Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console ServiceNow CRM, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Les sections suivantes décrivent les étapes à effectuer pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de développeurs.

1

Connectez-vous à votre compte ServiceNow Developer Portal et ouvrez la console d'administration.

2

Dans la zone mon instance du menu compte , cliquez sur commencer la création .

3

Dans votre instance de développeur, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à plug-ins.

4

Recherchez le plug-in OpenFrame portant le titre OpenFrame. Il se peut que vous deviez faire défiler la liste.

5

Cliquez sur installer pour installer le plug-in OpenFrame.

6

Dans la boîte de dialogue Activer le plug-in , cliquez sur activer.

7

Lorsque l'activation du plug-in est terminée, cliquez sur fermer et formulaire de rechargement dans la boîte de dialogue Activation des plug-ins.

8

Pour vérifier l'activation du plug-in, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à OpenFrame.

9

Cliquez sur configurations et assurez-vous que le plug-in OpenFrame apparaît dans la liste configurations OpenFrame.

1

Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à jeux de mise à jour du système > jeux de mises à jour à valider.

2

Cliquez sur le lien importer mettre à jour à partir d’XML .

3

Téléchargez la dernière mise à jour du système XML fichier disponible sur le repo github à l'emplacement suivant : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

Nom de fichier : webexcc-servicenow-Update-setV (X). Xml

4

Cliquez sur fichier , sélectionnez le jeu de mise à jour du système XML fichier, puis cliquez sur télécharger.

Le jeu de mise à jour apparaît dans la liste des mises à jour récupérées et est à l' État chargé .

5

Dans la liste des jeux de mises à jour récupérées, cliquez sur le lien mettre à jour le nom du fichier pour ouvrir la mise à jour.

6

En haut à droite de la fenêtre, cliquez sur aperçu de la mise à jour pour vérifier la mise à jour des problèmes.

7

Cliquez sur fermer dans la boîte de dialogue prévisualisation de la mise à jour une fois la prévisualisation terminée.

8

Cliquez sur valider mettre à jour le jeu.

9

Cliquez sur fermer dans la boîte de dialogue mettre à jour le commit une fois que la mise à jour est terminée.

1

Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, saisissez sys_properties. List.

2

Sur la page Propriétés système, triez les propriétés en fonction de la date de mise à jour. assurez-vous que vous pouvez voir les propriétés suivantes Webex centre de Contact :

3

Cliquez sur agentdesktop_url pour ouvrir la page agentdesktop_url de propriétés système.

4

Dans le champ valeur , entrez l'URL du bureau du centre d'appels d’Webex en fonction de la région d'opération.

5

Cliquez sur mettre à jour pour enregistrer les modifications.

6

Obligatoire Dans la page Propriétés système, cliquez sur screenpop_url.

La valeur de l'URL pop de l'écran peut être modifiée selon le cas d'utilisation du client.

La valeur par défaut est cti.do ? sysparm_caller_phone que cet écran dépile les enregistrements en fonction du Ani de l'appelant.

7

Obligatoire Pour modifier le nom de la table d'activité, modifiez les propriétés webexccactivitytable selon les besoins.

  1. Dans la page Propriétés système, cliquez sur sur webexccactivitytable.

  2. Modifiez le champ valeur comme requis.

8

Obligatoire Ajoutez des groupes d'utilisateurs de l'une des manières suivantes :

  1. Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, accédez à rôles.

  2. Recherchez sn_openframe_user et ouvrez-le.

  3. Ajoutez les groupes d'utilisateurs.

1

Dans le champ navigateur de filtre, naviguez jusqu'à OpenFrame > configurations.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Saisissez les propriétés suivantes pour l'URL :

  • nom  : Webex bureau du centre d'appels

  • titre  : Webex centre de Contact

  • Largeur  : 550 (recommandé)

  • Hauteur  : 600 (recommandé)

4

À droite du champ URL , cliquez sur le bouton verrouiller et ajoutez agentdesktop.do en tant qu'URL. (Effectuez cette étape pour pointer la configuration sur la page interface utilisateur).

5

Obligatoire Sélectionnez les groupes d'utilisateurs/d'agents à affecter à la configuration.

6

Cliquez sur Soumettre. L'URL s'affiche sous forme de lien.

7

Actualisez le navigateur.

Vous pouvez maintenant voir l'icône du téléphone OpenFrame en haut à droite de la fenêtre.

8

Obligatoire dans la liste groupe d'utilisateurs, déplacez les groupes d'utilisateurs qui peuvent accéder au Webex bureau du centre d'appels de disponible à sélectionné.

9

Avant d'essayer d'utiliser le téléphone OpenFrame, assurez-vous de télécharger le fichier JSON de configuration personnalisée du bureau ServiceNow sur le Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, reportez-vous à configuration de la disposition du bureau ServiceNow sur Webex centre de Contact.

1

Téléchargez la présentation du Bureau de ServiceNow à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Mettez à jour les propriétés du fichier de disposition du bureau, le cas échéant.

3

rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal.

4

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez mise à disposition > l'organisation du bureau.

5

Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau.

6

Téléchargez le fichier JSON de disposition du Bureau ServiceNow.

7

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels au sein de la console ServiceNow.

8

Pour lancer le téléphone logiciel connecté à l'intérieur de ServiceNow, cliquez sur l'icône du téléphone.

Les sections suivantes décrivent les étapes à effectuer pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances d'entreprise sous licence.

1

Connectez-vous à votre compte ServiceNow Developer Portal et ouvrez la console d'administration.

2

Dans la zone mon instance du menu compte , cliquez sur commencer la création .

3

Dans votre instance de développeur, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à plug-ins.

4

Recherchez le plug-in OpenFrame portant le titre OpenFrame. Il se peut que vous deviez faire défiler la liste.

5

Cliquez sur installer pour installer le plug-in OpenFrame.

6

Dans la boîte de dialogue Activer le plug-in , cliquez sur activer.

7

Lorsque l'activation du plug-in est terminée, cliquez sur fermer et formulaire de rechargement dans la boîte de dialogue Activation des plug-ins.

8

Pour vérifier l'activation du plug-in, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à OpenFrame.

9

Cliquez sur configurations et assurez-vous que le plug-in OpenFrame apparaît dans la liste configurations OpenFrame.

1

Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, saisissez sys_properties. List.

2

Sur la page Propriétés système, triez les propriétés en fonction de la date de mise à jour. assurez-vous que vous pouvez voir les propriétés suivantes Webex centre de Contact :

3

Cliquez sur agentdesktop_url pour ouvrir la page agentdesktop_url de propriétés système.

4

Dans le champ valeur , entrez l'URL du bureau du centre d'appels d’Webex en fonction de la région d'opération.

5

Cliquez sur mettre à jour pour enregistrer les modifications.

6

Obligatoire Dans la page Propriétés système, cliquez sur screenpop_url.

La valeur de l'URL pop de l'écran peut être modifiée selon le cas d'utilisation du client.

La valeur par défaut est cti.do ? sysparm_caller_phone que cet écran dépile les enregistrements en fonction du Ani de l'appelant.

7

Obligatoire Pour modifier le nom de la table d'activité, modifiez les propriétés x_caci_webexcc. webexccactivitytable selon les besoins.

  1. Dans la page Propriétés système, cliquez sur sur x_caci_webexcc. webexccactivitytable.

  2. Modifiez le champ valeur comme requis.

8

Obligatoire Ajoutez des groupes d'utilisateurs de l'une des manières suivantes :

  1. Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, accédez à rôles.

  2. Recherchez sn_openframe_user et ouvrez-le.

  3. Ajoutez les groupes d'utilisateurs.

1

Dans le champ navigateur de filtre, naviguez jusqu'à OpenFrame > configurations.

2

Cliquez sur Nouveau.

3

Saisissez les propriétés suivantes pour l'URL :

  • nom  : Webex bureau du centre d'appels

  • titre  : Webex centre de Contact

  • Largeur  : 550 (recommandé)

  • Hauteur  : 600 (recommandé)

4

À droite du champ URL , cliquez sur le bouton verrouiller et ajoutez x_caci_webexcc_agentdesktop. do comme URL. (Effectuez cette étape pour pointer la configuration sur la page interface utilisateur).

5

Obligatoire Sélectionnez les groupes d'utilisateurs/d'agents à affecter à la configuration.

6

Cliquez sur Soumettre. L'URL s'affiche sous forme de lien.

7

Actualisez le navigateur.

Vous pouvez maintenant voir l'icône du téléphone OpenFrame en haut à droite de la fenêtre.

8

Obligatoire dans la liste groupe d'utilisateurs, déplacez les groupes d'utilisateurs qui peuvent accéder au Webex bureau du centre d'appels de disponible à sélectionné.

9

Avant d'essayer d'utiliser le téléphone OpenFrame, assurez-vous de télécharger le fichier JSON de configuration personnalisée du bureau ServiceNow sur le Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, reportez-vous à configuration de la disposition du bureau ServiceNow sur Webex centre de Contact.

1

Téléchargez la présentation du Bureau de ServiceNow à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.

2

Mettez à jour les propriétés du fichier de disposition du bureau, le cas échéant.

3

rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal.

4

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez mise à disposition > l'organisation du bureau.

5

Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau.

6

Téléchargez le fichier JSON de disposition du Bureau ServiceNow.

7

Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels au sein de la console ServiceNow.

8

Pour lancer le téléphone logiciel connecté à l'intérieur de ServiceNow, cliquez sur l'icône du téléphone.

1

Dans le champ navigateur de filtre, naviguez jusqu'à incidents > l'incident d'ouverture.

2

Cliquez avec le bouton droit sur le champ appelant, puis cliquez sur configurer le dictionnaire.

3

Ajoutez des attributs séparés par des virgules "ref_contributions = show_phone,.

Vous pouvez maintenant commencer à utiliser l’Webex bureau du centre d'appels au sein de la console ServiceNow.

4

Pour lancer le téléphone logiciel connecté à l'intérieur de ServiceNow, cliquez sur l'icône du téléphone.

Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :

  • Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et configurez une stratégie de point d'entrée de dénumérotation.

  • Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.

  • Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de .

Pour démarrer le Webex bureau du centre d'appels dans la console ServiceNow, cliquez sur l' icône représentant un téléphone en haut à droite de la fenêtre.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.