Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, предоставляющая мгновенные контекстные указания о том, что сказать и действия, которые необходимо предпринять. Этот инструмент, встроенный непосредственно в Agent Desktop для входящих и исходящих голосовых вызовов и входящих цифровых чатов, предназначен для повышения вашей эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Предлагаемые ответы помогут упростить рабочие процессы, сократить время ответа и обеспечить последовательную и высококачественную доставку услуг.

В этой статье вы можете получить доступ к и использовать предлагаемые ответы для упрощения вашего рабочего процесса, поддержания согласованного общения и предоставления исключительного обслуживания клиентов.

Преимущества

  • Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.

  • Повышение эффективности: тратить меньше времени на поиск ответов или консалтинг супервизоров. Предлагаемые ответы ставит информацию на кончики рук, что позволяет вам сосредоточиться на решении проблем клиентов эффективно.

  • Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.

  • Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.

  • Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.

Преимущества операторов

  • Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.

  • Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.

  • Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.

Доступ к предлагаемым ответам и использование их

Как работают предложения?

AI Assistant предоставляет контекстные рекомендации в режиме реального времени, которые помогут вам как во время входящих, так и исходящих голосовых сообщений, а также во время входящих цифровых (чат/электронная почта) взаимодействий. Эти рекомендации динамически адаптируются по мере развития разговора, что гарантирует, что у вас всегда будут самые актуальные указания. Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предоставляет исчерпывающие предложения, чтобы охватить все аспекты его запроса. Для немедленного контекста последний запрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.

Предварительные условия

  • Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.

  • На телефоне Agent Desktop необходимо включить функцию отправки уведомлений.

Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)

Выполните следующие действия, чтобы получить доступ к, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:

1

Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».

2

Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе вашего рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия.

3

Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации».

Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.

4

Просмотрите предлагаемые текстовые ответы в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность.

5

В AI Assistant предлагаются текстовые ответы, которые можно использовать напрямую или изменить при необходимости.

  • Использование как есть:
    • Для взаимодействия в чате: скопируйте предложенный ответ на композитора чата или отправьте его напрямую.
    • Для взаимодействия по электронной почте: скопируйте предложенный ответ на черновик электронной почты.
  • Изменение: перед копированием или отправкой предложения измените предложение, чтобы лучше соответствовать стилю связи или конкретным требованиям пользователя.
6

Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Для голосового взаимодействия

Чтобы получить доступ, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:

1

Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен».

2

Принять входящий голосовой вызов или инициировать исходящий голосовой вызов; Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе рабочего стола.

Для голосовых вызовов разговоры записываются в реальном времени в live transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени».

3

Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, затем нажмите « Получить рекомендации».

Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление.

4

Просмотрите предложения в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность.

5

AI Assistant дает руководство о том, что сказать.

  • Использовать как есть: включите предложение непосредственно в свой словесный ответ заказчику.
  • Изменение: адаптируйте руководство перед разговором в соответствии с вашим стилем общения или конкретными требованиями пользователя.
6

Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов.

Предоставьте отзыв

Ваш отзыв имеет важное значение для повышения точности и актуальности предлагаемых ответов. Каждое предложение, отображаемое AI Assistant, отображается на карточке, которая содержит ключевую информацию и интерактивные функции:

  • Запрос пользователя: последний запрос пользователя связан с каждым предложением с предоставлением немедленного контекста. Хотя он может выглядеть заметно, его точное расположение может изменяться в зависимости от макета карты и от того, представлено ли несколько предложений для одного запроса.

  • Содержание предложения: В этом разделе представлен ответ или руководство AI Assistant.

  • Источник: щелкните ссылку на источник на карточке, чтобы просмотреть фрагмент или цитату из статьи или документа базы знаний, который используется для формирования предложения. Это позволяет вам проверить происхождение и точность информации, не покидая рабочий стол.

    В некоторых случаях при щелчке по ссылке "Источник " может открыться полная версия статьи базы знаний во внешнем окне браузера.

  • Значки обратной связи: используйте значок кнопка «нравится» или кнопка не любить значок на каждой карте для того чтобы оценить предложение. Ваша обратная связь помогает системе изучать и совершенствоваться со временем. Для кнопка не любить обратная связь, предоставление дополнительной информации (при запросе окна обратной связи) особенно ценно для обучения и совершенствования системы.

  • Копирование в буфер обмена: для цифровых каналов, таких как чат и электронная почта, доступна кнопка « Копировать ». Нажмите эту кнопку, чтобы быстро скопировать предложенный текст в буфер обмена для упрощения вставки.

  • Метка времени: на каждой карточке предложения отображается отметка времени, указывающая, когда предложение было сформировано.

Предоставление обратной связи

Чтобы оценить предложение, щелкните кнопка «нравится» или кнопка не любить на карточке предложения.

Этот механизм обратной связи применяется только к предложенным ответам. Для получения обратной связи о точности преобразования в режиме реального времени используйте параметр специализированной обратной связи.

Что дальше?

В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени, предлагаемые ответы могут рекомендовать и помочь вам выполнить определенные действия непосредственно в # Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».