Integrirajte Webex Contact Center sa servisom ServiceNow (verzija 1

Preduvjeti

CRM poveznik radi na temelju verzije widgeta navedene u JSON izgledu radne površine. Izuzetno je važno osigurati ažuriranje verzije widgeta unutar izgleda radne površine. Od studenog 2025. najnovija verzija widgeta je 5.0.0 (V5).

Od administratora se očekuje da osiguraju da svi izgledi radne površine za ovaj CRM poveznik koriste ovu verziju widgeta. Ako se izgled ne ažurira za korištenje najnovije verzije, funkcionalnost više neće biti podržana i može prestati ispravno raditi.

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s ServiceNow CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Pristup Webex Contact Center.
Administratorski pristup kontrolnom središtu na https://admin.webex.com i portalu za upravljanje Webex Contact Center. URL-ovi portala za upravljanje specifični su za vašu regiju.
Agent s pristupom radnoj površini. URL radne površine specifičan je za vašu regiju.
Pristup agenta sljedećoj domeni dodan na popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:
- *.service-now.com
Dodatne informacije o definiranju popisa dopuštenih potražite u članku Sigurnosne postavke za Webex Contact Center.
Račun portala za razvojne inženjere ServiceNow. Da biste stvorili račun, idite na portal za razvojne inženjere ServiceNow na adresihttps://developer.servicenow.com/dev.do i kliknite Prijava i početak izgradnje .
Pristup sljedećim datotekama na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
- Skup ažuriranja ServiceNow (XML)
- Izgled radne površine kontaktnog centra ServiceNow (JSON)
Izdanja ServiceNow koja Webex Contact Center podržavaju su Vancouver, Utah, Tokya, Washington i Xanadu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Contact Center Integracija sa servisom ServiceNow.

Slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za instance za razvojne inženjere preporučujemo da slijedite korake u vodiču za instance razvojnog programera.

Ako ste vlasnik instance s licencom tvrtke, slijedite smjernice za instance s licencom tvrtke.

Ne preporučujemo miješanje aplikacije s poslovnim licencama s instancama memorije za razvojne inženjere.

Instaliraj ServiceNow za instance za razvojne inženjere

U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za instance razvojnih inženjera.

Instaliranje sučelja OpenFrame

1	Prijavite se na račun portala za razvojne inženjere servisa ServiceNow i otvorite konzolu administracije .
2	U području Moja instanca na izborniku Račun kliknite Započni izgradnju.
3	Na instanci razvojnog programera iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Dodaci.
4	Potražite dodatak Openframe s naslovom Openframe. Možda ćete se morati pomicati kroz popis.
5	Kliknite Instaliraj da biste instalirali dodatak Openframe.
6	U dijaloškom okviru Aktiviranje dodatka kliknite Aktiviraj.
7	Kada se aktivacija dodatka dovrši, kliknite Zatvori i ponovno učitaj obrazac u dijaloškom okviru Aktivacija dodatka.
8	Da biste provjerili aktivaciju dodatka, iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na OpenFrame .
9	Kliknite Konfiguracije i provjerite pojavljuje li se dodatak OpenFrame na popisu OpenFrame Configurations .

Izvršite skup ažuriranja

1	Preuzmite najnoviju datoteku System Update Set XML dostupnu na github repo na ovom mjestu : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Naziv datoteke: webexcc-servicenow-update-setV(X).XML
2	Na instanci servisa ServiceNow, iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Skupovi skupova ažuriranja sustava> Postavke ažuriranja da biste se obvezali.
3	Kliknite vezu Uvoz skupa ažuriranja iz XML .
4	Kliknite Odaberi datoteku, odaberite datoteku Skup XML ažuriranja sustava, a zatim kliknite Prenesi. Skup ažuriranja pojavljuje se na popisu Dohvaćeni skupovi ažuriranja i nalazi se u stanju Učitano .
5	Na popisu Dohvaćeni skupovi ažuriranja kliknite vezu Ažuriraj postavljen naziv datoteke (veza) da biste otvorili skup ažuriranja.
6	U gornjem desnom kutu prozora kliknite Pretpregled skupa ažuriranja da biste provjerili ima li problema u ažuriranju.
7	Kliknite Zatvori u dijaloškom okviru Ažuriranje postavljanja pretpregleda nakon dovršetka pretpregleda.
8	Kliknite Počini skup ažuriranja.
9	Kliknite Zatvori u dijaloškom okviru Update Set Commit nakon dovršetka izvršavanja obveze skupa ažuriranja.

Uređivanje svojstava sustava

1	U polje Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora upišite `sys_properties.list` i pritisnite enter.
2	Na stranici Svojstva sustava sortirajte svojstva prema ažuriranom datumu. Provjerite možete li vidjeti sljedeća svojstva Webex Contact Center:
3	Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu agentdesktop_url svojstava sustava.
4	U polje Vrijednost unesite URL radne površine Webex Contact Center prema području rada. Sjeverna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com UK: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	Kliknite Ažuriraj da biste spremili promjene.
6	(Neobavezno) Da biste promijenili naziv tablice Aktivnost, uredite svojstva tablice webexccactivitytable prema potrebi. Na stranici System Properties (Svojstva sustava) kliknite na webexccactivitytable. Prema potrebi promijenite polje Vrijednost .
7	(Neobavezno) Dodajte grupe korisnika na sljedeće načine: U polju Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Grupe u odjeljku Sigurnost sustava. Stvorite novu korisničku grupu ili koristite postojeću. Kliknite Uredi. Potražite `sn_openframe_user` u odjeljku Zbirka i premjestite ih u korisničku grupu. Kliknite Spremi. Dodajte korisnika kao člana grupe.

Stvaranje konfiguracije programa OpenFrame

1	Iz polja Navigator filtra idite na OpenFrame > Configurations.
2	Kliknite na Novi.
3	Unesite sljedeća svojstva za URL: Naziv: Webex Contact Center Radna površina Naslov: Webex Contact Center Širina: 550 (preporučeno) Visina: 600 (preporučeno)
4	Desno od polja URL-a kliknite gumb Zaključaj i dodajte `agentdesktop.do` kao URL. (Učinite ovaj korak do točke konfiguracije na stranici korisničkog sučelja)
5	(Neobavezno) Odaberite grupe korisnika/agenata da biste dodijelili konfiguraciju.
6	Kliknite Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.
7	Prije nego što pokušate koristiti OpenFrame telefon, provjerite jeste li prenijeli JSON datoteku ServiceNow prilagođenog izgleda radne površine na portal za upravljanje Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje izgleda radne površine ServiceNow na Webex Contact Center.

Postavite izgled radne površine ServiceNow na Webex Contact Center

1	Preuzmite izgled radne površine za ServiceNow s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.
2	Po potrebi ažurirajte svojstva u datoteci izgleda radne površine.
3	Idite na portal za upravljanje Webex Contact Center.
4	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Raspored radne površine dodjele resursa >.
5	Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.
6	Prenesite JSON datoteku ServiceNow Desktop Layout.
7	Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju. Sada možete pokrenuti Webex Contact Center radnu površinu unutar konzole ServiceNow.
8	Iz polja Navigator filtra dođite do radnog prostora operacija servisa.

Instaliraj ServiceNow za licencirane poslovne instance

U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za licencirane poslovne instance.

Instaliranje sučelja OpenFrame

1	Prijavite se na račun portala za razvojne inženjere servisa ServiceNow i otvorite konzolu administracije .
2	U području Moja instanca na izborniku Račun kliknite Započni izgradnju.
3	Na instanci razvojnog programera iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Dodaci.
4	Potražite dodatak Openframe s naslovom Openframe. Možda ćete se morati pomicati kroz popis.
5	Kliknite Instaliraj da biste instalirali dodatak Openframe.
6	U dijaloškom okviru Aktiviranje dodatka kliknite Aktiviraj.
7	Kada se aktivacija dodatka dovrši, kliknite Zatvori i ponovno učitaj obrazac u dijaloškom okviru Aktivacija dodatka.
8	Da biste provjerili aktivaciju dodatka, iz polja Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na OpenFrame .
9	Kliknite Konfiguracije i provjerite pojavljuje li se dodatak OpenFrame na popisu OpenFrame Configurations .

Instaliranje aplikacije Webex Contact Center

Instance koje imaju korporacijske licence mogu instalirati aplikaciju Webex Contact Center izravno iz trgovine ServiceNow.

Preuzmite i instalirajte paket Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947.

ServiceNow trgovina s 'Webex Contact Center' u polju za pretraživanje.

Uređivanje svojstava sustava

1	U polje Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora unesite sys_properties.list `.`
2	Na stranici Svojstva sustava sortirajte svojstva prema ažuriranom datumu. Provjerite možete li vidjeti sljedeća svojstva Webex Contact Center:
3	Kliknite agentdesktop_url da biste otvorili stranicu agentdesktop_url svojstava sustava.
4	U polje Vrijednost unesite URL radne površine Webex Contact Center prema području rada. Sjeverna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	Kliknite Ažuriraj da biste spremili promjene.
6	(Neobavezno) Da biste promijenili naziv tablice Aktivnost, po potrebi uredite svojstva x_caci_webexcc.webexccactivitytable . Na stranici System Properties (Svojstva sustava) kliknite na x_caci_webexcc.webexccactivitytable. Prema potrebi promijenite polje Vrijednost .
7	(Neobavezno) Dodajte grupe korisnika na sljedeće načine: U polju Navigator filtra u gornjem lijevom kutu prozora idite na Grupe u odjeljku Sigurnost sustava. Kliknite Uređivanje i dodajte sljedeće uloge: sn_openframe_user x_caci_webexcc.agent agent_workspace_user x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user x_caci_webexcc.webex_contact_center

Stvaranje konfiguracije programa OpenFrame

1	Iz polja Navigator filtra idite na OpenFrame > Configurations.
2	Kliknite na Novi.
3	Unesite sljedeća svojstva za URL: Naziv: Webex Contact Center Radna površina Naslov: Webex Contact Center Širina: 550 (preporučeno) Visina: 600 (preporučeno)
4	Desno od polja URL-a kliknite gumb Zaključaj i dodajte `x_caci_webexcc_agentdesktop.do` kao URL. (Učinite ovaj korak do točke konfiguracije na stranici korisničkog sučelja)
5	(Neobavezno) Odaberite grupe korisnika/agenata da biste dodijelili konfiguraciju.
6	Kliknite Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.
7	Iz polja Navigator filtra dođite do radnog prostora operacija servisa.
8	(Neobavezno) Na popisu Grupa korisnika premjestite grupe korisnika koje mogu pristupiti radnoj površini Webex Contact Center s Dostupno na Odabrano.
9	Prije nego što pokušate koristiti OpenFrame telefon, provjerite jeste li prenijeli JSON datoteku ServiceNow prilagođenog izgleda radne površine na portal za upravljanje Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje izgleda radne površine ServiceNow na Webex Contact Center.

Postavite izgled radne površine ServiceNow na Webex Contact Center

1	Preuzmite izgled radne površine za ServiceNow s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.
2	Po potrebi ažurirajte svojstva u datoteci izgleda radne površine.
3	Idite na portal za upravljanje Webex Contact Center.
4	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Raspored radne površine dodjele resursa >.
5	Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.
6	Prenesite JSON datoteku ServiceNow Desktop Layout.
7	Kliknite Spremi da biste spremili konfiguraciju. Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar ServiceNow konzole.
8	Iz polja Navigator filtra dođite do radnog prostora operacija servisa.

Konfiguriranje modula događaja klikom za pozivanje

1	U polju navigatora filtra pomaknite se do odjeljka Incidenti> Otvori incident.
2	Desnom tipkom miša kliknite polje pozivatelja, a zatim kliknite Konfiguriraj rječnik.
3	Dodajte atribute odvojene zarezom `"ref_contributions=show_phone,`. Sada možete početi koristiti Webex Contact Center radnu površinu unutar konzole ServiceNow.
4	Iz polja Navigator filtra dođite do radnog prostora operacija servisa.

Podržavamo prijavu u Agent Desktop samo pomoću poveznika WebRTC za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Trenutno je ova značajka primjenjiva samo na agente.

Agent Desktop u konzoli ServiceNow

Prije upućivanja poziva obavezno učinite sljedeće:

Stvorite ulaznu točku za outdial i postavite strategiju izlazne ulazne točke.
Omogućite outdial ANI za profil agenta.
Postavite ANI za outdial na mapiranje broja u ulaznu točku biranja.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Iz polja Navigator filtra dođite do radnog prostora operacija servisa.

ServiceNow Home stranica s Webex Contact Center Agent Desktop integriranom sa ServiceNow.

Informacije o korištenju radne površine potražite u pomoći za # Webex Contact Center agent# Tab.

Pregled

Ovaj članak pokriva nekoliko načina prilagodbe pravila poslovanja za poveznik ServiceNow CRM. Detaljno opisuje kako možete prilagoditi slučajeve upotrebe na temelju poslovnih pravila koja su specifična za ServiceNow.

Kupac mora samostalno upravljati tim slučajevima upotrebe na ServiceNowu. Konfiguracija je specifična za ServiceNow, a ne Webex Contact Center softver ili stručnost.

Ovo je referentna dokumentacija koja pomaže u izmjeni poslovnih pravila. Razvojni programeri ServiceNow-a stvorit će i upravljati poslovnim pravilima i pružiti podršku.

Cisco nudi samo oglednu dokumentaciju.

Postavljanje widgeta za akcije i upravljanje njima

Sljedeći odjeljci sadrže detalje o postavljanju, omogućavanju i upravljanju widgetom akcija za instance razvojne inženjere i tvrtke.

Izvršavanje widgeta Skup ažuriranja za akcije

Za licencirane poslovne instance instalirajte najnoviju aplikaciju Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow.

Da biste postavili widget Akcije za instance razvojnog programera, preuzmite najnoviju datoteku skupa ažuriranja sustava XML dostupnu na github repo ugovoru na ovom mjestu: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Naziv datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.XML. Upute za postavljanje skupa ažuriranja za widget Akcije potražite u članku Koraci od 2 do 9 u članku Izvršavanje skupa ažuriranja.

Omogući widget za akcije

Za omogućavanje widgeta DisplayEnabled koristite svojstvo isWidgetDisplayEndenden . Vrijednost ovog svojstva ne smijete mijenjati u odjeljku bez glave prilagođenog izgleda radne površine. Svojstvo je uvijek postavljeno na false u odjeljku bez glave prilagođenog izgleda radne površine. Vrijednost svojstva trebali biste ažurirati samo u odjeljku ploče prilagođenog izgleda radne površine.

Kada omogućite widget Akcije u prilagođenom izgledu radne površine, možete izvršiti sljedeće radnje:

Upravljanje zapisima o aktivnostima – kliknite Prikaz/uređivanje zapisa aktivnosti da biste prikazali popis zapisa aktivnosti pridruženih pozivatelju.
Pridruživanje CRM objekata – kliknite Pridruži zapisima aktivnosti da biste u zapis aktivnosti dodali CRM objekte kao što su vrsta poziva (dolazni ili izlazni), objekt poziva, bilješke o pozivima itd.
Upravljanje incidentima – kliknite Stvori incident. Stvara se novi incident s unaprijed popunjenim detaljima pozivatelja. Možete izvršiti potrebna ažuriranja incidenta. Možete odabrati izmjenu vrste zapisa iz incidenta u slučaj, HR modula i tako dalje na temelju vaših zahtjeva. Da biste promijenili vrstu zapisa, izmijenite vrijednost svojstva typeOfRecord u konfiguraciji widgeta Akcije. Na primjer:
```
{ "comp": "md-tab-panel", "atributi": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } } }
```
Dodavanje bilješki o pozivima uživo – dodatne informacije o pozivu možete snimiti u tekstno područje i završiti poziv. Te bilješke možete vidjeti dodane kao bilješke o pozivima u zapisu aktivnosti.

Incident automatskog otvaranja na trenutnom zapisu interakcije

Promjena koda na ServiceNow

Skripta uključuje promjene

Idite na navigator filtriranja i potražite Skripta uključuje.

U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite Sastavna skripta.
Filtriranje naziva i traženje propUtils.

Promjena metode UserGetSysId U scenariju .

Curent:

UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = novi GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = novi GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

Novi uzorak šifre za incident:

UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; //Promjene povezane s incidentom var sysidlist = {}; var user = novi GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = novi GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrati JSON.stringify(sysidlist); },

Promjena metode na stranicama korisničkog sučelja

Idite na navigator filtriranja i potražite stranicu korisničkogsučelja.

U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite stranicekorisničkog sučelja.
Filtriranje naziva i traženje AgentDesktop.

Promijenite zaslon Funkcija u skripti klijenta.

Trenutna funkcija:

funkcija screenpop (callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'interakcija', upit: 'sys_id='+sysid });

Uzorak šifre za incident:

funkcija pop zaslona screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); }

Ako informacije o pozivatelju postoje u sustavu CRM, a s tim je kontaktom već otvoren novi incident, aplikacija otvara incident inprogress

Ako informacije o pozivatelju ne postoje u sustavu CRM, aplikacija otvara novi incident

Ako informacije o pozivatelju postoje u sustavu CRM, aplikacija otvara novi incident s unaprijed ispunjenim detaljima

Dodavanje CAD varijable u tablicu telefonskog zapisnika

Pregled

Ovaj slučaj upotrebe detaljno opisuje postupak dodavanja dodatnog stupca u tablicu ServiceNow - webexcc_imp_activity i stvorite sn_openframe_phone_log nakon instalacije poveznika Webex CC za ServiceNow CRM.

Prema zadanim postavkama tablica sadrži određena polja i vrijednosti sustava izvan okvira.

Možete stvoriti više varijabli specifičnih za poslovanje (CAD varijable) unutar dizajnera tijeka WebexCC-a i dodati CAD varijable unutar zapisnika aktivnosti poziva ServiceNow POST, kao i zadržati ih na POST tablici aktivnosti poziva.

Ovo je samo referentna dokumentacija - i pokazuje kako to učiniti za oglednu CAD varijablu pod nazivom Ime kupca koja pohranjuje ime kupca unutar IVR i objavljuje to na ServiceNow.

Očekuje se da će partner+ klijent ServiceNow programeri konfigurirati i upravljati ovom konfiguracijom jer je to prilagodba postojećeg poveznika.

Cisco nudi samo tehnike prilagodbe i proširenja poveznika.

Od ovog članka tim Cisco potvrdio je podršku za dodavanje CAD varijable u dnevnik aktivnosti i tablicu aktivnosti tehnikom opisanom u nastavku:

Dodaj stupac u WebexCC IMP aktivnost

Uredite tablicu u verziji serviceNow za razvojne inženjere.
Idite na navigator filtriranja i potražite studio.

Odaberi Webex Contact Center

ili
Izaberite stavku WebexCC IMP aktivnost stol
Dodajte novi stupac, na primjer, Ime klijenta

Dodaj stupac u telefonski zapisnik

Uredite tablicu telefonskog zapisnika.
Dodajte novi stupac, na primjer, Ime klijenta.

Mapa transformacije aktivnosti WebexCC-a

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Dodajte novi stupac, na primjer, Ime klijenta Mapiranje polja.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Mapiranje transformacije aktivnosti novi primjer stupca za mapiranje polja CustomerName.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map novi primjer stupca s odabranim CustomeName u ciljnom polju.

Personalizacija stupaca popisa

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map sa skočnim prozorom u personalizirane stupce popisa. Mogućnost akcije izbora istaknuta je u stupcu Odabrano.

Kao što Service Now preporučuje, promijenite akciju Odabir iz stvori u zanemari.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map sa stupcem akcije Izbor, koji prikazuje padajući izbornik za odabir 'zanemari' ili 'stvori'.

Aplikacija Studio za ServiceNow WebexCC Activity Transform Map s akcijskim stupcem Izbor i "zanemari" istaknutim za izvorišno polje imena klijenta.

Konfiguriranje popisa telefonskih zapisnika

Aplikacija Studio za ServiceNow konfigurira popis telefonskih zapisnika s istaknutim nazivom Klijenta u stupcu Odabrano.

Idi na skriptu Uključi

Dodavanje samo jednog retka webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName U propUtils.

ServiceNow filtar instance razvojnog programera navigator traži 'skripta uključuje'.

Instanca razvojnog programera servisa Skripta uključuje stranicu.

Ogledna skripta

Pogledajte redak: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s popratnim komentarom.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globalno. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: funkcija () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); povratak JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var korisnik = novi GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('polje'),this.getParameter('value')); user.query(); ako (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; inače // povrat null; var grInt = novi GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); Vrati Sysid; }, setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ova linija je Dodana - da biste je snimili u Evidenciju aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktivnosti na zapisu o incidentima; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = novi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } povratna sys_id; }, vrsta: 'propUtils' });

Stvaranje CAD varijable u dizajneru toka

Webex Contact Center CAD dizajner varijabilnog toka s skočnim prozorom Add Flow Variable za CustomerName.

Dodavanje CAD varijable izgledu radne površine

Primjer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se također koristi kao CustomerName koji je dio uzorka scirpt prikazan iznad "actInfo.CustomerName".

Primjer izvorišnog koda za dodavanje CAD varijable izgledu radne površine.

Pokazni snimke zaslona

Pogledajte novododanu CAD varijablu u tablici WebexCC aktivnost.

ServiceNow primjer novododane CAD varijable u tablici WebexCC aktivnost, koja prikazuje 'Ime kupca' u skočnom prozoru Cisco WebexCC.

ServiceNow primjer novododane CAD varijable u tablici WebexCC aktivnost, koja prikazuje 'CustomerName' u odjeljku za komentare pod 'Aktivnost' i 'Administrator sustava'.

Primjer instance razvojnog programera ServiceNow novododane CAD varijable u tablici WebexCC aktivnost, koja prikazuje stupac 'CustomerName'.

Automatsko popunjavanje CAD vrijednosti u zapisu incidenta

Izrada CAD varijable za Dizajner toka

Hitnost incidenta

Webex Contact Center dizajner toka kreira CAD varijabilni zaslon koji prikazuje skočni prozor Varijabla protoka uređivanja za varijablu protoka hitnosti incidenta.

Utjecaj incidenta

Webex Contact Center dizajner toka stvara CAD varijabilni zaslon koji prikazuje skočni prozor s varijable tijeka uređivanja za varijablu tijeka hitnosti incidenta.

Ažuriranje skripte Service Now

Ažuriranja skripte obuhvaćaju

Idite na navigator filtriranja i potražite skriptu uključuje

U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite mogućnost Uključuje skriptu.
Filtrirajte naziv pomoću propUtils.

Promjena metode UserGetSysId U polju Skripta .

ServiceNow instanca razvojnog programera Skripta uključuje – propUtils stranicu s detaljima.

Trenutna skripta:

UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = novi GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = novi GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

Novi uzorak šifre za incident:

UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = novi GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = novi GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrati JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Promjena metode na stranicama korisničkog sučelja

Idite na navigator filtriranja i potražite stranice korisničkog sučelja.

U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite mogućnost Stranice korisničkog sučelja.
Filtrirajte stranice korisničkog sučelja s nazivom i potražite agentdesktop.

Promijenite zaslon U polju skripte.

Stranica korisničkog sučelja instance razvojnog programera servisa ServiceNow – stranica s pojedinostima o agentdesktop-u.

Trenutna funkcija:

funkcija pop zaslona screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'interakcija', upit: 'sys_id='+sysid }); }

Uzorak šifre za incident:

funkcija screenpop (callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nedefinirano) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&& callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrijednost', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Utjecaj', Utjecaj); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ako podaci o pozivatelju postoje u sustavu CRM, a nema novog incidenta ili incidenta s inprogressom, aplikacija otvara novi incident

ServiceNow primjer incidenta.

ServiceNow primjer interakcije.

Insert broj interakcije i broj incidenta u tablici telefonskog zapisnika

Promjena koda na ServiceNow

Dodavanje novih stupaca u WebexCC IMP aktivnost stol

Otvorite prozor WebexCC IMP aktivnost stol

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap.

Instanca razvojnog programera servisa WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima.

Dodavanje novog stupca - Broj interakcijaNumber

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap novi stupac, InteractionNumber.

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima koja prikazuje dodan novi stupac 'broj interakcije'.

Dodavanje novog stupca - IncidentNumber

Instanca razvojnog programera servisa WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima o dodavanju novog stupca 'incidentnumber'.

Kliknite na Ažuriraj.

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima koja prikazuje uređivanje maksimalne duljine stupca IncidentNumber.

Instanca razvojnog programera servicenow-a WebexCC aktivnost TransformMap stranica s pojedinostima koja prikazuje dodan novi stupac 'incidentnumber'.

Dodavanje novih stupaca u Telefonski zapisnik stol

Otvorite prozor Telefonski zapisnik stol

Instanca za razvojne inženjere servisa Tablica Telefonski zapisnik.

Dodavanje novog stupca - Broj interakcijaNumber

Instanca razvojnog programera ServiceNow Stavka imenika - stranica Novi zapis na kojoj se prikazuje novi stupac za InteractionsNumber.

Instanca instance za razvojne inženjere servisa Tablica Telefonski zapisnik s dodanim stupcem InteractionsNumber.

Dodavanje novog stupca - IncidentNumber

Instanca razvojnog programera ServiceNow Unos direktorija – stranica Novi zapis na kojoj se prikazuje novi stupac za IncidentNumber.

Instanca instance servisnog programera Tablica telefonskog zapisnika s dodanim stupcem IncidentNumber.

Mapa transformacije aktivnosti WebexCC-a

Otvori Transformiraj kartu Iz navigatora filtra

Navigator filtra instance razvojnog programera servisa traži 'preobrazbu karte'

Instance razvojnog programera servisa Karte pretvorbe tablice koje prikazuju TransformMap aktivnosti WebexCC-a u rezultatima.

Kliknite na TransformMap aktivnosti WebexCC-a

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap.

Dodaj novo – za kartu brojeva interakcije

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap s 'InteractionNumber' unesenom u 'Ciljno polje'

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap s dodanom 'InteractionNumber'.

Dodaj novo - za kartu broja incidenta

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap s 'IncidentNumber' unesenom u 'Ciljno polje'

Kliknite Ažuriraj.

Instanca razvojnog programera ServiceNow WebexCC aktivnost TransformMap s dodanom 'IncidentNumber'.

Promjene skripte uključuju

Idite na navigator filtriranja i u okvir za pretraživanje unesite "script includes".

U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite Sastav skripte .
Filtriranje naziva pomoću propUtils.

Promjena metode setWebexcctable.

ServiceNow skripta instance razvojnog programera uključuje - propUtils stranicu

Novi ogledni kod za incident:

setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktivnosti na zapisu incidenta; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; izbriši actInfo['interaction_sys_id']; izbrišite actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != nedefinirano){ var inte = novi GlideRecordSecure('interakcija'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = novi GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = novi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } vrati sys_id; },

Promjene načina na stranicama korisničkog sučelja

Idite na navigator filtriranja i potražite Stranice korisničkog sučelja

U odjeljku Korisničko sučelje sustava odaberite mogućnost Stranice korisničkog sučelja.
Filtrirajte stranice korisničkog sučelja s nazivom i potražite agentdesktop .

Promijenite nowActivities i screenpop U skripti.

ServiceNow developer instance UI Page – agentdesktop.

Trenutna funkcija:

funkcija nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

Uzorak šifre za incident:

funkcija nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = novi GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultati nakon ažuriranja

Stranica Zapisnici telefonskih zapisnika za razvojne inženjere servisaNow.

Prilagodbe za naslijeđene verzije

Sljedeće prilagodbe primjenjuju se na verzije 1.0.5 i novije. Za prilagodbe za novije verzije 1.0.7 i novije slijedite gore navedene korake.

Prilagodba # 1 – dodavanje prilagođenih poslovnih pravila za slučajeve korištenja tijeka poziva

Stvaranje novog zapisa incidenata za svaki poziv

Za svaki novi poziv u WebexCC CRM poveznik u ServiceNow, stvorite novi zapis incidenta.

Traženje poslovnih pravila na navigatoru filtriranja

Kliknite na Novi.

ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

Uzorak šifre za referencu:

funkcija customCTI() { var URL = null; naziv var = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; prikaz vara = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &&& name != null &&& name != '') { userID = UserGetSysId("ime", ime); } ako (userID == null && telefon != null && telefon != '') { userID = UserGetSysId("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = URL; povratni URL; } (opis funkcije) UserGetSysId(polje, vrijednost) { var user = novi GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(polje, vrijednost); user.query(); ako (user.next()) vrati user.sys_id; inače vrati null; }

Ogledna konfiguracija poslovnog pravila

ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

Omogući klijentski poziv
Integracija računalne telefonije (CTI) Obrada za incident označena je kao Istinita.
Ažurirajte URL screenpopa prilagođenim pravilom CTI" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

Primjer

sysparm_cti_rule =name gdje je'naziv ' naziv funkcije treba pozvati za obradu CTI umjesto korištenja zadane skripte.

Definirajte funkciju u unosu sys_script označenom za klijenta koji se može nazvati.

Ako morate Insert, ažurirati ili izbrisati bilo koji GlideRecords u funkciji, pozovite zasebnu funkciju koja se ne može pozivati da biste izvršili ažuriranja.

Da bi skripta bila omogućena za klijentski poziv, morate potvrditi okvir koji se može pozvati klijent na obrascu koji se prikazuje kada se prikaže sys_script unos.

Potvrdni okvir koji je moguće pozvati klijenta ne prikazuje se prema zadanim postavkama. Za pregled morate izmijeniti polja koja se prikazuju na obrascu pomoću ikone zupčanika i mehanizma kante za bljuzgavicu.

Reference

Prilagodba # 2 - Dodavanje CAD varijable u tablicu aktivnosti Webex Contact Center

Pregled

Ovaj članak detaljno opisuje postupak dodavanja dodatnog stupca u tablicu ServiceNow - webexcc_activity koji se stvara nakon instalacije poveznika Webex CC za ServiceNow CRM.

Prema zadanim postavkama tablica sadrži gotova sistemska polja i vrijednosti.

Potencijalno možete stvoriti više varijabli specifičnih za poslovanje (CAD varijable) unutar dizajnera tijeka WebexCC-a i dodati te CAD varijable unutar zapisnika aktivnosti poziva ServiceNowPOST i zadržati ih na podacima tablice aktivnosti POST.

Ovo je samo referentna dokumentacija - i pokazuje kako to učiniti za oglednu CAD varijablu pod nazivom Ime kupca koja pohranjuje ime kupca unutar IVR i objavljuje to na ServiceNow.
Partner+ klijent ServiceNow programeri konfigurirat će i upravljati ovom konfiguracijom jer je to prilagodba postojećeg poveznika.
Cisco pružit će samo tehnike prilagodbe i proširenja poveznika.
Od ovog članka tim Cisco potvrdio je podršku za dodavanje CAD varijable u dnevnik aktivnosti i tablicu aktivnosti tehnikom opisanom u nastavku.

Dodaj stupac aktivnosti WebexCC-a

Uredite tablicu u verziji serviceNow za razvojne inženjere.
Idite u Studio > Webex Contact Center.
Odaberite tablicu Aktivnost WebexCC-a.
Na primjer,CustomerName .
Odaberite izgled popisa za WebexCC aktivnost.

Stvaranje nove skripte uključuje

Ovaj korak nije potreban ako koristite skup ažuriranja XML - Potreban je samo jedan redak za dodavanje "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" u propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Ogledna skripta

Pogledajte redak s:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s popratnim komentarom.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(globalno. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); povratak JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = novi GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ova linija je dodana - da biste je snimili u webexcc-u Dnevnika aktivnosti. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktivnosti na zapisu o incidentima; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = novi GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = novi GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(glumački niz),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } povratna sys_id; }, vrsta: 'propUtils2' });

Uređivanje stranice korisničkog sučelja s novim nazivom skripte App Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Stvaranje CAD varijable u dizajneru toka Webex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Dodavanje CAD varijable izgledu radne površine Webex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Pokazni snimke zaslona

Pogledajte novododanu CAD varijablu u tablici WebexCC aktivnost.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.

Hvala na povratnim informacijama.

Integrirajte Webex Contact Center sa servisom ServiceNow (verzija 1– naslijeđeno)

Preduvjeti

Agent Desktop u konzoli ServiceNow

Pregled

Izvršavanje widgeta Skup ažuriranja za akcije

Omogući widget za akcije

Promjena koda na ServiceNow

Ako informacije o pozivatelju postoje u sustavu CRM, a s tim je kontaktom već otvoren novi incident, aplikacija otvara incident inprogress

Ako informacije o pozivatelju ne postoje u sustavu CRM, aplikacija otvara novi incident

Ako informacije o pozivatelju postoje u sustavu CRM, aplikacija otvara novi incident s unaprijed ispunjenim detaljima

Pregled

Dodaj stupac u WebexCC IMP aktivnost

Dodaj stupac u telefonski zapisnik

Mapa transformacije aktivnosti WebexCC-a

Konfiguriranje popisa telefonskih zapisnika

Idi na skriptu Uključi

Stvaranje CAD varijable u dizajneru toka

Dodavanje CAD varijable izgledu radne površine

Pokazni snimke zaslona

Izrada CAD varijable za Dizajner toka

Ažuriranje skripte Service Now

Ako podaci o pozivatelju postoje u sustavu CRM, a nema novog incidenta ili incidenta s inprogressom, aplikacija otvara novi incident

Promjena koda na ServiceNow

Dodavanje novih stupaca u WebexCC IMP aktivnost stol

Dodavanje novih stupaca u Telefonski zapisnik stol

Mapa transformacije aktivnosti WebexCC-a

Promjene skripte uključuju

Promjene načina na stranicama korisničkog sučelja

Rezultati nakon ažuriranja

Prilagodba # 1 – dodavanje prilagođenih poslovnih pravila za slučajeve korištenja tijeka poziva

Prilagodba # 2 - Dodavanje CAD varijable u tablicu aktivnosti Webex Contact Center

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka