Navrhované odpovede sú funkciou AI Assistant v reálnom čase, ktorá poskytuje okamžité kontextové usmernenie o tom, čo povedať a aké kroky treba podniknúť. Tento nástroj, ktorý je integrovaný priamo do vášho Agent Desktop pre prichádzajúce aj odchádzajúce hlasové hovory a prichádzajúce digitálne rozhovory, je navrhnutý tak, aby zvýšil vašu efektivitu a zlepšil interakcie so zákazníkmi. Navrhované odpovede pomôžu zefektívniť vaše pracovné postupy, skrátiť čas odozvy a zabezpečiť konzistentné a vysokokvalitné poskytovanie služieb.

Tento článok vás prevedie prístupom k navrhovaným odpovediam a ich používaním na zjednodušenie pracovného postupu, udržanie konzistentnej komunikácie a poskytovanie výnimočných služieb zákazníkom.

Výhody

  • Vylepšená komunikácia: Dostávajte okamžité návrhy na zlepšenie toku a zrozumiteľnosti konverzácie, čo vám pomôže efektívne komunikovať zložité informácie.

  • Vyššia efektivita: Strávte menej času hľadaním odpovedí alebo konzultáciami s nadriadenými. Navrhované odpovede vám poskytujú informácie na dosah ruky, čo vám umožní sústrediť sa na efektívne riešenie problémov zákazníkov.

  • Menej práce po hovore: Dokončite odporúčané akcie počas interakcií, čím sa zníži pracovné zaťaženie po hovore.

  • Konzistentné služby: Získajte prístup k rýchlym a relevantným reakciám, ktoré vám pomôžu pracovať na úrovni vašich najskúsenejších kolegov a zabezpečia vysoký štandard služieb.

  • Zvýšená dôvera: Zvládajte rôzne otázky zákazníkov s istotou s vedomím, že máte inteligentnú podporu.

Výhody pre osoby agentov

  • Noví agenti: Pôsobí ako mentor v reálnom čase, urýchľuje učenie a zabezpečuje osvedčené postupy od prvého dňa, zvyšuje dôveru a skracuje čas potrebný na nástup.

  • Kvalifikovaní agenti: Znižuje potrebu konzultácií s ostatnými alebo prepájania hovorov, najmä počas rušných období alebo pri manipulácii s rôznymi radmi, čo uľahčuje správu zložitých scenárov.

  • Stáli agenti: Zefektívňuje prácu znížením závislosti na externej podpore, umožňuje zamerať sa skôr na komplexné riešenie problémov a poskytovanie výnimočných služieb než na rutinné získavanie informácií.

Prístup k navrhovaným odpovediam a ich používanie

Ako fungujú návrhy?

AI Assistant poskytuje kontextové návrhy v reálnom čase, ktoré vám pomôžu pri prichádzajúcich aj odchádzajúcich hlasových a prichádzajúcich digitálnych interakciách (chat/e-mail). Tieto návrhy sa dynamicky prispôsobujú vývoju konverzácie, vďaka čomu máte vždy k dispozícii najrelevantnejšie pokyny. Keď zákazník položí viacero otázok, AI Assistant poskytne komplexné návrhy na pokrytie všetkých aspektov jeho dopytu. Pre bezprostredný kontext sa najnovší dopyt zákazníka zobrazí s každým návrhom v miniaplikácii AI Assistant. Všetky návrhy zostanú viditeľné v miniaplikácii až do ukončenia interakcie. Ak spracovávate viacero interakcií, miniaplikácia inteligentne zobrazuje návrhy iba pre vašu aktívnu konverzáciu, čo vám pomáha sústrediť sa.

Predpoklady

  • Váš správca musí povoliť funkcie AI Assistant pre vašu organizáciu.

  • Upozornenia musia byť povolené na vašom Agent Desktop.

Pre digitálne (chat/e-mail) interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť navrhované odpovede pri spracovávaní digitálnych interakcií, ako sú chat alebo e-mail, postupujte takto:

1

Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.

2

Prijmite prichádzajúcu digitálnu interakciu (chat alebo e-mail). Upozornenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom rozhraní pracovnej plochy a AI Assistant bude monitorovať text chatu / e-mailu od začiatku interakcie.

3

Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknutím na položku Získať návrhy.

O navrhované odpovede môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo zamietli pôvodné upozornenie.

4

Skontrolujte navrhované textové odpovede v miniaplikácii AI Assistant. Pred použitím každého návrhu si vždy pozorne prezrite. To zaisťuje, že odpoveď vyhovuje konkrétnej situácii zákazníka a zachováva presnosť.

5

AI Assistant poskytuje navrhované textové odpovede, ktoré môžete použiť priamo alebo v prípade potreby upraviť.

  • Používanie tak, ako je:
    • Pre interakcie s četom: Skopírujte navrhovanú odpoveď svojmu skladateľovi chatu alebo ju odošlite priamo.
    • Pre e-mailové interakcie: Skopírujte navrhovanú odpoveď do konceptu e-mailu.
  • Úprava: Pred kopírovaním alebo odoslaním návrhu upravte tak, aby lepšie zodpovedal vášmu štýlu komunikácie alebo špecifickým požiadavkám zákazníka.
6

Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Pre hlasové interakcie

Ak chcete získať prístup, skontrolovať a použiť navrhované odpovede pri spracovávaní hlasových hovorov, postupujte takto:

1

Prihláste sa do svojho Agent Desktop a nastavte svoju dostupnosť na možnosť Dostupné.

2

Prijmite prichádzajúci hlasový hovor alebo iniciujte odchádzajúci hlasový hovor. Oznámenie AI Assistant sa zobrazí vo vašom rozhraní pracovnej plochy.

V prípade hlasových hovorov sa konverzácie prepisujú v reálnom čase do živého prepisu Tab. Ďalšie informácie nájdete v téme Zvýšenie efektivity a komunikácie pomocou prepisov v reálnom čase.

3

Otvorte AI Assistant kliknutím na hlásenie a potom kliknutím na položku Získať návrhy.

O navrhované odpovede môžete požiadať kedykoľvek počas aktívnej interakcie kliknutím na ikonu AI Assistant, a to aj v prípade, že ste zmeškali alebo odmietli pôvodné upozornenie.

4

Skontrolujte návrhy v miniaplikácii AI Assistant. Pred použitím každého návrhu si vždy pozorne prezrite. To zaisťuje, že odpoveď vyhovuje konkrétnej situácii zákazníka a zachováva presnosť.

5

AI Assistant poskytuje návod, čo povedať.

  • Použitie tak, ako je: Zahrňte návrh priamo do svojej ústnej odpovede zákazníkovi.
  • Úprava: Prispôsobte pokyny tak, aby lepšie vyhovovali vášmu štýlu komunikácie alebo špecifickým požiadavkám zákazníka predtým, ako prehovoríte.
6

Pokračujte v konverzácii pomocou návrhov na efektívne riešenie dotazov.

Poskytnite spätnú väzbu

Vaša spätná väzba je nevyhnutná na zlepšenie presnosti a relevantnosti navrhovaných odpovedí. Každý návrh zobrazený symbolom AI Assistant sa zobrazí na karte, ktorá obsahuje kľúčové informácie a interaktívne funkcie:

  • Dotaz zákazníka: Najnovší dopyt zákazníka je spojený s každým návrhom a poskytuje okamžitý kontext. Aj keď sa môže zdať nápadný, jeho presné umiestnenie sa môže líšiť v závislosti od rozloženia karty a od toho, či sa pre jeden dotaz zobrazí viacero návrhov.

  • Obsah návrhu: V tejto časti nájdete navrhovanú odpoveď alebo usmernenie AI Assistant.

  • Zdroj: Kliknutím na prepojenie Zdroj na karte zobrazíte úryvok alebo citáciu z článku alebo dokumentu databázy Knowledge Base použitého na vygenerovanie návrhu. To vám umožní overiť pôvod a presnosť informácií bez toho, aby ste opustili pracovnú plochu.

    V niektorých prípadoch sa kliknutím na prepojenie Zdroj môže otvoriť celý článok databázy Knowledge Base v okne externého prehliadača.

  • Ikony spätnej väzby: Použite ikony spätnej väzby Tlačidlo Páči sa mi to alebo Tlačidlo Nepáči sa mi Na každej karte ohodnoťte návrh. Vaša spätná väzba pomáha systému učiť sa a zlepšovať sa v priebehu času. Pre Tlačidlo Nepáči sa mi Spätná väzba, poskytnutie ďalších podrobností (ak sa zobrazí okno spätnej väzby) je obzvlášť cenné pre učenie a zdokonaľovanie systému.

  • Kopírovať do schránky: Pre digitálne kanály, ako sú chat a e-mail, je k dispozícii tlačidlo Kopírovať . Kliknutím na toto tlačidlo rýchlo skopírujete navrhovaný text do schránky, aby ste ho mohli jednoducho prilepiť.

  • Časová pečiatka: Každá karta návrhov zobrazuje časovú pečiatku označujúcu, kedy bol návrh vygenerovaný.

Ako poskytnúť spätnú väzbu

Ak chcete návrh ohodnotiť, kliknite na ikonu Tlačidlo Páči sa mi to alebo Tlačidlo Nepáči sa mi Na príslušnej karte návrhov.

Tento mechanizmus spätnej väzby sa vzťahuje len na navrhované odpovede. Ak chcete poskytnúť spätnú väzbu o presnosti prepisu v reálnom čase, použite vyhradenú možnosť spätnej väzby na prepis.

Čo bude ďalej?

Okrem konverzačného poradenstva v reálnom čase vám navrhované odpovede môžu odporučiť a pomôcť vám vykonať konkrétne akcie priamo v rámci vašej Agent Desktop. Ďalšie informácie o tejto možnosti nájdete v článku Pochopenie a správa akcií navrhnutých umelou inteligenciou.