Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console ServiceNow CRM, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

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Connectez-vous à votre compte ServiceNow Developer Portal et ouvrez la console d'administration.

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Dans la zone mon instance du menu compte , cliquez sur commencer la création .

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Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à plug-ins.

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Recherchez le plug-in OpenFrame portant le titre OpenFrame. Il se peut que vous deviez faire défiler la liste.

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Cliquez sur installer pour installer le plug-in OpenFrame.

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Dans la boîte de dialogue Activer le plug-in , cliquez sur activer.

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Lorsque l'activation du plug-in est terminée, cliquez sur Fermer et recharger le formulaire dans la boîte de dialogue Activation du plug-in.

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Pour vérifier l'activation du plug-in, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à OpenFrame.

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Cliquez sur configurations et assurez-vous que le plug-in OpenFrame apparaît dans la liste configurations OpenFrame.

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Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à jeux de mise à jour du système > jeux de mises à jour à valider.

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Cliquez sur le lien importer mettre à jour à partir d’XML.

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Cliquez sur choisir un fichier et sélectionnez le fichier de mise à jour du système XML (par exemple, servicenow-update-set. XML ).

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Cliquez sur Télécharger.

Le jeu de mise à jour apparaît dans la liste des mises à jour récupérées et est à l' État chargé.
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Dans la liste des mises à jour récupérées, cliquez sur le lien définir le SNow_WxCC_20_Update.

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En haut à droite de la fenêtre, cliquez sur aperçu de la mise à jour pour vérifier la mise à jour des problèmes.

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Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à mettre à jour les jeux à valider.

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Cliquez sur SNow_WxCC_20_Update définir pour récupérer la mise à jour.

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Cliquez sur valider mettre à jour le jeu.

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Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, saisissez sys_properties. List.

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Sur la page Propriétés système, triez les propriétés en fonction de la date de mise à jour. assurez-vous que vous pouvez voir les propriétés suivantes Webex centre de Contact :

  • agentdesktop_url

  • screenpopSearchParamCadName

  • CadSnowFieldMapping

  • popupurl

  • webexccactivitytable

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Cliquez sur agentdesktop_url pour ouvrir la page agentdesktop_url de propriétés système.

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Dans le champ valeur , entrez l'URL du bureau du centre d'appels d’Webex en fonction de la région d'opération.

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Cliquez sur mettre à jour pour enregistrer les modifications.

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Dans la page Propriétés système, cliquez sur popupurl pour ouvrir la page popupurl de propriétés système.

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Dans le champ valeur , saisissez l'URL de votre instance de ServiceNow. Vous pouvez utiliser une instance de développeur.

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Cliquez sur mettre à jour pour enregistrer les modifications.

L'URL est maintenant https://<your_instance>.service-now.com/. Vous voyez votre instance dans la barre d'adresse.
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Obligatoire Modifiez les propriétés de screenpopSearchParamCadName selon les besoins.


 

Modifiez l'URL de l'écran de la fenêtre contextuelle en fonction de vos besoins. Pour les recherches ANI, laissez le champ valeur vide.

Pour les recherches par nom de client, entrez CustomerName dans le champ valeur. L'URL devient, par exemple, https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=CustomerName=CustomerABC.

Pour les recherches par numéro de cas, entrez nombre dans le champ valeur. L'URL devient, par exemple, https://<your_instance>/<your_target_URL>?sysparm_query=number=CS0001004.

  • < your_instance > est votre instance de développeur ServiceNow.

  • < your_target_URL > est la page Web personnalisée conçue pour ServiceNow par l'administrateur ServiceNow.

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Obligatoire Modifiez les propriétés de CadSnowFieldMapping selon les besoins.

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Obligatoire Pour modifier le nom de la table d'activité, modifiez les propriétés webexccactivitytable selon les besoins.

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Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à pages d' interface utilisateur.

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Cliquez sur le lien à le bureaud’agent pour ouvrir la page interface utilisateur.

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Dans la zone script client, accédez à la fonction nowActivities (actInfo, Ani) et modifiez les informations en fonction de vos besoins.

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Cliquez sur mettre à jour pour enregistrer les modifications.

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Dans le champ navigateur de filtre, naviguez jusqu'à OpenFrame > configurations.

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Cliquez sur Nouveau.

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À droite du champ URL , cliquez sur le bouton verrouiller et entrez les propriétés suivantes pour l'URL :

  • Nom : Centre de Contact Webex Bureau

  • Titre : Webex Contact Center

  • Largeur : 550

  • Hauteur : 600

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Assurez-vous que l'URL pointe vers /agentdesktop.do.

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Cliquez sur le bouton verrouiller pour verrouiller l'URL.

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Cliquez sur mettre à jour pour enregistrer vos modifications.

L'URL s'affiche sous forme de lien.
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Actualisez le navigateur.

Vous pouvez maintenant voir l'icône du téléphone OpenFrame en haut à droite de la fenêtre.


 

Avant d'essayer d'utiliser le téléphone OpenFrame, veillez à télécharger le fichier JSON de mise en page du bureau ServiceNow sur Webex Contact Center Management Portal. reportez-vous à configuration de la disposition du bureau ServiceNow sur Webex centre de Contact.

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Obligatoire dans la liste groupe d'utilisateurs, déplacez les groupes d'utilisateurs qui peuvent accéder au Webex bureau du centre d'appels de disponible à sélectionné.

Vous pouvez télécharger la présentation du Bureau de ServiceNow à partir de l'un des éléments suivants : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-widget-starter/tree/master/Examples/Layouts.

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau Webex Contact Center Management Portal , reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration.

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Obligatoire Si vous ne souhaitez pas utiliser l'option de désappel par défaut, ouvrez le fichier JSON de configuration du Bureau ServiceNow et modifiez le champ outDialAni pour qu'il pointe vers un autre Ani de numérotation.

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rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal.

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Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez mise à disposition > l'organisation du bureau.

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Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau.

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Téléchargez le fichier JSON de disposition du Bureau ServiceNow.

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Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels au sein de la console ServiceNow.

Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :

  • Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et configurez une stratégie de point d'entrée de dénumérotation.

  • Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.

  • Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de.

Pour démarrer le Webex bureau du centre d'appels dans la console ServiceNow, cliquez sur l' icône représentant un téléphone en haut à droite de la fenêtre.

Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.