktop 的用户组从 "可用 " 移至 "已选择 "。

在 Webex 联系中心上设置 ServiceNow 桌面布局

您可以从以下位置下载 用于 ServiceNow 的桌面 布局： https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts 。

有关 Webex Contact Center Management Portal Desktop 布局的详细信息 ，请参阅 《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》配置 一章 。

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可如果不想使用默认的密集外拨 ANI，请打开 ServiceNow 桌面布局 JSON 文件，然后编辑 outDialAni 字段，以指向不同的密集外拨 ANI。

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转至 Webex 联系中心 管理门户网站。

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从管理门户导航栏中，选择 部署 > 桌面布局。
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单击 " 新建布局 "，然后输入桌面布局的详细信息。

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上载 ServiceNow 桌面布局 JSON 文件。
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单击 " 保存 " 以保存配置。

现在，您可以在 ServiceNow 控制台中启动 Webex 联系中心 桌面 。

在进行密集外拨呼叫之前，请确保执行以下操作：

  • 创建密集外拨入口点并设置密集外拨入口点策略。

  • 为代理配置文件启用密集外拨 ANI。

  • 将密集外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点映射。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的 "配置 " 一章 。

要在 ServiceNow 控制台中启动 Webex Contact Center Desktop，请单击窗口右上方的 电话 图标。

有关如何使用 桌面 的信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》。