Navrhované odpovědi jsou funkcí AI Assistant v reálném čase, která poskytuje okamžité, kontextové pokyny k tomu, co říct a co je třeba podniknout. Tento nástroj, integrovaný přímo do vašeho Agent Desktop pro příchozí i odchozí hlasové hovory a příchozí digitální chaty, je navržen tak, aby zvýšil vaši efektivitu a zlepšil interakci se zákazníky. Navrhované odpovědi pomohou zefektivnit vaše pracovní postupy, zkrátit dobu odezvy a zajistit konzistentní a vysoce kvalitní poskytování služeb.

Tento článek vás provede přístupem k navrhovaným odpovědím a jejich používáním, abyste zjednodušili pracovní postup, udržovali konzistentní komunikaci a poskytovali výjimečné služby zákazníkům.

Výhody

  • Vylepšená komunikace: Dostávejte okamžité návrhy pro zlepšení plynulosti a srozumitelnosti konverzace, které vám pomohou efektivně sdělovat složité informace.

  • Vyšší efektivita: Věnujte méně času hledání odpovědí nebo konzultacím s nadřízenými. Navrhované odpovědi vám přinášejí informace na dosah ruky a umožňují vám soustředit se na efektivní řešení problémů zákazníků.

  • Snížená práce po hovoru: Dokončete doporučené akce během interakcí a snižte pracovní zátěž po hovoru.

  • Konzistentní služby: Získejte přístup k rychlým a relevantním odpovědím, které vám pomohou pracovat na úrovni vašich nejzkušenějších kolegů a zajistit vysoký standard služeb.

  • Zvýšená důvěra: Zpracovávejte různé dotazy zákazníků s jistotou s vědomím, že máte inteligentní podporu.

Výhody pro agenty

  • Noví agenti: Působí jako mentor v reálném čase, urychluje učení a zajišťuje osvědčené postupy od prvního dne, zvyšuje důvěru a zkracuje dobu nástupu.

  • Kvalifikovaní agenti: Snižuje potřebu konzultací s ostatními nebo přepojování hovorů, zejména během rušných období nebo při manipulaci s různými frontami, což usnadňuje správu složitých scénářů.

  • Stálí zástupci: Zjednodušuje práci tím, že snižuje závislost na externí podpoře, což umožňuje soustředit se na komplexní řešení problémů a poskytování výjimečných služeb, spíše než na rutinní vyhledávání informací.

Přístup k navrhovaným odpovědím a jejich používání

Jak návrhy fungují?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálném čase, které vám pomohou při příchozích i odchozích hlasových a příchozích digitálních interakcích (chat/e-mail). Tyto návrhy se dynamicky přizpůsobují vývoji konverzace a zajišťují, že budete mít vždy ty nejrelevantnější pokyny. Když se zákazník zeptá na více otázek, AI Assistant poskytuje komplexní návrhy, které pokrývají všechny aspekty jejich dotazu. Pro okamžitý kontext se u každého návrhu zobrazí nejnovější dotaz zákazníka ve widgetu AI Assistant. Všechny návrhy zůstávají viditelné ve widgetu až do ukončení interakce. Pokud pracujete s více interakcemi, widget inteligentně zobrazuje návrhy pouze pro vaši aktivní konverzaci, což vám pomůže udržet pozornost.

Předpoklady

  • Správce musí ve vaší organizaci povolit funkce AI Assistant.

  • Oznámení musí být povolena na vašem Agent Desktop.

Pro digitální interakce (chat/e-mail)

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při zpracování digitálních interakcí, jako je chat nebo e-mail, postupujte takto:

1

Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.

2

Přijměte příchozí digitální interakci (chat nebo e-mail). Oznámení AI Assistant se zobrazí ve vašem desktopovém rozhraní a AI Assistant bude sledovat text chatu / e-mailu od začátku interakce.

3

Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy.

O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.

4

Zkontrolujte navrhované textové odpovědi ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.

5

AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovědi, které můžete použít přímo nebo v případě potřeby upravit.

  • Použití tak, jak je:
    • Pro interakce chatu: Zkopírujte navrhovanou odpověď do skladatele chatu nebo ji odešlete přímo.
    • Pro e-mailové interakce: Zkopírujte navrhovanou odpověď do konceptu e-mailu.
  • Úprava: Před kopírováním nebo odesláním upravte návrh tak, aby lépe odpovídal vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6

Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Pro hlasové interakce

Chcete-li získat přístup, zkontrolovat a použít navrhované odpovědi při vyřizování hlasových hovorů, postupujte takto:

1

Přihlaste se do svého Agent Desktop a nastavte dostupnost na K dispozici.

2

Přijměte příchozí hlasový hovor nebo zahajte odchozí hlasový hovor. Oznámení AI Assistant se zobrazí v rozhraní plochy.

U hlasových hovorů se konverzace přepisují v reálném čase v živém přepisu Tab. Další informace najdete v tématu zvýšení efektivity a komunikace pomocí přepisů v reálném čase.

3

Otevřete AI Assistant kliknutím na oznámení a potom na Získat návrhy.

O navrhované odpovědi můžete požádat kdykoli během aktivní interakce kliknutím na ikonu AI Assistant, a to i v případě, že jste původní oznámení zmeškali nebo zavřeli.

4

Zkontrolujte návrhy ve widgetu AI Assistant. Každý návrh si před použitím vždy pečlivě přečtěte. Tím je zajištěno, že odezva odpovídá konkrétní situaci zákazníka a udržuje přesnost.

5

AI Assistant poskytuje návod, co říct.

  • Chcete-li použít tak, jak je: Začleňte návrh přímo do své slovní odpovědi zákazníkovi.
  • Úprava: Než začnete hovořit, přizpůsobte pokyny tak, aby lépe odpovídaly vašemu stylu komunikace nebo specifickým požadavkům zákazníka.
6

Pokračujte v konverzaci pomocí návrhů pro efektivní řešení dotazů.

Poskytněte zpětnou vazbu

Vaše zpětná vazba je nezbytná pro zlepšení přesnosti a relevance navrhovaných odpovědí. Každý návrh zobrazený AI Assistant se zobrazí na kartě, která obsahuje klíčové informace a interaktivní funkce:

  • Dotaz zákazníka: Nejnovější dotaz zákazníka je přidružen ke každému návrhu a poskytuje okamžitý kontext. I když se může zobrazit výrazně, jeho přesné umístění se může lišit v závislosti na rozložení karty a na tom, zda je pro jeden dotaz prezentováno více návrhů.

  • Obsah návrhu: Tato část představuje navrhovanou odpověď nebo pokyny AI Assistant.

  • Zdroj: Kliknutím na odkaz Zdroj na kartě zobrazíte úryvek nebo citaci z článku nebo dokumentu znalostní báze Knowledge Base použitého ke generování návrhu. To vám umožní ověřit původ a přesnost informací, aniž byste opustili plochu.

    V některých případech může klepnutí na odkaz Zdroj otevřít celý článek znalostní báze Knowledge Base v okně externího prohlížeče.

  • Ikony zpětné vazby: Pomocí tlačítka Tlačítko To se mi líbí nebo Tlačítko Nelíbí se mi Na každé kartě návrh ohodnoťte. Vaše zpětná vazba pomáhá systému učit se a zlepšovat se v průběhu času. Pro Tlačítko Nelíbí se mi Zpětná vazba, poskytnutí dalších podrobností (pokud je zobrazeno okno zpětné vazby) je zvláště cenné pro učení a zdokonalování systému.

  • Kopírovat do schránky: Pro digitální kanály, jako je chat a e-mail, je k dispozici tlačítko Kopírovat . Kliknutím na toto tlačítko můžete rychle zkopírovat navrhovaný text do schránky pro snadné vkládání.

  • Časové razítko: Na každé kartě návrhu je zobrazeno časové razítko označující, kdy byl návrh vygenerován.

Jak poskytnout zpětnou vazbu

Chcete-li návrh ohodnotit, klikněte na Tlačítko To se mi líbí nebo Tlačítko Nelíbí se mi Na příslušné kartě návrhů.

Tento mechanismus zpětné vazby se vztahuje pouze na navrhované odpovědi. Chcete-li poskytnout zpětnou vazbu o přesnosti přepisu v reálném čase, použijte vyhrazenou možnost zpětné vazby přepisu.

Co bude dál?

Kromě konverzačních pokynů v reálném čase mohou navrhované odpovědi doporučovat a pomáhat vám provádět konkrétní akce přímo v rámci vašeho Agent Desktop. Další informace o této funkci najdete v článku Pochopení a správa akcí navrhovaných umělou inteligencí.