De foreslåede svar er en AI Assistant-funktion i realtid, der giver øjeblikkelig, kontekstuel vejledning om, hvad man skal sige og handlinger, der skal tages. Integreret direkte i din Agent Desktop til både indgående og udgående taleopkald og indgående digitale chats, er dette værktøj designet til at forbedre din effektivitet og forbedre kundeinteraktioner. Foreslåede svar hjælper med at strømline dine arbejdsgange, reducere svartider og sikre ensartet levering af tjenester af høj kvalitet.

Denne artikel guider dig gennem adgang til og brug af foreslåede svar til at forenkle din arbejdsgang, opretholde ensartet kommunikation og levere enestående kundeservice.

Fordele

  • Forbedret kommunikation: Modtag øjeblikkelige forslag til forbedring af samtaleflow og klarhed, hvilket hjælper dig med at kommunikere komplekse oplysninger effektivt.

  • Forbedret effektivitet: Brug mindre tid på at søge efter svar eller konsultere vejledere. Foreslåede svar giver dig oplysninger lige ved hånden, så du kan fokusere på at løse kundeproblemer effektivt.

  • Reduceret arbejde efter opkald: Fuldfør anbefalede handlinger under interaktioner, hvilket reducerer arbejdsbyrden efter opkald.

  • Ensartet service: Få adgang til hurtige, relevante svar, der hjælper dig med at præstere på niveau med dine mest erfarne kolleger, hvilket sikrer en høj servicestandard.

  • Øget tillid: Håndter forskellige kundeforespørgsler trygt, velvidende at du har intelligent support.

Fordele for agentpersoner

  • Nye agenter: Fungerer som en mentor i realtid, der fremskynder læring og sikrer bedste praksis fra dag ét, øger tilliden og reducerer onboarding-tiden.

  • Dygtige agenter: Reducerer behovet for at konsultere andre eller viderestille opkald, især i travle perioder eller ved håndtering af forskellige køer, hvilket gør komplekse scenarier nemmere at administrere.

  • Fastansatte agenter: Strømliner arbejdet ved at reducere afhængigheden af ekstern support, hvilket giver fokus på kompleks problemløsning og levering af enestående service snarere end rutinemæssig informationshentning.

Adgang til og brug af foreslåede svar

Hvordan fungerer forslag?

AI Assistant giver kontekstuelle forslag i realtid, der kan hjælpe dig under både indgående og udgående stemme og indgående digitale (chat/e-mail) interaktioner. Disse forslag tilpasses dynamisk, efterhånden som samtalen udvikler sig, hvilket sikrer, at du altid har den mest relevante vejledning. Når en kunde stiller flere spørgsmål, giver AI Assistant omfattende forslag til at dække alle aspekter af deres forespørgsel. For umiddelbar kontekst vises kundens seneste forespørgsel sammen med hvert forslag i widgetten AI Assistant. Alle forslag forbliver synlige i widgetten, indtil interaktionen afsluttes. Hvis du håndterer flere interaktioner, viser widgetten intelligent kun forslag til din aktive samtale, hvilket hjælper dig med at bevare fokus.

Forudsætninger

  • Din administrator skal aktivere AI Assistant-funktioner for din organisation.

  • Beskeder skal være aktiveret på din Agent Desktop.

Til digitale (chat/e-mail) interaktioner

Følg disse trin for at få adgang til, gennemgå og anvende foreslåede svar, når du håndterer digitale interaktioner som chat eller mail:

1

Log ind på din Agent Desktop og angiv din tilgængelighed til Tilgængelig.

2

Accepter en indgående digital interaktion (chat eller e-mail). AI Assistant-meddelelsen vises i din skrivebordsgrænseflade, og AI Assistant overvåger chat/e-mail-tekst fra starten af interaktionen.

3

Åbn AI Assistant ved at klikke på notifikationen, og klik derefter på Få forslag.

Du kan anmode om foreslåede svar når som helst under en aktiv interaktion ved at klikke på AI Assistant-ikonet, også selvom du gik glip af eller afviste den oprindelige besked.

4

Gennemse de foreslåede tekstsvar i widgetten AI Assistant. Gennemgå altid hvert forslag omhyggeligt, før du bruger det. Dette sikrer, at svaret passer til den specifikke kundesituation og opretholder nøjagtighed.

5

AI Assistant indeholder forslag til tekstsvar, som du kan bruge direkte eller redigere, hvis det er nødvendigt.

  • Sådan bruger du, som den er:
    • For chatinteraktioner: Kopier det foreslåede svar til din chatkomponist, eller send det direkte.
    • For mailinteraktioner: Kopiér det foreslåede svar til din mailkladde.
  • Hvis du vil ændre:Rediger forslaget, så det passer bedre til din kommunikationsstil eller kundens specifikke krav, før du kopierer eller sender.
6

Fortsæt samtalen ved hjælp af forslag til at håndtere forespørgsler effektivt.

For stemmeinteraktioner

Følg disse trin for at få adgang til, gennemse og anvende foreslåede svar, når du håndterer taleopkald:

1

Log ind på din Agent Desktop , og angiv din tilgængelighed til Tilgængelig.

2

Acceptere et indgående taleopkald eller starte et udgående taleopkald. AI Assistant-meddelelsen vises på din skrivebordsgrænseflade.

For taleopkald transskriberes samtaler i realtid i Live Transcript Tab. Du kan finde flere oplysninger under Forbedre effektiviteten og kommunikationen med afskrifter i realtid.

3

Åbn AI Assistant ved at klikke på notifikationen, og klik derefter på Få forslag.

Du kan anmode om foreslåede svar når som helst under en aktiv interaktion ved at klikke på AI Assistant-ikonet, også selvom du gik glip af eller afviste den oprindelige besked.

4

Gennemse forslagene i widgetten AI Assistant. Gennemgå altid hvert forslag omhyggeligt, før du bruger det. Dette sikrer, at svaret passer til den specifikke kundesituation og opretholder nøjagtighed.

5

AI Assistant giver vejledning i, hvad man skal sige.

  • At bruge som det er: Indarbejd forslaget direkte i dit mundtlige svar til kunden.
  • Hvis du vil ændre:Tilpas vejledningen, så den passer bedre til din kommunikationsstil eller kundens specifikke krav, før du taler.
6

Fortsæt samtalen ved hjælp af forslag til at håndtere forespørgsler effektivt.

Giv feedback

Din feedback er afgørende for at forbedre nøjagtigheden og relevansen af foreslåede svar. Hvert forslag, der vises af AI Assistant, vises på et kort, der indeholder vigtige oplysninger og interaktive funktioner:

  • Kundeforespørgsel: Kundens seneste forespørgsel er knyttet til hvert forslag og giver øjeblikkelig kontekst. Selvom det kan vises fremtrædende, kan dets nøjagtige placering variere afhængigt af kortets layout, og om der præsenteres flere forslag til en enkelt forespørgsel.

  • Forslagsindhold: Dette afsnit præsenterer AI Assistant's foreslåede svar eller vejledning.

  • Kilde: Klik på linket Kilde på kortet for at få vist et uddrag eller et citat fra den Knowledge Base-artikel eller det dokument, der blev brugt til at generere forslaget. Dette giver dig mulighed for at kontrollere oprindelsen og nøjagtigheden af oplysningerne uden at forlade skrivebordet.

    I nogle tilfælde kan du åbne hele Knowledge Base-artiklen i et eksternt browservindue, hvis du klikker på linket Kilde .

  • Feedback-ikoner: Brug ikonet Synes godt om-knap eller Synes ikke om, knap På hvert kort for at bedømme forslaget. Din feedback hjælper systemet med at lære og forbedre sig over tid. Få Synes ikke om, knap Feedback, der giver yderligere detaljer (hvis der anmodes om et feedbackvindue), er særlig værdifuld for systemets læring og raffinement.

  • Kopiér til udklipsholder: For digitale kanaler som chat og e-mail er knappen Kopier tilgængelig. Klik på denne knap for hurtigt at kopiere den foreslåede tekst til dit udklipsholder, så du nemt kan indsætte den.

  • Tidsstempel: Hvert forslagskort viser et tidsstempel, der angiver, hvornår forslaget blev genereret.

Sådan giver du feedback

Hvis du vil bedømme et forslag, skal du klikke på Synes godt om-knap eller Synes ikke om, knap På det relevante forslagskort.

Denne feedbackmekanisme gælder kun for foreslåede svar. Hvis du vil give feedback om transskriptionsnøjagtighed i realtid, skal du bruge den dedikerede mulighed for transskriptionsfeedback.