Integracija Webex Contact Center s storitvijo ServiceNow (različica 1

Predpogoji

Priključek CRM deluje na podlagi različice pripomočka, določene v postavitvi namizja JSON. Zelo pomembno je, da zagotovite, da je različica pripomočka v postavitvi namizja posodobljena. Od novembra 2025 je najnovejša različica pripomočka 5.0.0 (V5).

Skrbniki naj bi zagotovili, da bodo vse postavitve namizja za ta priključek CRM uporabljale to različico pripomočka. Če postavitev ni posodobljena tako, da bi uporabljala najnovejšo različico, funkcionalnost ne bo več podprta in bo morda prenehala pravilno delovati.

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo ServiceNow CRM, se prepričajte, da imate naslednje:

Dostop do Webex Contact Center.
Skrbniški dostop do nadzornega središča na https://admin.webex.com in portala za upravljanje Webex Contact Center. URL-ji za portal za upravljanje so specifični za vašo regijo.
Posrednik z dostopom do namizja. URL za namizje je specifičen za vašo regijo.
Posrednik ima dostop do te domene, ki je dodana na seznam dovoljenih pravilnikov o varnosti vsebine:
- *.service-now.com
Če želite več informacij o določanju seznama dovoljenih stikov, glejte članek Varnostne nastavitve za Webex Contact Center.
Račun portala za razvijalce ServiceNow. Če želite ustvariti račun, pojdite na portal za razvijalce ServiceNow na # https://developer.servicenow.com/dev.do in kliknite Prijavite se in začnite graditi .
Dostop do naslednjih datotek na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow:
- Nabor posodobitev ServiceNow (XML)
- Postavitev namizja središča za stike ServiceNow (JSON)
Izdaje ServiceNow, ki jih podpira Webex Contact Center, so Vancouver, Utah, Tokya, Washington in Xanadu. Za več informacij glejte Webex Contact Center Integracija s storitvijo ServiceNow.

Upoštevajte enega od spodnjih dveh načinov:

Za primerke razvijalcev priporočamo, da upoštevate navodila v vodniku za primerke za razvijalce.

Če ste lastnik primerka z licenco podjetja, upoštevajte smernice za primerke z licenco podjetja.

Priporočamo, da aplikacije, licencirane za podjetja, ne mešate s primerki preskusnega okolja za razvijalce.

Namestite ServiceNow za primerke razvijalcev

V spodnjih razdelkih so opisani koraki za namestitev povezovalnika ServiceNow za primerke razvijalcev.

Namestite vmesnik OpenFrame

1	Prijavite se v račun portala za razvijalce ServiceNow in odprite skrbniško konzolo .
2	V območju »Moj primerek « v meniju »Račun « kliknite Začni gradnjo.
3	V primerku razvijalca se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Vtičniki.
4	Poiščite vtičnik Openframe z naslovom Openframe. Morda se boste morali pomikati po seznamu.
5	Kliknite Namesti, da namestite vtičnik Openframe.
6	V pogovornem oknu Aktiviraj vtičnik kliknite Aktiviraj.
7	Ko je aktiviranje vtičnika končano, kliknite Zapri & Ponovno naloži obrazec v pogovornem oknu Aktiviranje vtičnika.
8	Če želite preveriti aktiviranje vtičnika, se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti OpenFrame .
9	Kliknite Konfiguracije in se prepričajte, da je vtičnik OpenFrame prikazan na seznamu konfiguracij OpenFrame.

Uveljavitev nabora posodobitev

1	Prenesite najnovejšo datoteko System Update Set XML, ki je na voljo v repo github na tej lokaciji : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Ime datoteke: webexcc-servicenow-update-setV(X).XML
2	V primerku storitve Now se v polju Krmarjenje po filtru v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Nabori za posodobitev sistema> Posodobi nabore za Uveljavitev .
3	Kliknite povezavo Uvozi nabor posodobitev iz povezave XML .
4	Kliknite Izberi datoteko, izberite datoteko System Update Set XML in kliknite Upload. Nabor posodobitev je prikazan na seznamu Pridobljeni nabori posodobitev in je v stanju Naloženo .
5	Na seznamu Pridobljeni nabori posodobitev kliknite povezavo Ime datoteke nabora posodobitev (povezava), da odprete nabor posodobitev.
6	V zgornjem desnem kotu okna kliknite Predogled nabora posodobitev, da preverite, ali je v naboru posodobitev prišlo do težav.
7	Ko je predogled končan, v pogovornem oknu Update Set Preview kliknite Zapri .
8	Kliknite Uveljavi nabor posodobitev.
9	Ko je nastavitev nabora posodobitev dokončana, kliknite Zapri v pogovornem oknu Update Set Commit (Potrditev nabora posodobitev).

Urejanje lastnosti sistema

1	V polje Filter navigator v zgornjem levem kotu okna vnesite `sys_properties.list` in pritisnite tipko Enter.
2	Na strani Sistemske lastnosti razvrstite lastnosti po posodobljenem datumu. Prepričajte se, da lahko vidite naslednje lastnosti Webex Contact Center:
3	Kliknite agentdesktop_url , da odprete stran agentdesktop_url lastnosti sistema.
4	V polje Vrednost vnesite URL namizja Webex Contact Center glede na regijo delovanja. Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	Kliknite Posodobi , da shranite spremembe.
6	(Neobvezno) Če želite spremeniti ime tabele dejavnosti, po potrebi uredite lastnosti tabele webexccactivitytable . Na strani Sistemske lastnosti kliknite webexccactivitytable. Po potrebi spremenite polje Vrednost .
7	(Neobvezno) Uporabniške skupine lahko dodate na naslednje načine: V polju Krmarjenje po filtrih v zgornjem levem kotu okna se pomaknite do razdelka Skupine v razdelku Varnost sistema. Ustvarite novo uporabniško skupino ali uporabite obstoječo. Kliknite Uredi. `V razdelku Zbirka` poiščite sn_openframe_user in ga premaknite v svojo uporabniško skupino. Kliknite Shrani. Dodajte uporabnika kot člana skupine.

Ustvarjanje konfiguracije OpenFrame

1	V polju Filter navigator se pomaknite do možnosti OpenFrame > Configurations.
2	Kliknite Nov.
3	Vnesite naslednje lastnosti URL-ja: Ime: Webex Contact Center namizje Naslov: Webex Contact Center Širina: 550 (priporočeno) Višina: 600 (priporočeno)
4	Desno od polja URL kliknite gumb Zakleni in kot URL dodajte `agentdesktop.do` . (Naredite ta korak, da usmerite konfiguracijo na stran uporabniškega vmesnika)
5	(Neobvezno) Izberite skupine uporabnikov/posrednikov, ki jim želite dodeliti konfiguracijo.
6	Kliknite Submit (Pošlji). URL je prikazan kot povezava.
7	Preden poskusite uporabiti telefon OpenFrame, se prepričajte, da ste datoteko JSON po meri ServiceNow Desktop Layout naložili na portal za upravljanje Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte Nastavitev postavitve namizja ServiceNow na Webex Contact Center.

Nastavite postavitev namizja ServiceNow na Webex Contact Center

1	Prenesite postavitev namizja za ServiceNow iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.
2	Po potrebi posodobite lastnosti v datoteki postavitve namizja.
3	Pojdite na portal za upravljanje Webex Contact Center.
4	V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.
5	Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.
6	Prenesite datoteko JSON postavitve namizja ServiceNow Desktop.
7	Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo. Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli ServiceNow.
8	V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Namesti ServiceNow za licenčne primerke podjetja

V spodnjih razdelkih so opisani koraki za namestitev povezovalnika ServiceNow za licenčne primerke podjetja.

Namestite vmesnik OpenFrame

1	Prijavite se v račun portala za razvijalce ServiceNow in odprite skrbniško konzolo .
2	V območju »Moj primerek « v meniju »Račun « kliknite Začni gradnjo.
3	V primerku razvijalca se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti Vtičniki.
4	Poiščite vtičnik Openframe z naslovom Openframe. Morda se boste morali pomikati po seznamu.
5	Kliknite Namesti, da namestite vtičnik Openframe.
6	V pogovornem oknu Aktiviraj vtičnik kliknite Aktiviraj.
7	Ko je aktiviranje vtičnika končano, kliknite Zapri & Ponovno naloži obrazec v pogovornem oknu Aktiviranje vtičnika.
8	Če želite preveriti aktiviranje vtičnika, se v polju Filter navigator v zgornjem levem kotu okna pomaknite do možnosti OpenFrame .
9	Kliknite Konfiguracije in se prepričajte, da je vtičnik OpenFrame prikazan na seznamu konfiguracij OpenFrame.

Namestite aplikacijo Webex Contact Center

Primerki z licencami podjetja lahko aplikacijo Webex Contact Center namestijo neposredno iz trgovine ServiceNow Store.

Prenesite in namestite paket Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow: https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947.

ServiceNow trgovina z 'Webex Contact Center' v iskalnem polju.

Urejanje lastnosti sistema

1	V polje Krmarec filtrov v zgornjem levem kotu okna vnesite `sys_properties.list`.
2	Na strani Sistemske lastnosti razvrstite lastnosti po posodobljenem datumu. Prepričajte se, da lahko vidite naslednje lastnosti Webex Contact Center:
3	Kliknite agentdesktop_url , da odprete stran agentdesktop_url lastnosti sistema.
4	V polje Vrednost vnesite URL namizja Webex Contact Center glede na regijo delovanja. Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
5	Kliknite Posodobi , da shranite spremembe.
6	(Neobvezno) Če želite spremeniti ime tabele dejavnosti, po potrebi uredite lastnosti x_caci_webexcc.webexccactivitytable . Na strani Sistemske lastnosti kliknite x_caci_webexcc.webexccactivitytable. Po potrebi spremenite polje Vrednost .
7	(Neobvezno) Uporabniške skupine lahko dodate na naslednje načine: V polju Krmarjenje po filtrih v zgornjem levem kotu okna se pomaknite do razdelka Skupine v razdelku Varnost sistema. Kliknite Uredi in dodajte te vloge: sn_openframe_user x_caci_webexcc.agent agent_workspace_user x_caci_webexcc.webexcc_imp_activity_user x_caci_webexcc.webex_contact_center

Ustvarjanje konfiguracije OpenFrame

1	V polju Filter navigator se pomaknite do možnosti OpenFrame > Configurations.
2	Kliknite Nov.
3	Vnesite naslednje lastnosti URL-ja: Ime: Webex Contact Center namizje Naslov: Webex Contact Center Širina: 550 (priporočeno) Višina: 600 (priporočeno)
4	Desno od polja URL kliknite gumb Zakleni in kot URL dodajte `x_caci_webexcc_agentdesktop.do` . (Naredite ta korak, da usmerite konfiguracijo na stran uporabniškega vmesnika)
5	(Neobvezno) Izberite skupine uporabnikov/posrednikov, ki jim želite dodeliti konfiguracijo.
6	Kliknite Submit (Pošlji). URL je prikazan kot povezava.
7	V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.
8	(Neobvezno) Na seznamu Skupina uporabnikov premaknite uporabniške skupine, ki lahko dostopajo do namizja Webex Contact Center, iz Na voljo v Izbrano.
9	Preden poskusite uporabiti telefon OpenFrame, se prepričajte, da naložite datoteko JSON po meri ServiceNow Desktop Layout JSON na portal za upravljanje Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte Nastavitev postavitve namizja ServiceNow na Webex Contact Center.

Nastavite postavitev namizja ServiceNow na Webex Contact Center

1	Prenesite postavitev namizja za ServiceNow iz https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.
2	Po potrebi posodobite lastnosti v datoteki postavitve namizja.
3	Pojdite na portal za upravljanje Webex Contact Center.
4	V vrstici za krmarjenje portala za upravljanje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.
5	Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.
6	Prenesite datoteko JSON postavitve namizja ServiceNow Desktop.
7	Kliknite Shrani , da shranite konfiguracijo. Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli ServiceNow.
8	V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Konfigurirajte modul »Kliknite za klicanje« v modulu dogodka

1	V polju Krmarjenje filtra se pomaknite do razdelka Dogodki > Odpri dogodek.
2	Z desno miškino tipko kliknite polje klicatelja in kliknite Konfiguriraj slovar.
3	Dodajte atribute `, ločene z vejico"ref_contributions=show_phone,`. Zdaj lahko začnete uporabljati namizje Webex Contact Center v konzoli ServiceNow.
4	V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

Podpiramo prijavo v Agent Desktop samo s priključki WebRTC za Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.

Agent Desktop v konzoli ServiceNow

Preden opravite zunanje klice, se prepričajte, da naredite naslednje:

Ustvarite zunanjo vstopno točko in nastavite strategijo izhodne vstopne točke.
Omogočite klicanje ANI za profil posrednika.
Nastavite klicni ANI na preslikavo klicne številke do vstopne točke.

Če želite več informacij, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

V polju Krmarec po filtrih se pomaknite do delovnega prostora servisnih operacij.

ServiceNow Home stran z Webex Contact Center Agent Desktop integrirana s ServiceNow.

Če želite več informacij o uporabi namizja, glejte Agent # Tab v pomoči Webex Contact Center.

Pregled

V tem članku je opisanih več načinov za prilagajanje poslovnih pravil za priključek ServiceNow CRM. Podrobno opisuje, kako lahko prilagodite primere uporabe na podlagi poslovnih pravil, ki so specifična za ServiceNow.

Stranka mora sama upravljati te primere uporabe na ServiceNow. Konfiguracija je specifična za ServiceNow in ne za programsko opremo ali strokovno znanje Webex Contact Center.

To je referenčna dokumentacija za pomoč pri spreminjanju poslovnih pravil. Razvijalci storitve ServiceNow bodo ustvarili in upravljali pravila poslovanja ter nudili podporo.

Cisco zagotavlja samo vzorčno dokumentacijo.

Nastavitev in upravljanje pripomočka za dejanja

V spodnjih razdelkih so podrobnosti o nastavitvi, omogočanju in upravljanju pripomočka »Dejanja« za primerke razvijalcev in podjetij.

Uveljavite pripomoček za nabor posodobitev za dejanja

Za licenčne primerke podjetja namestite najnovejšo aplikacijo Webex Contact Center iz trgovine ServiceNow.

Če želite nastaviti pripomoček Dejanja za primerke razvijalcev, prenesite najnovejšo datoteko System Update Set XML, ki je na voljo v repo strežniku github na tej lokaciji: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow/ActionsWidget. Ime datoteke je webexcc-servicenow-update-setv7-1-ActionsWidget.XML. Če želite uveljaviti komplet posodobitev za pripomoček »Dejanja«, glejte korake od 2 do 9 v razdelku Uveljavitev nabora posodobitev.

Omogoči pripomoček za dejanja

Z lastnostjo isWidgetDisplayEnabled omogočite pripomoček Dejanja. Vrednosti te lastnosti ne smete spreminjati v brezglavem razdelku postavitve namizja po meri. Lastnost je v brezglavem razdelku postavitve namizja po meri vedno nastavljena na false. Vrednost lastnosti posodobite le v razdelku plošče postavitve namizja po meri.

Ko omogočite pripomoček »Dejanja« v postavitvi namizja po meri, lahko izvedete ta dejanja:

Upravljanje zapisov dejavnosti – kliknite Ogled/urejanje zapisa dejavnosti, če si želite ogledati seznam zapisov dejavnosti, povezanih s klicateljem.
Povezovanje predmetov CRM – kliknite Poveži z zapisi dejavnosti, če želite v zapis dejavnosti dodati predmete CRM, kot so vrsta klica (dohodni ali odhodni), predmet klica, opombe o klicu in tako naprej.

Upravljanje incidentov – kliknite Ustvari dogodek. Ustvari se nov dogodek z vnaprej izpolnjenimi podatki klicatelja. Dogodek lahko ustrezno posodobite. Vrsto zapisa lahko spremenite iz dogodka v primer, modul HR itd. glede na vaše zahteve. Če želite spremeniti vrsto zapisa, spremenite vrednost lastnosti typeOfRecord v konfiguraciji pripomočka Dejanja. Na primer:

{ "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "agentx-custom-desktop", "script": "https://cx-crmconnector.ciscoccservice.com/servicenow/v5/dist/index.js", "properties": { "isWidgetDisplayEnabled": true, "typeOfRecord" : "Create Incident" }, "wrapper": { "title": "SNOW Actions !", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } } ] }

Dodajanje opomb o klicih v živo – v območju z besedilom lahko zajamete dodatne informacije o klicu in zaključite klic. Te opombe lahko vidite dodane kot opombe o klicih v zapisu dejavnosti.

Samodejno odpiranje dogodka v trenutnem zapisu interakcije

Sprememba kode na ServiceNow

Skript vključuje spremembe

Pojdite na navigator filtrov in poiščite Skript vključuje.

Izberite skript, ki ga vključi v razdelek Uporabniški vmesnik sistema.
Filtriranje imena in iskanje propUtils.

Spreminjanje načina UserGetSysId V scenariju .

Trenutno:

UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

Nova vzorčna koda za dogodek:

UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; //Incident related changes var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.short_description='Prejeti klic iz '+ this.getParameter('vrednost'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } } var grInt = new GlideRecordSecure("interakcija"); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrni JSON.stringify(sysidlist); },

Sprememba načina na straneh uporabniškega vmesnika

Pojdite na navigator filtrov in poiščite stran uporabniškegavmesnika.

Izberite strani uporabniškega vmesnika v razdelku Sistemski uporabniški vmesnik.
Filtriranje imena in iskanje Agentdesktop.

Spremenite Screenpop Funkcija v skriptu odjemalca.

Trenutna funkcija:

zaslonska pop funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', poizvedba: 'sys_id='+sysid });

Vzorčna koda dogodka:

zaslonska pop funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.getXMLWait(); // For Incident-related change var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_ id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid //'a2ba0ba62fd121106446cc96f699b6b8' }); } }

Če informacije o klicatelju obstajajo v programu CRM in se je s tem stikom že odprl nov dogodek, aplikacija odpre dogodek v teku

Če podatki o klicatelju ne obstajajo v programu CRM, aplikacija odpre nov dogodek

Če informacije o klicatelju obstajajo v programu CRM, aplikacija odpre nov dogodek z vnaprej izpolnjenimi podrobnostmi

Dodajanje spremenljivke CAD v tabelo dnevnika telefona

Pregled

Ta primer uporabe podrobno opisuje postopek dodajanja dodatnega stolpca v tabelo ServiceNow - webexcc_imp_activity in ustvarjanje sn_openframe_phone_log ob namestitvi priključka Webex CC za ServiceNow CRM.

Privzeto tabela vsebuje določena vnaprej pripravljena sistemska polja in vrednosti.

V oblikovalniku WebexCC Flow lahko ustvarite več spremenljivk, specifičnih za posamezno podjetje (spremenljivke CAD), in dodate spremenljivke CAD znotraj dnevnika dejavnosti klicev ServiceNow POST ter to ohranite pri podatkih tabele dejavnosti klica POST.

To je samo referenčna dokumentacija - in prikazuje, kako to storiti za vzorčno spremenljivko CAD, imenovano Ime stranke, ki shrani ime stranke znotraj IVR in ga objavi na ServiceNow.

Pričakuje se, da bodo razvijalci partner+customer ServiceNow konfigurirali in upravljali to konfiguracijo, saj gre za prilagoditev obstoječemu povezovalniku.

Cisco ponuja samo tehnike, kako prilagoditi in razširiti priključek.

Od tega članka je ekipa Cisco potrdila podporo za dodajanje spremenljivk CAD v dnevnik dejavnosti in tabelo dejavnosti z uporabo spodaj opisane tehnike:

Dodajanje stolpca v dejavnost WebexCC IMP

Uredite tabelo v različici storitve ServiceNow za razvijalce.
Pojdite v navigator filtrov in poiščite studio.

Izberi Webex Contact Center

ali
Izberite Dejavnost WebexCC IMP miza
Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke

Dodajanje stolpca v dnevnik telefona

Uredite tabelo dnevnika telefonov.
Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke.

Zemljevid preoblikovanja dejavnosti WebexCC

Studio app for ServiceNow WebexCC Activity Transform Map.

Dodajte nov stolpec, na primer, Ime stranke Preslikava polja.

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preslikava novega stolpca za preslikavo polja »CustomerName«.

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preoblikujte nov primer stolpca z izbrano možnostjo CustomeName v polju Cilj.

Prilagajanje stolpcev seznama

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preoblikujte zemljevid s pojavnim oknom v prilagojene stolpce seznama. Možnost dejanja izbire je označena v stolpcu Izbrano.

Kot priporoča storitev zdaj, spremenite dejanje Izbira iz Ustvari v Prezri.

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preoblikujte zemljevid z akcijskim stolpcem Izbira, ki prikazuje spustni meni za izbiro »prezri« ali »ustvari«.

Aplikacija Studio za ServiceNow Dejavnost WebexCC Preoblikujte zemljevid z označenim stolpcem z dejanjem Izbira in označenim »prezri« v polju vira imena stranke.

Konfiguracija seznama dnevnikov klicev

Aplikacija Studio za ServiceNow konfiguriranje seznama dnevnika klicev z označeno možnostjo »CustomerName« v stolpcu »Izbrano«.

Pojdi na Vključi skript

Dodajanje samo ene vrstice webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName Za propUtils.

Orodje za filtriranje primerkov razvijalca ServiceNow išče »skript vključuje«.

Primerek razvijalca ServiceNow Skript vključuje stran.

Vzorčni skript

Glej vrstico: webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornim komentarjem.

var propUtils = Class.create(); propUtils.prototype = Object.extendsObject(globalno. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: funkcija () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); // webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord ("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; sicer // vrnitev nična; var grInt = new GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); vrnitev sysid; }, setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_webexcc.webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; Ta vrstica je dodana - če jo želite zajeti v dnevniku dejavnosti webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); dejavnosti v evidenci incidentov; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nov GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } vrnitev sys_id; }, vrsta: 'propUtils' });

Ustvarjanje spremenljivke CAD v načrtovalniku poteka

Webex Contact Center CAD oblikovalec spremenljivega toka s pojavnim oknom Add Flow Variable za CustomerName.

Dodajanje spremenljivke CAD postavitvi namizja

Primer

"CadName1:SnowField1,CadName2:SnowField2" CadName1 je CustomerName SnowField1 se uporablja tudi kot ime stranke, ki je del vzorčnega cirpta, prikazanega nad "actInfo.CustomerName".

Primer izvorne kode za dodajanje spremenljivke CAD v postavitev namizja.

Predstavitveni posnetki zaslona

Oglejte si novo dodano spremenljivko CAD v tabeli dejavnosti WebexCC.

ServiceNow primer na novo dodane spremenljivke CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje 'Ime stranke' v pojavnem oknu Cisco WebexCC.

ServiceNow primer na novo dodane spremenljivke CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje »CustomerName« v razdelku s komentarji pod »Dejavnost« in »Skrbnik sistema«.

Primer primerka razvijalca ServiceNow novo dodane spremenljivke CAD v tabeli dejavnosti WebexCC, ki prikazuje stolpec »CustomerName«.

Samodejno vnaprejšnje izpolnjevanje vrednosti CAD v zapisu dogodka

Ustvarjanje spremenljivke CAD za Flow Designer

Nujnost incidenta

Webex Contact Center Flow Designer ustvari CAD spremenljiv zaslon, ki prikazuje pojavno okno spremenljivke poteka urejanja za spremenljivko pretoka izrednih razmer.

Vpliv incidenta

Webex Contact Center Flow Designer ustvari CAD spremenljiv zaslon, ki prikazuje pojavno okno spremenljivke poteka urejanja za spremenljivko pretoka izrednih razmer.

Posodobitev skripta »Service Now«

Posodobitve skripta vključujejo

Pojdite v navigator filtrov in poiščite skript vključuje

Izberite možnost Skript vključuje v razdelku Uporabniški vmesnik sistema.
Filtrirajte ime s propUtils.

Spreminjanje načina UserGetSysId V polju Skript .

Primerek razvijalca ServiceNow Skript vključuje - stran s podrobnostmi propUtils.

Trenutni scenarij:

UserGetSysId: funkcija () { var opened_for; var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if (user.next()) opened_for=user.sys_id; var grInt = new GlideRecord ('interakcija'); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'phone'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); return sysid; },

Nova vzorčna koda za dogodek:

UserGetSysId: function () { var opened_for; var sysidlist = {}; var user = new GlideRecordSecure("sys_user"); user.addQuery(this.getParameter('field'),this.getParameter('value')); user.query(); if(user.next()) { opened_for=user.sys_id;//return user.sys_id; var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', opened_for); inc.addQuery('state','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { sysidlist.incsysid=inc.getUniqueValue(); }else{ inc.initialize(); inc.caller_id=opened_for; inc.contact_type='phone'; inc.urgency=this.getParameter('IncUrgency'); inc.impact=this.getParameter('Impact'); inc.short_description='Prejeti klic iz '+ this.getParameter('vrednost'); sysidlist.incsysid=inc.Insert(); } } } var grInt = new GlideRecordSecure("interakcija"); grInt.initialize(); grInt.assigned_to= gs.getUserID(); grInt.type= 'telefon'; grInt.opened_for= opened_for; var sysid=grInt.Insert(); sysidlist.sysid=sysid; vrni JSON.stringify(sysidlist);//sysid; },

Sprememba načina na straneh uporabniškega vmesnika

Pojdite v navigator filtrov in poiščite strani uporabniškega vmesnika.

Izberite možnost Strani uporabniškega vmesnika v razdelku Sistemski uporabniški vmesnik.
Filtrirajte strani uporabniškega vmesnika z imenom in poiščite agentdesktop.

Spremenite Screenpop Funkcija v polju skripta.

Stran uporabniškega vmesnika primerka za razvijalce ServiceNow – stran s podrobnostmi o agentdesktopu.

Trenutna funkcija:

zaslonska pop funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('polje', 'telefon'); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'interaction', poizvedba: 'sys_id='+sysid }); }

Vzorčna koda dogodka:

funkcija zaslona pop screenpop(callerani,callSessionInfo) { var Impact=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Impact != undefined) { Impact=callSessionInfo.callAssociatedData.Impact.value; } var IncUrgency=3; if(callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != null && callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency != undefined) { IncUrgency=callSessionInfo.callAssociatedData.Urgency.Urgency.value; } if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam("sysparm_name", "UserGetSysId"); gaout.addParam("polje", "telefon"); gaout.addParam('vrednost', callerani); gaout.addParam("IncUrgency", IncUrgency); gaout.addParam('Vpliv', Vpliv); gaout.getXMLWait(); var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Če informacije o klicatelju obstajajo v CRM in ni novega incidenta ali incidenta v teku, aplikacija odpre nov incident

Primer dogodka ServiceNow.

Primer interakcije ServiceNow.

Insert številka interakcije in številka dogodka v tabeli dnevnika telefona

Spremenite kodo na ServiceNow

Dodajanje novih stolpcev v Dejavnost WebexCC IMP miza

Odprite Dejavnost WebexCC IMP miza

Primerek razvijalca ServiceNow Dejavnost WebexCC TransformMap.

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap stran s podrobnostmi.

Dodajanje novega stolpca – InteractionsNumber

Primerek razvijalca ServiceNow Dejavnost WebexCC TransformMap nov stolpec, InteractionNumber.

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap stran s podrobnostmi, ki prikazuje nov stolpec »interactionnumber«.

Dodajanje novega stolpca – IncidentNumber

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity Stran s podrobnostmi TransformMap, ki prikazuje dodajanje novega stolpca »številka incidenta«.

Kliknite Posodobi.

Primerek razvijalca ServiceNow Dejavnost WebexCC Stran s podrobnostmi TransformMap, ki prikazuje urejanje največje dolžine stolpca IncidentNumber.

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity Stran s podrobnostmi TransformMap, ki prikazuje nov stolpec »številka dogodka«.

Dodajanje novih stolpcev v Dnevnik telefona miza

Odprite Dnevnik telefona miza

Primerek razvijalca ServiceNow Tabela dnevnika telefona.

Dodajanje novega stolpca – InteractionsNumber

Primerek razvijalca ServiceNow Vnos v imenik – stran »Nov zapis«, ki prikazuje nov stolpec za InteractionsNumber.

Primerek razvijalca ServiceNow Tabela dnevnika telefona z dodanim stolpcem InteractionsNumber.

Dodajanje novega stolpca – IncidentNumber

Primerek razvijalca ServiceNow Vnos v imenik – stran »Nov zapis«, ki prikazuje nov stolpec za »IncidentNumber«.

Primerek razvijalca ServiceNow Tabela dnevnika telefona z dodanim stolpcem »IncidentNumber«.

Zemljevid preoblikovanja dejavnosti WebexCC

Odpri Preoblikuj zemljevid Iz navigatorja filtrov

Orodje za filtriranje primerkov razvijalca ServiceNow išče »preoblikuj zemljevid«

Primerek razvijalca ServiceNow Tabela Preoblikuje zemljevide, ki prikazujejo WebexCC Activity TransformMap v rezultatih.

Kliknite na Dejavnost WebexCC TransformMap

Primerek razvijalca ServiceNow Dejavnost WebexCC TransformMap.

Dodaj novo – za zemljevid številke interakcije

Primerek razvijalca ServiceNow Dejavnost WebexCC TransformMap z vnesenim 'InteractionNumber' v 'ciljno polje'

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap z dodano 'InteractionNumber'.

Dodaj novo – za zemljevid številke dogodka

Primerek razvijalca ServiceNow Dejavnost WebexCC TransformMap z vnesenim 'IncidentNumber' v 'Ciljno polje'

Kliknite Posodobi.

Primerek razvijalca ServiceNow WebexCC Activity TransformMap z dodano 'IncidentNumber'.

Spremembe skripta vključujejo

Pojdite v navigator filtrov in poiščite »skript vključuje«.

Izberite skript, ki ga vključi v razdelek Uporabniški vmesnik sistema.
Filtrirajte ime z propUtils.

Spreminjanje načina setWebexcctable.

Primerek razvijalca ServiceNow Skript vključuje - stran propUtils

Nova vzorčna koda za dogodek:

setWebexcctable: funkcija () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('webexccactivitytable')); webexcc.addQuery("u_callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { //Activities on Incident record; //var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var incsysid=actInfo.incident_sys_id; var interactionsysid=actInfo.interaction_sys_id; var incnum=""; var intenum="; izbriši actInfo['interaction_sys_id']; izbrisati actInfo['incident_sys_id']; if( interactionsysid!= null && interactionsysid != undefined){ var inte = new GlideRecordSecure('interaction'); //inte.get('sys_id', interactionsysid ); inte.addQuery('sys_id', interactionsysid ); inte.query(); if (inte.next()) { intenum=inte.number; // inte.setValue('state','Closed Complete'); inte.work_notes='Update State to closed.'; inte.update(); } } if( incsysid!= null && incsysid != undefined){ var inci = new GlideRecordSecure('incident'); inci.addQuery('sys_id', incsysid ); inci.query(); if (inci.next()) { incnum=inci.number; var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); //JSON.stringify(JSON.parse(actInfoString),null,2); inci.comments =jsonPretty; inci.update(); } }else{ var suser = new GlideRecordSecure("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.addQuery('stanje','IN','1,2'); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(actInfo,null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } webexcc.u_ani = actInfo.ani; webexcc.u_dnis =actInfo.dnis; webexcc.u_queuename =actInfo.queuename; webexcc.u_wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.u_callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.u_ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.u_activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.u_callobject =actInfo.CallObject; webexcc.u_calltype =actInfo.CallType; webexcc.u_calldisposition=actInfo.CallDisposition; webexcc.u_incidentnumber=incnum; webexcc.u_interactionsnumber=intenum; sys_id=webexcc.Insert(); } vrnitev sys_id; },

Spremembe načina na straneh uporabniškega vmesnika

Pojdite na navigator filtrov in poiščite Strani uporabniškega vmesnika

Izberite možnost Strani uporabniškega vmesnika v razdelku Sistemski uporabniški vmesnik.
Filtrirajte strani uporabniškega vmesnika z imenom in poiščite agentdesktop .

Spremenite zdajDejavnosti in screenpop Funkcija v skriptu.

Stran uporabniškega vmesnika primerka za razvijalce ServiceNow – agentdesktop.

Trenutna funkcija:

funkcija nowActivities(actInfo, ani) { var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); }

Vzorčna koda dogodka:

funkcija nowActivities(actInfo, ani) { var sysObjstr = window.localStorage.getItem("screenpopinteraction"); if(sysObjstr != null && sysObjstr != undefined) { var sysObjjson=JSON.parse(sysObjstr); actInfo.interaction_sys_id=sysObjjson.sysid; actInfo.incident_sys_id=sysObjjson.incsysid; } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'setWebexcctable'); gaout.addParam('actInfo', JSON.stringify(actInfo)); gaout.addParam('ani', stripPrefixes(ani)); gaout.getXML(SetCCsysId); } funkcija screenpop(callerani,callSessionInfo) { if(callerani===callSessionInfo.phoneNumber){ callerani=stripPrefixes(callerani); } var gaout = new GlideAjax('propUtils'); gaout.addParam('sysparm_name', 'UserGetSysId'); gaout.addParam('field', 'phone'); gaout.addParam('value', callerani); gaout.getXMLWait(); // var sysid = gaout.getAnswer(); var sysObj = JSON.parse(gaout.getAnswer()); if(sysObj.incsysid){ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', poizvedba: 'sys_id='+sysObj.incsysid, 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); }else{ openFrameAPI.openServiceNowForm({ entity: 'incident', query: 'sys_id=-1', 'interaction_sys_id': sysObj.sysid }); } window.localStorage.setItem("screenpopinteraction",JSON.stringify(sysObj)); }

Rezultati po posodobitvi

Primerek razvijalca ServiceNow Stran dnevnikov telefona.

Prilagoditve za podedovane različice

Naslednje prilagoditve veljajo za različice 1.0.5 in starejše. Prilagoditve za novejše različice 1.0.7 in novejše upoštevajte zgornja navodila.

Prilagajanje # 1 - Dodajanje poslovnih pravil po meri za primere uporabe toka klicev

Ustvarjanje novega zapisa o dogodku za vsak klic

Za vsak nov klic v priključek WebexCC CRM v storitvi ServiceNow ustvarite nov zapis o dogodku.

Iskanje pravil poslovanja v navigatorju filtrov

Kliknite Nov.

ServiceNow developer instance Business Rule – New Record.

Vzorčna koda za referenco:

funkcija customcti() { var URL = null; var name = sysparm_caller_name; eid = sysparm_caller_id; var phone = sysparm_caller_phone; var taskID = sysparm_task_id; var fQuery = sysparm_query; if (fQuery == null) fQuery = ''; var view = sysparm_view; if (pogled == null || pogled == '') view = "itil"; var userID = null; if (eid != null && eid != '') { userID = UserGetSysId("employee_number",eid); } if (userID == null && name != null && name != '') { userID = UserGetSysId("name", ime); } if (userID == null && phone != null && phone != '') { userID = UserGetSysId("telefon", telefon); } if (userID != null) { if (fQuery.length > 0) fQuery += "^"; fQuery += "caller_id=" + userID; } if (url == null) { url = "incident.do?sys_id=-1"; if (fQuery != null) URL += "&sysparm_query=" + fQuery; } answer = url; URL za vrnitev; } funkcija UserGetSysId(polje, vrednost) { var user = new GlideRecord("sys_user"); user.addQuery(polje, vrednost); user.query(); if (user.next()) return user.sys_id; else return null; }

Vzorčna konfiguracija pravila poslovanja

ServiceNow developer instance Business Rule – CTI Processing For Incident page as a sample configuration of the business rule.

Omogoči klicanje odjemalca
Obdelava integracije z računalniško telefonijo (CTI) za incident je označena kot »True«.
Posodobite URL zaslona s pravilom CTI po meri" cti.do?sysparm_cti_rule=createIncident&sysparm_caller_phone="

Primer

sysparm_cti_rule =ime , kjer je 'ime' ime funkcije , se je treba priklicati zaCTI obdelavo in ne za uporabo privzetega skripta.

Določite funkcijo v odjemalcu, ki je označen z sys_script vnosom.

Če morate Insert, posodobiti ali izbrisati katero koli funkcijo GlideRecords v funkciji, za izvedbo posodobitev pokličite ločeno funkcijo, ki ni odjemalska klicateljica.

Če želite, da bo odjemalec skript lahko klical, potrdite potrditveno polje odjemalca, ki ga je mogoče poklicati na obrazcu, ki se prikaže, ko se prikaže vnos sys_script.

Potrditveno polje, ki ga je mogoče poklicati odjemalca, privzeto ni prikazano. Če si želite ogledati, morate polja, ki so prikazana na obrazcu, spremeniti z ikono zobnika in mehanizmom žlice blata.

Sklicevanja

Prilagajanje # 2 - Dodajte spremenljivko CAD v tabelo aktivnosti Webex Contact Center

Pregled

V tem članku je podrobno opisan postopek dodajanja dodatnega stolpca v tabelo ServiceNow - webexcc_activity, ki je ustvarjen ob namestitvi priključka Webex CC za ServiceNow CRM.

Privzeto tabela vsebuje vnaprej pripravljena sistemska polja in vrednosti.

V oblikovalniku toka WebexCC lahko ustvarite več spremenljivk, specifičnih za posamezno podjetje (spremenljivke CAD), in te spremenljivke CAD dodate v dnevnik dejavnosti klicev ServiceNowPOST in to ohranite pri podatkih tabele dejavnosti klica POST.

To je samo referenčna dokumentacija - in prikazuje, kako to storiti za vzorčno spremenljivko CAD, imenovano Ime stranke, ki shrani ime stranke znotraj IVR in jo objavi na ServiceNow.
Partner+razvijalci storitve za stranke bodo konfigurirali in upravljali to konfiguracijo, saj gre za prilagoditev obstoječemu povezovalniku.
Cisco bo zagotovil samo tehnike za prilagajanje in razširitev priključka.
Od tega članka je ekipa Cisco potrdila podporo za dodajanje spremenljivke CAD v dnevnik dejavnosti in tabelo dejavnosti z uporabo spodaj opisane tehnike.

Dodajanje stolpca v dejavnost WebexCC

Uredite tabelo v različici storitve ServiceNow za razvijalce.
Pojdite v studio > Webex Contact Center.
Izberite tabelo dejavnosti WebexCC.
Na primer,CustomerName .
Izberite postavitev seznama za dejavnost WebexCC.

Ustvarjanje novega skripta vključuje

Ta korak ni potreben, če uporabljate nabor posodobitev XML - V propUtils je treba dodati samo eno vrstico "webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName".

ServiceNow developer instance filter navigator search for ‘script includes’

ServiceNow developer instance Script Includes page with ‘Application’ in the filter.

ServiceNow developer instance Script Includes – New Record page.

Vzorčni skript

Glej vrstico z:webexcc.u_customername=actInfo.CustomerName; s podpornim komentarjem.

var propUtils2 = Class.create(); propUtils2.prototype = Object.extendsObject(globalno. AbstractAjaxProcessor,{ getWebexccProp: function () { var webexccprop = {}; webexccprop.instanceurl= 'https://'+gs.getProperty('instance_name')+'.service-now.com/'; webexccprop.url=gs.getProperty('x_caci_webexcc.agentdesktop_url'); webexccprop.popupurl=gs.getProperty('x_caci_webexcc.screenpop_url'); return JSON.stringify(webexccprop); }, setWebexcctable: function () { var sys_id=0; var actInfo = JSON.parse(this.getParameter('actInfo')); var webexcc = new GlideRecordSecure(gs.getProperty('x_caci_ webexcc.webexccactivitytable")); webexcc.addQuery("callobject", actInfo.CallObject); webexcc.query(); if(!webexcc.next()) { webexcc.ani = actInfo.ani; webexcc.dnis =actInfo.dnis; webexcc.queuename =actInfo.queuename; webexcc.wrapuptime =actInfo.wrapuptime; webexcc.callduration =actInfo.CallDurationInSeconds; webexcc.ringingtime =actInfo.ringingtime; webexcc.activitydate =actInfo.ActivityDate; webexcc.callobject =actInfo.CallObject; webexcc.calltype =actInfo.CallType; webexcc.calldisposition=actInfo.CallDisposition; // Ta vrstica je dodana - da jo zajamete v dnevniku dejavnosti webexcc. u_customername=actInfo.CustomerName; sys_id=webexcc.Insert(); dejavnosti v evidenci incidentov; var actInfoString =this.getParameter('actInfo'); var suser = nov GlideRecordSecure ("sys_user"); suser.addQuery("telefon", this.getParameter('ani')); suser.query(); if(suser.next()) { var inc = new GlideRecordSecure('incident'); inc.addQuery('caller_id', suser.sys_id); inc.orderByDesc('sys_created_on'); inc.query(); if (inc.next()) { var jsonPretty = JSON.stringify(JSON.parse(delujoči niz),null,2); inc.comments =jsonPretty; inc.update(); } } } } vrnitev sys_id; }, vrsta: 'propUtils2' });

Urejanje strani uporabniškega vmesnika z novim imenom skripta App Engine Studio agentdesktop UI page with new script name.

Ustvarjanje spremenljivke CAD v načrtovalniku poteka Webex Contact Center flow designer with Add Flow Variable popup showing adding a CustomerName variable.

Dodajanje spremenljivke CAD postavitvi namizja Webex Contact Center CAD variable to the desktop layout script with ‘CustomerName:CustomerName’ highlighted.

Predstavitveni posnetki zaslona

Oglejte si novo dodano spremenljivko CAD v tabeli dejavnosti WebexCC.

ServiceNow developer instance showing newly added CAD variable in the WebexCC Activity table.

ServiceNow developer instance WebexCC Activities screen.

Hvala za povratne informacije.

Integracija Webex Contact Center s storitvijo ServiceNow (različica 1 – podedovana)

Predpogoji

Agent Desktop v konzoli ServiceNow

Pregled

Uveljavite pripomoček za nabor posodobitev za dejanja

Omogoči pripomoček za dejanja

Sprememba kode na ServiceNow

Če informacije o klicatelju obstajajo v programu CRM in se je s tem stikom že odprl nov dogodek, aplikacija odpre dogodek v teku

Če podatki o klicatelju ne obstajajo v programu CRM, aplikacija odpre nov dogodek

Če informacije o klicatelju obstajajo v programu CRM, aplikacija odpre nov dogodek z vnaprej izpolnjenimi podrobnostmi

Pregled

Dodajanje stolpca v dejavnost WebexCC IMP

Dodajanje stolpca v dnevnik telefona

Zemljevid preoblikovanja dejavnosti WebexCC

Konfiguracija seznama dnevnikov klicev

Pojdi na Vključi skript

Ustvarjanje spremenljivke CAD v načrtovalniku poteka

Dodajanje spremenljivke CAD postavitvi namizja

Predstavitveni posnetki zaslona

Ustvarjanje spremenljivke CAD za Flow Designer

Posodobitev skripta »Service Now«

Če informacije o klicatelju obstajajo v CRM in ni novega incidenta ali incidenta v teku, aplikacija odpre nov incident

Spremenite kodo na ServiceNow

Dodajanje novih stolpcev v Dejavnost WebexCC IMP miza

Dodajanje novih stolpcev v Dnevnik telefona miza

Zemljevid preoblikovanja dejavnosti WebexCC

Spremembe skripta vključujejo

Spremembe načina na straneh uporabniškega vmesnika

Rezultati po posodobitvi

Prilagajanje # 1 - Dodajanje poslovnih pravil po meri za primere uporabe toka klicev

Prilagajanje # 2 - Dodajte spremenljivko CAD v tabelo aktivnosti Webex Contact Center

Malo podjetje

Podjetje

Naprave

Rešitve za

Viri

Podjetje