Prije nego što integrirate Webex kontakt centar s servicenow CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:


Molimo slijedite jednu od dvije metode u nastavku:

Za primjere razvojnih programera preporučujemo sljedeće korake u odjeljku vodič za Razvojni program.

Ako posjedujete instancu licenciranog za Enterprise, slijedite upute za instance koje su licencirane za Enterprise.

Mi ne preporučamo miješanje Enterprise-licencirani app s developer Sandbox instance.

Instalirajte ServiceNow za razvojne instance

U sljedećim odjeljcima opisuju se koraci za instaliranje usluge ServiceNow u instancama razvojnih programera.

Instalirajte OpenFrame sučelje

1

Prijavite se na svoj ServiceNow developer portal račun i otvorite administracijsku konzolu.

2

Iz područja Moja instanca računa izbornika kliknite Započni izgradnju .

3

Na vašoj instanci developer, iz polja filter navigator u gornjem lijevom dijelu prozora, idite na plugins.

4

Potraga za OpenFrame čep taj je naslov OpenFrame. Možda ćete se morati pomicati kroz popis.

5

Kliknite Instaliraj kako biste instalirali OpenFrame plugin.

6

U dijaloškom okviru Aktiviraj Plugin kliknite Aktiviraj.

7

Našto čep potaknuće je izrađen, klik zatvori & ponovno učitati formalan in čep potaknuće okvir za dijalog.

8

Za provjeru aktivacije dodatka, iz polja filter navigator u gornjem lijevom dijelu prozora, idite na OpenFrame.

9

Kliknite konfiguracije i pobrinite se za OpenFrame Plugin pojavljuje se na popisu OpenFrame konfiguracije .

Izvrši ažuriranje postavljenih

1

Preuzimanje datoteka najnoviji sistem ažurirati postaviti XML varalica raspoloživ na github repo at ovaj položaj: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Ime datoteke: webexcc-servicenow-Update-setV (X). XML

2

U polju navigator filtra u gornjem lijevom dijelu prozora pomaknite se do skupova ažuriranja sustava > skupovima ažuriranja za izvršenje.

3

kliknite vezu uvezi ažuriranje postavljenih iz XML veze.

4

Kliknite odaberi datoteku , odaberite sustav Update Set XML datoteku, a zatim kliknite Upload.

Skup ažuriranja pojavljuje se na popisu dohvaćenih skupova ažuriranja i nalazi se u stanju Učitano .
5

S popisa dohvaćenih skupova ažuriranja kliknite naziv ažuriranja postavljenih datoteka (veza) kako biste otvorili skup ažuriranja.

6

U gornjem desnom dijelu prozora kliknite Pretpregled ažuriranja postavljen tako da provjerite je li ažuriranje postavljeno za probleme.

7

Pritisnite Zatvori u dijaloškom okviru Ažuriraj skup pregled nakon dovršetka pretpregleda.

8

Kliknite Postavi ažuriranje.

9

Pritisnite Zatvori u dijaloškom okviru Ažuriraj skup počinjenje nakon dovršetka postavljanja ažuriranja.

Uređivanje svojstava sustava

1

U polju navigator filtra u gornjem lijevom dijelu prozora upišite sys_properties. list i pritisnite ENTER.

2

Na stranici svojstva sustava sortirajte svojstva prema datumu ažuriranja. Uvjerite se da možete vidjeti sljedeće svojstva Webex kontakt centra :

3

Kliknite agentdesktop_url za otvaranje agentdesktop_url stranice svojstava sustava.

4

u polje vrijednost unesite URL za radnu površinu centra za Webex kontakta prema regiji rada.

5

Kliknite Ažuriraj kako biste spremili promjene.

6

Neobavezno Za promjenu naziva tablice aktivnosti uredite Svojstva webexccactivitytable prema potrebi.

Na sistem svojstva stranica, kliknite na webexccactivitytable.

Promijenite polje vrijednosti prema potrebi.

7

Neobavezno Dodajte korisničke skupine na sljedeće načine:

  1. U polju navigator filtra u gornjem lijevom dijelu prozora pomaknite se do grupa u odjeljku sigurnost sustava.

  2. Kreirajte novu korisničku grupu ili koristite postojeću.

  3. Kliknite Uredi.

  4. Potražite sn_openframe_user pod zbirkom i premjestite ga u svoju korisničku skupinu.

  5. Kliknite Spremi.

  6. Dodajte korisnika kao člana skupine.

Stvaranje OpenFrame konfiguracije

1

U polju navigator filtriranja pomaknite se do programa OpenFrame > konfiguracije.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeća svojstva URL-a:

  • ime : Webex kontakt centriranje radna površina

  • naslov : Webex centar za kontakt

  • Širina : 550 (preporučeno)

  • Visina : 600 (preporučeno)

4

S desne strane polja URL -a kliknite gumb zaključaj i dodajte agentdesktop.do kao URL. (Učinite ovaj korak do točke konfiguracije na stranicu UI)

5

Neobavezno Odaberite skupine korisnika/agenata za dodjelu konfiguracije.
6

Kliknite Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.

7

Prije nego što pokušate koristiti openframe telefon, provjerite da li uploadati servicenow custom Desktop izgled JSON datoteku na Webex Contact Center Management Portal. Dodatne informacije potražite u odjeljku postavljanje rasporeda radne površine servicenow u Webex centru za kontakt.

postaviti servicenow Desktop Layout na Webex Contact Center

1

Preuzimanje datoteka radna površina raspored za ServiceNow from https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ako je potrebno, ažurirajte svojstva u datoteci izgleda radne površine.
3

Idite na Portal za upravljanje Webex kontaktnim centrom .

4

S navigacijske trake portal za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Desktop layout.

5

Kliknite novi izgled i unesite pojedinosti za izgled radne površine.

6

Upload ServiceNow Desktop layout JSON datoteku.
7

Kliknite Spremi kako biste spremili konfiguraciju.

Sada možete započeti Webex kontakt centriranje radna površina sa servicenow utješiti.

8

U polju navigator filtriranja pomaknite se do kuće agent Workspace > agent Workspace.

Kliknite na lijevu donju ikonu telefona.

Instalirajte ServiceNow za licencirani Enterprise instance

Sljedeći odjeljci opisuju korake za instaliranje usluge ServiceNow za licencirane poduzetničke instance.

Instalirajte OpenFrame sučelje

1

Prijavite se na svoj ServiceNow developer portal račun i otvorite administracijsku konzolu.

2

Iz područja Moja instanca računa izbornika kliknite Započni izgradnju .

3

Na vašoj instanci developer, iz polja filter navigator u gornjem lijevom dijelu prozora, idite na plugins.

4

Potraga za OpenFrame čep taj je naslov OpenFrame. Možda ćete se morati pomicati kroz popis.

5

Kliknite Instaliraj kako biste instalirali OpenFrame plugin.

6

U dijaloškom okviru Aktiviraj Plugin kliknite Aktiviraj.

7

Našto čep potaknuće je izrađen, klik zatvori & ponovno učitati formalan in čep potaknuće okvir za dijalog.

8

Za provjeru aktivacije dodatka, iz polja filter navigator u gornjem lijevom dijelu prozora, idite na OpenFrame.

9

Kliknite konfiguracije i pobrinite se za OpenFrame Plugin pojavljuje se na popisu OpenFrame konfiguracije .

instaliranje aplikacije Webex Contact Center

Uređivanje svojstava sustava

1

U polju navigator filtra u gornjem lijevom dijelu prozora unesite sys_properties. popis.

2

Na stranici svojstva sustava sortirajte svojstva prema datumu ažuriranja. Uvjerite se da možete vidjeti sljedeće svojstva Webex kontakt centra :

3

Kliknite agentdesktop_url za otvaranje agentdesktop_url stranice svojstava sustava.

4

u polje vrijednost unesite URL za radnu površinu centra za Webex kontakta prema regiji rada.

5

Kliknite Ažuriraj kako biste spremili promjene.

6

Neobavezno Za promjenu naziva tablice aktivnosti uredite x_caci_webexcc. svojstva webexccactivitytable prema potrebi.

  1. Na stranici svojstva sustava kliknite na x_caci_webexcc. webexccactivitytable.

  2. Promijenite polje vrijednosti prema potrebi.

7

Neobavezno Dodajte korisničke skupine na sljedeće načine:

  1. U polju navigator filtra u gornjem lijevom dijelu prozora pomaknite se do grupa u odjeljku sigurnost sustava.

  2. Kliknite Uredi i Dodaj sljedeće uloge:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc. agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc. webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc. webex_contact_center

Stvaranje OpenFrame konfiguracije

1

U polju navigator filtriranja pomaknite se do programa OpenFrame > konfiguracije.

2

Kliknite na Novi.

3

Unesite sljedeća svojstva URL-a:

  • ime : Webex kontakt centriranje radna površina

  • naslov : Webex centar za kontakt

  • Širina : 550 (preporučeno)

  • Visina : 600 (preporučeno)

4

S desne strane polja URL -a kliknite gumb zaključaj i dodajte x_caci_webexcc_agentdesktop. radi kao URL. (Učinite ovaj korak do točke konfiguracije na stranicu UI)

5

Neobavezno Odaberite skupine korisnika/agenata za dodjelu konfiguracije.
6

Kliknite Pošalji. URL se pojavljuje kao veza.

7

U polju navigator filtriranja pomaknite se do kuće agent Workspace > agent Workspace.

Kliknite lijevu donju ikonu telefona.
8

Neobavezno na popisu korisnička grupa premjestite korisničke skupine koje mogu pristupiti radnoj površini Webex centar za kontakt s dostupnom na odabrano.

9

Prije nego što pokušate koristiti openframe telefon, provjerite da li uploadati servicenow custom Desktop izgled JSON datoteku na Webex Contact Center Management Portal. Dodatne informacije potražite u odjeljku postavljanje rasporeda radne površine servicenow u Webex centru za kontakt.

postaviti servicenow Desktop Layout na Webex Contact Center

1

Preuzimanje datoteka radna površina raspored za ServiceNow from https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ako je potrebno, ažurirajte svojstva u datoteci izgleda radne površine.
3

Idite na Portal za upravljanje Webex kontaktnim centrom .

4

S navigacijske trake portal za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Desktop layout.

5

Kliknite novi izgled i unesite pojedinosti za izgled radne površine.

6

Upload ServiceNow Desktop layout JSON datoteku.
7

Kliknite Spremi kako biste spremili konfiguraciju.

Sada možete započeti Webex kontakt centriranje radna površina sa servicenow utješiti.

8

U polju navigator filtriranja pomaknite se do kuće agent Workspace > agent Workspace.

Kliknite na lijevu donju ikonu telefona.

Konfigurirajte kliknite za biranje Incidentnog modula

1

Iz polja navigator filtra prijeđite na incidente > otvoreni incident.

2

Pravo kliknite na pozivatelja polje i kliknite Konfigurisanje rječnika.

3

Dodajte atribute odvojene zarezom "ref_contributions = show_phone,.

Sada možete započeti pomoću radne površine Webex Contact Center u servicenow konzoli.
4

U polju navigator filtriranja pomaknite se do kuće agent Workspace > agent Workspace.

Kliknite lijevu donju ikonu telefona.

Prije nego što napravite outdial pozive, pobrinite se da učinite sljedeće:

  • Kreirajte ulaznu točku za outdial i postavite strategiju ulazne točke vanjskog biranja.

  • Omogući outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite outdial ANI na biranje broja-do-ulazne točke.

Dodatne informacije potražite u poglavlju dodjela resursa Cisco Webex Contact Center postavljanja i administracijskog vodiča .

U polju navigator filtriranja pomaknite se do kuće agent Workspace > agent Workspace.

Kliknite lijevu donju ikonu telefona.

Informacije o korištenju radne površine potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisnički vodič.

Dodajte prilagođena poslovna pravila za slučajeve protoka poziva

Ova Prilagodba je primjenjiva samo za 1.0.5 verziju.

Pregled

Ovaj članak pokriva nekoliko načina za prilagodbu poslovnih pravila za ServiceNow CRM Connector. Internet detalj kako možete prilagoditi svojim potrebama slučaj koristiti na osnovi posao pravilo taj jesu specifičan to ServiceNow.

Kupac mora samostalno upravljati ovom slučaju koristiti na ServiceNow. Konfiguracija je specifična za servicenow, a ne Webex kontakt centar softver ili stručnost.


Ovo je referentna dokumentacija za pomoć u izmjeni poslovnih pravila. ServiceNow programeri će stvoriti i upravljati poslovnim pravilo, i pružiti podršku.

Cisco nudi samo oglednu dokumentaciju.

Stvaranje novog zapisa o incidentu za svaki poziv

Za svaki novi poziv na WebexCC CRM Connector u ServiceNow, stvoriti novi incident rekord.

  1. Potraga za poslovnim pravilima na navigatoru filtriranja

  2. Kliknite na Novi.

    Ogledni kôd za referencu:

    function customcti() { var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ime); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "ˆ"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; povrat URL-a; } funkcija UserGetSysId (polje, vrijednost) (var korisnik = novi GlideRecord ("sys_user"); user. addQuery (polje, vrijednost); user. Query (); ako (korisnik. Next ()) return user.sys_id; drugi Return null;}

    Ogledna konfiguracija poslovnog pravila

  3. Omogući klijenta callable

    integracija kompjuterskih telefonija (CTI) za Incident označena je kao istinita.

  4. Ažurirati screenpop url sa običaj CTI pravilo " cti.do? sysparm_cti_rule = create, & sysparm_caller_phone = "

Primjer

sysparm_cti_rule = ime gdje je ' ime ' je naziv funkcije će se pozvati na CTI obradu , a ne pomoću zadane skripte.

Definirajte funkciju u sys_script stavci označen klijent callable .

Ako morate umetnuti, ažurirati ili izbrisati bilo koji GlideRecords u funkciji, nazovite zasebnu funkciju neklijentski callable za izvršavanje ažuriranja.


Za pokretanje skripte Client-callable morate provjeriti potvrdni okvir Client-callable na obrascu koji se prikazuje kada se prikaže stavka sys_script.

Potvrdni okvir Client-callable ne prikazuje se prema zadanim postavkama. Za pregled morate izmijeniti polja koja se prikazuju na obrascu pomoću ikone zupčanika i mehanizma za bljuvke.

Reference

dodaj CAD varijablu u Webex tablici aktivnosti centra za kontakt

Ova Prilagodba je primjenjiva samo za 1.0.5 verziju.

Pregled

Ovaj članak pojedinosti o procesu dodavanja dodatnog stupca u servicenow table-webexcc_activity koji je stvoren nakon instalacije Webex CC za servicenow CRM Connector.

Prema zadanim postavkama, tablica sadrži polja sustava i vrijednosti izvan okvira okvira.

Možete potencijalno stvoriti više poslovnih specifičnih varijabli (CAD varijabli) unutar WebexCC Flow dizajner i dodati one CAD varijable unutar ServiceNow post poziv aktivnosti zapisnik , i ustrajati to na post poziv aktivnosti tablice podataka.


  • To je samo referentna dokumentacija-i pokazuje kako to učiniti za uzorak CAD varijablu zove kupac ime koje pohranjuje ime kupca unutar IVR i postove to servicenow.

  • Partner + Customer ServiceNow programeri će konfigurirati i upravljati ovom konfiguracijom kao što je prilagodba za postojeći konektor.

  • Cisco htijenje jedini osigurati tehnika kako to prilagoditi svojim potrebama i istegnuti povezivanje.

  • Kao što je ovaj članak, Cisco Team je potvrdio podršku za dodatak CAD varijablu na aktivnosti klada i aktivnosti stol pomoću tehnike opisane u nastavku.

Dodaj stupac u aktivnosti WebexCC

  1. Uredite tablicu u razvijatelja verzija ServiceNow.

  2. Idi u Studio > Webex centar za kontakt.

  3. Odaberite tablicu aktivnosti webexcc.

  4. Na primjer, ime kupca.

  5. Odaberite izgled popisa za aktivnosti webexcc.

Stvaranje nove skripte uključuje

Ovaj korak nije potreban ako koristite Update Set XML-samo jedan redak je potreban da bi se dodao " webexcc.u_customername = actinfo. customername " za proputils.

Ogledna skripta

Pogledajte liniju s: webexcc.u_customername = actInfo. CustomerName; uz popratni komentar. 

var propUtils2 = klasa. Create (); propUtils2. prototype = Object. extendsObject (Global. AbstractAjaxProcessor, {getWebexccProp: function () {var webexccprop = {}; webexccprop. instanceurl = ' https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/ '; webexccprop. URL = GS. getProperty (' x_caci_webexcc. agentdesktop_url '); webexccprop. popupurl = GS. getProperty (' x_caci_webexcc. screenpop_url '); povratak JSON. stringify (webexccprop);}, setWebexcctable: function () (var sys_id = 0; var actInfo = JSON. parse (this. Getparametar (' actInfo ')); var webexcc = novi GlideRecordSecure (GS. getProperty (' x_caci_ webexcc. webexccactivitytable ')); webexcc. addQuery ("callobject", actInfo. CallObject); webexcc. Query (); Ako (! webexcc. Next ()) (webexcc. Ani = actInfo. Ani; webexcc. Dnis = actInfo. Dnis; webexcc. queuename = actInfo. queuename; webexcc. wrapuptime = actInfo. wrapuptime; webexcc. callvrijeme = actInfo. CallDurationInSeconds; webexcc. ringingvrijeme = actInfo. ringingtime; webexcc. activitydate = actInfo. ActivityDate; webexcc. callobject = actInfo. CallObject; webexcc. calltype = actInfo. CallType; webexcc. callje = actInfo. Callje;//ovaj crta je dodani-to hvatanje Internet in ActiveX klada webexcc. u_customername = actInfo. CustomerName; sys_id = webexcc. INSERT (); Aktivnosti na zapisu o incidentu; var actInfoString = this. Getparametar (' actInfo '); var suser = novi GlideRecordSecure ("sys_user"); suser. addQuery ("telefon", this. Getparametar (' Ani ')); suser. upit (); Ako (suser. Next ()) (var Inc = novi GlideRecordSecure (' incident '); Inc. addQuery (' caller_id ', suser.sys_id); Inc. orderByDesc (' sys_created_on '); Inc. Querya (); if (Inc. sljedeći ()) {var jsonPretty = JSON. stringify (JSON. parse (vd string), null, 2); Inc. Komentari = jsonPretty; Inc. Update ();}}} Povratak sys_id; }, upišite: ' propUtils2 '});

Uređivanje stranice korisničkog sučelja pomoću novog naziva skripte

Stvaranje CAD varijable u dizajneru toka

Dodavanje CAD varijable izgledu radne površine

Demo screenshotovi

Pogledajte Nedavno dodano CAD varijablu u tablici aktivnosti WebexCC.