Forutsetninger

Denne funksjonen gjelder for øyeblikket bare agenter.

Før du integrerer Webex Contact Center med CRM-konsollen ServiceNow, må du kontrollere at du har følgende:

  • Tilgang til Webex Contact Center.

  • Administratortilgang til Kontrollhub på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal. URL-adressene for administrasjonsportalen er spesifikke for ditt område.

  • En agent med tilgang til skrivebordet. URL-adressen til skrivebordet er spesifikk for ditt område.

  • Agenttilgang til følgende domene som er lagt til i listen over tillatte retningslinjer for innholdssikkerhet:

    • *.service-now.com

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer den tillatte listen, kan du se artikkelen Sikkerhetsinnstillinger for Webex Contact Center.

  • En konto på ServiceNow-utviklerportalen. For å opprette en konto, gå til ServiceNow-utviklerportalen på https://developer.servicenow.com/dev.do og klikk på Registrer deg og begynn å bygge.

  • Tilgang til følgende filer på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:

    • ServiceNow-oppdateringssett (XML)

    • ServiceNow Skrivebordsoppsett for kontaktsenter (JSON)

  • ServiceNow-utgavene som Webex Contact Center støtter, er Vancouver, Utah, Tokya, Washington og Xanadu. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Integrering med ServiceNow.

Følg en av de to metodene nedenfor:

For utviklerforekomster anbefaler vi at du følger trinnene under veiledningen for utviklerforekomst.

Hvis du eier en bedriftslisensiert forekomst, følger du retningslinjene for bedriftslisensierte forekomster.

Vi anbefaler ikke at du blander den bedriftslisensierte appen med sandkasseforekomster for utviklere.

Installere ServiceNow for utviklerforekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for utviklerforekomster.

Installer OpenFrame-grensesnittet
1

Logg på kontoen din på ServiceNow-utviklerportalen , og åpne administrasjonskonsollen .

2

Fra Min forekomst-området på Konto-menyen klikker du Start bygging.

Skjermbilde av ServiceNow-utviklerportalen med «Start bygging»-knappen uthevet.

3

I utviklerforekomsten , fra Filternavigator-feltet øverst til venstre i vinduet, navigerer du til Plugin-moduler.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk etter filternavigatøren 'plugins'.

4

Søk etter Openframe-plugin som har tittelen Openframe. Du må kanskje bla gjennom listen.

ServiceNow-utviklerforekomst på skjermbildet Programmer, som viser søket og resultatene for 'OpenFrame'.

5

Klikk Installer for å installere Openframe-plugin-modulen.

6

I dialogboksen Aktiver plugin-modul klikker du Aktiver.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-plugin-popup med "Aktiver" -knappen uthevet.

7

Når plugin-aktiveringen er fullført, klikker du Lukk og last inn skjemaet på nytt i dialogboksen Plugin-aktivering .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-pluginaktivering lasting.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-pluginaktiveringsvindu med knappen "Lukk og last inn skjema på nytt" uthevet.

8

For å bekrefte plugin-aktiveringen, naviger til OpenFrame fra filternavigatorfeltet øverst tilvenstre i vinduet.

9

Klikk på Konfigurasjoner, og kontroller at OpenFrame-plugin-modulen vises i listen OpenFrame-konfigurasjoner .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-konfigurasjoner i filternavigatorsøket.

Utfør oppdateringssettet
1

Last ned den nyeste System Update Set XML-filen som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Filnavn: webexcc-servicenow-update-setV(X).XML

Github repo skjermbilde for Webex Contact Center CRM-integrasjoner - ServiceNow.

2

I Service Now-forekomsten , fra feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet, navigerer du til Systemoppdateringssett> Oppdateringssett for å utføre .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk i filternavigatøren på alternativet 'Alle' Tab for 'Oppdateringssett' og 'Oppdater sett til utførelse' uthevet.

3

Klikk på koblingen Importer oppdateringssett fra XML .

ServiceNow-utviklerforekomst på resultatsiden for oppdateringssett med "Relaterte koblinger: Importer oppdateringssett fra XML" uthevet.

4

Klikk Velg fil, velg filen Systemoppdateringssett XML, og klikk deretter Last opp.

ServiceNow-utviklerforekomst importer XML-skjermen.

ServiceNow utviklerportal hentet oppdateringssettliste.

Oppdateringssettet vises i listen Retrieved Update Sets og har tilstanden Loaded .
5

Fra listen Retrieved Update Sets (kobling) klikker du koblingen Update Set File Name (kobling) for å åpne oppdateringssettet.

ServiceNow utviklerportal hentet oppdateringssettliste for en oppdatert fil.

6

Øverst til høyre i vinduet klikker du på Forhåndsvis oppdateringssett for å sjekke oppdateringssettet for problemer.

ServiceNow-utviklerportalen hentet oppdateringssettlisten for en oppdatert fil med knappen Forhåndsvis oppdateringssett uthevet.

7

Klikk Lukk i dialogboksen Oppdater forhåndsvisning når forhåndsvisningen er fullført.

ServiceNow-utviklerportalen med oppdateringssettet forhåndsvisning suksessmelding.

8

Klikk på Commit Update Set.

ServiceNow utviklerportal hentet oppdateringssettlisten for en oppdatert fil med knappen "Commit Update Set" uthevet.

9

Klikk Lukk i dialogboksen Oppdater sett utførelse når utførelsen av oppdateringssettet er fullført.

ServiceNow-utviklerportalen med oppdateringssettet varsler om vellykket varsling.

Rediger Systemegenskaper
1

I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet skriver du inn sys_properties.list og trykker enter.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk i filternavigatoren på «Alle» Tab etter «sys_properties.list»

2

På siden Systemegenskaper sorterer du egenskapene etter oppdatert dato. Sørg for at du kan se følgende Webex Contact Center egenskaper:

ServiceNow-utviklerforekomst systemegenskapsside.

3

Klikk agentdesktop_url for å åpne siden Systemegenskap agentdesktop_url .

4

I Verdi-feltet skriver du inn URL-adressen for Webex Contact Center-skrivebordet i henhold til operasjonsområdet.

ServiceNow-utviklerforekomst systemegenskapsdetaljer for agentdesktop_url.

5

Klikk Oppdater for å lagre endringene.

6

(Valgfritt) Hvis du vil endre navnet på Aktivitet-tabellen, redigerer du egenskapene for webexccactivitytable etter behov.

På siden Systemegenskaper klikker du på webexccactivitytable.

Endre Verdi-feltet etter behov.

ServiceNow-utviklerforekomst systemegenskapsdetaljer for webexactivitytable.

7

(Valgfritt) Legg til brukergrupper på følgende måter:

  1. I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet navigerer du til Grupper under Systemsikkerhet.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘Groups’ under ‘System Security’

  2. Opprett en ny brukergruppe eller bruk en eksisterende.

    ServiceNow-utviklerforekomstgruppeside for WebexccAgentsGroup.

  3. Trykk på Edit (rediger).

  4. Søk etter sn_openframe_user under Samling, og flytt den til brukergruppen.

    ServiceNow-utviklerforekomstgruppe redigere medlemsside som viser et søk etter en samling.

    ServiceNow-siden for redigering av utviklerforekomstgruppe viser en samling som er flyttet til rollelisten.

  5. Klikk på Lagre.

  6. Legg til brukeren som et gruppemedlem.

    ServiceNow-utviklerforekomstgruppeside med tilordnede brukerroller.

Opprette OpenFrame-konfigurasjonen
1

Fra feltet Filternavigator går du til OpenFrame > Configurations.

ServiceNow-utviklerforekomsten filtrerer navigatoren med 'openframe' i søkefeltet og 'Konfigurasjoner' under 'OpenFrame' uthevet i resultatene.

2

Klikk på Ny.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjonssiden med "Ny" uthevet.

3

Skriv inn følgende egenskaper for URL-adressen:

  • Navn: Webex Contact Center Desktop

  • Tittel: Webex Contact Center

  • Bredde: 550 (anbefalt)

  • Høyde: 600 (anbefalt)

4

Til høyre for URL-feltet klikker du på Lås-knappen og legger til agentdesktop.do som URL-adresse. (Gjør dette trinnet for å peke konfigurasjonen til UI-siden)

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – Ny innspillingsside med låseikonet uthevet.

5

(Valgfritt) Velg bruker-/agentgruppene for å tilordne konfigurasjonen.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – Valg av ny platebrukergruppe.

6

Klikk på Bekreft. URL-adressen vises som en kobling.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – Ny post-side som viser URL-koblingen som vises etter at du har sendt inn brukergruppevalgene.

7

Før du prøver å bruke OpenFrame-telefonen, må du laste opp den egendefinerte JSON-filen for skrivebordsoppsett for Service Now til Webex Contact Center Management Portal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere skrivebordsoppsettet for ServiceNow på Webex Contact Center.

Sett opp ServiceNow Desktop Layout på Webex Contact Center
1

Last ned skrivebordsoppsettet for ServiceNow fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-skjerm for Webex Contact Center CRM-integrasjoner - Skrivebordsoppsett - ServiceNow.

2

Oppdater om nødvendig egenskapene i skrivebordsoppsettfilen.

3

Gå til administrasjonsportalen Webex Contact Center.

4

Velg Klargjøring > skrivebordsoppsett fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Webex Contact Center Klargjøringsside for administrasjonsportalen med skrivebordsoppsett uthevet i navigasjonsruten til venstre.

5

Klikk Nytt oppsett , og angi detaljene for skrivebordsoppsettet.

6

Last opp JSON-filen ServiceNow Desktop Layout.

7

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte Webex Contact Center Desktop i ServiceNow-konsollen.

8

Fra feltet Filternavigator går du til Service Operations-arbeidsområdet.

ServiceNow Home side med Webex Contact Center Agent Desktop integrert med ServiceNow.

Installere ServiceNow for lisensierte bedriftsforekomster

Avsnittene nedenfor beskriver fremgangsmåten for å installere ServiceNow-koblingen for lisensierte bedriftsforekomster.

Installer OpenFrame-grensesnittet
1

Logg på kontoen din på ServiceNow-utviklerportalen , og åpne administrasjonskonsollen .

2

Fra Min forekomst-området på Konto-menyen klikker du Start bygging.

Skjermbilde av ServiceNow-utviklerportalen med «Start bygging»-knappen uthevet.

3

I utviklerforekomsten , fra Filternavigator-feltet øverst til venstre i vinduet, navigerer du til Plugin-moduler.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk etter filternavigatøren 'plugins'.

4

Søk etter Openframe-plugin som har tittelen Openframe. Du må kanskje bla gjennom listen.

ServiceNow-utviklerforekomst på skjermbildet Programmer, som viser søket og resultatene for 'OpenFrame'.

5

Klikk Installer for å installere Openframe-plugin-modulen.

6

I dialogboksen Aktiver plugin-modul klikker du Aktiver.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-plugin-popup med "Aktiver" -knappen uthevet.

7

Når plugin-aktiveringen er fullført, klikker du Lukk og last inn skjemaet på nytt i dialogboksen Plugin-aktivering .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-pluginaktivering lasting.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-pluginaktiveringsvindu med knappen "Lukk og last inn skjema på nytt" uthevet.

8

For å bekrefte plugin-aktiveringen, naviger til OpenFrame fra filternavigatorfeltet øverst tilvenstre i vinduet.

9

Klikk på Konfigurasjoner, og kontroller at OpenFrame-plugin-modulen vises i listen OpenFrame-konfigurasjoner .

ServiceNow-utviklerforekomst som viser OpenFrame-konfigurasjoner i filternavigatorsøket.

Installer Webex Contact Center-programmet
Rediger Systemegenskaper
1

I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet skriver du inn sys_properties.list.

ServiceNow-utviklerforekomst som viser et søk i filternavigatoren på «Alle» Tab etter «sys_properties.list»

2

På siden Systemegenskaper sorterer du egenskapene etter oppdatert dato. Sørg for at du kan se følgende Webex Contact Center egenskaper:

Resultater av systemegenskaper for ServiceNow-utviklerforekomst.

3

Klikk agentdesktop_url for å åpne siden Systemegenskap agentdesktop_url .

4

I Verdi-feltet skriver du inn URL-adressen for Webex Contact Center-skrivebordet i henhold til operasjonsområdet.

ServiceNow-utviklerforekomstens systemegenskapsdetaljer-side for agentdesktop_url.

5

Klikk Oppdater for å lagre endringene.

6

(Valgfritt) Hvis du vil endre navnet på Aktivitet-tabellen , redigerer du x_caci_webexcc.webexccactivitytable-egenskapene etter behov.

  1. På siden Systemegenskaper klikker du på x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

    ServiceNow utvikler forekomst systemegenskaper side resultater for x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

  2. Endre Verdi-feltet etter behov.

    ServiceNow-utviklerforekomstens systemegenskapsside for x_caci_webexcc.webexccactivitytable.

7

(Valgfritt) Legg til brukergrupper på følgende måter:

  1. I feltet Filternavigator øverst til venstre i vinduet navigerer du til Grupper under Systemsikkerhet.

    ServiceNow-utviklerforekomst filternavigatørresultater for 'Grupper'.

    SeviceNow utviklerforekomstgruppeside for webexccagentsgroup.

  2. Klikk på Rediger, og legg til følgende roller:

    • sn_openframe_user

    • x_caci_webexcc.agent

    • agent_workspace_user

    • x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user

    • x_caci_webexcc.webex_contact_center

    SeviceNow utviklerforekomstgruppeside for webexccagentsgroup med ruller lagt til.

Opprette OpenFrame-konfigurasjonen
1

Fra feltet Filternavigator går du til OpenFrame > Configurations.

ServiceNow-utviklerforekomsten filtrerer navigatoren med 'openframe' i søkefeltet og 'Konfigurasjoner' under 'OpenFrame' uthevet i resultatene.

2

Klikk på Ny.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjonssiden med "Ny" uthevet.

3

Skriv inn følgende egenskaper for URL-adressen:

  • Navn: Webex Contact Center Desktop

  • Tittel: Webex Contact Center

  • Bredde: 550 (anbefalt)

  • Høyde: 600 (anbefalt)

4

Til høyre for URL-feltet klikker du på Lås-knappen og legger til x_caci_webexcc_agentdesktop.do som URL-adresse. (Gjør dette trinnet for å peke konfigurasjonen til UI-siden)

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – Ny innspillingsside med låseikonet uthevet.

5

(Valgfritt) Velg bruker-/agentgruppene for å tilordne konfigurasjonen.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – Valg av ny platebrukergruppe.

6

Klikk på Bekreft. URL-adressen vises som en kobling.

ServiceNow-utviklerforekomst OpenFrame-konfigurasjoner – ny post med URL-adresse lagt til.

7

Fra feltet Filternavigator går du til Service Operations-arbeidsområdet.

ServiceNow Home side med Webex Contact Center Agent Desktop integrert med ServiceNow.

8

(Valgfritt) I Brukergruppe-listen flytter du brukergruppene som har tilgang til Webex Contact Center-skrivebordet fra Tilgjengelig til Valgt.

9

Før du prøver å bruke OpenFrame-telefonen, må du laste opp den egendefinerte JSON-filen for skrivebordsoppsett for Service Now til administrasjonsportalen Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere skrivebordsoppsettet for ServiceNow på Webex Contact Center.

Sett opp ServiceNow Desktop Layout på Webex Contact Center
1

Last ned skrivebordsoppsettet for ServiceNow fra https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Github-skjerm for Webex Contact Center CRM-integrasjoner - Skrivebordsoppsett - ServiceNow.

2

Oppdater om nødvendig egenskapene i skrivebordsoppsettfilen.

3

Gå til Webex Contact Center Management Portal.

4

Velg Klargjøring > skrivebordsoppsett fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Webex Contact Center siden Klargjøring av administrasjonsportalen med skrivebordsoppsett uthevet i navigasjonsruten til venstre.

5

Klikk Nytt oppsett , og angi detaljene for skrivebordsoppsettet.

6

Last opp JSON-filen ServiceNow Desktop Layout.

7

Klikk Lagre for å lagre konfigurasjonen.

Du kan nå starte Webex Contact Center-skrivebordet i ServiceNow-konsollen.

8

Fra feltet Filternavigator går du til Service Operations-arbeidsområdet.

ServiceNow Home side med Webex Contact Center Agent Desktop integrert med ServiceNow.

Konfigurer Klikk og ring på hendelsesmodul
1

Fra feltet Filternavigator går du til Hendelser > Åpne hendelse.

2

Høyreklikk på anroperfeltet og klikk Konfigurer ordbok.

ServiceNow-utviklerforekomst Incidents-vinduet med alternativet Konfigurer katalog uthevet.

3

Legg til kommadelte attributter "ref_contributions=show_phone,.

ServiceNow-utviklerforekomst anropshendelsesvindu for en katalogoppføring.

Du kan nå begynne å bruke Webex Contact Center Desktop i ServiceNow-konsollen.

4

Fra feltet Filternavigator går du til Service Operations-arbeidsområdet.

ServiceNow Home side med Webex Contact Center Agent Desktop integrert med ServiceNow.

Vi støtter bare pålogging på Agent Desktop ved hjelp av koblingene WebRTC for Salesforce (SFDC) og Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Agent Desktop i ServiceNow-konsollen

Før du foretar utgående anrop, må du sørge for at du gjør følgende:

  • Opprett inngangspunktet for outdial og sett opp en strategi for outdial inngangspunkt.

  • Aktiver utgående ANI for agentprofilen.

  • Angi ANI for utgående anrop til tilordning av oppringingsnummer-til-inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet Klargjøring i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken #Cisco Webex Contact Center.

Fra feltet Filternavigator går du til Service Operations-arbeidsområdet.

ServiceNow Home side med Webex Contact Center Agent Desktop integrert med ServiceNow.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker skrivebordet, kan du se Agent Tab i hjelpen for Webex Contact Center.

Oversikt

Denne artikkelen dekker flere måter å tilpasse forretningsreglene for ServiceNow CRM-koblingen på. Den beskriver hvordan du kan tilpasse brukstilfellene basert på forretningsregler som er spesifikke for ServiceNow.

Kunden må selv administrere disse brukstilfellene på ServiceNow. Konfigurasjonen er spesifikk for ServiceNow og ikke Webex Contact Center programvare eller ekspertise.

Dette er en referansedokumentasjon for å hjelpe til med å endre forretningsregler. ServiceNow-utviklerne vil opprette og administrere forretningsreglene og gi støtte.

Cisco gir bare eksempeldokumentasjon.

Widget for å konfigurere og administrere handlinger

Avsnittene nedenfor inneholder detaljer om hvordan du konfigurerer, aktiverer og administrerer widgeter for handlinger for utvikler- og bedriftsforekomster.

Utfør kontrollprogrammet Oppdater angitt for handlinger

For de lisensierte bedriftsforekomstene installerer du den nyeste Webex Contact Center appen fra ServiceNow-butikken .

Hvis du vil konfigurere Handlinger-widgeten for utviklerforekomstene, laster du ned den nyeste filen System Update Set XML som er tilgjengelig på github-repositoriet på denne plasseringen: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Filnavnet er webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.XML. Hvis du vil utføre oppdateringssettet for widgeten Handlinger, kan du se trinn 2 til 9 i Utføre oppdateringssettet.

Aktiver widget for handlinger

Bruk egenskapen isWidgetDisplayEnabled til å aktivere widgeten Actions. Du må ikke endre denne egenskapens verdi i den hodeløse delen for det egendefinerte skrivebordsoppsettet. Egenskapen settes alltid til usann i den hodeløse delen for det egendefinerte skrivebordsoppsettet. Du bør bare oppdatere egenskapens verdi i paneldelen i det egendefinerte skrivebordsoppsettet.

Når du har aktivert widgeten Handlinger i det egendefinerte skrivebordsoppsettet, kan du utføre følgende handlinger:

  • Behandle aktivitetsoppføringer – Klikk Vis/rediger aktivitetsoppføring for å vise listen over aktivitetsoppføringer som er knyttet til oppringeren.
  • Knytt til CRM-objekter – Klikk Knytt til aktivitetsoppføringer for å legge til CRM-objekter, for eksempel anropstype (innkommende eller utgående), anropsobjekt, samtalenotater og så videre, i aktivitetsoppføringen.
  • Behandle hendelser – Klikk på Opprett hendelse. En ny hendelse opprettes med innringerdetaljene forhåndsutfylt. Du kan gjøre de nødvendige oppdateringene av hendelsen. Du kan velge å endre oppføringstypen fra hendelse til sak, HR-modul og så videre, basert på behovene dine. Hvis du vil endre oppføringstypen, endrer du verdien for egenskapen typeOfRecord i widgetkonfigurasjonen Actions. Eksempel:
    { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions!", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }
  • Legg til notater med direktesamtale – Du kan registrere tilleggsinformasjon om samtalen i tekstområdet og avslutte samtalen. Du kan se disse notatene lagt til som samtalenotater i aktivitetsoppføringen.
Automatisk åpning av hendelse på en gjeldende samhandlingsoppføring

Kodeendring på ServiceNow

Skriptet inkluderer endringer

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter Skriptet inneholder.

    Velg skriptet inkluderer under System UI.

  2. Filtrer navnet , og søk etter propUtils.

  3. Endre metoden UserGetSysId I manuset .

    Curent:

    UserGetSysId: funksjon () {var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

    Ny eksempelkode for hendelsen:

    UserGetSysId: funksjon () { var opened_for; //Hendelsesrelaterte endringer var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue (); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = nye GlideRecordSecure ('interaksjon'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid = sysid; returnere JSON.stringify (sysidlist); },

Metodeendring på UI-sider

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter UI-siden.

    Velg UI-sider under System UI.

  2. Filtrer navnet , og søk etter AgentDesktop.

  3. Endre ScreenPop Funksjon i klientskript.

    Nåværende funksjon:

    screen pop-funksjon screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('verdi', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({enhet: 'interaksjon', spørring: 'sys_id='+sysid });

    Eksempelkode for hendelsen:

    screen pop-funksjonen screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('verdi', callerani); gaout.getXMLWait(); // For hendelsesrelatert endring var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Hvis innringerinformasjonen finnes i CRM, og det allerede er åpnet en ny hendelse med denne kontakten, åpner programmet den pågående hendelsen

Hvis innringerinformasjonen ikke finnes i CRM, åpner programmet en ny hendelse

Hvis innringerinformasjonen finnes i CRM, åpner programmet en ny hendelse med forhåndsutfylte detaljer

Legge til CAD-variabel i telefonloggtabellen

Oversikt

Dette brukstilfellet beskriver prosessen for å legge til en ekstra kolonne i ServiceNow-tabellen – webexcc_imp_activity og opprette sn_openframe_phone_log ved installasjon av Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Tabellen inneholder som standard visse medfølgende systemfelt og verdier.

Du kan opprette flere forretningsspesifikke variabler (CAD-variabler) i WebexCC-flytutformingen og legge til CAD-variablene i anropsaktivitetsloggen ServiceNow POST, samt beholde dette til tabelldataene POST anropsaktivitet.

Dette er bare en referansedokumentasjon – og viser hvordan du gjør dette for en eksempel-CAD-variabel kalt Kundenavn, som lagrer kundenavnet i IVR og legger dette inn i ServiceNow.

Det forventes at partner+customer ServiceNow-utviklerne konfigurerer og administrerer denne konfigurasjonen siden det er en tilpassing til den eksisterende koblingen.

Cisco inneholder bare teknikker for hvordan du tilpasser og utvider kontakten.

Fra og med denne artikkelen har Cisco-teamet validert støtte for tillegg av CAD-variabel i aktivitetsloggen og aktivitetstabellen ved hjelp av teknikken beskrevet nedenfor:

Legg til kolonne i WebexCC IMP-aktivitet

  1. Rediger tabellen i utviklerversjonen av ServiceNow.

    ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC IMP-aktivitetstabell.

  2. Gå til filternavigatøren og søk etter studio.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatøren på Alle Tab med "studio" angitt i filteret.

    Velg Webex Contact Center

    Studio-appen for ServiceNow med Velg program-vinduet åpent.

    eller

    Studio-appen for ServiceNow med Velg program-vinduet åpent og 'Velg butikkapp for å tilpasse' valgt.

    Studio-appen for ServiceNow med vinduet «Velg butikkapp som skal tilpasses» åpent og «Webex Contact Center» valgt.

    Studio-app for ServiceNow med Webex Contact Center programfildetaljer.

  3. Velg ikonet WebexCC IMP-aktivitet bord

    Studio-app for ServiceNow WebexCC IMP-aktivitetstabell.

  4. Legg til en ny kolonne, for eksempel Kundenavn

    Studio-app for ServiceNow WebexCC IMP-aktivitetstabell Eksempel på ny kolonne.

    Studio-app for ServiceNow WebexCC IMP-aktivitetstabell Nytt kolonneeksempel med ny kolonne lagt til.

Legg til kolonne i telefonloggen

  1. Rediger telefonloggtabellen.

    ServiceNow-utviklerforekomst søker etter en telefonloggtabell.

    ServiceNow-utviklerforekomst telefonloggtabell.

  2. Legg til en ny kolonne, for eksempel Kundenavn.

    ServiceNow-utviklerforekomst telefonloggtabell, nye kolonneeksempler.

    ServiceNow-utviklerforekomst telefonloggtabell, nytt kolonneeksempel med ny kolonne lagt til.

WebexCC Aktivitet Transform Kart

Studio-app for ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Legg til en ny kolonne, for eksempel Kundenavn feltkartlegging.

Studio-app for ServiceNow WebexCC-aktivitet Transformer tilordning Nytt kolonneeksempel for CustomerName-felttilordning.

Studio-app for ServiceNow WebexCC-aktivitet Transformer tilordning nytt kolonneeksempel med CustomeName valgt i Mål-feltet.

Tilpasse listekolonner

Studio-app for ServiceNow WebexCC-aktivitet Transformer kart med popup-vindu til tilpassede listekolonner. Alternativet for valghandling er uthevet i kolonnen Valgt.

Som Service Now anbefaler, endrer du handlingen Valg fra opprette til ignorere.

Studio-app for ServiceNow WebexCC-aktivitet Transformer kart med Valg-handlingskolonnen, som viser rullegardinmenyen for å velge 'ignorere' eller 'opprett'.

Studio-app for ServiceNow WebexCC-aktivitet Transformer tilordning med handlingskolonnen Valg og "ignorer" uthevet for kildefeltet for kundenavn.

Konfigurere liste over telefonlogger

Studio-app for ServiceNow konfigurerer telefonloggliste med Kundenavn uthevet i kolonnen Valgt.

Gå til skript Inkluder

Legg bare til én linje webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Til propUtils.

ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatorsøk etter "skriptet inkluderer".

ServiceNow-utviklerforekomst Skriptet inkluderer siden.

Eksempel på skript

Se linjen: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en støttende kommentar.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: funksjon () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: function () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; else // return null; var grInt = ny GlideRecord ('interaksjon'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); returnere sysid; }, setWebexcctable: funksjon () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Denne linjen er lagt til - for å fange den i aktivitetsloggen webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktiviteter på hendelsesposten; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nye GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter ('ani')); suser.query (); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } tilbake sys_id; }, type: 'propUtils' });

Opprette en CAD-variabel i flytutforming

Webex Contact Center CAD-designer for variabel flyt med popup-vindu for Legg til flytvariabel for CustomerName.

Legge til CAD-variabelen i skrivebordsoppsettet

Eksempel

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 er Kundenavn SnowField1 brukes også som CustomerName, som er en del av eksempelsirptet vist ovenfor "actInfo.CustomerName".

Eksempel på kildekode for å legge til CAD-variabelen i skrivebordsoppsettet.

Demo skjermbilder

Vis den nylig tilføyde CAD-variabelen i tabellen WebexCC-aktivitet.

ServiceNow-eksempel på den nylig tilføyde CAD-variabelen i WebexCC-aktivitetstabellen, som viser 'Kundenavn' i popup-vinduet Cisco WebexCC.

ServiceNow-eksempel på den nylig tilføyde CAD-variabelen i tabellen WebexCC-aktivitet, som viser 'Kundenavn' i kommentarfeltet under 'Aktivitet' og 'Systemadministrator'.

ServiceNow-utviklerforekomsteksempel på den nylig tilføyde CAD-variabelen i tabellen WebexCC-aktivitet, som viser kolonnen 'CustomerName'.

Automatisk forhåndsutfylling av CAD-verdier i en hendelsesoppføring

Opprett CAD-variabel for flytutforming

Haster av hendelser

Webex Contact Center flytdesigner opprett CAD-variabelskjermbilde som viser popup-vinduet Rediger flytvariabel for en variabel for hasteflyt for hendelse.

Konsekvenser for hendelser

Webex Contact Center flytdesigner opprett CAD-variabelskjermbilde som viser popup-vinduet Rediger flytvariabel for en variabel for hasteflyt for hendelse.

Service Now-skriptoppdatering

Oppdateringer av skriptet inkluderer

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter skriptet inkluderer

    Velg alternativet Skript inkluderer under System UI.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatorsøk etter "skriptet inkluderer"

  2. Filtrer navnet med propUtils.

    ServiceNow-utviklerforekomst Skript Inkluderer navnefilter etter 'propUtils'

  3. Endre metoden UserGetSysId i Skript-feltet .

    ServiceNow utviklerforekomst Script Inkluderer - propUtils detaljer side.

    Gjeldende manus:

    UserGetSysId: funksjon () {var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord('interaction'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

    Ny eksempelkode for hendelsen:

    UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Call Received From '+ this.getParameter('value'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } var grInt = nye GlideRecordSecure ('interaksjon'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID (); grInt.type = 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid = sysid; returnere JSON.stringify (sysidlist);//sysid; },

En metodeendring på UI-sider

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter UI-sider.

    Velg alternativet UI Pages under System UI.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatorsøk etter 'UI-side'

  2. Filtrer UI-sidene med Name og søk etter agentdesktop.

    ServiceNow-utviklerforekomst UI-sider navnefilter for å søke etter 'agentdesktop'

  3. Endre ScreenPop -funksjonen i skriptfeltet.

    ServiceNow-utviklerforekomst UI-side – detaljside for agentdesktop.

    Nåværende funksjon:

    screen pop-funksjonen screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('verdi', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', query: 'sys_id='+sysid }); }

    Eksempelkode for hendelsen:

    screen pop-funksjonen screenpop(callerani,callSessionInfo) {var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Impact!= undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null &&; callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('verdi', callerani); gaout.addParam('IncUrgency', IncUrgency); gaout.addParam('Impact', Impact); gaout.getXMLWait (); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Hvis innringerinformasjonen finnes i CRM, og det ikke er noen ny eller pågående hendelse, åpner programmet en ny hendelse

ServiceNow eksempel på en hendelse.

ServiceNow eksempel på en interaksjon.

Insert samhandlingsnummer og hendelsesnummer i telefonloggtabell

Endre koden på ServiceNow

Legg til nye kolonner i WebexCC IMP-aktivitet bord

Åpne WebexCC IMP-aktivitet bord

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside.

Legg til en ny kolonne - InteractionsNumber

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap ny kolonne, InteractionNumber.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside som viser den nye kolonnen interaksjonsnummer lagt til.

Legg til en ny kolonne - IncidentNumber

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside som viser at du legger til en ny hendelsesnummerkolonne.

Klikk på Oppdater.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside som viser redigering av maksimal lengde for kolonnen IncidentNumber.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap-detaljside som viser den nye kolonnen 'incidentnumber' lagt til.

Legg til nye kolonner i Telefon Logg bord

Åpne Telefon Logg bord

ServiceNow-utviklerforekomst Telefonloggtabell.

Legg til en ny kolonne - InteractionsNumber

ServiceNow-utviklerforekomst Katalogoppføring – Ny oppføring-side som viser en ny kolonne for InteractionsNumber.

ServiceNow-utviklerforekomst Telefonloggtabell med kolonnen Interaksjonsnummer lagt til.

Legg til en ny kolonne - IncidentNumber

ServiceNow-utviklerforekomst Katalogoppføring – Ny post-side som viser en ny kolonne for IncidentNumber.

ServiceNow-utviklerforekomst Telefonloggtabell med kolonnen Hendelsesnummer lagt til.

WebexCC Aktivitet Transform Kart

Åpne Transformere kart Fra filternavigatoren

ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigatorsøk etter 'transformer kart'

ServiceNow-utviklerforekomst Tabelltransformeringskart som viser WebexCC-aktivitet TransformMap i resultater.

Klikk på WebexCC-aktivitet TransformMap

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap.

Legg til ny – for samhandlingsnummertilordning

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap med 'InteractionNumber' angitt i 'Target-feltet'

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap med 'InteractionNumber' lagt til.

Legg til ny – for hendelsesnummerkart

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap med 'IncidentNumber' angitt i 'Target-feltet'

Klikk på Oppdater.

ServiceNow-utviklerforekomst WebexCC-aktivitet TransformMap med 'IncidentNumber' lagt til.

Endringer i skript inkluderer

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter "script includes".

    Velg skriptet inkluderer under System UI.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigator med søk etter "skriptet inkluderer"

  2. Filtrer navnet med propUtils.

    ServiceNow-utviklerforekomst Skript inkluderer med navnefilter brukt på søk og 'propUtils' angitt i søkefeltet.

  3. Endre metoden settWebexcctable.

    ServiceNow-utviklerforekomst Skriptet inkluderer - propUtils-siden

    Ny eksempelkode for hendelse:

    setWebexcctable: funksjon () {var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Aktiviteter på hendelsespost; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum=""; slette actInfo['interaction_sys_id']; slette actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null &&; interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null &&; incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("phone", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } tilbake sys_id; },

Metodeendringer på UI-sider

  1. Gå til filternavigatoren og søk etter UI-sider

    Velg alternativet UI Pages under System UI.

    ServiceNow-utviklerforekomstfilternavigator med søk etter 'UI-side'

  2. Filtrer UI-sidene med Name og søk etter agentdesktop.

    ServiceNow-utviklerforekomst UI-sider med navnefilter brukt for å søke.

  3. Endre nowActivities og screenpop Funksjon i skriptet.

    ServiceNow-utviklerforekomst UI-side – agentdesktop.

    Nåværende funksjon:

    funksjon nowActivities(actInfo, ani) {var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

    Eksempelkode for hendelsen:

    funksjon nowActivities(actInfo, ani) {var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null &&; sysObjstr != undefined) {var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funksjon screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('felt', 'telefon'); gaout.addParam('verdi', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Resultater etter oppdateringen

ServiceNow-utviklerforekomst Telefonlogger-siden.

Tilpassinger for eldre versjoner

Følgende tilpasninger gjelder for versjon 1.0.5 og eldre. For tilpasninger for nyere versjoner 1.0.7 og nyere, følg fremgangsmåten ovenfor.

Tilpasning # 1 – Legg til egendefinerte forretningsregler for brukstilfeller for samtaleflyt

Opprette en ny hendelsesoppføring for hver samtale

For hvert nye anrop til WebexCC CRM-koblingen i ServiceNow oppretter du en ny hendelsesoppføring.

  1. Søke etter forretningsregler i filternavigatoren

    ServiceNow developer instance Business Rules page header.

  2. Klikk på Ny.

    ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

    Eksempelkode for referanse:

    funksjon customcti() {var url = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (view == null || view == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null &&&eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null &&&; name != null &&&; name != '') { userID = UserGetSysId("name", navn); } if (userID == null &&; phone != null &&; phone != '') { userID = UserGetSysId ("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) url += "&sysparm_query=" + fQuery; } svar = url; returnere URL; } funksjon UserGetSysId(felt, verdi) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(felt, verdi); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

    Eksempelkonfigurasjon av forretningsregelen

    ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

  3. Aktiver kundeanrop

    ServiceNow developer instance Business Rules page with the Personalized List Columns popup screen showing ‘Client callable’ in the ‘Selected’ column.

    Integrering av datamaskintelefoni (CTI) Behandling for hendelse er merket som Sann.

    ServiceNow developer instance Business Rules page showing the Client callable column with options to select ‘true’ or ‘false’

  4. Oppdater URL-adressen til screenpop med den egendefinerte CTI regelen " cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

    System Property page for screenpop_url showing update to the custom CTI rule in the ‘Value’ field.
Eksempel

sysparm_cti_rule =navnet , der 'navn' er navnet på en funksjon, skal påkalles forCTI Behandler i stedet for å bruke standardskriptet.

Definer funksjonen i en sys_script oppføring merket klientanropbar .

Hvis du må Insert, oppdatere eller slette noen GlideRecords i funksjonen, kaller du en egen ikke-klientanropbar funksjon for å utføre oppdateringene.

Hvis du vil gjøre et skript klientanropbart, må du merke av for klientanropbart i skjemaet som vises når den sys_script oppføringen vises.

Avmerkingsboksen for klientanrop vises ikke som standard. Hvis du vil vise, må du endre feltene som vises i skjemaet, ved hjelp av tannhjulikonet og slapsebøttemekanismen.

Referanser

Tilpasning # 2 – Legg til CAD-variabel i aktivitetstabellen Webex Contact Center

Oversikt

Denne artikkelen beskriver prosessen for å legge til en ekstra kolonne i ServiceNow-tabellen – webexcc_activity som opprettes ved installasjon av Webex CC for ServiceNow CRM Connector.

Som standard inneholder tabellen medfølgende systemfelt og verdier.

Du kan potensielt opprette flere forretningsspesifikke variabler (CAD-variabler) i WebexCC Flow-utformingen og legge til disse CAD-variablene i anropsaktivitetsloggen ServiceNow POST og beholde dette i tabelldataene# POST anropsaktivitet.

  • Dette er bare referansedokumentasjon – og viser hvordan du gjør dette for en eksempel-CAD-variabel kalt Kundenavn, som lagrer kundenavnet i IVR og legger dette inn i ServiceNow.

  • Partner+Customer ServiceNow-utviklerne vil konfigurere og administrere denne konfigurasjonen siden den er en tilpasning til den eksisterende koblingen.

  • Cisco vil bare gi teknikker for hvordan du tilpasser og utvider kontakten.

  • Fra og med denne artikkelen har Cisco-teamet validert støtte for tilføyelse av CAD-variabel i aktivitetsloggen og aktivitetstabellen ved hjelp av teknikken beskrevet nedenfor.

Legg til kolonne i WebexCC-aktivitet

  1. Rediger tabellen i utviklerversjonen av ServiceNow.

    ServiceNow developer instance Table – WebexCC Activity page.

  2. Gå til studioet > Webex Contact Center.

    ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘studio’ highlighting the cross launch search result for ‘App Engine Studio’

    App Engine Studio Select Application screen showing Webex Contact Center in the search results.

    App Engine Studio Webex Contact Center screen.

  3. Velg WebexCC-aktivitetstabell .

    App Engine Studio WebexCC Activity table.

  4. For eksempel CustomerName.

    App Engine Studio WebexCC Activity table column edit example for ‘CustomerName’ column.

    App Engine Studio WebexCC Activity table screen.

  5. Velg listeoppsett for WebexCC-aktivitet.

    App Engine Studio WebexCC Activity table list layout showing ‘CustomerName’ highlighted in the ‘Selected’ column.
Opprett et nytt skript inkluderer

Dette trinnet er ikke nødvendig hvis du bruker oppdateringssettet XML – Bare én linje kreves for å bli lagt til "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName" i propUtils.

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Eksempel på skript

Se linjen med:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; med en støttende kommentar.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(global. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query (); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Denne linjen er lagt til - for å fange den i aktivitetsloggen webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); Aktiviteter på hendelsesposten; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nye GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery ("telefon", this.getParameter ('ani')); suser.query (); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(fungerende streng),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } tilbake sys_id; }, type: 'propUtils2' });
Rediger UI-siden med et nytt skriptnavnApp Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Opprette en CAD-variabel i flytutformingWebex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Legge til CAD-variabelen i skrivebordsoppsettetWebex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Demo skjermbilder

Vis den nylig tilføyde CAD-variabelen i tabellen WebexCC-aktivitet.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.