Sugerowane odpowiedzi to funkcja AI Assistant w czasie rzeczywistym, zapewniająca natychmiastowe, kontekstowe wskazówki dotyczące tego, co powiedzieć i działań, które należy podjąć. Zintegrowane bezpośrednio z Agent Desktop zarówno dla przychodzących, jak i wychodzących połączeń głosowych oraz przychodzących czatów cyfrowych, narzędzie to zostało zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności i poprawy interakcji z klientami. Sugerowane odpowiedzi pomogą usprawnić przepływy pracy, skrócić czas reakcji i zapewnią spójne, wysokiej jakości świadczenie usług.

Ten artykuł przeprowadzi Cię przez proces uzyskiwania dostępu do sugerowanych odpowiedzi i korzystania z nich, aby uprościć przepływ pracy, utrzymać spójną komunikację i zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Korzyści

  • Ulepszona komunikacja: otrzymuj natychmiastowe sugestie, aby poprawić przepływ i przejrzystość rozmowy, co pomoże Ci skutecznie przekazywać złożone informacje.

  • Zwiększona wydajność: Spędzaj mniej czasu na poszukiwaniu odpowiedzi lub konsultowaniu się z przełożonymi. Sugerowane odpowiedzi zapewniają informacje na wyciągnięcie ręki, pozwalając skupić się na efektywnym rozwiązywaniu problemów klientów.

  • Zmniejszona ilość pracy po połączeniu: Wykonuj zalecane działania podczas interakcji, zmniejszając obciążenie pracą po połączeniu.

  • Spójna obsługa: Uzyskaj dostęp do szybkich, trafnych odpowiedzi, które pomogą Ci działać na poziomie najbardziej doświadczonych współpracowników, zapewniając wysoki standard usług.

  • Większa pewność: pewnie obsługuj różnorodne zapytania klientów, wiedząc, że masz inteligentne wsparcie.

Korzyści dla agentów

  • Nowi agenci: Działa jako mentor w czasie rzeczywistym, przyspieszając uczenie się i zapewniając najlepsze praktyki od pierwszego dnia, zwiększając pewność siebie i skracając czas wdrażania.

  • Wykwalifikowani agenci: Zmniejsza potrzebę konsultowania się z innymi lub przekazywania połączeń, szczególnie w okresach wzmożonego ruchu lub podczas obsługi różnych kolejek, ułatwiając zarządzanie złożonymi scenariuszami.

  • Agenci zatrudnieni na stałe: Usprawnia pracę, zmniejszając zależność od wsparcia zewnętrznego, umożliwiając skupienie się na rozwiązywaniu złożonych problemów i dostarczaniu wyjątkowych usług, a nie na rutynowym wyszukiwaniu informacji.

Dostęp do sugerowanych odpowiedzi i korzystanie z nich

Jak działają sugestie?

AI Assistant zapewnia kontekstowe sugestie w czasie rzeczywistym, które pomagają zarówno podczas przychodzących, jak i wychodzących interakcji głosowych i przychodzących interakcji cyfrowych (czat / e-mail). Sugestie te dynamicznie dostosowują się wraz z ewolucją rozmowy, dzięki czemu zawsze masz najbardziej odpowiednie wskazówki. Gdy klient zadaje wiele pytań, AI Assistant zawiera kompleksowe sugestie obejmujące wszystkie aspekty zapytania. W bezpośrednim kontekście najnowsze zapytanie klienta jest wyświetlane z każdą sugestią w widżecie AI Assistant. Wszystkie sugestie pozostają widoczne w widżecie do momentu zakończenia interakcji. Jeśli obsługujesz wiele interakcji, widżet inteligentnie wyświetla sugestie tylko dla aktywnej rozmowy, pomagając zachować koncentrację.

Wymagania wstępne

  • Administrator musi włączyć funkcje AI Assistant w organizacji.

  • Powiadomienia muszą być włączone na # Agent Desktop.

Do interakcji cyfrowych (czat/e-mail)

Wykonaj następujące czynności, aby uzyskać dostęp, przejrzeć i zastosować sugerowane odpowiedzi podczas obsługi interakcji cyfrowych, takich jak czat lub poczta e-mail:

1

Zaloguj się do swojego Agent Desktop i ustaw dostępność na Dostępny.

2

Zaakceptuj przychodzącą interakcję cyfrową (czat lub wiadomość e-mail). Powiadomienie AI Assistant pojawi się w interfejsie pulpitu, a AI Assistant będzie monitorować tekst czatu / wiadomości e-mail od początku interakcji.

3

Otwórz AI Assistant, klikając powiadomienie, a następnie kliknij Pobierz sugestie.

Możesz poprosić o sugerowane odpowiedzi w dowolnym momencie aktywnej interakcji, klikając ikonę AI Assistant, nawet jeśli przegapiłeś lub odrzucisz początkowe powiadomienie.

4

Przejrzyj sugerowane odpowiedzi tekstowe w widżecie AI Assistant. Zawsze uważnie sprawdzaj każdą sugestię przed użyciem. Zapewnia to, że odpowiedź pasuje do konkretnej sytuacji klienta i zachowuje dokładność.

5

AI Assistant zawiera sugerowane odpowiedzi tekstowe, których można użyć bezpośrednio lub edytować, jeśli jest to wymagane.

  • Aby używać w stanie takim, w jakim jest:
    • W przypadku interakcji na czacie: Skopiuj sugerowaną odpowiedź do kompozytora czatu lub wyślij ją bezpośrednio.
    • W przypadku interakcji e-mail: skopiuj sugerowaną odpowiedź do wersji roboczej wiadomości e-mail.
  • Aby zmodyfikować:Edytuj sugestię, aby lepiej pasowała do Twojego stylu komunikacji lub specyficznych wymagań klienta przed skopiowaniem lub wysłaniem.
6

Kontynuuj rozmowę, korzystając z sugestii, aby efektywnie odpowiadać na zapytania.

Do interakcji głosowych

Aby uzyskać dostęp, przejrzeć i zastosować sugerowane odpowiedzi podczas obsługi połączeń głosowych, wykonaj następujące czynności:

1

Zaloguj się do swojego Agent Desktop i ustaw dostępność na Dostępny.

2

Zaakceptuj przychodzące połączenie głosowe lub zainicjuj wychodzące połączenie głosowe. Powiadomienie AI Assistant pojawi się w interfejsie pulpitu.

W przypadku połączeń głosowych rozmowy są transkrybowane w czasie rzeczywistym w transkrypcji na żywoTab. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zwiększanie wydajności i komunikacji dzięki transkrypcjom w czasie rzeczywistym.

3

Otwórz AI Assistant, klikając powiadomienie, a następnie kliknij Pobierz sugestie.

Możesz poprosić o sugerowane odpowiedzi w dowolnym momencie aktywnej interakcji, klikając ikonę AI Assistant, nawet jeśli przegapiłeś lub odrzucisz początkowe powiadomienie.

4

Przejrzyj sugestie w widżecie AI Assistant. Zawsze uważnie sprawdzaj każdą sugestię przed użyciem. Zapewnia to, że odpowiedź pasuje do konkretnej sytuacji klienta i zachowuje dokładność.

5

AI Assistant zawiera wskazówki, co powiedzieć.

  • Aby użyć tak jak jest: Włącz sugestię bezpośrednio do swojej ustnej odpowiedzi dla klienta.
  • Aby zmodyfikować: Dostosuj wytyczne, aby lepiej pasowały do Twojego stylu komunikacji lub specyficznych wymagań klienta przed rozpoczęciem rozmowy.
6

Kontynuuj rozmowę, korzystając z sugestii, aby efektywnie odpowiadać na zapytania.

Przekaż opinię

Twoja opinia jest niezbędna do poprawy dokładności i trafności sugerowanych odpowiedzi. Każda sugestia wyświetlana przez AI Assistant pojawia się na karcie zawierającej kluczowe informacje i funkcje interaktywne:

  • Zapytanie klienta: Najnowsze zapytanie klienta jest powiązane z każdą sugestią, zapewniając bezpośredni kontekst. Chociaż może się wydawać, jego dokładne rozmieszczenie może się różnić w zależności od układu karty i od tego, czy dla jednego zapytania zostanie przedstawionych wiele sugestii.

  • Treść sugestii: Ta sekcja zawiera sugerowaną odpowiedź lub wskazówki AI Assistant.

  • Źródło: Kliknij łącze Źródło na karcie, aby wyświetlić fragment kodu lub cytat z artykułu lub dokumentu z bazy wiedzy Knowledge Base użytego do wygenerowania sugestii. Umożliwia to sprawdzenie pochodzenia i dokładności informacji bez opuszczania pulpitu.

    W niektórych przypadkach kliknięcie łącza Źródło może otworzyć pełny artykuł z bazy wiedzy Knowledge Base w oknie przeglądarki zewnętrznej.

  • Ikony opinii: użyj ikony Przycisk "Lubię to" lub Przycisk Nie lubię Na każdej karcie, aby ocenić sugestię. Twoja opinia pomaga systemowi uczyć się i ulepszać w miarę upływu czasu. Dla Przycisk Nie lubię Informacje zwrotne, dostarczanie dodatkowych szczegółów (jeśli pojawi się okno informacji zwrotnej) są szczególnie cenne dla uczenia się i udoskonalania systemu.

  • Kopiuj do schowka: W przypadku kanałów cyfrowych, takich jak czat i poczta e-mail, dostępny jest przycisk Kopiuj . Kliknij ten przycisk, aby szybko skopiować sugerowany tekst do schowka w celu łatwego wklejenia.

  • Sygnatura czasowa: Każda karta sugestii wyświetla sygnaturę czasową wskazującą, kiedy sugestia została wygenerowana.

Jak przekazać opinię

Aby ocenić sugestię, kliknij ikonę Przycisk "Lubię to" lub Przycisk Nie lubię Na odpowiedniej karcie sugestii.

Ten mechanizm informacji zwrotnej ma zastosowanie tylko do sugerowanych odpowiedzi. Aby przekazać informacje zwrotne na temat dokładności transkrypcji w czasie rzeczywistym, użyj dedykowanej opcji informacji zwrotnej transkrypcji.

Co dalej?

Oprócz wskazówek konwersacyjnych w czasie rzeczywistym, sugerowane odpowiedzi mogą rekomendować i pomagać w wykonywaniu określonych działań bezpośrednio w # Agent Desktop. Aby dowiedzieć się więcej o tej funkcji, zapoznaj się z artykułem Opis działań sugerowanych przez sztuczną inteligencję i zarządzanie nimi.