De foreslåtte svarene er en AI Assistant-funksjon i sanntid, som gir øyeblikkelig, kontekstavhengig veiledning om hva du skal si og handlinger du skal utføre. Integrert direkte i Agent Desktop for både innkommende og utgående taleanrop og innkommende digitale chatter, er dette verktøyet designet for å forbedre effektiviteten og forbedre kundeinteraksjoner. Foreslåtte svar vil bidra til å strømlinjeforme arbeidsflytene dine, redusere responstiden og sikre konsekvent tjenestelevering av høy kvalitet.

Denne artikkelen veileder deg gjennom tilgang til og bruk av foreslåtte svar for å forenkle arbeidsflyten, opprettholde konsekvent kommunikasjon og levere eksepsjonell kundeservice.

Fordeler

  • Forbedret kommunikasjon: Få umiddelbare forslag for å forbedre samtaleflyten og klarheten, slik at du kan kommunisere kompleks informasjon effektivt.

  • Forbedret effektivitet: Bruk mindre tid på å søke etter svar eller konsultere ledere. Foreslåtte svar gjør deg lett tilgjengelig med informasjon, slik at du kan fokusere på å løse kundeproblemer på en effektiv måte.

  • Redusert arbeid etter samtale: Fullfør anbefalte handlinger under samhandlinger, noe som reduserer arbeidsmengden etter samtalen.

  • Konsekvent service: Få tilgang til raske, relevante svar som hjelper deg med å prestere på nivået til dine mest erfarne kolleger, noe som sikrer en høy standard på servicen.

  • Økt tillit: Håndter ulike kundeforespørsler trygt, vel vitende om at du har intelligent støtte.

Fordeler for agentprofiler

  • Nye agenter: Fungerer som en mentor i sanntid, akselererer læring og sikrer beste praksis fra dag én, øker tilliten og reduserer innføringstiden.

  • Dyktige agenter: Reduserer behovet for å konsultere andre eller overføre samtaler, spesielt i travle perioder eller ved håndtering av ulike køer, noe som gjør komplekse scenarier enklere å håndtere.

  • Faste agenter: Effektiviserer arbeidet ved å redusere avhengigheten av ekstern støtte, noe som gir fokus på kompleks problemløsning og levering av eksepsjonell service, i stedet for rutinemessig innhenting av informasjon.

Få tilgang til og bruke foreslåtte svar

Hvordan fungerer forslag?

AI Assistant gir kontekstuelle forslag i sanntid for å hjelpe deg under både innkommende og utgående tale- og innkommende digitale (chat/e-post) interaksjoner. Disse forslagene tilpasser seg dynamisk etter hvert som samtalen utvikler seg, slik at du alltid har den mest relevante veiledningen. Når en kunde stiller flere spørsmål, gir AI Assistant omfattende forslag for å dekke alle aspekter av spørringen. For umiddelbar kontekst vises kundens nyeste spørring med hvert forslag i AI Assistant-widgeten. Alle forslag forblir synlige i widgeten til samhandlingen avsluttes. Hvis du håndterer flere interaksjoner, viser widgeten intelligent forslag bare for den aktive samtalen, slik at du kan opprettholde fokus.

Forutsetninger

  • Systemansvarlig må aktivere AI Assistant-funksjoner for organisasjonen.

  • Varsler må være aktivert på Agent Desktop.

For digital samhandling (chat/e-post)

Følg disse trinnene for å få tilgang til, gjennomgå og ta i bruk foreslåtte svar når du håndterer digitale samhandlinger som chat eller e-post:

1

Logg inn på dinAgent Desktop og angi tilgjengeligheten din til Tilgjengelig.

2

Godta en innkommende digital samhandling (chat eller e-post). AI Assistant-varselet vises i skrivebordsgrensesnittet, og AI Assistant overvåker chat-/e-posttekst fra starten av samhandlingen.

3

Åpne AI Assistant ved å klikke på varselet, og klikk deretter på Få forslag.

Du kan be om foreslåtte svar når som helst under en aktiv samhandling ved å klikke på AI Assistant-ikonet, selv om du gikk glipp av eller avviste det første varselet.

4

Se gjennom de foreslåtte tekstsvarene i AI Assistant-widgeten. Gå alltid nøye gjennom hvert forslag før du bruker det. Dette sikrer at responsen passer til den spesifikke kundesituasjonen og opprettholder nøyaktigheten.

5

AI Assistant inneholder forslag til tekstsvar som du kan bruke direkte eller redigere om nødvendig.

  • Slik bruker du som den er:
    • For chat-interaksjoner: Kopier det foreslåtte svaret til chatkomponisten eller send det direkte.
    • For e-postsamhandlinger: Kopier det foreslåtte svaret til e-postutkastet.
  • Slik endrer du: Rediger forslaget slik at det samsvarer bedre med kommunikasjonsstilen din eller kundens spesifikke krav, før du kopierer eller sender.
6

Fortsett samtalen ved å bruke forslag til å løse spørringer effektivt.

For talesamhandlinger

Følg disse trinnene for å få tilgang til, se gjennom og ta i bruk foreslåtte svar når du håndterer taleanrop:

1

Logg inn på dinAgent Desktop og angi tilgjengeligheten din til Tilgjengelig.

2

Godta et innkommende taleanrop eller start et utgående taleanrop. AI Assistant-varselet vises i skrivebordsgrensesnittet.

For taleanrop transkriberes samtaler i sanntid i Live Transcript Tab. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre effektiviteten og kommunikasjonen med transkripsjoner i sanntid.

3

Åpne AI Assistant ved å klikke på varselet, og klikk deretter på Få forslag.

Du kan be om foreslåtte svar når som helst under en aktiv samhandling ved å klikke på AI Assistant-ikonet, selv om du gikk glipp av eller avviste det første varselet.

4

Les gjennom forslagene i AI Assistant-widgeten. Gå alltid nøye gjennom hvert forslag før du bruker det. Dette sikrer at responsen passer til den spesifikke kundesituasjonen og opprettholder nøyaktigheten.

5

AI Assistant gir veiledning om hva du skal si.

  • Slik bruker du som det er: Innlemme forslaget direkte i ditt verbale svar til kunden.
  • For å endre: Tilpass veiledningen slik at den passer bedre til kommunikasjonsstilen din eller de spesifikke kravene til kunden før du snakker.
6

Fortsett samtalen ved å bruke forslag til å løse spørringer effektivt.

Gi tilbakemelding

Din tilbakemelding er avgjørende for å forbedre nøyaktigheten og relevansen av foreslåtte svar. Hvert forslag som vises av AI Assistant, vises på et kort som inneholder nøkkelinformasjon og interaktive funksjoner:

  • Kundeforespørsel: Kundens nyeste spørring er knyttet til hvert forslag, og gir umiddelbar kontekst. Selv om det kan virke fremtredende, kan den nøyaktige plasseringen variere avhengig av kortets utforming og om flere forslag presenteres for en enkelt spørring.

  • Forslag innhold: Denne delen presenterer AI Assistant foreslåtte svar eller veiledning.

  • Kilde: Klikk på Kilde-koblingen på kortet for å vise en kodebit eller et sitat fra Knowledge Base-artikkelen eller -dokumentet som ble brukt til å generere forslaget. Dette gjør at du kan kontrollere opprinnelsen og nøyaktigheten til informasjonen uten å forlate skrivebordet.

    Hvis du klikker på Kilde-koblingen , kan hele Knowledge Base-artikkelen i noen tilfeller åpnes i et eksternt nettleservindu.

  • Ikoner for tilbakemelding: Bruk Liker-knapp eller Misliker-knappen -ikonet på hvert kort for å vurdere forslaget. Din tilbakemelding hjelper systemet å lære og forbedre seg over tid. Til Misliker-knappen Tilbakemelding, som gir ytterligere detaljer (hvis et tilbakemeldingsvindu blir bedt om) er spesielt verdifullt for systemets læring og forbedring.

  • Kopier til utklippstavle: For digitale kanaler som chat og e-post er en Kopier-knapp tilgjengelig. Klikk på denne knappen for raskt å kopiere den foreslåtte teksten til utklippstavlen for enkel liming.

  • Tidsstempel: Hvert forslagskort viser et tidsstempel som angir når forslaget ble generert.

Slik gir du tilbakemelding

Hvis du vil vurdere et forslag, klikker du på Liker-knapp eller Misliker-knappen -ikonet på det aktuelle forslagskortet.

Denne tilbakemeldingsmekanismen gjelder bare for foreslåtte svar. Hvis du vil gi tilbakemelding om nøyaktigheten til transkripsjonen i sanntid, bruker du det dedikerte alternativet for transkripsjonstilbakemelding.