U sljedećim se odjeljcima opisuju koraci za instalaciju poveznika ServiceNow za instance razvojnih inženjera.

Promjena koda na ServiceNow

1. Idite na navigator filtara i potražite Skripta uključuje.

   Odaberite Script Includes pod System UI.

2. Filtrirajte Ime i potražite propUtils.

3. Promijenite metodu UserGetSysId u Skripti.

   Trenutno:

   UserGetSysId: funkcija () { var open_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); korisnik.upit(); if (user.next()) open_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); vratiti sysid; },

   Novi uzorak koda za incident:

   UserGetSysId: funkcija () { var open_for; //Promjene povezane s incidentom var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); korisnik.upit(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//vrati user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', open_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.upit(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

1. Idite na navigator filtara i potražite UI stranicu.

   Odaberite UI stranice pod System UI.

2. Filtrirajte Ime i potražite Agent desktop.

3. Promijenite Ekranski prikaz Funkcija u Klijentskoj skripti.

   Trenutna funkcija:

   // funkcija iskakanja zaslona screenpop(calleri,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'interakcija', upit: 'sys_id='+sysid });

   Primjer koda za incident:

   // funkcija iskakanja zaslona screenpop(calleri,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Za promjenu povezanu s incidentom var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); }}

Ako podaci o pozivatelju postoje u CRM-u, a već postoji novi incident otvoren s ovim kontaktom, aplikacija otvara incident u tijeku

Ako podaci o pozivatelju ne postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident

Ako podaci o pozivatelju postoje u CRM-u, aplikacija otvara novi incident s unaprijed popunjenim detaljima

Pregled

Ovaj slučaj upotrebe detaljno opisuje postupak dodavanja dodatnog stupca u tablicu ServiceNow - webexcc_imp_activity i stvaranje sn_openframe_phone_log nakon instalacije Webex CC za ServiceNow CRM konektor.

Prema zadanim postavkama, tablica sadrži određena polja i vrijednosti sustava izvan okvira.

Možete stvoriti više poslovnih varijabli (CAD varijable) unutar WebexCC Flow dizajnera i dodati CAD varijable unutar dnevnika aktivnosti nakon poziva usluge ServiceNow, kao i zadržati to u podacima tablice aktivnosti nakon poziva.

Dodajte stupac WebexCC IMP aktivnosti

1. Uredite tablicu u razvojnoj verziji ServiceNow-a.

   

2. Idite na navigator filtera i potražite studio.

   

   Odaberi Webex Contact Center

   

   ili

   

   

   

3. Odaberite WebexCC IMP aktivnost stol

   

4. Dodajte novi stupac, na primjer, Ime kupca

   

   

Dodaj stupac u telefonski dnevnik

1. Uredite tablicu telefonskog dnevnika.

   

   

2. Dodajte novi stupac, na primjer, Ime kupca.

   

   

Mapa transformacije aktivnosti WebexCC

Dodajte novi stupac, na primjer, Ime kupca Mapiranje polja.

Personalizirajte stupce popisa

Kao što Service Now preporučuje, promijenite radnju Choice iz Create u Ignore.

Konfigurirajte popis telefonskih zapisa

Idite na Script Include

Pogledajte redak: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s popratnim komentarom.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop) {var open_for; user.addQuery('field'),this.getParameter('value')); if (user.next()) open_for=user.sys_id; // return null; grInt.assigned_to= 'phone'; var sysid=grInsert() {var actInfo('actInfo')); GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.upit(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ovaj redak je dodan - za snimanje u dnevnik aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Aktivnosti na evidenciji incidenata; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); korisnik.upit(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.upit(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.ažuriranje(); } } } return sys_id; }, upišite: 'propUtils' });

Stvorite CAD varijablu u Flow dizajneru

Dodajte CAD varijablu na Desktop Layout

Primjer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se također koristi kao CustomerName koji je dio uzorka scirpta prikazanog iznad "actInfo.CustomerName".

Demo snimke zaslona

Pregledajte novo dodanu CAD varijablu u tablici WebexCC aktivnosti.

Stvorite CAD varijablu za Flow Designer

Utjecaj incidenta

Ažuriranje skripte Service Now

Ažuriranja skripte uključuju

1. Idite na navigator filtara i potražite skriptu uključuje

   Odaberite opciju Script Includes pod System UI.

   

2. Filtrirajte Ime s propUtils.

   

3. Promijenite metodu UserGetSysId u Skripta polje.

   

   Trenutačna skripta:

   UserGetSysId: funkcija () { var open_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); korisnik.upit(); if (user.next()) open_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); vratiti sysid; },

   Novi uzorak koda za incident:

   UserGetSysId: funkcija () { var open_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); korisnik.upit(); if(user.next()) { open_for=user.sys_id;//vrati user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', open_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.upit(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Poziv primljen od '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= open_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

1. Idite na navigator filtara i potražite UI stranice.

   Odaberite UI stranice opcija pod UI sustava.

   

2. Filtrirajte UI stranice s Ime i tražiti agent desktop.

   

3. Promijenite Ekranski prikaz Funkciju u polju skripte.

   

   Trenutna funkcija:

   // funkcija iskakanja zaslona screenpop(calleri,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'interakcija', upit: 'sys_id='+sysid }); }

   Primjer koda za incident:

   // funkcija iskakanja zaslona screenpop(calleri,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != nedefinirano) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Utjecaj', Utjecaj); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ako podaci o pozivatelju postoje u CRM-u, a nema novog incidenta ili incidenta u tijeku, aplikacija otvara novi incident

Promijenite kod na ServiceNow

Dodajte nove stupce u WebexCC IMP aktivnost stol

Kliknite na Ažuriraj.

Dodajte nove stupce u Telefonski dnevnik stol

Otvorite Telefonski dnevnik stol

Mapa transformacije aktivnosti WebexCC

Otvori Transformirati kartu Iz filter navigatora

Kliknite na WebexCC Activity TransformMap

Kliknite Ažuriraj.

Promjene u skripti uključuju

1. Idite na navigator filtara i potražite "skripta uključuje".

   Odaberite Script Includes pod System UI.

   

2. Filtrirajte Ime sa propUtils.

   

3. Promijenite metodu setWebexcctable.

   

   Novi uzorak koda za incident:

   setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.upit(); if(!webexcc.next()) { //Aktivnosti na zapisu incidenta; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interakcijsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; brisanje actInfo['interaction_sys_id']; brisanje actInfo['incident_sys_id']; if( interakcijskisid!= null && interakcijskisid != nedefinirano){ var inte = new GlideRecordSecure('interakcija'); //inte.get('sys_id', interakcijsysid); inte.addQuery('sys_id', interakcijasysid); inte.upit(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Zatvoreno dovršeno'); inte.work_notes='Ažuriraj stanje na zatvoreno.'; inte.ažuriranje(); } } if( incsysid!= null && incsysid != nedefinirano){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid); inci.upit(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.ažuriranje(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); korisnik.upit(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.upit(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.ažuriranje(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.insert(); } return sys_id; },

Promjene metoda na stranicama korisničkog sučelja

1. Idite na navigator filtara i potražite UI stranice

   Odaberite UI stranice opcija pod UI sustava.

   

2. Filtrirajte UI stranice pomoću Ime i tražiti agentdesktop.

   

3. Promijenite Sada Aktivnosti i prozor na zaslonu Funkciju u skripti.

   

   Trenutna funkcija:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

   Primjer koda za incident:

   function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != nedefinirano) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entitet: 'incident', upit: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); } 

Rezultati nakon ažuriranja

Prilagodba # 1 - Dodajte prilagođena poslovna pravila za slučajeve upotrebe protoka poziva

Za svaki novi poziv u WebexCC CRM konektor u ServiceNow, kreirajte New Incident Record.

1. Potražite poslovna pravila na navigatoru filtara

   

2. Kliknite na Novi.

   

   Primjer koda za referencu:

   funkcija customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var pogled = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { ID korisnika = UserGetSysId("broj_zaposlenika",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", name); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } odgovor = url; povratni url; } funkcija UserGetSysId(polje, vrijednost) { var korisnik = novi GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(polje, vrijednost); korisnik.upit(); if (user.next()) return user.sys_id; inače vrati nulu; }

   Primjer konfiguracije poslovnog pravila

   

3. Omogući poziv klijenta

   

   Integracija računalne telefonije (CTI) Obrada za incident je označen kao Pravi.

   

4. Ažurirajte url skočnog zaslona s prilagođenim pravilom CTI " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone= "

   

The sysparm_cti_rule=ime gdje ' ime ' je ime a funkcija treba se pozivati ​​na CTI Obrada umjesto korištenja zadane skripte.

Definirajte funkciju u a sys_skripta unos označen klijent na poziv.

Ako morate umetnuti, ažurirati ili izbrisati bilo koji GlideRecords u funkciji, pozovite zasebnu funkciju koja se ne može pozivati ​​za izvođenje ažuriranja.

• https://docs.servicenow.com/en-US/bundle/tokyo-application-development/page/script/business-rules/concept/c_BusinessRules.html

• https://docs.servicenow.com/bundle/tokyo-platform-administration/page/integrate/incident/reference/r_ComputerTelephonyIntegration.html

Prilagodba # 2 - Dodajte CAD varijablu u Webex tablicu aktivnosti kontakt centra

Ovaj članak opisuje postupak dodavanja dodatnog stupca tablici ServiceNow - webexcc_activity koji se stvara nakon instalacije Webex CC za ServiceNow CRM konektor.

Prema zadanim postavkama, tablica sadrži vanjska polja i vrijednosti sustava.

Potencijalno možete stvoriti više poslovnih varijabli (CAD varijable) unutar WebexCC Flow dizajnera i dodati te CAD varijable unutar ServiceNow dnevnik aktivnosti nakon poziva, i ustrajati na tome do tablica aktivnosti nakon poziva podaci.

1. Uredite tablicu u razvojnoj verziji ServiceNow-a.

   

2. Idi na Studio > Webex Kontakt centar.

   

   

   

3. Odaberite WebexCC aktivnost stol.

   

4. Na primjer, Ime kupca.

   

   

5. Odaberite Izgled popisa za WebexCC aktivnost.

   

Primjer skripte

Pogledajte liniju s: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; uz popratni komentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); var webexcc = new GlideRecordSecure('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.dnis; webexcc.queuename =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.ringingtime; webexcc.callobject =actInfo.Calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ovaj redak je dodan - za snimanje u dnevnik aktivnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Aktivnosti na evidenciji incidenata; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); korisnik.upit(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.upit(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(aktivni niz),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.ažuriranje(); } } } return sys_id; }, upišite: 'propUtils2' });

Stvorite CAD varijablu u Flow dizajneru

Dodajte CAD varijablu na Desktop Layout

Demo snimke zaslona

Pregledajte novo dodanu CAD varijablu u tablici WebexCC aktivnosti.