Előfeltételek

Jelenleg ez a funkció csak az ügynökökre vonatkozik.

Mielőtt integrálná a Webex Contact Centert a ServiceNow CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

Kövesse az alábbi két módszer egyikét:

A fejlesztői példányok esetében azt javasoljuk, hogy kövesse a fejlesztői példányok útmutatójában található lépéseket.

Ha vállalati licenccel rendelkező példánya van, kövesse a vállalati licenccel rendelkező példányokra vonatkozó irányelveket.

Nem javasoljuk a vállalati licenccel rendelkező alkalmazás fejlesztői sandbox példányokkal való keverését.

A ServiceNow telepítése fejlesztői példányokhoz

Az alábbi szakaszok ismertetik a ServiceNow összekötő fejlesztői példányokhoz való telepítésének lépéseit.

Az OpenFrame-felület telepítése
1

Jelentkezzen be a ServiceNow fejlesztői portál fiókjába, és nyissa meg az Adminisztrációs konzolt.

2

A Fiók menü Saját példány területén kattintson az Építésmegkezdése elemre .

3

A fejlesztői példányban az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőből navigáljon a Bővítményekelemre.

4

Keresse meg az Openframe beépülő modult, amelynek címe Openframe. Előfordulhat, hogy végig kell görgetnie a listát.

5

Kattintson a Telepítés gombra az Openframe beépülő modul telepítéséhez.

6

A Bővítmény aktiválása párbeszédpanelen kattintson az Aktiválásgombra .

7

Amikor a beépülő modul aktiválása befejeződött, kattintson az Űrlap bezárása és újratöltése lehetőségre a Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen.

8

A bővítmény aktiválásának ellenőrzéséhez az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame-hez .

9

Kattintson a Konfigurációk elemre , és győződjön meg arról, hogy az OpenFrame beépülő modul megjelenik az OpenFrame-konfigurációk listában.

A frissítési készlet véglegesítése
1

Töltse le a legújabb rendszerfrissítési készlet XML fájlt, amely elérhető a github repóján a következő helyen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Fájlnév: webexcc-servicenow-update-setV(X).xml

2

A ServiceNow példányban az ablak bal felső sarkában található Szűrő navigátor mezőből válassza a Rendszerfrissítési készletek > Frissítéskészletek véglegesítéshezlehetőséget.

3

Kattintson a Frissítési készlet importálása XML-ből hivatkozásra.

4

Kattintson a Fájl kiválasztásaelemre, válassza ki a Rendszerfrissítési készlet XML-fájlt, majd kattintson a Feltöltés gombra.

A frissítési készlet megjelenik a Lekért frissítési készletek listában, és betöltetlen állapotban van .
5

A Lekért frissítési készletek listában kattintson a Frissítési készlet fájlneve (hivatkozás) elemre a frissítési készlet megnyitásához.

6

Az ablak jobb felső sarkában kattintson az Előnézeti frissítési készlet elemre a frissítési készlet hibáinak ellenőrzéséhez.

7

Ha az előnézet befejeződött, kattintson a Bezárás gombra az Előnézet beállítása párbeszédpanelen.

8

Kattintson a Frissítéskészlet véglegesítése lehetőségre .

9

Kattintson a Bezárás gombra a Készlet frissítése kötelezővé tétele párbeszédpanelen, amint a Frissítési készlet kötelezővé tétele befejeződött.

A rendszer tulajdonságainak szerkesztése
1

Az ablak bal felső sarkában található Szűrő navigátor mezőbe gépelje be a sys_properties.list parancsot, és nyomja meg az Enter billentyűt.

2

A Rendszer tulajdonságai lapon rendezze a tulajdonságokat a frissített dátum szerint. Győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center következő tulajdonságait látja:

3

Ide kattintva agentdesktop_url megnyithatja a Rendszertulajdonság agentdesktop_url lapot.

4

Az Érték mezőben adja meg a Webex Contact Center asztali URL-címét a működési régiónak megfelelően.

5

Kattintson a Frissítés gombra a módosítások mentéséhez.

6

(Nem kötelező) A Tevékenységtábla nevének módosításához szükség szerint szerkessze a webexccactivitytable tulajdonságokat.

A Rendszer tulajdonságai oldalon kattintson a webexccactivitytable elemre.

Szükség szerint módosítsa az Érték mezőt.

7

(Nem kötelező) Adjon hozzá felhasználói csoportokat az alábbi módokon:

  1. Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben keresse meg a Csoportok lehetőséget a Rendszerbiztonság alatt.

  2. Hozzon létre új felhasználócsoportot, vagy használjon meglévő csoportot.

  3. Kattints az Edit (Szerkesztés)gombra .

  4. Keresse meg sn_openframe_user a Gyűjtemény alatt, és helyezze át a felhasználói csoportba.

  5. Kattintson a Mentés lehetőségre.

  6. Adja hozzá a felhasználót csoporttagként.

Az OpenFrame-konfiguráció létrehozása
1

A Szűrőnavigátor mezőben lépjen az OpenFrame > konfigurációk lapra .

2

Kattintson az Újgombra .

3

Adja meg az URL következő tulajdonságait:

  • Név: Webex Contact Center asztali számítógép

  • Beosztás: Webex Contact Center

  • Szélesség: 550 (ajánlott)

  • Magasság: 600 (ajánlott)

4

Az URL mező jobb oldalán kattintson a Zárolás gombra, és adja hozzá az agentdesktop.do URL-címként. (Végezze el ezt a lépést, hogy a konfigurációt a felhasználói felület oldalára mutassa)

5

(Opcionális) Válassza ki a konfiguráció hozzárendeléséhez tartozó felhasználó/ügynökcsoport(ok)at.

6

Kattintson a Küldés lehetőségre. Az URL linkként jelenik meg.

7

Mielőtt megpróbálná használni az OpenFrame telefont, mindenképpen töltse fel a ServiceNow egyéni asztali elrendezés JSON-fájlt a Webex Contact Center-kezelési portálra. További információkért lásd: A szolgáltatás most asztali elrendezésének beállítása a Webex Contact Centerben.

A ServiceNow asztali elrendezés beállítása a Webex Contact Centerben
1

Töltse le a ServiceNow asztali elrendezést innen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ha szükséges, frissítse az asztali elrendezés fájljának tulajdonságait.

3

Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portált.

4

A Management Portal navigációs sávon válassza az Ellátási szolgáltatás > Asztali elrendezés lehetőséget.

5

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

6

Töltse fel a ServiceNow Desktop Layout JSON-fájlját.

7

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center Desktopot a ServiceNow konzolon belül.

8

A Szűrőnavigátor mezőből navigáljon a Szolgáltatási műveletek munkaterülete elemre.

ServiceNow kezdőlap, ahol a Webex Contact Center Agent Desktop integrálva van a ServiceNow szolgáltatással.

A ServiceNow telepítése a licencelt vállalati példányokhoz

Az alábbi szakaszok ismertetik a ServiceNow összekötő licencelt vállalati példányokhoz történő telepítésének lépéseit.

Az OpenFrame-felület telepítése
1

Jelentkezzen be a ServiceNow fejlesztői portál fiókjába, és nyissa meg az Adminisztrációs konzolt.

2

A Fiók menü Saját példány területén kattintson az Építésmegkezdése elemre .

3

A fejlesztői példányban az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőből navigáljon a Bővítményekelemre.

4

Keresse meg az Openframe beépülő modult, amelynek címe Openframe. Előfordulhat, hogy végig kell görgetnie a listát.

5

Kattintson a Telepítés gombra az Openframe beépülő modul telepítéséhez.

6

A Bővítmény aktiválása párbeszédpanelen kattintson az Aktiválásgombra .

7

Amikor a beépülő modul aktiválása befejeződött, kattintson az Űrlap bezárása és újratöltése lehetőségre a Beépülő modul aktiválása párbeszédpanelen.

8

A bővítmény aktiválásának ellenőrzéséhez az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben navigáljon az OpenFrame-hez .

9

Kattintson a Konfigurációk elemre , és győződjön meg arról, hogy az OpenFrame beépülő modul megjelenik az OpenFrame-konfigurációk listában.

A Webex Contact Center alkalmazás telepítése
A rendszer tulajdonságainak szerkesztése
1

Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőbe írja be sys_propertiesa .list parancsot.

2

A Rendszer tulajdonságai lapon rendezze a tulajdonságokat a frissített dátum szerint. Győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center következő tulajdonságait látja:

3

Ide kattintva agentdesktop_url megnyithatja a Rendszertulajdonság agentdesktop_url lapot.

4

Az Érték mezőben adja meg a Webex Contact Center asztali URL-címét a működési régiónak megfelelően.

5

Kattintson a Frissítés gombra a módosítások mentéséhez.

6

(Opcionális) A Tevékenységtábla nevének módosításához szükség szerint szerkessze a x_caci_webexcc.webexccactivitytable tulajdonságokat.

  1. A Rendszer tulajdonságai oldalon kattintson a x_caci_webexcc.webexccactivitytable elemre.

  2. Szükség szerint módosítsa az Érték mezőt.

7

(Nem kötelező) Adjon hozzá felhasználói csoportokat az alábbi módokon:

  1. Az ablak bal felső sarkában található Szűrőnavigátor mezőben keresse meg a Csoportok lehetőséget a Rendszerbiztonság alatt.

  2. Kattintson a Szerkesztés gombra, és adja hozzá a következő szerepköröket:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.ügynök

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

Az OpenFrame-konfiguráció létrehozása
1

A Szűrőnavigátor mezőben lépjen az OpenFrame > konfigurációk lapra .

2

Kattintson az Újgombra .

3

Adja meg az URL következő tulajdonságait:

  • Név: Webex Contact Center asztali számítógép

  • Beosztás: Webex Contact Center

  • Szélesség: 550 (ajánlott)

  • Magasság: 600 (ajánlott)

4

Az URL mező jobb oldalán kattintson a Zárolás gombra, és adja hozzá a(z) x_caci_webexcc_agentdesktop.do URL-t. (Végezze el ezt a lépést, hogy a konfigurációt a felhasználói felület oldalára mutassa)

5

(Opcionális) Válassza ki a konfiguráció hozzárendeléséhez tartozó felhasználó/ügynökcsoport(ok)at.

6

Kattintson a Küldés lehetőségre. Az URL linkként jelenik meg.

7

A Szűrőnavigátor mezőből navigáljon a Szolgáltatási műveletek munkaterülete elemre.

ServiceNow kezdőlap, ahol a Webex Contact Center Agent Desktop integrálva van a ServiceNow szolgáltatással.

8

(Opcionális) A Felhasználói csoport listában helyezze át a Webex Contact Center asztalhoz hozzáférő felhasználói csoportokat az Elérhető lapról a Kijelölve helyre.

9

Mielőtt megpróbálná használni az OpenFrame telefont, mindenképpen töltse fel a ServiceNow egyéni asztali elrendezés JSON-fájlt a Webex Contact Center-kezelési portálra. További információkért lásd: A szolgáltatás most asztali elrendezésének beállítása a Webex Contact Centerben.

A ServiceNow asztali elrendezés beállítása a Webex Contact Centerben
1

Töltse le a ServiceNow asztali elrendezést innen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Ha szükséges, frissítse az asztali elrendezés fájljának tulajdonságait.

3

Nyissa meg a Webex Contact Center felügyeleti portált.

4

A Management Portal navigációs sávon válassza az Ellátási szolgáltatás > Asztali elrendezés lehetőséget.

5

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

6

Töltse fel a ServiceNow Desktop Layout JSON-fájlját.

7

Kattintson a Mentés gombra a konfiguráció mentéséhez.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center Desktopot a ServiceNow konzolon belül.

8

A Szűrőnavigátor mezőből navigáljon a Szolgáltatási műveletek munkaterülete elemre.

ServiceNow kezdőlap, ahol a Webex Contact Center Agent Desktop integrálva van a ServiceNow szolgáltatással.

Kattintásos tárcsázás konfigurálása az incidensmodulon
1

A Szűrőnavigátor mezőből lépjen az Incidensek > Incidens megnyitása lehetőségre.

2

Kattintson a jobb gombbal a hívó mezőre, majd kattintson a Szótár konfigurálása lehetőségre.

3

Vesszővel elválasztott attribútumok hozzáadása “ref_contributions=show_phone,.

Mostantól használhatja a Webex Contact Center asztalát a ServiceNow konzolon belül.

4

A Szűrőnavigátor mezőből navigáljon a Szolgáltatási műveletek munkaterülete elemre.

ServiceNow kezdőlap, ahol a Webex Contact Center Agent Desktop integrálva van a ServiceNow szolgáltatással.

Jelenleg nem támogatjuk az Agent Desktopba az Asztali beállítással (WebRTC) való bejelentkezést.

Agent Desktop a ServiceNow konzolon

Mielőtt szokatlan hívásokat kezdeményezne, győződjön meg arról, hogy megteszi a következőket:

  • Hozza létre a kimenő belépési pontot, és állítson be egy outdial belépésipont stratégiát.

  • Engedélyezze az outdial ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be az outdial ANI-t tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakBeüzemelés című fejezetében talál.

A Szűrőnavigátor mezőből navigáljon a Szolgáltatási műveletek munkaterülete elemre.

ServiceNow kezdőlap, ahol a Webex Contact Center Agent Desktop integrálva van a ServiceNow szolgáltatással.

Az asztal használatáról a Webex Contact Center súgójában az Ügynök lapon talál bővebb tájékoztatást.

Áttekintés

Ez a cikk a ServiceNow CRM csatlakozóra vonatkozó üzleti szabályok testreszabásának számos módjával foglalkozik. Részletezi, hogyan szabhatja testre a használati eseteket a ServiceNow-ra jellemző üzleti szabályok alapján.

Az ügyfélnek saját magának kell kezelnie ezeket a használati eseteket a ServiceNow oldalon. A konfiguráció a ServiceNow szolgáltatásra vonatkozik, nem pedig a Webex Contact Center szoftverére vagy szakértelmére.

Ez az üzleti szabályok módosítását segítő referenciadokumentum. A ServiceNow fejlesztői létrehozzák és kezelik az üzleti szabályokat, és támogatást nyújtanak.

A Cisco csak mintadokumentációt biztosít.

Műveletek beállítása és kezelése widget

A következő szakaszok részletesen ismertetik, hogyan lehet beállítani, engedélyezni és kezelni a Műveletek widgetet a fejlesztői és nagyvállalati példányok számára.

Műveletekhez tartozó frissítési készlet kötelezővé tétele widget

A licencelt vállalati példányokhoz telepítse a legújabb Webex Contact Center alkalmazást a ServiceNow áruházból.

A Műveletek widget fejlesztői példányokhoz való beállításához töltse le a legújabb rendszerfrissítési készlet XML fájlt, amely a github repóján érhető el: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. A fájl neve: webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.xml. A Műveletek widget frissítésének véglegesítéséhez olvassa el a Frissítéskészlet véglegesítése című rész 2–9. lépéseit.

Műveletwidget engedélyezése

Használja az isWidgetDisplayEnabled tulajdonságot a Műveletek widget engedélyezéséhez. Nem módosíthatja ennek a tulajdonságnak az értékét az egyéni asztali elrendezés fejjel nélküli részében. Az egyéni asztali elrendezés fejjel nélküli szakaszában a tulajdonság mindig hamis értékre van állítva. A tulajdonság értékét csak az egyéni asztali elrendezés panel szakaszában frissítse.

Miután engedélyezte a Műveletek widgetet az egyéni asztali elrendezésben, a következő műveleteket végezheti el:

  • Tevékenységrekordok kezelése – Kattintson a Tevékenységrekordok megtekintése/szerkesztése lehetőségre a hívóhoz társított tevékenységrekordok listájának megtekintéséhez.
  • CRM-objektumok társítása – kattintson a Társítás tevékenységrekordokhoz lehetőségre a CRM-objektumok, például a (bejövő vagy kimenő) hívástípus, hívásobjektum, hívásjegyzetek stb. hozzáadásához a tevékenység rekordhoz.
  • Incidensek kezelése – kattintson az Incidens létrehozása lehetőségre. A rendszer új incidenst hoz létre előre kitöltött hívó adataival. Elvégezheti a szükséges frissítéseket az incidenshez. Módosíthatja a rekord típusát incidens-esetről esetre, HR-modulra stb., az Ön követelményei alapján. A rekord típusának módosításához módosítsa a typeOfRecord tulajdonság értékét a Műveletek kisalkalmazás konfigurációjában. Például:
    { "comp": "md-tab-panel", "attribútumok": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "gyermekek": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Élő hívásjegyzetek hozzáadása – A hívásról további információkat rögzíthet a szövegmezőben, és összegezheti a hívást. Ezek a jegyzetek hívási jegyzetként jelennek meg a tevékenységrekordban.
Esemény automatikus megnyitása egy aktuális interakciós rekordon

Kódmódosítás a SzolgáltatásonNow

A Parancsfájl Módosításokat tartalmaz

  1. Lépjen a navigátor szűrőjébe, és keresse meg a következőt: parancsfájl.

    Válassza ki a Parancsfájl tartalmazza lehetőséget a Rendszer felhasználói felülete alatt.

  2. Szűrje a Nevet , és keressen rá a következőre: propUtils.

  3. Módosítsa a UserGetSysId módszert a Scriptben.

    Curent:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=felhasználó.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Új mintakód az eseményhez:

    UserGetSysId: függvény () { var opened_for; //Incidenshez kapcsolódó változások var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure ("sys_user"); user.addQuery(ez.getParameter('mező'), ez.getParameter('érték')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=felhasználó.sys_id;//felhasználó visszaküldése.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery (')caller_id", opened_for); inc.addQuery('állam','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id==opened_for; Inc.contact_type='phone'; inc.short_description='A hívás érkezett a következőtől: '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for== opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist); },

Módszermódosítás a felhasználói felület oldalain

  1. Lépjen a navigátor szűrőjébe, és keressen rá a felhasználói felület lapjára.

    Válassza a UI oldalak lehetőséget a Rendszer felhasználói felülete alatt.

  2. Szűrje a Név elemet, és keressen rá az agentdesktop elemre.

  3. Módosítsa a screenpop funkciót az Ügyfélparancsfájlban.

    Jelenlegi függvény:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „interakció”, lekérdezés: 'sys_id='+sysid });

    Az esemény mintakódja:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // Incidenshez kapcsolódó változásra var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „incidens”, lekérdezés: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: „incidens”, lekérdezés: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Ha a hívóinformáció létezik a CRM-ben, és már van egy új incidens ezzel a kapcsolattal, az alkalmazás megnyitja a nem folyamatban lévő incidenst

Ha a hívóinformáció nem létezik a CRM-ben, az alkalmazás új incidenst nyit meg

Ha a hívóinformáció a CRM-ben létezik, az alkalmazás új incidenst nyit meg előre kitöltött adatokkal

CAD-változó hozzáadása a telefonnaplótáblához

Áttekintés

Ez a használati eset részletezi a ServiceNow táblához való hozzáadásának folyamatát – webexcc_imp_activity és a sn_openframe_phone_log létrehozás a Webex CC for ServiceNow CRM összekötő telepítésekor.

Alapértelmezés szerint a táblázat a doboz rendszermezőit és -értékeket tartalmaz.

A WebexCC Flow Designerben további vállalkozásspecifikus változókat (CAD-változókat) hozhat létre, és hozzáadhatja a CAD-változókat a ServiceNow hívás utáni tevékenységnaplóban, valamint megtarthatja ezeket a hívás utáni tevékenység táblázatadataiban.

Ez csak egy referencia dokumentáció – és megmutatja, hogyan kell ezt csinálni egy Customer Name nevű minta CAD változóhoz, amely az ügyfél nevét az IVR-en belül tárolja, és közzéteszi a ServiceNow-ban.

Várhatóan a partner+customer ServiceNow fejlesztői konfigurálják és kezelik ezt a konfigurációt, mivel ez a meglévő Connector testre szabása.

A Cisco csak az összekötő testreszabására és kiterjesztésére vonatkozó technikákat biztosítja.

A cikktől kezdődően a Cisco csapata az alábbi technikával validálta a CAD-változók hozzáadásának támogatását a tevékenységnaplóhoz és a tevékenységtáblázathoz:

Oszlop hozzáadása WebexCC IMP-tevékenységhez

  1. Szerkessze a táblázatot a ServiceNow fejlesztői verziójában.

  2. Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen stúdiót.

    Válassza a Webex Contact Center lehetőséget

    vagy

  3. Válassza ki a WebexCC IMP-tevékenység táblázatot

  4. Új oszlop hozzáadása, például CustomerName

Oszlop hozzáadása a telefonnaplóhoz

  1. A telefonnapló táblájának szerkesztése.

  2. Adjon hozzá egy új oszlopot, például CustomerName.

WebexCC tevékenységátalakítási térkép

Adjon hozzá egy új oszlopot, például: CustomerName mezőleképezés.

Listaoszlopok személyre szabása

A Szolgáltatás most ajánlása szerint módosítsa a Választás műveletet létrehozásról figyelmen kívül hagyásra.

Telefonnaplók listájának konfigurálása

Lépés a parancsfájl belefoglalása menüpontba

Csak egy sort adjon hozzá a webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName a propUtils alkalmazáshoz.

Mintaszöveg

Lásd a vonalat: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; támogató megjegyzéssel.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=felhasználó.sys_id;//felhasználó visszatérése.sys_id; // else // visszatérés null; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; }, setWebexcctable : függvény () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty(')x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ez a sor hozzáadásra került - a webexcc tevékenységnaplójában történő rögzítés céljából.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); //Incidensrekordon végzett tevékenységek; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id- Suser.sys_id); inc. orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, típus: 'propUtils' });

CAD-változó létrehozása a Flow Designerben

CAD-változó hozzáadása az asztali elrendezéshez

Példa

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 a CustomerName SnowField1 is used as CustomerName which is part of sample scirpt showen above "actInfo.CustomerName".

Demó-képernyőképek

Tekintse meg az újonnan hozzáadott CAD változót a WebexCC Tevékenység táblában.

CAD-értékek automatikus előzetes kitöltése egy incidensrekordban

CAD-változó létrehozása a Flow Designerhez

Sürgősségi eset

Incidenshatás

A Service Now parancsfájl frissítése

A parancsfájl frissítései tartalmazzák

  1. Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a következőre: parancsfájl

    Válassza a Parancsfájl belefoglalása lehetőséget a Rendszer felhasználói felülete alatt.

  2. Szűrje a Nevet a propUtils segítségével.

  3. Módosítsa a UserGetSysId módszert a Script mezőben.

    Jelenlegi parancsfájl:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('mező'),this.getParameter('érték')); user.query(); if (user.next()) opened_for=felhasználó.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interakció'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.insert(); return sysid; },

    Új mintakód az eseményhez:

    UserGetSysId: függvény () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure ("sys_user"); user.addQuery(ez.getParameter('mező'), ez.getParameter('érték')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=felhasználó.sys_id;//felhasználó visszaküldése.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure ('incident'); inc.addQuery (')caller_id", opened_for); inc.addQuery('állam','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id==opened_for; Inc.contact_type='telefon'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='A hívás érkezett a következőtől: '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.insert(); } } var grInt = new GlideRecordSecure('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for== opened_for; var sysid=grInt.insert(); sysidlist.sysid=sysid; return JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Módszermódosítás a felhasználói felület oldalain

  1. Lépjen a szűrőnavigátorba, és keressen rá a felhasználói felület oldalaira.

    Válassza a Felhasználói felület oldalak lehetőséget a Rendszer felhasználói felülete alatt.

  2. Szűrje a felhasználói felületet a Név funkcióval, és keressen rá az agentdesktopelemre.

  3. Módosítsa a screenpop funkciót a parancsfájl mezőben.

    Jelenlegi függvény:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „interakció”, lekérdezés: 'sys_id='+sysid }); }

    Az esemény mintakódja:

    // screen pop function screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null és& callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null és& callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „incidens”, lekérdezés: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: „incidens”, lekérdezés: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Ha a hívóinformáció létezik a CRM-ben, és nincs új vagy folyamatban lévő incidens, akkor az alkalmazás új incidenst nyit meg

Illessze be az interakciós számot és a incidensszámot a telefon naplótáblázatába

Módosítsa a kódot a SzolgáltatásonMost

Új oszlopok hozzáadása a WebexCC IMP-tevékenység táblához

A WebexCC IMP-tevékenység tábla megnyitása

Új oszlop hozzáadása – InteractionsNumber

Új oszlop hozzáadása – IncidentNumber

Kattintson a Frissítés gombra.

Új oszlopok hozzáadása a Telefonnapló táblához

A Telefonnapló tábla megnyitása

Új oszlop hozzáadása – InteractionsNumber

Új oszlop hozzáadása – IncidentNumber

WebexCC tevékenységátalakítási térkép

Átalakítási térkép megnyitása a szűrőnavigátorból

Kattintson a WebexCC Activity TransformMap lehetőségre

Új hozzáadása – interakciós szám-leképezéshez

Új hozzáadása – az eseményszám-leképezéshez

Kattintson a Frissítés lehetőségre.

A parancsfájl módosításai tartalmazzák

  1. Lépjen a navigátor szűrőjébe, és keressen rá a következőre: „script includes”.

    Válassza ki a Parancsfájl tartalmazza lehetőséget a Rendszer felhasználói felülete alatt.

  2. Szűrje a Nevet a propUtils segítségével.

  3. Módosítsa a setWebexcctable módszert.

    Új mintakód az eseményhez:

    setWebexcctable: függvény () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Tevékenységek az incidensrekordon; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; actInfo['] törléseinteraction_sys_id']; actInfo[' törléseincident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure ('interactionsysid'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery ('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.szám; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Állapot frissítése lezárásra.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id- Suser.sys_id); inc.addQuery('állam','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.sornév; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber= intenzív; sys_id=webexcc.insert(); } visszatérés sys_id; },

Módszermódosítások a felhasználói felület oldalain

  1. Lépjen a navigátor szűrőjébe, és keressen rá a felhasználói felületi oldalakra

    Válassza a Felhasználói felület oldalak lehetőséget a Rendszer felhasználói felülete alatt.

  2. Szűrje a felhasználói felületet a Név funkcióval, és keressen rá az agentdesktopelemre.

  3. Módosítsa a nowActivities és a screenpop funkciót a parancsfájlban.

    Jelenlegi függvény:

    függvény nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Az esemény mintakódja:

    function nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } függvény screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('mező', 'telefon'); gaout.addParam('érték', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: „incidens”, lekérdezés: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm ({ entity: „incidens”, lekérdezés: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem ("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Eredmények a frissítés után

Régi verziók testreszabása

A következő testreszabások az 1.0.5-ös és újabb verziókra vonatkoznak. Az 1.0.7-es és újabb verziók testreszabásához kövesse a fenti lépéseket.

# testreszabás 1 – Egyéni üzleti szabályok hozzáadása a hívásfolyamat használati eseteihez

Új eseménybejegyzés létrehozása minden híváshoz

A WebexCC CRM összekötő minden új hívásához a ServiceNow szolgáltatásban hozzon létre egy Új incidensrekordot.

  1. Üzleti szabályok keresése a szűrő navigátorban

  2. Kattintson az Új lehetőségre.

    Referenciakód:

    customcti() { var url = null; var neve = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var telefon = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (nézet == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("név", név); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("phone", phone); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=- 1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } válasz = url; return url; } function UserGetSysId(mező, érték) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(mező, érték); user.query(); if (user.next()) visszaadja a felhasználót.sys_id; else értéke null; }

    Az üzleti szabály mintakonfigurációja

  3. Kliens hívható funkciójának engedélyezése

    A Számítógépes telefonszolgáltatás-integrálás (CTI) feldolgozása incidenshezIgazként van megjelölve.

  4. Frissítse a screenpop URL-címét az egyéni CTI-szabály " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

Példa

Azt a sysparm_cti_rule=nevet , ahol 'name' egy függvény neve, CTI feldolgozásra kell meghívni az alapértelmezett parancsfájl helyett.

Definiálja a funkciót egy sys_script bejegyzéssel jelölt ügyfél hívható.

Ha bármilyen GlideRecord(ka)t be kell illesztenie, frissítenie vagy törölnie kell a funkcióban, a frissítések elvégzéséhez hívjon egy külön, kliens nélküli hívható függvényt.

Ahhoz, hogy egy parancsfájl kliens-hívható legyen, be kell jelölnie a kliens-hívható jelölőnégyzetet az űrlapon, amely a sys_script bejegyzés megjelenésekor jelenik meg.

Az ügyfél által hívható jelölőnégyzet alapértelmezés szerint nem jelenik meg. A megtekintéshez módosítania kell az űrlapon megjelenő mezőket a fogaskerék ikon és a slush vödör mechanizmus segítségével.

Hivatkozások

# testreszabás 2 – CAD-változó hozzáadása a Webex Contact Center tevékenységtáblázatában

Áttekintés

Ez a cikk részletezi a ServiceNow táblához való hozzáadásának folyamatát – webexcc_activity amely a Webex CC for ServiceNow CRM összekötő telepítésekor jön létre.

Alapértelmezés szerint a táblázat dobozon kívüli rendszermezőket és értékeket tartalmaz.

Potenciálisan több üzletspecifikus változót (CAD-változót) hozhat létre a WebexCC Flow Designerben, és hozzáadhatja ezeket a CAD-változókat a Szolgáltatáson belülMost hívás utáni tevékenység naplója, és tartsa ezt fenn a hívás utáni tevékenység táblázata adatokat.

  • Ez csak a referencia dokumentáció – és azt mutatja be, hogyan kell ezt csinálni egy Ügyfélnév nevű minta CAD változóhoz, amely az ügyfél nevét az IVR-ben tárolja, és közzéteszi a ServiceNow-ban.

  • A partner+customer ServiceNow fejlesztői konfigurálják és kezelik ezt a konfigurációt, mivel ez a meglévő Connector testre szabása.

  • A Cisco csak az összekötő testreszabására és kiterjesztésére vonatkozó technikákat adja meg.

  • A cikktől kezdődően a Cisco csapata az alább ismertetett technika alkalmazásával validálta a CAD-változók hozzáadásának támogatását a tevékenységnaplóhoz és a tevékenységtáblázathoz.

Oszlop hozzáadása WebexCC-tevékenységhez

  1. Szerkessze a táblázatot a ServiceNow fejlesztői verziójában.

  2. Lépjen ide: Stúdió > Webex Contact Center.

  3. Válassza a WebexCC-tevékenység táblázatot.

  4. Például: ÜgyfélNeve.

  5. Válassza ki a Listaelrendezést a WebexCC-tevékenységhez.

Új parancsfájl létrehozása a következőket tartalmazza:

Ez a lépés nem szükséges, ha az XML frissítési beállítást használja – Csak egy sort kell hozzáadni a propUtils alkalmazáshoz: „webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName”.

Mintaszöveg

Lásd a vonalat a következővel:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; támogató megjegyzéssel.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global.AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp : function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable : függvény () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty(')x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ez a sor hozzáadásra került - a webexcc tevékenységnaplójában történő rögzítés céljából.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.insert(); // Incidensrekordon végzett tevékenységek; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id- Suser.sys_id); inc. orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(eljáró karakterlánc),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } return sys_id; }, típus: 'propUtils2' });
A felhasználói felület oldalának szerkesztése új parancsfájl nevével

CAD-változó létrehozása a Flow Designerben

CAD-változó hozzáadása az asztali elrendezéshez

Demó-képernyőképek

Tekintse meg az újonnan hozzáadott CAD változót a WebexCC Tevékenység táblában.