Lorsque vous intégrez Webex centre de contact à la console ServiceNow CRM, vous pouvez lancer Webex bureau du centre d'appels à partir de ServiceNow.
Avant d'intégrer Webex centre de Contact à la console ServiceNow CRM, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :
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Accéder à Webex centre de Contact.
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Accès administrateur au concentrateur de contrôle au https://admin.webex.com et Webex Contact Center Management Portal. Les URL de Management Portal sont spécifiques à votre région.
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Amérique du Nord : https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Royaume-Uni : https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Agent ayant accès au bureau. L'URL du Bureau est spécifique à votre région.
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Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Accès de l'agent au domaine suivant qui est ajouté à la liste des stratégies de sécurité de contenu autorisées :
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*. service-now.com
Pour plus d'informations sur la définition de la liste autorisée, reportez-vous à l'article paramètres de sécurité de Webex centre de Contact.
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Compte ServiceNow Developer Portal. Pour créer un compte, accédez au portail des développeurs ServiceNow à l'adresse https://developer.servicenow.com/dev.do et cliquez sur s'inscrire et commencer à construire.
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Accéder aux fichiers suivants à https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow :
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ServiceNow Update Set (XML)
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ServiceNow de contact Center Desktop Layout (JSON)
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Les sections suivantes décrivent les étapes à effectuer pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances de développeurs.
| 1 |
Connectez-vous à votre compte ServiceNow Developer Portal et ouvrez la console d'administration. |
| 2 |
Dans la zone mon instance du menu compte , cliquez sur commencer la création .
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| 3 |
Dans votre instance de développeur, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à plug-ins.
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| 4 |
Recherchez le plug-in OpenFrame portant le titre OpenFrame. Il se peut que vous deviez faire défiler la liste.
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| 5 |
Cliquez sur installer pour installer le plug-in OpenFrame. |
| 6 |
Dans la boîte de dialogue Activer le plug-in , cliquez sur activer.
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| 7 |
Lorsque l'activation du plug-in est terminée, cliquez sur fermer et formulaire de rechargement dans la boîte de dialogue Activation des plug-ins.
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| 8 |
Pour vérifier l'activation du plug-in, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à OpenFrame. |
| 9 |
Cliquez sur configurations et assurez-vous que le plug-in OpenFrame apparaît dans la liste configurations OpenFrame.
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| 1 |
Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à jeux .
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| 2 |
Cliquez sur le lien importer mettre à jour à partir d’XML .
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| 3 |
Téléchargez la dernière mise à jour du système XML fichier disponible sur le repo github à l'emplacement suivant : https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow. Nom de fichier : webexcc-servicenow-Update-setV (X). Xml
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| 4 |
Cliquez sur fichier , sélectionnez le jeu de mise à jour du système XML fichier, puis cliquez sur télécharger.
Le jeu de mise à jour apparaît dans la liste des mises à jour récupérées et est à l' État chargé .
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| 5 |
Dans la liste des jeux de mises à jour récupérées, cliquez sur le lien mettre à jour le nom du fichier pour ouvrir la mise à jour.
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| 6 |
En haut à droite de la fenêtre, cliquez sur aperçu de la mise à jour pour vérifier la mise à jour des problèmes.
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| 7 |
Cliquez sur fermer dans la boîte de dialogue prévisualisation de la mise à jour une fois la prévisualisation terminée.
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| 8 |
Cliquez sur valider mettre à jour le jeu.
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| 9 |
Cliquez sur fermer dans la boîte de dialogue mettre à jour le commit une fois que la mise à jour est terminée.
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| 1 |
Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, saisissez sys_properties. List.
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| 2 |
Sur la page Propriétés système, triez les propriétés en fonction de la date de mise à jour. assurez-vous que vous pouvez voir les propriétés suivantes Webex centre de Contact :
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| 3 |
Cliquez sur agentdesktop_url pour ouvrir la page agentdesktop_url de propriétés système. |
| 4 |
Dans le champ valeur , entrez l'URL du bureau du centre d'appels d’Webex en fonction de la région d'opération.
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| 5 |
Cliquez sur mettre à jour pour enregistrer les modifications. |
| 6 |
Obligatoire Dans la page Propriétés système, cliquez sur screenpop_url. La valeur de l'URL pop de l'écran peut être modifiée selon le cas d'utilisation du client. La valeur par défaut est
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| 7 |
Obligatoire Pour modifier le nom de la table d'activité, modifiez les propriétés webexccactivitytable selon les besoins.
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| 8 |
Obligatoire Ajoutez des groupes d'utilisateurs de l'une des manières suivantes :
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| 1 |
Dans le champ navigateur de filtre, naviguez jusqu'à .
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| 2 |
Cliquez sur Nouveau.
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| 3 |
Saisissez les propriétés suivantes pour l'URL :
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| 4 |
À droite du champ URL , cliquez sur le bouton verrouiller et ajoutez
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| 5 |
Obligatoire Sélectionnez les groupes d'utilisateurs/d'agents à affecter à la configuration.
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| 6 |
Cliquez sur Soumettre. L'URL s'affiche sous forme de lien.
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| 7 |
Actualisez le navigateur. Vous pouvez maintenant voir l'icône du téléphone OpenFrame en haut à droite de la fenêtre.
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| 8 |
Obligatoire dans la liste groupe d'utilisateurs, déplacez les groupes d'utilisateurs qui peuvent accéder au Webex bureau du centre d'appels de disponible à sélectionné. |
| 9 |
Avant d'essayer d'utiliser le téléphone OpenFrame, assurez-vous de télécharger le fichier JSON de configuration personnalisée du bureau ServiceNow sur le Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, reportez-vous à configuration de la disposition du bureau ServiceNow sur Webex centre de Contact. |
| 1 |
Téléchargez la présentation du Bureau de ServiceNow à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.
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| 2 |
Mettez à jour les propriétés du fichier de disposition du bureau, le cas échéant. |
| 3 |
rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal. |
| 4 |
Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez du bureau.
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| 5 |
Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau. |
| 6 |
Téléchargez le fichier JSON de disposition du Bureau ServiceNow. |
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration. Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels au sein de la console ServiceNow. |
| 8 |
Pour lancer le téléphone logiciel connecté à l'intérieur de ServiceNow, cliquez sur l'icône du téléphone.
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Les sections suivantes décrivent les étapes à effectuer pour installer le connecteur ServiceNow pour les instances d'entreprise sous licence.
| 1 |
Connectez-vous à votre compte ServiceNow Developer Portal et ouvrez la console d'administration. |
| 2 |
Dans la zone mon instance du menu compte , cliquez sur commencer la création .
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| 3 |
Dans votre instance de développeur, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à plug-ins.
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| 4 |
Recherchez le plug-in OpenFrame portant le titre OpenFrame. Il se peut que vous deviez faire défiler la liste.
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| 5 |
Cliquez sur installer pour installer le plug-in OpenFrame. |
| 6 |
Dans la boîte de dialogue Activer le plug-in , cliquez sur activer.
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| 7 |
Lorsque l'activation du plug-in est terminée, cliquez sur fermer et formulaire de rechargement dans la boîte de dialogue Activation des plug-ins.
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| 8 |
Pour vérifier l'activation du plug-in, dans le champ navigateur de filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, naviguez jusqu'à OpenFrame. |
| 9 |
Cliquez sur configurations et assurez-vous que le plug-in OpenFrame apparaît dans la liste configurations OpenFrame.
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Les Instances qui disposent de licences d'entreprise peuvent installer le Webex application Contact Center directement à partir du magasin ServiceNow.
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Téléchargez et installez le Webex package du centre d'appels à partir du magasin ServiceNow : https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/application/6c8e2a4edbc73410e1c75e25ca961947.
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| 1 |
Dans le champ navigateur du filtre situé en haut à gauche de la fenêtre, saisissez sys_properties. List.
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| 2 |
Sur la page Propriétés système, triez les propriétés en fonction de la date de mise à jour. assurez-vous que vous pouvez voir les propriétés suivantes Webex centre de Contact :
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| 3 |
Cliquez sur agentdesktop_url pour ouvrir la page agentdesktop_url de propriétés système. |
| 4 |
Dans le champ valeur , entrez l'URL du bureau du centre d'appels d’Webex en fonction de la région d'opération.
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| 5 |
Cliquez sur mettre à jour pour enregistrer les modifications. |
| 6 |
Obligatoire Dans la page Propriétés système, cliquez sur screenpop_url. La valeur de l'URL pop de l'écran peut être modifiée selon le cas d'utilisation du client. La valeur par défaut est
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| 7 |
Obligatoire Pour modifier le nom de la table d'activité, modifiez les propriétés x_caci_webexcc. webexccactivitytable selon les besoins.
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| 8 |
Obligatoire Ajoutez des groupes d'utilisateurs de l'une des manières suivantes :
|
| 1 |
Dans le champ navigateur de filtre, naviguez jusqu'à .
|
| 2 |
Cliquez sur Nouveau.
|
| 3 |
Saisissez les propriétés suivantes pour l'URL :
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| 4 |
À droite du champ URL , cliquez sur le bouton verrouiller et ajoutez
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| 5 |
Obligatoire Sélectionnez les groupes d'utilisateurs/d'agents à affecter à la configuration.
|
| 6 |
Cliquez sur Soumettre. L'URL s'affiche sous forme de lien.
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| 7 |
Actualisez le navigateur. Vous pouvez maintenant voir l'icône du téléphone OpenFrame en haut à droite de la fenêtre.
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| 8 |
Obligatoire dans la liste groupe d'utilisateurs, déplacez les groupes d'utilisateurs qui peuvent accéder au Webex bureau du centre d'appels de disponible à sélectionné. |
| 9 |
Avant d'essayer d'utiliser le téléphone OpenFrame, assurez-vous de télécharger le fichier JSON de configuration personnalisée du bureau ServiceNow sur le Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, reportez-vous à configuration de la disposition du bureau ServiceNow sur Webex centre de Contact. |
| 1 |
Téléchargez la présentation du Bureau de ServiceNow à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/ServiceNow.
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| 2 |
Mettez à jour les propriétés du fichier de disposition du bureau, le cas échéant. |
| 3 |
rendez-vous sur le Webex Contact Center Management Portal. |
| 4 |
Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez du bureau.
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| 5 |
Cliquez sur nouvelle mise en page et entrez les détails de la présentation du bureau. |
| 6 |
Téléchargez le fichier JSON de disposition du Bureau ServiceNow. |
| 7 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la configuration. Vous pouvez maintenant démarrer le Webex bureau du centre d'appels au sein de la console ServiceNow. |
| 8 |
Pour lancer le téléphone logiciel connecté à l'intérieur de ServiceNow, cliquez sur l'icône du téléphone.
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| 1 |
Dans le champ navigateur de filtre, naviguez jusqu'à incidents > l'incident d'ouverture. |
| 2 |
Cliquez avec le bouton droit sur le champ appelant, puis cliquez sur configurer le dictionnaire.
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| 3 |
Ajoutez des attributs
Vous pouvez maintenant commencer à utiliser l’Webex bureau du centre d'appels au sein de la console ServiceNow. |
| 4 |
Pour lancer le téléphone logiciel connecté à l'intérieur de ServiceNow, cliquez sur l'icône du téléphone.
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Avant d'effectuer des appels sortants, assurez-vous que vous procédez comme suit :
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Créez le point d'entrée de la numérotation téléphonique et configurez une stratégie de point d'entrée de dénumérotation.
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Activez le composant de désappel (ANI) pour le profil d'agent.
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Configurez le ANI de dénumérotation sur un mappage de points de numérotation de numéro à entrée.
Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre configuration du Cisco Webex Contact Center et Guide d'Administration de .
Pour démarrer le Webex bureau du centre d'appels dans la console ServiceNow, cliquez sur l' icône représentant un téléphone en haut à droite de la fenêtre.
Pour plus d'informations sur l'utilisation du bureau , reportez-vous au Guide de l' utilisateur de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.