Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale, che fornisce indicazioni contestuali istantanee su cosa dire e sulle azioni da intraprendere. Integrato direttamente nel tuo Agent Desktop per le chiamate vocali in entrata e in uscita e le chat digitali in entrata, questo strumento è progettato per migliorare l'efficienza e migliorare le interazioni con i clienti. Le risposte suggerite contribuiranno a semplificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e garantire un'erogazione di servizi coerente e di alta qualità.

Questo articolo ti guida attraverso l'accesso e l'utilizzo delle risposte suggerite per semplificare il flusso di lavoro, mantenere una comunicazione coerente e offrire un servizio clienti eccezionale.

Vantaggi

  • Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.

  • Maggiore efficienza: dedica meno tempo alla ricerca di risposte o alla consultazione di supervisori. Le risposte suggerite mettono le informazioni a portata di mano, consentendoti di concentrarti sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.

  • Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.

  • Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.

  • Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.

Vantaggi per le agent personas

  • Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.

  • Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.

  • Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.

Accesso e utilizzo delle risposte suggerite

Come funzionano i suggerimenti?

Il AI Assistant fornisce suggerimenti contestuali in tempo reale per aiutarti durante le interazioni vocali in entrata e in uscita e digitali in entrata (chat / e-mail). Questi suggerimenti si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant fornisce suggerimenti completi per coprire tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la query più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.

Prerequisiti

  • L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.

  • Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.

Per interazioni digitali (chat/email)

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:

1

Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.

2

Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione.

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Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti.

Puoi richiedere le risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.

4

Esamina le risposte di testo suggerite nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza.

5

Il AI Assistant fornisce risposte di testo suggerite che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario.

  • Per utilizzare così com'è:
    • Per le interazioni in chat: copia la risposta suggerita nel tuo compositore di chat o inviala direttamente.
    • Per le interazioni e-mail: copia la risposta suggerita nella bozza dell'e-mail.
  • Da modificare: Modifica il suggerimento in modo che corrisponda meglio al tuo stile di comunicazione o alle esigenze specifiche del cliente prima di copiarlo o inviarlo.
6

Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Per le interazioni vocali

Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci le chiamate vocali:

1

Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile.

2

Accettare una chiamata vocale in arrivo o avviare una chiamata vocale in uscita. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop.

Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale.

3

Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti.

Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale.

4

Esamina i suggerimenti nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza.

5

Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire.

  • Da usare così com'è: incorpora il suggerimento direttamente nella tua risposta verbale al cliente.
  • Da modificare: Adattare la guida per adattarsi meglio al proprio stile di comunicazione o alle esigenze specifiche del cliente prima di parlare.
6

Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente.

Fornire feedback

Il tuo feedback è essenziale per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte suggerite. Ogni suggerimento visualizzato dal AI Assistant appare all'interno di una scheda che contiene informazioni chiave e funzionalità interattive:

  • Query del cliente: la query più recente del cliente viene associata a ciascun suggerimento, fornendo un contesto immediato. Sebbene possa apparire in primo piano, il suo posizionamento esatto può variare a seconda del layout della scheda e se vengono presentati più suggerimenti per una singola query.

  • Contenuto del suggerimento: questa sezione presenta la risposta o la guida suggerita dal AI Assistant.

  • Origine: fare clic sul collegamento Origine nella scheda per visualizzare un frammento o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento. Ciò consente di verificare l'origine e l'accuratezza delle informazioni senza uscire dal desktop.

    In alcuni casi, facendo clic sul collegamento Origine è possibile aprire l'articolo completo della Knowledge Base in una finestra del browser esterna.

  • Icone di feedback: utilizzare il comando Pulsante Mi piace o Pulsante Non mi piace Su ogni scheda per valutare il suggerimento. Il tuo feedback aiuta il sistema ad apprendere e migliorare nel tempo. Per Pulsante Non mi piace Il feedback, fornendo ulteriori dettagli (se viene richiesta una finestra di feedback) è particolarmente utile per l'apprendimento e il perfezionamento del sistema.

  • Copia negli appunti: per i canali digitali come chat ed e-mail, è disponibile un pulsante Copia . Fare clic su questo pulsante per copiare rapidamente il testo suggerito negli appunti e incollarlo facilmente.

  • Timestamp: ogni scheda del suggerimento visualizza un timestamp che indica quando è stato generato il suggerimento.

Come fornire feedback

Per valutare un suggerimento, fai clic su Pulsante Mi piace o Pulsante Non mi piace Sulla scheda dei suggerimenti pertinente.

Questo meccanismo di feedback si applica solo alle risposte suggerite. Per fornire feedback sull'accuratezza della trascrizione in tempo reale, utilizzare l'opzione di feedback sulla trascrizione dedicata.

Qual è il prossimo passo?

Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, le risposte suggerite possono consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.